Сфера общественного питания — динамично развивающаяся отрасль экономики. Предприятий в стране становится больше с каждым годом. Следовательно, увеличивается число рабочих мест. Управляющие, администраторы, бармены, повара и официанты — на них держится работа кафе и ресторанов.
Пока одни контролируют, другие готовят свои шедевры, а третьи принимают заказы и стараются своевременно принести их гостю. Звучит логично, красиво и просто. Да и выглядит порой так же: все улыбаются, порхают и одаривают каждого такой заботой, словно это их самый почетный гость.
Но этот мир услужливых улыбок не такой простой и идеальный, каким кажется на первый взгляд. Человек, который ни разу не работал в сфере общественного питания, вряд ли знает, что происходит за той самой дверью с табличкой «посторонним вход запрещен».
STEPPE рассказывает о внутренней кухне общепита.
Бесконечная стажировка в общепите
«Отлично. Мы принимаем вас на работу с графиком 2/2, с 9 утра до полуночи. Стажировка три дня. По зарплате: оклад плюс процент от ваших продаж. Вопросы?».
Почему ресторанный бизнес — самый сложный?
Эти или похожие слова слышали все, кто когда-либо устраивался на работу официантом, барменом или поваром. Вроде, идеально. Все подходит: два дня работы, два дня отдыха, конец работы в 12, есть время поспать. Прекрасно.
Однако, в большинстве случаев оказывается так, что график 2/2 плавно становится 5/2 и далеко не всегда по желанию работника. В силу разных обстоятельств — уборки, собрания или засидевшихся гостей — уходить приходится не в 00:00, а 01:00.
Порой стажировка в три дня затягивается на неделю по причине невыученного меню или чего-то подобного.
Хромает и обеспечение сотрудников питанием. Оно порой несъедобно, либо вовсе отсутствует. С дорогой домой тоже возникают проблемы: деньги на такси, выделенные компанией, покрывают лишь треть суммы, путь на развозке кажется бесконечным, а иногда выясняется, что «карета» и вовсе давно уехала.
Недостача, удержания, обман
Все это про зарплату. То, что и удерживает на рабочем месте. Тема зарплаты — отдельная, а порой и длинная история с кучей недомолвок. Как оно бывает? Работник целый месяц приходит на рабочее место, исправно выполняя свою работу.
Казалось бы, никаких проблем. Но при получении зарплаты в установленный день появляется тот самый вопрос «А почему так мало?».
Если зарплата выдается в качестве оклада, то доказать ошибку не так тяжело, но тоже бывает затруднительно. А что делать тем, чья оплата труда высчитывается по тем самым «процентам от продаж»?
Одно дело, когда все предоставляется в виде таблицы, на которой черным по белому указаны все результаты труда сотрудника. Просто высчитать и успокоиться. А если нет?
Иногда работники вынуждены доказывать, что выданных денег слишком мало. Приходится бегать за управляющими и администраторами, чтобы они показали, какая сумма накапала с процентов. Умные и знающие об этом минусе записывают каждый день свои продажи, новички ломают голову в конце месяца.
Почему ресторанный бизнес — самый сложный? #открытьбизнес #ресторанныйбизнес #предприниматель
Что дальше? Некоторые доказывают, что сумма не соответствует действительной и победно получают свои деньги обратно. Некоторым объясняют, что зарплата меньше ожидаемой из-за различных вычитаний, вроде удержания за условный бой посуды, штрафов за опоздание, внешний вид, нарушение каких-то пунктов из штраф-листа.
Но еще абсурднее, когда управляющий показывает таблицу с результатами продаж, указывая на то, что подозрения напрасны. Там только принять и работать дальше. Бывает и так, что правда все равно всплывает. Но это уже другая история.
«Гость всегда прав»
Эта фраза появилась еще в прошлом веке и в оригинале звучит как «Клиент всегда прав». Придумана она была в качестве девиза, но плотно засела в умах маркетологов и владельцев предприятий, потому и используется по сей день. Эту фразу принято произносить с улыбкой перед гостями и с укором перед сотрудниками. И вроде бы все логично: «Музыку выбирает тот, кто платит». Но задай вопрос о том, что не так со сферой общественного питания тем, кто с ней знаком, и как минимум половина ответит, что проблема в неадекватных, невоспитанных гостях.
Безусловно, нельзя грести всех под одну гребенку. Работать с хорошими, приличными людьми — одно удовольствие. Наверное, осознание того, что процент хороших людей больше, чем проблемных дает понять, что не все так плохо. Однако порой уровень высокомерия и невежливости людей просто поражает: клиенты часто воспринимают персонал общепита как людей, которые стоят на одну-две ступени ниже. Оттуда хамское обращение и чувство вседозволенности.
Повезет, если администратор на стороне сотрудника. Как минимум, пытается разобраться в ситуации. Но дело в том, что фраза «Гость всегда прав» играет роль даже тогда, когда это совсем не так.
Работники общепита — тоже люди. У каждого есть гордость, которую приходится отбрасывать, когда администратор просит сотрудника принести незаслуженные извинения.
Не все официанты знакомы с кухней
«А посоветуйте что-нибудь вкусное? На ваш вкус?», – спрашивает гость у официанта. Многие узнают в этой ситуации себя: действительно, если пути на кухню нет, то логичнее спросить у официанта.
Да и вообще зачем он здесь, если не за тем, чтобы посоветовать мне, какое блюдо подойдет под мои запросы. Официант задумчиво почесывает голову и делает то, что сделал бы, наверное, любой человек в такой ситуации: посоветует то, что смог попробовать или посоветует, глядя на ценники. В этой ситуации не виноваты ни гость, который попросил совета, ни официант, который посоветовал, опираясь на интуицию.
Тогда кто? Проблема в том, что не во всех заведениях общественного питания, будь то бары, рестораны, кофейни, устраивают дегустации для сотрудников. Понять, конечно, можно: готовить все позиции из меню, чтобы накормить ими персонал, слишком затратно.
Дешевле объяснить, что из чего состоит и описать вкус. А дальше как пойдет. Зачастую работник советует то блюдо или напиток, описание которого он запомнил, или тот, который ему по доброте душевной дал попробовать повар.
Официальные дегустации устраивают по большей части крупные заведения в целях улучшения продаж. Действительно, легче советовать то, что попробовал, чем по крупицам из разных источников и удачных случаев собирать примерное понятие об ассортименте.
Выгорание и текучка
Сфера общепита — одна из тех сфер, в которых текучка кадров играет неотъемлемую роль. Работники сменяют друг друга целыми коллективами, а им на смену приходят новые сотрудники. Мало кто задерживается на одном месте на длительный срок. Конечно, в каждом предприятии есть свои «старички», которые побывали в нескольких коллективах.
Обычно они и становятся старшими официантами, барменами или администраторами. Но большая часть не задерживается надолго. В чем проблема? Здесь есть две причины.
Работа в общепите воспринимается как подработка. Речь не про позиции директоров, управляющих, администраторов. Тут больше про поваров, барменов и официантов. Но, по сравнению с официантами, работа первых считается более серьезной и постоянной. Хоть и на эти позиции тоже приходит молодежь, которая просто хочет подзаработать во время каникул, основная рабочая сила — взрослые люди.
Хуже дело обстоит у официантов. Там текучку кадров можно сравнить с бесконечным потоком, который состоит из приходящих и уходящих. Причина та же: молодежь работает на каникулах. Однако, есть еще одна: после того, как большая часть коллектива уходит, у оставшихся пропадает мотивация ходить на работу.
Люди — социальные существа, которые придают значение коммуникации, особенно молодые. Итог таков: большая часть уходит. Остаются официанты постарше, для которых это основной источник заработка для проживания.
Выгорание. То, что сотрудники общепита сталкиваются с выгоранием вовсе неудивительно: постоянный контакт с людьми, вечная попытка угодить и подстроиться под каждого, а также подавление настоящих эмоций ради поддержания позитивной обстановки — все это наносит вред эмоциональному здоровью, приводя к истощению. Также немаловажен тот факт, что из-за отсутствия нормального графика у персонала большую часть жизни забирает работа.
Фразы вроде «Я уже месяц работаю без перерыва» совсем не редкость в сфере общественного питания. Так и складывается полное комбо: отсутствие нормального отдыха, развлечений, времени на хобби и постоянный стресс. Как следствие: моральное истощение, выгорание, увольнение. А там и текучка кадров.
Кажется, что все это страшилки, дабы запугать людей. Кто-то вовсе скажет: «Но у нас не так!». И этим людям крупно повезло. Они те самые счастливчики, которые попали на работу в предприятия с грамотной внутренней кухней. Однако многие, даже очень хорошие заведения грешат всем тем, что было описано выше.
На самом деле, не все так страшно, как кажется. Огромное количество людей работает в сфере общественного питания. Одни специально учатся. Другие начинают с простого «подзаработать» и остаются в этом бизнесе. «Затягивает» — говорят те, кто работает уже долгое время.
Бывает, что уходят. Уходят с большим багажом навыков коммуникации, стрессоустойчивости и осознанием того, что каждый заслуживает хорошего обращения, независимо от того, кто он и в какой сфере работает.
Общепит — отличное место, чтобы понять, что люди бывают разные. И почти с каждым можно найти общий язык.
Источник: the-steppe.com
Как управлять ресторанным бизнесом, чтобы вырасти в сеть из 25 точек
О том, как вырасти из одного кафе в сеть и наладить управление большим бизнесом – в интервью с Алексеем Васильевым, владельцем сети кафе «Рокнроллы».
Владелец сети кафе с доставкой «Рокнроллы» Алексей Васильев рассказал о том, как управлять 25 точками в разных городах, что делать для постоянного роста бизнеса и почему для успеха в ресторанной сфере важна не только хорошая кухня.
С чего все начиналось
Екатерина Шорина: Почему вы выбрали ресторанный бизнес? Это призвание?
Алексей Васильев: Раньше у меня были разные бизнесы: от автосервиса до салонов по скачиванию музыки, цветочный магазин. Я постоянно себя где-то пробовал. Потом был наемным сотрудником в сфере, близкой к общепиту, работал руководителем развлекательного центра: ночной клуб, боулинг, кафе.
После того как завершил карьеру там, решил снова открыть что-то свое. И увидел, что на рынке появились «дискаунтеры японской кухни». То есть в японском ресторане, чтобы поесть суши или роллов, нужно заплатить примерно 1500-2000 рублей. А форматы кафе-дискаунтеров предлагали такое же меню, но за 750-1000 рублей – в два раза дешевле.
Тяготы «легкого» ресторанного бизнеса
Обилие ресторанов, кафе и гостиниц — признак процветания любого города. В Москве, кажется, недостатка в таких заведениях нет. Однако большая их часть принадлежит крупным сетям, уже прочно стоящим на ногах. А тяжело ли стартовать в этом бизнесе новичку? Насколько дорого стоит вход на этот рынок?
Рассмотрим основные проблемы такого бизнеса.
В московских ресторанах цены выше, чем в большинстве мировых столиц. К примеру, средний чек нью-йоркского ресторана Le Bernardin, занимающего шестое место в рейтинге лучших заведений мира составляет всего лишь… 115 долларов. В Москве же приблизительно в такую же сумму может обойтись ужин в первом попавшемся кафе. Может сложиться впечатление, что отечественные рестораторы имеют баснословные доходы, однако это утверждение далеко от истины. Ресторанный бизнес в России очень часто балансирует на грани рентабельности…
Даже в относительно состоятельной столице поход в кафе или ресторан воспринимается как торжественное событие третью жителей. Нет у нас развитой ресторанной культуры. Ходить в кафе на завтрак — в представлении наших соотечественников, это что-то вроде поездок в булочную на такси. Наши люди так не делают.
Хотя на Западе забежать в кофейню до начала работы, чтобы выпить чашечку кофе с круасаном, — обычное дело для любого офисного клерка. В России же просто найти заведение общепита, которое открывается ранее часов десять, — дело нелегкое. Зато тех, кто работает «до последнего клиента», полно. Этакая рогожинская удаль кутежа живет в русских до сих пор, особенно в провинции.
Гвоздь меню — водка. Все остальное идет просто в качестве аккомпанемента, гурманство не наш удел. Хотя цены в глубинке на порядок ниже московских, но предложение большинства провинциальных ресторанов являет собой слегка облагороженную кальку со столовского меню. Региональный ресторанный бизнес имеет свою специфику, проникновение сетевых компаний за пределы российских мегаполисов только-только началось.
А вот в Москве разрозненных ресторанов «архаичного» типа почти что не осталось. Так или иначе, но большая часть столичного общепита представлена крупными сетевыми организациями. Поэтому обилие точек общепита не должно вводить в заблуждение, будто бы открыть ресторан является легко выполнимой задачей. За подавляющим большинством вновь открывающихся заведений стоит большой, прочно стоящий на ногах бизнес.
Ресторанный бизнес в теории привлекает очень многих. Ведь открытие кафе или ресторана — это настоящее творчество, сулящее ко всему и неплохие деньги. Многие звезды открывают свои заведения, но и обычные горожане нередко задумываются о том, а не начать ли, в конце концов, свое дело.
К сожалению, именно ресторанный бизнес можно отнести к наиболее рискованным и сложным предприятиям. Для того чтобы выжить в этой области, необходимо учесть массу тонкостей и подводных камней.
Ценовая ниша и общая концепция
В общем и целом, все рестораны делятся на несколько основных групп. Первая — это дорогое, элитарное (или стремящееся к таковому) заведение с весьма высокими ценами и изысканным меню. По большому счету, в Москве этот сектор рынка заполнен предприятиями таких известных рестораторов, как Аркадий Новиков, Даллас, и других.
Мало кто решается замахнуться на подобный проект — уж очень большие нужны вложения, а успех зависит от веяний в капризной среде «светских львов и львиц». Правда, даже самые популярные рестораны имеют свойство «устаревать» — вся приобретенная популярность через пару лет куда-то улетучивается, а посетители массово мигрируют в новое место. Частью этот феномен связан с тем, что людям просто надоедает однообразие, а частью с тем, что владельцы теряют бдительность, пуская дело на «самотек», от чего неизбежно портится и кухня, и сервис. Учитывать этот фактор стоит владельцам молодого ресторана: надо помнить о том, что если вы не будете постоянно прикладывать максимум усилий для того, чтобы удержать старых клиентов (вообще-то, в ресторанной сфере не принято использовать термин «клиент», вместо него используется слово «гость») и приобретать новых, первоначальный успех очень быстро сойдет на нет.
Относительно небольшой риск ожидает предпринимателей, открывающих демократичные заведения. В столице дешево поесть предлагает разве что фастфуд и разрозненные неуютные столовые. И то и другое — это не самый привлекательный для потребителя вариант просто и быстро набить желудок. А вот промежуточный ценовой сегмент развит довольно слабо, хотя и востребован у потребителя.
Однако массовое появление мест подобного рода тормозится высокой арендой. Дело в том, что открывать кафе с относительно небольшими ценами можно лишь в том случае, если вы сможете «добирать» за счет большего количества посадочных мест, что предполагает аренду большого помещения. Московские цены на аренду коммерческой недвижимости уничтожают эту затею.
Третий вариант — это покупка франшизы. Это самый простой путь. Учитывая, что большинство москвичей довольно часто бывает за границей (к тому же, в столице живет немало иностранцев), популярный зарубежный бренд не придется специально раскручивать. Главное в этом деле — стараться держать дело на должном уровне, в противном случае от вас быстро отвернуться разочарованные потребители (да и от владельцев франшизы влетит). Кроме того, кредиты под ясную и предсказуемую схему с франшизой банки дают охотнее, нежели под оригинальные проекты.
Еще один вариант — открытие узкоспециализированного маленького заведения. Самый выгодный вариант — это, конечно же, кофейня. Себестоимость одной чашки кофе колеблется в пределах пяти рублей, а клиент платит от 100 до 300 рублей. Кофе и чай не портятся, да и вообще, если честно, продавать напитки — самое выгодное дело.
Ресторатору не очень интересно, закажете вы у него говяжью отбивную или нет. Самые, казалось бы, дорогие и внушительные блюда держатся зачастую в меню просто для того, чтобы ублажить вкус посетителя — ингредиенты для таких блюд дороги сами по себе, и торговля изысками приносит не самую большую отдачу. Не говоря уж о том, что в том случае, если запас такой продукции не будет реализован в течение своего срока годности, это повлечет значительные издержки. Другое дело напитки — лимонады, компоты, коктейли, чаи и кофе. При копеечной себестоимости цена у них часто почти такая же, как у еды.
Поэтому кофейня, если ей удается занять свою нишу на рынке, — очень выгодное предприятие. Профессионального бариста сейчас найти вполне возможно, есть даже специальные курсы специалистов по кофе. Конечно, к напиткам нужно продавать какие-то десерты, но для этого вовсе не обязательно открывать свой кондитерский цех. Заказывать такого рода продукцию у сторонних поставщиков — совершенно нормальная практика. Тем более, что можно заказать десерты (или что-то еще) по собственной рецептуре.
После того как вы определитесь с концепцией, надо приступать к поискам помещения. Успех ресторана или кафе во многом предопределен местом его расположения. Основной выбор — между «прогулочными» городскими зонами и бизнес-центрами. В первом случае график закупок продукции вам придется привязывать к расписанию увеселительных городских мероприятий и к прогнозу погоды.
Большие наплывы посетителей будут чередоваться с совершенно пустынными днями. Рассчитать нужное количество персонала и продуктов будет довольно сложно (но можно). Вблизи бизнес-центров вас ждет выручка поскромнее, зато более стабильная.
Аренда помещения — один из самых сложных и ответственных моментов. Во-первых, вам придется сначала заключить договор аренды, и лишь потом начать сбор всех необходимых документов — из БТИ, пожарной службы и т. д. Все время, пока вы собираете документы, за аренду нужно платить полную стоимость. Так же, как и во время дальнейшего ремонта.
Кроме того, аренда помещения в старом здании грозит дополнительными проблемами — ветхие перегородки, сгнившие балки, изношенная, слабая электропроводка. Кроме того, городская управа может предъявить свои требования по поводу внешнего вида вашей витрины. В общем, еще до открытия бизнесмена ждет длительная и дорогостоящая волокита. Потом надо будет заниматься получением лицензий, оформлением медицинских книжек для сотрудников.
С сотрудниками связан еще один пласт проблем: во-первых, в ресторанном бизнесе традиционно существует огромная текучка кадров. (Все-таки, на линейные должности, типа барменов и официантов, в основном приходит молодежь, желающая просто подработать.) Поэтому вложения в обучение персонала могут просто не окупиться. Но и без обучения тоже не обойтись, ведь хороший сервис — это половина успеха.
Какие еще сложности могут возникнуть на пути создания эффективного ресторанного бизнеса? На этот вопрос Pravda.Ru ответил управляющий партнер компании «Бюро ресторанных инициатив» Сергей Иванов:
«Самая большая проблема для Москвы — это высочайшая аренда. В этом-то и заключается трудность развития достойного ресторанного бизнеса в России. Плюс к этому — непрозрачное законодательство, которое не дает рестораторам передавать свой бизнес по наследству. Быстро меняются законы, и может сложиться так, что у ресторатора, вложившего огромные средства в свое дело, просто отберут помещение.
Еще одна проблема связана с низким качеством продуктов. Мы находимся далеко от морей, и доставить, к примеру, свежую рыбу просто невозможно. Да и с мясом тоже проблемы — у нас традиционно сельское хозяйство развивалось в молочном направлении, а выращиванию мяса уделялось мало внимания. Третья проблема — это кадры. Найти, к примеру, грамотного, образованного шеф-повара — большая проблема».
Эксперт отметил, что вопреки убеждению, бытовавшему несколько лет назад, что большие корпорации поглотят весь рынок, довольно перспективно сейчас открывать небольшие кофейни. «Хороший кофе можно научиться делать, это несложно. Вообще, ниша ресторанов с монопродуктом — это тренд последнего времени. Можно добиться успеха, просто делая сэндвичи, — только надо добиться, чтобы это были действительно отличные сандвичи», — добавил он.
Действительно, одним из наиболее успешных ресторанных стартапов последнего времени было открытие так называемой «митбольной» на Тверской. «Митболы» — это просто тефтели, не более того. Но оригинальная подача, создание позитивного имиджа сделали эту незамысловатую «кафешку» модной и популярной в Москве.
Качественная еда (не обязательно даже изысканная, добротная простота привлекает потребителей ничуть не меньше), красивый, модный образ, отличный, душевный сервис — вот залог успеха.
Источник: www.pravda.ru