Услуги- это комплекс разнообразных видов деятельности, в том числе и предпринимательской, связанных с удовлетворением совокупности потребностей людей. Поскольку это очень общее определение, различают понятие «услуги» в широком и узком смысле слова. В широком смысле услуги — это комплекс многообразных видов деятельности и разнообразных коммерческих занятий человека, посредством которых он общается с другими людьми. В узком смысле под услугами понимаются конкретные акции, мероприятия, которые одна сторона (партнер) может предложить другой стороне.
Услуги составляют так называемый третичный сектор экономики, на который приходится 2/3 мирового ВВП. Их преобладание в экономике США и других промышленно развитых государств, а также в большинстве развивающихся стран и стран с переходной экономикой абсолютно. В 2000 г. удельный вес услуг в ВВП Российской Федерации составлял 47,2 %.
Большинство услуг продается и покупается, следовательно, услуга это товар. В то же время услуги имеют ряд существенных отличий от товара в его вещественном виде:
Маркетинг товаров и услуг. Урок 9. Ресторанный бизнес: общие понятия и классификация
• они, как правило, неосязаемы. Эта неосязаемость и «невидимость» большинства услуг является нередко основаниям для того, чтобы называть внешнюю торговлю услугами «невидимым» экспортом и импортом;
• услуги неотделимы от своего источника;
• их производство и потребление, как правило, происходят одновременно;
• для них характерно непостоянство качества, изменчивость, невозможность хранения.
Роль услуг в мировой и национальной экономиках и торговле быстро растет.
Это объясняется следующими причинами:
• научно-технический прогресс, включающий развитие технологий в целом и, в частности, бурный рост информационных технологий, что значительно расширяет предложение различного вида услуг;
• развитие международных экономических связей в процессе транснационализации и глобализации мировой экономики, расширяющее международный обмен услугами;
• повышение доходов и платежеспособности населения во многих странах мира. Это относится не только к индустриально развитым странам, но и многим развивающимся государствам.
Количество услуг очень велико. Например, в ходе международных переговоров в рамках ГАТТ/ВТО учитывается более 160 видов услуг, разбитых на 12 секторов. В классификатор услуг ООН включено более 500 позиций и субпозиций, объединенных в 6 отраслевых групп.
Услуги можно классифицировать не только по отраслям, но и по способу предоставления, связи с движением факторов производства и другим критериям.
Часть услуг производится и потребляется внутри той или иной страны. Это относится, в частности, к правительственным и обязательным социальным услугам, которые финансируются из национальных бюджетов.
Большинство видов услуг может быть объектами международной торговли. Торговля услугами это нетоварные коммерческие сделки. Если сделка заключена между фирмами или физическими лицами разных стран, она считается международной. В отличие от торговли товарами, экспорт или импорт услуг не обязательно означает перемещение через таможенную границу. Например, если иностранец снимает номер в гостинице или оплачивает проезд внутри другой страны, это считается международной нетоварной сделкой по покупке (продаже) услуги.
Реклама понятие и определение ☀️ Классификация рекламы 🔥
Преобладает трансграничная торговля услугами, когда производитель и потребитель услуги разделены территориально. В то же время широко распространено присутствие иностранных фирм поставщиков услуг в стране, где эти услуги предоставляются. Для этого организуются филиалы банков и страховых компаний, представительства торговых, строительных, консультационных фирм.
Возможны варианты, когда потребитель услуги отправляется в страну ее производства (туризм, лечение) или, наоборот, лицо, которое оказывает услугу, приезжает в страну ее потребителя.
Почти все виды услуг можно разделить на две большие категории:
1) персональные услуги, удовлетворяющие потребности физических лиц;
2) деловые услуги для обслуживания юридических лиц.
Международная финансовая статистика, публикуемая МВФ, группирует услуги по трем разделам:
— другие частные услуги.
В отраслевой структуре экспорта услуг до 80-х гг. преобладали транспортные услуги, однако в последующие десятилетия они уступили первенство другим частным услугам и туризму, которые развивались гораздо быстрее. В 90-е гг. другие частные услуги заняли первое место в экспорте услуг (около 45%), поскольку именно в их состав входят деловые услуги, включающие финансовые услуги (банковские, страховые и т.д.), информационные (программное обеспечение, базы данных и др.), консультационные, торгово-посреднические и ряд других.
Объем международного экспорта услуг растет быстрее международной торговли в целом. Экспорт услуг составлял в 1980 г. 402 млрд.долл., в 2003 г. уже превышал 1,5 трлн. долл., т.е. вырос более чем в 3,7 раза. Доля экспорта услуг в совокупной международной торговле товарами и услугами составляет около 20 %. Однако этот показатель растет и к 2015 г., по оценкам, может составить 25-30%.
Все новые виды услуг включаются в международную торговлю. В ней увеличивается роль услуг, которые прежде ограничивались национальными рамками (образование, здравоохранение). Однако очень часто трудно разграничить экспорт товаров и экспорт сопутствующих услуг в крупных и долгосрочных сделках.
Международный обмен услугами осуществляется прежде всего внутри группы развитых (индустриальных) стран. Их удельный вес в международном экспорте услуг достигает 70 %. Однако он имеет тенденцию к сокращению, поскольку новые индустриальные страны и другие развивающиеся государства проявляют большую активность в этом секторе мировой экономики.
По объемам торговли услугами со значительным отрывом от других государств лидируют США (около 19 % мирового экспорта и около 14% мирового импорта услуг), на которые приходится максимальный объем торговли услугами по каналам ТНК. В десятку ведущих экспортеров услуг в начале 2000-х гг. вошли (кроме США) Великобритания, Франция, Германия, Италия, Япония, Испания, Нидерланды, Бельгия-Люксембург и Гонконг, а в десятку импортеров США, Германия, Япония, Великобритания, Италия, Франция, Нидерланды, Канада, Бельгия, Люксембург. К ней примыкает Китай. При этом Германия, Япония, Канада и Китай больше ввозят услуги, чем вывозят, т. е. являются чистыми импортерами услуг.
Россия на международном рынке услуг в 2002 г. занимала 29-е место в мире по экспорту (0,8 %) и 20-е место по импорту (1,4 %). Россия — нетто-импортер коммерческих услуг. По данным Банка России и расчетам независимого российского Центра развития отрицательное сальдо страны по услугам составляло в 2000 г. 5,2 млрд. долл.
Можно говорить о специализации национальных экономик на экспорте услуг в системе международного разделения труда. В развитых (индустриальных) странах такая специализация представлена прежде всего деловыми услугами (финансовыми, телекоммуникационными, информационными) и экспортом передовых технологий, а также услугами по образованию, здравоохранению и туризму. Некоторые развивающиеся страны также специализируются на производстве услуг. Так, Турция, Египет, Таиланд, Кипр специализируются на туристских услугах; Панама, Либерия, Сингапур, Гонконг — на услугах морского транспорта; оффшорные центры Карибского моря и Тихого океана- на финансовых услугах.
Возрастает роль в международной торговле услугами новых индустриальных государств, Китая и ряда других. Россия является нетто-экспортером транспортных услуг и имеет здесь преимущества в использовании своего евразийского положения для организации международного транзита. Перспективно для России также развитие услуг в области высоких технологий и международного туризма. В структуре экспорта российских услуг 33 % приходится на транспорт, 42 % на туризм и 25 % на другие частные услуги.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Деловые услуги
Цель данной работы – представить основные характеристики деловых услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
Дать понятие услуги и рассмотреть ее основные виды;
Представить основные характеристики деловых услуг;
Представить классификацию типов деловых услуг по принципу целевого назначения.
Введение…………………………. 3
Глава 1. Понятие услуги и ее основные виды…………………………………..5
Глава 2. Особенности деловых услуг…………………………………………..10
2.1. Понятие деловых услуг и их характеристики……………………. 10
2.2. Классификация типов деловых услуг по принципу целевого назначения…………………………………………………………………12
Заключение……………………………………………………………………….15
Список использованных источников…………………………………………. 16
Прикрепленные файлы: 1 файл
Глава 1. Понятие услуги и ее основные виды…………………………………..5
Глава 2. Особенности деловых услуг…………………………………………..10
2.1. Понятие деловых услуг и их характеристики……………………. 10
2.2. Классификация типов деловых услуг по принципу целевого назначения…………………………… ……………………………………12
Список использованных источников…………………………………………. 16
Сфера услуг — часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг. Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 50%). Остальными частями экономики принято считать промышленность и сельское хозяйство.
Сфера услуг является сводной обобщающей категорий, включающей воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Ее часто относят к постиндустриальному экономическому укладу.
Как особый вид экономической деятельности сфера услуг появилась на самых ранних этапах развития человечества. Ее развитие определялось прогрессом материального производства — возможностью для общества содержать людей, которые непосредственно не производят материальных благ.
Ранее всего возникает специализация административной деятельности (вожди в первобытном обществе, управленческий аппарат обществ с государственной организацией), производства социальных услуг служителями культа (шаманы и священники) и производства услуг по защите прав собственности (профессиональная армия, судьи). По мере развития общества выделялись все новые и новые сферы услуг. Уже в античном обществе существовал широчайший спектр сервисных видов деятельности, почти полностью совпадающий с современным — транспорт, торговля, наука, здравоохранение, образование, финансы, искусство, шоу-бизнес и т.д. Лишь в 19-20 вв. к ним добавились немногие относительно новые виды – связь, некоторые виды маркетинга, аудит.
Среди множества видов услуг выделяют деловые услуги, которые занимают доминирующую долю в сервисной экономике.
Цель данной работы – представить основные характеристики деловых услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
- Дать понятие услуги и рассмотреть ее основные виды;
- Представить основные характеристики деловых услуг;
- Представить классификацию типов деловых услуг по принципу целевого назначения.
Информационной базой для написания данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов в рассматриваемой области: Аванесовой Г.А., Балаловой Е.И., Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А., Велединского В.Г., Кликич Л.М., Карнауховой В.К.; Романович Ж.А. и др.
Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы.
Глава 1. Понятие услуги и ее основные виды
Понятие «услуги» включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых может быть определена как услуга. В число услуг входят (по классификатору ООН) 160 видов услуг, разделенных на 12 основных разделов:
1. Деловые услуги — 46 отраслевых видов услуг.
2. Услуги связи — 25 видов.
3. Строительные и инжиниринговые услуги — 5 видов.
4. Дистрибьюторские услуги — 5 видов.
5. Общеобразовательные услуги — 5 видов.
6. Услуги по защите окружающей среды — 4 вида.
7. Финансовые услуги, включая страхование — 17 видов.
8. Услуги по охране здоровья и социальные услуги — 4 вида.
9. Туризм и путешествия — 4 вида.
10. Услуги в области организации досуга, культуры и спорта — 5 видов.
11. Транспортные услуги — 33 вида.
12. Прочие услуги.
Услуга — целесообразная деятельность, результат которой выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке.
Отличия услуг от товаров в материальной форме в том, что, во-первых, они невидимы; во-вторых, не поддаются хранению; в-третьих, производство и потребление услуг, как правило, совпадают по времени и месту.
Этим обусловливаются особенности международной торговли услугами по сравнению с международной торговлей товарами.
Существует два вида услуг:
- услуги, которые опосредуются вещно. Они связаны с потребительскими товарами (материальные);
- услуги, не связанные с материальными продуктами. Их действие направлено на человека или на условия, в которых он находится, их производство неотделимо от потребления (нематериальные).
Специфической отраслью услуг является международный туризм.
Выделяют следующие особенности услуг как предмета торговли:
- отсутствие овеществленной формы (некоторые из услуг приобретают материальную форму в виде компьютерных программ на магнитных носителях, кинолент, различной документации и т. д.);
- наличие всех признаков товара (обладают общественной Потребительной стоимостью);
- услуги полезны не как вещь, а как деятельность определенного направления;
- неоднородны или изменчивы по качеству;
- производятся и потребляются одновременно;
- при экспорте-импорте не проходят таможенную границу И не подлежат таможенному оформлению;
- не все виды пригодны для вовлечения во внешнеторговые оборот (коммунальные услуги и т.п.);
- имеют тесную связь с рынком рабочей силы;
- ассортимент услуг, предлагаемых на мировых рынках, меньше их ассортимента на внутреннем рынке и меньше номенклатуры товаров, вовлеченных в международный товарооборот;
- имеют специфическую нормативно-правовую базу своего регулирования как на национальном, так и на международном уровне.
Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг. По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг.
Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.
По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.
Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.
Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством. Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.
Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги.
Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг. В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.
Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и выявления уровней регулирования сферы услуг.
В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
- услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные.
- услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Источник: www.referat911.ru
Услуги в современной экономике: сущность и классификация
Пришел клиент в парикмахерскую:
— Постригите меня, как хотите.
Его побрили наголо. Он посмотрел на себя в зеркало и сказал:
— Мне не нравится, постригите по-другому.
Рассмотрение природы услуги невозможно без выявления сущности ряда взаимосвязанных понятий, которые часто употребляются либо как однопорядковые, либо как различающиеся, но без раскрытия этих различий.
В связи с развитием теории услуг ученые все активнее обращают внимание на необходимость терминологической определенности. Этого требует и юридическая практика, поскольку размытость или противоречивость понятий в законодательных актах приводит к затяжным судебным делам, большим судебным издержкам и т. д.
Обычно термин «услуга» применяется в том же контексте, что и понятия, отражающие результаты процесса производства: экономический продукт (экономическое благо), продукция, товар (товары), работа. Часто в жизни и в публикациях одно понятие подменяется другим.
Экономический продукт (благо) — наиболее широкое понятие. Экономическим продуктом называется все то, что производится, создается, используется в экономике.
Такой «объемный» термин конкретизируется в зависимости от способа производства, способа и области применения и т. п.
По мере такой конкретизации выделяют понятие «продукция», под которой обычно понимают материально-вещественный продукт, созданный в процессе материального производства. Однако в последнее время в литературе все чаще можно встретить выражение «научно-техническая продукция», «информационная продукция», говорят также о продукции производственного назначения и продукции личного, семейного, общественного потребления. Поэтому продукцией допустимо называть любой результат, получаемый на выходе производства.
Товарами в узком (строгом) смысле называют объекты купли и продажи, т. е. те экономические продукты (блага), которые после создания подлежат продаже или предназначены для продажи. Следовательно, товаром считают любой экономический продукт, поступающий после производства на рынок.
В широком смысле понятие «товар» нередко относят к любым производимым предметам и вещам, ко всему, чем пользуются люди, не уточняя при этом, что данные предметы приобретены или продаются за деньги.
Курс экономики: учебник. 3-е изд., доп. / под ред. Б.А. Райзберга. М.: ИНФРА-М, 2001.
С. 32-33.
Наиболее близки понятия «работа» и «услуга», подтверждением этому служит тот факт, что в законодательстве ряда стран данные понятия не разделяются.
Работами в экономике называют трудовую деятельность , которая сама по себе рассматривается как полезный, нужный результат, подлежащий оценке и оплате. Например, строительные, ремонтные, монтажные работы воплощают не только определенный вид деятельности, но и ее продукт. Следовательно, выполненная работа есть своеобразный вид экономического продукта, результат производства.
Что касается термина «услуга», то считается, что впервые ввел это слово в научный оборот французский экономист Жан Батист Сэй (1767-1832) в 1803г. в своей работе «Трактат по политической экономии». Он считал, что услуги оказывают не только люди, но и вещи, силы природы.
Позднее другой французский экономист Фредерик Бастиа (1801-1850), опираясь на «теорию услуг» Сэя, большее внимание уделял личным услугам и их роли в гармонизации интересов. При этом под услугой он понимал не только реальную затрату труда в процессе производства, но и всякое усилие вообще, которое прилагается кем-либо или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется (идея социальной услуги). Бастиа считал буржуазное общество обществом «гармоничного сотрудничества» разных классов, эквивалентно обменивающихся своими «услугами».
Проблемы услуг и услуговой деятельности затрагивал также К. Маркс. Однако научный интерес к этому термину, к его смысловой нагрузке стал активизироваться только во второй половине ХХ в., когда вплотную занялись исследованием сферы услуг.
В настоящее время существует множество различных определений услуги — от весьма лаконичных до очень пространных, от по -житейски образных до весьма наукообразных. Во многом это объясняется тем, что сфера услуг чрезвычайно многолика, включает различные виды деятельности, причем структура услуг в разных странах неодинакова.
Обратимся сначала к точке зрения К. Маркса, которая находит свое сущностное отражение и в современных подходах. Как подчеркивают специалисты, Маркс рассматривал понятие «услуга» в широком и узком смысле.
Широкая трактовка основана на том, что результаты труда, предназначенные не для собственного потребления, могут выступать в различных формах и удовлетворять разные потребности других людей, предприятий, государства, стран, оказывая тем самым им услугу. Это, как видим, очень общий подход, не раскрывающий сущность услуги.
В узком смысле Маркс выделял как услугу деятельность , не принимающую предметно-вещественную форму и соответственно не получающую в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя этой услуги. Следовательно, по Марксу, услуга представляет собой особую потребительную стоимость , поскольку она полезна как деятельность .
«Услуга… означает не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительная стоимость этого товара получила специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».
Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 26. Ч. 1. С. 413.
В ХХ в., когда в экономике услуговые виды деятельности стали динамично развиваться, уже нельзя было ограничиваться общими положениями, требовалось более глубокое выявление сущностных характеристик услуги. В этом процессе можно выделить ряд шагов, или этапов.
Напервом этапе специалисты к услугам относили все то, что не связано с добычей полезных ископаемых, промышленным и сельскохозяйственным производством.
Начало второго этапа связано с попытками вычленить какие-то особенности, специфические черты услуг. Например, появилось определение : услуги — это такие «виды деятельности, результаты которых носят нематериальный характер и не могут быть складированы». Ограниченность подобных формулировок проявляется в игнорировании довольно обширной разновидности услуг, которые связаны с материальным процессом (например, услуги общественного питания, осуществляемые посредством приготовления пищи; индивидуальный пошив одежды, обуви).
Третий этап характеризуется тем, что стремление более полно и четко раскрыть сущность услуги объективно приводило к необходимости развернутого сравнения свойств материальных (физических) товаров и услуг. Следует обратить внимание на очень распространенную некорректность употребления терминов в связке «товары, услуги». Этим грешат практически все учебники и учебные пособия по экономической теории и прикладным дисциплинам. Некорректность состоит в том, что услуги (не все, но значительная их часть) поступают в рыночный оборот, т. е. покупаются и продаются, а значит, являются товаром.
К настоящему времени в литературе соответствующей тематики (особенно в «солидных» учебниках по маркетингу, в которых, как правило, выделяются разделы по маркетингу услуг) дается более или менее развернутое сравнение (и описание) отличительных свойств материальных благ и услуг.
Итак, что же отличает услугу от материального блага? Такие авторы фундаментальных работ , какг. Ассэль «Маркетинг: принципы и стратегии» (2001); Д. Джоббер «Принципы и практика маркетинга» (2000); П. Дойль » Менеджмент : стратегия и тактика» (1999), Ф. Котлер «Маркетинг, менеджмент » (1998); Ф. Котлер,г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг «Основы маркетинга» (1999); К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.С. Рассел, Р.г.
Мердик «Управление и организация в сфере услуг» (2002), выделяют в более или менее развернутом виде следующие характеристики услуги (ее отличительные свойства, особенности).
- Неосязаемость (service intangibility). Если материально-вещественное благо (физический товар) можно взвесить, потрогать, измерить, узнать химический состав и т. п., то услуга как деятельность не может быть заранее, до ее осуществления реально представлена, «прочувствована» потребителем. Все это проявляется на примерах и простейших услуг (например, химчистка одежды, ремонт обуви), и сложнейших (космический туризм, консалтинг) и послужило основанием для очень образного определения услуги, которое появилось в лондонском журнале «Экономист»: «Услуга — это то, что может быть продано или куплено, но не может упасть на ногу» 1 . Десятью годами ранее Д. Коуэлл подчеркивал: «Важнейшей отличительной чертой услуг является то, что в структуре товара — услуги превалируют неосязаемые свойства» 2 .
Указанное свойство значительно повышает степень потребительского риска. Стремясь его снизить, потенциальные покупатели стараются различными способами составить впечатление об интересующей их услуге, учитывая при этом мнения знакомых, которые уже прибегали к данной услуге; пользуясь проспектами, наглядно иллюстрирующими и описывающими какие-то этапы и технологии осуществления услуги; оценивая «респектабельность» офиса фирмы и самой фирмы, оказывающей данную услугу, внешний вид и поведение работников и т. д. Все это часто делается интуитивно, причем многие понимают, что без этого можно, затратив деньги, время и нервы, не получить желаемого. Кроме того, плохо выполненную услугу практически невозможно исправить. Это отличает услугу от работы. Последнюю (не всегда, но чаще) можно переделать, исправить, например, ремонтные, строительные работы.
Со своей стороны производители услуги заинтересованы с целью привлечения клиентов в том, чтобы сделать услугу (ее рекламное представление) как можно нагляднее. В итоге складывается любопытная ситуация: «В то время как поставщики товаров (материально-вещественных. — Т. Б.) стараются добавить им больше неосязаемых качеств (скорость доставки, продление срока гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются сделать последние осязаемыми» 3 .
Думается, что это свойство услуги может быть в свою очередь полностью раскрыто в ряде более конкретных определений, которые в опубликованных работах последних лет, особенно отечественных авторов, выделяются как самостоятельные свойства услуги, ее специфические черты:
- интерактивный характер процесса оказания услуги. Выражается в том, что при оказании большинства услуг потребитель принимает в этом процессе либо непосредственное участие (например, услуги медицинские, парикмахерские, косметологические, туристские), без чего осуществление подобных услуг вообще невозможно, либо участвует «дискретно» — во время заказа (оговаривая свои пожелания, требования) и приемки (например, услуги автосервиса);
- как правило, наблюдается совпадение производства и потребления услуги во времени и в пространстве. Если товар, имеющий материально-вещественную форму, будь то кроссовки или компьютеры, может быть произведен в одной стране, а приобретен в другой и в другое время, то неосязаемость (более или менее выраженная нематериальность) услуги делает это невозможным. Даже если вы купили турпутевку в другую страну на следующий месяц, год, то реально процесс оказания услуги начнется только после приезда в данную страну.
Все это создает чрезвычайно сложные проблемы при рассмотрении дел о качестве услуг в юридической практике. Специалисты единодушны в том, что как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю, оно воспринимается клиентами субъективно.
Доказательства несоответствия качества требуемым параметрам, которые обычно применяют для материально-вещественных товаров (взвешивание, обмер, химический анализ и пр.), к услугам обычно неприменимы. Как результат, услуги сложно стандартизировать. Определенной гарантией качества может быть имя фирмы — производителя услуги. Кроме того, заботясь о привлечении потребителей, уровне качества своих услуг, уважающие себя производители услуг разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания.
Стандарт обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.
Стандарты обслуживания могут быть внутрифирменными, отраслевыми и международными.
В рамках фирмы «American Airlines», например, разработаны такие стандарты обслуживания, которые позволили ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний: на звонки о заказах ответ должен быть дан в течение 20 секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 5 минут; рейсы могут отклоняться от времени расписания не более чем на 5 минут; 85% рейсов не должны опаздывать более чем на 15 минут; двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета; в салоне должен быть необходимый запас журналов.
Думается, что данное свойство явно не принимается во внимание, когда, употребляя формальную связку «товар — услуги», освещают теорию предельной полезности, оперирующую понятиями запаса, общей полезности, предельной полезности. Все это весьма проблематично использовать применительно к услугам.
Представляется важным еще один момент. В современной экономике растет доля производства продукции (особенно сложной и дорогостоящей) по конкретным заказам (сюда же относится строительство) с учетом требований и пожеланий заказчиков, интерактивных отношений с ними. Все это позволяет сделать вывод (или, по крайней мере, предположение) о том, что в таком случае производственные процессы начинают в большей или меньшей степени тяготеть к услуговым. Подтверждением служит то, что строительство во многих странах и в международной статистике относится не к материальному производству, а к сфере услуг. Сказанное, конечно, не является бесспорным, но что очевидно, так это настоятельная необходимость более углубленных исследований услуг и сферы услуг в рамках экономической теории.
Наряду с этими наиболее часто перечисляемыми в литературе характеристиками услуг можно отметить еще и такие:
- полное отсутствие или гораздо меньшая взаимозаменяемость услуг даже в одном виде услуг (так, если сахар можно заменить конфетами, то медицинскую услугу по удалению аппендицита нельзя заменить операцией по удалению желчного пузыря; взаимозаменяемость, но только в определенной степени, может быть в транспортных услугах, средствах связи и некоторых других).
- услуги как таковые обычно нельзя транспортировать (перевозить), как физические товары. Хотя с развитием информационных технологий эта характерная черта становится не столь определенной. Вместе с тем нельзя считать транспортировкой услуги перемещение материального носителя, на котором, например, записана лекция, музыкальное произведение, фильм.
Рассмотрев отличительные свойства услуг, представим их в сравнении с материально-вещественными товарами (табл. 4.1).
| Материально-вещественные товары | Услуги («чистые») |
| Вещь | Деятельность, процесс |
| Осязаемы | Неосязаемы |
| Производство и потребление, как правило, не совпадают во времени и пространстве | Производство и потребление совпадают во времени и пространстве (неотделимы от источника) |
| Качественно определенны | Неопределенность качества |
| После покупки потребление может быть отсрочено | Потребление не может быть отложено на будущее (при условии уже начавшегося производства услуги) |
| Могут храниться, складироваться, накапливаться | Не могут храниться, складироваться, накапливаться |
| Покупатели, как правило, не участвуют в процессе производства | Покупатели участвуют в процессе производства (интерактивный процесс) |
| Возможна перепродажа | Невозможна перепродажа |
| Более взаимозаменяемы | Менее взаимозаменяемы |
| Передается право собственности | Не передается право собственности |
| Бóльшая возможность стандартизации | Меньшая возможность стандартизации |
Перечисленные свойства услуги в полной мере присущи только так называемым чистым услугам, у которых материальность, осязаемость в традиционно понимаемом смысле минимальна, например, услуги психолога, юриста, музыканта, экскурсовода, маркетолога, менеджера. В реальной жизни существует множество услуг, содержащих материальную составляющую в большей или меньшей степени, поэтому четко провести границу между товарами в материально-вещественной форме (физическими товарами) и услугами (особенно так называемыми материальными) весьма сложно. В западной литературе часто приводятся графические примеры физических товаров и услуг как континуума (рис. 4.1).
Рис. 4.1. Континуум физических товаров и услуг
Континуум (от лат. continuum — непрерывное, сплошное):
1) непрерывность, неразрывность явлений, процессов;
2) непрерывное (связное) множество.
3) сплошная материальная среда, свойства которой изменяются в пространстве непрерывно.
Современный словарь иностранных слов. М., 1992. С. 304.
Источник: intuit.ru
