86% людей* более лояльны к бизнесу, который инвестирует в обучение собственных клиентов. Процесс, когда клиент знакомится с продуктом и учится им пользоваться, называется онбординг. От того, как компания выстроит эту систему, напрямую зависят продажи. Мы узнали у экспертов, как грамотно адаптировать покупателей к продуктам в разных сегментах бизнеса.
- Согласно опросу Affde.
Как следует из этого же исследования, каждое второе приложение удаляется через месяц использования. И восемь из десяти пользователей причиной этого называют сложный и непонятный интерфейс. То есть люди не смогли разобраться в приложении и отказались от него.
Грамотный онбординг помогает решить эту проблему и сделать продукт более удобным для клиента. Все опрошенные «Секретом» эксперты уверены, что без онбординга они бы потеряли значительную часть клиентов.
Мнение эксперта
Александр Гаряев
генеральный директор OSMI Cards
Вопрос выстраивания грамотного онбординга встаёт остро, когда компания начинает расти и масштабироваться, расширяя своё региональное присутствие. При подписной модели бизнеса важна прибыль от клиента за весь период сотрудничества, а не разовая продажа. Выход на нулевую рентабельность происходит только через 6–9 месяцев работы с клиентом. Если вы не позаботились о подготовке заказчика и он «не подружился» с сервисом, для вашего бизнеса это неоправданные финансовые потери.
Маркетинг: как построить систему привлечения и удержания клиентов? | Бизнес-Конструктор
Как учить покупателя пользоваться продуктом в B2C-сегменте
Материалы для адаптации в приложениях или онлайн-сервисах должны быть максимально логичными и структурированными, чтобы клиенты все поняли с первого раза. Для них не подходят длинные предложения и избыток терминов. Все шаги должны быть расписаны кратко и, по возможности, схематично.
Мнение эксперта
Екатерина Хиндикайнен
Product Manager Ingate
По типу взаимодействия с клиентом онбординг бывает first-use (начальный) и обучающий. На этапе регистрации это всплывающие нативные подсказки, которые помогают клиенту понять, какие поля обязательные, а какие нет. После онбординг «ведёт» клиента до оплаты или совершения целевого действия. После редизайна, как правило, пользователям будет непривычен новый путь, и тут онбординг выполняет обучающую роль, помогая клиентам адаптироваться в новом интерфейсе. Рекомендации, напоминания о товаре в корзине, описание продукта — всё это части онбординга.
63% клиентов утверждают, что один из основных факторов для принятия решения о покупке товара — это уровень поддержки после продажи. И индивидуальный подход поможет оказать наиболее качественную помощь заказчикам.
Продуктовые сообщения должны отличаться для бесплатных, платящих и пользователей пробного периода, так как они находятся на разных стадиях пользовательского пути.
Мнение эксперта
Анна Маикова
руководитель маркетинга в Picsart
Уделите внимание написанию инструкций. Не стоит показывать весь туториал в самом начале. Вводите клиента в продукт пошагово, по возможности в игровой форме. Например, как в Tinder или Duolingo. Не забудьте добавить кнопку «Пропустить» на все экраны туториала.
Большинство пользователей хотят сразу перейти к действиям, не вчитываясь в инструкцию. Если кнопки не будет, то вы можете потерять часть клиентов. Также можно добавить функцию повтора инструкции для тех, кто, наоборот, любит несколько раз вчитываться в материал.
Если пользователь получает доступ к продукту на долгий период или использует подписку, необходимо постоянно работать над адаптацией. Человек любит привычный интерфейс, и новый функционал может ввести его в ступор. Чтобы этого не произошло, пользователя нужно подготовить.
Мнение эксперта
Антон Чесноков
руководитель клиентской группы Mindbox
Для сложного продукта, который активно модернизируется, нужна бесплатная обучающая онлайн-платформа. Она поможет обучить заказчика технологии и познакомит со всеми возможностями. Когда мы опросили постоянных клиентов, оказалось, что они часто не знают о новом функционале. После этого при каждом обновлении платформы мы делаем новостную рассылку и наглядные онлайн-презентации. Тот факт, что после этого к нам начали приходить маркетологи со словами: «Не знал, что вы это умеете», — доказательство того, что мы движемся в правильном направлении.
Если в других компаниях из вашей ниши работают инструменты онбординга, в которых вы не уверены, попробуйте тестировать свои решения. Не всегда популярное оказывается самым действенным.
Мнение эксперта
Ирина Степанова
руководитель направления видеорешений и аксессуаров для совместной работы Logitech
Когда компании выдают множество инструкций и тренингов, в них легко запутаться. Поэтому важно, чтобы процесс был постепенным, очень структурированным и человек всегда понимал, что у него есть поддержка от компании. Это может быть персональный менеджер или какой-то партнёрский ресурс, где можно легко найти нужную информацию.
Иногда лучший способ научить клиента пользоваться сервисом — это показать ему весь процесс изнутри.
Мнение эксперта
Максим Азаров
основатель онлайн-школы английского языка Novakid
Для Novakid основной формой онбординга новых клиентов является бесплатный пробный урок. Эта опция позволяет познакомиться с принципами преподавания, которых придерживаются на онлайн-платформе, а также с техническими особенностями организации учебного процесса.
Один из самых интересных инструментов онбординга — геймификация. Элементы игры сделают обучение более интересным.
Мнение эксперта
Степан Сапрыкин
руководитель отдела продаж компании Selectel
Геймификация — эффективный способ обучения. Например, можно создать систему баллов, где пользователи будут зарабатывать баллы за прохождение тестов и смогут потом обменять их на скидки или другие бонусы.
Как учить покупателя пользоваться продуктом в B2B-сегменте
Вы подписали договор с новым клиентом, что дальше?
Мнение эксперта
Ольга Харитонова
ведущий аккаунт-менеджер коммуникационного агентства 2L
Простые, но рабочие шаги:
1. Личная встреча. В идеальном мире, до пандемии, мы приглашали клиента в офис или приезжали к нему. Рассказывали, какие специалисты могут быть задействованы в проекте, о наших принципах (правило «24 часа на ответ клиенту» и др.), проводили презентацию своих возможностей.
2. Установка правил коммуникации. Где и как решаются вопросы. Например, текущие задачи обсуждаются в Telegram, а финансовые — только по электронной почте.
3. Объяснение всех терминов. Понятия должны иметь одинаковое значение и для вас, и для клиента. К примеру, будет тяжело сработаться, если «срочно» для вас — это сейчас, а для клиента — за день.
4. Помощь с доступом к информации. Распишите, где найти данные, чтобы клиент быстро мог посмотреть текущий статус проекта или план работ.
Если действовать по этому плану, адаптация клиента займёт одну-две недели вместо месяца. Выделите не более двух людей для ведения проекта, чтобы заказчику было легко общаться с вами. И не стоит с первого дня пытаться быть другом клиенту — доверие многих людей завоёвывается постепенно.
Источник: secretmag.ru
Основы бизнес-психологии. Коучинговые технологии. 26. ТЕСТЫ Би-Пси_Коуч. Тема Личность и бизнес
Единственный в мире Музей Смайликов
Самая яркая достопримечательность Крыма
Скачать 426.85 Kb.
Тема 7. Коучинг как модель бизнес-консультирования
Вопрос 1
Баллов: 1,00 из 1,00
Текст вопроса
Компании, заказывающие коучинг для своих руководителей, отметили следующие улучшения:
| снижение жалоб потребителей | Ответ 1 |
| повышение производительности (по мнению руководителей) | Ответ 2 |
| повышение качества продукции услуг | Ответ 3 |
| увеличение итоговой доходности | Ответ 4 |
Отзыв
Ваш ответ верный.
Вопрос 2
Баллов: 1,00 из 1,00
Текст вопроса
Различают три вида коучинга:
| процесс, направленный на достижение личных целей человека (например, изменить свое поведение, стать более коммуникабельным, улучшить отношения с окружающими) | Ответ 1 |
| процесс, направленный на достижение профессиональных целей клиента | Ответ 2 |
| процесс, направленный на достижение сотрудником целей, в которых заинтересована компания (например, помощь сотрудникам офиса в улучшении их профессиональной деятельности); по мнению автора, в данном случае коучу необязательно разбираться в тонкостях бизнеса, достаточно большого жизненного опыта и знания вопроса, которому посвящен тренинг | Ответ 3 |
Отзыв
Ваш ответ верный.
Вопрос 3
Баллов: 1,00 из 1,00
Текст вопроса
Задача коуча — это:
Выберите один ответ:
b. помочь клиенту осознать и реализовать важнейшие для того решения
c. помочь клиенту реализовать бизнес модель
d. помочь клиенту осознать и реализовать бизнес задачи
Вопрос 4
Баллов: 1,00 из 1,00
Текст вопроса
Ключевые задачи коучинга- это:
Выберите один или несколько ответов:
a. исследование текущей ситуации за последние 10 лет
b. определение задач и целей
c. выбор конкретного варианта действий и составление плана
d. выработка и анализ возможностей для преодоления препятствий
e. определение только внешних препятствий на пути к результату
Вопрос 5
Баллов: 1,00 из 1,00
Текст вопроса
Коучинг дает положительные результаты по нескольким причинам
Выберите один ответ:
a. взаимоусиление (синергия) коуча и клиента создает мощный импульс к осознанию целей и эффективным действиям
b. клиент развивает новые навыки и умения, и они приводят к большим успехам
c. ставятся такие значимые и необходимые для клиента цели, которые естественным образом «притягивают» его к положительному результату, в отличие от ситуаций, когда того приходится «толкать» к целям
d. все ответы верные
Вопрос 6
Баллов: 1,00 из 1,00
Текст вопроса
Модель взаимодействия, благодаря которой топ-менеджер повышает уровень мотивации и ответственности как самого себя, так и своего персонала – это
Выберите один ответ:
b. бизнесс тренинг
d. бизнес процесс
Вопрос 7
Баллов: 1,00 из 1,00
Текст вопроса
Основополагающим принципом коучинга является …
Выберите один ответ:
a. уверенность в том, что руководящий состав любой компании обладает гораздо большими внутренними возможностями и потенциалом, чем ее рядовые сотрудники
b. уверенность в том, что только уникальные люди обладают гораздо большими внутренними возможностями и потенциалом
c. нет верных ответов
d. уверенность в том, что все люди обладают гораздо большими внутренними возможностями и потенциалом, чем те, которые они проявляют и реализуют в повседневной жизни
Вопрос 8
Баллов: 1,00 из 1,00
Текст вопроса
По мнению какого автора: Сутью коучинга является раскрытие потенциала личности для максимизации собственной производительности и эффективности. Он больше помогает личности обучаться, нежели учит?
Выберите один ответ:
c. Павел Безручко
d. Сергей Ребрик
Вопрос 9
Баллов: 1,00 из 1,00
Текст вопроса
Томас Леонард говорит о факторах, которые влияют на эффективную работу коуча с клиентом:
Выберите один или несколько ответов:
a. личность самого коуча
c. наличие практических навыков и опыта разрешения вопросов и проблем в определенной области, а именно в той, в которой он предлагает свои услуги
d. наличие свободного времени и денежных средств
Вопрос 10
Баллов: 1,00 из 1,00
Текст вопроса
Топ-менеджеры нанимают коуча с целью:
Выберите один или несколько ответов:
a. провести аудит сотрудников
b. быстрее и с меньшими затратами достигать больших результатов
c. обеспечить развитие в различных областях жизни
d. достичь больших результатов
Источник: topuch.com
Техника СПИН-продаж: какие вопросы задать клиенту, чтобы увеличить прибыль
Как построить диалог с клиентом так, чтобы привести его к покупке и помочь в выборе товара, а не просто назвать цену и ждать пока купят. Рассказываем в этой статье.
- Что такое СПИН-продажи и зачем они нужны
- Какие вопросы задавать клиентам
- Когда можно использовать метод СПИН-продаж, а когда нельзя
- В каких продажах применить метод СПИН не получится
- Как подготовиться к продажам по СПИН
Что такое СПИН-продажи и зачем они нужны
Метод строится на четырёх типах вопросов, которые задаются клиенту в определённом порядке:
- С — ситуационные (Situation Question)
- П — проблемные (Problem Question)
- И — извлекающие (Implication Question)
- Н — направляющие (Need-Payoff Question)
«Консультанты Blue Sleep никогда не будут ничего навязывать. Они выявляют проблему и предлагают решение. Клиент сам определяет, подходит ли ему продукт и действительно ли он нужен» — Александр Петров, директор по маркетингу в Blue Sleep.
На примере магазина матрасов, покажем как работают вопросы в СПИН-продажах. Вопросы так или иначе универсальные, а методы можно применять в разных нишах.
Какие вопросы задавать клиентам
С — ситуационные вопросы (Situation Question)
Это вопросы открытого типа, которые помогут менеджеру установить контакт и понять текущую ситуацию покупателя «здесь и сейчас». Используя пример с магазином матрасов, у клиента можно спросить следующее:
- Какой у вас матрас?
- Как давно вы спите на своём матрасе?
- Расскажите, почему решили поменять матрас?
- Что для вас главное при выборе матраса?
П — проблемные вопросы (Problem Question)
Этот тип вопросов нужен, чтобы выявить проблему или скрытые потребности клиента. А затем помочь покупателю их осознать. Обращайте внимание на высказывания и стройте диалог, отталкиваясь от беспокойств клиента. Вот какие вопросы можно задать:
- Вы покупали матрас 13 лет назад. Наверное, он уже промялся в некоторых местах? Пружины чувствуются?
- Что вас беспокоит?
- Почему это является проблемой?
- Хотели бы не чувствовать пружин и вмятин?
После такого диалога клиент сам приходит к тому, что у него есть проблемы, которые нужно решить. Затем можно переходить к извлекающим вопросам.
Настасья Белочкина из HyperScript о том, как адаптировать скрипты для продаж в социальных сетях и мессенджерах
Время чтения 9 минут
И — извлекающие вопросы (Implication Question)
Извлекающие вопросы показывают покупателю проблему, как она отражается на качестве его жизни и к чему это приведёт. Менеджер может даже поделиться историей, с которой столкнулся сам. Но нужно быть осторожным и не говорить о том, что: «У меня была точно такая же проблема. Вот купил недавно этот товар и теперь всё отлично!» Это только оттолкнёт от покупки, потому что звучит фальшиво и навязчиво.
В случае с матрасами, задав извлекающие вопросы, можно показать, как плохой сон влияет на продуктивность и работоспособность человека. Клиенту нужно дать понять, что если не решить проблему с комфортным сном, ситуация может стать критичной. Вот направление для извлекающих вопросов:
- Как часто вы не высыпаетесь?
- Были ли случаи, когда плохой сон сказывался на работоспособности?
- Как думаете, на ваши боли в шее и спине может влиять качество сна?
- Влияет ли плохой сон на результаты на работе?
Н — направляющие вопросы (Need-Payoff Question)
Направляющие вопросы показывают клиенту, что ваш продукт решит его проблему. А также какой комфорт покупателю это принесёт. На этом этапе можно действовать смелее. Клиент становится «тёплым» и готов сделать заказ. В примере с продажей матраса можно спросить:
- Если бы вы спали на матрасе, на котором высыпались, то с утра чувствовали себя хорошо?
- Это повлияло бы на ваше самочувствие?
- Представьте, вы выспались, полны сил и энергии, каким будет ваш день?
- Как думаете, качество вашей жизни улучшится?
- Каких результатов вы сможете добиться?
Скачайте гайд и узнайте, что делать, чтобы диалоги с клиентами в мессенджерах и социальных сетях приводили к продажам
Когда можно использовать метод СПИН-продаж, а когда нельзя
Техника b2b-продаж. Иногда до заключения сделки может пройти несколько этапов. Это могут быть встречи, звонки или общение в мессенджерах. Где бы вы не общались, вопросы по СПИН помогут выявить проблемы, и показать плюсы от их решения. А также отработать возражения.
Продажа дорогих товаров. Если товар приобретается не часто или дорого стоит, использование СПИН-вопросов поможет показать, что менеджеру важно не просто продать дорогой товар, а показать решение проблем клиента.
Продажа курсов, вебинаров и мастер-классов. Вопросы по СПИН-продажам помогут лучше раскрыть потребности клиентов и показать как изменится жизнь клиента после курса или вебинара. Продать помогут отзывы и примеры других покупателей, которые уже изменили себя и свою жизнь.
Допродажи и выявление скрытых потребностей. Метод поможет сделать допродажу или выявить скрытую потребность, о которой клиент может не знать. Например, магазин продаёт детскую мебель. Клиент хочет купить кровать в детскую, но не знает какую выбрать. С помощью СПИН-вопросов ритейлер может выяснить какая кровать подойдёт, нужен ли бортик и матрас.
Так поступают в компании Бельмарко, которая производит детскую мебель. Из-за специфики бизнеса менеджеры звонят клиентам. Оказалось, покупатели не всегда видят, что можно купить что-то дополнительно. Поэтому менеджеры call-центра рассказывают клиенту, что можно приобрести не только кроватку, но и матрас или аксессуары для сна.
«Так как ассортимент небольшой, для менеджеров составлена таблица с дополнительным товарами, которую они знают наизусть. И есть специальный документ со скриптами, чтобы выявить потребности и проблемы клиента.
Система мотивации построена вокруг качества общения с клиентами и работы в CRM. Отдельный человек выборочно слушает записи разговоров, а допродажи и процент от выручки привязаны к мотивации»
Источник: www.retailcrm.ru