Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Морозова Любовь Семеновна, Земскова Анастасия Алексеевна
Качество обслуживания на предприятиях индустрии гостеприим-ства – это комплекс потребительских свойств, предоставляемых гостиничных услуг , которые отображает удовлетворение личных потребностей клиентов как в процессе обслуживания, так и в произ-водстве данной услуги . В статье рассмотрены основные принципы менеджмента качества обслуживания , проанализированы теории управления качеством обслуживания специалистов в области управления качеством. На основе трудов Э. Деминга сформулированы 14 принципов управления качеством обслуживания . На примере диаграммы Исикавы представ-лены факторы, влияющие на удовлетворённость потребителя . Рассмотрены факторы удовлетворенности посетителей Нориаки Кано, модель качества услуг А. Парасурмана, В. Зейтамля, Л. Берри, описывающая 5 разрывов, являющихся причиной неудовлетворённо-сти клиентов предоставляемым услугам . В статье определены три элемента качества обслуживания гостей, представлены индексы недовольства посетителей гостиниц, а также российская модель индекса удовлетворённости.
Тематическая встреча «Перспективы развития гостиничного и ресторанного бизнеса в России»
На основе данных индексов составлена «Анкета гостя» для опроса посетителей. Анкета позволяет гостям проанализировать реализацию и качество услуг для каждого описан-ного в анкете фактора. Представлен процесс контроля качества обслуживания , разделённый на три этапа. Контроль качества мо-жет быть как внутренний, так и внешний.
При изучении внешнего контроля качества, который осуществляет система классификации гостиниц, были представлены задачи контроля качества. Рассмот-рена система TQM, направленная на регулярное повышение качества услуг путём снижения затрат на их оказание и своевременное выпол-нение, представлены основные элементы программы TQM. Предложе-ны рекомендации с целью повышения качества обслуживания , эффек-тивности деятельности предприятий индустрии гостеприимства .
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Морозова Любовь Семеновна, Земскова Анастасия Алексеевна
Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы
Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг
Возможности совершенствования качества обслуживания в малых гостиницах города Новосибирска
Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов
Создание клиентоориентированной организационной структуры отеля среднего ценового сегмента
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON THE EFFECTIVENESS OF THE HOSPITALITY INDUSTRY
The quality of service at the hospitality industry is a complex of consumer properties, provided hotel services, which reflects the satisfaction of the per-sonal needs of customers both in the service process and in the production of this service . The article considers the basic principles of quality of service management, analyzes the quality management theory of quality manage-ment of experts in the field of quality management. Based on the work of E. Deming, 14 principles of quality management are formulated. The authors show the factors influencing customer satisfaction through the example of the Ishikawa diagram.
Основные гостиничные показатели
The authors consider the factors of visitor satisfaction of Noriaki Kano, the service quality model of A. Parasurman, V. Zeytaml, L. Berry, describing the 5 discontinuities that cause dissatisfaction of clients with the provided services. The article identifies three elements of the quality of customer service , pre-sents indices of discontent of hotel visitors, as well as the Russian model of the satisfaction index. On the basis of these indices, a «Guest Questionnaire» has been prepared to interview visitors. The questionnaire allows guests to analyze the implementation and quality of services for each factor described in the questionnaire.
The authors present the process of quality control of service that is divided into three stages. Quality control can be both internal and external. When studying the external quality control, which is imple-mented by the hotel classification system, quality control tasks were presented. The TQM system aimed at regular improvement of the quality of services by reducing the costs for their provision and timely implementation is consid-ered, the main elements of the TQM program are presented. The authors offer recommendations for improving the quality of service , the effectiveness of the hospitality industry .
Текст научной работы на тему «Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства»
УДК 338.006 DOI: 10.22412/1995-042X-11-2-8
МОРОЗОВА Любовь Семеновна
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ); доктор экономических наук, профессор;
ЗЕМСКОВА Анастасия Алексеевна
Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства
Качество обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства — это комплекс потребительских свойств, предоставляемых гостиничных услуг, которые отображает удовлетворение личных потребностей клиентов как в процессе обслуживания, так и в производстве данной услуги.
В статье рассмотрены основные принципы менеджмента качества обслуживания, проанализированы теории управления качеством обслуживания специалистов в области управления качеством. На основе трудов Э. Деминга сформулированы 14 принципов управления качеством обслуживания. На примере диаграммы Исикавы представлены факторы, влияющие на удовлетворённость потребителя.
Рассмотрены факторы удовлетворенности посетителей Нориаки Кано, модель качества услуг А. Парасурмана, В. Зейтамля, Л. Берри, описывающая 5 разрывов, являющихся причиной неудовлетворённости клиентов предоставляемым услугам. В статье определены три элемента качества обслуживания гостей, представлены индексы недовольства посетителей гостиниц, а также российская модель индекса удовлетворённости.
На основе данных индексов составлена «Анкета гостя» для опроса посетителей. Анкета позволяет гостям проанализировать реализацию и качество услуг для каждого описанного в анкете фактора. Представлен процесс контроля качества обслуживания, разделённый на три этапа. Контроль качества может быть как внутренний, так и внешний.
При изучении внешнего контроля качества, который осуществляет система классификации гостиниц, были представлены задачи контроля качества. Рассмотрена система TQM, направленная на регулярное повышение качества услуг путём снижения затрат на их оказание и своевременное выполнение, представлены основные элементы программы TQM. Предложены рекомендации с целью повышения качества обслуживания, эффективности деятельности предприятий индустрии гостеприимства.
качество обслуживания, факторы удовлетворённости, индустрия гостеприимства, потребитель, услуга
В данный момент в предоставление гостиничных услуг особое место занимает проблематика параметров и оценки их качества. Качество — это особенность услуги, которая вызывает у потребителя чувство удовлетворённости, отсутствие того или иного недостатка, которое усиливает удовлетворённость. Со-
циальное качество, его особенностью является дружелюбие, любезность и отзывчивость персонала. Это качество основывается на поведении сотрудников гостиницы к гостям.
Существуют определённые принципы менеджмента качества, описанные в стандартах ИСО 9000 (рис. 1) [8].
Рис. 1 — Основные принципы менеджмента качества
С использованием стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства определяются критерии, а также методы оценки качества обслуживания клиентов. Потребителям это придаёт уверенности, что все необходимые услуги предоставляются с выполнением все правил и норм.
Потребители оценивают качество оказанных услуг, основываясь на степени удовлетворения их потребностей и ожиданий. Оценка качества обслуживания исходит из оценивания собственной работы, соблюдения стандартов и требований [6].
Исходя из этого, управление качеством обслуживания — это оценка качества оказываемых услуг, сравнение их со стандартами обслуживания, регулирование услуг в зависимости от качества оказания услуг и изменений желаний клиента.
Функция качества — это способ установления соотношения между действиями, которые направлены на качество, и их результат.
В становление теории управления каче-
ством внесли свою лепту такие профессионалы в области управления качеством, как Э. Деминг, Дж. Джуран, Р. Косби, И. Исикава. Ниже описаны 14 принципов Деминга [1]:
1) необходимо сделать так, чтобы была сформулирована постоянная цель;
2) принятие новой философии управления качеством;
3) устранение массового контроля;
4) не заключать деловые контракты только лишь на основе стоимости;
5) постоянное совершенствование технологического процесса;
6) обучение персонала;
7)внедрение стиля управления, основанного на лидерстве;
8) ликвидировать страх;
9) разрушить разрыв между подразделениями;
10) избегать употребления лозунгов;
11) избегать необоснованных норм выработки;
12) исключить ограничитель, мешающий персоналу испытывать чувство гордости за то, что они делают;
13) внедрение программы массового обучения и самосовершенствования;
14) включите каждого сотрудника в работу по трансформированию организации.
На рис. 2 представлены как человеческие, так и технические факторы, влияющие на удовлетворённость потребителей 1.
Существует две группы факторов, оказывающих влияние качество обслуживания клиентов:
1) факторы, установленные в нормативных документах;
2) факторы, предъявляемые самим потребителем.
Качество работы службы приёма и размещения Качество работы службы безопасности Качество работы ресторанной службы Качество работы административной службы Качество медицинских услуг Качество работы персонала гостиницы
Качество расположения отеля
Качество технических средств в
Качество электронных средств
Качество дополнительных услуг
Качество технических средств обеспечения безопасности
Источник: cyberleninka.ru
ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Качество обслуживания — это комплексная категория или весомый показатель эффективной деятельности гостиничных предприятий, а так же объект анализа, планирования и управления. Основной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.
В настоящее время в предоставлении гостиничных услуг важную роль играют вопросы качества гостиничных услуг. Мировая практика развития гостиничных цепей, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания[1].
Исследования показывают, что главным критерием выбора гостиницы потенциальным клиентом является качество предоставляемого ему обслуживания. Безусловно, привлечь нового клиента можно роскошным интерьером, дизайном или качественной рекламой, но второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.
Ожидания клиентов формируются на основе опыта, который они ранее имели, а также информации, которую мы получаем по различным каналам маркетинговых коммуникаций. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют всякий интерес к гостинице, если же соответствует, они могут вновь обратиться к этой гостинице[2].
Гости приехавшие в гостиницу оценивают её с первых минут. Для них важны первые визуальные впечатления от холла, уместности созданного антуража. Следующий момент — это наличие сотрудников гостиницы в холле на своих рабочих местах. Если у гостя возникнут вопросы, он сможет быстро обратиться к ним и получить необходимые разъяснения. Безусловно, важным является хорошая встреча, улыбка и доброжелательный настрой администратора на стойке регистрации, а так же искренний посыл.
Когда первое впечатление получено и регистрация пройдена, очень важно знакомство гостя с номером. И здесь ценно, если сотрудник гостиницы в первый раз сопровождает до номера, помогает открыть дверь и проводит короткую экскурсию по номеру, объясняет, как позвонить на ресепшен.
Важное, значение с точки зрения сервиса, имеет скорость решения возникающих у гостя вопросов. Вопросы могут быть очень разными и некоторые из них требуют времени для решения. Сотрудник, который принимает заявку или жалобу гостя, несет полную ответственность за решение его проблемы.
Он делает звонок в соответствующую службу и затем сообщает гостю, когда и как будет решен его вопрос. При этом запрещено передавать решение проблемы другому человеку. Это неверная стратегия поведения персонала, поскольку гость почувствует, что в нем не заинтересованы.
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы к гостям. Достижение качества в сфере обслуживания — важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями.
Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать их полное удовлетворение.
Для комплексного подхода к управлению и контролю качества необходимо разрабатывать следующие программы в целях:
— сохранения имеющихся клиентов и расширения их круга, за счет привлечения новых гостей;
— быстрого решения возникающих проблем в обслуживании, за счет становления обратной связи;
— возможность оценить достоинства и недостатки в гостиничном предложении;
— контроль за мерами по повышению качества обслуживания, а также создания основы для повышения квалификации с применением международных стандартов обслуживания.
Постоянное повышение качества – это долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Применяя комплексный подход к управлению и контролю качества оказываемых услуг, гостиница будет находиться в рейтинге и иметь большинство положительных отзывов среди конкурентов на рынке[3].
1.2. Взаимосвязь контроля и качества обслуживания
Контроль за качеством обслуживания — это совокупность действий и мероприятий, направленных на анализ уровня качества в компании и создания возможностей для его улучшения. В гостиничном бизнесе постоянный контроль качества и попытки повысить уровень обслуживания являются сферой внимания большинства менеджеров. Чаще всего усилия персонала направлены в основном на улучшения гостиничного продукта[4].
Для достижения наилучшего результата менеджеры должны осознавать, что больше половины впечатления от пребывания формируются во время общения с персоналом или при выполнении им каких-либо услуг для гостя. На результат может повлиять любая мелочь: скорость работы, дружелюбность и открытость персонала, профессионализм работников и многое другое.
Управление качеством обслуживания можно поделить на несколько частей, таких как планирование, анализ и контроль. Каждая из них также делится на несколько составляющих, например, в понятие анализа входит изучение гостей и их потребностей, анализ работы персонала, анализ мнения посетителей об уровне качества и многое другое.
Качество услуг в отеле нуждается в постоянном контроле со стороны менеджмента, как уже было установлено, качество складывается из многих составляющих, которые плохо поддаются контролю. Как пример можно привести человеческий фактор. Один и тот же работник может по-разному обслуживать гостя в зависимости от своего настроения, уровня усталости, личной симпатии или неприязни к клиенту и так далее. Чтобы максимально снизить влияние этого фактора на сервис необходимо установить стандарты и постоянно следить за их выполнением.
При этом, стоит отметить, что способы управления качеством и его контроля могут также отличаться в зависимости от поведения менеджера и его действий. Некоторая часть специалистов считает, что лучший способ контролировать качество обслуживания — это контролировать персонал, не допуская никаких ошибок с его стороны. По сути, этот подход верен, но все зависит от способов контроля и того, как именно они преподносятся со стороны менеджера.
Некоторые менеджеры предпочитают жестко контролировать персонал и вводить какие-либо штрафы или санкции за ошибки и отклонения от стандартов, считая, что это лучший способ повысить качество работы служащих. Однако такой подход чреват возникновением скрытого или явного конфликта между руководством и подчиненными. В результате он может привести к саботажу со стороны персонала, когда при любой удобной возможности работники будут увиливать от работы или выполнять ее спустя рукава.
В этом случае намного лучше будет заинтересовать служащих в их работе, показать какую важную роль они играют в процессе обслуживания и всячески стараться их мотивировать. Конечно, это не значит, что необходимо отказаться от контроля работников, но многое зависит от того, как он преподносится, а также как менеджер реагирует на ошибки подчиненных.
Когда сотрудники заинтересованы в своей работе, они могут сами стремиться к обнаружению собственных ошибок, поскольку их выявление и корректировка позволят им расти как специалистам. Если же и менеджер относится к контролю качества не как к инструменту давления на персонал, а как к способу улучшить совместную работу и повысить уровень обслуживания клиентов, то и конфликтов со служащими у него не возникает[5].
Главное в процессе контроля качества обслуживания — относиться к нему как к возможности улучшения сервиса, а не поисков ошибок работников. При этом очень важно наличие у менеджера соответствующих личных качеств, позволяющих одновременно управлять работой сотрудников и избегать возникновения конфликтов внутри коллектива. Для этого необходимо умение разбираться в людях, знание основ психологии и менеджмента, безукоризненная вежливость и тактичность. При грамотном управлении персоналом и правильном поведении менеджера, во взаимоотношениях между ним и работниками отсутствует страх или агрессия, персонал относится к руководству с уважением, а к работе с ответственностью.
Таким образом, можно сделать вывод, что взаимосвязь контроля и качества обслуживания — это сложный и непрекращающийся процесс, поскольку качество должно постоянно повышаться, если компания хочет быть и оставаться лидером на рынке.
1.3. Стратегия обслуживания
Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания, а именно план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:
1. Потребности клиентов. Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?
2. Способность компании удовлетворить эти потребности. Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?
3. Долгосрочная прибыль компании. Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?
Стратегия обслуживания — это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа гостиницы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.
Стратегическими направлениями в обслуживании гостей являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность, ненавязчивость сервиса и так далее.
Функционирование гостиничных предприятий в современных условиях требует осуществления четкого планирования их деятельности, а также понимания управленческим персоналом сущности задач, которые предстоит решать для обеспечения успешного функционирования данных предприятий. В связи с этим представляется целесообразным, прежде всего проведение стратегического анализа различных аспектов их функционирования, в том числе выработка новых конкурентных стратегий с учетом особенностей их применения к специфике деятельности гостиничных предприятий, подготовка программы совершенствования организационной структуры предприятия, четкая постановка ориентиров в области планирования развития рассматриваемого нами предприятия.
Проведение стратегического анализа, в свою очередь, является инструментом стратегического управления, предполагающего дополнение потенциала предприятия планированием его стратегии, на основе составления прогнозов будущего состояния среды. Подобная концепция управления требует от управленческого персонала готовности к радикальным переменам, риску, ориентации на творческое освоение новых возможностей. Достижение целей предприятия, таким образом, зависит от эффективности трех главных факторов: выбранной стратегии, организационной структуры и комплексного планирования деятельности предприятия[6].
Результатом логического развития плановой деятельности является стратегическое планирование[7].
Для стратегической формы планирования характерен ряд особенностей:
1.Стратегическое планирование основывается на системном подходе и рассматривает сферу гостиничной индустрии в качестве сложной и динамичной системы.
2.Такое планирование является логическим развитием идей долгосрочного планирования и четко ориентируется на долгосрочную перспективу.
3.Эта форма планирования предусматривает определение основных направлений развития любого элемента сферы гостиничной индустрии, и в нем отражаются определенные ниши для экономической деятельности, которые в дальнейшем подлежат заполнению средствами оперативного планирования.
4.Основной целью стратегического планирования должно являться облегчение потенциала для будущего развития любого элемента сферы гостиничной индустрии.
Туристские услуги, как и любые другие, неосязаемы, неотделимы от источника их получения, непостоянны и не сохраняемы. Эти четыре основные характеристики влияют на стратегию обслуживания клиентов и на разработку соответствующих маркетинговых программ.
Неосязаемость. В момент приобретения туристской услуги в отличие от материального товара нельзя потрогать, увидеть, почувствовать. Пытаясь уменьшить неопределенность, клиенты анализируют доступные их восприятию внешние признаки качества туристской услуги. При этом ни известность гостиницы, ни реклама, ни цена не могут быть достоверной гарантией качественного отдыха.
Это может быть достигнуто посредством материальных свидетельств, под которыми понимается любая демонстрация отношения к своему клиенту как к основной ценности. Проявлением такой демонстрации могут быть скорость обслуживания, вежливость персонала, различные способы предложения услуг и многое другое[8].
Неотделимость. Туристские услуги предоставляются и потребляются одновременно. Турист непосредственно участвует в процессе обслуживания, следовательно, взаимодействие продавца туристской услуги и потребителя, является отличительной характеристикой этой услуги как товара. Конечный результат оказания туристской услуги находится под влиянием и клиента, и продавца[9].
Непостоянство. Качество однотипных туристских услуг, предоставляемых в разное время, не может быть совершенно одинаковым. Оно будет колебаться в тех или иных пределах в зависимости от самых разных факторов. Повышение производства туристских услуг достигается совершенствованием работы персонала, стандартизацией процесса предоставления услуг, а также контролем степени удовлетворения клиентов обслуживанием. Методами контроля могут быть анализ жалоб и пожеланий, изучение уровня притязаний клиентов гостиницы, сравнение качества услуг, предлагаемых конкурентами, с качеством собственных услуг[10].
Несохраняемость. Туристские услуги нельзя сохранить. Например, если турист не принимает участия в групповом туре, он не сможет использовать эту услугу в будущем. Это будет другой тур, даже если турист не понесет дополнительных трат.
Таким образом, при осуществлении стратегического обслуживания и контроля реализуются задачи контроля среды и прогнозирования в гостинице[11].
[1] Салахова В. Г. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 80.
[2] Арбузова И.Ю. Технология и организация гостиничного дела.- М.: Академия,2016.-136 с.
[3] Брагина З.В., Дудяшова В.П., Каверина З.Т. Управление персоналом: Учебное пособие для вузов. — М.: КноРус, 2018. -101 с.
[4] Вакуленко Р.Я., Кожуров Е.А. Управление гостиничным бизнесом. -М.:Логос,2016.-180 с.
[5] Глухов В.В. Маркетинг. Учебное пособие. — СПб: Питер, 2017. -35 с.
[6] Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме.-М.: Юнити, 2017. – 111 с.
[7] Лесник А. Гостиничный маркетинг.- М.: Кнорус,2016.-49 с.
[8] Романов В.А. и др. Гостиничные комплексы.-М.: Феникс,2016.-82 с.
[9] Мусакин А.Маркетинг гостиничных услуг.-М.:ББП,2017.-31 с.
[10] Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: «Дело», 2018 – 534 с.
[11] 14.Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг.- М.:Финансы и статистика,2015.-200 с.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Найдите 2 минуты и прочитайте про:
Кристаллическая структура металлов Изучение металлов в соответствии с периодической системой элементов Менделеева показывает.
Задания для закрепления. 1. Под технологическим процессом технического обслуживания автомобиля понимается 1. Под технологическим процессом технического обслуживания автомобиля понимается.
Темы для выступлений с убеждающей речью 1. Хорошо ли жить в большом городе? 2. Природа и человек. 3. Экология — лихорадка; — неприятные ощущения в области сердца; — снижение аппетита; -.
Систематизация законодательства: понятие и виды Возникновение, изменение, прекращение правоотношений регламентируется огромным количеством нормативно-правовых актов.
Источник: studopedia.ru
