Определение целей и бизнес задач crm проекта

Узнайте из этого 5-минутного видео, зачем CRM-система нужна отделу продаж, маркетологам, службе поддержки, компаниям малого бизнеса, какие задачи решает CRM и как ее внедрить.

Чтобы бизнес приносил прибыль, ему нужны клиенты. Но руководители задумываются не только об объемах продаж. Оптимизация внутренних бизнес-процессов, сегментация базы, логистика, коммуникации с клиентами, работа бухгалтерии и контроль за выполнением поручений — эти и другие рутинные задачи приходится решать ежедневно. Часть бизнес-процессов можно автоматизировать — с помощью CRM-системы.

Цели и задачи CRM-системы

Цели внедрения CRM (системы управления взаимоотношения с покупателями товаров и услуг) — нарастить клиентскую базу и увеличить объемы продаж. Происходит это за счет упрощения и автоматизации работы менеджеров и консультантов

Программа выполняет и другие функции. Например, CRM безопасно хранит и обрабатывает информацию о клиентах. Еще для чего нужна CRM-система — это рассылка коммерческих предложений, чаты с клиентами, изменения каталога товаров или услуг, учет финансов, эффективное управление сотрудниками, аналитика. С помощью CRM можно добиться выполнения каждой из этих задач по отдельности или обеспечить комплексное решение насущных проблем бизнеса. Рассмотрим, чем полезна CRM-система бизнесу.

Задача №1. Сохранять историю взаимоотношения с клиентом

Контакты могут теряться: в электронной таблице происходит сбой, менеджеры не успевают или забывают оперативно вносить данные о покупателях в систему. И если спустя несколько месяцев клиент все же решается на покупку и обращается в компанию, восстановить старую заявку невозможно. Часто сведения полугодовой, годовой давности стираются из базы, и менеджер расценивает клиента как нового. Тогда покупателю приходится вновь рассказывать о своей проблеме, а продавцу — собирать и записывать информацию, которую он мог бы получить за пару секунд, если бы в компании была установлена CRM.

Чтобы сохранить всю историю общения с клиентом с момента его первого обращения, используйте CRM-систему. Можно подобрать облачную или коробочную версию, которая сохраняет контакты клиента и переписку с ним. CRM содержит сведения о покупках, оплатах, заявках, просмотренных или отложенных товарах, предпочтительных способах доставки, общении с чат-ботами. В некоторых версиях есть функция записи телефонных звонков, это облегчает работу менеджеров, позволяет точнее определять потребности покупателя и в целом способствует повышению качества сервиса.

Задача №2. Повышать эффективность работы менеджера

Установить связь между количеством успешных сделок и конкретным сотрудником без вспомогательных инструментов сложно. Но если внедрить CRM-систему, можно упростить и автоматизировать контроль над сотрудниками, снять этот блок задач с руководителя и делегировать их системе.

Задачи, решаемые CRM:

  • проверка выполнения обязанностей менеджерами;
  • оценка и планирование загрузки каждого работника;
  • анализ эффективности менеджера, отдела или всей компании.

Благодаря сравнительным отчетам, которые формируются за несколько кликов, руководитель может отследить, какие действия менеджеров ведут к успешному закрытию сделки, а какие нет.

Читайте также:  Японская модель бизнеса это

Задача №3. Автоматизировать бизнес-процессы

CRM-системы используются для того, чтобы привести в порядок рабочие процессы и равномерно распределить нагрузку между менеджерами. В каждой CRM есть блок с задачами, где сотрудник может проверять наличие новых поручений. По мере решения исполнитель отмечает выполненные пункты, вносит правки, прикрепляет отчеты, если это требуется.

С помощью CRM-систем руководители в организациях избавляются от бумажной волокиты и упрощают процесс взаимодействия между отделами и сотрудниками. То, что раньше делал человек, можно доверить программе. Например, чтобы получить разрешение на отпуск, не нужно ходить по кабинетам и собирать несколько подписей. Достаточно запустить стандартный бизнес-процесс в CRM и дождаться его утверждения.

Цели CRM-системы — упростить и ускорить:

  • онбординг новых менеджеров;
  • разработку и внедрение программы лояльности;
  • расчет заработной платы;
  • ведение клиентской базы;
  • массовые рассылки и еще много других процессов.

Большинство CRM имеют понятный интерфейс, через который удобно координировать работу всей компании. Систему интегрируют с другими IT-решениями, это расширяет возможности по автоматизации бизнес-процессов.

Задача №4. Строить конверсионную воронку продаж

Воронка продаж — основной маркетинговый инструмент, который отражает путь клиента от торгового предложения до покупки. Если воронка выстроена грамотно и на каждом ее этапе происходит взаимодействие с потенциальным клиентом, то можно рассчитывать на высокий процент конверсии.

Чтобы конверсионная воронка была продуктивной, она должна быть прозрачной. Если по какой-то причине пользователи попадают в воронку, но не доходят до совершения целевого действия, значит, на каком-то этапе есть проблемы. Чтобы выяснить причину низких продаж и исправить ситуацию, настройте воронку продаж в CRM-системе.

Благодаря специальным модулям система будет определять неудачные сделки и группировать их. Сотрудник или руководитель всегда будут иметь доступ к истории сделок, смогут проанализировать процесс движения клиента по воронке, выявить неудачные действия по привлечению или удержанию покупателя.

Задача №5. Увеличивать производительность работы сотрудников

Если менеджеры хранят карточки клиентов и информацию о текущих сделках в блокноте или у себя в голове, о высокой производительности речь не идет. Рутинные обязанности вроде составления отчетов, замены данных о товарах, оповещения о событиях лучше делегировать программам.

Для чего нужна СРМ-система:

  • Оперативно получать информацию о клиенте, контролировать остатки товара на складе, готовить коммерческие предложения, автоматически заполнять поля с реквизитами для выставления счета.
  • С помощью бизнес-процессов можно настроить отправку системных уведомлений кладовщикам после того, как клиент подтвердит заказ.
  • Оформлять доставку через логистическую службу тоже можно через CRM, устранив ручной обзвон транспортных компаний.

И это не полный список возможностей CRM-систем, которые помогают ускорить рабочие процессы и повысить КПД сотрудников компании.

Читайте также:  Принцип полезности в оценке бизнеса пример

Задача №6. Визуализировать пути клиента на каждом этапе

Чтобы знать свою целевую аудиторию и видеть слабые места в работе компании, нужно отслеживать путь клиента (CJM, или Customer Journey Map). Откуда пользователь узнал об интернет-магазине, с какого сайта перешел на ресурс, какой товар приобрел или оставил в корзине, вернулся ли снова на сайт — эти моменты отражают путь клиента в компании.

Детальное изучение CJM позволяет получить полное представление о потребностях, интересах аудитории, выявить и устранить недоработки, найти факторы, подталкивающие человека к покупке. В результате компания сможет повысить лояльность клиентов, сократить цикл сделки, найти точки роста и снизить риск неудач при запуске новых бизнес-проектов.

Задача №7. Получать прозрачную и наглядную аналитику

Отчеты в CRM формируются быстро и предоставляются руководителю в доступном виде. Подробные данные позволяют изучать длительность каждой сделки и высчитывать средний показатель времени прохождения покупателя через воронку. Эффективность работы сотрудников тоже оценивают с помощью аналитики.

В базовых отчетах используют метрики:

  • количество лидов (оставленных заявок);
  • количество сделок в работе;
  • процент конверсии;
  • сумма среднего чека.

С помощью показателей из CRM можно анализировать эффективность рекламы, статистику звонков, точки роста, динамику оплат, забытые сделки и другие показатели. CRM-аналитика имеет гибкую настройку и наглядную форму.

Частые вопросы по целям и задачам CRM

Все больше компаний внедряют CRM — это удобно, полезно и доступно. Можно подобрать универсальное решение или кастомизировать программу под запросы и возможности конкретной компании. Важно лишь правильно определить цели CRM-системы и задачи бизнеса, чтобы эффект от внедрения был максимальным.

Чем полезна CRM-система?

Программные модули СРМ обеспечивают автоматизацию и контроль рутинных процессов, систематизацию и длительное хранение данных. Эти системы помогают руководителям повышать эффективность работы сотрудников, упрощают взаимодействия внутри коллектива, улучшают коммуникации с клиентами.

Зачем нужна CRM бизнесу?

CRM-система незаменима в том случае, когда нужно доработать воронку продаж, увеличить конверсию сайта, получить более глубокую аналитику, правильно спланировать развитие бизнеса. Задачи CRM-системы — отследить путь клиента в компании, определить слабые места в бизнесе и найти точки роста. Детально изучить покупательское поведение тоже можно с помощью CRM.

Какие проблемы решает CRM-система?

С помощью CRM-системы решают проблемы низких продаж в любой сфере бизнеса, увеличивают производительность работы сотрудников и регулярно отслеживают важные финансовые показатели компании.

Итоги

  • CRM-система — это полезный инструмент для любого бизнеса, где есть продажи и планируется масштабирование.
  • CRM помогает увеличить средний чек и повысить прибыль, оптимизирует повторяющиеся процессы, сокращает цикл сделки, упрощает контроль, делая работу компании более прозрачной и эффективной.
  • Важно точно определить цели и задачи CRM-системы, правильно выбрать программу и тариф, настроив ее с учетом своих потребностей.
Читайте также:  Как пройти миссию всего лишь бизнес

Источник: www.bitrix24.ru

Задачи CRM-системы: ТОП-5

Мало кого может удивить тем, как сильно автоматизирован наш современный мир. Поэтому задачи CRM-системы очевидны для любого предпринимателя, который хочет достичь новых высот в своем бизнесе.

Вот только почему-то многие управленцы до сих пор контролируют свои дела «по-старому», так и не выводя их на новый уровень. В данной статье мы расскажем, для чего именно необходима CRM-система, какие бреши в бизнесе она может закрыть и какие горизонты в нем открыть.

Системы учета рабочего времени

Что такое CRM-система простыми словами

Что такое CRM-система простыми словами

В английской аббревиатуре CRM зашифровано сочетание слов Customer Relationship Management, что в переводе на русский – «управление отношениями с клиентами». Это система, не только позволяющая хранить подробную информацию о клиентах и взаимодействии с каждым из них, но и помогающая упорядочить все бизнес-процессы, чтобы в конечном итоге добиться роста продаж.

Часто владельцы малого и среднего бизнеса не понимают, какую пользу принесет им внедрение CRM-системы, какие именно задачи они смогут решать с ее помощью гораздо эффективнее.

Онлайн-чат для сайта

Представим небольшую фирму, в которой трудятся несколько менеджеров по продажам. Каждый из них выбирает наиболее удобный для себя метод работы с клиентами: ведет таблицу в Excel, делает записи в блокноте, отправляет коммерческие предложения с личной или корпоративной почты, звонит покупателям со своего мобильного телефона. Отследить качество работы отдельного сотрудника очень сложно, это можно сделать только на этапе заключения сделок. При этом понять, все ли потенциальные покупатели дошли до этапа продажи, абсолютно невозможно. Если менеджер заболел и внезапно уволился, клиенты, с которыми он работал, могут быть потеряны для компании, а ведь на их привлечение был потрачен немалый бюджет.

Так, задачей CRM-системы является автоматизирование и стандартизация всех процессов, касающихся отношений с клиентами. Каждый, кто совершил хотя бы одну покупку, вносится в базу данных. В карточке сохраняется личная информация о человеке, количество и результаты взаимодействий с ним – когда и сколько раз ему писали, звонили, отправляли сообщения. Любой сотрудник имеет доступ к сведениям о каждом клиенте, при ответе на входящий звонок приветствует его по имени, видит на мониторе историю его покупок и другую необходимую информацию.

Конечно, этим функционал CRM-системы не ограничивается. Такие программы умеют:

  • Вести учет заявок и сделок.
  • Управлять задачами и проектами.
  • Представлять наглядные онлайн-отчеты.
  • Отслеживать выполнение KPI.
  • Записывать клиентов на услуги.
  • Составлять документы по шаблону.
  • Подсчитывать стоимость услуг.
  • Управлять финансами.
  • Взаимодействовать с почтой, телефонией, соцсетями, СМС и e-mail-рассылкой.
  • Автоматизировать бизнес-процессы.

Читайте другие статьи по теме работа в CRM-системе

Источник: envybox.io

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Загрузка ...
Бизнес для женщин