Талантливое управление персоналом в ресторанном бизнесе — это главный ключ к его успеху. Отечественный современный персонал ресторанного рынка еще только зарождается, нет на нем пока громких, известных на весь мир имен. Крупные рестораны приглашают именитых шеф-поваров и менеджеров из-за границы, а остальным приходится растить свои кадры самостоятельно.
Успех ресторана в руках сотрудников
Главная фишка ресторанного бизнеса состоит в том, что все в нем зависит от настроения гостя. Если гость впервые побывал в ресторане и почувствовал, что попал на маленький праздник, он не только сам сюда еще не раз вернется, но придет с друзьями и знакомым расскажет об отличном ресторане.
А ведь более эффективной рекламы, чем искренние благодарные отзывы клиентов, еще не изобрели. Первый секрет успешного управления персоналом в ресторанном бизнесе заключается в его грамотном подборе: коллектив как сплоченная команда, понимая друг друга без слов, должен создавать радостное праздничное настроение клиентам.
Персонал ресторана.Как нанимать , организовывать и удерживать лучших сотрудников.Ресторанный бизнес.
Причем, в команде и швейцар, и официант, и администратор, независимо от должности, дружно работают на успех заведения. Второй секрет управления персоналом в ресторанном бизнесе состоит в том, что роль каждого члена коллектива уникальна.
Ведь каждый гость приходит в ресторан за собственными впечатлениями, а каждый член коллектива-команды должен это впечатление ему подарить. Один хочет насладиться кулинарным шедевром от шефа и повар должен создать для него настоящее шоу.
Другой, потягивая коктейль, ищет общения за барной стойкой и бармен, уловив это желание, должен поддержать разговор или исполнить роль внимательного слушателя. Третьи с удовольствием наблюдают за работой официанта, который словно сказочные «двое из ларца» неожиданно появляется в нужный момент и тихо, как тень, исчезает, когда в нем нет необходимости. Администратор должен создать в ресторане ту легкую и непринужденную атмосферу, в которой персонал работает четко, слаженно и безотказно, как швейцарские часы, а случайно заглянувший посетитель это моментально чувствует. То есть персонал гармоничен, ресторан успешен — главная цель достигнута.
Тонкости мотивации
Отечественный ресторанный рынок живет в условиях жесточайшей конкуренции, когда переманивание специалистов у конкурента является одним из главных инструментов борьбы с ним. Грамотная мотивация каждого сотрудника — одно из важнейших условий управления персоналом в ресторанном бизнесе, позволяющих сохранить кадры.
Причем, руководство заведения должно использовать для каждого уровня сотрудников характерные для него инструменты мотивации. Например, грузчиков, уборщиц, посудомоек и других работников низшего звена, у которых ожидания от работы не завышены, вполне устроит стабильная и достойная зарплата, четкий круг обязанностей, возможность непродолжительного отдыха в течение рабочего дня, уважение руководства и периодические моральные и материальные поощрения.
Для специалистов среднего звена — барменов, официантов и их помощников — главным показателем успеха, а значит и главной мотивацией является размер чаевых получаемых от удовлетворенных клиентов. Интересной мотивацией специалистов среднего звена могут служить всевозможные конкурсы на звание лучшего профессионала, а также бонусы, например, за каждую проданную порцию фирменного дорогого коктейля. Лучшей мотивацией специалистов высшего звена — шеф-поваров, менеджеров администраторов — является возможность карьерного роста, признание их таланта и значимости для заведения. Грамотно управляя персоналом в ресторанном бизнесе, руководство даже маленького кафе или ресторанчика обязательно приведет к процветанию свое заведение.
Как управлять рестораном. Персонал ресторана. Мотивация персонала / ресторанный бизнес OYBEK.XO
Источник: www.shopolog.ru
Роль персонала в деятельности предприятия общественного питания
Известно, что составляющие любого предприятия общественного питания — это сервис, кухня и интерьер. Когда из этой триады выпадает одна часть, перестает работать весь комплекс. Первое, с чем сталкивается гость в такого рода заведении, это качество сервиса. Специалисты отмечают, что на сегодняшний день главной причиной повторного прихода гостя является именно профессионализм работников, качество обслуживания, высокий уровень сервиса. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.
Персонал предприятий общественного питания представляет собой совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает предприятие и является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в этих организациях зависит от мастерства и сознательности служащих.
Следовательно, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций предприятий питания — в функцию управления персоналом. Это позволяет выделить задачу совершенствования управления персоналом в одну из ключевых в концепции развития индустрии общественного питания на микроэкономическом уровне.
Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей [1].
Цель управления персоналом на предприятии общественного питания состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к предприятию общественного питания.
Представленные на российском рынке предприятия общественного питания настолько значительно отличаются друг от друга по концепции, числу посадочных мест, количеству занятого в них персонала и организационной форме, что создавать какую-либо обобщенную структуру управления настолько разными предприятиями практически не возможно. Можно выделить лишь обязательные элементы, которые присутствуют в структуре управления персонала любого предприятия питания.
Классическая расширенная схема управления персонала может выглядеть так, как на рисунке 1 [2].
Рисунок 1. Организационная структура управления персонала на предприятии питания
На практике схема управления персонала может иметь множество вариаций, однако, несмотря на все многообразие представленных на рынке предприятий, ни одному ресторану не обойтись без управляющего, шеф-повара, менеджера зала или администратора, поваров, официантов, барменов, а некоторым — и без таких специалистов, как сомелье.
Прежде всего, это руководитель, который назначается владельцем или учредителями для осуществления оперативной координации всей деятельности заведения. Это должностное лицо, может быть управляющим или директором (генеральным директором). В крупных заведениях у директора могут быть заместители. В подчинении управляющего находятся метрдотели, которые в свою очередь управляют официантами, барменами, помощниками официантов.
Нередко собственник предприятия является его управляющим. В этом случае именно он формирует концепцию организации, определяет направленность и стиль. Управляющий выполняет достаточно стандартные для руководителя любого бизнеса задачи: разрабатывает концепцию развития предприятия, определяет корпоративную культуру и стратегию позиционирования на рынке ресторанных услуг. В его обязанности также входит финансовый контроль за деятельностью предприятия, проведение маркетинговых, рекламных, PR-мероприятий и кадровое планирование [3].
Второй ключевой фигурой является шеф-повар. Формально, по своему должностному положению, он подчиняется управляющему, но специфика бизнеса состоит в том, что шеф-повар должен быть лицом, которое и принимает решения и несёт серьёзную ответственность. Шеф-повар руководит работниками кухни — поварами. Заместителем, помощником шеф-повара является су-шеф.
Основная задача шеф-повара — контроль над производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Одна из основных обязанностей шеф-повара — формирование меню, приготовление блюд и контроль за соблюдением технологии. В подчинении у него находится персонал кухни, а полномочия шеф-повара дают ему право отстранить от работы любого подчиненного ему работника. Шеф-повар отвечает за сохранность материалов и оборудования, использующихся в процессе приготовления пищи.
Соответственно, обычно в профессии шеф-повара часто более важны навыки управляющего, а не кулинара. Очень редко можно встретить человека, который бы и хорошо готовил, и управлял. В связи с этим, большинство рестораторов признают эту категорию персонала самой проблемной — хороших поваров найти трудно. Вот почему рестораны организуют внутрифирменную систему обучения.
Некоторые берут выпускников училищ без опыта работы «с блеском в глазах», но большинство все-таки предпочитают опытных поваров. На кухне присутствует некая «дискриминация»: горячий цех считается прерогативой мужчин, а холодный цех, где делают салаты и украшают блюда — искусных женских рук [4].
В обязанности метрдотеля (администратора, менеджера зала) входит оперативное управление линейным персоналом и его обучение, контроль качества обслуживания и кассовой дисциплины и hosting (встреча гостей). Метрдотель разрешает конфликтные ситуации, которые не в состоянии разрешить официант, а после окончания трапезы может поинтересоваться у гостя качеством обслуживания, бывают моменты, когда он заменяет официанта. В отсутствии директора он выполняет его обязанности.
На должность менеджера (администратора) зала стараются брать человека с опытом, притом, что явной дискриминации по полу и наличию специального образования не существует. В России каждый второй человек имеет высшее образование, поэтому всегда предпочтение отдается кандидатам с дипломом вуза. Часто «метры» растут внутри заведения с позиции «официант», и факт преодоления этой первой карьерной ступеньки говорит о том, что человек стремится делать дальнейшую карьеру [5].
Безусловно, менеджер должен обладать целым набором необходимых личностных и деловых качеств, определяемым одним словом — лидер. Эффективный лидер должен иметь следующие качества: врожденное стремление к управлению людьми вне зависимости от вознаграждения; уверенность в себе; умение ценить время подчинённых; ребовательность и строгость; умение поощрять и наказывать; вежливость и приветливость; чувство юмора; умение говорить и молчать; интерес к подчинённым [6].
Отличительной чертой менеджера от руководителей других направлений является то обстоятельство, что ему необходима личная харизма, которая невольно притягивает гостей, помогает расслабиться и окунуться в атмосферу праздника.
Для официантов очень важным моментом является умение разговаривать и улыбаться. В умение разговаривать включается: знать, что сказать и когда; чувствовать, когда можно подойти к столику, когда нельзя. В идеале официант — это хороший продавец — экстраверт, очень общительный, обладающий высшим образованием, человек с хорошими внешними данными и манерами, психолог, знаток этикета, интеллигентный остроумный. Один необученный официант может стать поводом больше никогда не посещать данное заведение. [7]
Вместе с тем, не гласно считается, что уровень качества обслуживания зависит от уровня предприятия общественного питания. Чем проще предприятие, чем проще публика, тем больше официанту позволено. Другая проблема заключается в том, что отношение к этой профессии у нас как к временной, чаще всего для достижения каких-то временных, прежде всего материальных, целей. Поэтому среди официантов очень много студентов, а официанта старше тридцати-сорока лет, с большим опытом и отличными знаниями, в наших предприятиях почти не увидишь.
Таким образом, роль персонала в деятельности предприятия общественного питания заключается в том, что он весь участвует в системе продаж услуг питания. Конечно, ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, это управляющий (директор) и шеф-повар. Однако остальные позиции, такие как официант и бармен, не менее важны в полном цикле обслуживания посетителя, поскольку через общение с ними клиент получает представление об уровне обслуживания предприятия вцелом. Так, улыбка и обаяние официанта, доброжелательность и высокое качество обслуживания бармена могут компенсировать нерадивость повара. Профессиональные стандарты, предъявляемые к обслуживающему персоналу приведены в приложении А.
Эффективность деятельности предприятия общественного питания предполагает максимально полное использование того широкого набора ресурсов, который имеется в распоряжении организации, и, прежде всего, человеческого, т.к. качественно подобранный и также качественно функционирующий персонал напрямую влияет на уровень продаж услуг предприятия. Однако необходимо понимать, что отдача от человеческого ресурса возможна лишь при определенных условиях.
Источник: infopedia.su
Персонал управления рестораном
Только сегодня: 300 рублей в подарок на первый заказ.
Какую работу нужно написать?
Другую работу
Помощник Анна
Персонал управления рестораном 1. Административно-управленческий персонал Для успешного функционирования ресторана необходимо, безусловно, многое.
Тщательно продуманное и творчески разработанное меню позволит не только выделить заведение из ряда подобных, но и поможет разработать имидж и стилистику ресторана, внешний и внутренний дизайн помещения, единую форму обслуживающего персонала, подобрать наиболее удачное музыкальное сопровождение и т. п. Красивый гармоничный интерьер, отвечающий запросам самой взыскательной публики, обеспечит комфорт посетителей и привлечет массу клиентов. Но самое главное – это удачный выбор персонала, ведь именно в нем заключено около 90 % успеха любого ресторана.
Существует проверенная годами истина: обычно люди помнят о плохом обслуживании, а не о некачественной еде. Трудовой коллектив состоит из нескольких групп: 1. Административно-управленческий персонал (АУП) – руководящие работники (директор, зам. директора, главный инженер, главный механик, главбух., начальник планового отдела).
2. Рабочие: а) основные, которые выполняют основные функции по созданию и оказанию услуг; б) вспомогательные – те, которые обеспечивают нормальный рабочий режим предприятия. 3. Младший обслуживающий персонал (МОП) – охрана, уборщицы, дворники и прочее. Схема управления рестораном выглядит следующим образом (рис. 1). Рис.1.
Типовая структура управления персоналом в ресторане Как видим (рис. 1), директор несет ответственность за организацию и результаты всей деятельности, контролирует выполнение плана.
Он должен контролировать работу всех участников предприятия, соблюдение правил санитарии, технической безопасности, правил торговли, распоряжаться денежно-материальными средствами и имуществом, заключать договора. Директор принимает окончательные решения по вопросам работы с персоналом (прием на работу и увольнение сотрудников, повышение или понижение заработной платы, выдача премиальных, взыскание штрафов и т. д.).
Заместитель директора имеет те же права, что и директор, несет такую же ответственность. Очевидно, что управляющий персонал должен обладать многими качествами, такими, как: · аналитические способности – умение оценивать обстановку, аннулировать ее и принимать адекватное решение; · наличие опыта – знание всех рабочих фаз, умение выполнять все операции, особенно касающиеся обслуживания; · постоянный интерес к работе и предприятию; · умение общаться – умение выслушивать, давать четкие и полные указания сотрудникам; · объективность – способность рассмотреть ситуацию с разных сторон до того, как принимать решение; · способность ставить себя на место другого человека – умение видеть проблемы глазами людей, с которыми ведется общение.
Заведующий производством ресторана изучает спрос потребителей, ежедневно составляет меню и графики выхода на работу, представляет в бухгалтерию отчеты об использовании товарно-материальных ценностей. Также к АУП можно отнести и начальников цехов, в частности шеф-повара.
Он должен отвечать таким требованиям, как: · квалифицированный специалист; · опытный работник; · знаток большинства кулинарных технологий. На эту должность возложена большая ответственность. В поле деятельности шеф-повара разработка меню, его корректировка, оказание помощи заведующему производством, привнесение новых и оригинальных идей, руководство работниками кухни. 2.
Обслуживающий персонал К обслуживающему персоналу относятся метрдотель, официанты, бармен, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар. Этот персонал должен быть одет в единую форму, соответствующую стилю и дизайну ресторана, так как это производит благоприятное впечатление на посетителей.
Обслуживание клиента начинается с момента появления его в ресторане и заканчивается с его уходом из заведения. Это означает, что первым человеком, которого он встретит из обслуживающего персонала, будет швейцар. Швейцар встречает гостей, открывает и закрывает двери, информирует гостей о размещении залов, по просьбе вызывает такси.
Также в его обязанности входит: · следить за чистотой вестибюля; · счищать снег перед входом; · проверять систему сигнализации; · проверять исправность рекламных средств. Швейцар «передает» посетителей гардеробщику, который принимает верхнюю одежду, обувь, зонты, портфели и вручает жетон с номером вещи. За полученные вещи гардеробщик несет ответственность.
В его обязанности входит помощь клиенту (помочь снять одежду или надеть ее) и оказание мелких работ для посетителей (ремонт вещей, например пришивание вешалок, пуговиц), причем за эти услуги он не должен требовать оплаты. Метрдотель руководит работой всего персонала, может отстранять официантов и т. п. Но наиболее важную роль в системе обслуживания должны играть официанты, так как большую часть времени клиенты проводят именно с ними.
Идеальный официант должен быть улыбчив, спокоен и хорошо обучен. Стандарт поведения образцового официанта включает следующие позиции: · приветствует клиента; · сообщает свое имя; · улыбается, общаясь с клиентами; · принимает заказ так, чтобы у посетителей не сложилось впечатление, что им приходится ждать; · умеет продавать вина, аперитивы и десерты; · соблюдает процедуру заказа; · грамотно оформляет заказ; · использует подходящую для общения с клиентами лексику; · не жестикулирует; · сразу передает на кухню полученный заказ; · забирает заказ, как только он готов; · обслуживает столы в порядке прихода клиентов; · благодарит клиентов за визит в ресторан и приглашает посетить его вновь.
Таким образом, образцового официанта характеризуют два основных умения: на столе у клиента не бывает ничего лишнего и есть все, что необходимо, и он продает то, что выгодно ресторану. Вопросы для самоанализа 1. Назовите состав административного звена на предприятии питания. 2. Функции официанта. 3. Качества, необходимые для управляющего персонала. 4.
Структура управления рестораном. 3
Ограничение
Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:
Источник: studfile.net
