Рассказываем как применять соцсети в бизнесе: как использовать , как избежать ошибок , как измерять пользу.
Сразу к делу
Данные Brand Analytics по аудитории соцсетей в России:
- ВКонтакте: 25 млн посетителей в месяц , 37% — в возрасте 25−34 лет , 11% — в возрасте 35−44 лет.
- Instagram: 7 млн посетителей в месяц , аудитория всех возрастов.
- Facebook: 1.9 млн посетителей в месяц , 30% — в возрасте 25−34 лет , 30% — в возрасте 35−44 лет.
В первую пятёрку входят ещё Одноклассники и Twitter. Что делать с аудиторией соцсетей? Вовлекать в свой бизнес! Продавать , рекламировать , улучшать репутацию.
По данным ФОМ за 2017 год , блоги , форумы и соцсети показали стабильный рост доверия населения — 15% за пять лет. Доверие к новостям из телевизора за это время снизилось на 9%, к газетам — на 4%, к радио — на 2%.
Решайте задачи бизнеса с помощью соцсетей
Узнаваемость
Соцсети — это способ охватить больше людей и найти новую аудиторию. Социальные медиа — это больше , чем ВКонтакте , Одноклассники и Facebook. Это любые сайты , где можно размещать и комментировать посты — блоги , форумы , отзовики. Рассказывайте о продуктах и услугах , доносите свои ценности миллионам людей.
013 ПРЕИМУЩЕСТВ ВЕДЕНИЯ СОЦСЕТЕЙ ДЛЯ БИЗНЕСА
Плюсы:
Рекламу в соцсетях можно настроить адресно на целевую аудиторию. Стоимость такого послания дешевле , чем аналогичная реклама в газетах , по радио или на ТВ.
Как измерить результат:
Вы запустили рекламу через газету. Какую аудиторию охватит реклама? Можно опираться на тираж — сколько газет , столько и просмотров. Но это неточные данные — тираж могут не раскупить , читатели могут не обратить внимание на ваше объявление в газете.
Соцсети показывают точную статистику — количество упоминаний , запросов в поисковиках. Можно измерить стоимость каждого охваченного человека.
Как делать не надо:
Некоторые компании пренебрегают рекламой в социальных сетях. Мотивы такого поступка — мнение: «Здесь нет моей аудитории». «Нужно размещать рекламу в журналах и на уличных щитах , а соцсети — пустая трата денег», — говорят они. Но сколько действительно целевой аудитории посмотрит журнал из 10 000 тиража , обратит внимание на уличный щит или растяжку?
Когда рекламное объявление в соцсетях охватывает 10 000 человек — это 10 000 человек целевой аудитории. 10 000 человек , увидевших рекламу на уличной растяжке — это сколько целевой аудитории? 10 000 человек , 1000 или 100?
Продажи
Соцсети — это дополнительный поток людей на точки контакта: телефон , сайт , прилавок в магазине. Клиент зашёл в тематическую группу → получил консультацию → пришёл в магазин. Увидел рекламу в соцсети → перешёл на сайт → заполнил форму заказа. Зашёл в сообщество → познакомился с предложением → позвонил. Увеличивайте количество обращений с помощью соцсетей.
Плюсы:
Преимущество соцсетей — прозрачность. Продаёте товары через сайт? Весь путь клиента от сообщества ВКонтакте до страницы с оформлением заказа можно отследить. Зная статистику заказов , легко посчитать эффективность рекламы. Сама группа в соцсети может стать дополнительной точкой контакта — здесь можно поговорить с клиентом , снять возражения и довести до продажи.
10 преимуществ соцсетей для бизнеса
Как измерить результат:
Пользу соцсетей покажут анкеты на месте продаж ( откуда пришёл покупатель), отзывы о покупке в сообществах , количество переходов на сайт , переданные контакты ( телефон , почта , адреса). Можно запустить через соцсети акцию с кодовым словом/скидкой или уникальным товаром и посчитать количество пришедших. Посчитать трафик можно через телефонные обращения — для этого нужно завести отдельный номер и указывать его в контактах соцсетей и поставить на сайт скрипт , который меняет номер телефона в контактах сайта при переходе из соцсетей.
Как делать не надо:
Не все умеют продавать через соцсети. Если возникла ситуация: «Я уже пробовал — ничего не получилось. Соцсети не для продаж» — попробуйте ещё раз. Одна неудачная попытка не должна лишить вас дополнительного источника клиентов.
Лояльность
Удержание и повторные продажи — основной драйвер роста в коммерции. По статистике , привлечение нового клиента обходится в 5−10 раз дороже , чем удержание старого + средний чек постоянного покупателя на 67% выше.
Для удержания используют программы лояльности: бонусные карты , накопление миль Но 13 из 30 программ лояльности перестают работать спустя год после запуска. Почему? Во многих компаниях не задумываются о том , что действительно важно для клиентов: «У нас есть скидки , а что ещё нужно?». Через соцсети можно выстроить диалог с клиентами , выявить их настоящие потребности и превратить в постоянных покупателей.
Плюсы:
Преимущество соцсетей в быстрой обратной связи с покупателями. Можно собирать мнения , работать с возражениями. Индивидуальный подход и внимание к каждому клиенту в режиме: вопрос-ответ в течение часа.
Как измерить результат:
Число лайков , репостов , отзывов — всё это показатели лояльности. В сообществе есть постоянные авторы , появились повторные обращения — отследите динамику возврата покупателей. Работайте с возражениями , отвечайте на отзывы , не оставляйте обращения без внимания — повышайте лояльность.
Как делать не надо:
У вас есть дисконтная программа , вы рекламируете её через газеты , радио или свой сайт. Это здорово! Но не забывайте: газеты , радио и сайт — это способ информирования. Соцсети — инструмент лояльности , здесь вы ведёте живой диалог с клиентами. Используйте этот инструмент!
Имидж
2017 год. Без проверки аккаунтов в соцсетях людей даже на работу не берут. Личная страничка , профиль , аккаунт — всё это создаёт образ человека или компании. Кто-то не задумывается над этим , а кто-то создаёт с помощью соцсетей необходимый имидж.
У вашей компании нет группы в соцсетях? Так тоже можно , это тоже имидж. Имидж компании староверов.
Плюсы:
Журналы и ТВ тоже помогают создать нужный образ. Участие в профильных и спонсорских событиях — это прекрасно! Но у соцсетей есть преимущество — обратная связь с клиентами. Вы видите количество упоминаний о компании , отслеживаете динамику. Учитывайте эти данные и оперативно корректируйте имидж.
Как измерить результат:
Считаем количество упоминаний , категорируем их по темам. Сравниванием темы упоминаний с позиционированием компании. Анализируем совпадает ли сложившийся имидж с желаемым позиционированием. Корректируем имиджевую политику. В компании ДругМедиа мы занимаемся этим каждый день.
Как делать не надо:
Запустили имиджевую рекламу на ТВ? Это хорошее дело. Но как оценить результат? Не останавливайтесь на полпути — используйте соцсети! Здесь можно не только запустить рекламу , но и измерить её успех — отзывы , упоминания
Управление репутацией
Имидж — верхушка айсберга. Управление репутацией — его основная часть. О какой-то компании отзываются негативно? Это обязательно будет в соцсетях. Пользователи делятся опытом в тематических сообществах — зайдите и узнаете о себе много нового.
Отслеживайте упоминания , реагируйте , общайтесь , устраняйте негатив.
Плюсы:
Социальные медиа полезны не только для мониторинга упоминаний и быстрого на них реагирования. Создавайте дискуссии самостоятельно , делайте ложные вбросы на популярных площадках. Найдётся место и для чёрного пиара.
Как измерить результат:
Считаем количество упоминаний , раскладываем их по тональностям: сколько из них — положительные , сколько — отрицательные и нейтральные , реагируем. Дальше следим за динамикой упоминаний , делаем выводы.
Как делать не надо:
Реагировать на комментарии в социальных медиа — необходимость. Пустите дело на самотёк , и тролли смешают компанию с грязью по малейшему поводу. Или без повода. Сегодня репутация в порядке , завтра одно неосторожное слово — и вы уже клоун или дурак.
Павел Астахов , бывший уполномоченный по правам ребёнка. Вопрос детям , выжившим после трагедии на Сямозере. Одна необдуманная фраза и 150 тысяч подписей за отставку Астахова на площадке Change.Org.
Просто денег нет сейчас. Вы держитесь здесь , вам всего доброго , хорошего настроения и здоровья.
Дмитрий Медведев на вопрос пенсионерки о низких пенсиях. Выражение вошло в народный фольклор и превратилось в интернет-мем.
Доверие
Используйте соцсети для опросов. Узнайте чем довольны/недовольны клиенты , сколько времени у них уходит на решение о покупке , с кем они советуются , кому дают рекомендации. Эта информация бесценна! Вы сможете повлиять на решение покупателя и ускорить его принятие.
Плюсы:
Достоинство соцсетей — скорость обратной связи. Ещё один плюс — соцсети ставят в один ряд обычного покупателя и директора крупной компании. Это создаёт иллюзию более тесного контакта. Клиент может задать вопросы « самому главному». Отвечать на вопросы будет администратор — это понимаете и вы , и клиент.
Но главное сама возможность!
Как измерить результат:
Измерить доверие можно. Динамика просмотров , лайки , репосты , комментарии , отношение вышедших из сообщества и вступивших — всё это говорит о доверии.
Как делать не надо:
В группе приток подписчиков , есть активность — это хорошо. Но приток подписчиков — это результат , а не причина. Вдруг у вас в месяц вступает 1500 человек , но при этом 1000 уходит. Почему мы потеряли целую тысячу подписчиков? Разберитесь в ситуации.
Забота
Соцсети — это комфортная зона для дискуссий. Не все готовы звонить в службу поддержки , а написать сообщение во ВКонтакте или в мессенджер может любой человек. Проводите в соцсетях консультации , обрабатывайте возражения и снижайте уровень недовольства.
Плюсы:
В соцсетях создать горячую линию для клиентов дешевле. Общение здесь неформальное , и клиенты могут задать такие вопросы , по которым не стали бы обращаться в службу поддержки.
Как измерить результат:
Измеряйте заботу в количестве ответов и консультаций. Результат — число отвеченных и неотвеченных комментариев , позитивные или негативные отзывы о вас. Их тоже можно посчитать.
Как делать не надо:
Завели горячую линию для клиентов — отвечайте каждому. В соцсетях одинаково легко пишут и обращения в техподдержку , и гневные комментарии о её плохой работе. Помните — заботы много не бывает.
Регулярное информирование
Посты в тематических сообществах , репосты , рассылка сообщений , приглашение в группы — доносите информацию и получайте быструю обратную связь. Социальные сети помогают точнее выбирать целевую аудиторию. Для этого существуют данные на личных страницах , сообщества по интересам и геоположение.
Плюсы:
Листовки , промоутеры , СМИ , сайты , SMS рассылки — информация из этих источников не всегда доходит до целевой аудитории. Листовки с рекламой нового гриль-бара вручают веганам , промоутеры предлагают попробовать новые сигареты спортсменам , на телефон приходит SMS с призывом ремонтировать машину , а вы ездите на метро. Эти бесполезные действия оплачиваются из вашего кармана.
Сообщение в соцсети направлено на целевую аудиторию. Каждый рубль будет потрачен с пользой.
Как измерить результат:
Метрики для информирования клиентов — число просмотров , количество отправленных и прочитанных сообщений , брендированных постов , принятых приглашений. Измеряем , делаем выводы , корректируем.
Как делать не надо:
Не пренебрегайте соцсетями. 20 млн посетителей ждут — напомните о себе лишний раз.
Динамику зависимости доходов от известности можно проследить по рейтингам звёзд в журнале Forbes. Доход певицы Земфиры с 2016 года упал с 6 до 5 млн $. Количество упоминаний в СМИ снизилось с 4227 до 1171. При этом количество поисковых запросов с ее именем осталось на том же уровне.
Исследования
Соцсети — это готовая база данных. Город , возраст , образование , платёжеспособность , религиозные взгляды , музыкальные предпочтения — можно собирать показатели , ориентируясь на точные параметры целевой аудитории. Соцсети отслеживают и поведенческие факторы — в каких сообществах состоит пользователь , где ставит лайки , репосты , геолокации. Изучите свою целевую аудиторию и её поведение , чтобы стать лучше.
Плюсы:
Сколько стоит заказать исследования у агентства рейтингов? Сколько времени на это уйдёт? Исследования целевой аудитории в соцсетях стоят ниже и проводятся быстрее.
Как измерить результат:
Результат исследований — цифра или динамика. Это может быть место компании в поиске и соцсети , рост запросов в wordstat , результаты опросов. Исследования — инструмент для дальнейшего действия.
Как делать не надо:
Относитесь к соцсетям серьёзно. Мнение: «Соцсети не могут быть достоверным источником» — устарело. Пока вы не доверяете соцсетям , другие используют их данные , улучшают свою работу и зарабатывают деньги.
HR — поиск сотрудников и репутация работодателя
Между продвижением продукта или услуги и продвижением бренда работодателя нет существенной разницы. Сообщество компании в соцсети поможет собирать мнения у работников и познакомит потенциальных сотрудников с корпоративной культурой.
Плюсы:
Соцсети — это инструмент общения. Продвигая свой HR бренд , можно сразу наладить обратную связь с целевой аудиторией. Создать обсуждения , вовлечь потенциальных работников в диалог. Убедить , привлечь , переманить.
Как измерить результат:
бренд — смотрите метрики: результаты опросов , место в поиске , количество упоминаний и просмотров. Лайки , количество комментариев и их тональность покажут отношение сотрудников к корпоративной культуре.
Как делать не надо:
Не все рассматривают соцсети , как инструмент для HR отдела. Первая ошибка: «Моей аудитории нет в соцсетях , я не найду здесь работников». Аудитория есть! Возможно вы просто не умеете работать с социальными сетями?
Вторая ошибка — считать , что ваши работники и так любят свою работу. Зачем создавать группу ВКонтакте? У нас и так все довольны.
Сегодня все довольны , завтра — нет. Соцсети помогут отследить изменения и повлиять на них.
Итоги
Нет плохих или хороших инструментов. Есть технологии , которые не стоят на месте.
Можно не использовать соцсети и жить спокойно. Ещё можно верить в плоскую землю и трёх китов. Этого никто не запрещает.
Как использовать соцсети для развития бизнеса
—>
Нажимая кнопку «Регистрация», вы соглашаетесь с
Правилами портала «Заграница»
Вход через
Указан неверный логин или пароль
Запомнить меня Забыли пароль?
При авторизации Вы соглашаетесь с
Правилами портала «Заграница»
Сброс пароля
Чтобы восстановить пароль от вашего аккаунта, введите адрес электронной почты, указанный при регистрации. На ваш ящик будет отправлено письмо с кодом и дальнейшими инструкциями для восстановления доступа к порталу.
