«Не вполне честные» приемы применялись при переговорах, как говорится, с древнейших времен. Наше время всеобщей концентрации на эффективности потребовало четкого описания способов манипулирования, уловок, приемов, их классификации и создания специальной методики обучения.
Конечно, появились и новые технологии, неизвестные ранее. Многие из них были позаимствованы из психотерапии и адаптированы к сфере бизнеса (более или менее удачно). Это, прежде всего, способы скрытого (недирективного) внушения, основывающиеся на эриксоновском гипнозе — уникальной системе, созданной Милтоном Эриксоном.
Еще несколько лет назад обучение такого рода технологиям было топовой темой тренингов по бизнес-коммуникации. Сейчас ажиотаж спал: то ли все, кто хотел, уже научились, то ли продаваемый продукт оказался на поверку не высшего качества… А возможно люди поняли, что за достижение сиюминутного результата с помощью некорректных приемов придется впоследствии дорого заплатить: например, потерей постоянного партнера, разрывом долгосрочных отношений…
Жесткие переговоры. Манипуляции. Порочная страсть
В любом случае реальность такова: вполне может оказаться, что ваш оппонент владеет этими приемами и применит какие-то из них, общаясь с вами. Уже поэтому Нужно про них знать, нужно уметь диагностировать факт их применения: «ага, вот оно!» и уметь правильно реагировать.
Один из самых простых и наиболее часто встречающихся приемов называется «ложный выбор».
Два очень распространенных примера. Продавец в магазине: «Вы хотите заплатить наличными или чеком?» Страховой агент: «Вам удобно, чтобы я приехал к вам во вторник или в четверг?» Вам вроде бы предлагают выбор, но выбирать предлагают из тех вариантов, которые устраивают собеседника. Страховой агент пытается своим вопросом заставить вас думать о том, в какой день вам удобнее его принять, для того, чтобы вы не задумались о том, интересуют ли вас предлагаемые им услуги вообще. Продавец в магазине говорит так, как будто вопрос о покупке уже решен и осталось только выбрат форму оплаты.
Мастера умеют выполнять этот прием более изящно и даже виртуозно. Фраза произносится, например, такая: «Вы можете сделать заказ по телефонy, или в нашем офисе, или не делать вовсе». Казалось бы, все «чисто», никаких подвохов нет, и вы не напрягаетесь, потому что вас ни к чему не принуждают. Однако слова, описывающие тy pеакцию, котоpая собеседника не yстpаивает, произносятся им пpинебpежительным тоном, а приятный вариант привлекательно — и это срабатывает.
Еще примеры, теперь уже не требующие комментариев: «Вы можете купить большую или маленькую упаковку товара А», «Вы можете приобрести товар Б с запахом лимона, вишни, арбуза или эвкалипта».
Что делать? Распознать, что вас ограничивают в выборе. Этого осознания оказывается вполне достаточно, чтобы выйти из-под влияния манипулятора и принять взвешенное решение.
Красивым и коварным приемом является «метафора» — использование слов в переносном смысле на основе сходства, аналогии, сравнения. «Их контора по сравнению с нашей компанией, это все равно, что торговая палатка по сравнению с фирменным бутиком, так что правильный выбор очевиден». «Партнеров может быть много, как жен в гареме, но ведь любимая жена — одна, правда?» Используя метафору собеседник рисует некую картину, виртуальную реальность, и предлагает вам ее в качестве модели реальной ситуации.
Манипуляции в бизнесе – шпаргалка по переговорам с клиентами
Фокус в том, что в его модели единственно правильное поведение с вашей стороны такое, которое нужно оппоненту. Самая распространная ошибка — попытаться опровергнуть верность модели, ее применимость к данной ситуации: если метафора была продумана, вы сходу не найдете в ней слабого места.
Что делать? Отказаться «входить» в метафору, отказаться считать ее аргументом. Можно сказать, например: «Метафора ваша красивая, но давайте вернемся непосредственно к тому, что мы обсуждаем (заводы, вагоны, условия договора и т. д.)».
Разобраться с целым рядом популярных манипулятивных приемов нам поможет транзактный анализ, разработанный выдающимся психологом Эриком Берном. Конечно, в этой статье невозможно рассказать о транзактном анализе даже в первом приближении, но для нас сейчас важно только одно его утверждение: в каждом человеке есть три субличности: Взрослый, Родитель и Ребенок, и каждая из них может участвовать в коммуникации. Манипуляция (или игра по Берну) происходит в тех случаях, когда произнесенная фраза содержит двойное посление — одновременно и Взрослому, и Ребенку.
Классический пример. Продавец говорит: «Этот телевизор (холодильник, компьютер или что угодно) действительно очень качественный, но, кажется, слишком дорогой для вас». Цель так построенной фразы — «обидеть» внутреннего Ребенка, щелкнуть его носу — а это может привести к тому, что ответная реакция последует именно от Ребенка. Взрослый ответил бы: «Да, слишком дорого».
А Ребенок скажет: «Зря это вы так думаете. Покупаю!» — что и требовалось продавцу.
Что делать? «Развивать и укреплять» своего Взрослого — наиболее зрелую часть, которая адекватно реагирует на ситуацию и принимает взвешенные решения.
Буквально ежедневно мы сталкиваемся с таким приемом, как трюизм, т. е. банальная истина, заведомо верное утверждение. Примеры, которые много раз слышал или читал каждый из нас: «Всегда приятно покупать качественные вещи», «Людям нравится лучшее сочетание цена-качество». Сюда же относятся и известные с детства пословицы и поговорки: «Бесплатный сыр бывает только в мышеловке», «Без труда не вынешь рыбку из пруда» и т. д.
Цель использования трюизма состоит в том, чтобы вызвать, образно говоря, «ваше состояние согласия». Дело в том, что когда мы искренне с чем-то соглашаемся, наше «да» «произносит» весь наш организм, причем буквально на химическом уровне, поскольку происходит выделение эндорфинов. Соглашаясь с чем-то, мы настраиваемся на то, что в ближайшее время противостояния с собеседником не будет; можно сказать, что наступает состояние психологического согласия. Поэтому манипулятор действует так: важный для него вопрос он задаст только получив от нас два-три согласия подряд — или с помощью трюизмов, или с помощью коротких вопросов, на которые он точно знает, что мы ответим «да». Т. е. сразу после них вам быстро предлагают что-то сделать: подписать, позвонить, заказать. А то еще и скидку предложит, если вы купите товар прямо сейчас, и добавит: «Осталось мало, уже заканчивается — решайте сейчас!»
Противодействовать приему просто: надо распознать его, отделить банальное суждение от сути дела и быть начеку, т. е. относиться к любому предложению достаточно критически.
Классикой недирективного внушения является пресуппозиция. Слово это означает предварительное утверждение. Вот пример (безобидный): «Прежде чем мы побеседуем, хотел бы предложить вам кофе». Т. е. нет сомнений в том, что мы побеседуем, но сначала выпьем кофе. Варианты, составленные по такой же схеме, но более серьезные по возможным последствиям: «Пpежде, чем вы решите пpинять участие в нашем семинаре, внимательно дочитайте до конца всю информацию», «Пpежде, чем вы согласитесь с моим пpедложением, взгляните на эти расчеты».
Фактически утверждается, что вы поступите определенным образом, но это произойдет после некоторого простого действия, которым вы уже занимаетесь или сейчас займетесь. Типичные словосочетания, использyемые в этой технике: «До того, как … «, «После того, как … «, «Пpежде, чем … » и др.
Как ни странно, Из перечисленных примеров манипуляций труднее всего бороться именно с грамотно примененной пресуппозицией. Ее надо распознать и «отстроить» одну ее часть от другой. Возвращаясь к нашим примерам, надо сказать самому себе мысленно: «Ваши расчеты я посмотрю, но соглашусь ли с вами — пока вопрос», «Информацию я прочитаю, но участвовать ли в вашем семинаре — еще подумаю».
Ну и под конец рассмотрим простенький, но милый прием. Говорили вам что-нибудь в таком роде: «Вы как умный человек понимаете, что…»? Или «Любой умный и порядочный человек со мной согласится». То есть, если вы не согласны или не понимаете, то вы, следовательно, тупой и непорядочный.
Политический вариант: «Все, кому дорого будущее страны, голосуют за А!» Значит, если вы голосуете за Б, то вам будущее родины безразлично. Выбирайте!
Предоставляем нашим читателям самостоятельно найти способ противодействия этому приему.
Арсенал технологий манипулирования растет, а существующие совершенствуются. Только понимание их психологического «устройства» и механизма срабатывания даст вам возможность вовремя распознать их и принимать решение, исходя из ваших собственных интересов.
Ключевые слова:
Источник: hr-portal.ru
Манипуляции и уловки в продажах и переговорах
Бизнес-тренер, писатель, телерадиоведущий, владелец тренинговой компании Business Speech
С переговорами некоторые из нас сталкиваются практически каждый день: встречи с клиентами, согласование проектов, собрания, планерки, урегулирование споров. Иногда после всего этого мы понимаем, что заплатили слишком много и получили не то, что планировали вначале. К примеру, мы хотели бы более выгодные условия контракта, либо осознали, что оппонент слишком давил, манипулировал и был не совсем честен. Знакомы такие ощущения?
Действительно, от результатов переговоров зависит очень многое: контракты компании, ее прибыль, рост бизнеса, доля рынка, клиентская база, перспективы и деньги, наконец. Поэтому часто опытные переговорщики прибегают к не совсем конструктивным приемам, чтобы получить более выгодные условия и решить любые разногласия в свою пользу.
Чем отличаются конструктивные переговоры от неконструктивных? В первом случае происходит партнерское разрешение всех разногласий лояльными способами, и все переговорное противостояние проявляется в урегулировании споров по существу дела.
Во втором случае визави осуществляет доминирование как в содержательном, так и в эмоционально-психологическом русле, использует силовые приемы, давление, ультиматумы, претензии, психологические и логические уловки и манипуляции. Кроме того, он может вести себя даже враждебно и агрессивно. Делается это, конечно, не в силу характера или особой вредности, а с целью «задавить» оппонента, чтобы добиться максимально выгодных условий для своей стороны.
Предлагаю рассмотреть 10 основных приемов ведения неконструктивных переговоров и главное — получить ответ, как вести себя в таких ситуациях.
Стратегия 1: «чувства через край», или повышенная эмоциональность
Наверняка каждый из нас во время переговоров чувствовал психологическое давление и эмоциональный прессинг, что мешало держаться конструктивного русла решения разногласий в переговорах. Срыв на повышенные тона и апелляция к чувствам визави — все это может вывести из себя любого переговорщика, но только не профессионала. Опытные переговорщики знают, что здесь нет места никаким эмоциям: только трезвый расчет и холодная рассудительность. Этим должны пользоваться и мы.
«Ну что же вы так долго мучаете и меня, и себя? Неужели так сложно быстрее согласовать все условия?», — или — «Господи, знаете, сколько таких, как вы ко мне каждый день ходят?». Все это эмоциональный блеф, нарочитая наигранность с целью сбить оппонента с ног, вызвать у него ступор, недоумение. Некоторые манипуляторы специально доводят переговорную ситуацию до почти конфликтной с целью огорошить своего неопытного оппонента. У многих профессиональных переговорщиков это уже на уровне неосознанного навыка.
Или другой пример: «Я, честно говоря, расстроен. Вы такая серьезная контора. Я ожидал от вас большего…». Чего ожидали? Насколько большего? Чем расстроены? Без уточнения здесь не обойтись. Оппонент может ответить в духе: «Вы должны мне доверять, мы же отныне партнеры!». Правда?
Должен доверять? А как же правило «доверяй, но проверяй»? Мы действительно стали партнерами и наши отношения должны быть доверительными. И именно согласование договора службой безопасности будет служить опорой продуктивному сотрудничеству. Не так ли?
Если вы видите, что происходит давление на ваши чувства и игра с эмоциями, пользуйтесь следующим алгоритмом. Первый шаг — сохранение собственных эмоций путем абстрагирования от ситуации. Просто мысленно нарисуйте между вами и оппонентом невидимый щит, который будет защищать вас от всех эмоциональных перегрузок. Такая простая психологическая техника действительно помогает.
Шаг второй — блокируйте эмоциональный прессинг и верните партнера в конструктивное русло обсуждения проблемы. Самый лучший вариант — заранее оговорить основные правила ведения переговоров, тогда вам будет проще возвращать к ним визави в случае необходимости.
Шаг третий — если необходимо, выясните причины повышенной эмоциональности партнера. И, наконец, последний, четвертый шаг — возьмите тайм-аут, перерыв и после этого возвратитесь к самой сути переговоров, договорившись оставить эмоции вне его поля.
Источник: delovoymir.biz
Манипуляции в бизнесе: 11 способов манипулирования. 8 способов защиты от манипуляций.
Несколько возможных ситуаций, в которых Вы можете подвергаться манипуляциям:
— попытка проникнуть на платную конференцию бесплатно;
— попытка бесплатно разместить в деловом журнале новость о своей фирме, не имея интересного читателям информационного повода;
— попытка получить отсрочку по оплате задолженности без достаточных на то оснований;
— попытка малознакомого предпринимателя получить деньги “под поставку продукции” (часто не нужной).
Несколько лет назад автор этих строк преподавал PR в одном из коммерческих ВУЗов Санкт-Петербурга. Не секрет, что преподавателей подобных дисциплин как правило не хватает. Поэтому, найдя «ценного кадра», представители ВУЗа стремятся загрузить его по максимуму. Но в мои планы это не входило.
Рано утром у меня дома раздался звонок. «Здравствуйте, Вас беспокоят с кафедры рекламы. Запишите Ваше расписание по заочникам: понедельник, 8:30. Среда, 8:30»… С просонья я вспылил: что? Тащиться к Вам в такую рань? «У нас очень плотное расписание – оправдывалась кафедральная дама. – Но я посмотрю, что можно сделать… А в 12:30 Вас устроит?» У меня от сердца отлегло.
12:30 – это совсем другое дело… Стоп! И тут только я сообразил, что впервые слышу про «заочников». С помощью нехитрой уловки мне попытались «втюхать» лишние 32 часа…
Да, жертвой манипуляции может стать представитель любой профессии, но чаще всего это сотрудник фирмы, работающий «на контактах».
Теперь допустим, у нас есть вполне обычный среднестатистический менеджер. Как ему действовать в подобных неприятных, но, увы, вполне реальных ситуациях?
Тут раздается голос Психолога.
«Прежде чем обсуждать способы борьбы с манипуляциями, необходимо определиться, что это такое, и почему нужно с этим бороться. Ведь – посудите сами — на манипулировании сознанием основаны все отношения между людьми. Та же скидка в магазине — что это, как не попытка манипулировать покупателем?
А вот классический пример: допустим, по улице идет девушка в короткой юбке. Если она оделась так осознанно для привлечения внимания — это манипуляция? Если же это сделано не осознанно — значит, это не манипуляция? Итак, объясните нам, что Вы называете манипуляцией?»
И все же предоставим высоколобым теоретикам искать единственно верное определение манипуляции (а различных определений нам встретилось несколько десятков). Мы же будем отталкиваться от приведенных в начале статьи ситуаций – однозначно вредных для фирмы. Как не допустить подобное?
С этой целью мы провели мини-исследование, проанализировав печатные и интернет-публикации, а также опросив ряд специалистов – бизнес-тренеров, консультантов и просто бизнесменов, на крупнейшем Интернет-форуме www.triz-ri.ru/forum. Мы пытались найти ответы на вопросы: какие существуют способы манипуляции? И как от них защититься?
Вот некоторые результаты.
Часть I. Способы манипуляций.
- Манипулятор требует от жертвы принятия решения непременно «здесь и сейчас» (т.к. «завтра будет уже поздно»).
Вариант: манипулятор обращается к «партнеру» – например, по телефону – и обсуждает детали «уже состоявшейся» сделки ( «я понимаю, что рабочий день уже закончился, но я не хочу заставлять клиента ждать, поэтому ты уж подъезжай пожалуйста… через 20 минут мы тебя ждем… ну хорошо, через 25, /обращение к «жертве»/ – Вы подождете 25 минут?». Теперь, когда «партнер», не взирая на закончившийся рабочий день, приедет, отказываться «просто некрасиво»).
- Поддакивание.
- Дружеские жесты и мимика: хлопок о плечу, обнимание, подмигивание.
- Заступничество. «Чего Вы к человеку пристали? Он все делает правильно».
- Успокаивание. «Не бойтесь, не волнуйтесь, все хорошо» (отнимая при этом кошелек).
- Использование имени собеседника. Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека.
- Комплименты. «Читал Вашу книгу, не мог оторваться. Это потрясающе!»
- Сообщение хороших новостей.
- «Общие интересы»: «Я тоже болельщик. Как вчера Зенит сыграл?»
Вариант — большее-затем-меньшее требование («Купите билет на замечательный спектакль. Не хотите? Почему? Ах, как жаль… Ну, тогда купите хотя бы шоколадку»).
Но довольно страшилок. Разобравшись с частью «деструктивной», переходим к части конструктивной.
Часть II. Как противостоять манипуляциям?
Для начала – список популярных, но малоприменимых на практике («неинструментальных») призывов:
- Надо обладать развитой рефлексией – «понимать самого СЕБЯ, свои потребности, состояния, свои цели и цели окружающих»…
Ужесточим ситуацию: представьте себе усталого, невыспавшегося и не очень сообразительного менеджера (точно не бывавшего на тренингах ассертивного поведения), в конце рабочего дня, у которого одновременно звонят два телефона и кто-то лезет в дверь со стопкой бумажек. Как быть ему, бедному?
- Уход — смена темы разговора, уклонение от острых тем, прерывание беседы, изгнание манипулятора. Поменьше бывать в зоне контакта с манипулятором. (К сожалению, это не всегда возможно).
«Варианты прерывания контакта с манипулятором в личном общении:
— ой, что-то в глаз попало.
— простите, одну минуту, телефон звонит (у меня виброрежим. )
— Вы что-то роняете и наклоняетесь.
в телефонном общении:
— простите, одну минуту.
— плохо слышно.
— простите, срочное сообщение, с вашего позволения я перезвоню Вам через . минут».
Вспомним диалог Ришелье и Миледи из «Трех мушкетеров» — на «прозрачные» намеки Миледи Ришелье отвечает: «Не понимаю, о чем вы. Не понимаю, решительно не понимаю».
— Ну, Вы понимаете, что сейчас это невозможно, потому что мы сейчас вкладываемся в…. И потом, когда мы договаривались, то это было так, а сейчас… И вообще я вот хотел немного другого….
Способ прерывания манипуляции — “Констатация факта”. Вместо того, чтобы втягиваться в долгие споры и переубеждения — начинаем переводить с языка “мычания и интерпретаций” на язык фактов.
— Т.е. Вы недовольны качеством работы? Что необходимо исправить?
— Ну, нет, я не думаю, что надо исправлять….
— Итак, исправлять ничего не нужно. Т.е. она Вас устраивает.
— Вы намерены воспользоваться результатом, но не намерены за него заплатить.
— Нет! Что вы! Мы заплатим….
Итак, Вы намерены заплатить».
- Говорить только стандартные фразы («речевые модули»);
- Прежде чем обратиться к руководителю Посетитель должен быть ознакомлен с данными правилами.
«Здесь и сейчас». Ни в коем случае не принимать решение «здесь и сейчас», не показывать своей реакции. Просто принять информацию к сведению и отложить решение на завтра. «Утро вечера мудренее».
Пример: Трумэн сообщает Сталину, что Соединенные Штаты создали ядерное оружие. Трумэн и Черчилль пристально наблюдают за реакцией Сталина. Тот спокойно пожимает плечами и удаляется в свои апартаменты.
«Устроители неудавшегося шоу пришли к заключению, что Сталин просто не понял значения сказанного. Трумэн был явно в растерянности. Его обескуражило, что первая попытка атомного шантажа не достигла цели, потому что в последующие дни советская делегация и сам Сталин вели себя так, будто бы ничего не произошло.
На самом же деле, вернувшись в свой рабочий кабинет, Сталин тут же связался с Курчатовым и коротко сказал: «Немедленно ускорьте нашу работу!»»
Игра на «азарте».
- нужно ли мне ИМЕННО ЭТО;
- нужно ли мне это ИМЕННО СЕЙЧАС;
- нужно ли мне именно это ТАКОЙ ЦЕНОЙ;
- нужно ли это ИМЕННО МНЕ.
(Заметим, что данный совет все-таки не очень технологичен, так как подразумевает немалые умственные и моральные усилия со стороны манипулируемого).
Взаимный обмен.
Рекомендуется отказываться от неожиданных, излишне «любезных» любезностей…
Последовательность.
Отказаться БЕЗ объяснения причин. Одно из проявлений стремления быть последовательным – желание человека обязательно аргументировать свои действия. Но вступление в дискуссию с манипулятором – это первая уступка ему. Поэтому можно вслед за бизнес-тренером Сергеем Озолем посоветовать последовать примеру профессора Преображенского из романа «Собачье сердце»:
— Купите несколько журналов в пользу детей Германии по полтиннику за штуку.
— Не хочу.
— Вы не сочувствуете детям Германии?
— Сочувствую.
— А, полтинника жалко!
— Не жалко.
— А почему же не покупаете?!
— Не хочу.
Да, чуть не забыли. Как же быть с девушкой в откровенном наряде? Это манипуляция или нет?
За разъяснением вновь обратимся к специалистам.
«В приведенном примере задан критерий: если действуют сознательно — манипуляция есть; если действуют не сознательно — манипуляции нет, – говорит Игорь Викентьев, директор компании «ТРИЗ-ШАНС». – Выбрана определенная система отсчета. Вероятно, эту систему отсчета можно использовать в работе психотерапевта. Но мы говорим про манипуляции в бизнесе.
- на уровне индивидуума: воспитание + мораль;
Кстати, по поводу «откровенных нарядов»: лица, называющие себя художниками, неоднократно появлялись голыми на Пушкинской площади Москвы и в других публичных местах. Независимо от осознанности/неосознанности и даже от приза критиков за аналогичную выходку на последнем бьеннале в Дюссельдорфе, бездуховный наряд милиции решал эту проблему весьма оперативно. Наряд милиции не рассматривал критерий «осознанность/неосознанность»».
При подготовке статьи использованы материалы Интернет-форума www.triz-ri.ru/forum
Первая публикация — журнал The Chief, N 5(20), 2003 г.
 Мы Вконтакте: вступайте! |  Мы в ФБ: вступайте! |  Мы в Твиттере Добавляйтесь! |
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах
Источник: treko.ru