Понятие бизнес процессов получило распространение в связи с переходом к организации

В статье исследуются особенности современного рынка маркетинговых услуг в контексте логистизации управления взаимоотношений с клиентами и выстраивания работы промоперсонала на принципах логистического инжиниринга. Статья представляет основные результаты исследования коммерческой деятельности ведущего регионального маркетингового агентства, которое занимается продвижением товаров и услуг на всей территории РФ.

Бизнес-процессы данного экономического субъекта подчинены целям и задачам рекламодателей, желающих не только представить и продвинуть свою продукцию на рынке, но и максимально эффективно сформировать клиентскую экосистему для постоянного общения с потенциальными и реальными потребителями. Маркетинговые агентства также способствуют и улучшению ситуации на рынке труда, привлекая промоперсонал из различных по профессиональному и социальному статусу групп населения.

Однако, масштабы рекламных кампаний требуют современных и высокотехнологичных инструментов мониторинга и контроля промоперсонала для выполнения заданий рекламодателя. По результатам исследования было обосновано предложение по внедрению мобильного приложения для указанных целей. Выбор мобильного продукта осуществлялся на основе сопоставления предложений ведущих разработчиков в данной сфере. Проведены расчеты затрат и эффективности использования мобильного инструмента для управления работой промоперсонала исследуемого маркетингового агентства.

инжиниринг бизнес-процессов
маркетинговые услуги
btl технологии
промоперсонал

1. Черкашин П.С. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). – М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2014. – 384 с.

2. Мерзляк А.В. Совершенствование бизнес-процессов инновационных предприятий // Креативная экономика. – 2015. – № 9(11). – С. 1351–1370.

3. Анализ состояния и динамики мирового рынка нейротехнологий // Экспертно-аналитический отчет компании ПАО «РВК». – 2015. – С. 14–17.

4. Ермолич П.А. Оценка отношения молодого поколения к технологии NFC // Аналитический отчет компании J’son

В сфере логистического инжиниринга изменение (реорганизация) существующих логистических процессов компании является реинжинирингом (перепроектированием). К наиболее действенным мерам реинжиниринга относятся:

• внедрение современных технологий управления запасами;
• построение общей информационной системы для всех участников логистического процесса;
• полный отказ от неэффективных форм дистрибьюции и переход к системе «производитель» – «потребитель»;
• внедрение системы анализа и контроля за основными логистическими процессами, с целью принятия правильных управленческих решений по всем сферам деятельности предприятия [1].

Таким образом, использование на практике одного из подходов управления бизнес-процессами позволяет многим компаниям выполнить задачи от снижения негативные последствия внутренних и внешних факторов до полного фундаментально перестроения всей системы бизнес-процессов предприятия с последующим разрешением поставленных задач.

Результаты исследования и их обсуждение

Деятельность каждого предприятия основывается на комплексе мероприятий, которые управляют финансовыми, материальными, информационными и прочими потоками ресурсов организации. Другими словами, данный комплекс можно представить, как бизнес-систему – совокупность бизнес-процессов, связанных одной конечной целью, а именно реализация продукции, услуг и получение прибыли.

Управление и взаимодействие между основными составляющими деятельности предприятия происходит посредством горизонтальных и вертикальных бизнес-процессов.

Понятие «бизнес-процесса» получило широкое распространение в связи с переходом к процессно-ориентированной организации и процессно-ориентированному менеджменту предприятия.

В связи с большим количеством трактовок данного понятия, представим ряд определений в формате таблицы с указанием авторов и источников (см. таблицу 1).

Каждый процесс бизнеса как организационной единицы прямо или косвенно способствующей реализации цели бизнеса, является бизнес-процессом. Ценность создают базовые, основополагающие, и вспомогательные бизнес-процессы. Каждой цепочке формирования и наращения ценности соответствуют процессы управления.

Для любой компании управление взаимоотношениями с клиентами является ключевым бизнес-процессом. Верно выбранная стратегия управления в данной области предполагает сосредоточение усилий на наиболее перспективных клиентах с точки зрения доходности для компании. Автор книги «CRM Concept sand technologies» Ф. Батл, выделяет семь ключевых стратегий в построении взаимоотношений с клиентами:

1. Защита взаимоотношений (Protect the relationship). Применяется в отношении ключевых клиентов компании, которые могут перейти к конкурентам. Клиент данной категории может принести компании больше прибыли, чем разовые покупки большого количества потребителей.

2. Реорганизация взаимоотношений (Reengineer the relationship). В данный момент клиент недостаточно выгоден и даже убыточен. Поэтому взаимоотношения строятся путем привлечения различного рода каналов дистанционного обслуживания (Интернет, колл-центры, банкинг, пластиковые карты).

3. Повышение качества взаимоотношений (Enhance the relationship). Здесь также необходима реорганизация взаимоотношений с клиентами, но не за счет оптимизации расходов на обслуживание, а за счет роста показателя выручки на одного клиента. Это достигается за счёт применения таких техник продаж как cross-sell, upsell и downsell.

4. Получение максимальной прибыли от отношений (Harvest the relationship). Используется в ситуации, когда денежный доход от клиентов стабильно большой и постоянный. Полученные денежные средства, как правило, используются для привлечения новых клиентов. Данный подход особенно полезен, если существует большая вероятность, что клиент откажется от услуг в дальнейшим или перейдет к конкурентам.

Определения понятия «бизнес-процесс» [2]

Бизнес-процесс – для получения продукта как ценности для потребителя «на выходе», необходима некая совокупность различных видов деятельности, когда применятся один или несколько ресурсов «на входе»

Бизнес-процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Бизнес-процесс – совокупность действий, направленных на осуществление деловых операций компании (производство и реализация продукции), в каждом из направлений бизнеса.

Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки

5. Прекращение отношений (End the relationship). На обслуживание и сохранение связей с клиентом тратятся значительные ресурсы компаний. Тем не менее, существует категория потребителей, которые не проявляют заинтересованность и потребительскую активность в отношении продуктов и услуг компании, поэтому введение мероприятий по прекращению взаимоотношений с клиентом является наилучшим вариантом выхода из положения.

6. Борьба за потерянного клиента (Wing back the customer). Данные меры проводятся с целью вернуть и восстановить лояльность стратегически важного и постоянного клиента. Для достижения результата, отправной точкой выступает анализ причин, по которым данный клиент был потерян у компании.

7. Начало отношений (Start are relationship). Стратегически важный момент в построении и создании взаимоотношений с клиентом, поскольку первое впечатление о фирме и её продуктах и услугах может вызвать как положительный, так и отрицательный отзыв потребителя [3].

Данные стратегии являются ключевыми в выстраивании отношений с потребителем на разных этапах. Поэтому компания не может руководствоваться выбором только одной стратегии. Для создания долгих и прочных взаимоотношений с потребителями требуется целый комплекс тактических и стратегических решений, а также ведение учета деятельности клиента по отношению к продуктам и услугам компании. Решением проблемы стало создание концепции CRM-системы.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – (сокращение от английского Customer Relationship Management) отрасль прикладных программных исследований и разработок по управлению взаимодействиями с клиентами, выстраивания стратегий продаж, маркетинга и повышения качества обслуживания клиентов на основе формирования и сохранения информации о клиентах, истории взаимоотношений с ними, выявления бизнес-процессов и последующего анализа результатов [4].

CRM-концепция является частью общей стратегии компании и при ее разработке одним из важнейших этапов выступает планирование задач, закрепление ответственных и формирование ключевых показателей эффективности (KPI) каждого сотрудника по каждой стратегической инициативе [5]. Правильно сформулированная система мотивации персонала, ориентированная на результат, является основным этапом в процессе реализации стратегии.

В настоящее время на развитие рынка маркетинговых услуг оказывают влияние растущая популярность digital, развитие социальных сетей как каналов сбыта, расширение спектра услуг и инструментов прямого маркетинга, а также активное внедрение нейросетей и машинного обучения в процесс взаимодействия между производителем услуги и ее конечным потребителем.

Как и у большинства экономических терминов, у понятия «маркетинг услуг» нет единого определения. В связи с этим, дадим трактовку данного определения из источника «Маркетинг: большой толковый словарь» под. ред. А.П. Панкрухина: «Маркетинговая услуга – процесс эффективного обмена информацией, знаниями о продукте или услуге с целевыми аудиториями для решения маркетинговых задач организации».

В истории становления и развития маркетинга как отдельного направления экономики, наблюдается появление ряд теорий и моделей, которые создавались с целью определить и описать значение маркетинговой услуги как для предприятия, так и для потребителя (см. таблицу 2).

Основным видом информационного и экономического взаимодействия между субъектами рынка маркетинговых услуг является B2B («Business to business» в переводе с английского – «бизнес для бизнеса»).

В связи с этим, основными создателями и поставщиками маркетинговых услуг выступают маркетинговые агентства. В таблице 3 представлен рейтинг ведущих маркетинговых агентств на 2017 год. Рейтинг составлен на основе информации о годовых оборотах компаний, зарегистрированных на территории РФ, за 2014-2016 года [7].

Основные модели маркетинга услуг [6]

Источник: vaael.ru

Бизнес-процесс

Бизнес-процесс (Business Process) – установленная последовательность действий, требующая определенного входа, достигающая определенного выхода и использующая определенные ресурсы, которая служит для реализации работы или услуги для внутреннего или внешнего клиента. В англоязычной литературебизнес-процесс представляется как множество из одной или нескольких связанных операций или процедур, в совокупности реализующих некоторую цель производственной деятельности, осуществляемой обычно в рамках заранее определенной организационной структуры, которая отражает отношения между участниками.

Схема 1. Общее представление бизнес-процесса.

Понятие бизнес-процесса

Понятие получило распространение в связи с переходом к процессно-ориентированной организации и процессно-ориентированному менеджменту предприятия. На сегодняшний день не существует единой общепринятой типологии бизнес-процесса. Поэтому одновременно используется множество различных понятий и обозначений, как например, основной процесс, главный процесс, процесс создания стоимости, производственный процесс и т.д. Характерными для компаний процессами являются, например, выполнение заказа, разработка продукта, управление компанией, доставка продукции. На практике в каждой компании существуют типичные для их сферы, взаимосвязанные друг с другом бизнес-процессы, имеющие своей целью создание и реализация стоимости, продуктов и услуг.

В соответствии со стандартом ENISO 9001:2000 процесс – это набор взаимосвязанных средств и действий, преобразующих вход в результат. Процессы вызывают изменения соответствующего объекта.

В компаниях существуют процессы различных видов, которые могут зависеть друг от друга и в то же время различаться по многим параметрам. Такими параметрами являются:

• Вид деятельности: производственные процессы или оказания услуг. Результатом производственного процесса является материальный продукт (например, станки), оказания услуг – нематериальный (например, информация).
• Вид выполнения: оперативные, т.е. выполняемые процессы, такие как обработка, расчет, или диспозитивные процессы, как планирование, управление.
• Создание стоимости: прямые, изменяющие объект (монтировать), или косвенные процессы создания стоимости, подготовительные, или поддерживающие процессы (проверять, транспортировать).
• Комплексность: макропроцессы или микропроцессы. Макропроцессы описывают общие процессы на предприятиях (производство легковых автомобилей). Микропроцессы – их составные части (производство кузова).
• Коммерческий успех: ключевые, управленческие и поддерживающие процессы. Ключевые процессы являются специфическими для компании и имеют особое значение для достижения общей цели компании.

Бизнес-процессы часто представляют собой комбинацию ключевых, управленческих и поддерживающихпроцессов (см. схему 2).

• Ключевые процессы (создания стоимости) объединяют задания и работу для выполнения определенных требований клиента с применением ключевых производственных компетенций. Они являются стратегически важными и в то же время специфическими (уникальными, так как, например, вследствие применения фирменных знаний их сложно скопировать). К ним относятся:

— обработка и выполнение заказа;

— разработка, проектирование и дизайн продукта;

— производство и монтаж и др.

• Управленческие процессы содержат в себе задачи и деятельность, направленные на долгосрочное развитие компании и реализацию целей компании. К ним относятся:

— стратегическое развитие компании;

— долго- и среднесрочное планирование в компании;

— мотивация персонала и др.

• Поддерживающие процессы содержат необходимые задания и работы для поддержания ключевых процессов, но не приводящие к непосредственной ценности для клиента, например:

— административные процессы и др.

На схеме дана основная типология бизнес-процессов на предприятии, а также представлена их взаимосвязь.

Схема 2. Взаимосвязь бизнес-процессов предприятия

Формирование и структурирование предполагает рассмотрение не только типологии, но и учет уровня процесса (см. схему).

Схема 3: Уровни бизнес-процессов.

Для описания процесса с качественно-количественной, пространственно-организационной и технически-технологической точек зрения используются характеристики (параметры), которые заданы стандартом ENISO 9001:2000. Параметры процесса – данные для обозначения результативности и эффективности, например, затраты, время выполнения, качество, точность.

Источник: forpm.ru

Понятие бизнес-процесса

Понятие получило распространение в связи с переходом к процессно-ориентированной организации и процессно-ориентированному менеджменту предприятия. На сегодняшний день не существует единой общепринятой типологии бизнес-процесса. Поэтому одновременно используется множество различных понятий и обозначений, как например, основной процесс, главный процесс, процесс создания стоимости, производственный процесс и т.д. Характерными для компаний процессами являются, например, выполнение заказа, разработка продукта, управление компанией, доставка продукции. На практике в каждой компании существуют типичные для их сферы, взаимосвязанные друг с другом бизнес-процессы, имеющие своей целью создание и реализация стоимости, продуктов и услуг.

В соответствии со стандартом ENISO 9001:2000 процесс – это набор взаимосвязанных средств и действий, преобразующих вход в результат. Процессы вызывают изменения соответствующего объекта.

В компаниях существуют процессы различных видов, которые могут зависеть друг от друга и в то же время различаться по многим параметрам. Такими параметрами являются:

· Вид деятельности: производственные процессы или оказания услуг. Результатом производственного процесса является материальный продукт (например, станки), оказания услуг – нематериальный (например, информация).

· Вид выполнения: оперативные, т.е. выполняемые процессы, такие как обработка, расчет, или диспозитивные процессы, как планирование, управление.

· Создание стоимости: прямые, изменяющие объект (монтировать), или косвенные процессы создания стоимости, подготовительные, или поддерживающие процессы (проверять, транспортировать).

· Комплексность: макропроцессы или микропроцессы. Макропроцессы описывают общие процессы на предприятиях (производство легковых автомобилей). Микропроцессы – их составные части (производство кузова).

· Коммерческий успех: ключевые, управленческие и поддерживающие процессы. Ключевые процессы являются специфическими для компании и имеют особое значение для достижения общей цели компании.

Бизнес-процессы часто представляют собой комбинацию ключевых, управленческих и поддерживающих процессов (см. схему 2).

· Ключевые процессы (создания стоимости) объединяют задания и работу для выполнения определенных требований клиента с применением ключевых производственных компетенций. Они являются стратегически важными и в то же время специфическими (уникальными, так как, например, вследствие применения фирменных знаний их сложно скопировать). К ним относятся:

— обработка и выполнение заказа;

— разработка, проектирование и дизайн продукта;

— производство и монтаж и др.

· Управленческие процессы содержат в себе задачи и деятельность, направленные на долгосрочное развитие компании и реализацию целей компании. К ним относятся:

— стратегическое развитие компании;

— долго- и среднесрочное планирование в компании;

— мотивация персонала и др.

· Поддерживающие процессы содержат необходимые задания и работы для поддержания ключевых процессов, но не приводящие к непосредственной ценности для клиента, например:

— административные процессы и др.

На схеме дана основная типология бизнес-процессов на предприятии, а также представлена их взаимосвязь.

Схема 2. Взаимосвязь бизнес-процессов предприятия

Формирование и структурирование предполагает рассмотрение не только типологии, но и учет уровня процесса (см. схему).

Схема 3: Уровни бизнес-процессов.

Для описания процесса с качественно-количественной, пространственно-организационной и технически-технологической точек зрения используются характеристики (параметры), которые заданы стандартом ENISO 9001:2000. Параметры процесса – данные для обозначения результативности и эффективности, например, затраты, время выполнения, качество, точность.

Бизнес-процессы управления.
Третья группа бизнес-процессов это процессы управления. Процессы управления являются тоже обеспечивающими. Они не нужны для внешнего клиента, но они нужны для менеджмента компании, потому что именно эти процессы позволяют управлять компанией, обеспечивая ее выживание, конкурентоспособность и развитие.
К группе управленческих относят следующие бизнес-процессы:

· Процессы, которые обеспечивают выживание, конкурентоспособность и развитие организации и регулируют ее текущую деятельность.

· Процессы, прямой целью которых является управление деятельностью организации.

Отличительными особенностями процессов управления является их типовая структура. Различие между управленческим процессами определяется спецификой объектов управления, которыми они управляют. Например, бизнес-процесс «Управление финансами» управляет объектом «деньги», бизнес-процесс «Управление маркетингом» управляет объектом «клиент», бизнес-процесс «управление персоналом» — объектом «Персонал» и т.д. (Таблица 3).

Типовая структура бизнес-процессов управления представляется стандартной цепочкой управленческого цикла, который состоит из следующих этапов:

· Этап 1. «Планирование». На данной этапе собирается информация, проводится ее анализ и разрабатывается план действий.

· Этап 2. «Организация». После разработки плана нужно обеспечить его реализацию — довести мероприятия до сотрудников, замотивировать и обеспечить сотрудников необходимыми для реализации плана ресурсами.

· Этап 3. «Учет». По истечении установленного периода нужно собрать фактическую информацию о выполнении запланированных работ и достигнутых результатов.

· Этап 4. «Контроль».После проведения учета план сопоставляется с фактической информацией и проводится анализ план-фактных отклонений.

· Этап 5. «Регулирование». На последнем пятом этапе принимается решение о последующих действиях — корректировки плана, поощрении или наказании сотрудников, которые эти планы реализовывали.

Любой управленческий процесс ложится на эту схему. Если взять процесс «Бюджетирование», то этап «Планирование» будет называться «Разработкой бюджетов», выходом которого будут финансовые и операционные бюджеты. Далее происходит реализация бюджетов, осуществляется учет достигнутого и т.д. Если рассмотреть процесс «Стратегическое управление», то первый этап будет называться «Стратегическое планирование», выходом которого будет стратегический план.

Рис. 14. Типовая структура бизнес-процессов управления.

Давайте рассмотрим сколько и каких бизнес-процессов управления существует? Одни управленческие школы выделяют 16 процессов управления, другие выделяют 12, третьи выделяют — 7. В реальности количество бизнес-процессов управления неограниченно и определяется количеством критических объектов управления, которые существуют в компании и которыми необходимо управлять.

Если сделать обобщение, то существует ряд «необходимых» бизнес-процессов управления, которые имеются в любой компании:
Стратегическое управление;

В любой компании есть такой объект управления как «Стратегия» и данным объектом нужно управлять. Стратегию нужно планировать, реализовывать и вести контроль ее выполнения. Отсюда возникает необходимость в бизнес-процессе «Стратегическое управление». Во всех компаниях также существуют следующие важные ресурсы или объекты управления — «деньги», «клиенты» и «персонал». Для них строятся соответствующие бизнес-процессы.
Что касается других бизнес-процессов управления, то они определяются спецификой и стратегией компании. Например, одна компания внедрила у себя управленческий бизнес-процесс, который называется «Управление активами». Дело в том, что данная компания поставила в качестве одной из стратегических целей – повышение своей рыночной стоимости. При этом компания имела акции, которые котировались на фондовом рынке. Для реализации данной цели в этой компании был создан бизнес-процесс «Управление активами», для поддержки которого также было создано отдельное структурное подразделение.
Для бизнесов имеющих вредное производство появляется такой критический объект управления, как окружающая среда, за загрязнение которой компания подвергается большим штрафам. В данных компаниях созданы и функционируют бизнес-процессы управления окружающие средой — экологией.
Если идти дальше и перебирать возможные объекты управления, то может встать вопрос: «Нужно ли управлять воздухом?» Ведь воздух тоже ресурс и он необходим для функционирования компании. Ответ на этот вопрос звучит следующим образом: «Воздухом нужно управлять в случае, если он является дефицитным или критическим ресурсом». Этому есть примеры. В шахтах, где работают шахтеры, на складах, где хранится продукция, требующая особого температуро-влажностного режима, подобные бизнес-процессы управления существуют (рис. 15).

Рис. 15. Перечень бизнес-процессов управления.

В виду идентичной структуры и общности бизнес-процессов управления для наиболее распространенных процессов разработаны и эффективно применяются их типовые описания. Использование типовых схем процессов позволяет значительно ускорить, облегчить и повысить качество работ по описанию управленческой деятельности. Для этого нужно взять типовые описания, содержащие максимально возможный набор функций, сравнить с существующей деятельностью компании и методом вычеркивания составить описание управленческих бизнес-процессов предприятия «как есть». Использование типовых описаний также позволяет показать, каких функций и бизнес-процессов в компании не хватает для того, что бы перевести организацию в более оптимальное состояние «как надо».
Бизнес-процессы развития .

Последняя группа бизнес-процессов, которую осталось рассмотреть — это бизнес-процессы развития.
К этой группе относят следующие бизнес-процессы:
Бизнес-процессы, целью которых является получение прибыли в долгосрочной перспективе.
Бизнес-процессы совершенствования и развития деятельности организации.
Бизнес-процессы развития представляют инвестиционные виды деятельности, где усилия прикладываются сегодня, а результаты получаются по прошествии определенного периода (Таблица 4).
Отличительной особенностью бизнес-процессов развития является то, что они на 80% представляют из себя проектную деятельность. Что такое проект? Проект — это процесс, который реализуется один раз, после чего он завершает свое существование. Ему на смену возникает новый проект и эта ситуация повторяется многократно.

Бизнес-процессы развития — это на 80% проекты, а проекты требуют иных техник управления, которые называют технологиями управления проектами. Соответственно проекты предъявляют другие требования к сотрудникам компании, которые ими управляют и участвуют в их реализации. Проектный менеджер отличается от менеджера операционного по своим как профессиональным, так и личностным навыкам.
Таблица 4. Характеристики бизнес-процессов развития.

Пример дерева бизнес-процессов компании.
Давайте рассмотрим пример дерева бизнес-процессов компании, занимающейся бизнесом по производству и продаже аудио–видео продукции и торгового оборудования (рис. 16).
Первая группа бизнес-процессов — это основные процессы:

· Розничная торговля аудио–видео продукции,

· Производство и продажа аудио–видео продукции,

· Производство и продажа торгового оборудования

В данном примере перечень основных бизнес-процессов компании полностью совпадает с перечнем бизнес-направлений, которые были выделены на первом шаге описания деятельности «как есть».
Вторая группа бизнес-процессов — это обеспечивающие процессы:
Обеспечение безопасности,

· Административно-хозяйственное обеспечение – АХО ,

Третья группа процессов — это процессы управления. В этой компании существовали следующие критические объекты управления, которыми нужно было управлять: «Стратегия», «Деньги», «Клиент», «Персонал» и «Товарный запас». Для управления этим объектами существовали следующие бизнес-процессы управления.

· Управление товарным запасом.

Рис. 16. Дерево бизнес-процессов компании, занимающейся бизнесом по производству и продаже аудио–видео продукции и торгового оборудования.

Для этой компании к типовым бизнес-процессам управления добавился новый бизнес-процесс «Управление товарным запасом». Это связано с тем, что ассортимент продукции данной компании составлял несколько десятков тысяч наименований и как следствие товарный запас был критическим объектом управления, так как недостаточно эффективное управление им приводило к большим издержкам.

В данном дереве бизнес-процессов отсутствует ветка с бизнес-процессами развития. Это связано с тем, что бизнес-процессы развития представляют из себя проекты, которые невозможно формализовать заранее. Каждый проект формализуется и описывается в тот момент, когда он инициируется. Поэтому при построении дерева бизнес-процессов проекты развития не показываются, показываются только регулярные виды деятельности – бизнес-процессы.

Источник: megaobuchalka.ru