Этикет — это совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращений и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда). Этикет имеет исторический характер, и его требования не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств.
Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий и служил возвеличиванию царственных особ: императоров, королей, герцогов и т.п., закреплению, подчеркиванию социальных различий между чинами, сословиями, званиями и т.д. От знания этикета и его выполнения часто зависела не только карьера, но и жизнь человека.
Например, в России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манеры и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. В 1709 году он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины И, отбирались те правила этикета, которые в большей мере отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России, соединяющей противоположности Европы и Азии (Шепелева А.Ю., 2015).
Лекция 06. Деловая этика, этикет.
Деловой этикет — это внешняя сторона делового общения, правила поведения людей в области деловых контактов. В деловой коммуникации есть масса стандартных ситуаций, форм взаимодействия между деловыми партнерами, между сотрудниками компании и клиентами, для которых выработаны определенные правила поведения.
Практическое значение делового этикета состоит в том, что он дает возможность без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с деловыми партнерами на разных уровнях. Соблюдение определенных правил, умение правильно вести себя в обществе облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения, помогает избежать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Пользоваться правилами этикета на практике необходимо не только потому, что так нужно, но и потому, что так удобнее, логичнее и уважительнее по отношению к другим и самому себе.
В деловой жизни человек представляет не только лично себя как профессионала, но и компанию, в которой работает. Знание делового этикета — основа предпринимательского успеха. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается неудачами в карьере.
У начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок из-за того, что они не знают правил делового этикета, из-за чего уважающие себя и честь своей фирмы предприниматели могут прекратить все переговоры. С понятием делового этикета тесно связано понятие делового протокола. Именно он представляет собой свод правил, которые регламентируют порядок проведения встреч и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т.д. То есть если нормы делового этикета можно рассматривать как теорию, то деловой протокол является его практической частью.
Современный деловой этикет базируется на следующих принципах (по: Шепелева Л.Ю., 2015):
- 1) здравый смысл: деловой этикет в целом рационален, направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели;
- 2) свобода: правила и нормыделового этикета не должныпрепят- ствоватьсвободному волеизъявлениюделовых партнеров (при учете ограничений, налагаемых климатическими условиями;
традициями; национальными особенностями; политическим режимом и т.д.);
Современные нормы делового взаимодействия требуют от его участников знания и умения применять определенные технологии осуществления конкретных форм делового этикета: обращение, приветствие, знакомство и представление; деловые подарки и сувениры; организацию приема посетителей; разговоры по телефону; гостевой и столовый этикеты и др. Элементарная вежливость предполагает умение здороваться, прощаться, желать доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и пр. Но мало быть просто вежливым и воспитанным человеком. Нужны конкретные знания о тонкостях деловой коммуникации: как приветствовать партнеров, как сидеть во время встречи, как вести себя на публичных мероприятиях, на деловом обеде, как сделать соответствующий событию подарок и т.д.
К универсальным правилам делового этикета относится речевой этикет — это разработанные обществом нормы языкового поведения, употребление типовых готовых «формул», позволяющих без особых усилий вести себя в ситуации приветствия («рад познакомиться с вами»), выражать просьбы («пожалуйста», «будьте любезны», «будьте добры»), благодарить за помощь или услугу («выражаю вам искреннюю признательность», большое спасибо за оказанную вами помощь»), выражать сожаление («разрешите принести извинения») и т.д. (Деловые коммуникации. 2012; и др.).
Особое значение в этикете придается обращению — от правильно выбранных формы, тональности, энергетики голоса во многом зависят дальнейшие взаимоотношения людей. Официальная обстановка требует двустороннего обращения на вы любой социальной и возрастной группе. В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия, имя, отчество.
Это касается не только обращения, но и упоминания в официальных условиях. В деловом взаимодействии широко используются обращения-индексы, обозначающие адресата речи: доктор, клиенты, покупатели, партнерыи т.п. Например: «Уважаемые клиенты нашего банка!» Сегодня официальное обращение «Господа!», «Дамы и господа!» переживает второе рождение.
Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить, что обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: Господин Петров, господин губернатор, господин председатель. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории (господа банкиры, господа предприниматели) (Скаженик Е.Н., 2006, с. 140).
Необходимой составляющей деловой коммуникации являются приветствия. С древних времен люди оказывают друг другу специальное почтение посредством приветствий. Формы приветствий в различных странах отличаются чрезвычайно, но при всем многообразии международный этикет приветствий в своей основе одинаков: люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера.
Приветствия при встрече не ограничиваются только речевой составляющей. Каждому народу, каждой социальной группе свойственна своя манера приветствия, проявляющаяся в невербальных посланиях. Например, на Востоке характерной чертой приветствия является наклон корпуса с одновременным выбрасыванием руки вперед. Европейцы, приветствуя, обычно делают легкий поклон головой. Однако при этом практически во всех странах приняты правила делового этикета, касающиеся того, кто и как должен вести себя во время приветствия, например:
- ? необходимо здороваться, независимо от того, в каких отношениях находятся люди, симпатизируют они друг другу или нет;
- ? первый здоровается входящий;
- ? здороваться за руку необязательно; если в комнате работают несколько человек — не нужно;
- ? шумные, несдержанные приветствия являются нарушением этикета; почтительность и уважение выражаются при помощи простых жестов, легкой улыбки и др.
Правила представления и знакомства. Младших по возрасту и статусу представляют (или они представляются сами) старшим; мужчин — женщинам, если это не противоречит их общественному положению. Приглашенных в гости или на иное коллективное мероприятие знакомит между собой его организатор (хозяева, распорядитель).
В основе знакомства лежит интерес, который люди проявляют друг к другу, или выражение вежливости. Оно осуществляется с посредником или без него. Удобнее при этом, когда незнакомых представляет общий знакомый по своей инициативе или по просьбе одного или нескольких людей. Нового работника представляет руководитель или уже знакомый с ним сотрудник (во внеслужебной обстановке).
Сегодня неотъемлемым атрибутом современного делового общения являются деловые визитные карточки. Деловая визитка предполагает определенный стиль оформления. Обязательно должна присутствовать следующая информация: хорошо читаемым шрифтом прописаны фамилия и имя, название компании, должность владельца визитки, его контактные данные (адрес и телефон).
В нашей стране распространенным явлением стали двусторонние визитки, с дублирующим иностранным текстом на обороте. Визитная карточка выполняет важные функции в деловой коммуникации: помогает правильно выговорить имя партнера, получить информацию о нем и его фирме, предоставляет информацию о том, как установить с ним контакты.
Получив визитную карточку собеседника, следует внимательно прочитать его имя, особенно если его произношение вызывает сложности. В ходе переговоров удобно положить перед собой визитные карточки собеседников, это помогает избежать ошибок в произношении их имен и должностей.
Деловыми визитными карточками обмениваются при встрече в начале знакомства, обмен личными и комбинированными карточками может происходить и в конце общения, при разговоре о дальнейших контактах. Особое значение визитные карточки имеют при общении с иностранцами, людьми, не владеющими свободно языком своего делового партнера. На визитные карточки распространяются общие правила представления и знакомства: младший первым вручает свою карточку старшему, мужчина — женщине (женщина не обязана в ответ вручать свою карточку) (Асадов А.Н. и др., 2010). Помимо ситуации знакомства, визитные карточки можно вложить в букеты цветов или цветочные корзины, а также приложить к поздравительным открыткам. Также допустимо заочное знакомство.
Умение адекватно выразить свой статус, оказав при этом знаки уважения, полагающиеся деловому партнеру согласно его статусу, является немаловажной составляющей делового этикета. Важной частью деловой коммуникации выступают деловые подарки (Асадов А.Н. и др., 2010, с. 122 — 135).
Цель подарка в деловой жизни продемонстрировать добрые намерения, стимулировать рекламу, сбыт продукции или услуг. Подарок — реальная возможность показать свою заинтересованность в партнере, незаменимыдля утверждения благоприятного делового климата, налаживания доверительных отношений, создания атмосферы доброжелательности, активизации бизнеса.
С древнейших ритуалов обмен дарами имеет символическое значение: вещь заменяет слова, выражающие стремление поддерживать добрые отношения. В Японии, например, еще с феодальных времен существует официально утвержденный порядок обязательного обмена подарками при совершении сделок. Этот обряд, называемый осейбо, принято исполнять в первой половине декабря. В наши дни японцы ежегодно тратят на осейбо огромные суммы, поднося своему начальству и другим лицам, с кем они желают поддержать добрые отношения, такие традиционные подарки, как морская капуста, масло или кофе.
Сегодня в деловой обстановке часто обмениваются небольшими подарками, начиная от ручек, карандашей с логотипами фирмы, корзин с фруктами, цветов, шоколада, книг, картин в рамках, кончая оказанием всевозможных услуг: консультации, обучение, предоставление информации. В некоторых фирмах отношение к подарку является более творческим, креативным; партнеры стремятся дарить искренние оригинальные презенты, зачастую превращая саму процедуру дарения в праздник. Некоторые компании из-за специфики своей деятельности или особенностей сложившейся культуры очень строго пресекают определенного типа подарки, например подарки от клиента или другой фирмы, с которой существуют деловые связи. Такой подход помогает избежать столкновения интересов, что могло бы подорвать единство целей компании и ее работников.
При вручении деловых подарков необходимо соблюдать определенные правила преподношения и принятия подарков: знать, что, когда, кому и как дарить:
- ? ситуации, когда следует делать подарки, требуют наличия соответствующего повода, подходящего для подарка в контексте сложившихся отношений. Уместно сделать подчиненным подарок по поводу юбилейных дат в трудовой деятельности работника и жизни фирмы, в связи с получением диплома или ученой степени; с днем рождения, с рождением ребенка; с вступлением в брак; с крупным достижением в любой области (например, обслуживание сотого клиента, продажа энного экземпляра книги и т.д.); с государственным и иногда религиозным праздником (Рождество, Новый год).
- ? начальству не принято делать подарки, кроме немногих исключительных случаев, чтобы не дать повода к двусмысленности. Но если между руководителем и его подчиненными давно установилась традиция обмениваться подарками на праздники, этот прецедент заслуживает уважения. В подобных случаях служащий должен внимательно следить за тем, чтобы стоимость подарка не выходила за пределы допустимого приличиями интервала цен и чтобы подарок был от души, отражая действительно добрые отношения между сотрудниками;
- ? подарок деловым партнерам или должностным лицам не должен быть слишком дорогим, чтобы он не ставил людей в неудобное положение и не воспринимался как явная или скрытая взятка. Дорогой подарок обязывает того, кому сделан подарок, к определенным действиям, т.е. ответному, столь же дорогому подарку.
Технологии деловых приемов, официального и неофициального застолья, встреч и проводов, размещения в гостиницах осуществляются по заранее разработанным методикам и сценариям, алгоритмы которых хорошо известны специалистам протокольных служб, гостиничного, ресторанного и туристического бизнеса. При наличии финансовых возможностей и времени желательно обращаться к их услугам. Отсутствие таковых можно компенсировать рекомендациями популярных и учебно-методических пособий по данным проблемам (см. подробнее: Асадов А.Н. и др., 2010, с. 136—150).
Сегодня глобальность экономических связей обязывает людей знать правила делового этикета других стран. Этикет — явление национальное. Местный этикет при ведении дел за границей — большая проблема для тех, кто ездит в деловые поездки по разным странам.
Знание этикета собственной страны не гарантирует, что эти нормыпринятыв другой стране, и будут восприняты так, как воспринимаются дома. Поэтому необходимо твердо знать, что и как надо делать в тех или иных ситуациях в конкретных странах — в США, Франции, Японии или Австралии.
Не менее важно знать об особенностях культуры, традиций и правил хорошего тона стран, откуда к вам приезжают деловые партнеры. Например, в Японии принято постоянно извиняться перед гостями, что их нечем угостить (хотя стол ломится от яств), на Востоке суп подают в конце еды (обеда), вежливость англичан проявляется в точности, доходящей до педантизма, а в Латинской Америке дурным тоном считаются разговоры о жаре. Итальянцы, несмотря на национальные черты: экспансивность, порывистость, общительность, в бизнесе очень сдержанны и чопорны. Грубой ошибкой при швейцарцах будет сравнение их с немцами. Переговоры с китайскими партнерами могут затянуться от нескольких дней до нескольких месяцев.
При всех национальных особенностях делового этикета в разных культурах существуют правила, которые применимы вне зависимости от страны и национальности:
- ? уважать национальные традиции, религию;
- ? не сравнивать со своей страной или не критиковать чужую страну;
- ? знать титулы и пользоваться ими,
- ? запоминать имена и правильно их произносить;
- ? всегда помнить о пунктуальности;
- ? позаботиться о визитных карточках;
- ? обязательно вставать, когда звучит национальный гимн (Асадов Л.Н. и др., 2010).
Сегодняшний менеджер должен уметь общаться в рамках различных национальных особенностей и культур. Аллан Е. Айви, профессор психологии Массачусетского университета (США), автор программы обучения деловому общению «Лицом к лицу», международно признанной и переведенной на многие языки, и применяемой на практике в таких разных странах, как США, Европа, Япония, Гонконг, Австралия, страны Южной Америки и др., подчеркнул значение сближения нормативных принципов деловой коммуникации разных культур такими словами: «Работаете ли вы на фабрике в Чикаго, в лондонском офисе, штаб-квартире корпорации в Штутгарте, ваше умение наладить диалог и умение общаться с коллегами, начальством и подчиненными определит ваше будущее и будущее вашей фирмы» (Айви А., 1995, с.12).
Вопросы и задания для самостоятельной работы
- 1. Назовите основные позиции по вопросу о соотношении этики и бизнеса, которые существуют сегодня.
- 2. Что такое профессиональный этический кодекс? Для чего он создается?
- 3. Как соотносятся между собой этика и этикет деловой коммуникации?
- 4. Необходимо ли соблюдать деловой этикет?
- 5. Как высчитаете, вступают ли в противоречие этические нормы делового общения с целями бизнеса? Обоснуйте свое мнение, приведите конкретные примеры.
- 6. Представьте ситуацию: ваш коллега выполнил свою часть работы небрежно, допустив, как вам кажется, ошибки, и просит вас умолчать об этом при начальнике. Как вы поступите в данной ситуации?
Какие этические принципы здесь нарушены? Какие принципы помогли вам найти решение?
7. Ситуация: начинающий менеджер подготовил рекламное выступление перед потенциальными покупателями косметической продукции и просит более опытного сотрудника послушать, как он ее будет произносить. В начале речи он приводит эффектные статистические данные об успешности применения конкретных косметических средств.
Его слушателю понравилась подготовленная речь, однако он удивлен, откуда взялись такие убедительные статистические доказательства. Автор речи отвечает, что он их приводит примерно, по памяти, а проверить их аудитория не сможет. Ему же самому, чтобы привести точные данные, понадобится затратить очень много времени. Что можно сказать о поведении менеджера с точки зрения этичности его поведения? Как бы вы отреагировали на месте более опытного сотрудника?
Рекомендуемая литература
- 1. Асадов А. Н., Покровская Н.Н., Косалимова О.А. Культура делового общения : учеб, пособие. СПб. : Изд-во СП6ГУЭФ, 2010. 156 с.
- 2. Кузин Ф.А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика. М. : Ось-89, 2002. 512 с.
- 3. Рева В.Е. Деловое общение, учебное пособие на электронном носителе. Пенза : ПГУ, 2003. С. 39-46.
- 4. Скибицкий Э.Г., Скибицкая И.Ю. Основы делового общения : учеб, пособие. Новосибирск : НГАСУ. 2008. 388с.
- 5. Шейное В.П. Искусство управлять людьми. Минск : Харвест, 2004. 512 с. (Библиотека практической психологии).
- 6. Шепелева А.К). Современный деловой протокол и этикет. Электронный ресурс, 2015. http://www.kniga.com/books/product.asp ?dept%5Fid=6110https://bstudy.net/654306/psihologiya/delovoy_etiket» target=»_blank»]bstudy.net[/mask_link]
Этика и культура деловых отношений
Прежде всего, необходимо прояснить вопрос о соотношении понятий: «деловая этика», «предпринимательская этика», «этика бизнеса».
Деловая этика – совокупность принципов и норм автономно-совместной продуктивной деятельности. Деловая этика имеет надындивидуальную и надкорпоративную природу. Ценности деловой этики обладают общезначимым статусом. Деловая этика – этика гражданственности и служения. Наиболее разрабатываемыми вопросами в деловой этике являются следующие: проблема социальной ответственности бизнеса; вопросы приложения общих этических принципов к конкретным ситуациям принятия решений; способы повышения этического уровня организации; влияние морально-нравственных ценностей на экономическое поведение и некоторые другие.
В работах, посвященных исследованию деловых отношений, выделяются две крайние позиции:
1) позиция делового прагматизма (деловой макиавеллизм) – в деловой жизни этика не нужна, роль деловой жизни исключительно экономическая. Для предпринимателей, стоящих на позиции делового макиавеллизма, основной целью является максимизация прибыли любыми доступными средствами.
2) позиция соблюдения этических норм – это более цивилизованный подход. Устанавливается взаимообусловленность: чем благополучнее морально-нравственная атмосфера в обществе, тем благоприятнее обстановка и для деловой жизни. И наоборот, неэтичное поведение рано или поздно обернется прямыми экономическими убытками или социальными, морально-нравственными издержками как для предприятия, так и для общества в целом.
Что изучает профессиональная этика? Как соотносятся профессиональная и деловая этика?
Слово «профессия» (от лат. «объявляю своим делом») означает, что для каждого человека труд выступает в виде ограниченной сферы деятельности, требующей определенной подготовки. Из ряда факторов, определяющих выбор профессии: наличие способностей и индивидуальная склонность к определенному виду деятельности, высокая оплата, престиж профессии, семейные традиции, социальная среда — любой может стать решающим, а понятие «призвание» является характеристикой, выражающей степень удовлетворенности своим делом. Макс Вебер определял призвание как такой строй мышления, при котором труд становится абсолютной самоцелью. Такое отношение к труду не является, однако, свойством человеческой природы. Не может оно возникнуть и как непосредственный результат высокой или низкой оплаты труда; подобная направленность может сложиться лишь в результате длительного процесса воспитания.
Таким образом, общей основой профессиональной этики служит понимание труда как ценности в противоположность ветхозаветному представлению о труде как наказании, проклятии.
В предыдущей теме, посвященной рассмотрению аксиологических категорий этики, мы выяснили, что ценности связаны с представлениями о должном. Труд становится моральной ценностью, если воспринимается не только как источник средств существования, но и как способ формирования человеческого достоинства. Профессиональная этика (этика протестантизма, в частности) ставит и решает традиционные этические проблемы, основываясь на утверждении моральной ценности профессионального труда.
Какие трансформации происходят с другими этическими ценностями? Проблема морального выбора превращается в проблему выбора профессии, так называемую проблему призвания; проблема смысла жизни становится проблемой смысла профессиональной деятельности; моральный долг рассматривается как долг профессиональный; моральная ответственность преломляется через профессиональную ответственность, профессиональные качества личности получают моральную оценку.
Призвание. Впервые понятие «призвание» в светском значении применил Мартин Лютер при переводе «Книги Премудростей Иисуса…». Здесь и речи нет о свободном выборе профессии и ответственности за этот выбор, являющийся божественным промыслом.
Для М. Лютера отношение к труду как призванию противоположно бессмысленным аскетическим монашеским упражнениям. «Каждый должен быть послушен тем трудом, которым покарал его Господь». Однако призвание — это не только смирение со своей участью, но прежде всего добросовестный труд, и ответственность за отношение к труду полностью лежит на самом человеке.
С этой точки зрения нет принципиальной разницы между трудом капиталиста, наемного работника, администратора, управляющего и любого другого. В определении призвания, несомненно, присутствует иррациональный момент, который и придает профессии этический смысл. Призвание одновременно характеризует выбор профессии с точки зрения ее значения для человека и освящает выбор ориентацией на некий абсолют, находящийся вне индивидуального сознания. В XVI в. это мог быть только божий промысел, в XX в. — общечеловеческие гуманистические ценности.
Самоограничение выражается в стремлении выработать в себе такие качества, как дисциплинированность, организованность, честность, деловитость, упорство, сдержанность. В XVI в. последователи практической этики кальвинизма создали строгую модель поведения, которая преследовала два задачи: освобождение от иррациональных инстинктов, от влияния мира вещей, подчинение жизни определенному плану; постоянный самоконтроль и активное самообладание.
Если категории призваниеи профессиональный долг выражают отношение человека к своему делу, то проблемасмысла профессиональной деятельности порождается взаимодействием людей в обществе и в упрощенном виде может быть сформулирована как вопрос «Для кого человек должен трудиться?» Варианты ответа: 1) на благо будущих поколений; 2) ради себя и своего материального благополучия; 3) для других членов общества. Адам Смит взаимодействие личных и общественных интересов, регулируемое рыночными механизмами, представлял так: «Не на благосклонность мясника, булочника или земледельца рассчитываем мы, желая получить обед, а на их собственную заинтересованность; мы апеллируем не к их любви к ближнему, а к их эгоизму, говорим не о наших потребностях, а всегда лишь об их выгоде».
Иными словами, объективно всякая востребованная деятельность должна учитывает чьи-то интересы, однако указание на адресата деятельности само по себе не может придать ей моральный смысл. Только осознание общечеловеческого, общекультурного значения поставленных целей делает профессиональную деятельность морально осмысленной.
Какие можно выделить моральные качества людей, значимые в сфере деловых отношений:
•профессиональные качества: профессиональные навыки, опыт работы, знание иностранных языков;
•морально-психологические как профессиональные: целеустремленность, выдержка, честность, принципиальность, самоотверженность, требовательность;
•моральные: доброта, отзывчивость, гуманность, толерантность, достоинство, уважение других, порядочность, щедрость, мужество, справедливость, совесть.
Таким образом, деловая этика есть совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, а посредством него к людям, с которыми он связан в силу характера своей профессии, к обществу в целом (социальная ответственность).
Источник: megaobuchalka.ru