Персонал что предоставляет бизнес услуги

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — О. А. Лымарева, Ю. В. Носкова

В данной статье была рассмотрена специфика организации работы персонала сферы услуг . Выявлены типы изменения в сфере услуг , требования к способности персонала управления данных компаний. Рассмотрены и проанализированы требования к клиентурным типам поведений сотрудников в зарубежных странах. А так же предложены варианты по улучшению управления персоналом в сфере услуг .

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — О. А. Лымарева, Ю. В. Носкова

Организация обучения контрактного персонала как фактор повышения эффективности деятельности предприятия сферы услуг

Теоретические аспекты управления персоналом в сфере сервиса
Управление стрессоустойчивостью персонала как условие повышения эффективности труда

Оценка работы коллектива как инструмент стратегического управления персоналом на предприятиях сферы сервиса

Бизнес секреты: Как подбирать персонал — по опыту или качествам?

Теоретические аспекты формирования эффективной системы управления персоналом в сфере услуг
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

SPECIFICITY OF ORGANIZATION OF WORK OF THE PERSONNEL OF THE SPHERE OF SERVICES

This article examined the specifics of the organization of work of personnel in the service sector. Identified types of changes in the service sector, the requirements for the ability of personnel management of these companies. Considered and analyzed the requirements for client types of employee behavior in foreign countries. As well as options for improving personnel management in the service sector.

Текст научной работы на тему «Специфика организации работы персонала сферы услуг»

СПЕЦИФИКА ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА СФЕРЫ УСЛУГ

О.А. Лымарева, доцент Ю.В. Носкова, магистрант Кубанский государственный университет (Россия, г. Краснодар)

DOI 10.24411/2411 -0450-2018-10077

Аннотация. В данной статье была рассмотрена специфика организации работы персонала сферы услуг. Выявлены типы изменения в сфере услуг, требования к способности персонала управления данных компаний. Рассмотрены и проанализированы требования к клиентурным типам поведений сотрудников в зарубежных странах. А так же предложены варианты по улучшению управления персоналом в сфере услуг.

Ключевые слова: персонал, управление, сфера услуг, сотрудник, потребитель, компания.

В современной практике изменение в сфере услуг носит или экстенсивный, или интенсивный характер. Экстенсивное формирование предполагает изменения объема товара и услуг в границах существующего потенциала компаний. Оно свойственно для динамично развивающихся рынков услуг, в которых спрос значительно превышает предложение, а потребители услуг предъявляют новое требование к содержаниям и качеству услуг. Интенсивное формирование устремлено на наращивания потенциала в сфере услуг за счет рационального применения внутренних ресурсов предприятий и является возможным только в ситуации очевидной конкурентоспособности компании.

ПОДБОР ПЕРСОНАЛА ДЛЯ БИЗНЕСА НА УСЛУГАХ ГРУЗЧИКОВ И РАЗНОРАБОЧИХ. БИЗНЕС НА АВИТО

Управление каждой сферой общественной деятельности является, прежде всего, управлением людьми. Рост производи-тельностей труда и благосостояний общества сопровождается увеличением ролей человеческого фактора в достижениях компанией успеха. Чем труднее орудия труда, тем наибольшая свобода действия предоставляется сотрудниками и тем большая ответственность возлагается на них.

За основу в организации каждой компании может быть взят промышленный или сервисный принцип. В первой ситуации важен не сотрудник, а технология, так как главенствуют массовые продукты, точность изготовлений которых — в обяза-

тельных следованиях каким-то правилам, предписаниям, нормам. Сотрудник тут мало заметен и исполняет пассивную роль исполнителей указаний менеджмента. Если в фирме придерживаются такой идеологии, то она, как правило, проигрывает в конкурентной борьбе [1].

Если в основу положены принципы услуг, то в компании главенствует сотрудник. К примеру, в мелкосерийном производстве, где весьма большое многообразие выпускаемых продукций. Жёсткими технологиями тут мало чего добьёшься и для увеличения конкурентоспособности непременно необходимы личные участия каждого исполнителя. И если они добросовестны, если у них заинтересованное отношение к делу, соответственная квалификация и они умеют работать в команде, бизнес будет конкурентоспособен.

Опыт управленческого консультирования показывает, что специфики компаний сферы услуг, их близости к потребителю предъявляют к способности персонала управления данных компаний специфические требования:

— внимания к обеспечениям надёжности и повышению качества услуг;

— знания и учёт интереса конкретного клиента;

— стремления принести пользу потребителю, высокая культура сервиса;

— готовности к разработкам нового вида услуг и нововведений, которые благоприятны для потребителя;

— оперативность в предоставлениях услуг, при этом имея в виду не только внешнего потребителя, но и потребителя результата труда каждого сотрудника внутри компании.

Формирование данных способностей у руководителя и специалиста помогает формировать и иные способности всех трёх уровней: деловых, ценностных и инновационных, что приведёт к увеличению результативности управления.

Поведение сотрудников адекватно формирует имидж компании. В этой ситуации отпадает необходимость в искусственных его созданиях.

Зарубежные фирмы, опыт которых начинает активно применяться российскими компаниями сферы услуг, разработали ряды требований к клиентурным типам поведений сотрудников. Так, для успешных привлечений клиентов нужно:

— учитывать составы и однородности покупателей;

— внедрять оригинальные сервисные услуги;

— продумывать справочно-информационную политику (инструкцию, описание, схемы, адреса и телефоны гарантийных мастерских и т. п.);

— обеспечивать соответственный дизайн торговых помещений и офиса;

— делать скидку постоянным клиентам;

— внедрить новые формы обслуживаний (к примеру, выездное обслуживание, участия в ярмарках, обслуживания по заказу и т. п.);

— непрерывно расширять ассортименты, обновляя услуги;

— требовать от сотрудников компании соблюдений соответственных норм поведения (постоянные поиски нового, изучения запросов клиента и их корректировки);

— быть «открытыми» для клиента [4].

Успех каждой сервисной компании в

большей мере зависит от результативности управления персоналом, включая процедуры найма, отбора, обучения и удержания сотрудников. Сегодня все фирмы признали, что качество личного сервисного

контакта играет важнейшие роли в формированиях у клиента чувств удовлетворений уровнями обслуживаний и становится мощными конкурентными преимуществами.

Воссоздать высокопроизводительный персонал намного труднее, чем какой бы то ни было иной корпоративный ресурс. Чем лучше сотрудники понимают, разделяют и поддерживают главные цели фирмы, чем шире навыки, которые необходимы для исполнения их должностной обязанности, чем слаженнее они работают в командах; чем больше имеют правомочий и уверенностей для применения инициативы при решениях проблемы, тем легче управлять маркетинговой и операционной функциями компании [2].

Описанные ситуации свидетельствуют о высоком требовании, которое предъявляется к персоналу сферы услуг. Для наиболее полного удовлетворения запроса клиентов, глубокого понимания их вкуса и желаний работники, наряду с профессиональными навыками, должны владеть основными знаниями в сфере психологии, эстетики, морали. А для этого сотрудники компании должны быть соответственно мотивированы. Значимость управлений персоналом увеличивается и в связи с тем, что удельный вес живого труда в области услуг существенно выше, чем в производстве, а повышение объема обслуживаний достигается в главном за счет увеличения численностей сотрудников, а не за счет организационно-технических мероприятий [3].

Таким образом, из вышеизложенного значит, что современному малому и среднему бизнесу сферы обслуживания необходим такой персонал управления, который способствовал бы обеспечениям исполнения любой работы, любого ожидания клиента. Речь идёт не только и не столько о расширениях технических возможностей компании, сколько об усилениях заинтере-сованностей в борьбе за потребителей через профессиональные и культурные развития сотрудников данных компаний.

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: история и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие. — М.: Аспект Пресс, 2012. — 318 с.

2. Берглезова Т.В. Качественная характеристика кадрового потенциала управления предприятия / Т. В. Берглезова // Кадровое дело. — 2010. — №6. — С. 22-31.

3. Бурханов Р.А. Некоторые концептуальные вопросы формирования издержек предприятия и снижения себестоимости продукции // Экономика и управление: научно-практический журнал. — 2012. — №4. — С. 88-91.

4. Валуева Н. В. Стратегическое мышление и антикризисная система премирования персонала / Н.В. Валуева // ЭКО. — 2009. — №10. — С. 144-156.

5. Лымарева О.А., Быстревский Д.С., Чубан Е.Е. Особенности управления персоналом современного предприятия сферы услуг // Экономика устойчивого развития. 2016. № 4 (28). С. 174-178.

6. Лымарева О.А. Конкурентная стратегия предприятия. Учебное пособие. — Краснодар, 2016.

SPECIFICITY OF ORGANIZATION OF WORK OF THE PERSONNEL OF THE SPHERE OF SERVICES

O.A. Lymareva, associate professor Yu.V. Noskova, graduate student Kuban state university (Russia, Krasnodar)

Abstract. This article examined the specifics of the organization of work of personnel in the service sector. Identified types of changes in the service sector, the requirements for the ability of personnel management of these companies. Considered and analyzed the requirements for client types of employee behavior in foreign countries. As well as options for improving personnel management in the service sector.

Keywords: personnel, management, services sector, employee, consumer, company.

Источник: cyberleninka.ru

3.6.2 Роль персонала в процессе оказания услуг

Рассмотренные требования профессионального поведения выполняют роль ориентиров в различных ситуациях обслуживания. Однако с целью постижения секретов профессионального поведения знаний этих требований недостаточно. В дополнение к знаниям необходимо выполнять соответствующие упражнения, цель которых заключается в выработке представлений об образе (имидже) идеального работника сферы обслуживания. По мере профессионального развития работник должен приближаться к этому образу.

Особенностью работы персонала сферы обслуживания является постоянное общение с клиентами. Культура общения работника контактной зоны с покупателем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в салоне. Вряд ли можно говорить о культуре общения, если у продавца нет элементарной вежливости, честности и порядочности.

Важным компонентом культуры общения является культура речи. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры работника, культуры его общения. Поэтому персоналу следует овладеть грамотной, эмоциональной речью, обогащать свой словарный запас.

Источник: studfile.net

Запрещён ли аутсорсинг и аутстаффинг в России: закон об аренде персонала

«Аренда персонала», «аутсорсинг», «аутстаффинг», — с этими терминами связано много путаницы. Что они означают? В чём их сходства и различия? Почему иногда люди относятся к этим явлениям настороженно и правы ли они? В этой статье будет рассказано, как обстоит ситуация в 2022 году, что такое аутстаффинг и аутсорсинг, запрещены ли они, какие нормативные акты их регулируют, какие есть риски и ограничения.

Из истории вопроса

В начале 2000-х в Россию пришло понятие аутстаффинга или «аренды персонала», тогда не нашедшее аналога в законодательстве, поскольку согласно Гражданскому кодексу РФ арендовать можно только имущество, а не людей.

Некоторые компании пользовались путаницей в нормативных актах и выводили людей «за штат», продолжая пользоваться их трудом. Официально сотрудники были трудоустроены в совершенно другой компании, приходили к «бывшему работодателю», выполняли ту же трудовую функцию, но без преимуществ и гарантий, которые имели штатные сотрудники. Более того, на них не распространялись требования по охране труда и внутренний трудовой распорядок.

Таким образом, работодатель не нес никакой ответственности перед своими сотрудниками, при работе на вредных производствах они не получали компенсаций, так как формально были трудоустроены в «безопасном» кадровом агентстве, что и было отражено в трудовых сотрудников.

В 2016 году был введён запрет заёмного труда во всех случаях, кроме специально оговорённых; с этого момента предоставлять временных сотрудников могли только специально аккредитованные кадровые агентства — но с серьёзными ограничениями, о которых будет рассказано ниже.

В чём различия?

Ни одному из этих понятий, до сих пор не дано определение в нормативных актах. На практике и в научной литературе за ними закрепились следующие значения:

Аутстаффинг (outstaffing) — временное усиление собственной команды сторонними специалистами, не требующее оформления их в свой штат. То есть «заёмный персонал».

Аутсорсинг (outsoursing) — это передача второстепенных функций компании сторонней организации, которая специализируется в данной области. Иными словами, заказ услуг у стороннего исполнителя.

Чаще всего компании или индивидуальные предприниматели пользуются услугами бухгалтеров и кадровых специалистов, а также дизайнеров, копирайтеров, корректоров. Кроме этого, компания может использовать услуги неквалифицированного персонала: кассиров, грузчиков, фасовщиков, разнорабочих.

Можно встретить мнение, что аренда персонала запрещена. Чтобы понять, так это или нет, нужно понять, что означает это выражение. Иногда оно используется для описания обоих вышеописанных явлений, следовательно, ответ будет зависеть от того, что имеется в виду.

Следует также помнить, что это выражение неправомерно, поскольку в российских нормативных актах понятие аренды применимо только к материальным объектам. Лучше не употреблять его совсем или использовать другое — «предоставление персонала/услуг».

Аутстаффинг (аренда персонала): законность и порядок организации

Единого закона об аутстаффинге нет, но есть совокупность нормативных актов, регулирующих это явление. Так, с 1 января 2016 года начали действовать изменения, введённые федеральным законом № 116-ФЗ от 05.05.2014 года.

Так, статья 56.1 ТК РФ запрещает заёмный труд, то есть «труд, осуществляемый работником по распоряжению работодателя в интересах, под управлением и контролем физического лица или юридического лица, не являющихся его работодателем». Можно сделать вывод, что теперь аутстаффинг персонала в России запрещён, ведь это то же самое, что и заёмный труд. Это не совсем так.

• если штатный сотрудник временно отсутствует (например, болеет или находится в декрете), и его нужно заменить;
• если планируется расширение объёма производства или услуг (не более 9 месяцев);
• если необходимо обслуживание и помощь в ведении домашнего хозяйства.

Компанией-аутстаффером может быть только частное агентство занятости, которое является российским резидентом, использует общую систему налогообложения и получило специальную аккредитацию.

Аккредитация частных агентств занятости

• уставной капитал не менее 1 миллиона рублей;
• отсутствие долгов по налогам и сборам;
• отсутствие у руководителя агентства судимости за преступления против личности или в сфере экономики;
• наличие у него высшего образования;
• наличие у него не менее, чем 2-х лет стажа в области трудоустройства или содействия занятости населения за последние 3 года.

Когда аутстаффинг запрещён?

• замены бастующих работников;
• выполнения работ в случае простоя, осуществления процедуры банкротства, введения режима неполного рабочего времени в целях сохранения рабочих мест при угрозе массового увольнения;
• замены сотрудников, отказавшихся от выполнения обязанностей, в том числе из-за задержки зарплаты больше, чем на 15 дней;
• выполнения отдельных видов работ на объектах I и II классов опасности (перечень таких работ утверждён Приказом Минтруда России № 858н, Ростехнадзора № 455 от 11.11.2015);
• выполнения работ на местах, условия труда на которых отнесены к 3-й или 4-й степени вредности либо к особо опасным условиям труда;
• замещения тех сотрудников, наличие которых является условием получения лицензии, условием членства в СРО или выдачи свидетельства о допуске к определённому виду работ;
• выполнения работ в качестве членов экипажей морских судов и судов смешанного (река — море) плавания.

Запрет аутстаффинга: причины

• Условия труда у них должны быть не хуже, а вознаграждение — не меньше, чем у штатных сотрудников компании-заказчика на аналогичных должностях.
• Запись о работе в компании-заказчике должна быть внесена в трудовую книжку сотрудника. К его трудовому договору с кадровым агентством должно быть составлено приложение с указанием наименования/имени заказчика, сведения о документах, удостоверяющих его личность, ИНН (кроме физических лиц, не являющихся индивидуальными предпринимателями), а также сведения о месте и дате заключения, номере и сроке действия договора о предоставлении персонала.
• При работе на вредных производствах исполнитель должен получать соответствующие компенсации.
• Сотрудник не может привлекаться к выполнению отдельных видов работ на объектах I и II классов опасности.

Какие ещё требования есть к агентствам занятости?

Фактическое использование труда работников, направленных кадровым агентством, должно соответствовать их трудовым функциям, определенных трудовыми договорами. Должны соблюдаться нормы трудового права. Частное агентство занятости должно контролировать это, а заказчик не вправе препятствовать частному агентству занятости в осуществлении такого контроля.

Если с сотрудником происходит несчастный случай, его расследует специально созданная компанией-заказчиком комиссия, в состав которой входит представитель агентства.
Важно: в случае невыплаты или несвоевременной выплаты зарплаты или иных денежных сумм, компенсаций, оплаты отпуска, выплат при увольнении субсидиарную ответственность несёт компания-заказчик.

Есть ли запрет на предоставление персонала в аренду?

Формально в настоящее время услуга по предоставлению персонала не запрещена, однако, чтобы оказывать её, нужно открыть частное агентство занятости. Необходимы ресурсы, серьёзные материальные вложения, опыт работы; необходимо также пройти процесс аккредитации. Если аккредитация будет отозвана, подать заявление о её возобновлении можно не ранее, чем через год.

Тем не менее, многие компании всё ещё нуждаются в услугах временных сотрудников, которые могли бы выполнять сезонные работы или работы с непостоянным объёмом, рваным графиком. Нуждаются они и в компаниях-посредниках, которые могли бы предоставить такие услуги качественно и с гарантией. Это значит, что рынок активно развивается, и есть возможность занять хорошую нишу.

Альтернативы аутстаффингу

В этих обстоятельствах лучшая альтернатива — аутсорсинг. Это обычный бизнес, который заключается в оказании услуг.

Сотрудничество с компанией-аутсорсером позволяет заказчику уменьшить нагрузку на HR-отдел, а также избавляет от необходимости контролировать исполнителей самостоятельно. Требования к качеству выполнения услуг и к сотрудникам предъявляет компания, где они трудоустроены, в отличие от аутстаффинга, где это делает компания-заказчик. Оплата часто зависит от KPI самой услуги.

Важно, что при аутстаффинге отпуска (ежегодные, по беременности и родам) по договорённости могут быть заложены в смету, а вот при оказании услуг отпускные заложены исключительно в бизнес-модель компании-аутсорсера.

Аутсорсинг персонала — законно ли?

Сейчас нет нормативных актов, которые бы запрещали аутсорсинг, как нет и нормативных актов, которые специально его регулировали. Как говорилось выше, это обычный бизнес по оказанию услуг, и он разрешён.

Обычно компания-аутсорсер легально оформляет отношения с заказчиками и исполнителями следующим образом. Между заказчиком и аутсорсером заключается договор возмездного оказания услуг. Аналогичный договор заключается между аутсорсером и исполнителями. Этот договор обязательно должен содержать положение о том, что исполнитель может оказывать услугу самостоятельно или с привлечением иных лиц. Оказание услуг подтверждает акт сдачи-приёмки, который заполняется после каждого этапа работ или полного их завершения.

Положения по договорам возмездного оказания услуг, регламентируются исключительно Гражданским кодексом РФ. Трудовой кодекс РФ их не регулирует.

Преимущества для предпринимателя

Поскольку аутсорсинг относится к сфере оказания услуг, ограничения предоставления персонала на него не распространяются.

Для осуществления этой деятельности достаточно оформить индивидуальное предпринимательство, можно использовать упрощённую систему налогообложения.
Не требуется проходить специальную аккредитацию или иметь значительный уставной капитал. К руководителю аутсорсинговой компании нет специальных требований.
Все дополнительные условия, касающиеся бережного отношения к имуществу заказчика, выдачи исполнителям инструмента и специальной одежды, ответственности при несчастных случаях, должны быть прописаны в договоре. Именно договор регулирует обязательства сторон.

Например, в договоре может быть написано, что спецодежду исполнителям предоставляет аутсорсер или что это обязанность заказчика, — оба эти условия правомерны.

Риск признания трудовых отношений

Основной риск, связанный с занятием аутсорсингом, — переквалификация отношений между предпринимателем и исполнителями в трудовые. Если это произойдёт, на предпринимателя будет наложен штраф в размере от 10 000 рублей до 20 000 рублей (дисквалификация при повторном) для должностных лиц, для юридических лиц — от 50 000 рублей до 100 000 рублей (до 200 000 рублей при повторном). Переквалификация в трудовые отношения возможна только после жалобы исполнителя в суд.

Как этого избежать?

• Во-первых, заказчик не должен контролировать исполнителей; управление и контроль — это обязанность аутсорсера.
• Во-вторых, заказчик не должен давать исполнителям какие-либо материальные блага и поощрения. Он только оплачивает услуги аутсорсеру согласно договору, который, в свою очередь, выплачивает вознаграждение исполнителям.
• В-третьих, сотрудники не должны исполнять трудовые функции по определённой профессии (специальности, должности), предусмотренной в штатном расписании заказчика.

В чём выгода для сотрудника?

При фактическом трудоустройстве в агентстве занятости сотрудник в любом случае получает те же условия и выгоды, что и штатный сотрудник: отпуска, выплаты, компенсации за работу во вредных условиях и т. д. Но при аутсорсинге это не всегда так. В чём же выгода для исполнителей, почему они сотрудничают с компанией-аутсорсером?

• Во-первых, человек может быть уже трудоустроен где-либо, но искать подработку. Аутсорсинговая компания предлагает именно такую эпизодическую занятость.
• Во-вторых, не приходится самостоятельно искать подработку: можно обратиться в аутсорсинговую компанию и ждать подходящего предложения.
• В-третьих, вознаграждение, которое предлагает компания-аутсорсер, может быть выше, чем ставка за аналогичную работу в штате компании.

Правильное оформление исполнителей

Ещё раз следует подчеркнуть, что бизнес в сфере аутсорсинга — это бизнес по оказанию услуг, следовательно, значима в первую очередь услуга и её объём, а не то, кто именно её предоставляет, каким образом, сколько времени это занимает. Компания-аутсорсер сотрудничает со своими исполнителями эпизодически, только тогда, когда может предложить им работу.

Например, компании-заказчику нужна уборка в офисе перед началом рабочего дня. Она заказывает у компании-аутсорсера услуги клининга, а эта компания уже самостоятельно определяет, сколько исполнителей прислать, притом не обязательно это будут всё время одни и те же люди в одном и том же количестве.

Если работа приобретает постоянный характер и предполагает выплаты на постоянной основе в неизменяемой сумме, а также соблюдение графика и прочее — словом, отношения приобретают признаки трудовых, — то следует оформить исполнителя по трудовому договору.

Выводы

• Заёмный труд запрещён. Использовать его нельзя, кроме строго оговорённых случаев.
• Предоставлять персонал могут только частные агентства занятости или компании с особым разрешением.
• В остальных случаях аутстаффинг запрещён.
• Частное агентство занятости должно быть аккредитовано органом федеральной службы по труду и занятости и предоставлять отчёты о своей деятельности каждый год.
• В нормативных актах отсутствует запрет на аутсорсинг.
• Для осуществления этой деятельности достаточно оформить индивидуальное предпринимательство, не нужно иметь большой уставной капитал или проходить аккредитацию.
• К руководителю аутсорсинговой компании нет специальных требований.
• Важно, чтобы в случае заключения договора об оказании услуг между исполнителем, компанией-аутсорсером и компанией-заказчиком не возникало трудовых отношений.
• Из вышенаписанного следует, что аутсорсинг проще в организации и не требует специальных разрешений, а также больших стартовых вложений. В отношении него действует намного меньше ограничений, однако всё же есть некоторые правила, которые следует соблюдать, чтобы не получить штраф и без проблем заниматься этим бизнесом.

Источник: oddjob.ru