Допустим, вы заметили, что бизнес не привлекает столько новых клиентов, сколько вы ожидали, а увеличение бюджета на рекламные кампании не приносит роста прибыли. Рассказываем о маркетинговых инструментах, которые способны изменить ситуацию.
Работайте с теми, кто уже купил
Один из способов снизить расходы на привлечение клиентов — работать с теми, кто уже покупал. Эта идея кажется очевидной, но большая часть маркетингового бюджета компаний продолжает уходить на расширение клиентской базы, а не на повышение лояльности и удержание покупателей.
Для сравнения: согласно книге Поля Фэрриса «Маркетинговые показатели», коэффициент конверсии для новых покупателей колеблется от 1 до 3% в зависимости от отрасли, а вероятность конверсии повторного покупателя составляет 60-70%.
Исследования Luxury Institute показывают: вероятность того, что клиент вновь совершит покупку, увеличивается с каждым новым заказом. После первого заказа вероятность повторной покупки — 27%, после третьего — 54%.
Основные методы и приёмы экономического анализа для бизнеса
Клиента легко вдохновить на вторую покупку, если предложить скидку. Но эту тактику следует использовать с осторожностью. Люди, которые сразу получили скидку, будут рассчитывать на нее при следующем заказе или ждать периода распродажи.
Существуют более надежные инструменты, чтобы удержать клиентов:
- Создать программу лояльности — дисконтную или балльную (подобные программы распространены в парфюмерных и продуктовых магазинах), платную — например, доступ к уникальному контенту без рекламы в онлайн-кинотеатрах.
- Внедрить элементы геймификации. Когда клиент видит результат своих действий, его покупательский опыт становится более интересным: приложение Тинькофф показывает диаграмму затрат на текущий месяц, а NikeRunClub присваивает награды за пробежки.
- Внедрить CRM-систему — вести карточки клиентов, вносить в них важные для сделок данные, а затем делать предложения, основанные на интересах и привычках покупателя. Таким подходом руководствуется отель Marriott. Менеджеры обращают внимание на то, как гость меняет расположение мебели и светильников в номере, от чего отказывается на завтрак, и учитывают это при следующем размещении.
- Работать с отзывами — давать клиенту моментальную обратную связь, сглаживать конфликты и постоянно совершенствовать сервис. Так поступают в Яндекс.Go — дарят промокод или возвращают деньги, а кофейни Skuratov — выдают купон на бесплатный напиток.
Сервис Яндекс.Go моментально собирает обратную связь: отзыв можно оставить еще во время поездки. Если что-то пошло не так, клиенту дарят промокод на следующую поездку.
Отметка «Суперхозяин» на Airbnb стимулирует арендодателей предоставлять лучший сервис.
Грамотная работа с постоянными клиентами приводит к увеличению прибыли и притоку новых покупателей.
Читать по теме
Автоматизация бизнес-процессов в CRM-системе
Психология победителя: самый мощный прием переговоров // Как провести успешные переговоры? 16+
Проводите мероприятия для клиентов
Клиентские мероприятия — это маркетинговый прием, который создает дополнительную эмоциональную связь между покупателями и компанией. Разница между мероприятием и купоном на скидку в том, что событие запомнят на всю жизнь, а сэкономленные 2 000 рублей забудут через день.
Как создать дополнительную ценность бренда:
- Проводить образовательные мероприятия, чтобы клиент получил знания и опыт, которые сможет применить в жизни. Например, презентацию автомобиля провести не в салоне, а на бездорожье: приглашенный инструктор покажет возможности автомобиля и научит клиентов новым приемам вождения.
- Организовать предпродажу новинок и лимитированных коллекций, закрытую вечеринку или аукцион — дать возможность клиенту почувствовать свой статус и значимость.
- Устраивать встречи с экспертами и лидерами мнений, которые созвучны с брендом по ценностям и интересуют целевую аудиторию.
Возможность поучаствовать в таких мероприятиях помогает покупателю принять решение сотрудничать с вашей компанией, а не с конкурентом.
Читать по теме
Email-маркетинг в B2B-продажах: инструкция c примерами
Пропишите скрипты для менеджеров
Скрипт — это набор фраз и действий, которые помогают менеджеру работать со входящими и исходящими звонками, отрабатывать возражения, предлагать сопутствующий товар, уточнять значимые для сделки данные.
Скрипты сокращают время на общение с клиентом и сделают его эффективным. Хороший скрипт учитывает особенности компании и работает на увеличение продаж.
В сети ресторанов McDonald’s кассир всегда предложит посетителю «что-то еще», будет избегать частицу «не» в разговоре, оформит заказ и проведет оплату за 60 секунд. Эти стандарты работают в ресторанах по всему миру.
Контролировать, насколько точно сотрудник следует скрипту, в офлайн-бизнесе помогают тайные покупатели, в онлайн — записи разговоров и кол-трекинг, в котором «зашиты» ключевые слова.
Читать по теме
Как оптимизировать обработку заявок из мессенджеров
Дарите подарки
В каждой компании найдется способ сделать покупателю сюрприз: вложить в заказ бесплатные образцы, сделать дополнительную скидку, оформить доставку до двери за свой счет, приложить открытку, подписанную от руки.
Эти мелочи впечатляют покупателей и запускают сарафанный эффект — о таком опыте приятно рассказывать друзьям или делиться в социальных сетях. Это первый положительный эффект бесплатных подарков.
Второй заключается в том, что неожиданные подарки активируют принцип взаимности. Покупатель в ответ на сюрприз захочет ответить взаимностью — отплатить тем, кто что-то для него сделал. В клиентском опыте это выражается в новых покупках и рекомендациях.
Подарки помогают превратить обычного клиента в лояльного, а лояльного — в приверженного. Исследование BigCommerce показывает, что 1% приверженных клиентов тратит в 5 раз больше, чем 99% средних и лояльных.
10% лояльных клиентов тратят в 3 раза больше, чем 90% средних.
Внедряйте якорный эффект
Чтобы увеличить средний чек, предложите покупателю сравнивать цены на товары и создайте возможность «зацепиться» за самый выгодный для компании вариант. Этот ход называется якорным эффектом.
В продажах якорный эффект используют в двумя способами: намеренно расширяют ассортиментную матрицу или показывают в период распродаж изначальную цену.
Чтобы расширить ассортиментную матрицу, обычно добавляют две позиции: одну значительно дороже, другую — значительно дешевле. Если стоит задача освободить склад пылесосов по цене 7 000 рублей, рядом с ним стоит поставить позиции за 2 500 и 45 000 рублей.
Психология покупателя сработает так: «Я не хочу покупать для себя самый дешевый вариант. К тому же, он стоит так дешево — разве он может быть хорошим? За 45 000 тоже не куплю — это всего лишь пылесос. Возьму за 7 000».
Так управление ассортиментной матрицей и ценами работает в пользу нужного товара.
Когда указана первоначальная цена, покупка автоматически становится оправданной.
Якорный эффект применим на распродажах и акциях. Чтобы он сработал, на ценнике указывают начальную стоимость товара или услуги. Первоначальная цена путевки — 75 000, а сейчас она «горит» за 30 000. Когда указаны цены до и после, клиент видит свою выгоду и не откажется от возможности купить то же самое, но в два раза дешевле. Начальная цена в этом случае может быть выдуманной.
Используйте CRM, чтобы увеличить прибыль
Возможности CRM-системы, которые усиливают любые маркетинговые мероприятия:
1. Используйте карточки клиентов для подготовки персональных предложений. В CRM вся информация о клиентах хранится в карточках: контакты, запись звонков, переписка, договоренности. Имея эту информацию, можно легко «оживить» старого клиента или выбрать подарок для лояльного клиента — например, открыть доступ к услуге, которой он давно интересуется.
2. Настройте обязательные поля в карточках и создайте чек-листы на каждом этапе сделки. Это поможет менеджерам следовать скриптам продаж, выявить потребность клиента и предложить именно те товары или услуги, которые нужны заказчику.
3. Пропишите воронку продаж и регулярно изучайте отчеты — так можно в режиме реального времени отследить, на каком этапе воронки снижается конверсия, и вовремя прекратить отток клиентов.
4. Следите за эффективностью продвижения — CRM позволяет проанализировать рекламные каналы: затраты, количество и качество лидов. Благодаря этой информации можно вовремя перераспределить бюджет: усилить одни и сократить затраты на другие.
Читать по теме
Управление продажами с помощью CRM: 6 фишек для роста прибыли
Выводы
Маркетинговые приемы для увеличения продаж:
- Поддерживайте лояльность клиентов — работайте с теми, кто уже покупал. Конверсии повторного покупателя достигают 60% вместо 1-3% для нового.
- Создавайте для клиентов дополнительную ценность — проводите образовательные и статусные мероприятия.
- Пропишите скрипты для менеджеров — общение с клиентами станет эффективнее, а сотрудники не будут забывать о допродаже.
- Дарите подарки — удивляйте клиентов, делайте так, чтобы они с удовольствием рассказывали о вас друзьям.
- Внедряйте якорный эффект, чтобы продвигать актуальные товары.
- Используйте возможности CRM, чтобы увеличить прибыль.
Источник: salesap.ru
Методы Продаж (4 Метода, Которые Нужно Знать Всем)
Наша сегодняшняя публикация чисто техническая и будет состоять из методов продаж. Практических методов продаж, разных приемов, фишек и мулек. Одним словом все то, что можно применять в продажах, повышая свою эффективность .
Товар в руки
Психологическое убеждение: приемы и методы
Сегодня хочу предложить вашему вниманию очень интересную тему — психологическое убеждение. В ней мы поговорим о том, что это такое, для чего необходимо, и рассмотрим популярные приемы и методы психологического убеждения на конкретных примерах. Думаю, что это будет интересно и полезно многим, поэтому изучайте, запоминайте и пробуйте.
Психологическое убеждение: кому и для чего оно нужно?
Давайте начнем с определения. Что такое психологическое убеждение? Это использование в общении с людьми специальных приемов, с целью убедить их принять определенное решение или сделать определенные выводы. Другими словами, психологическое убеждение призвано сформировать у человека определенную, необходимую собеседнику, точку зрения по тому или иному вопросу.
Методы психологического убеждения уже давно широко используются в самых разных сферах: от работы спецслужб до решения бытовых вопросов в семье (если один из членов семьи владеет этим искусством). Однако, в виду специфики сайта Финансовый гений, нас будет интересовать, прежде всего, использование таких приемов и методов в бизнесе, с целью увеличения доходов.
Приемы психологического убеждения активно применяются при ведении деловых переговоров с партнерами и, конечно же, с клиентами. В первую очередь, это касается тех сфер бизнеса, в которых сотрудники компании напрямую общаются с клиентами с целью убедить их совершить покупку. Психологическое убеждение однозначно необходимо изучать работникам таких профессий как страховой агент, менеджер по продажам, людям, занимающимся сетевым маркетингом и т.п.
Приемы и методы психологического убеждения
Существует множество разнообразных методик и приемов оказания психологического влияния на людей с целью убеждения. Среди них мне понравились приемы, описанные в книге американского профессора психологии Роберта Чалдини «Психология убеждения: 50 доказанных способов быть убедительным». Как видно из названия, автор раскрывает в ней целых 50 методов убеждения людей психологическими приемами, однако, среди них выделяет 6 основных, которые я и рассмотрю далее.
Метод убеждения №1 . Взаимность. Психологами уже неоднократно доказано, что в человеческой природе заложено отвечать взаимностью другим людям, как на хорошие отношения/поступки, так и на плохие. Банальный пример: если коллега поздравил вас с днем рождения, подарив какой-то скромный подарок, то вы уже будете чувствовать, что должны точно так же подарить подарок на день рождения ему. Если он подарит вам более дорогой подарок, то и стоимость вашего подарка ему тоже увеличится. Эту особенность человеческой психики можно отлично использовать в приемах психологического убеждения.
Для этого необходимо сначала сделать какой-то шаг/жест навстречу собеседнику, чтобы он почувствовал себя чем-то обязанным вам. Причем, чтобы этот жест был приятным, неожиданным и позитивным. В качестве примера мне сразу вспоминается один мужик, который продает у нас на рынке гранатовый сок: так вот, он всегда останавливает прохожих и предлагает совершенно бесплатно его попробовать. Если человек соглашается — шансы совершить ему продажу возрастают в разы (что я не раз наблюдал), а все потому, что он уже психологически чувствует себя чем-то обязанным: меня угостили — значит, я должен у него купить.
Метод убеждения №2 . Редкость. Еще одна психологическая особенность человека заключается в том, что он испытывает тягу ко всему редкому и уникальному. Именно поэтому понятие «уникальность» так часто фигурирует во всевозможной рекламе, маркетологи отлично знают, для чего оно там нужно: «уникальная методика», «уникальный рецепт», «уникальная система», «уникальный курс» и т.д.
Поэтому, чтобы успешно применить этот метод психологического убеждения, достаточно просто убедить клиента в уникальности того, что вы продаете. Как это сделать? Разработать свое УТП (уникальное торговое предложение), то есть, не просто продавать товар или услугу, а делать это с реальными выгодами, отличающими вас от конкурентов. Любая полезная уникальность существенно добавит вам продаж при ее грамотной подаче. Например, сюда можно отнести проведение всевозможных акций, розыгрышей, предоставление скидок, подарков, дополнительных бесплатных услуг, выдачу дисконтных карт и т.д.
Метод убеждения №3 . Авторитет. Этот метод психологического убеждения людей построен на том, к человеку гораздо проще войти в доверие, когда он понимает, что перед ним авторитетный эксперт, а не просто продавец, желающий что-то «втюхать».
Как в бизнесе используют этот метод? Например, увешивают стену в помещении для встреч с клиентами всевозможными дипломами, грамотами, сертификатами. Используют какие-то предметы интерьера, указывающие на экспертный уровень знаний в деле (например, в фирмах по производству и монтажу пластиковых окон всегда стоит уголок окна «в разрезе», чтобы можно было продемонстрировать покупателю всю внутреннюю структуру). Или попросту применяют в разговоре «случайные» фразы, которые как бы невзначай указывают на экспертный уровень знаний. Например: Сейчас я позову нашего начальника — он занимается страхованием уже более 15 лет, поэтому сможет подобрать самый оптимальный вариант полиса для вашей ситуации.
Метод убеждения №4 . Последовательность. Данный прием психологического убеждения заключается в том, чтобы путем построения определенной логической цепочки подвести человека к принятию нужного решения. Сначала человеку задают вопросы, ответ на которые для него очевиден (лучше, если это будет ответ «Да»), и этими вопросами постепенно подводят его к ответу на нужный вопрос, на который он уже подсознательно тоже ответит «Да».
Например: Вы хотите иметь дополнительный источник дохода, не работая? Вы хотите сохранить свои сбережения от инфляции? Вы хотите, чтобы ваши деньги работали на вас, принося вам пассивный доход? Вы хотите разместить вклад в долларах или в рублях? (в последнем, нужном вопросе, человеку еще дополнительно предоставляют «выбор без выбора», что тоже является дополнительным методом психологического убеждения).
Метод убеждения №5 . Симпатия. Простой, банальный, но очень действенный прием психологического убеждения. Гораздо проще убедить человека принять нужное решение, если вызвать его симпатию к себе. В этом плане проще приходится людям привлекательной внешности, особенно, когда они общаются с представителями противоположного пола (кстати, писал об этом отдельную статью: Как внешность человека влияет на успех в жизни?)
Но помимо внешности, симпатию можно вызвать и другими факторами: опрятным внешним видом, грамотно поставленной речью, искренним желанием помочь собеседнику и т.д.
Важно отметить, что все люди разные, поэтому и симпатию у них можно (нужно) вызывать разными способами. Здесь следует придерживаться трех важных правил:
- Человеку симпатичны люди, в чем-то похожие на него;
- Человеку симпатичны люди, которые его хвалят;
- Человеку симпатичны люди, занимающиеся тем же делом.
Метод убеждения №6 . Согласие. И, наконец, последний прием психологического убеждения, который я хочу сегодня рассмотреть, основан на том, что человека легко убедить, если не противоречить ему, а, наоборот, соглашаться с его доводами. К тому же, тут нужно учесть, что человек, которому трудно принять решение, который сомневается, психологически склонен ориентироваться на мнение большинства. Он скорее пойдет в магазин, «куда все ходят», или воспользуется услугами мастера «которого все советуют».
Например, такого рода психологическое убеждение недавно наблюдал на рекламном щите, где было написано: «80% мамочек нашего города покупают детские коляски в … (название магазина)». Будет ли кто-то пересчитывать эти проценты, которые наверняка чересчур завышены? Конечно, нет. А психологически действует.
При ведении диалога с клиентами тоже нужно использовать технику согласия. Например:
Клиент: Ой, ну это же очень дорого!
Вы: Да, действительно, дорого, вы знаете, вы уже не первый, кто жалуется на цену. Просто сейчас поставщики подняли цены из-за курса доллара, нам самим тоже нелегко работать по таким ценам, мы понимаем, что людям непросто заплатить такие деньги. Но, к сожалению, ничего не можем поделать, более того, нам стало известно, что следующая партия товара придет еще по более высоким ценам. Так что, пока вы можете купить вот по столько, дешевле уже точно не будет, к сожалению.
Теперь вы знаете, как работает психологическое убеждение, какие методы и приемы можно использовать, для того чтобы убедить человека принять нужное вам решение. Надеюсь, что эта информация будет вам полезна.
В заключение хочу дать ссылку на еще одну похожую статью: Искусство убеждения: как убедить человека?
На этом я прощаюсь с вами. Подписывайтесь на наши сообщества в социальных сетях, участвуйте в обсуждениях на форуме и следите за обновлениями сайта. До новых встреч!
Источник: fingeniy.com