Правила в ресторанном бизнесе

Что рестораторам следует знать о правах посетителей кафе и ресторанов.

Продолжение цикла публикаций для рестораторов: о правилах обслуживания посетителей и проведения акций, расчетов и информирования гостей заведения.

Любой ресторатор старается угодить посетителям: вкусная еда, шикарный интерьер, отличное обслуживание. Но чтобы все усилия не пропали даром, нельзя забывать о соблюдении ряда формальностей. В противном случае привередливый клиент или проверка, проведенная в вашем заведении госорганом, могут принести проблемы.

Рекомендуем владельцам и управляющим ресторанов распечатать закон «О защите прав потребителей». Во-первых, следует иметь его в своем кафе в общем доступе. А во-вторых, не помешает этот документ прочитать: он относительно несложный и небольшой, зато обогатит вас большим количеством важной и нужной информации. В настоящей статье мы рассмотрим несколько основных правил.

Отказать посетителю в обслуживании нельзя. Или все-таки можно?

Услуги должны быть оказаны каждому, кто пришел в кафе, – этого требует закон. Ресторатор не может прогнать посетителя просто потому, что тот ему не понравился. Но как же быть, если человек, например, пьян, шумит и мешает другим гостям? Чтобы иметь возможность на законных основаниях не допустить его в зал ресторана, нужно иметь внутренний (локальный) документ: Правила поведения в кафе, Правила оказания услуг общественного питания или аналогичный им (называть его можно по-разному).

Правила большого босса! Как достичь успеха в ресторанном бизнесе? Анатолий Ващенко

В грамотно составленном документе должно быть указано, кто из гостей не допускается к обслуживанию и кто из сотрудников кафе вправе принимать такое решение. Например, можно не обслуживать нетрезвых граждан, посетителей с животными, людей в верхней одежде и т.д. – это «классические» случаи отказа.

Таким же способом в некоторых заведениях юридически закрепляются правила о дресс-коде, возрасте гостей и т.д. Чем более спорным может показаться посетителю основание для отказа, тем более тщательной проработки требуют правила: они, безусловно, не должны противоречить закону или быть дискриминационными.

Если вам хочется ввести какие-то специфические ограничения на посещение ресторана, разработке Правил следует уделить особо пристальное внимание.

Правила должны быть доступны для ознакомления, а самые важные из них могут вывешиваться в виде объявлений у входа в ресторан или кафе.

Скидки и уникальные предложения: как провести рекламную акцию и не нарушить закон

По закону, цены и условия обслуживания должны быть одинаковыми для всех посетителей. Но есть и оговорка: кроме случаев предоставления льгот.

Конечно, все мы прекрасно знаем, как часто проводятся разные акции с предоставлением скидок или накоплением баллов. Любая такая акция, даже простая выдача дисконтной карты, требует составления специальных правил проведения акции или условий предоставления скидок. Если скидки постоянны, то правила их предоставления можно включить в Правила оказания услуг, о которых сказано выше. Если же акция носит временный характер, рекомендуем подготовить отдельный документ: Положение о проведении акции / Условия проведения акции.

Этикет с А. Добровинским: Правила поведения в ресторане (часть 1)

Это нужно не только для формального соблюдения закона: хорошо проработанный документ будет полезен вам на практике, и вот почему. Во-первых, этот документ может потребовать антимонопольная служба. Во-вторых, посетитель захочет ознакомиться с условиями акции, если его личные ожидания от выгодного предложения не оправдались.

Кроме того, в нашей практике были случаи, когда конкуренты кафе оставались недовольны скидками, привлекавшими в это кафе всех клиентов округи. Пытаясь остановить отток посетителей, они выискивали юридические недостатки в проводимых акциях, писали жалобы и чинили препятствия. Такие действия конкурентов могут сильно повредить бизнесу. Доказать правомерность действий ресторатора удавалось с помощью правильно составленных Условий проведения акций.

Нельзя также забывать и о рекламном законодательстве. За его нарушение предусмотрены значительные штрафы. Опять же, некоторые конкуренты только и ждут, когда вы допустите оплошность. Рекламировать акцию нужно грамотно: листовки, объявления и растяжки тоже подлежат юридической проверке! В рекламе обычно указывают, что подробные условия акции содержатся в Положении о ее проведении – вот и еще один повод им заняться.

Расчеты с гостями

Выдача посетителю кассового чека, счета или иного документа об оказании услуг обязательна, причем в нем непременно должны быть указаны данные об обслуживающей организации.

Форма расчетов, порядок и срок оплаты, метод обслуживания, перечень оказываемых услуг – всё это кафе может выбрать самостоятельно. Но необходимо обеспечить, как минимум, возможность наличного расчета в рублях. Важно: цена не должна зависеть от способа оплаты.

Информирование посетителей и «Уголок потребителя»

Рестораторы обязаны обеспечить своих гостей исчерпывающей информацией о составе и свойствах блюд, причем до совершения заказа/покупки. В частности, состав каждого блюда должен быть указан в меню или на ценнике, и указывать нужно именно полный состав, а не просто описание типа «салат из курицы с сыром».

И вновь эта мера имеет не только формальный смысл, но и практический. Во-первых, вам будут благодарны посетители с аллергией на некоторые продукты. Во-вторых, клиент не сможет отказаться от уже поданного ему блюда, сказав, что вовсе не планировал есть какой-то из ингредиентов.

Что касается общей информации о заведении, напомним, что для любого ресторана обязательна вывеска. На ней должны быть указаны его название, режим работы и адрес.

Важно и то, что в кафе или ресторане необходимо обустроить «Уголок потребителя». Закон требует, чтобы сведения об организации были доступны, поэтому обязательно нужно вывешивать копию свидетельства о государственной регистрации компании, а также копии лицензий на конкретные виды деятельности (например, на торговлю алкоголем), если таковые имеются. В «Уголке потребителя» также следует иметь:

текст закона «О защите прав потребителей»;
текст «Правил оказания услуг общественного питания», утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 №1036;
текст принятых в организации Правил оказания услуг, о которых мы говорили выше.

И, конечно, Книга отзывов и предложений должна предоставляться посетителям по первому требованию.

Если случился конфликт с посетителем кафе или ресторана

У «обиженного» посетителя есть несколько вариантов, и первый из них – обратиться в сам ресторан. Хорошо, если недовольный клиент пришел к вам и рассказал своих о претензиях. В этом случае конфликт проще всего урегулировать предоставлением правильного ответа либо компенсации. Это также дает возможность исправить свои недоработки.

Но ведь гость может «затаить» недовольство, а потом создать массу проблем. Бывают и такие люди, которые жаждут непременно досадить заведению, которое им по какой-то причине не понравилось, даже если их претензии безосновательны. У них два пути:

в Роспотребнадзор и в другие контролирующие органы, а также в прокуратуру – с сообщением о нарушении их прав. Это, как правило, влечет за собой проведение внеплановых проверок, а при выявлении нарушений – вынесение предписаний и штрафов;
в суд – с требованиями о компенсации вреда здоровью, имуществу, морального вреда, иного вреда и убытков (на основании общих положений ГК РФ), взыскания штрафов за нарушение прав потребителя (в свою пользу), судебных и иных расходов в связи с нарушениями.

Привлечение контролирующих органов и судов к рассмотрению жалоб и требований клиентов чревато затягиванием решения вопроса и иными неудобствами для владельцев ресторанов. К тому же суды зачастую встают именно на сторону посетителей кафе (такая сложилась практика). Иногда вовсе не тому, кто жалуется, нужно доказывать, что с ним поступили некорректно, а ответчику-кафе приходится обосновывать, что все сделано правомерно. Но доказать свою правоту ресторатор все-таки может: ему помогут правильно оформленные документы, о которых мы говорили выше, а также грамотное общение с органами и ведение судебного процесса.

Читайте другие статьи серии публикаций «Ресторанный бизнес: советы юриста»:

Материал подготовила Светлана Калинина, ведущий юрист.

Источник: www.intellectpro.ru

Правила ресторанов

Поход в ресторан не всегда оправдывает ожидания, и всему виной «случайности»: неудачное место, маленькие порции и, наконец, слишком большой счет, на который вы не рассчитывали. Может даже показаться, что с другими клиентами персонал намного более обходителен, в то время как собственный заказ приходится ждать по полчаса.

На самом деле, любой, кто крутился в ресторанном бизнесе, скажет вам, что в пределах каждого крупного заведения действует особый кодекс. Хотите любоваться красивым видом, наслаждаться быстрым обслуживанием и платить ровно столько, сколько планировали? Тогда придется ознакомиться с этими правилами сервиса, которых придерживаются все обученные официанты.

Секреты ресторанов

В какое время получают комплименты от шефа и какими они будут

Легкие закуски призваны возбудить аппетит, как и алкоголь, а вот десерт после основного блюда нужен для того, чтобы подтолкнуть к заказу кофе или чая. Обычно комплименты от шефа предлагаются женским компаниям, так как считается, что они более расточительны. После этого некоторые чувствуют себя обязанными и оставляют больше чаевых при том, что обычно для таких бесплатных угощений используются продукты и десерты с истекающим сроком годности.

Как не платить за воду

Крепкий кофе нередко запивают водой, при этом официант может схитрить, спросив, подать вам минералку с газом или без. В этом случае вы рискуете заплатить еще и за минералку вместо того, чтобы получить свой законный стакан бесплатной воды.

Та же ситуация с чаем: когда вы заказываете чайничек на компанию, услуга «долить кипятка» не будет стоить ни копейки, в то время как просьба повторить выльется в оплату полноценного чайника. В случае с зеленым чаем это особенно актуально.

Блюда, которые есть в меню, но которых всегда нет

Обычно они стоят дорого и роскошно выглядят, но нужны только для отвода глаз от цен других блюд. На фоне каких-нибудь устриц салат будет казаться финансово безобидным, даже если его цена будет сильно завышена.

Почему мужчины чаще переплачивают

На деловых встречах или свиданиях мужская часть общества может оставить мелочь с заказа не глядя — вряд ли состоятельный джентльмен будет пересчитывать мелкие купюры. А теперь внимание: обычно принято складывать деньги по номиналу, но обслуживающий персонал может пойти на хитрость, и среди пятерок и десяток может затесаться сотня.

В чём отличие крутона от сухаря

Сушеные гренки, они же крутоны, стоят немало, но ничем не отличаются от обычных сухарей к чаю. Незнакомые названия с французским происхождением особенно опасны, ведь именно они создают видимость дороговизны продуктов.

Столики с красивым видом получают только те, кто пришел на обед или ужин

Работа хостес заключается в том, чтобы правильно рассадить гостей. Вы удивитесь, но это задача не из легких: куда посадить хорошо одетую компанию во время обеденного перерыва, за тесный стол внутри или за огромный на веранде? Конечно, второй вариант, ведь тогда у гостей появится желание посидеть подольше и увеличить сумму счета.

Порции со скидкой для детей — не одно и то же, что детское меню

Разница в том, что во втором случае подают полноценные взрослые блюда, только порцией меньше и, конечно, со скидкой. Вот только в сумму скидки не входят напитки и десерты полноценного размера и стоимости.

Если торт на витрине разрезан, это не значит, что его кто-то купил

Создать видимость спроса: раз торт нарасхват, должно быть, вкусный. Этим простым приемом чаще пользуются в кафе и ресторанах, чем в кондитерских. Если же торт долго стоит целым, кусочек от него отрежут и спрячут в холодильник или же будут рекомендовать угощение гостям.

«Кивок Салливана», или Какой психологический трюк используют официанты

Предлагая блюдо, обслуживающий персонал делает легкий кивок головой. Психологически работает так, что мы киваем в ответ, не слишком задумываясь, а вслед за этим соглашаемся. Работа с людьми — чистая психология, и по внешнему виду бывалый официант уже знает, что перед ним сидит студентка, и она, скорее всего, закажет пасту или салат. Супы и другие горячие первые блюда обычно предпочитают врачи, а дети всегда отдадут предпочтение картофелю фри и сосискам.

Две причины, почему официантам нельзя краситься, покрывать ногти лаком и носить украшения и распущенные прически

Во-первых, это негигиенично: никто не хочет найти сережку или кусочек нарощенного ногтя в своей тарелке, как и волосы. Во-вторых, клиенты часто чувствуют себя некомфортно рядом с более красивым персоналом. Однако здесь тонкая грань: весь персонал должен выглядеть опрятно и ухоженно.

Как говорил древний китайский философ Чжуан-Цзы, случайности не случайны. Нужно понимать, что в клиентах персонал видит свой гонорар, а он напрямую зависит от того, что вы закажете. Эти популярные приемы рассчитаны так, чтобы повлиять на решение клиента, сэкономить на нём или выжать большие чаевые. Надеемся, что теперь вас не провести!

Автор статьи

Александра Береза

В кулинарной книге Александры есть сотни необычных рецептов с бережными заметками. Даже простой омлет Саша способна превратить в волшебное блюдо, завершенное листочком ароматной кинзы. Редактор «Со Вкусом» не боится экспериментировать и ежедневно оттачивает свое кулинарное мастерство. Утонченные десерты и выпечка — то, что делает Александра с особым вдохновением: чего только стоит клюквенно-апельсиновый кекс в ее исполнении!

Пост еще не комментировали. Будьте первым, кто оставит комментарий!

Отменить ответ

Новые статьи

Троицкая седмица — 2023: традиции и приметы

В 2023 году Троицкая седмица длится с 5-го по 7 июня. В эту неделю, которая.
5 июня, 2023

Быстрые завтраки: 6 рецептов от Оксаны Пашко

Для тех, кому яичница и сырники успели поднадоесть, подборка рецептов от Оксаны Пашко станет настоящим.

5 июня, 2023

Странные скандинавские блюда

Любите готовить и пробовать новые блюда? Лично я да! Особенно меня привлекают удивительные, уникальные рецепты.

5 июня, 2023

Тест на уровень обидчивости «Выбери лягушку»

Мы склонны обижаться на тех людей, чьи слова или действия не соответствуют нашим ожиданиям. Иногда.
5 июня, 2023

Как приготовить кофе на песке: детальный рецепт

Те, кто хотя бы раз бывали в Турции, могли видеть особый ритуал приготовления кофе на.
2 июня, 2023

Запеканки из кабачков: 4 простых рецепта

Для приготовления идеального летнего ужина вам потребуется несколько кабачков и минимум свободного времени. Так вам.

2 июня, 2023

Поиск

Категории рецептов

Категории статей

«Со Вкусом» — лучшие рецепты, кулинарные лайфхаки и всё о еде!

Что такое «Со Вкусом»?

«Со Вкусом» в соц. сетях

Назначение рецептa

Рецепты по сложности

Manage Cookie Consent

To provide the best experiences, we and our partners use technologies like cookies to store and/or access device information. Consenting to these technologies will allow us and our partners to process personal data such as browsing behavior or unique IDs on this site. Not consenting or withdrawing consent, may adversely affect certain features and functions.

Click below to consent to the above or make granular choices. Your choices will be applied to this site only. You can change your settings at any time, including withdrawing your consent, by using the toggles on the Cookie Policy, or by clicking on the manage consent button at the bottom of the screen.

Functional Functional Always active

The technical storage or access is strictly necessary for the legitimate purpose of enabling the use of a specific service explicitly requested by the subscriber or user, or for the sole purpose of carrying out the transmission of a communication over an electronic communications network.

Preferences Preferences

The technical storage or access is necessary for the legitimate purpose of storing preferences that are not requested by the subscriber or user.

Statistics Statistics

The technical storage or access that is used exclusively for statistical purposes. The technical storage or access that is used exclusively for anonymous statistical purposes. Without a subpoena, voluntary compliance on the part of your Internet Service Provider, or additional records from a third party, information stored or retrieved for this purpose alone cannot usually be used to identify you.

Marketing Marketing

The technical storage or access is required to create user profiles to send advertising, or to track the user on a website or across several websites for similar marketing purposes.

Источник: sovkusom.ru

Правила подачи блюд в ресторане

Начиная ресторанный бизнес, важно думать не только о финансовых показателях и подходящем кухонном оборудовании, но и о том, как именно будет происходить обслуживание клиентов. Правила подачи блюд в ресторане — это один из немаловажных факторов обслуживания. Большинство посетителей будут формировать свое мнение о вашем ресторане во многом исходя из того, хорошо ли их обслужили.

Поэтому всех официантов необходимо обучать правильной подаче блюд в ресторане. Вы можете отправлять всех новеньких сотрудников на специальные курсы, где их научат быть супер-официантами. Но если вы только начинаете свой небольшой бизнес, то вкладывать много денег в это обучение, возможно, будет невыгодным.

Можно пойти по более простому пути: самостоятельно поизучать основные правила оформления и подачи блюд, а затем проводить с официантами мини-тренинги. На самом деле, наука эта не такая уж и сложная, а если речь идет о небольшом ресторане, не ориентированном только на элитную публику, то вам точно будет достаточно такого подхода. Сегодня рассмотрим основные моменты этой темы.

Подача блюд в ресторане: что нужно знать каждому официанту

При подаче блюда гостю, подходить к нему нужно с левой стороны. Поэтому официант должен нести поднос на левой руке, а поддерживать его правой. Так будет и удобно самому официанту, и наиболее комфортно для гостя. А вот убирать грязную посуду со стола можно как с левой, так и с правой стороны.
Поднос следует застилать цельной салфеткой. Это позволит избежать скольжения посуды по подносу, а следовательно уменьшит вероятность её падения.
Переносить поднос можно несколькими способами. Тяжелый и большой поднос следует нести на всей площади ладони, пальцы при этом должны быть прямыми. Если поднос легкий, то можно его нести на кончиках всех пяти пальцев. При необходимости официант может поддерживать поднос другой рукой, но только слегка. Хватать поднос двумя руками нельзя, каким бы тяжелым он ни был. Лучше пусть официант два или более раз сходит к гостям, чем принесет все блюда за один раз, но неправильно.
Нельзя поднимать поднос выше уровня плеча. Официант может делать это на кухне, в подсобных помещениях — где угодно, но только не в зале с посетителями. Часто неопытные официанты делают ошибку: опускают пустой поднос на вытянутые вниз руки и так несут его по залу. Даже пустой поднос нужно нести по тем же правилам, что и поднос с блюдами.
Приборы, салфетки и другие несъедобные вещи следует приносить отдельно от блюд.
Всё, что находится на подносе, должно быть установлено только в один ряд. Причем, более тяжелые по весу блюда или напитки официант должен устанавливать на той части подноса, которая наиболее близка к нему. Это позволит избежать “аварий”. По этой же причине самые высокие предметы (бокалы, бутылки и т.д.) лучше устанавливать в самый центр подноса.

Хороший официант — это очень энергичный и быстрый сотрудник. Малейшее замешательство или ошибка может навсегда испортить впечатление посетителей о ресторане. И конечно, нельзя забывать о том, что как бы себя ни вел посетитель, официант всегда должен оставаться вежливым, дружелюбным и спокойным.

Источник: dengodel.com