– CRM – это вообще понятие растяжимое. В широком смысле это система взаимоотношения с клиентами. И для управления отношениями с клиентами есть пул инструментов – это и есть так называемые CRM-системы. У CRM на самом деле довольно много решений – какие-то платные, какие-то бесплатные.
Что позволяют делать эти системы? Сейчас вообще, особенно в период карантина, увеличилось время принятия решений клиентом, меняются модели поведения, покупательская способность. Важно всегда оставаться с клиентом на связи. CRM-система как раз позволяет связывать все источники и каналы, по которым вы как-то общаетесь с клиентом в одну систему.
Например, у вас есть социальные сети, вам могут писать в мессенджеры, заявки могут приходить на сайт, могут поступать звонки. И чтобы все это не собирать по крупицам, как раз и используется данная система. Это необходимо для того, чтобы дальше эффективно взаимодействовать с клиентом.
Сохраняется вся история переписок, все записи звонков, мы видим историю предыдущих покупок клиента. Это позволяет наиболее эффективно работать с каждым покупателем. То есть, сейчас это более актуально, когда клиентов на рынке становится меньше, средние чеки падают, CRM-системы позволяют увеличивать период взаимоотношений с каждым клиентом.
Как говорят (и так и есть на самом деле), привлечь нового клиента всегда дороже, чем удержать старого. CRM-система позволяет сохранить все данные о клиенте. Можно автоматизировать эти связи и периодически напоминать клиенту о себе.
Помимо этого, инструменты CRM – это хорошая возможность для управляющего состава контролировать качество работы сотрудников. Это как раз-таки та самая оцифровка продаж. CRM-системы позволяют в цифрах оценить эффективность работы каждого менеджера. Они сообщают о том, насколько много они делают звонков, как долго они общаются с каждым клиентом.
Кроме того, CRM-системы позволяют замерить конверсию на каждом этапе продаж (в так называемой «воронке продаж» это несколько этапов – от обращения клиента до закрытия заявки как успешно реализованной). И мы видим, допустим, что из всего объема посетителей сайта (условно, ста человек) два человека оставили заявку, один в итоге закрыл свой заказ. Зная нашу конверсию, если мы вдруг видим какие-то изменения, мы можем оперативно реагировать. Мы видим, на каком конкретно этапе у нас сейчас «проваливается» работа.
– Кому нужны CRM-системы?
– В первую очередь, конечно, это актуально для онлайна и тех, кто сейчас в онлайн переходит. Но на самом деле, не у всех продажи проходят исключительно онлайн. Да, у вас могут быть социальные сети и сайт, вы можете привлекать покупателей через онлайн-каналы, но продажи у вас могут быть в офлайне. Это может быть любой магазин (например, цветочный), фитнес-индустрия.
Данные инструменты подходят практически для любой ниши. Эти инструменты уже давно на рынке, они довольно гибкие. Если вы понимаете, что вам чего-то не хватает, нужен свой функционал, можно подстроить CRM-систему под конкретный бизнес. Даже сложно привести пример индустрии, для которой CRM-система бы не подошла.
– Чем CRM-системы лучше обычного менеджера?
– Просто бывают проблемы, когда клиентская база ведется где-то на листочках. Листочки могут потеряться, их может быть несколько, у человека может быть несколько таблиц, у вас могут меняться менеджеры. А CRM-система остается всегда. Даже если у вас закрылся бизнес и открылся новый, у вас всегда есть сохраненные данные о клиентах. Базы данных не только расскажут, что у меня был клиент Иван Иванов, который сделал покупку на тысячу рублей, но и предложит, что делать с ним дальше.
Оцифрованный клиент – это уже какой-то массив данных
Если посмотреть, как работают компании-гиганты или маленькие технологичные фирмы, они стараются делать выводы о продажах, эффективности работы на основании массивов данных. Когда мы знаем о клиенте как можно больше, мы с большей вероятностью можем предсказать, когда он совершит повторную покупку, совершит ли он ее вообще. На основании базы мы можем понять, какие клиенты к нам вообще приходят, можем построить портрет покупателя.
Мы можем загрузить базу данных в рассылку или базу ретаргетинга в рекламных кабинетах социальных сетей и отобрать максимально похожую аудиторию по этим клиентам. Как вообще онлайн-инструменты определяют, насколько этот клиент похож на другого? Допустим, у Яндекса есть алгоритм, искусственный интеллект, который на основании порядка четырехсот параметров оценивает каждого пользователя интернета. Туда попадают не только поисковые запросы – это один из факторов.
Что ищет человек, какие сайты он посещал, какие покупки совершал? Из этого мы можем узнать, есть ли у пользователя дети, домашние животные. По тому, из каких геолокаций он выходит или каким устройством он пользуется, мы можем понять, как много денег есть у человека.
Например, если человек выходит в сеть или заходит в Яндекс пару раз в год из другой страны, мы можем понять, что он, наверное, путешествует. Если нам подходят путешественники, то это тот самый фактор, который нас интересует. Мы можем таргетироваться на конкретное устройство, операционную систему – в зависимости от потребностей. Это все будет работать только если вы знаете, кто вам действительно нужен. А узнать это можно, оцифровав своих клиентов.
На втором этапе – когда вы клиентов оцифровали и они у вас хранятся не в отдельных таблицах и на листочках – вы можете в одну кнопку отправить e-mail определенному сегменту, разослать смс-рассылку, включить автодозвон.
У вас клиент находится на расстоянии вытянутой руки. За пару кнопок вы можете совершить контакт, и он будет эффективным
Сейчас в период карантина увеличился период принятия решений клиента. Мы в компании «Цифроград» это видим по себе. Это значит, что клиент может много сравнивать, искать более выгодные предложения.
Здесь важно всегда оставаться с клиентом в контакте.
Например, если клиент зашел на сайт, есть как минимум три способа с ним общаться.
- Во-первых, есть «пиксели», которые «подхватывают» всех посетителей сайта, чтобы затем показывать им рекламу в поисковых системах.
- Во-вторых, мы можем предложить подписаться на браузерные уведомления.
- Потом можно предложить какую-то «плюшку» за то, что пользователь оставит e-mail или номер телефона.
– Как клиентская база CRM-систем поможет увеличить продажи?
– Что же делать дальше с клиентской базой? Когда у вас появляется возможность контактировать с клиентом чаще, если у вас бизнес предполагает повторные продажи (а это большинство бизнесов – за исключением, пожалуй, продажи недвижимости), то у вас возможны довольно частые контакты с клиентом. И здесь стоит поговорить об LTV.
Уже несколько лет эксперты говорят о таком понятии, как LTV (life-time value) – пожизненная ценность клиента. Если мы посмотрим на большинство компаний, которые сейчас есть на рынке, они ориентируются на чек. Компании не так сильно заинтересованы в клиенте, как именно в продаже. Показатель пожизненной ценности клиента – это такая интересная штука. Вы однажды потратились на его привлечение и теперь занимаетесь только тем, что его удерживаете.
Допустим, сейчас популярна модель подписки: сервисы для музыки, аудиокниги и так далее. Даже на «Озоне» сейчас есть подписка, позволяющая дешевле покупать товары и обеспечивающая дешевую доставку.
Как работают подписки? Обычно первый месяц уходит в минус. То есть, привлечь клиента на подписку выходит дороже, чем он платит за первый месяц пользования. Но такие модели выигрывают за счет того, что они очень долго сохраняют клиента и соответственно, выходят в плюс.
То же самое с оцифрованной базой клиентов. Помимо того, что вы можете более эффективно отрабатывать с теми клиентами, которые у вас уже есть, вы на основании имеющихся данных можете расширять пул клиентов, понимая, по каким каналам вы работаете результативнее. Когда у нас есть несколько рекламных каналов, мы понимаем, откуда приходит наиболее качественная аудитория, и можем перераспределять бюджет и тратить его более эффективно. Менеджеры тратят меньше времени на обработку некачественных заявок.
При этом очень важно сохранять как можно дольше период взаимоотношения с клиентом. Если у вас каждый месяц «отваливается» половина клиентов, вам каждый месяц нужно тратить определенный бюджет на то, чтобы восполнить эту половину, чтобы оставаться в плане. Если вы уменьшаете процент отказов, с вами остается больше клиентов, вы можете тратить меньше денег на замещение ушедших.
Источник: atvmedia.ru
Как оцифровать свой бизнес и эффективно им управлять?
Вы когда ни будь задумывались сколько вы тратите на рекламу вашего бизнеса?
Измеряли ли вы отдачу от вложенных средств?
Зада практический любого бизнеса это извлечение прибыли. Прибыль идет от клиентов, следователь чем больше клиентов, тем больше прибыль.
Понимание цифровых показателей относительно клиентов на текущий момент деятельности бизнеса, позволяет планировать количество клиентов в будущем и управлять стратегией развития компании.
Для того что бы чем-то управлять, необходимо понимать принцип работы объекта управления.
В бизнесе необходимо эффективно управлять ресурсами компании, как имеющимися, так и теми, которые можно привлечь.
Измерение и оцифровка показателей является одним из ключевых моментов в управлении компанией.
Для начала установите цель и ключевые показатели достижения цели. Цели бывают нескольких типов и делятся по уровням:
4 уровня целей бизнес-задачи, маркетинговые задачи, коммуникационные задачи и медиацели
В идеале оцифровать все показатели и отслеживать их, для того что бы можно было управлять этими показателями. Вот примеры метрик, которые могут являться ключевыми показателями эффективности:
- Количество входящих обращений
- Количество покупателей
- Количество повторных продаж
- Количество производимого товара
Это основные показатели, которые помогу замерять эффективность работы.
Как фиксировать все эти показатели?
На данные момент существует множество решений, одно из них, использование CRM системы, например такой как Битиркс24 пробная бесплатная версия тут. На первых начальных этапах можно использовать простую таблицу эксель, куда можно заносить все показатели самостоятельно.
В чем преимущество оцифровки бизнеса?
В первую очередь это возможность смотреть на ваш бизнес без эмоций и психологической окраски, цифры это факты они показывают реальное положение дел.
Что это дает?
Оцифрованными показателями легче управлять, их проще планировать и отслеживать, чем обычные задачи.
С помощью оцифровки вы сможете отследить эффективность затрать рекламы т.к. вы можете измерять показатели по каждому взаимодействию и понимать как и откуда к вам пришел клиент, а также выбирать наиболее эффективные каналы рекламы.
Что делать?
Проанализируйте ваш бизнес и определите ключевые показатели эффективности для вашего бизнеса
Запустите цифровую рекламу
Отслеживайте показатели в определенный период времени
Сравнивайте показатели из разных рекламных каналов и выбирайте наиболее эффективные
Если вы хотите сэкономить время и уделить большее внимание текущим задачам вашего бизнеса, советуем обратится к специалистам компании TeleNets, мы поможем оцифровать ваш бизнес, настроить эффективную рекламу и оптимизировать издержки
Отправить заявку на консультацию
Источник: telenets.ru
