К показателям продукта относятся все параметры, которые характеризуют продукт. 1. Функциональные показатели:количество функций продукта; полнота функций продукта; диапазон параметров;сравнение с мировыми образцами продукта (услуги), бенчмаркинговая оценка выпускаемого продукта по сравнению с лучшими мировыми образцами; количество пунктов требований клиента, выполненных полностью. 2. Характеристики надежности: гарантийный срок; гарантированный сервис; наработка на отказ;гарантированное количество ошибок (дефектов при массовой поставке, AQL — Acceptable Quality Level — приемлемый уровень качества). 3. Показатели безопасности: экологические показатели; наличие сертификатов соответствия для обязательной сертификации товаров и услуг; , фактические показатели безопасности товаров и услуг. 4. Наличие дополнительных услуг: «пакетные» закупки или сервис; скидки для постоянных или оптовых клиентов; премии для клиентов; послепродажный сервис; другие способы поддержки клиента (юридическая, техническая, аудиторская, инвестиционная, кредитная и др.).
Показатели процессов. Часть 1: Основы | Naked BPM (Eng sub)
3. Показатели эффективности процесса
1. Показатели затрат ресурсов: — времени (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов); — материальные (расходы средств, материалов, бюджеты подразделений, дебиторская и кредиторская задолженности, объемы «замороженного» капитала в виде складских запасов сырья или неликвидов). 2. Затраты на брак: — предупреждение на этапах разработки и производства; проведение альтернативных расчетов, проектов и испытаний; отбраковка в процессе производства; — исправление, доработка или переделка продукции (услуги), забракованной по результатам контроля; — замена и возврат брака, компенсация потребителю понесенного ущерба, а также транспортных и таможенных расходов.
3. Затраты на обучение, подготовку, повышение квалификации и аттестацию персонала. 4. Эффективность использования ресурсов на единицу продукции: коэффициенты использования оборудования, ресурсов, сырья, материалов, времени на проведение единицы работ или услуг).
4. Показатели (данные) удовлетворенности клиента Данные удовлетворенности клиента продукцией (услугами) организации можно получить двумя способами: анкетирование представителей клиента, потребителя или заказчика по специально созданным анкетам; анализ взаимоотношений с клиентами, потребителями и поставщиками на основании собственных данных Анкетирование клиентов. Данные удовлетворенности клиентов проще всего получать анкетированием клиентов, заказчиков и конечных потребителей.
Для этих целей рассылают анкету, в которой просят ответить в какой-либо форме о степени удовлетворенности продукцией и взаимоотношениями с организацией-поставщиком. При проведении опроса в анкету часто включают оценку значимости для клиента данного параметра.
Методы получения такой информации от клиентов разнообразны: • рассылка анкет по почте, электронной почте ( E-mail), факсу; ; • заполнение анкет при телефонном опросе клиентов; • проведение интервью с представителями руководства и клиента (при этом дополнительную информацию можно получить, если оценки работы вашей компании представителями руководства и клиента расходятся. Более подробно следует остановиться на косвенных оценках удовлетворенности клиента.
Показатели бизнес процессов
Косвенная оценка удовлетворенности клиентов. Несмотря на кажущуюся сложность этой оценки, зачастую она бывает более объективна, чем оценка методом анкетирования. Все основные данные для проведения такой оценки у организации имеются и доступны для регулярной обработки. Косвенно степень удовлетворенности клиента можно оценить по следующим показателям: 1.
Рост объема продаж продукции (услуг). Этот показатель может колебаться около среднего значения, поэтому для его адекватной оценки лучше воспользоваться тренд-анализом или регрессионным анализом. Во многих отраслях спрос на продукцию носит сезонный характер, поэтому для адекватной оценки необходимо учитывать фактор сезонности.
Такой учет проводят двумя способами: • сопоставлением — отношением величин объема продаж за отчетный период к величине объема продаж за аналогичный период прошлого года Например, отношение продаж за март отчетного года (2002) к продажам за март прошлого года (2001). • сглаживанием — величиной суммарного объема продаж за последние 12 мес, включая отчетный, вне зависимости от фактора сезонности. 2.
Длительность деловых связей. Этот показатель растет при стабильной работе на рынке с постоянными клиентами и снижается, если компания теряет постоянных клиентов или часто обновляет их состав.
С другой стороны, этот показатель совершенно непригоден в случае поставщика-монополиста и потребителя, связанного с ним неразрывной технологической цепочкой (например. для оценки удовлетворенности металлургического комбината, связанного неразрывной цепочкой с рудником или горно-обогатительным комбинатом). Этот показатель может меняться при увеличении или уменьшении общего числа клиентов . 3.
Число (процент) постоянных клиентов. Введение этого показателя потребует определения, кого считать постоянными клиентами компании, какой срок сотрудничества можно принять за критерий постоянства. Для молодых компаний с быстрым оборотом средств такой срок может быть равен 1—2 года. Для компаний с длительной историей срок может достигать 10—15 лет и т. д. 4.
Количество претензий, рекламаций, жалоб, замечаний. Наличие учета претензий и рекламаций является одним из обязательных условий в организации, которая стремится достичь успеха. Очень часто клиент перед заключением крупного или важного контракта проверяет, проводится ли такой учет и работа по устранению причин рекламаций.
При этом проводить аудит организации могут специалисты организации-клиента или третья сторона — уполномоченный орган, которому доверяет клиент. 5. Число (процент) клиентов, «потерянных» за период времени.
Данный показатель не всегда отражает реальную картину улучшения или ухудшения общего успеха организации, так как, пользуясь методами CRM (Custom Relationship Management), организация может осознанно сокращать число клиентов, отказываясь от невыгодных. 6. Доля рынка по продукту (услуге). Измеряется, как правило, в процентах от общей емкости сегмента рынка.
Показатель позволяет организации оценить свое положение в данном сегменте рынка. При анализе следует учитывать, что изменение общей емкости сегмента рынка, с одной стороны, может сильно влиять на значение этого показателя, но, с другой стороны, дает руководителю пищу для размышлений на тему о необходимости преобразований — расширения производства или переход на выпуск другого продукта.
7. Число «имиджевых клиентов». Показатель используется не очень часто. В основном при оценке деятельности всей организации или служб маркетинга и сбыта. Измеряется числом клиентов, которые повышают имидж организации, и упоминание о них является для организации хорошей рекламой. Для облегчения анализа данных лучше всего их представлять в графическом виде.
При проведении анализа данных удовлетворенности клиента следует обратить внимание на то, что для рассматриваемой компании они носят выраженный сезонный характер. Рассмотренные выше показатели были предназначены в основном для оценки деятельности организации. Внутри организации опенку деятельности каждого процесса-поставщика могут дать процессы-потребители. Так. например, оценить эффективность «Процесса набора, подготовки и аттестации кадров* можно по следующим показателям-
Источник: studfile.net
Показатели продукта и процесса
К показателям продукта относятся все параметры, которые характеризуют продукт:
‒ функциональные показатели (количество функций продукта, диапазон параметров, сравнение с мировыми образцами),
‒ характеристики надежности (гарантийный срок, наработка на отказ, гарантированный сервис и др.),
‒ показатели безопасности (экологические показатели, наличие сертификатов соответствия, фактические показатели безопасности товаров),
‒ наличие дополнительных услуг (скидки, премии для клиентов, послепродажный сервис и др.).
Показатели процесса можно разделить на две группы: абсолютные и относительные.
К абсолютным показателям относятся:
· Показатели времени выполнения процесса:
‒ среднее время выполнения процесса;
‒ среднее время простоев;
‒ среднее время выполнения отдельных операций.
· Технические показатели процесса — те показатели, которые характеризуют технологию выполнения процесса, используемое оборудование, программное обеспечение, производственную среду и т.д. Очевидно, что технические показатели будут различны для процессов предприятий различных отраслей. Технические показатели отражают деятельность не только процесса, но и предприятия в целом, поэтому могут быть использованы при проведении сравнительного анализа процесса с процессами предприятий конкурентов. Например, сравнение по численности персонала показывает, что для выполнения аналогичных процессов предприятия развитых стран используют в 3-5 раз меньше персонала, чем на российских предприятиях.
Технические показатели служат основой для расчета множества удельных показателей, таких как выработка на одного сотрудника, степень механизации, автоматизации, компьютеризации процесса и др.
· Показатели качества процесса характеризуют способность процесса в заданной степени удовлетворять потребности клиентов. К показателям качества можно отнести следующие:
‒ степень дефектности продукта;
‒ количество возвратов и рекламаций на продукцию;
‒ количество жалоб и рекламаций на качество обслуживания;
‒ количество не соответствующих спецификации отгрузок;
‒ количество внештатных ситуаций, потребовавших оперативного вмешательства руководства верхнего уровня.
· Показатели стоимости и эффективности процесса являются важнейшими показателями, характеризующими деятельность процесса.
Их можно разделить на несколько групп.
1) Показатели затрат ресурсов:
– затраты на оплату труда исполнителей;
– затраты на сырье и материалы;
– затраты на тепло- и энергоносители;
– затраты на связь;
2) Затраты на обучение, подготовку, повышение квалификации и проведение аттестации персонала;
3) Затраты на брак;
4) Эффективность использования ресурсов процесса на единицу продукции:
5) Бюджет процесса.
Достигнутые результаты по каждому показателю оцениваются в баллах по критериям. Критерии результативности показателей процесса (подпроцесса) устанавливаются владельцем процесса и отражаются в паспорте (как правило, владельцами процессов являются начальники служб). Критерии результативности позволяют перевести достигнутые результаты по показателям в баллы.
Балл – качественное измерение процесса. Балльная оценка вводится с целью приведения коэффициентов к единой системе оценки.
Балльная оценка характеризует состояние процесса (подпроцесса) на конец отчетного периода, которое оценивается в баллах по 10-балльной шкале и называется «критерий результативности» (k).
Процесс неудовлетворителен – от 1 до 2 (включительно) баллов (необходимо незамедлительное управленческое решение).
Процесс требует улучшений – от 2 до 6 (включительно) баллов (необходимо разработать корректирующие действия и предупреждающие действия).
Процесс удовлетворителен – от 6 до 7 (включительно) баллов (если результативность процесса 6 и менее баллов – необходимо разработать корректирующие действия и предупреждающие действия).
Процесс стабильный с улучшением – от 7 до 9 (включительно) баллов.
Процесс отличный – от 9 до 10 (включительно) баллов.
Результативность процесса рассчитывается как средневзвешенное суммы показателей результативности его подпроцессов.
Источник: mydocx.ru
Показатели продукта
1. Функциональные показатели (количество функций, полнота функций продукта, диапазон параметров, сравнение с мировыми образцами продукта (услуги), количество выполненных полностью пунктов требований клиента). 2. Надежностные характеристики (гарантии срока, гарантии сервиса, количество дефектов (ошибок). 3. Показатели безопасности (экологические показатели (ISO 14001). 4. Наличие дополнительных услуг (, скидки для постоянных или оптовых клиентов, премии для клиентов, послепродажный сервис и другие способы поддержки клиента (юридическая, техническая, аудиторская, инвестиционная кредитная и др. виды помощи потребителю и/или поставщику)).
Сообщить о нарушении