Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Заключенная в круглые скобки часть термина может быть опущена при использовании термина в документах по стандартизации.
1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.
Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.
2 ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ
1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Примечание — По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные
Защита прав потребителей финансовых услуг. Часть 1
2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.
Примечание — Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.
3 социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.
Примечание — Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
4 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.
5 обслуживание: Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
6 исполнитель: Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
7 потребитель: Гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
8 предоставление услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
Примечание — Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).
9 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
Куда обратиться по защите прав потребителя — Консультация адвоката
10 заказ на услугу: Договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.
11 время обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.
12 время исполнения услуги: Установленный норматив времени на исполнение услуги.
13 правила обслуживания: Документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.
14 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
3 ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ СТАНДАРТИЗАЦИИ УСЛУГ
15 объект стандартизации: Услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.
16 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.
17 стандарт на услугу: Стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.
Примечание — Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях, как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.
18 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.
19 технологический регламент на услугу: Документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.
20 техническое описание на услугу: Документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом-моделью.
4 ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ
21 система сертификации услуг: Система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.
22 система сертификации группы однородных услуг: Система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.
23 орган по сертификации услуг: Орган, проводящий сертификацию услуг.
24 аккредитация органа по сертификации услуг: Процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.
25 сертификация услуг: Деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.
26 объект сертификации в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.
27 сертифицируемая услуга: Услуга, предусмотренная к сертификации.
28 сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.
29 знак соответствия: Зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.
5 ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
30 качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
31 качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
32 свойство услуги (обслуживания): Объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).
33 показатель качества услуги (обслуживания): Количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.
34 уровень качества услуги (обслуживания): Относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.
35 контроль качества услуги (обслуживания): Совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
36 система качества услуг: Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
АЛФАВИТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ ТЕРМИНОВ
Аккредитация органа по сертификации услуг
Время исполнения услуги
Источник: ur-info.ru
Глава 1. Кто такие потребители
Торговля оптовая, розничная, стимулирование сбыта, гарантия, скидки, стимулирующие лотереи, импульсные покупки, специализированные и универсальные магазины, традиционная торговля, супермаркеты, гипермаркеты, внемагазинные формы торговли (по каталогам, посылочная), телемагазины, Интернет-магазины, прямые продажи, срок охлаждения.
Экономическое и юридическое толкование терминов потребитель и продавец
Приобретая что-то за деньги, мы выступаем в качестве потребителей. И как потребители вступаем в отношения с другими людьми. А любые отношения предполагают взаимные права и обязанности.
Потребитель – это гражданин (физическое лицо). Организация тоже может приобретать товар за деньги и в экономическом смысле является потребителем. Однако мы будем говорить о потребителе как о частном лице, в силу не экономического, а юридического толкования этого термина.
Потребитель-гражданин ведет себя на рынке не совсем так, как потребитель-организация. Это связано с тем, что интересы предприятия всегда защищают профессионалы (товароведы, юристы, экономисты и т. д.). У потребителя же, как правило, такой профессиональной поддержки нет, и он вынужден защищать свои права самостоятельно.
Кроме того, организация, которая приобрела некачественный товар, может переложить свои потери на других потребителей. Например, увеличив стоимость своей продукции. А потребитель вынужден сам расплачиваться за неприятности, связанные с покупкой некачественного товара или услуги.
Потребителем является не только человек, который уже приобрел товар и использует его, но и тот, который только собирается это сделать. Это означает следующее. С момента появления у человека интереса к какой-то покупке, он уже вправе рассчитывать на получение полной и достоверной информации о ней.
Бывают ситуации, когда один человек покупает товар в подарок другому. В этом случае нужно иметь в виду, что потребителем считается не только гражданин, который приобретает товар (услугу), но и тот, кто непосредственно этим товаром (услугой) пользуется. Не исключен и такой вариант: фирма приобретает своим сотрудникам туристические путевки. В этом случае сотрудники фирмы тоже становятся потребителями, хотя сами и не платили за услугу.
Человек является потребителем лишь в том случае, если он приобрел товар для личных нужд. Очень часто один и тот же товар может использоваться как для личного потребления, так и для предпринимательской деятельности, например, перепродажи или производства.
Молоко перестает быть потребительским товаром, если его, к примеру, приобретает молочный комбинат для изготовления творога и сыра. Конечно, на практике бывает сложно определить, с какой именно целью вы покупаете товар. Скажем, является потребителем юрист, который купил сборник законов, или телевизионный критик, приобретающий телевизор для дома? В своих комментариях юристы уточняют подобные ситуации термином услуга или товар личного характера. Например, гражданин, приобретающий билет на поезд и проживающий в гостинице во время командировки, хотя и оплачивает их не из своего кармана, но использует их для личных нужд и в этом смысле является потребителем.
При возникновении конфликта надо иметь в виду: если будет доказано, что товар использовался для предпринимательской деятельности, вам будет сложнее отстоять свои права как потребителя.
Несколько обособленно стоит вопрос о том, если государственные организации предоставляют услуги за деньги (например, в бесплатной школе есть уроки, за посещение которых надо платить), становимся ли мы потребителями? В этом случае приобретающий услугу становится потребителем, а государственное учреждение, в данном случае школа, выступает в качестве продавца.
Потребителю на рынке противостоит продавец, то есть тот, кто предлагает ему товары и услуги. В повседневной жизни мы привыкли называть продавцом человека, стоящего за прилавком. Однако это не всегда так. Если вы покупаете овощи на рынке, то продавцом, действительно, является тот, кто стоит за прилавком.
А вот придя в магазин, вы вступаете в отношения не только с конкретным человеком, но и с магазином в целом. В этом случае в качестве продавца выступает организация. И именно магазин (а не конкретный продавец) будет нести ответственность, если вам продадут некачественный товар. Точно так же, придя в туристическую фирму, вы заключаете договор не с конкретным сотрудником, а с фирмой в целом.
Иногда сложно понять, кто именно является продавцом. Например, в помещении одной организации может находиться другая. Например, в магазине расположена фирма, которая занимается печатью фотографий и совершенно не зависит от магазина.
Почему потребителю так важно знать, кто именно является продавцом? Если вы удовлетворены купленным товаром или оказанной услугой, это не будет иметь для вас большого значения. Хотя запомнить название все-таки не помешает: увидев магазин той же фирмы в другом районе или городе, вы сможете сделать покупку именно там, чтобы быть уверенным в качестве товаров и уровне обслуживания.
Но если купленный товар оказался некачественным или вас не удовлетворила оказанная услуга, то надо знать, к кому именно обращаться с претензией. Скажем, если вы недовольны работой фирмы, напечатавшей вам фотографии, бессмысленно обращаться с претензией к руководству магазина, в помещении которого она находится. Там вам резонно ответят, что магазин не несет ответственности за деятельность самостоятельной организации.
Понятно, что товары, продаваемые в магазине, в большинстве случаев произведены не в нем.
Изготовитель – это тот, кто производит товары для реализации потребителям.
Обратите внимание: если изготовитель выпускает товары производственного назначения, то с какими бы целями они ни приобретались, отношения изготовителя с покупателями не считаются потребительскими. Если же вы заказываете работу или услугу, то в данном случае вы имеете дело с исполнителем. Так называют того, кто продает работы и услуги и одновременно их производит.
И продавцом, и изготовителем, и исполнителем может быть как организация, так и гражданин, зарегистрированный в статусе индивидуального частного предпринимателя.
Гражданин (физическое лицо) не является изготовителем, исполнителем, продавцом. Поэтому если вы, к примеру, купите кофточку у коллеги по работе или запчасти к автомобилю у соседа по подъезду, ваши с ними взаимоотношения не будут являться отношениями потребителя и продавца.
С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ЗАКОНА
Закон РФ «О защите прав потребителей» (извлечение)
потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
изготовитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;
исполнитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;
продавец – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.
ЗАДАНИЕ
Чтобы немного отдохнуть и усвоить материал, с которым мы познакомились, выполните следующее задание:
Соберите имеющиеся в вашем доме документы – гарантийные талоны, товарные и кассовые чеки на бытовую технику и определите, кто в каждом конкретном случае является продавцом, к которому вы будете обращаться, в случае если, не дай бог, они выйдут из строя.
Что такое работа и услуга
К нематериальным благам, которыми пользуются потребители, относятся работы и услуги. Работа по нашему желанию качественно изменяет уже существующую вещь. Например, позволяет превратить груду стройматериалов в дом или создать из ткани и швейной фурнитуры костюм. То есть, являясь нематериальным благом, работа предполагает материальный результат.
А вот результат услуги нематериален, поскольку она не предполагает производства новых вещей, а просто облегчает нам жизнь. Скажем, носильщик на вокзале оказывает нам услугу. Мы, конечно, могли бы и сами донести вещи до вагона, но, заплатив деньги, избавляем себя от физических усилий. Городской транспорт также предоставил нам услугу.
Особенность услуги в том, что она потребляется в момент производства. Телевизор, который мы смотрим, сделан некоторое время назад, а тот же носильщик оказывает нам услугу именно в тот момент, когда несет наши вещи к поезду.
Обратите внимание: «услуга» – более распространенный термин, чем «работа», потому что в обиходе работу часто называют услугой. Например, услуга парикмахера, который делает нам прическу, на самом деле работа. Потребителям нужно иметь четкое представление, в чем состоит разница между работой и услугой. В дальнейшем это поможет им лучше понять особенности защиты своих прав.
Почему рыночные условия не решают всех потребительских проблем?
Только в условиях рынка мнение потребителя о ценах и качестве товаров и услуг становится для продавца «руководством к действию». Однако даже рыночная экономическая система не гарантирует потребителю, что он приобретет товар нужного качества, а заказанная работа будет выполнена вовремя. Причем далеко не всегда потребителя обманывают – очень часто он обманывается сам. С чем это связано?
Во-первых, потребитель, как правило, непрофессионал. Он далеко не всегда детально разбирается в товарах, которые хотел бы купить. А вот продавец (даже частное лицо) и уж тем более организация – специалист в области торговли. К примеру, вы покупаете сотовый телефон раз в два года, стиральную машину – раз в десять лет, а продавец продает их десятками в день.
Кто из вас лучше в них разбирается? Современный уровень развития технологий не позволяет большинству потребителей быть в курсе всех новинок, а для продавца — это повседневная работа.
Во-вторых, в большинстве случаев продавец-организация богаче потребителя. Поэтому он в состоянии взять на работу профессионалов, которые не только досконально знают продаваемый товар, но и могут изменять вкусы потребителей, умело пользуясь рекламой. В результате потребитель зачастую делает выбор на основании красивого рекламного образа без объективной оценки свойств товара.
В-третьих, продавец почти всегда лучше, чем потребитель, информирован о продаваемых им товарах. Он точно знает, свежая ли на прилавке колбаса, исправный ли фотоаппарат и т. д.
Налицо явное противоречие. С одной стороны, продавец находится в зависимости от потребителя, с другой – потребитель зачастую не может эффективно реализовать свое более выгодное положение.
НЕМНОГО ИСТОРИИ
Закон СССР «О защите прав потребителей» был принят в мае 1991 г. Во время голосования в Верховном Совете один из депутатов сказал: «Этот закон – мечта, но он никогда не будет действовать». К сожалению, прогноз депутата частично оправдался. Но совсем по другим причинам. К тому моменту, когда закон должен был вступить в силу, Советского Союза уже не было.
После распада СССР независимые государства начали развивать собственное потребительское законодательство. Первый такой закон был принят в 1991 г. на Украине, затем в Казахстане, России, Белоруссии, Туркмении. Все эти законы были довольно жесткими по отношению к предпринимателям. Пожалуй, одними из самых суровых в мире. И это было оправдано, прежде всего, экономической ситуацией.
Во-первых, после периода тотального дефицита в Россию и другие страны СНГ хлынул поток дешевых товаров низкого качества. Главной задачей государства стало создание барьеров, которые бы не позволили некачественным товарам проникнуть на рынок. Важная роль в этом процессе отводилась потребительскому законодательству.
Во-вторых, в 1992 г. российский бизнес только-только начал формироваться. И традиции взаимоотношений с потребителями, которые в других странах играют огромную роль, в России и государствах бывшего СССР просто отсутствовали. Поэтому в законодательстве подробно закреплялись даже такие нормы, которые во всем мире регулируются традициями и обычаями делового общения.
Постепенно ситуация менялась. Бизнес разделился на «черный», не признающий никаких правил и стремящийся к обогащению любой ценой, и «белый», цель которого – надолго закрепиться на рынке. Изменились и потребители.
Стесненность в средствах заставила людей при выборе товаров обращать внимание не только на цену, но и на дополнительные услуги, сопровождающие покупку (доставка, гарантия, послегарантийное обслуживание). Постепенно стали складываться и обычаи. Так, в начале 90-х годов для продавца требование покупателя выдать чек было чем-то необычным. Сейчас это стало нормой практически во всех магазинах.
Среди производителей и торговцев началась нормальная конкурентная борьба за потребителей, но жесткое законодательство стало тормозом в ее развитии. Поэтому последующие редакции Закона «О защите прав потребителей» немного ослабили вмешательство государства во взаимоотношения продавцов и потребителей. Сторонам было предоставлено право решать многие вопросы на основе взаимных договоренностей.
Когда все потребители ведут себя грамотно, отстаивают свои права, на рынке формируются обычаи и привычки, которые не позволяют ущемлять права потребителей.
Кроме того, интересы потребителей соблюдаются при наличии реально работающего законодательства, защищающего их права и интересы. Такое законодательство есть во многих странах мира. Правда, действует оно только в тех случаях, когда сами потребители знают свои права и готовы активно их защищать.
И, наконец, чтобы быть на равных с продавцом, потребитель-неспециалист всегда может обратиться за помощью в государственные и общественные организации, которые защищают интересы потребителей. Не надо бояться обращаться к профессионалам, если вы сами не можете справиться с ситуацией. Таким образом, государство принимает на себя обязанности отстаивать интересы потребителей, принимая специальное законодательство, создавая специализированные органы для контроля за соблюдением этого законодательства и т. д.
Круг правоотношений, которые регулируются Законом «О защите прав потребителей»
Закон регулирует отношения, возникающие из возмездных договоров:
Закон не регулирует отношения:
возникающие при осуществлении судом правосудия
аренды, включая прокат
возникающие при осуществлении нотариусом нотариальных действий
найма жилого помещения (в том числе социального) в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, где находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг
возникающие при осуществлении государственными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, государственными учреждениями возложенных на них законодательством административно-распорядительных полномочий
подряда (бытового, строительного, подряда на выполнение проектных и изыскательских работ, на техническое обслуживание жилого помещения, находящегося в собственности граждан)
вытекающие из гражданско-правовых договоров, не связанных с приобретением товаров, выполнением работ, оказанием услуг (например, издательские договоры, договоры мены, дарения и т. п.)
перевозки граждан, их багажа и грузов
вытекающие из безвозмездных гражданско-правовых договоров
на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных (бытовых) нужд потребителя-гражданина, в том числе предоставление кредитов для личных (бытовых) нужд граждан, открытие и ведение счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг
граждан с организациями (общественными объединениями, жилищно-строительными, дачно-строительными кооперативами, товариществами и т. д.), если эти отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях
ВЫВОДЫ
- Потребитель – это человек, пользующийся, приобретающий или собирающийся приобрести товары и услуги для личного пользования.
- С точки зрения закона РФ «О защите прав потребителей», не является потребителем:
— гражданин, приобретающий товары и использующий их в своей деятельности с целью систематического извлечения прибыли;
— гражданин, приобретающий товары для организаций и за их счет с целью использования этих товаров в производстве или заказывающий для этих организаций и за их счет работы, услуги в этих же целях (приобретение фотокамеры для работы в редакции, химическая чистка штор и др.);
— гражданин, приобретающий товары (работы, услуги) у другого физического лица.
- Потребитель взаимодействует с продавцом (изготовителем, исполнителем). Это организации или индивидуальные частные предприниматели, предлагающие товары и услуги. Приобретая товар или услугу, мы вступаем в отношения с организацией в целом, а не с конкретным человеком, стоящим за прилавком или оказывающим нам услугу.
- Потребитель – главное действующее лицо на рынке. У него есть свобода выбора – где и что покупать. Продавец же зависит от потребителя: если у него не будут покупать товары и заказывать услуги, он может разориться.
- Продавец зависит от потребителя, но он сильнее потребителя в силу своего профессионализма. Реальная зависимость продавца от потребителя определяется поведением потребителя. Чем разумнее ведет себя потребитель, чем лучше он осознает свои интересы и знает свои права, тем легче ему во взаимоотношениях с продавцом, тем меньше шансов, что он сделает ошибку или его обманут.
- Потребителя защищают он сам, обычаи и закон. Учитывая экономическое неравенство потребителей и предпринимателей (изготовителей, исполнителей, продавцов), государство с помощью закона ставит потребителя в привилегированное положение в отношениях с предпринимателями. Но только от самих потребителей зависит, будет ли работать закон и какие сложатся обычаи.
Источник: spros-online.ru
УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ
3 Постановлением Госстандарта России от 12 марта 1996 г. № 164 ГОСТ 30335-95 введен в действие в качестве Государственного стандарта Российской Федерации с момента принятия указанного постановления и признан имеющим одинаковую силу с ГОСТ Р 50546-94 на территории Российской Федерации в связи с полной аутентичностью их содержания
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания на территории Российской Федерации без разрешения Госстандарта России
ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94
Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Заключенная в круглые скобки часть термина может быть опущена при использовании термина в документах по стандартизации.
МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ
УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ
Термины и определения
Service for people. Terms and definitions
Дата введения 1994—07—01
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.
Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.
2 Общие понятия
1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Примечание — По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные
2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.
Примечание — Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.
3 социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.
Примечание — Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
4 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.
5 обслуживание: Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
6 исполнитель: Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
7 потребитель: Гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
8 предоставление услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
Примечание — Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).
9 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
10 заказ на услугу: Договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.
11 время обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.
12 время исполнения услуги: Установленный норматив времени на исполнение услуги.
13 правила обслуживания: Документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.
14 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
3 Понятия в области стандартизации услуг
15 объект стандартизации: Услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.
16 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.
17 стандарт на услугу: стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.
Примечание — Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.
18 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.
19 технологический регламент на услугу: Документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.
20 техническое описание на услугу: Документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии е утвержденным образцом-моделью.
4 Понятия в области сертификации услуг
21 система сертификации услуг: Система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.
22 система сертификации группы однородных услуг: Система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.
23 орган по сертификации услуг: Орган, проводящий сертификацию услуг.
24 аккредитация органа по сертификации услуг: Процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.
25 сертификация услуг: Деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.
26 объект сертификации в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.
27 сертифицируемая услуга: Услуга, предусмотренная к сертификации.
28 сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.
29 знак соответствия: Зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.
ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94
5 Понятия в области управления качеством услуг
30 качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
31 качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
32 свойство услуги (обслуживания): Объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).
33 показатель качества услуги (обслуживания): Количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.
34 уровень качества услуги (обслуживания): Относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.
35 контроль качества услуги (обслуживания): Совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
36 система качества услуг: Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
АЛФАВИТНЫЙ указатель терминов
Аккредитация органа по сертификации услуг
Время исполнения услуги
Группа однородных услуг
Документ на услугу технический
Заказ на услугу
Контроль качества услуги (обслуживания) Обслуживание
Объект сертификации в сфере услуг
Описание на услугу техническое
Орган по сертификации услуг
Показатель качества услуги (обслуживания)
Процесс исполнения услуги технологический
Регламент на услугу технологический
Свойство услуги (обслуживания)
Система качества услуг
Система сертификации услуг
Система сертификации группы однородных услуг
Стандарт на услугу
Сфера обслуживания населения
Уровень качества услуги (обслуживания)
Условия обслуживания Услуга
Услуга материальная Услуга нематериальная Услуга сертифицированная Услуга сертифицируемая
Источник: avition.ru
