Правила ласт в ресторанном бизнесе

Конечно, не всегда удается решить все конфликты в ресторанах, но обладая знаниями, количество лояльных Гостей будет стремится к максимуму

6 min read
Apr 9, 2018

Сфера гостеприимства непростая отрасль, которая построена на коммуникации. Мы часто шутим, что без основ психологии сотрудникам гостевой зоны сложно быть эффективными. Администратор, Хостес, Бармен, Официант, Парковщик, Гардеробщик — все мы часть ПРОДУКТА, а именно наш профессионализм и компетентность, внешний вид, поведение, интеллект, навыки коммуникации и даже самочувствие. Наш профессионализм определяет лидерство на рынке.

Спрос на высокое качество сервиса бесконечно растет, а соответственно каждый сотрудник «контактной зоны» обязан владеть навыками нейтрализации конфликтного взаимодействия с Гостями.

Конфликты есть и будут, но профессионалов отличает грамотное решение и стремление к минимизации их.

Давайте коротко рассмотрим природу конфликта:

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение

• С философской точки зрения — это случай противоречия и его обострение.
• Социологический подход рассматривает «конфликт» как процесс или разноуровневую ситуацию.
• В психологии же «конфликт» — это важнейший конструктив в построении концепции. Лично мне близка эта формулировка. Это дает возможность любой конфликт встречать с энтузиазмом и относится к нему как инструменту собственного роста.

Классификация видов, подвидов конфликтов длинная, но к теме имеет отношение лишь конфликт межличностный, который чаще всего встречается в сценарии Гость-Ресторан.

Базой возникновения такого конфликта — несовпадение ожидания Гостя с качеством продукта. Продукт — это совокупность таких важных вещей как меню, атмосфера, сервис, маркетинг и т.д.

Поводы можно условно разделить на объективные и субъективные

К объективным относится реальные «косяки» с нашей стороны. Однако, чаще всего сам сотрудник контактной зоны, не влияет прямо на причину, но тем не менее отвечает за весь ресторан. Поэтому очень важно регистрировать любые конфликты чтобы устранять их в дальнейшем.

К субъективным поводам можно отнести иллюзии, то есть какие-то особые ожидания, которые мы не смогли предугадать. Но часто ряд факторов мешает возможности определить объективность, к примеру повар старался, но блюдо не вышло. Обида мешает принять реальность картины и протест против критики весьма аргументирован. К каким последствиям это может привести? Правильно.

Гость будет не услышан, эмоциональная вовлеченность мешает сосредоточиться на главном результате — вернуть лояльность Гостя.

Однако я не советую думать о «справедливости». Наверняка мы все же сделали что-то, что не устроило Гостя, он что-то все-таки потерял, даже если это не наша прямая вина. Если есть претензия — значит в его глазах мы не правы. И вся справедливость и истина теперь только в том, чтобы вернуть его лояльность.

Прежде чем рассмотреть стадии конфликта, следует особое внимание уделить профилактике конфликта в ресторане.

• Каждый сотрудник должен быть компетентным. Хостес в курсе топовых позиций меню. Официант знает рецептуру и возможности производства. Бармен вполне компетентен принять заказ и обслужить на уровне официанта. Чем больше вы владеете информацией, тем увереннее себя чувствуете.
• Система: любые спорные моменты следует своевременно фиксировать и качественно прорабатывать с менеджером ресторана для предотвращения повторения в будущем.
• Ответственность. Все сотрудники ресторана объединены единой целью и задачей.

Стадии конфликта

1. Предконфликтный период
   Самый эффективный для решения еще не начавшегося конфликта.

· его можно определить по напряженности Гостя: он вас не слушает, перебивает, демонстрирует недовольство.
· уже имеются противоречия.

ВНИМАТЕЛЬНЫЙ ОФИЦИАНТ СВОЕВРЕМЕННО РЕАГИРУЕТ НА ПРИЗНАКИ ПРЕДКОНФЛИКТНОГО ПЕРИОДА!

Пример: Гость бронировал стол для двоих. При входе в ресторан вынужден был ожидать несколько минут пока хостес/администратор смогут найти резерв. Далее его провели к самому, на его взгляд, неудобному столику. Гость чувствует неуважение к себе, ведь он потратил время на бронь столика.

А отсутствие системы, которая дает возможность знать ближайшие резервы, лишила его ожидаемого сервиса. Из-за пиковой нагрузки вынужден был ожидать внимания к себе.

2. Инцидент
Гость заявляет о проблеме. Иногда заявленная проблема не отражает реальной, но это «иногда».

Здесь часто случается ошибка из-за нежелания или не умения участвовать в переговорах. Невозможно ничего решить с помощью детской игры «Я в домике».

Пример: Гость говорит: «В моем салате с креветками сами креветки отсутствуют». Официант: «Ой, извините. Сейчас». После чего берет блюдо и уходит.
Гость сидит в недоумении и через 10 минут понимает, что официант не собирается снова подходить и решать проблему. Наступает третий этап.

3. Эскалация
Рост напряжения, часто стремительный.

Пример: Гость заявляет, что столик не подходит для него, потому что «тянет с двери», а ему сейчас этот сквозняк дискомфортен и даже опасен для здоровья. Официант удаляется выяснить, есть ли возможность пересадить. Администратор прикидывает варианты, на что уходит время. Официант уже отвлекается на потребности других столов, администратор выяснила, что вариантов нет, или есть но значительно позже и сообщить об этом Гостям не посчитала нужным, предположив, что это сделает официант. Гость же не получив обратной связи своевременно, стремительно накапливает напряжение и злится.

4. Взрыв
Гость вышел из себя, заявленный сервис себя не оправдал. Реакция может быть разной: Гость требует администрацию, грозится не вернуться больше, жалуется на основную проблему или все косвенные. Однако реакция не обязательно будет агрессивная: люди контролируют свои эмоции, но не следует к этому относится с меньшей внимательностью.

Первое, что хочется сделать, когда вас обвиняют — накрыть голову руками и защищаться. Интуитивно кажется, что это самое верное решение. Ведь вы, лично, старались и вся команда «вкладывает душу» а тут, недооценили и все такое. Но это путь к провалу.
Не спорьте. Не давите в обратном направлении. Гость будет только сильнее настаивать на своем. Он будет чувствовать, что вы его не слышите. Чем меньше вы его слышите, тем громче он будет вам «кричать».

5. Спад
Его можно определить по готовности Гостя выслушать предложения для решения конфликта.

При условии, что вы уже выслушали и извинились, спад будет стремительным.

6. Постконфликтная стадия
Если проблема решена, то инцидент сойдет на нет, однако важно очень внимательно относиться к такому Гостю. Администратор обязательно еще раз вступает в контакт, чтобы убедиться, что все идет как надо. Очень хороша техника смены официанта: не потому что официант сделал что-то не то, а для того, чтобы не ассоциировать состояние стресса.

В случае, если конфликт не решен, то возникает вторичный рост напряжения с более сильной амплитудой и шансы решить его значительно снижаются.

Поэтому очень важно своевременно реагировать и иметь четкие инструкции для решения конфликтных ситуаций.

Правиле решения конфликтов LAST

То, что конфликт надо решать, а не прятаться, понятно. Но как это делать правильно? Просто. Сразу же после заявления о проблеме, использовать правило LAST

Listen — Выслушай
Apologize — Извинись
Solve — Реши проблему
Thanks — Поблагодари

L isten — Выслушать Гостя. Дайте ему выговориться и не перебивайте. Опишите озвученную им проблему своими словами, чтобы быть уверенным, что вы правильно поняли суть конфликта. Умение слушать — великая вещь, ведь зачастую, Гость просто хочет помочь вам, указав на проблему. Вы должны быть благодарны таким людям, потому что именно они помогают улучшить качество и сервис.

A pologize — Искренне извинитесь. Иногда извинение полностью решает конфликтную ситуацию. Скажите примерно следующее: «Мне очень жаль, что так произошло. Данная ситуация произошла впервые. Я от лица всего нашего заведения приношу наши извинения и гарантирую, что такого впредь не повториться».

Если гарантировать не можете, не лгите. Пообещайте приложить все усилия, чтобы подобного больше не произошло. И СДЕЛАЙТЕ ЭТО СРАЗУ.

S olve — решить проблему. Если извинений оказалось недостаточно, то вам придется решить проблему. Сначала предложите свое решение. Если Гость недоволен предоставленным решением, то спросите у него, какой выход он видит из сложившийся ситуации. Если вариант посетителя вас устраивает, соглашайтесь.

Если нет, предложите третий вариант.

Не всегда у вас получится решить конфликт. Смиритесь с этим, вы не всесильны и не маг. Бывают безвыходные ситуации. Ваша задача: приложить максимум усилий для положительно результата.

Хороший теннисист на корте не думает о результате. Он думает только о положении ракетки, траектории мяча и силе удара. Если бы он думал о счете или о последствиях проигрыша, он бы нервничал и не попадал по мячу. Но он думает о ракетке и мяче. И если он хорошо о них думает, он выигрывает.

Попробуйте так же.

T hanks — поблагодарите Гостя за предоставленную обратную связь. За то, что он привлек ваше внимание к проблеме. Если вы будете знать о проблеме, то сможете сделать так, чтобы она не повторилась в будущем.

Источник: medium.com

Каждый гость на вес золота: 6 советов по отработке негатива

Индустрия гостеприимства пестрит разнообразием сложных ситуаций, в которых гость далеко не всегда прав. В то же время умение грамотно подобрать стратегию поведения может не просто избавить от негативных отзывов, а конвертировать их в лояльность. Рассказываем, как нивелировать конфликт с посетителем и обратить его в пользу для концепции.

Виолетта Лебеденко
Руководитель отдела сопровождения SteadyControl HoReCa
Используйте правило LAST

Истина гласит «клиент всегда прав». Но действительно ли ваши сотрудники верят в этот постулат, принимая сторону гостя в любой ситуации? LAST — универсальный метод, который используется как в гостиничном бизнесе, так и в общепите. Он состоит из 4 базовых компонентов: listen (выслушай), apologize (извинись), solve (прими меры), thank (поблагодари).

С помощью LAST можно не только управлять инцидентом, но и предупредить его в предконфликтный период. Для это следует уточнять мнение клиента о сервисе на одном из этапов обслуживания. Как правило, обратная связь от гостей поступает только в случае ярко выраженного недовольства. Но если гость увидит искреннюю заинтересованность в его проблеме и получит возможность высказать даже небольшую претензию, риск получить негативный отзыв на сторонней площадке снизится в разы.

Используя правило LAST, важно соблюдать последовательность. Если исключить хотя бы один из шагов, достичь результата не удастся. Именно поэтому мы уделяем тщательное внимание отработке конфликта по стандарту. Например, если сотрудник выслушал гостя, искренне извинился, предложил исправить ситуацию, но забыл поблагодарить — система SteadyControl зафиксирует это как нарушение и предложит повторить правило в Базе знаний.

Общайтесь через «я-сообщение»

В психологии есть принцип неконфликтного общения с похожим названием: «я-послание». Его суть в том, чтобы в разговоре с собеседником дистанцироваться от обвинения и говорить только о своих чувствах и желаниях.

В парадигме высокого сервиса этот принцип трансформировался в метод «я-сообщение». Его целью является смещение глобального негатива с бренда на конкретного сотрудника. Отрабатывая претензию, он берет ответственность на себя: признает ошибку и решает проблему на уровне «гость-персонал». Это помогает локализовать конфликт и снизить градус напряжения, а в дальнейшем — избежать предвзятого отношения к концепции или сети в целом.

Продумайте способ работы с обратной связью

Это особенно актуально для стрит-фуд концепций. В заведениях такого формата сотрудники зачастую лишены широкого диапазона полномочий и самостоятельно отработать негатив не могут. Ситуация может осложниться попыткой скрыть конфликт от руководства, вследствие чего гости вынуждены самостоятельно искать способ достучаться до менеджмента или собственника.

Если на точке отсутствует система контроля и управления персоналом, руководитель может долгое время оставаться в неведении, упуская возможность исправить недочет. В результате лояльность превращается в пыль, а в соцсетях копится негатив посетителей.

Дайте гостям высказаться. Следите, чтобы книга жалоб и предложений была доступна, оставьте возможность связаться с менеджером, если качество продукции или обслуживания не устроило. Настройте процесс сбора обратной связи с помощью специальных форм в интернете по QR-коду, а прохождение опросов стимулируйте бонусами и скидками на следующий заказ.

Научите персонал работать с негативом

В концепциях с высоким чеком — премиальных отелях или ресторанах высокой кухни — гости рассчитывают на особый сервис. Поэтому, отрабатывая случаи негатива, необходимо придерживаться заранее прописанных стандартов. Надеяться на осознанность сотрудников или творческий подход довольно рискованно: качество обслуживания должно быть непоколебимо, особенно в кризисных ситуациях.

В работе с концепциями высокого сегмента мы отталкиваемся от философии бренда. Возможности системы SteadyControl позволяют внести в конфигурацию критерии тонкого сервиса. Система может отследить эмпатию, она распознает такие детали как: активное слушание, поддержание зрительного контакта, самообладание, сочувствие, проявление инициативы в разрешении проблемы.

Зачастую сотрудники избегают запроса обратной связи из-за страха столкнуться с отрицательной оценкой. Донесите до персонала ценности компании и обеспечьте четкий алгоритм действий даже в ситуациях малейшего конфликта. Организуйте профессиональный тренинг по разрешению конфликтов в системе SteadyControl, подкрепив его прохождение обучающей литературой и упражнениями в Базе знаний.

Дайте сотрудникам конкретный инструмент

Бывает, что обслуживание на высоте: быстрое, внимательное, качественное, но гость при этом остался недоволен. Например, вкус блюда не оправдал личных ожиданий, хотя повар выполнил работу на отлично, или за соседним столиком были шумные посетители, и отдых не удался. Всегда найдется фактор, который напрямую не зависит от эффективности линейных сотрудников.

Чтобы общее впечатление не было испорчено сторонними обстоятельствами, уделяйте внимание обратной связи и старайтесь отработать негатив на месте. Добавьте в бюджет специальную статью расходов, дав персоналу больше свободы, а система SteadyControl поможет отследить целесообразность расхода средств. У посетителя была важная встреча, а музыка в зале отвлекала — предложите кофе с собой за счет заведения; салат показался пресным — угостите дижестивом. Тогда в памяти останется забота, а не разочарование от заведения.

Переживаете, что в погоне за бонусами гости будут хитрить и специально оставлять плохие отзывы? Система SteadyControl защищает бизнес от подобных манипуляций. Технологии анализируют каждую точку касания с посетителем, выявляя не только нарушения в обслуживании, но и факты потребительского терроризма.

Изучайте отказы от обслуживания

Крайняя форма негатива в общепите — отказ от обслуживания. В большинстве случаев он связан с безынициативностью сотрудников или неумением отработать стоп-лист. Если клиент сталкивается с отсутствием позиции в меню и абсолютным равнодушием официанта, лояльность теряется даже у постоянного гостя.

Научите персонал работать со стоп-листом с учетом первичного запроса посетителя или предлагать конкретные блюда. Следите, чтобы сотрудники хорошо ориентировались в меню, могли помочь с выбором и сопровождали гостя на каждом этапе. Установите четкие критерии работы: в течение скольки минут следует принять заказ или принести счет, как быстро начинать сервировку стола. Автоматизируйте операционный контроль, чтобы привести сервис к единым стандартам.

Каждый негативный отзыв — это потенциальная точка роста. Превратите их в мотивацию для сотрудников, учитесь на ошибках и доводите обслуживание в вашем заведении до идеала. А чтобы подробнее узнать о возможностях системы контроля и управления персоналом — запишитесь на зум-презентацию.

SteadyControl — система контроля и управления персоналом на основе искусственного интеллекта, объединившая последние технологии сбора и аналитики данных с современными практиками менеджмента. С помощью аудиобейджей, камер и датчиков она ежедневно помогает повышать эффективность линейных сотрудников в ритейле, HoReCa, АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Методология SteadyControl позволяет улучшить ключевые бизнес-процессы: трудовую дисциплину, качество обслуживания и сервис, мотивацию и развитие персонала.

Источник: vc.ru

Правило LAST

Правило LAST — это правило поведения в конфликтной ситуации, когда нужно выслушать гостя, извиниться, решить проблему и поблагодарить.

При любом обращении, выслушайте гостя, не отворачивайтесь и не отвлекайтесь от него, покажите искреннюю заинтересованность.

Затем извинитесь, даже если Вы ни в чём не виноваты. Для гостя Вы – лицо ресторана, в котором ему что-то не понравилось, и он имеет право высказать вам свою проблему. Скажите: «Мне жаль, что вас коснулась эта проблема. Я сделаю всё, что в моих силах, чтобы это исправить».

S – Примите решение.

Решите проблему гостя. При этом, помните, что существует две категории жалоб. Удовлетворение жалоб первой категории находится в компетенции кассира. Это жалобы, связанные с

* неправильно выполненным заказом (гостю что-то не пробили или не положили)

* неправильной упаковкой (в зале или «на вынос»)

* медленным или негостеприимным обслуживанием

* отсутствием чистоты в зале.

В таких ситуациях кассиру нужно немедленно решить проблему. Как правильно это сделать, вас научит тренер наставник в вашем ресторане, так как специфика ресторанов разная, и решения таких проблем могут различаться.

Например, если был подан неверный заказ (кассир не услышал, или не понял), необходимо извиниться перед гостем, заменить верными составляющими или переделать заказ.

Жалобы второй категории находятся полностью в компетенции менеджера: некачественная продукция, замена блюда, если гость его уронил, посторонние предметы в пище и т.д.

В таких случаях решением проблемы со стороны кассира будет вызов менеджера. Также это необходимо сделать в любой ситуации, когда гость сам просит позвать менеджера (даже, если решить проблему может кассир).

После того, как Вы решили проблему гостя, его необходимо поблагодарить.

Мы должны поблагодарить Гостя по двум причинам: во-первых, он позволил нам исправить его неблагоприятное впечатление. По статистике, 9 из 10-ти недовольных Гостей уходят, ничего не сказав, и больше не возвращаются. Гость, обратившийся с жалобой и позволивший её удовлетворить, вероятнее всего, вернётся к нам снова.

Во-вторых, после жалобы мы постараемся не допустить подобного впредь, а значит – остальные Гости будут довольны!

Действия в нестандартных ситуациях:

Источник: studopedia.ru