Индивидуальный подход или стандартное обслуживание? Идти по скрипту, используя методы продаж, или «читать» гостя и настраиваться «на его волну»? Эти вопросы становятся актуальными не сразу после открытия ресторана или кафе. Они появляются чуть позже, когда мы понимаем, что же за концепция у нас получилась.
На этапе запуска ресторана, мы прописывали наш vision, определяли ЦА и придумывали модель сервиса и взаимодействия с гостем. Но часто бывает, что наши ожидания не совпадают с реальностью. И наше видение ресторана начинает трансформироваться под давлением желаний наших гостей (если мы их слышим, конечно). Мы вынуждены что-то менять, подстраиваться, быть гибкими. Это нормально и правильно.
Даже если вы изначально видели себе один формат обслуживания, нет ничего зазорного в том, чтобы его изменить под своего гостя. Сервис — должен быть гибким.
Но давайте примем и тот факт, что стандарты сервиса должны быть определены. Хотя бы как отправная точка для ваших будущих изменений. Если мы не пропишем эти стандарты и не обучим нашу команду их исполнять, сотрудники сами «пропишут» эти стандарты в своей голове. И не факт, что то, что они себе придумают, понравится вам, как визионеру вашего ресторана.
ЭТИ ОШИБКИ ГУБЯТ 95% НАЧИНАЮЩИХ РЕСТОРАТОРОВ | Ресторанный бизнес
Помимо прописанных и утвержденных стандартов обслуживания, необходимо иметь полное представление о техниках продаж. Фактически, сотрудники зала должны стать профессиональными продавцами, при этом перед ними стоит главная цель обслужить каждого гостя так, как он этого хочет.
Располагающая внешность, знание блюд и напитков и владение представленными ниже техниками продаж делают наших официантов лучшими продавцами.
Замечу, что использование методов продаж не делает ваших сотрудников бездушными «менеджерами по продажам». Здесь важно не только ЧТО он делает и говорит, но и КАК он это делает.
Обслуживание гостя с включением в сервис методов продаж грамотным, аккуратным образом, не только повысит ваш средний чек и продажи, но и создаст у вашего гостя впечатление, что с ним работает профессионал. А зачастую вызовет у гостя восхищение высоким уровнем сервиса, который может показать ваш официант или бармен.
Описанные здесь методы продаж не являются «ноу-хау». Они известны и описаны уже давно. Я лишь постарался в этой статье их собрать воедино, чтобы вам было легче их донести до сотрудников. Через тренинги, лекции или просто материал для чтения.
Важно, чтобы ваши знания трансформировались в навыки ваших ребят. Ведь знание без практики мертво, не так ли?
Прием “Цепочка”
«Цепочка» — это приём принятия заказа у Гостя, когда официант предлагает блюдо или напиток, «цепляясь» за предыдущий выбор Гостя.
— К выбранному Вами «Пшеничному» пиву, я вам советую попробовать обжаренные до хрустящей корочки «Пшеничные гренки».
— «Пшеничные гренки» можно посыпать тертым сыром и зеленью и они отлично будут сочетаться с чесночным соусом.
Прием “Елочка”
«Елочка» — это модель принятия заказа у Гостя, когда официант, задавая вопросы, ведет Гостя по меню, сужая выбор, определяет вкус Гостя, его предпочтения в блюдах или напитках.
5 ошибок начинающего ресторатора | Ресторанный бизнес | Дима Борисов
У «Елочки» есть несколько правил:
— задавать не более пяти вопросов
— диалог не должен длиться более 60 секунд
— необходимо использовать альтернативный вопрос «или»
— «Елочка» всегда заканчивается красочной презентацией.
— Вы хотите плотно пообедать или перекусить?
— Вам сейчас больше хочется суп или что-то из основных блюд?
— Горячее на основе свинины, курицы или говядины?
— Я люблю свинину
— Тогда я Вам могу предложить «Жаркое на сковороде» — обжаренное ассорти из сочной свинины, золотистого картофеля фри и овощей на горячей сковороде.
Прием “Похвала выбора гостя”
После того, как Гость сделал свой выбор, остановив его на каком-либо блюде, обязательно похвалите его выбор. Таким образом вы закрепите у гостя положительную эмоцию при выборе блюд и он получит от вас подтверждение того, что выбор был сделан правильно.
Пример речевых формулировок:
— Итак, вы выбрали «Жаркое на сковороде». Это отличный выбор, поскольку это самое популярное блюдо в нашем баре.
— Вы не ошиблись с выбором, именно чесночный соус дополнит вкус гренок «По-чесноку».
— Вы хорошо разбираетесь в сортах пива, у вас отличный вкус.
Принцип «Первое и последнее»
Человек, чаще всего, из беседы запоминает первое и последнее. Вспомните длинную лекцию в институте. Что вам в ней запомнилось? То, как с вами поздоровались и представились и момент окончания лекции, прощание преподавателя. Так же и с гостем.
Он выделит первое и последнее из всего вами сказанного. Поэтому, если вам необходимо продать какое-то конкретное блюдо или напиток, начните перечисление с него и финальное описание тоже закончите им. Этим вы поможете гостю сделать выбор в пользу этого блюда или напитка.
Пример речевой формулировки:
— У нас есть несколько сортов светлого пива: «Жатецкий гусь», «Живое», «Классическое светлое» и «Пшеничное». Предлагаю Вам попробовать «Жатецкий гусь». Это пиво премиум-класса, сваренное по чешской технологии с выраженным телом, терпким вкусом и отличным послевкусием хмеля.
Альтернативное предложение
Альтернативное предложение – это прием, который предполагает, что Гостю будет найдена и предложена замена блюда или напитка, находящегося в «стоп-листе». Кроме того, замена будет обоснована.
«Стоп-лист» — это список блюд меню, которые в данный момент не могут быть приготовлены. Наиболее частая причина: в баре или на производстве закончились необходимые ингредиенты. Официант должен кратко и сдержанно извиниться перед Гостем и предложить ему другое блюдо/напиток. Описывая свойства этого блюда/напитка, официант должен постараться найти обоснование/оправдание такой замене.
Желательно, чтобы это было блюдо, максимально схожее по своим ингредиентам, или по другим, важным для Гостя, параметрам.
Пример: «Что-нибудь овощное», «Что-нибудь жареное во фритюре», «Не жареное, а запеченное» и т.д.
— «Пельмешки фри» у нас сейчас закончились. Могу предложить Вам «Мини-чебуреки», обжаренные до хрустящей корочки с сочной мясной начинкой. Отличная замена. Уверен, вы не разочаруетесь!»
— «Светлое» пиво, к сожалению, закончилось, но в качестве альтернативы могу Вам предложить «Живое». Это светлое не пастеризованное пиво, с приятным хмелевым ароматом.
Выбор без выбора
Суть техники «Выбор без выбора» заключается в том, что вы предлагаете Гостю варианты с выбором, которые заранее устраивают вас и максимально подходят под запрос Гостя.
Пример речевых формулировок:
— Вы предпочитаете «Чесночный» или «Томатный» соус?
— Вам пиво повторить сейчас или попозже?
— Вам повторить такое же пиво или Вы попробуете другой сорт?
— К супу Вам принести хлеб или гренки?
Прием “Удочка”
Техника продаж «Удочка», когда официант «закидывает удочку», то есть дает какую-либо информацию Гостю и позже напоминает об этом предложении.
Часто этот прием используется для продажи десертов. В самом начале обслуживания при приеме основного заказа, можно произнести фразу, типа:
«Не забудьте оставить место для десерта! Наш шеф-повар специально для вас недавно обновил десертную карту. «Тирамису» это наша гордость. Он действительно очень хорош!»
Кивок Салливана
Этот прием назван в честь американского ресторанного консультанта Джима Салливана, автора бестселлера по сервису и продажам для ресторанов «Сервис, который продает». Если вы еще не читали эту книгу, я исключительно рекомендую вам ее прочесть и использовать ее в своей работе.
«Кивок Салливана» это психологический приём, который заключается в следующем: рекомендуя блюда или напитки, слегка кивайте головой, как бы в подтверждение своих слов.
Когда вы киваете, вы, воздействуя на подсознательном уровне на вашего Гостя, наводите его на мысль о желании попробовать именно этот напиток или блюдо.
Исключите частицу “Не”
Частица «не» является частицей отрицания. Используя эту частицу человек, как правило, отказывается от чего-то. И в нашем подсознании она ассоциируется с чем-то негативным. А теперь представим эту частицу в вопросе. Задумайтесь о вашей первой реакции на вопрос:
Так зачем же заранее настраивать Гостя на отрицание и отказ от Вашего предложения?
«Может быть еще одну кружку холодного пива?»
Задайте вопрос именно так. Добавьте к нему «кивок Салливана» и вы увидите — Гость не сможет устоять.
Уменьшительно-ласкательные суффиксы
Принимая заказ, описывая блюда и напитки, повторяя заказ, не употребляйте уменьшительно-ласкательные суффиксы. Ваши слова отзываются в воображении гостя, гораздо больше, чем вам кажется. Если вы, описывая большую тарелку супа, будете произносить слово «супчик», Гость представит себе небольшую тарелочку. Вы еще таким образом и приуменьшите ценность вашего блюда в глазах гостя.
Никогда не прибегайте к уменьшению без надобности!!
Забудьте слова: «супчик», «тарелочка», «кружечка», «стаканчик».
Подстройка под гостя
Инструменты подстройки под гостя:
- Говорите на языке Гостя;
- Используйте тот темп речи, который приемлем для Гостя;
- «Подстраивайтесь» под тот уровень громкости голоса, который комфортен для Гостя;
- Разговаривая с гостем, смотрите ему в глаза и будьте приветливы;
- Будьте внимательны;
Эти инструменты подстройки позволяют наладить более тесный контакт с Гостем, не нарушая его личного пространства.
Не перечисляйте все меню
Предложите на выбор несколько конкретных блюд или напитков. Даже если вам очень хочется показать Гостю всё обилие вашего предложения или продемонстрировать блестящую память, перечислив навек заученной скороговоркой всё меню от корки до корки, уверяю вас – это излишне. Ничего, кроме «расстрела» Гостя вы не добьётесь, только потратите время. Гораздо эффективней, да и, пожалуй, эффектней, предложить Гостю на выбор несколько блюд, естественно предварительно изучив его вкусы.
Инфографика
Иногда, для облегчения запоминания материала, в ресторанах используется следующая картинка – сводная инфографика по методам продаж, которыми должны пользоваться официанты и бармены контактной барной стойки. Если у вас есть дизайнеры к компании, вы можете дать им задание проделать подобного рода работу, а можете воспользоваться уже готовой.
Более подробно тему методов продаж я разбираю на своем семинаре «Управление рестораном»
Также, вы можете приобрести мой онлайн курс «Сервис и продажи в ресторане» на самой крупной образовательной платформе Udemy. Информацию о курсе вы найдете здесь:
Опубликовано 23 января 2022 г.
Источник: www.amusatov.com
Новые правила оказания услуг общественного питания с 2021 года
С 1 января 2021 года вступят в силу новые правила оказания услуг общественного питания (далее – Правила). По сравнению с ныне действующими, они стали короче на 7 пунктов. В частности, из Правил исчезла формулировка о праве потребителя потребовать снижения стоимости услуги, если она была предварительно им заказана, но не исполнена в срок.
Правила оказания услуг общественного питания: изменения
Правила для общепита, которые начнут действовать со следующего года, утверждены Правительственным Постановлением № 1515 от 21.09.2020. Срок их действия ограничен – он истекает 01.01.2027 г. В настоящий момент рестораны, бары, кафе, столовые в своей деятельности руководствуются требованиями, содержащимися в Постановлении Правительства № 1036 от 15.08.1997 «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания». С 01.01.2021 они будут упразднены.
Между новыми и старыми Правилами есть ряд отличий, о которых следует рассказать.
В отличие от прежних Правил, где оказание услуг общепита привязывалось к соответствующим местам – кафе, ресторанам, барам, столовым и т.д., новые нормы дают иное определение таких услуг: изготовление продукции общепита, создание условий для ее потребления и реализации (а также иной пищевой и непищевой продукции) как на месте, так и вне места изготовления — по заказам.
Также с 2021 года заведения общепита ожидают следующие новшества:
- В чек запретят включать суммы «чаевых», комиссий, доплат и прочих дополнительных сборов с клиента (п.19). Если это правило исполнитель нарушит, и добавит их в счет, потребитель вправе не оплачивать навязываемые ему платежи сверх прейскуранта. Он также вправе вернуть сумму чаевых, если заметит, что она им была оплачена по невнимательности.
- Заведению разрешается предлагать посетителям различные дополнительные услуги, например, по организации досуга. Но следует четко указать или их стоимость, или безвозмездный характер.
- Действующее сейчас Постановление 1036, правила оказания услуг общественного питания, содержащиеся в этом документе, не предусматривают возможность направления клиенту бланка строгой отчетности или чека в электронной форме. В новых Правилах она появится (п. 17).
- Ресторан или другое заведение общепита обязаны обеспечить посетителю возможность проверить массу/объем поданных блюд и напитков. Данное правило применяется и сейчас, однако с января 2021 года оно начнет действовать с уточнением – организация общественного питания должна предоставить потребителю необходимые приборы измерения для проверки (п.18).
Новые Правила оказания услуг общественного питания утверждены с некоторыми сокращениями. Так, в них не вошел пункт 25 Постановления № 1036, где говорится о правах клиента в случае неисполнения предварительного заказа в оговоренный срок. Согласно им, сейчас он имеет возможность потребовать снижения цены на заказанные блюда, либо отказаться от них (без оплаты).
В обновленные Правила не включили и п. 26, в котором подробно излагаются права потребителя при обнаружении недостатков приготовленной ему еды. В частности, он может потребовать приготовить блюдо повторно или уменьшить его стоимость. В новых Правилах такие пояснения отсутствуют. Вместо них кратко сообщается, что отказ заведения или клиента от исполнения договора возможен в соответствии с законом «О защите прав потребителей» и другими нормами российского гражданского законодательства (п.21).
Правила оказания услуг общественного питания 2021 года: что осталось прежним
Контроль за деятельностью предприятий общественного питания и соблюдением утвержденных Правил оставлен за Роспотребнадзором.
Заведение общепита имеет право самостоятельно определять перечень оказываемых клиентам услуг, а также устанавливать правила поведения для посетителей, если они не противоречат российскому законодательству. Например, администрация ресторана может ограничить курение в помещении, выделив для курильщиков специальный зал или отдельные столики, не разрешать распивать принесенные с собой напитки, и т.д.
Новые правила оказания общественного питания, как и ныне действующие, обязывают исполнителя иметь книгу отзывов и предложений, предоставляя ее по требованию посетителей. Ресторан, кафе или иное предприятие общепита должно информировать потребителей:
- о перечне своих услуг (и об условиях, при которых они оказываются);
- о наименовании предлагаемых блюд/напитков, способе их приготовления, входящих ингредиентах;
- о пищевой ценности приготовленных продуктов (калорийности, составе микроэлементов, содержании витаминов, белков, жиров и пр.);
- об объеме/весе подаваемых порций.
Клиенты имеют право получать дополнительную информацию о продукции заведения, если интересующие сведения не являются коммерческой тайной.
Правила оказания услуг питания гласят, что предприятие общепита обязано обслужить любого посетителя, обратившегося за услугой в установленные часы работы организации. Но при условии, что у него есть намерение эту услугу заказать. Заведение имеет право предложить клиенту предварительно оплатить заказанную еду.
Цена оказанной услуги определяется меню или прейскурантом. Потребителю необходимо предоставить возможность ознакомиться с информацией о стоимости услуги общепита, как в зале обслуживания, так и за пределами этого помещения.
В винной карте следует указывать название алкогольного напитка, его количество и стоимость в потребительской емкости, если объем тары не превышает одного литра. Порции подаваемой алкогольной продукции организация общепита устанавливает по собственному усмотрению.
Новые правила оказания услуг общественного питания скачать можно на сайте КонсультантПлюс, зарегистрировавшись и получив доступ на 2 дня бесплатно.
Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.
Источник: spmag.ru
Методы продаж в ресторане. Продажи в ресторане
Метод елочка
Метод елочка — это инструмент, который решает две задачи. Во-первых, это способ помочь клиенту определиться с выбором. И это главная цель — довольный клиент с большей долей вероятности вернется в ресторан, а также обязательно посоветует наше заведение своим знакомым .
Во-вторых, метод елочка позволит говорить о пунктах меню без навязывания, у клиента создается впечатление, что его заказ это его собственный выбор. А значит продвижение определенных блюд будет более простым и эффективным.
Суть метода в использовании альтернативных вопросов — клиенту задаются ряд вопросов типа «или — или». Вопросы начинаются от общего к более частному.
Например, клиент впервые в нашем заведении и не может определиться с заказом. Первый, более общий вопрос в данном случае будет вполне логичным — клиент хочет слегка перекусить или перекусить более плотно. Скажем, клиент хочет слегка перекусить. Следующим вопросом будет про выбор закусок — холодные, горячие или десерт.
Если клиент выбирает холодные закуски, то предлагаются таким же образом салаты. И так далее.
То есть в итоге из всего многообразия меню мы вышли на определенные блюда. Мы помогли клиенту, показали свой профессионализм. А это достаточно, чтобы клиент к нам прислушивался.
Кивок Салливана
Джим Салливан — знаменитый американский маркетолог и специалист в области ресторанного бизнеса и сервиса, автор бестселлера «Сервис, который продает». В противовес мнению о том, что продажа это прежде всего набор методов манипуляций и убеждения, Джим Салливан предлагает другое понимание целей. Цели, которые предлагал Салливан описывается простым лозунгом:
«Продать — значит хорошо обслужить»
В честь Джима Салливана был назван популярный метод — кивок Салливана. Этот метод с успехом используются в ресторанном бизнесе. Впрочем, этот метод хорошо подходит в других сферах продаж.
Предлагая посетителю напиток или блюдо, нужно совершить медленный и плавный кивок — упускаем голову вниз и поднимаем ее вверх. Также нельзя забывать и об улыбке. Язык тела и психология создадут позитивный импульс, который побудит клиента согласиться с предложением. Этот прием считается очень эффективным.
Проявление инициативы
Вместо того, чтобы задавать клиентам закрытые вопросы типа «вы хотите» или «вы будете», стоит использовать другие типы вопросов. Ведь подобные вопросы словно подсказывают посетителю ответ — «НЕТ».
В качестве заменителя подобным закрытым вопросам с успехом можно применять вопросы альтернативные. Как это может выглядеть:
«У нас огромный выбор вин. Вы предпочитаете красное или белое вино? Сухое или белое?»
Инициативность может помочь во многом. Например, можно с успехом можно продать вторую бутылку вина. Для этого достаточно разлить остаток вина первой бутылки и сказать клиентам:
«Вторую бутылку принести сейчас или вместе с горячим?»
Клиент сам может не знать наверняка, чего он хочет на самом деле. В продажах инициатива может творить чудеса.
От большего к меньшему
В дополнение к теме продажи вина — сначала нужно предлагать целую бутылку. Если гость откажется, то предлагается бокал. Продажа целой бутылки не только позволит увеличить прибыль, но и сэкономить время. Продажа вина бокалами — это необходимость чаще ходить от бара к столику.
Слова — подчеркивания
Всего одно слово или словосочетание в презентации может выгодно подчеркнуть особенность предложения. Например, «особое предложение». Для посетителя это словосочетание звучит интересно, великолепно описывая блюдо или напиток, подсказывая о его выгодной цене.
Или слово «попробуйте». Это слово — подчеркивание подскажет гостю, что он может получить более интересное предложение, чуть более вкусное, по чуть большей цене.
Как продать определенный напиток или блюдо
Если есть цель повысить продажи определенного напитка или блюда, то можно применять эффективнейший примем. Суть его в том, что люди из перечисленного запоминают более всего первый и последний пункт. Как это применяется на практике:
«Могу ли я принести вам что-нибудь выпить? Вино, коктейль или пиво? Наше специальное предложение вино — сухое красное Ле Пише»
В этом случае в начале перечисления напитков вино упоминается в первую очередь. В конце фразы говориться об определенной марке.
Описательные прилагательные
В ресторанных продажах первостепенной целью презентации является создание осязаемых, вкусных образов. В меню все блюда и напитки выглядят как список — в нем нет эмоций. Подбирая то или иное описание, для гостя можно создать соответствующее впечатление. Самое изысканное блюдо может показаться скучным только из-за использованных слов описания. Или наоборот — самое простое предложение может вызвать большой интерес.
Например, если мы говорим об холодном напитке, то можно конечно описывать его так:
Но можно использовать описательные прилагательные, которые создадут яркую, сочную картинку:
«Напиток холодный, как лед»
Презентуя то или иное блюдо, напиток, необходимо описывать его, процесс приготовления в самых ярких красках. Если презентация будет аппетитной, то гость сделает заказ.
Больший выбор
Если предлагать гостю лишь одно блюдо или напиток, то всегда можно ошибиться. Часто, клиенты могут предпочитать определенные варианты, в то время как не терпят другие. И если мы, например, перелагаются посетителю морепродукты, а он их не любит, то просто откажется.
Когда в предложении несколько вариантов, гостю косвенно сообщается — в ресторане есть большой выбор. И если предложенные варианты клиента не устраивают, то он с большей вероятностью поинтересуется любимым блюдом или напитком.
Продажа закусок
Выше уже упоминалось о важности инициативности в продажах, в том числе в ресторане. Чтобы повысить продажи закусок, используем инициативный подход. Вместо того, чтобы спрашивать — будет ли гость закуски или нет, используется более решительный подход. Демонстрируя посетителю меню закусок, спрашивают его:
«Какая из закусок вам придется по вкусу сегодня?»
При необходимости гостю предлагаются несколько вариантов на выбор. Главное, чтобы эти варианты были различными, демонстрирующие большой выбор. Если клиента не устроит то, что ему было предложено, то он спросит о своем любимом блюде.
Закуски могут помочь гостям «скрасить» ожидание основного блюда. Поэтому, их можно предлагать даже после того, как гость определился с основным заказом.
Повышение чаевых
Любопытный эффект психологии изучали ученые на примере работы ресторанов. Исследователи предлагали двум группам официантов немного по-разному принимать заказы. Первая группа должна была просто записывать заказы молча. Вторая группа официантов при приеме заказов повторяли слова гостей.
После посчитали чаевые, заработанные разными группами испытуемых. Выяснилось, что простое повторение слов клиентов значительно повышает количество оставляемых чаевых.
Поделись в соц сетях
Узнай еще больше
- Методы активных продаж «уличных» торговцевНесколько приемов и методов активных продаж, которые часто используются продажниками, не «ждущих» своих покупателей. Например.
- Приемы и методы продаж на вещевом рынкеНаверняка каждый из нас был свидетелем работы торговцев на вещевом рынке. Это просто удивительно, ты.
- Методы Продаж (4 Метода, Которые Нужно Знать Всем)Наша сегодняшняя публикация чисто техническая и будет состоять из методов продаж. Практических методов продаж, разных.
- Классические методы продажНога в дверь Классические методы продаж не обойдутся без этого приема. Покупателю подчас трудно согласиться.
- Методы Розничных Продаж. АПСЕЛЛАПСЕЛЛ в розничных продажах Важным критерием эффективности розничных продаж считается средний чек. Ведь клиент уже.
- ← Ошибки риэлторов. Ошибки продажи недвижимости
- Как объяснить клиенту, что ты не виноват →
Источник: mybooksales.ru
