Качество обслуживания — это комплексная категория, являющаяся весомым показателем эффективности деятельности гостиницы. Оно является объектом анализа, планирования и управления.
Составляющие качества предоставления гостиничных услуг
Сегодня в предоставлении гостиничных услуг большое значение имеют вопросы качества. Международная практика развития гостиничных цепей показывает, что получение прибыли становится результатом высокого качества обслуживания, а исследования позволили сделать вывод, что главный критерий выбора гостиницы потенциальным клиентом представлен качеством обслуживания.
Некоторые отели пытаются привлечь новых гостей роскошными интерьерами, дизайном или качественной рекламой. Но второй раз человек забронирует номер у той гостиницы, в которой отметит профессиональную работу персонала и высокое качество обслуживания. Считается, что ожидания гостей формируются на основе опыта, который они ранее имели. Также они придают значение информации, которую получили по различным каналам маркетинговых коммуникаций.
1.1. Особенности организации питания в гостиничных комплексах
Китайский с нуля для начинающих
Увлекаем Китаем, китайским языком и культурой
В случае, если представления о предоставленной услуге не будет соответствовать ожиданиям, то клиент потеряет всякий интерес к гостинице. Если же ожидания оправдаются, то он может вновь обратиться к услугам этой гостинице и будет советовать ее своим знакомым.
Гость, приехавший в гостиницу, оценивает её с первых минут. Для него имеет значение первое визуальное впечатление от холла, уместности созданного интерьера. Еще один важный момент заключается в наличии работников объекта размещения в холле на своих рабочих местах. Если у человека возникают вопросы, то он желает быстро обратиться к персоналу и получить необходимые разъяснения. Безусловно, важность имеют и такие показатели, как хорошая встреча, улыбка и доброжелательный настрой администратора на стойке.
После получения первого впечатления и регистрации, очень важно знакомство гостя с номером. Для того, чтобы у гостя сложилось хорошее мнение об отеле, сотрудник гостиницы в первый раз должен сопроводить его до номера, помочь открыть дверь и провести короткую экскурсию по номеру.
«Качество обслуживания в гостиничном бизнесе»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Большую роль с точки зрения сервиса играет скорость решения вопросов, которые возникают у гостя. Они могут быть очень разными, при этом некоторые из них предполагают определенное количество времени для решения. Работник гостиницы, принимающий заявку или жалобу клиента, несет полную ответственность за решение данной проблемы. Он должен сделать звонок в соответствующую службу и сообщить гостю, в какие сроки будет решен вопрос.
Многие гостиницы запрещают передавать решение проблемы другому сотруднику. Это считается неверной стратегией поведения персонала, так как клиент может почувствовать, что в нем не заинтересованы. Предоставление гостиничных услуг, имеющих высокое качество, подразумевает постоянное внимание администрации гостиницы к клиентам.
Основные гостиничные показатели
Достижение качества обслуживания в гостиничном бизнесе становится важнейшей задачей. Ее решение, как правило, обеспечивает предпринимательский успех. Работа в области гостеприимства характеризуется высокой степенью контакта и координации между служащими и гостями.
Наиболее часто действия в сфере качества концентрируются на улучшении и контроле качества услуг гостиничного предприятия. Усилия гостиниц традиционно были направлены на следующие сферы:
- Привлечение клиентов;
- Максимально качественное и быстрое выполнение пожеланий гостей;
- Завоевание доверия.
Для комплексного подхода к обеспечению качества обслуживания в гостиничной индустрии разрабатываются различные программы. Их цель состоит в:
- сохранении имеющихся клиентов и расширении их круга с помощью привлечения новых гостей;
- быстром решении возникающих проблем в обслуживании благодаря установлению обратной связи;
- возможности оценить достоинства и недостатки гостиничного предложения;
- контроле мер повышения качества обслуживания;
- создании основ для повышения квалификации с использованием международных стандартов обслуживания.
Повышение качества услуг является долгосрочной стратегией. В его основе лежит обеспечение верности клиентов с помощью удовлетворения их потребностей. Если взять за основу комплексный подход к управлению и контролю качества оказываемых услуг, то объект размещения сможет иметь высокий рейтинг и большинство положительных отзывов.
Управление качеством обслуживания
Контроль качества обслуживания представляет собой систему действий и мероприятий, которые направлены на анализ уровня качества в организации и создания возможностей для его улучшения. В гостиничном деле постоянный контроль качества включает мероприятия по повышению уровня обслуживания. Это сфера внимания большинства менеджеров. Как правило, усилия работников концентрируются на улучшении гостиничного продукта.
Для достижения максимально хорошего результата менеджерам необходимо помнить, что более 50 % впечатления от пребывания создаются во время общения с персоналом или при выполнении им соответствующих услуг. На окончательный результат, таким образом, может воздействовать любая мелочь, включая скорость работы, дружелюбность и открытость, профессионализм сотрудников и др.
Управление качеством обслуживания включает процессы планирования, анализа и контроля. Каждый из них также делится на несколько составляющих. Так, в процесс анализа входит изучение гостей и их потребностей. На этом уровне анализируется работа персонала, мнение посетителей об уровне качества.
Качество услуг в гостиницах нуждается в постоянном контроле. Оно складывается из многих составляющих, главным из которых становится человеческий фактор.
Источник: spravochnick.ru
Роль и значение качества в гостиничном бизнесе
Салахова, В. Г. Роль и значение качества в гостиничном бизнесе / В. Г. Салахова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2018. — № 27 (213). — С. 87-88. — URL: https://moluch.ru/archive/213/51939/ (дата обращения: 26.05.2023).
В статье рассмотрены понятие качества, роль, значение и особенности его определения в гостиничном бизнесе.
Ключевые слова: определения качества, гостиничный бизнес, гостиничные услуги, удовлетворение потребностей.
Туризм является частью сферы услуг, которая в современном мире является одной из самых динамичных и перспективных отраслей экономики. Она охватывает большое количество различных областей, к ней относятся все учебные и заведения, гостиницы и рестораны, предприятия индустрии развлечений и образования — кино, театры, музеи и многое другое. Можно сказать, что большая часть существующих организаций занимается оказанием услуг.
Само понятие услуги появилось еще много лет назад. Существует мнение, что оно появилось еще во времена бартера товаров. Конечно, сами товары являлись просто продуктами, однако вместе с ними могли идти какие-то дополнительные услуги. К примеру, при продаже коровы, сама корова, конечно, являлась продуктом. Однако ее транспортировка покупателю или даже просто до места продажи уже являлась услугой.
Рынок услуг можно считать особенным, поскольку он отличается от других рынков сразу несколькими особенностями. Первая из них заключается в том, что услуга, в отличие от продукта не является реальной до тех пор, пока ее не предоставили. Можно сказать, что до этого момента ее не существует.
Это исключает возможность потребителя оценить услугу до ее получения и тем более сравнить ее с другими аналогами. Оценивать и сравнивать в этом случае возможно лишь обещания продавцов, но у покупателя нет гарантии, что готовая услуга будет им соответствовать. Вторая особенность рынка услуг состоит в том, что само понятие услуга достаточно неопределенное, что затрудняет работу как клиентам, так и продавцам. Многие покупатели до конца не понимают, что именно они хотят приобрести и чего им следует ожидать после покупки. Что касается продавцов, им сложно позиционировать свой товар на рынке, дифференцировать его и продвигать.
При этом важно заметить, что сервис обычно неразрывно связан с продуктами. Проще говоря, зачастую необходимо приобрести какой-либо продукт, чтобы получить услугу. Гостиничный бизнес является одним из самых показательных примеров. Чтобы использовать услуги в каком-либо отеле гостю необходимо сначала приобрести комнату в нем.
Если говорить о гостиничных услугах, то одним из основных критериев их оценивания является качество. Именно предоставление услуг высокого качества обеспечивает успех компании на рынке. Однако прежде чем пытаться добиться качества, следует четко обозначить, что вообще означает это слово.
Качество — это понятие, которое знакомо каждому. Однако при этом мало кто может определить, какой смысл вкладывается в это слово. Можно сказать, что каждый имеет о нем свое представление, что лишь подтверждает тот факт, что это понятие всегда трактуется субъективно.
Чтобы дать определение качеству, прежде всего стоит отделить его от понятия ценности. Качество и ценность во многом схожи, но есть между ними одно существенное различие: качественный продукт или услуга всегда имеют ценность, однако обратное не всегда является верным. Проще говоря, ценный продукт или услуга не обязательно должны быть качественными.
Еще одна ошибка в определении качества заключается в том, что его часто ассоциируют с предметами и услугами высшего класса, с роскошью. Однако такой подход неправилен, ведь качественная услуга может быть не слишком дорогой, при этом иногда услуги, предоставляемые за большие деньги сложно назвать качественными. Тут можно привести в пример отели разного класса.
Возможно купить номер в небольшой трехзвездочной гостинице. В такой комнате не будет никаких излишеств, однако там будет чисто, мебель будет новой и удобной, а персонал дружелюбным и гостеприимным. При этом также возможно поселиться в дорогом пятизвездочном отеле, где будет угрюмый и грубый персонал, плохо убранные комнаты и потрепанная мебель. Хотя во втором случае за услугу заплачены большие деньги, ее нельзя назвать качественной. Таким образом, можно сделать вывод, что качество не зависит от цены, соответственно цена товара не является показателем его качества.
Само качество имеет очень противоречивые определения. К примеру, Д. М. Джуран определяет качество как некоторые свойства, которые присущи объекту и которые в совокупности приводят к удовлетворению клиента. [3] А К. Гронруз, напротив, утверждал, что качество зависит только от ощущений гостя и его восприятия услуги [2, с.22]. Согласно его теории, понятие качества может быть определено только со стороны потребителя. Говоря проще, менеджмент компании не может понимать, что такое качество и как его добиться, поскольку качество — это субъективное восприятие услуги человеком, зависящее от взгляда человек на эту услугу. Таким образом, менеджмент, пытаясь добиться качества, не может основываться на своих собственных ощущениях и своем понимании качества, поскольку оно основано на восприятии потребителя.
Можно сказать, что качество зависит от степени удовлетворенности клиента обслуживанием. Существует сразу несколько мнений о том, что такое качество и от чего оно зависит.
Понятие качества в индустрии гостеприимства можно определить следующим образом:
- Определение потребностей клиента и их удовлетворение. Прежде всего, качество зависит от того, насколько правильно определены потребности клиента и были ли они удовлетворены. Основная задача менеджмента гостиницы, как, впрочем, и работников — понять, чего именно хочет клиент, и обеспечить его этим. Если гость по каким-либо личным причинам имеет необходимость получать завтрак в номер, то гостинице необходимо ему ее предоставить. Предугадывая пожелания клиента и своевременно их исполняя, компания может поучить серьезное конкурентное преимущество перед другими организациями, особенно в случаях если они имеют схожий гостиничный продукт с похожими услугами. Качество в большей степени зависит именно от того, насколько быстро и полно компания может удовлетворить потребность клиента.
- Правильность оказания услуг. Также качество зависит от правильности оказания услуг. Они должны обладать не только техническим, но и функциональным качеством. Иными словами, предоставляемые организацией услуги должны не только удовлетворять всевозможные потребности и пожелания клиента, но и обеспечивать высокий уровень обслуживания.
- Качество должно быть постоянным. Заработав определенную репутацию на рынке, компания должна всеми силами стремиться ее поддерживать. Если качество услуг каждый раз меняется, то компания не сможет долгое время занимать лидирующие позиции и в конечном итоге потеряет много клиентов. В идеале, несмотря на человеческий и остальные факторы, качество услуг компании должно оставаться неизменным при любых обстоятельствах.
Только при объединении всех этих трех составляющих в одну единую систему обслуживания компания добьется успеха.
- Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: Учеб. пособие / Л. В. Баумгартен. — М.:КНОРУС, 2008. — 288 с.
- Grönroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing Moments of Truth in Service Competition. Lexington Books. Massachusetts.
- Juran, J. https://moluch.ru/archive/213/51939/» target=»_blank»]moluch.ru[/mask_link]
Система управления качеством в гостиницах и отелях
В современном мире в экономике любой страны довольно значительное место выделяется индустрии гостеприимства и туризма. В текущей рыночной ситуации гостиничные предприятия должны вести политику, направленную на максимальное количество клиентов. Это связано с тем, что высокое качество гостиничных услуг дает огромное конкурентное преимущество, за которое идет борьба между организациями.
Управление качеством в гостиничном предприятии является фактором успеха, развития бизнеса и максимальных продаж. Процесс управления качеством услуг происходит как во внутренней среде гостиницы, так и во внешней. То есть экономическое положение гостиницы зависит от ситуации на рынке, конкурентов на рынке и конкурентоспособности организации в целом.
Факторы качества в гостиничном бизнесе
На основе взглядов зарубежных и отечественных ученых, к понятию качества в гостиничном бизнесе можно отнести:
- безопасность – главное свойство гостиничных услуг, которое отражает потребности любых клиентов;
- понимание и удовлетворение всех потребностей клиентов без исключения;
- компетентность персонала – сотрудники гостиницы не только должны обладать необходимыми знаниями и умениями, но и уметь удовлетворить пожелания своих клиентов; персонал должен быть коммуникабельный, вежливый, доброжелательный, отзывчивый и доступный;
- лояльность клиентов – показатель качества, обозначающий, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет данную гостиницу в будущем, а также порекомендует его близким, друзьям и знакомым;
- надежность – характеризуется длительностью и стабильностью существования гостиницы;
- осязаемость – клиенты не только потребляют услуги, но и осознают их потребление за счет, например, оформления гостиницы, чистоты, формы одежды персонала и так далее.
Важным фактором, влияющим на уровень качества и конкурентоспособности гостиницы, является ее организационная культура. В настоящее время активно осуществляется разработка мероприятий по совершенствованию организационной культуры гостиниц, так как она помогает обеспечить прибыльность и устойчивость организаций, оказывающих гостиничные услуги.
Организационная культура определяется как элемент организации, конкретная система, которая сочетает в себе совокупность ценностей, идей, норм поведения, традиции, характерные для персонала данной организации. Данная система определяет уровень между приемлемым и неприемлемым поведением как внутри организации – отношения в коллективе, отношения персонала и руководителей, так и с внешней средой организации – отношения с поставщиками, потребителями, конкурентами, партнерами.
В современных гостиницах организационная культура решает следующие задачи:
- Определение имиджа гостиницы, ее отличительных особенностей, преимуществ перед конкурентами.
- Повышение вовлеченности персонала в дела гостиницы, что способствует уменьшению текучести кадров, расширяет перспективы организации. Работники становятся заинтересованными в достижении общих целей организации.
- Формирование сплоченности коллектива, работы в команде, осознание персоналом чувства взаимопомощи, уважения, совместной работы.
- Создание норм поведения в коллективе, существующих в конкретной организации.
Таким образом, можно подчеркнуть, что организационная культура гостиницы выступает элементом гордости организации, является основным средством для привлечения высококвалифицированных сотрудников. Она позволяет обеспечивать социально–экономическое пространство, успех организации на рынке, соблюдение персоналом культуры организации. Это позволяет организовать работу сотрудников на основе общих целей и идей, веры, норм поведения, сплоченности.
В условиях конкурентного развития рынка услуг, стратегия управления организациями в сфере гостиничного бизнеса занимает основную позицию в системе менеджмента качества. Эффективность деятельности гостиниц зависит от уровня качества обслуживания и оказываемых услуг.
Поэтому успешные организации стали чаще внедрять системы менеджмента качества, повышая свою конкурентоспособность. Обеспечение высоким уровнем качества гостей является основным показателем эффективности деятельности гостиниц. Данные действия направлены на повышение технического качества услуг организаций. К техническому качеству относят: состояние номеров гостиниц, количество полотенец, условия приготовления пищи, наличие и температура горячей воды и другое.
На сегодняшний день качество гостиничных услуг определяется за счет удовлетворения потребностей клиентов, а уровень оказанных услуг зависит от того, на сколько совпадают представления потребителей о желаемом и реальном уровне обслуживания.
Существуют факторы, напрямую оказывающие влияние на качество услуг гостиницы, а значит, играют важную роль в повышении конкурентоспособности организации. Они представлены на рисунке 1.
Факторы, оказывающие влияние на качество услуг гостиницы
- Месторасположение
- Классификационные критерии
- Качество услуг
- Цена
- Принадлежность к кооперации
- Здание и оборудование гостиницы
Исходя из рисунка 1 видно, что на повышении качества услуг влияют пять наиболее значимых факторов. Такой фактор, как удачное месторасположение гостиницы влияет на то, что восприятие клиентом географического макро– и микрорасположения вызывает положительные ассоциации, влияющие в дальнейшем на оценку качества.
Принадлежность гостиницы к определенной категории определяет положительные ожидания у клиентов, и одновременно показывает уровень, к которому должна придерживаться организация, чтобы не разочаровать клиентов.
Многие гостиничные организации уделяют внимание скидкам для клиентов и гарантированном уровне качества гостиничных услуг во всех организациях, образующих сеть. Известные, респектабельные гостиницы вызывают у клиентов чувство доверия и безопасности.
Не менее важную роль играет внешний вид гостиницы. Вид здания, оборудования, гостиничных номеров, коридоров, собственного ресторана или бара, и многого другого определяет первое впечатление клиента, впервые оказавшегося в данной гостинице. Внешний вид запоминается и также оставляет положительные ассоциации.
Ценообразование – фактор, который не только определяет эффективную ценовую политику, но и играет важную роль для потенциальных клиентов. Управление ценой предполагает решение таких вопросов, как стоимость услуг, стоимость уборки, стоимость питания и обслуживания, стоимость номеров, специальные предложения, акции и скидки.
Существуют так называемые показатели качества гостиничных услуг. Они подразделяются на различные группы. Общая классификация представлена в таблице 1.
Показатели качества гостиничных услуг
Группа показателей Показатели качества Показатели назначения показатели применения, показатели совместимости, показатели организации, специфические показатели Показатели безопасности показатели безопасности для жизни, здоровья, имущества клиентов, показатели безопасности окружающей среды, показатели сохранности имущества и информации Показатели надежности показатели надежности результат услуги, показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям, показатели помехозащищенности, показатели надежности предоставления услуги Показатели профессионализма персонала показатели профессиональной подготовки и квалификации, показатели способности к руководящей деятельности, показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения В таблице 1 приведены основные показатели, по которым оценивается качество услуг гостиничного бизнеса. Данные показатели должны обеспечивать:
- повышение качества гостиничных услуг в соответствии с требованиями клиентов;
- соответствие качества услуг передовому зарубежному опыту в индустрии гостеприимства;
- применение современных достижений науки и техники, основных направлений научно–технического прогресса в области гостиничного бизнеса;
- характеристику свойств гостиничных услуг на стадиях всего жизненного цикла, которые определяют способность удовлетворять определенные потребности потенциальных клиентов в связи с ее назначением.
Таким образом, можно сделать вывод, что организациям, оказывающим услуги в сфере гостиничного бизнеса, важно постоянно обеспечивать и поддерживать свой уровень конкурентоспособности.
Главным фактором, оказывающим влияние на конкурентоспособность гостиницы, является ее система управления качеством. На качество гостиничного бизнеса влияет и материально–техническая база, и квалифицированный персонал, и взаимоотношения с внешней средой, в частности с клиентами. Для того, чтобы гостиница оказывала конкурентоспособные услуги необходимо постоянно анализировать рынок в данной сфере, интересы и потребности клиентов, совершенствовать деятельность организации, а также удовлетворять все без исключения потребности своих потенциальных клиентов.
Так как продуктом гостиницы является именно услуга, оценку системы качества формирует именно сам клиент. Гостиничный бизнес направлен на удовлетворение потребностей клиента таким образом, чтобы произвести на него максимально положительное впечатление и зарекомендовать организацию так, чтобы клиент постоянно пользовался услугами данной гостиницы.
Источник: idaten.ru