Применение функции развертывания качества в совершенствовании бизнес процессов

МЕТОД РАЗВЕРТЫВАНИЯ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА / QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) / QFD / ГОЛОС КЛИЕНТА / VOICE OF THE CUSTOMER / ДОМ КАЧЕСТВА / HOUSE OF QUALITY / ТРЕБОВАНИЯ КЛИЕНТОВ / CUSTOMER REQUIREMENTS / КАЧЕСТВО ПРОДУКТА / PRODUCT QUALITY / ДИЗАЙН ПРОДУКТА / PRODUCT DESIGN / КОНКУРЕНЦИЯ / COMPETITION / CUSTOMER DESIRES

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Аль Огили Саад Муса Махмид

В статье представлен анализ методологии развертывания функции качества ( QFD ) и результаты ее применения для повышения качества продукции на примере государственной кожевенной фабрикой в Багдаде (Ирак), производящей мужские кожаные куртки. Проведен сравнительный анализ конкурентоспособности кожевенной продукции иракской компании и китайских производителей мужских курток: компаний TUSHIDI и J.H.BAO.

Обоснован выбор метода управления качеством продукции, позволяющий максимально удовлетворить запросы потребителей. Определены сильные и слабые характеристики качества кожаных курток на рынке Ирака. Применение метода развертывания функции качества связано с необходимостью опроса потребителей и уточнения их требований и пожеланий к качеству продукта . Результаты маркетингового исследования предпочтений потребителей по характеристикам кожаных курток показали, что продукция государственной кожевенной фабрики в Багдаде опережает китайских конкурентов по критерию качества натуральной кожи. Выявлено отставание от компаний TUSHIDI и J.H.BAO по таким характеристикам как дизайн мужской куртки, качество пошива, внутренняя отделка, цена куртки. В статье даны рекомендации по устранению конкурентных слабостей государственной кожевенной фабрики.

Как создать систему непрерывного совершенствования? Бережливое производство. Управление изменениями.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Аль Огили Саад Муса Махмид

О перспективах QFD-анализа при разработке инновационной продукции
Методика структурирования функции качества (QFD) на примере улучшения противошумных наушников
Развертывание функции качества при проектировании продуктов мясоперерабатывающей промышленности
Обеспечение инновационных технологий производства качественной продукции

Метод стратегического выравнивания деятельности организации на основе технологии развертывания функций качества

i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Using the Quality Function Deployment Method to Increase the Competitiveness of an Enterprise

The article presents an analysis of the QFD methodology and the results of its application for improving the quality of products by the example of the state leather factory in Baghdad (Iraq), which produces men’s leather jackets. An analysis is made of the comparative competitiveness of the tanning products of the Iraqi company and the Chinese manufacturers of men’s jackets: TUSHIDI and J.H.BAO. The application of the Quality Function Deployment Method is related to the need to survey consumers and clarify their requirements and wishes for the quality of the product.

Практика развертывания системы непрерывного совершенствования в российских компаниях

The results of the marketing research of consumers’ preferences on the characteristics of leather jackets showed that the production of the state leather factory in Baghdad is ahead of the Chinese competitors in terms of the quality of genuine leather. At the same time, the Baghdad factory backlogging by such characteristics as the design of the men’s jackets, the quality of tailoring, the interior trim, the price of the jacket. The article gives recommendations on elimination of competitive weaknesses of the Baghdad State Leather Factory.

Текст научной работы на тему «Использование метода развертывания функции качества для повышения конкурентоспособности предприятия»

■ ° ‘ Т Аль Огили Саад Муса Махмид,

преподаватель факультета менеджмента и экономики университета Васит, 52001, Республика Ирак, ^Л г. Васит, ул. Аль Рабийя; аспирант. Уральский государственный экономический университет, 620130,

В статье представлен анализ методологии развертывания функции качества (QFD) и результаты ее применения для повышения качества продукции на примере государственной кожевенной фабрикой в Багдаде (Ирак), производящей мужские кожаные куртки. Проведен сравнительный анализ конкурентоспособности кожевенной продукции иракской компании и китайских производителей мужских курток: компаний TUSHIDI и J.H.BAO.

Обоснован выбор метода управления качеством продукции, позволяющий максимально удовлетворить запросы потребителей. Определены сильные и слабые характеристики качества кожаных курток на рынке Ирака. Применение метода развертывания функции качества связано с необходимостью опроса потребителей и уточнения их требований и пожеланий к качеству продукта.

Результаты маркетингового исследования предпочтений потребителей по характеристикам кожаных курток показали, что продукция государственной кожевенной фабрики в Багдаде опережает китайских конкурентов по критерию качества натуральной кожи. Выявлено отставание от компаний TUSHIDI и J.H.BAO по таким характеристикам как дизайн мужской куртки, качество пошива, внутренняя отделка, цена куртки. В статье даны рекомендации по устранению конкурентных слабостей государственной кожевенной фабрики.

Ключевые слова: метод развертывания функции качества, QFD; голос клиента, дом качества; требования клиентов; качество продукта; дизайн продукта; конкуренция.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕТОДА РАЗВЕРТЫВАНИЯ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Метод развертывания функции качества или Quality Function Deployment (QFD) разработан японским предпринимателем Йойи Акао в конце 1960-х годов и опубликован в США и Европе в 1983 году. Метод QFD основывается на том, что общий контроль качества должен включать не только проверку текущих производственных операций, но и соблюдение требований на этапе проектирования продукции. Чтобы выявить критические проблемы до проектирования производства и обеспечить соблюдение всех технологических требований, разрабатывались диаграммы процессов контроля качества, однако не хватало механизма учета потребностей и рекламаций клиента на стадии проектирования и производства продукта. Поэтому возникла потребность в использовании метода QFD для проверки со-

ответствия дизайна и функциональных характеристик товара требованиям потребителей и их последующего учета в процессе производства [1].

Д. Делгадо и Е. Аспинвол отмечали: «QFD — это инструмент качества, который помогает перевести «Голос Заказчика» (Voice of the Customer — VoC) в новые продукты, которые действительно удовлетворяют его потребности» [2]. При этом потребности клиентов важно исследовать и корректно интерпретировать, переводить в параметры технологического процесса. Для этого метод QFD предполагает формирование кросс-функциональных команд, включающих сотрудников, участвующих во всех этапах производственного процесса от разработки нового продукта, проектирования до выпуска конечного продукта с заданными свойствами и характеристиками [3].

Первым этапом использования метода ОГй является проведение маркетингового исследования, включающего анализ тенденций рынка, воронки продаж, удовлетворенности потребителей качеством продукции, потенциальных конкурентов, выявление желаний и потребностей клиентов. Данные собираются с помощью опросов, интервью, фокус-групп, вторичной информации, отчетов компаний и других источников.

Определяются характеристики продукта, значимые для потребителей, а также эталонные параметры качества [4]. Метод ОГй первоначально использовался как технология разработки новых продуктов. ОГй гарантировал качество дизайна на самых ранних стадиях их проектирования. При надлежащем применении ОГй сокращалось время разработки нового продукта на 30-50%.

Применение метода ОГй позволяет реализовывать клиенториен-тированный подход в производстве высококачественной продукции [5]. Кроме того, Акао (1990) определил его как «метод разработки качества дизайна, направленный на удовлетворение потребностей клиента, а затем перевод требований клиента в проектные задачи и основные точки обеспечения качества, которые будут использоваться на протяжении всего этапа производства» [6].

ОГй также известен под названием «Разработка, ориентированная на клиента» и «Матрица планирования продукции». Метод заключается в последовательном переводе «голоса клиента» в конечный продукт или услугу [7]. ОГй определяется как «система и процедуры для выполнения плана и развития услуг, которые гарантируют, что они будут соответствовать ожиданиям клиентов или превышать их» [8]. «ОГй — это метод планирования и разработки продуктов, который позволяет команде разработчиков четко определять потребности клиента, а затем систематически оценивать каждый предлагаемый продукт или услугу с точки зрения его влияния на удовлетворение этих потребностей» [9]. ОГй — это «способ преобразования требований пользователей к качеству дизайна, развертывания функций, формирующих качество, а также для развертывания методов достижения качества проектирования в подсистемах и составных частях и, в конечном счете, для конкретных элементов производственного процесса» [10].

ОГй позволяет анализировать соотношение между «Что нужно делать?» и «Как это должно быть сделано?» на основе принципа матричной диаграммы. Комбини-

рованная матричная диаграмма, которую называют «Дом качества», является ее графическим результатом. Обработка «Дома качества» дает ценную информацию, которая позволяет предлагать и оптимизировать целевые значения характеристик качества продукции и оценивать их важность. Функционально ОГй — это метод, который используется для определения качественных характеристик, атрибутов продуктов и услуг, ожиданий клиентов и их преобразования в количественные оценки [11].

Выявленные в процессе маркетингового исследования потребности клиента систематизируются в матрице планирования продукта или «доме качества». Матрицы ОГй являются лишь инструментом связывания всех этапов производственного процесса. Конечная цель ОГй — это принятие решений по улучшению качества продукта. ОГй ориентирован на привлечение группы людей, представляющих различные функциональные подразделения, которые участвуют в разработке продукта: маркетинг, проектирование, обеспечение качества, производство, тестирование, финансы, продвижение продуктов и т. д.

В связи с этим основным преимуществом процесса ОГй является то, что он стимулирует разработку проактивных продуктов. Упреждающее развитие продукта приводит к меньшему количеству изменений в раннем дизайне, сокращению времени разработки, уменьшению количества проблем при запуске, снижению затрат и более удовлетворенному клиенту [10]. Менее очевидным, хотя и не менее важным, преимуществом ОГй является то, что он создает запатентованную базу знаний, сохраняет технические

и клиентские знания. Это дает другим организациям возможность получить доступ к матрицам QFD и использовать их в процессе управления качеством. Цели развертывания функции качества следующие:

♦ сохранение согласованности между планированием и производственными процессами [12],

♦ определение новых требований клиента к продукции [1],

♦ определение целевых значений ориентированных на клиента показателей эффективности и качества [7],

♦ определение характеристик продукта, отвечающих реальным потребностям клиентов,

♦ сбор всей необходимой информации для дизайна продукта или услуги с учетом многообразия мнений,

МЕТОДОЛОГИЯ РАЗВЕРТЫВАНИЯ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА И ДОМ КАЧЕСТВА

Метод QFD включает в себя построение одной или нескольких матриц, известных как таблицы качества. Первая матрица называется «Дом качества» (House of Quality (HoQ)). Она показывает потребности клиента (VoC) с левой стороны и технологические изменения для удовлетворения этих потребностей в верхней части [2, 13].

Структура QFD напоминает строительство дома, части которого описываются следующим образом:

♦ Наружные стены: требования заказчика и приоритетные требования клиентов.

♦ Внутренние стены:взаимосвязь между требованиями заказчика и техническими дескрипторами (техническими характеристиками).

♦ Крыша: Взаимосвязь между техническими дескрипторами.

♦ Этаж: технические дескрипторы.

Рисунок 1 [5, 7, 12] показывает каждый из разделов, содержащихся в Доме качества НоО. Каждый раздел содержит важные данные, относящиеся к части анализа ОFD. Матрица 1 — список потребностей клиентов и степень их важности; Матрица 2 содержит рыночные данные, стратегические цели для нового продукта и приоритетность потребностей клиентов.

Матрица 3 включает информацию для перевода потребностей клиента в техническое описание или технические характеристики организации. Матрица 4 показывает соотношение между потребностями каждого клиента и каждой технической характеристикой. Матрица 5 («крыша» НОО) представляет собой корреляционную матрицу между всеми инженерными характеристиками. Матрица 6 содержит приоритетность технических характеристик, информацию о конкурентах.

Сначала оценивается важность индивидуальных требований к продукту с точки зрения клиента. Ее обычно оценивают с использованием шкалы от 1 до 5, причем 5 баллов — это наиболее важные требования клиентов к продукту и 1 балл — требования с относительно низкой важностью. После

этого оценивается технологическая способность организации и ее конкурентов удовлетворить индивидуальные требования клиента. Эта оценка позволяет анализировать сильные и слабые стороны организации и ее конкурентоспособность на рынке.

На рисунке 2 [10, 13, 14] каждый этап развертывания функции качества состоит из вертикального столбца «Что» и горизонтальной строки «Как». «Что» означает требования клиентов; «Как» — это способы их достижения. На каждом следующем этапе «Как» меняется на «Что».

Этап 1 — Планирование продукции: построение Дома качества под руководством отдела

маркетинга. Многие организации на данном этапе процесса ОFDрас-сматривают требования клиентов, гарантийные данные, конкурентные возможности, качество продукта, технические возможности организации для удовлетворения требований каждого клиента.

Этап 2 — Дизайн продукта: Этот этап возглавляет инженерный отдел. Дизайн продукта требует креативности и инновационных идей команды. Концепции продукта создаются на этом этапе, и детализированные спецификации документируются. Части, которые определены как наиболее важные для удовлетворения потребностей клиентов, затем развертываются в процессе планирования или на этапе 3.

Технические характеристики ■Как это» почему это

Матрица 1 Клиенты требования ■Что»

Матрица 4 Матрица отношений ■Что, против Как это»

Матрица 6 Технические конкурентные оценки

Матрица 2 Клиентский рынок Оценка Что против чего»

Матрица 6 Степень технической трудности

Рис. 1. Дом качества при развертывании функции качества* * Составлено автором по данным: [5, 7, 12].

Источник: cyberleninka.ru

Лекции УК / Лекция 6. Развертывание функции качества

Только сегодня: 300 рублей в подарок на первый заказ.
Какую работу нужно написать?

Другую работу

Помощник Анна

10 4.9. Развертывание требований потребителя в зависимости от профиля качества Большая часть из рассмотренных семи инструментов управления каче­ством широко применяется для преобразования требований потребителя в па­раметры качества ожидаемого им продукта и соответственно в параметры ка­чества процессов планирования, разработки, производства, установки и совершенствования (улучшения качества) продукта.

Эта проце­дура преобразования требований потребителя получила название Развертыва­ние Функции Качества (Quality Function Deployment — QFD). Развертывание Функции Качества (QFD) — это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Успех развертывания пожеланий и нужд потребителя будет зависеть от соответствия «воображаемого» производителем качества создаваемого продук­та ожиданиям потребителя. При этом потребитель, как правило, не высказы­вает всех своих ожиданий по ценности создаваемого продукта, полагая, что часть из них является «само собой разумеющимися» и производитель обязан их учитывать в реальном продукте.

Вот почему производитель в процессе фор­мирования «воображаемого» качества, которое, как он полагает, будет соответствовать ожиданиям потребителя, должен в первую очередь иметь четкое средставление о «профиле качества» создаваемого продукта. Профиль качества, модель которого была предложена Н.Кано (N.Kano), включает три составляющих профиля качества: базовое, желаемое и требуемое качество. На рис. 1. представлена типичная зависимость степени удовлетворения потребителя от степени реализации ожидаемых им параметров качества в продукте для трех составляющих профиля качества. Профиль базового (основного) качества- это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель счита­ет обязательным, т.е. «само собой разумеющимся фактом», и поэтому он, ожидая иx, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю. Примерами таких параметров качества могут быть:

• гарантии безотказности (исключение катастроф) при путешествиях на поездах, самолетах, водном транспорте;
• молоко не должно протекать из пакета;
• наличие чистого постельного белья при заселении в гостиницу;
• безошибочные операции со счетом в банке;
• выполнение действий в соответствии с функциональным назначением тродукта и т.п.

В Рис. 1. Степень удовлетворенности массового потребителя в зависимости от профиля воображаемого производителем качества продукта некоторых случаях бывает очень трудно обеспечить базовые показатели качества продукта; они могут требовать постоянных усилий и затрат ресурсов компании.

В то же время производитель должен всегда помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (пользователя, клиента).

Производитель рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовым показателям качества продукта, не предвидит появления возможных проблем я адекватных им решений. Профиль требуемого качества — это совокупность показа­телей качества, представляющих собой технические и функциональные характе­ристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно они, как правило, напрямую оцениваются потреби­телем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах. Именно требуемые параметры качества обычно рекламируются и гарантируются про­изводителем. Примерами требуемых параметров качества, представляющих тех­нические характеристики продукта, являются:

• ускорение, шум, потребление бензина автомобилем;
• быстродействие и память компьютера;
• дружелюбность и простота интерфейса программного обеспечения;
• скорость и точность услуги городского транспорта;
• эффективность аспирина;

Примером функциональных характеристик являются, например, функ­ции, выполняемые электронной записной книжкой. Совершенствование функциональных и технических характеристик про­дукта требует постоянного внимания маркетинговых служб и вовлечения адекват­ных ресурсов производителя, чтобы продукт оставался конкурентоспособным. Профиль желаемого качества — это группа параметров ка­чества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации. Иногда эти желания существуют у потребителя подспудно и он о них даже не подозревает. В то же время учет производителем этого профиля качества в создаваемом им продукте является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведе­ниях и создает благоприятные условия для:

• прорыва на рынок и дальнейшего улучшения продукта;
• опережения возможных конкурентов.

Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам; он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемом ему продукте. Примерами продуктов с желаемыми параметрами качества помимо персональных компьютеров являются: цветное телевидение; новые мобильные телефоны. Желаемые параметры качества продукта должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере, до тех пор, пока они не скопируют их. Насколько характеристики продукта будут соответствовать качеству этого продукта, ощущаемому потребителем, настолько ожидаемая производителем ценность продукта совпадет с его ценностью, ожидаемой со стороны потребителя (табл. 1). Та б л и ц а 1. Профили удовлетворенности потребителя

Производитель должен постоян­но работать по улучшению качества за счет постоянного поиска усовершенствова­ний и нововведений. Увеличение «мертвого времени» (lead time) является, как пра­вило, результатом постоянного переопределения требований к продукту в соответ­ствии с новой информацией, которая должна быть уточнена значительно раньше, а именно на первоначальном этапе процесса Развертывания Функции Качества, т.е. на этапе планирования продукта, который, в свою очередь, состоит из двух последо­вательных фаз деятельности производителя:

• деятельности, предшествующей планированию продукта;
• планирование продукта.

Деятельность, предшествующая планированию продукта, включает деятельность производителя по определению требований потребителя и целей компании. Определение требований потребителя предусматривает:

• определение предполагаемого потребителя;
• определение рейтинга потребителя для производителя;
• сбор пожеланий потребителя;
• организацию обработки собранных пожеланий;
• определение рейтинга параметров качества продукта для потребителя.

Только после того, как полностью выполнена эта работа по уточнению требований потребителя, можно приступить к определению целей компании и их приоритетов. В этом и заключается предшествующая планированию про­дукта деятельность производителя, от успеха которой зависят качество и пол­нота исходной информации о требованиях потребителя, на базе которой (с учетом профиля качества) осуществляется процесс Развертывания Функции Качества (QFD), включающий пять ключевых элементов.

Ключевые элементы и инструменты Развертывания Функции Качества Первым ключевым элементом QFD является уточнение требований по­требителя. Как уже отмечалось ранее, потребитель формулирует свои пожела­ния, как правило, в абстрактной форме, типа «экономичный автомобиль» или «удобная комната». Подобные абстрактные требования потребителя называют «голосом по­требителя».

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных мето­дов, рассмотренных выше , в том числе через личный контакт с потребите­лем, уточняющих вопросов, обмена мнениями в Кружках Качества и т.п., раз­вернуть (преобразовать) с помощью первых трех инструментов управления качеством «голос потребителя», представляющий перечень его пожеланий, высказанных в абстрактной форме, в интегральную ценность продукта (пример с дверью автомобиля). Необходимо «голос потребителя» представить в таком виде чтобы требования можно было поставить в прямую зависимость с общими характеристиками продукта (рис.

2). Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль» в ре­зультате такой работы может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и т.п., а требование «удобная комната» — в «размер комнаты», «низкий уровень шума», «наличие телевизора», «кон­диционер» и т.п.

Только после того, как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос: «Что сделать?», чтобы удовлетворить ожидания по­требителя. Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта — делать правильные вещи, т.е. выпускать в последую­щем продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами ка­чества.

Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины пони­мания производителем в первую очередь двух проблем: • что требует потребитель от продукта; • как продукт будет использоваться потребителем. Вторым ключевым элементом QFD является перевод требований по­требителя в общие характеристики продукта (параметры качества продук­та).

Иначе говоря, необходимо ответить на вопрос «Как сделать?», т.е. как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя («Что сделать?»). На­пример, требование «низкой стоимости пробега» может быть удовлетворено за счет таких показателей качества, как «расход бензина», «частота отказов», ‘»средний срок службы автомобиля» и т.п.

К сожалению, этот процесс преоб­разования что в как затрудняется из-за многообразия их связей (рис. 3). Рис. 2. Преобразование «голоса потребителя» в требования потребителя П Рис.

3. Преобразование требовании потребителя (что) в характеристики продукта (как ри этом часть из характеристик продукта, эффективно решая проблему удовлет­ворения одних ожиданий потребителя, влияет также на другие компоненты дерева удовлетворенности потребителя, порой — даже отрицательно. Но независимо от это­го, проблема перевода что в как должна быть в конечном счете решена с привлече­нием для этой цели наиболее квалифицированных специалистов. При этом необходи­мо так выбирать компоненты как, чтобы по крайней мере абсолютное большинство из них было бы измеряемым. Только в этом случае возможно:

• успешно обеспечить достижение поставленной цели;
• иметь больше шансов анализировать и оптимизировать каждое требова­ние что.

Если же большинство как окажутся не измеряемыми, то это означает, что детализация как проведена недостаточно и необходимо продолжить работу. Третьим ключевым элементом QFD является выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами что и как.

Исследованию этой взаимосвязи и помогают матричные диаграммы связи (таблицы качества) между компонентами что и как (рис. 4). Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что).

Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества, после установления связи между требованиями потребителя и общими характерис­тиками вновь создаваемого продукта, является выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом сек­торе рынка (рис. 5).

Например, компонента как «расход бензина» может быть измерена в километрах на литр. Целью новой модели автомобиля для специфического сектора рынка может быть 12 км/л, против 10 км/л в предыдущей модели.

Пятым ключевым элементом QFD является установление (по результа­там опроса потребителей) рейтинга важности компонент что и на основе этих данных — определение рейтинга важности соответствующих компонент как (рис. 6).

Процедура выяснения рейтинга важности компонент дерева пожела­ний потребителя подробно была рассмотрена на примере кафетерия, и поэтому здесь мы остановимся только на том, как важнейшие компоненты этого дерева (важ­нейшие что) преобразуются в важнейшие характеристики продукта (важ­нейшие как). Для того чтобы провести это преобразование, необходимо при­своить символам, характеризующим связи, соответствующийвес.Так, сильные связи — 9; средние связи – 3; слабые связи – 1; Присвоение символам веса «9 — 3 — 1» дает ощутимое различие между важными и менее важными компонентами рассматриваемых связей.

Безуслов­но, может применяться и другая система весов, дающая хорошее различие. Для каждой колонки (или каждого как) оценка потребителя (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта, т.е. приоритетные показатели ка­чества для потребителя.

Рис. 4. Выбор цели (значения параметров качества) Рис. 5. Рейтинг важности пожеланий потребителя и важности планируемых параметров качества Рис. 6. Пример заполнения матрицы: — сильная связь; —средняя; —слабая.

Вес связи соответственно 9, 3, 1 Элементарный пример с карандашом, приведенный на рис. 6, поможет понять все сказанное.

Например, компонента как — «время между заточкой» — наиболее сильно воздействует на компоненту что — «сохранение остроты грифеля» (ее вес для этой компоненты дерева пожеланий составляет 5×9=145), но она также оказывает влияние на требование «не должен пачкать» (карандаш, который используется дольше без заточки, меньше пачкает). В результате рейтинг важности этой технической характеристики карандаша (компоненты как) составляет 45 + 12 = 57 единиц абсолютного веса (или 37 % (относительного веса по отношению к другим компонентам как).

Время между заточкой карандаша измеряется в единицах «написанные линии», т.е. после нанесения на бумагу определенного числа эталонных линий грифель карандаша затупится и его необходимо вновь заточить. Цель, которую выбрал производитель для этого кок, составляет 100 эталонных линий.

По мнению производителя, это обеспечит удовлетворение пожелания потребителя и карандаш по этому параметру качества будет конкурентоспособным. Это заключение производитель делает после проведения сравнительного анализа новой модели карандаша с продукцией наиболее перспективных конкурентов. В то же время, как видно из рис.

6, этот параметр качества является наибо­лее важным по сравнению с другими характеристиками карандаша, и поэто­му производитель новой модели должен обратить внимание в первую очередь на это как, чтобы обеспечить для своей продукции качество, соответствую­щее ожиданиям потребителя. Следует особо остановиться на компоненте как — «шестигранник с утолщением».

Это как появилось как реакция производи­теля на «голос потребителя», высказавшего пожелание «удобно пользовать­ся» карандашом, которое производителем было трансформировано в две ком­поненты дерева пожеланий потребителя (что сделать?): «легко держать и не должен вертеться» в руках. Эти две компоненты дерева имеют один и тот же рейтинг потребителя, равный трем баллам.

Чтобы карандаш не вертелся в руках, было принято решение спроектировать его в виде шестигранника. Вполне понятно, что это как наиболее сильно влияет на требование «не должен вер­теться».

В то же время для «удобства пользования» карандашом было принято решение сделать его форму конусообразной, с постепенным утолщением шестигранника в той части карандаша, которая будет находиться в руках пользователя. Для контроля этого показателя качества было принято реше­ние, что площадь шестигранника с затачиваемой стороны карандаша должна составлять 80 % от площади шестигранника с противоположной его стороны. И несмотря на то, что этот «голос потребителя» был преобразован только в две компоненты что, производитель постарался учесть в характеристике но­вого продукта и абстрактное пожелание «удобства», сделав соответствующий параметр качества измеряемым. Наряду с рейтингом важности технических характеристик продукта для каждой колонки как указывают также рейтинг сложности технического вопло­щения целевого значения параметра качества. Этот рейтинг проводят обычно по пятибальной системе, и он учитывается при проектировании дальнейших этапов жизненного цикла продукта.

Источник: studfile.net

Развертывание функции качества (QFD-методология)

Развертывание функции качества (QFD-методология) — это методология преобразования требований и ожиданий потребителей в технические характеристики продукции.

Основные сведения о QFD-методологии

В соответствии с современным менеджментом достижение качества может быть реализовано только в том случае, если уже на самых ранних стадиях жизненного цикла продукции (т.е. на стадиях ее проектирования, разработки и модернизации) руководствоваться запросами и ожиданиями ее потребителей. В настоящее время самым мощным инструментом прямого воплощения потребительских требований в непосредственные характеристики новой (или модернизируемой) продукции считается QFD-методология развертывания функции качества.

Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!

QFD-методология предоставляет руководителям предприятий средства для того, чтобы общие требования потребителя преобразовать в установленные характеристики конечной продукции и управления процессом. Тем самым обеспечивается взаимодействие между потребителем и отделами предприятия, которые отвечают за изучение рынка, проектирование и производство продукции, закупку сырья и материалов.

Развертывание функции качества фактически выступает как гибкий метод принятия решений. Результатами его применения являются понятные схемы и матрицы, с помощью которых организация может сосредоточить свое внимание на важнейших характеристиках новой или существующей продукции с точки зрения отдельного клиента, сегмента рынка, компании, а также на технологии развития.

Развертывание функции качества осуществляется посредством использования матричной диаграммы, которая из-за своей формы называется «Домом качества». Эта диаграмма условно состоит из следующих частей:

1. Центральная часть дома – это таблица, у которой столбцы представлены техническими характеристиками, а строки — требованиям потребителя, а их пересечения (т.е. клетки таблицы) — уровни зависимости, если таковая имеется.
2. Крыша дома — содержит информацию о корреляции между техническими характеристикам.
3. Левая комната — содержит сведения о важности требований для потребителя.
4. Правая комната — содержит оценочные сведения о выполнении требований (с точки зрения потребителя) для существующих на рынке подобной продукции.
5. Подвал дома — содержит результаты анализа технических характеристик конкурирующей продукции, целевые значения технических характеристик продукции, оценки абсолютной и относительной важности характеристик.

«Развертывание функции качества (QFD-методология)»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы

QFD-методология нацелена на обеспечение на каждом этапе жизненного цикла производимой продукции такого качества, которое бы гарантировало получение конечного результата в соответствии с требованиями и ожиданиями потребителя. Развертывание функции качества осуществляется на основе таких принципов, как ориентация на потребителя, межфункциональный подход и постоянные улучшения.

Рассматриваемая методология получила широкое распространение на предприятиях, которые представляют отрасли машиностроения, производства бумаги, электротехнической промышленности, строительства, туризма, страхования, здравоохранения. Сейчас специалисты рекомендуют использовать QFD-методологию не только производственным и сервисным предприятиям, но и в общественном управлении и оказании государственных услуг.

Порядок применения QFD-методологии

В развернутом виде QFD-методология реализуется через четыре фазы, на каждой из которых строится свой дом качества:

1. Фаза (процесс) №1 — идентификация целей по качеству, т. е. пожелания потребителя преобразуются в технические характеристики изделия.
2. Фаза (процесс) №2 — проектирование и развитие компонентов, т. е. технические характеристики изделия преобразуются в технические характеристики компонентов.
3. Фаза (процесс) №3 — проектирование и развитие производственного процесса, т. е. технические характеристики компонентов преобразуются в параметры процесса.
4. Фаза (процесс) №4 — обеспечение качества производства, т. е. параметры процесса преобразуются в управляемый способ осуществления производственных операций.

После завершения каждой фазы развертывания функции качества следует проводить FMEA-анализ для наиболее важных компонентов конструкции, технологических процессов, операций. По результатам FMEA-анализа должны быть проведены мероприятия в рамках планирования качества APQP, которые предназначены для снижения рисков потребителя и повышения качества продукции.

Достоинства и недостатки QFD-методологии

Использование QFD-методологии обусловлено тем, что она позволяет организациям получить ряд преимуществ. В частности, ключевые требования и ожидания потребителей идентифицируются наиболее эффективным способом. Следовательно, создаются условия для принятия и эксплуатации потребителями новой (модернизированной) продукции.

Продукция предприятия с более высоким уровнем качества появляется на рынке раньше, чем это обычно осуществляется без развертывания функции качества. В связи с этим обеспечивается увеличение рыночной доли предприятия.

QFD-методология позволяет резко сократить время всего жизненного цикла продукции, снизить затраты на предварительную разработку продукции и на выпуск опытной партии продукции. Обеспечивается оптимальное распределение ограниченных ресурсов, что поспособствует достижению тактических и стратегических целей.

В то же время при внедрении методики QFD руководству предприятия зачастую приходится сталкиваться с рядом трудностей. В частности, во многих случаях имеют место недостаточная коммуникативность потребителей, нестандартность заказов, вынужденные изменения в проектируемой продукции. Многие аналитические вычисления являются сложными и громоздкими, причем их нужно выполнять вручную.

Источник: spravochnick.ru