Всю процедуру страхования можно представить состоящей из отдельных технологических операций, или бизнес-процессов страхования: маркетинг страховой, разработка страховых услуг (страховых продуктов), продажа, андеррайтинг, сопровождение договора, урегулирование убытков. На практике эти процессы смешиваются, повторяются, но тем не менее можно определить их последовательность (рис. 9.1).
Система продажи страховых услуг должна обеспечивать возможность активного контакта клиента не только с продавцом, как это происходит в традиционном маркетинге, но и со специалистами по рассмотрению и урегулированию страховых убытков, экспертами,
бухгалтерами, секретарями. При этом сами продавцы страховых услуг часто превращаются в персональных страховых консультантов. Все эти специалисты, взаимодействуя, обеспечивают конкретные потребительские качества страховой услуги. Брокерские компании, принимая на себя урегулирование условий и размеров выплаты в переговорах со страховщиками от имени клиентов, также активно участвуют в формировании потребительских качеств страховой услуги.
В практической работе страховщиков не всегда возможно разграничить между собой отдельные бизнес-процессы, как, например, андеррайтинг и продажу страховых услуг. Но при их несомненной взаимосвязи цели и влияние на финансовый результат этих бизнес-процессов различны.
Хотя продажи направлены на увеличение поступающих финансовых потоков страховой премии (основного источника доходов страховой компании), но неконтролируемая с точки зрения оценки принимаемых на страхование рисков продажа приведет не к увеличению, а, напротив, к снижению финансового результата страхования — за счет роста страховых выплат свыше расчетных значений, заложенных в страховой тариф. Контроль принимаемых на страхование рисков, предшествующий заключению договора страхования (факту продажи страховой услуги), осуществляемый в процессе андеррайтинга, отклоняет «плохие» риски, что неизбежно снижает объем продаж.
Андеррайтинг (underwriting) можно определить как процедуру действий по принятию на ответственность страховщика или отклонению заявленных рисков по оговоренному объекту страхования с установлением (согласованием) страхового тарифа и франшиз в целях предложения страховой услуги с условиями, удовлетворяющими страховщика и страхователя, а также защиты страхового портфеля по виду страхования.
Роль андеррайтинга в формировании финансового результата страхования можно пояснить следующими рассуждениями. При правильном расчете базовых страховых тарифов и отбора на страхование рисков, соответствующих по своим параметрам условиям этих тарифных расчетов, суммарный убыток по страховому портфелю с доверительной вероятностью не должен превышать величину, исходя из которой рассчитывался страховой тариф (так называемый суммарный тарифный убыток). При этом сумма собранной страховой премии будет достаточной для покрытия прогнозируемых убытков по всем договорам, где произошли страховые случаи.
Однако для получения положительного финансового результата страхования необходимо не только правильно рассчитать стоимость страховой услуги исходя из объективной оценки предлагаемого на страхование риска, но и отбирать на страхование такие объекты (риски), для которых суммарный убыток по страховому портфелю будет ниже суммарного тарифного убытка (например, прием на автострахование автомобилей не старше определенного возраста). Отобранные таким образом объекты (риски) можно назвать качественными, или рентабельными, а соответствующие им суммарные страховые убытки — суммарным рентабельным убытком. Положительная разница между тарифным и рентабельным убытком и обеспечит положительный финансовый результат, как это схематично представлено на рис. 9.2. Полученный таким образом финансовый результат называют андер- райтерским финансовым результатом.
Рис. 9.2. Интегральный закон распределения суммарного убытка и андеррайтинг
В дополнение к отбору рентабельных рисков андеррайтинг позволяет уменьшить вероятность наступления страховых случаев и снизить величину убытка за счет селекции принимаемых на страховую защиту рисков и разработки превентивных мероприятий (например, установка на автомобиле противоугонной системы).
На практике селекцию рисков неизбежно ограничивают продажи и цели андеррайтинга вступают в противоречие с целями продавцов. Разрешение этого противоречия на практике реализуется путем разделения предлагаемых страховщиком услуг на массовые виды страхования однородных и относительно простых рисков, не требующих тщательного индивидуального андеррайтинга, и страхование сложных объектов с индивидуальным андеррайтингом. В массовых продажах условия страхования стандартизируются, что упрощает андеррайтинг и позволяет выполнять его продавцу.
Оказание страховой услуги только начинается с продажей полиса (подписания договора и получения страховой премии) и продолжается весь период его действия. Сопровождение и обслуживание договора страхования обычно включает следующие операции:
- ? ввод и хранение договора в базе данных;
- ? отражение операций в бухгалтерском учете;
- ? контроль над своевременностью и полнотой поступления страховых взносов при уплате их в рассрочку;
- ? расчет и инвестирование страховых резервов;
- ? контроль состояния застрахованного объекта (условия эксплуатации, хранения, наличие или отсутствие модернизации, переделок, ремонта и т.п., для человека — условия жизни и работы) с целью своевременного учета изменения степени застрахованных рисков;
- ? внесение при необходимости изменений в договор страхования;
- ? отслеживание сроков окончания договора для своевременного предложения страхователю его продления;
- ? предоставление клиентам дополнительных услуг, предусмотренных договором.
Стандарты учета договоров каждый страховщик определяет самостоятельно.
Важнейшей завершающей стадией оказания страховой услуги является производство страховой выплаты при наступлении страхового случая. Качество обслуживания страхователя на этой стадии во многом определяет успех развития страховой деятельности компании.
Для страхователя страховая услуга материализуется при наступлении страхового случая в виде страховой выплаты, компенсирующей его материальные и финансовые потери. Основной задачей оплаты (урегулирования) страховых убытков является исполнение договора страхования — урегулирование, возмещение убытков и вреда, причиненных имущественным интересам страхователя (застрахованного) при наступлении страховых случаев, а в широком смысле — реализация защитной функции страхования. Урегулирование убытков оказывает неоднозначное влияние на конечный финансовый результат страхования.
Задержка сроков выплаты или занижение ее размера, несомненно, повышают текущий финансовый результат страхования, и многие страховщики этим пользуются. Однако спустя некоторое время это вызывает заметное недовольство страхователей и застрахованных, приводит к распространению негативной информации о страховщике и в конечном итоге к оттоку страхователей, снижению поступающей страховой премии и финансового результата.
Из всех бизнес-процессов именно андеррайтинг и урегулирование убытков являются исключительно страховыми, при этом урегулирование убытков более подвержено имиджевым и маркетинговым соображениям. Вопрос — выплачивать или нет — часто решается с учетом дальнейших взаимоотношений с клиентом. В среднем страховые компании теряют до 6% (по автострахованию — до 20%) клиентов из- за недовольства сроками и размерами страховых выплат, поэтому процесс урегулирования убытков приобретает дополнительную функцию — сохранение клиентов.
Каждому из бизнес-процессов страхования присущи свои специфические риски, в обобщенном виде представленные в табл. 9.1.
Взаимосвязь бизнес-процессов страхования и управленческих рисков
Источник: bstudy.net
55. Бизнес-процессы страхования
56. Защита прав страхователей
Защита прав страхователей предусмотрена ГК РФ, в первую очередь гл. 48, и ФЗ «О защите прав потребителей». При проведении обязательного страхования согласно ст.
937 ГК лицо, в пользу которого по закону должно быть осуществлено обязательное страхование, вправе, если ему известно, что страхование не осуществлено, потребовать в судебном порядке его осуществления лицом, на которое возложена обязанность страхования. Если лицо, на которое возложена обязанность страхования, не осуществило его или заключило договор страхования на условиях, ухудшающих положение выгодоприобретателя по сравнению с условиями, определенными законом, оно при наступлении страхового случая несет ответственность перед выгодоприобретателем на тех же условиях, на каких должно было быть выплачено страховое возмещение при надлежащем страховании.
Суммы, неосновательно сбереженные лицом, на которое возложена обязанность страхования, благодаря тому, что оно не выполнило эту обязанность либо выполнило ее ненадлежащим образом, взыскиваются по иску органов государственного страхового надзора в доход РФ с начислением на эти суммы процентов в соответствии со ст. 395 ГК.
Это, в частности, распространяется и на водителей, уклоняющихся от ОСАГО. В соответствии со ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителя» страховщик несет имущественную ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков страховой услуги.
Моральный вред, причиненный страхователю вследствие нарушения его прав страховщиком, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Государственную и общественную защиту и контроль за соблюдением прав страхователей осуществляют в соответствии со ст. 40–45 Закона РФ «О защите прав потребителей» следующие органы и организации.
1. Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы), регулирующий отношения в области защиты прав потребителей. 2. Федеральная служба по надзору за страховой деятельностью. 3. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. 4. Органы местного самоуправления, которые вправе рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей; при выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно изве–щать об этом федеральные органы исполнитель–ной власти, осуществляющие контроль за качест–вом и безопасностью товаров (работ, услуг).
Источник: studfile.net
Основные бизнес-процессы и центры доходов и расходов страховщика
Процедуру страхования можно представить состоящей из отдельных технологических операций, или бизнес-процессов страхования, среди которых можно выделить страховой маркетинг; разработку условий страховых услуг и страховых продуктов; продажу страховых услуг; андеррайтинг страховых рисков; сопровождение договора страхования; урегулирование страховых убытков
Здесь и далее иод страховым продуктом мы будем понимать набор типовых условий по конкретному предмету страхования (дом, квартира, автомобиль), сформированный для определенной группы клиентов и (или) для определенного способа (канала) продаж в целях облегчения продаж.
На практике отдельные бизнес-процессы процессы смешиваются и повторяются, но тем не менее можно выделить их последовательность (рис. 5.2).
Для успешного управления бизнесом необходимо выделить и контролировать центры финансовой ответственности, являющиеся самостоятельными областями управления, которые имеют свои расходы и, возможно, доходы и влияют на общий финансовый результат.
Среди центров финансовой ответственности в зависимости от их влияния на финансовый результат выделяют центры доходов, центры прибыли и центры затрат.
Продажа страховых услуг обеспечивает поступление страховой премии и является одним из центров дохода страховщика. К центрам дохода относится и маркетинговая служба. Однако финансовый результат зависит не только от доходов, но и от расходов, прежде всего, от соотношения страховых выплат и страховой премии.
Продавец, заинтересованный в наращивании объемов продаж страховых услуг, не может (и зачастую не хочет) заниматься отбором качественных рисков в ущерб объемам продаж. Отбором, селекцией рисков и формированием адекватных их величине условий страхования занимается служба андеррайтинга, обеспечивая, таким образом, андеррайтерский финансовый результат страхования и являясь одним из центров прибыли. Здесь задачи продаж и андеррайтинга вступают в противоречие, поэтому для обеспечения эффективной работы страховщика эти службы должны быть организационно разделены и управляться независимо.
Суммарная величина страховых выплат зависит не только от качества селекции рисков (андеррайтинга), но и от качества урегулирования каждого страхового случая в строгом соответствии с условиями договора страхования. Следовательно, служба урегулирования убытков непосредственно влияет на финансовый результат и может быть отнесена к центрам прибыли. При организации управления финансами страховщика необходимо понимать, что служба урегулирования убытков непосредственно влияет на удовлетворенность страхователя потребительским качеством страховой услуги (полнотой и сроками выплат при страховом случае) и, следовательно, на имидж страховой компании, поэтому не рекомендуется прибегать к занижению страховых выплат.
Подразделения страховщика, занимающиеся сопровождением и обслуживанием договоров страхования, можно условно отнести к центрам затрат. Среди прочих задач эти подразделения начисляют и формируют страховые резервы, являющиеся одним из основных источников инвестиционного дохода страховщика.
Инвестициями резервов и собственных средств в силу специфики этого вида деятельности занимается обычно специальная служба. Результаты ее деятельности непосредственно влияют на финансовый результат, поэтому ее можно отнести к центрам прибыли страховщика. Некоторые специалисты выделяют ее в отдельный специфический центр — центр инвестиций.
Каждый центр финансовой ответственности вносит в деятельность компании свои риски. Для их минимизации необходима слаженная работа всех служб, обеспечивающих бизнес-процессы страхования, которая достигается за счет разграничения их ответственности, постановки индивидуальных целей каждой службе, соблюдения регламента их взаимодействия и благодаря организационной структуре построения служб в единый «производственный» страховой цикл.
Риск-менеджмент представляет центральную часть стратегического управления страховой организацией, это единая система управления рисками, включающая программу контроля над выполнением поставленных задач, оценку эффективности проводимых мероприятий, систему поощрения на всех уровнях. Риск-менеджмент сегодня охватывает все аспекты управления бизнесом. Произошел переход к новой парадигме риск-менеджмента, предусматривающей комплексное рассмотрение рисков всех подразделений и направлений деятельности. Каждый из основных бизнес-процессов страховой организации несет свои риски (табл. 5.2).
Риски и их последствия в бизнес-процессах страхования
Стратегический. Неправильно определение клиентской группы
Невыполнение плана продаж и доходов
Формирование страховых услуг
Финансовый. Завышение базового тарифа
Отток страхователей, снижение объемов продаж
Финансовый. Занижение базового тарифа
Повышение убыточности, утрата платежеспособно- сти, отзыв лицензии
Продажа и местный андеррайтинг
Финансовый. Неправильное применение поправочных коэффициентов
Стратегический. Прием на страхование некачественных рисков
Ошибки в перестраховочной политике
Сопровождение договора страхования
Операционный. Ошибки в обязательной финансовой отчетности
Применение штрафных санкций налоговой службой, увеличение расходов, отзыв лицензии
Стратегический. Некачественное обслуживание страхователей
Расторжение договоров, отток страхователей, снижение объемов продаж
Финансовый. Ошибки в инвестировании
Снижение доходов, нехватка денежных средств
Финансовый. Завышение сумм страховых выплат
Повышение убыточности, утрата платежеспособности, отзыв лицензии
Финансовый. Занижение сумм страховых выплат
Отток страхователей, снижение объемов продаж
Единство системы управления риском и финансового менеджмента страховой организации проявляется на уровне согласования целей, увязки соответствующих бизнес-процедур принятия управленческих решений. При управлении риском должны учитываться внешние и внутренние ограничения, согласование специальных мероприятий с возможностями и условиями функционирования организации.
Управление этими рисками требует соблюдения всех нормативных правовых актов и квалифицированного менеджмента. Результаты управления
контролируются службами внутреннего контроля страховщика (см. параграф 7.10) и органом страхового надзора — Банком России через анализ регулярной финансовой отчетности страховщиков.
Сегодня основная функция регулирующего органа в России (надзор и контроль за участниками страхового рынка) осуществляется ретроспективно. Анализ показывает, что деятельность страхового надзора по-прежнему сосредоточена на контроле соответствия субъектов страхового дела требованиям законодательства в части допуска на рынок и финансовой устойчивости с помощью проверки учредительных документов, размера собственных средств, соблюдения квалификационных требований и обязательной отчетности 1 . Такую деятельность условно можно назвать контрольной моделью надзора. Эта контрольная деятельность обеспечена нормативными правовыми документами, хотя и содержащими отдельные нестыковки, но в целом гармонизированными. Применяемые меры раскрытия финансового положения объектов надзора в их отчетности, установление и контроль условий допуска на страховой рынок традиционно являются сильной стороной отечественного страхового надзора. Контрольную деятельность органа страхового надзора эксперты оценивают как эффективную, позволившую очистить рынок от псевдостраховых, налогосберегающих схем и резко сократить случаи внезапного прекращения деятельности страховщиков без расчета по своим обязательствам. Но следует отметить, что к реальной проверке достоверности отчетов страховщиков о размещении собственных средств и средств страховых резервов страховой надзор смог приступить лишь в конце 2014 г. после вхождения в Банк России и организации межсекторального сотрудничества с другими надзорными органами в составе мегарегулятора финансового рынка [1] [2] .
Контроль лицензионных документов и отчетности в порядке надзора хотя и закрывает допуск на рынок недостаточно надежным страховщикам, но не решает задачу превенции утраты финансовой устойчивости уже действующих на рынке страховщиков. В условиях ценовой конкуренции и сомнительных активов, формируемых иной раз лишь на отчетную дату, необходимо развивать методы пруденциального надзора, основанного на мониторинге и прогнозе финансового положения страховщиков. До настоящего времени показатели и методы мониторинга в опубликованных нормативных документах нс определены, что, в прочем, не ограничивает надзор в их применении «в рабочем порядке». Однако вследствие важности для развития страхового рынка предупреждения случаев банкротства страховщиков проблема разработки и согласования с участниками страхового рынка показателей, характеризующих финансовое положение субъектов страхового дела, и методов мониторинга их устойчивости к внутренним и внешним факторам риска актуальна и требует методического и нормативно-правового решения. Возможное решение этой проблемы показано в гл. 8.
- [1] Архипов А. П. О восстановлении доверия на страховом рынке и исторической эволюции страхового надзора. С. 35—39.
- [2] Аналитические материалы по итогам экспертной сессии «Актуальные вопросы регулирования страхового рынка» Гильдии инвестиционных и финансовых аналитиков, НИ «СоветМФЦ» и ТПП РФ. 18 июня 2015 г. URL: http://gifa.ru/news/.
Источник: studme.org
