Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента отеля.
Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые
и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.
Гостиничное предприятие — это своего рода непрерывное производство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у менеджеров гостиницы рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется высокой долей вербальных (разговорных) контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Менеджер должен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд двух VIP-персон, претендующих на один «президентский» номер). Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.
ПРОФЕССИИ В МИРЕ БИЗНЕСА. ЧТО ХОЧЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬ ИЛИ КТО ТАКИЕ МАРКЕТОЛОГИ? ЧАСТЬ 1.
Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.
1. Основными потребителями гостиничных услуг (клиентами гос¬тиниц) являются:
✓ деловые люди, совершающие поездки по работе;
✓ частные лица, имеющие необходимость остановиться в гостинице;
✓ иные лица, пользующиеся гостиничными услугами без цели размещения.
2. Согласно российской юридической формулировке турист — это гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.
Главнейшая забота в вопросе туризма любого государства или местной власти территории — загрузка своих гостиниц и отелей туристами, так как туристы приносят дополнительный доход как гостиничным предприятиям, так и в бюджет.
✓ платят за спальное место;
✓ питаются в кафе, ресторанах;
✓ посещают развлекательные и культурные учреждения.
В международной практике к обслуживанию туриста всегда относятся исключительно скрупулезно, и покупка гостиничных услуг по его размещению является важной составляющей. Так, французское консульство в Москве не принимает документы на оформление виз от туристических фирм, если отсутствует документ, подтверждающий 100%-ную предоплату гостиничных услуг для туристской группы или индивидуального туриста.
Кто такой потребитель?
Согласно международным нормам тезис о ночевке не относится к следующим категориям туристов:
✓ пассажиры круизных судов, ночующие на судне;
✓ участники железнодорожных туристских маршрутов, ночующие в купе вагонов поезда;
✓ ночующие в автобусе.
По указанным признакам они не туристы, а экскурсанты, и поэтому, хоть и ночуют в данной местности, но в туристской статистике не учитываются.
Турист должен пробыть по приезде в данной местности или стране не менее 24 часов и, естественно, переночевать.
Международные и российские нормы обычно придерживаются 24-часового (суточного) регламента. Это означает, что гостиничные предприятия, как правило, размещают туриста минимум на сутки (чаще всего с полудня до полудня). Однако в крупных международных аэропортах есть отели, причем высокой классности, средняя загрузка которых туристами по продолжительности размещения составляет 4-6 ч.
3. Деловые люди — иная обширная категория потребителей гости¬ничных услуг.
Деловые люди, как правило, нуждаются в гостиницах во время командировок — деловых поездок с заранее определенными целями и продолжительностью. Как правило, лица, отбывающие в командировку, заранее бронируют номера, а оплата гостиницы входит в затраты на командировку.
Другая категория деловых людей (помимо командировочных) — те, кто достаточно долго пребывают вне места постоянного жительства в связи с работой. Например, работают по контракту определенный срок (полгода, год) и живут в это время в гостиницах (как правило, в специально оборудо¬ванных апартаментных отелях для длительного проживания).
Пользователями гостиничных услуг также могут быть частные лица (не являющиеся ни туристами, ни командировоч¬ными), у которых возникла необходимость остановиться в гостинице.
Вышеуказанные категории клиентов гостиниц, составляющие подавляющие большинство потребителей гостиничных услуг, пользуются гостиницами в связи с необходимостью временного проживания (размещения).
Однако существуют также потребители гостиничных услуг, основной целью которых не является размещение (проживание). Современная гостиница не является лишь местом временного проживания; гостиница предоставляет услуги в сфере развлечений (казино, бары, рестораны); часть номерного фонда обычно используют под офисы, временные представительства фирм и учреждений. Поэтому к потребителям гостиничных услуг также относятся лица, посещающие рестораны при гости¬нице, развлекательные мероприятия; лица, использующие гостиницу в иных, не связанных с проживанием целями (например, организующие семинары, съезды); арендаторы офисов и др.
Несмотря на различие категорий пользователей гостиниц, наиболее обширной из них являются туристы. Следует отметить, что туризм, хоть он и втягивает в свою орбиту миллионы российских граждан, пока в России менее распространен, чем на Западе. Следует отметить, что в развитых странах (США, Евросоюз), туризм является массовым явлением.
Почти каждый человек ежегодно совершает хотя бы одну туристическую поездку. Туризм также очень распространен среди пенсионеров стран Запада. Очень популярен не только познавательный, но и спортивный, оздоровительный туризм (горные лыжи и др.). Поэтому основная часть предприятий гостиничной индустрии предназначена для обслуживания туристов.
Потребителей услуг (клиентов) можно разделить на две группы — регулярные (постоянные) и нерегулярные. Регулярные составляют половину клиентов; эта целевая группа представляет для отеля особый интерес.
В одном социологическом исследовании, проведенном в США в 2003 г., выяснилось, что регулярные деловые путешественники в среднем проводят 21 ночь вне дома во время своих поездок, причем в 76 % случаев пользуются услугами гостиниц или мотелей. Как правило, это менеджеры, торговые представители, высококвалифицированные специалисты с достаточно высоким уровнем образования и дохода. Большинство путешественников мужчины. Однако число женщин — деловых путешественников с каждым годом растет, что должно привести к росту доходов предприятий индустрии гостеприимства, поскольку женщины предпочитают пользоваться дополнительными услугами, например служб питания гостиниц, в большей степени, чем мужчины.
При опросе клиентов отелей был задан вопрос: «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты в номерах отеля какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?» Ответы распределились следующим образом:
а) наличие ресторана — 32 %;
б) качество обслуживания — 22 %;
в) обстановка комнат — 14 %;
г) контингент гостей — 11 %;
д) наличие тренажеров и оборудования для отдыха — 14 %;
е) предшествующий опыт — 10 %;
ж) безопасность — 3 %.
По результатам этого исследования были выделены три группы потребителей: непривередливые, чувствительные к цене и высокообеспеченные экстраверты. Для удовлетворения потребностей каждой группы существуют свои подходы.
Непривередливые составляют самую большую группу (36 %). Это менеджеры среднего и высшего уровней, мужчины и женщины, которые более всего заинтересованы в чистых, комфортабельных номерах со спокойной обстановкой по средним ценам. Эти люди не требуют каких-либо специальных мероприятий, устраиваемых отелями, не ищут общения с соседями по гостинице, не стремятся останавливаться в фешенебельных отелях или там, где их хорошо знают. Хотя у них уровень доходов выше, чем у чувствительных к цене путешественников, представители этой группы стремятся останавливаться в недорогих отелях. Это единственная группа, которая предъявляет конкретные требования к атмосфере гостиниц, за которые они готовы платить, — тишина и покой.
Чувствительные к цене — вторая по численности группа (34 %). Ее представители готовы отказаться от многих удобств, чтобы сэкономить. В основном это торговые представители и менеджеры среднего звена, часто весьма ограниченные в средствах. Эти люди более общительны, для них очень важны бесплатные услуги, время работы ресторана, наличие холла, где можно найти собеседника. Обычно они более привержены торговым знакам и определенным наименованиям гостиничных предприятий, чем другие группы; участвуют в программах для постоянных посетителей как из-за предоставляемых скидок, так и по причине лояльности к известным брендам.
Высокообеспеченные экстраверты — третья группа (30 %), представители которой выбирают наиболее дорогие гостиницы. Это, как правило, молодые состоятельные бизнесмены или менеджеры
высшего звена, высококлассные специалисты. Они согласны только на самое лучшее обслуживание. Не заботясь о сбережении денег, они выбирают фешенебельные отели, отдают предпочтение рекреационным услугам, ресторанам с изысканным декором и превосходной кухней. Возможность приятно провести время для них важнее, чем сэкономленные деньги.
Представители этой группы также склонны увеличивать время проживания в отеле за счет дополнительных дней для отдыха. Обычно они самостоятельно принимают решение о выборе отеля, но в большей степени подвержены влиянию друзей и коллег, чем другие группы, а также пользуются услугами турагентств или специализированных менеджеров своей корпорации для резервирования номера.
Женщины как особая категория потребителей. В основном женщины используют те же критерии при выборе гостиницы (месторасположение, цены и т.д.), что и мужчины, но их система приоритетов отличается от принятой мужчинами. В описанном выше исследовании две трети женщин поставили чистоту и привлекательность отеля как основание для выбора и только половина мужчин посчитали эти факторы заслуживающими внимания.
Женщины склонны становиться постоянными клиентами отелей, поэтому особенно важно обеспечить для них выполнение наиболее существенных для них требований:
♦ безопасность. Женщины более беспокоятся о безопасности, чем мужчины. Многие женщины считают дверные цепочки, глазки, надежные замки необходимыми компонентами гостиничного номера; они останавливаются в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который выходят двери всех номеров. Женщины предпочитают отели, в которых есть собственный ресторан с обслуживанием в номерах. Другим необходимым компонентом безопасности является близкорасположенная парковочная площадка или хорошо освещенный гараж.
Гостиница может также укрепить уверенность женщин в безопасности, следуя таким мерам, как запрет персоналу отеля, ресторана или гаража сообщать имена и номера комнат гостей, отказ сообщать эти же сведения звонящим или другим посетителям отеля; кроме того, портье должен открывать дверь и проверять номер перед тем, как предложить гостю войти туда;
♦комфорт и услуги. Женщины, впрочем, как и мужчины, любят чистые, уютные, светлые комнаты и дружественный сервис. Такие детали, как зеркало в полный рост и вешалки для одежды, приятны женщинам. Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, чем мужчины. Отрицательный опыт в этой сфере остро воспринимается женщинами и может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле.
Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом стиле;
♦ удобство. Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч. Это одна из причин популярности среди женщин номеров-апартаментов с отдельной спальной комнатой. Когда таких свободных номеров нет, могут использоваться складные кровати в обычном номере, однако у женщин это вызывает неоднозначную реакцию. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном;
♦ дополнительные услуги. Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем у мужчин, поэтому среди женщин такие услуги, как бассейн или тренажеры, достаточно популярны.
Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска, чем мужчины, и проводят в ресторанах на 25 % больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот особый сегмент рынка.
4.Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе: линейная структура управления (ЛСУ), функциональная структура управления (ФСУ), линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ), дивизионные структуры управления (ДСУ), матричная структура управления (МСУ)
Современному менеджменту известны пять основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения — линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная и матричная.
Источник: studopedia.su
Потребители гостиничных услуг
Традиционно в самом общем виде эксперты гостиничного рынка делят гостей городских отелей по цели прибытия: работа или личные цели. Очевидно, что приведенная классификация очень общая и требует уточнений.
Туристов, которые приезжают с рабочей целью, можно разделить на 2 подгруппы:
2. Туристы, приезжающие на выступления/ соревнования
Бизнес туризм, деловой туризм— это поездки (командировки) сотрудников компаний с рабочими целями, либо организация корпоративных мероприятий (инсентив). Средний срок пребывания бизнес-туриста в городе составляет 3 дня. Особенностью данного вида туризма является более высокая доходность по сравнению с остальными типами туризма, которая обеспечивается в первую очередь за счет предоставления гостиницами помимо основных услуг (кровать и завтрак) ряда дополнительных, таких как конференц-услуги, аренда переговорных комнат и др.
По цели посещения города бизнес туризм делится на тех, кто приехал на переговоры и на тех, кто приехал ради выставки конференции соревнований.
По количеству человек в группе деловой туризм имеет следующие 2 основные разновидности:
ь Индивидуальные деловые поездки совершают, как правило, российские и иностранные бизнесмены, клиенты и служащие иностранных и совместных компаний, расположенных в исследуемом городе. Как правило, такие командировки оплачиваются компанией, которая должна обеспечить удобство и комфорт сотрудника для большей эффективности поездки.
ь Бизнес группы подразумевают поездки небольших групп предпринимателей (в среднем 3-5 человек). Они могут быть связанны с участием в съездах, конференциях, семинарах, тренингах под эгидой политических, экономических, научных, культурных, религиозных и других организаций. Сюда же относятся и инсентив-туры (от англ.-стимул) — поощрительные поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников.
Среди бизнес групп спросом пользуются гостиницы, оборудованные переговорными комнатами, конференц-залами, банкетными залами, обладающие достаточным количеством номеров для размещения больших групп. Предоставляя скидки на проживание, отель получает дополнительный доход от сдачи в аренду банкетных и конференц-залов, переговорных комнат, услуг бизнес-центров, ресторанов и зон досуга отдыха.
Отели, ориентированные на деловой туризм, расположены, как правило, в ЦАО и имеют хорошую транспортную доступность до вокзалов, аэропортов и центров делового притяжения (выставочных площадок, конференц-центров, бизнес-центров).
Спрос в рамках данного сегмента рынка зависит от состояния экономики и уровня деловой активности, традиционное падение спроса наблюдается в сезон отпусков и праздников, а также в выходные дни. Потенциал спроса тесно связан с тенденциями коммерческой (деловой) активности города.
Туристов, посещающих город с личной целью можно разделить на 2 подгруппы:
1. Культурно-познавательный туризм
2. Иные личные цели
Культурно-познавательный туризм включает посещение достопримечательностей, событийный туризм. В данном сегменте наблюдается сезонность спроса, которая зависит от климатических условий посещаемого региона. Для Петербурга, например, это сезон Белых ночей.
По количеству человек в группе культурно-познавательный туризм может представлять собой:
ь «Индивидуальный отдых» — включает поездки по индивидуальной программе и графику. К значимым факторам формирования спроса здесь можно отнести близость достопримечательностей, благоприятное окружение отеля и развитая инфраструктура. Ориентир может быть на отели как высокой, так и средней категории, в зависимости от кошелька туриста.
ь «Массовый туризм» — подразумевает поездки, связанные с групповым отдыхом (как правило, 8-12 человек). Ключевыми факторами формирования спроса здесь являются вместимость гостиницы, достаточная для размещения туристических групп, ценовой фактор и расположение, где основную роль играет близость к основным туристическим центрам города.
В зависимости от финансовой обеспеченности группы туристов, приоритет будет отдаваться либо невысокой стоимости, либо удачному местоположению.
Наибольшим спросом в данном сегменте пользуются гостиницы туристического класса (2-3*).
Помимо культурно-познавательных целей туристы посещают город с иными (личными) целями, к которым относятся семейные торжества, встречи с друзьями и родственниками, лечение и др.
Если говорить о мировом опыте, то в ближайшие пять лет прогнозируется увеличение количества туристов, путешествующих с целью лечения и оздоровления.
По прогнозам Всемирной туристической организации (UNWTO), в 2020 году количество туристов в мире может достигнуть 1,4 миллиарда, а к 2030 году — 1,8 миллиарда. Таким образом, ежегодный рост туристического потока должен составить 1-2%. Согласно UNWTO в 2012 году среди туристов будет популярен событийный туризм, в частности — карнавальные туры в Германию, Бразилию и Италию.
В России отмечается снижение туристической активности, однако, перспективы положительные. По оценкам Всемирного совета деловых путешествий и туризма (WorldTravelandTourismCouncil, WTTC), объем российского рынка деловых поездок в 2010 году сократился на 5 % и составил $6,5 млрд.
Прогноз на 2020 год — $18,4 млрд при ежегодном росте на 5,9 %. Объем рынка частных поездок в 2010 году оценивался в $50,5 млрд. Это на 5,8 % меньше, чем годом ранее. Прогноз на 2020-й — $122,8 млрд при ежегодном росте на 4,3 %. Отметим, что по прогнозам ожидается более интенсивный рост бизнес-туризма, по сравнению с культурно-познавательным. Похожая ситуация и в Европе, многие европейские страны фиксируют тот факт, что сектор делового туризма является локомотивом восстановления их экономики.
Если смотреть в целом по России, то доля бизнес-туризма мала и составляет по разным оценкам не более 20%, при этом в Москве и Санкт-Петербурге этот показатель существенно выше.
В столице России, очевидно, доминирует бизнес-туризм и составляет порядка 65%, в Санкт-Петербурге — превалирует доля культурно-познавательного туризма и составляет 55%, доля бизнес-сегмента — около 45%. В Москве, где превалирует бизнес-туризм, большинство отелей города ориентированы на данную целевую аудиторию. Особенно ярко это выражено в отелях, расположенных вблизи выставочных площадок.
Основными выставочными площадками Москвы являются: «Экспоцентр», «Крокус Экспо», «Сокольники», СК «Олимпийский», «Гостиный двор», Всероссийский Выставочный Центр, Центральный Дом художника.
Источник: studentopedia.ru
Категории потребителей гостиничного продукта
Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна.
Например, клиентами одного и того же отеля могут быть бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далеко не одинаковы. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы — телефонная связь и подключение к интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д.
Существуют два основных подхода к представлению продукта на рынке. При недифференцированном подходе считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы, соответственно не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта, а главное — охватить максимум рынка и потребителей. Очевидно, что при таком подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, но не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например при выходе отеля или отдельного его продукта на рынок.
Дифференцированный подход, или целевой маркетинг, сегодня предпочитают большинство отелей. Этот подход предполагает, что рынок состоит не менее чем из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка — определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов.
Сегментация рынка — процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Такой подход позволяет определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Объектом сегментации являются потребители (гости). Цель сегментации — максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию.
Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостиничных услуг являются:
— более точное понимание требований, нужд и мотиваций потребителей;
— выбор наиболее перспективного для максимизации продаж и прибыли целевого рынка;
— лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом;
— концентрация ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлениях для их более эффективного использования;
— повышение эффективности использования инструментов менеджмента и маркетинга в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;
— возможность выбора маркетинговой стратегии отеля и оптимизации маркетинговых затрат.
Процесс сегментации позволяет выявлять свойства и характеристики отдельных рынков. Например, если гостиница ориентирована на корпоративных клиентов, то гостиничному менеджменту и персоналу надо знать, что это не просто сотрудники малых и крупных фирм и корпораций; по своему характеру они могут быть враждебными и дружественными, рисковать или избегать риска, могут прислушиваться к решению своих секретарей и администраторов относительно выбора отеля для проживания, а могут принимать такие решения сами.
Особенно разнообразны требования клиентов-иностранцев. Так, японские туристы предъявляют особые требования к размещению в соответствии со спецификой своей культуры. Если они живут по двое, то всегда в номерах с раздельными кроватями twin, в ванной комнате обязательно должна быть ванна, а не просто душевая кабинка, и т.п. Знание такого рода характеристик позволяет гостиничному менеджменту лучше формировать и реализовывать продукты и услуги, направленные на нужды целевых или потенциальных сегментов рынка.
Действительно, один и тот же гостиничный продукт или его модификации можно продавать в одно и то же время клиентским группам, различающимся по платежеспособности, длительности пребывания, целям поездки и т.д.
Существуют варианты критериев для сегментации гостиничного рынка.
Это деление рынков потребителей гостиничных услуг по территориальному признаку. В качестве географического рынка могут рассматриваться отдельные страны, группы стран или целые регионы мира, имеющие определенную историческую, политическую, экономическую, этническую и религиозную общность. В соответствии с этими признаками принято выделять следующие географические рынки: Северная Америка, Латинская Америка, Скандинавия, Западная Европа, Восточная Европа, Южная Европа (Италия, Испания, Португалия), Россия и страны СНГ, Центральная Азия, Юго-Восточная Азия, Африка, Австралия. Каждому отелю рекомендуется определять самостоятельно порядок выделения и группировки рынков по территориальному признаку для наиболее выгодного и эффективного представления своих продуктов и соответствия стратегическим целям.
Потребители отдельных географических рынков, как правило, имеют схожие предпочтения и стиль поведения. Например, известно, что в настоящее время испанский рынок является одним из наиболее быстрорастущих, испанцы славятся страстью к путешествиям.
В то же время они достаточно экономны и предпочитают отели среднего класса (три-четыре звезды) или не очень дорогие пятизвездочные отели. Поэтому при работе с этим рынком определяющим будет фактор цены. Кроме того, испанцы характеризуются невысокой степенью организованности и свои поездки в большинстве случаев планируют в последний момент. Поэтому менеджмент отеля может формировать специальные предложения для туристических фирм, работающих на испанском рынке, в прогнозируемые низкие сезоны.
Большим преимуществом при работе с каким-либо географическим рынком является знание особенностей и перспектив его политического и экономического развития. Обладая подобного рода информацией, менеджмент отеля может наиболее выгодно представлять его услуги и максимизировать продажи.
Предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и расходования средств. В гостиничном бизнесе данная группа критериев, пожалуй, наиболее часто используется при сегментации рынка. Так, в соответствии с целями поездок выделяют следующие группы (сегменты) туристов: бизнес-туристы (командированные, бизнесмены, коммерсанты); туристы, направляющиеся на отдых и экскурсии (познавательный и поощрительный туризм); конгрессмены и организаторы мероприятий и т.д.
Каждая из этих групп потребителей не является окончательно определенной.
Можно и далее сужать получаемые сегменты потребителей — по сезонности поездок, длительности пребывания в отеле и т.п. Для каждого из этих рынков потребуются различные варианты одних и тех же гостиничных продуктов по разным ценам, реализуемых через различные каналы сбыта.
Психоповеденческие критерии объединяют комплекс характеристик потребителей, отражающий модель жизни и поведения человека, определяемую увлечениями, поступками, интересами, типом отношений с другими людьми и т.д. Эти критерии учитывают различные особенности потребителя туристических и гостиничных услуг, таких, как предпочитаемые средства транспорта (наземные, водные, воздушные), размещение (новые отели, отели, представляющие историческую ценность, и т.д.), приверженность конкретному отелю, отношение к рекламе, новинкам рынка, чувствительность к качеству обслуживания и т.п. Знание такого рода особенностей своих потребителей позволит менеджменту гостиницы правильно представлять свой продукт различным сегментам потребителей и использовать наиболее эффективные инструменты продвижения.
Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно широко применяемых в гостиничном бизнесе. Это объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи.
Известно, что молодежь, т.е. молодые люди в возрасте от 15 до 24 лет, с низким или средним уровнем доходов предпочитает останавливаться в недорогих отелях класса две-три звезды. Важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба, дискотеки. Для этого сегмента характерна высокая туристская активность, объясняемая стремлением молодых людей к общению, познанию и наличием у них свободного времени (каникул).
При этом люди более старшего возраста предпочитают более спокойные и уединенные места и отели более дорогого класса. Туристы пенсионного возраста предпочитают недорогие отели и отсутствие шумовых раздражителей.
Семейные пары с детьми предпочитают отели с хорошо развитой анимацией и закрытым периметром.
Источник: studbooks.net