Кризис, пришедший в гостиничную сферу в 2020 году, заставил отели пересмотреть взгляды на программу лояльности. Отели осознали, что, один раз «поухаживав» за гостем, не завоюют его преданность на века. К тому же стало ясно, что одними только денежными поощрениями гостя не удержать. Акции и распродажи имеют краткосрочный эффект, гость привыкает к ним, и уже ищет не конкретный бренд, а большую скидку. Гостиницы пришли к выводу, что только с помощью индивидуального подхода можно повысить лояльность путешественников к бренду.
Так появились программы лояльности, которые условно можно назвать «Удивляй и Восхищай». Они фокусируются на индивидуальном подходе к лояльным путешественникам. Вместо того, чтобы предлагать гостям копить бонусы или очки, генеральные менеджеры отелей стали сами решать, как поощрять и кого поощрять.
Эксперт по управлению доходом и ценообразованию
Пример
В петербургском отеле Гельвеция реализована программа поощрения гостей, в зависимости от частоты посещения. На каждый пятый заезд гости получают комплименты от отеля, чья ценность растет с количеством заездов. Это могут быть бесплатные напитки, меню подушек, поздний выезд или услугу по подготовке номера ко сну (вечерний сервис). При этом никаких очков, бонусов и скидок гостям не предлагается.
ДАХС Лекция 2. Взаимодействие служб гостиничного предприятия
Сегодня современные технологии могут позволить гостиничному персоналу собирать необходимую информацию о госте до заезда. С помощью социальных сетей отели получили возможность превращать гостей в амбассадоров бренда.
Амбассодар бренда — это клиент, который отождествляет себя с философией бренда и несет эту философию в широкие массы, привлекая других сторонников.
Амбассодор отеля Гельвеция
Как гостиницы добиваются этого?
1. Они начинают «вести» гостя еще до того момента, как он совершил бронирование, с помощью показа красивых картинок в Инстаграм или Фэйсбук. С помощью правильно выстроенной маркетинговой стратегии отель начинает ассоциироваться у гостя с тем или иным понятием — престижем, статусом, экологичностью, технологичностью, бюджетностью или модой.
2. Работа с блогерами, сотрудничество в соцсетях с широко известными проектами тоже помогает отелю выстроить бренд и привлечь свою аудиторию.
Работа отеля с известными лицами в соцсетях
3. После того, как гость совершил бронирование, отель продолжает взаимодействовать с ним. Сейчас уже совершенно нормально получить от отеля емейл за 3-5 дней до заезда с детальной информацией о проживании. Это прекрасная возможность для отеля продать дополнительные услуги, обратившись с правильным предложением к правильному гостю.
4. Во время проживания сервис и технологии в номере (планшеты или голосовые помощники) могут увеличить количество взаимодействий с гостем в режиме реального времени. Также можно улучшить качество сервиса и исправить негативные ситуации. Например, такие площадки по бронированию отелей как Booking и Expedia, предлагают отельерам настроить автоматическую рассылку подобных сообщений.
Продвижение гостиничного бизнеса. Маркетинг в гостиничном бизнесе. Продвижение услуг гостиницы
Сайты онлайн бронирования придумали и дополнительные услуги, которыми стали широко пользоваться отели. Например, при бронировании номера по определенному тарифу, или в определенные даты, отели стали предлагать гостям в подарок дополнительные услуги, например, скидку на меню ресторана, содержимое мини-бара в подарок или ранний заезд без оплаты. Это стало не только проявлением лояльности гостям, но и способом увеличить продажи.
Пример
Отель Гелиопарк в Сочи одно время предлагал гостям, бронирующим проживание на сайте, ваучер на бокал вина в ресторане. Естественно, гости не ограничивались одним бокалом, и заказывали что-то еще, уже за свой счет. Продажи ресторана тогда также увеличивались.
Отель Орбита в Санкт-Петербурге предлагал детский комплимент в подарок при бронировании номера онлайн. На самом деле, это было зеленое яблоко и стакан молока.
Бизнес-хаки для отелей
Нет ничего проще завоевать симпатии гостей, делая приятное детям или домашним любимцам. Для детей отель Гельвеция в свое время сделал маленькие халаты, что, естественно, вызвало всплеск фотографий в соцсетях из номеров. В ресторане отеля детям предлагаются раскраски и игрушки — это также отмечается родителями. Что касается животных, к ним также нужно проявлять внимание.
В том же отеле Орбита периодически проводится акция: проживание домашних питомцев в номере с хозяином бесплатно. Учитывая, что вообще немного отелей, готовых принимать животных, такая акция всегда пользуется спросом.
Пример акции отеля Орбита
Еще одним интересным способом предложить гостям персонализированный сервис, является ценообразование на гостиничный номер в зависимости от атрибутов. Например, для гарантированного бронирования номера с видом на океан, гостю придется заплатить немного больше. Гости, которым не важен вид номера, получат небольшую скидку на проживание.
Пример
В петербургской гостинице Орбита этот принцип получил развитие. Если гости не возражают против доплаты, то гарантированно получают номер с балконом. Этот способ позволяет одним гостям получать желаемое, а другим – более низкие цены на размещение.
Высокие технологии на страже лояльности
Сетевые отели продолжают удивлять гостей и высокотехнологичными разработками. Пока дело ограничивается закрытием занавесок и выключением света с помощью планшета или голосовой команды, но, возможно, в ближайшем будущем, технологии не будут ограничиваться только этими услугами.
Гостиничная сеть IHG разрабатывала набор команд для Алексы, которые бы позволили регулировать освещение, температурный режим, громкость музыки, а также предоставлять доступ к обслуживанию в номерах и консьерж услугам.
Сервис Alexa for Hospitality — голосовой помощник от Amazon для гостиничного бизнеса. Возможности Alexa for Hospitality адаптированы под конкретные гостиницы. Для реализации своих функций в номерах устанавливаются «умные» колонки Echo.
Сервис Alexa for Hospitality
В мае 2019 сеть отелей Volara начала предлагать с помощью голосового помощника более персонализированный сервис. Гости, имеющие свой аккаунт на Амазоне, получили возможность подключиться к Алексе сразу из номера, что дало доступ к личному музыкальному плейлисту и другим продуктам. Компания подчеркивала, что устройства стирали информацию о гостя при выезде.
Вместо итога
Таким образом, существует множество способов привлечения гостей к бренду, как высокотехнологичных, так и совершенно простых. Главное – проявлять искреннюю заботу о госте и пытаться представить себя на его месте. Тогда все получится!
Источник: dasreda.ru
11.6. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания
В наши дни залогом успешного ведения бизнеса являются хорошо разработанные и продуманные маркетинговые программы. Квалифицированный менеджмент отеля для достижения успеха должен постоянно пытаться находить и предлагать клиентам все новые и новые виды услуг, отсутствующие у конкурентов.
О том, что для развития гостиничного бизнеса нужно постоянно изобретать новые продукты, говорят следующие факторы: 1) короткий жизненный цикл продукта. Все вещи и продукты со временем устаревают как физически, так и морально, следовательно, перестают удовлетворять потребности, и спрос на них падает.
Чтобы заменить устаревший товар на новый и более совершенный, который пользовался бы спросом у покупателей, менеджеру приходится постоянно трудиться над созданием чего-то нового и необычного; 2) конкурентная борьба. Если у отеля появляется какая-либо интересная новинка, то его рейтинг, безусловно, поднимается, а у его конкурентов, не имеющих ничего нового, падает; 3) потребительские вкусы.
Вкусы потребителей постоянно меняются. Они быстро насыщаются имеющимися продуктами и им хочется чего-то нового, ранее неизвестного; 4) изменчивость рынка. Рынок постоянно меняется под воздействием различных причин (политических, экономических, технологических).
Для того чтобы оставаться конкурентоспособной, гостиница должна успевать подстраиваться под разного рода изменения рынка. Гостиничные новинки можно разделить на три вида: 1) имитация – такой продукт есть на рынке, но в данном отеле он только появляется; 2) видоизмененные – к уже существующим продуктам добавляются небольшие инновации; 3) истинная новинка – продукты, ранее неизвестные рынку.
Если постоянно совершенствовать уже существующий продукт и не изобретать ничего нового, то добиться успеха практически невозможно. Для того чтобы представить на рынке новый продукт, необходимо использовать передовые технологии обслуживания.
Передовая технология обслуживания – это набор всех имеющихся и используемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса. [40] К технологиям можно отнести: 1) технологию уборки номеров; 2) технологию приготовления еды в ресторанах; 3) технологию продвижения услуг на рынок.
Использование новых технологий помогает гостинице извлекать больше прибыли из своей деятельности. Для того чтобы сделать что-то новое, необходимо обладать полной информацией о том, что уже существует, и о том, что только собирается появиться.
Поиск чего-то нового не следует вести только в отрасли гостиничного бизнеса, необходимо заглядывать в смежные или даже далекие от гостиничного бизнеса отрасли. Существуют следующие технологии обслуживания в сфере гостиничного бизнеса. Базовые технологии обслуживания. Это прежде всего основа гостиничного бизнеса, не дающая никаких преимуществ на рынке.
Базовые технологии известны всем и используются тоже практически всеми. Они были перечислены выше. В современных условиях постоянное совершенствование базовых технологий неспособно дать таких преимуществ, которые можно получить при использовании ключевых и ведущих технологий. Ключевые технологии обслуживания.
Такие технологии обеспечивают хороший рейтинг отелю, обладающему ими. Данные технологии менее доступны, чем базовые. Обладание такими технологиями позволяет снизить себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж и многое другое. Базовые и ключевые технологии – это относительные понятия.
Так, относительно гостиницы высокого класса внедрение системы управления доходами будет базовой технологией, а относительно российского отеля средней категории это будет ключевая технология. Примером ключевой технологии является использование автоматизированной системы управления доходами московскими отелями группы «Мариотт» и отелем «Балчуг Кемпински Москва».
Такое нововведение увенчалось успехом этих отелей на рынке на несколько лет вперед. Ведущие технологии. Используя их, можно коренным образом изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Хорошая ведущая технология может перевернуть весь рынок и сделать ее обладателя бесспорным лидером, даже если он никогда не являлся таковым.
Поэтому если отель уже является лидером, то он должен внимательно следить за появлением ведущих технологий, чтобы не потерять свое место под солнцем. Примером ведущей технологии может служить внедрение среди московских отелей высокоскоростного и беспроводного подключения к сети Интернет. Примером может служить гостиница «Арарат Парк Хайятт».
Такой шаг помог привлечь большое число бизнесменов и организаторов IT-конференций, которые не желают тратить свое драгоценное время на подключение с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений. Если гостиница хочет иметь большое число постоянных посетителей, то ей необходимо внедрять программы поощрения постоянных клиентов.
Примерами такого поощрения могут служить система скидок на номера или накопительная система. Когда клиент набирает определенное количество баллов, то ему могут быть предоставлены значительные льготы или бесплатные дни, которые он может провести в гостинице. Разные отели используют различные системы поощрения.
В московском «Аэростаре» существуют поощрительная программа для постоянных посетителей «Космос Клуба». Гость может получить серебряное, золотое, платиновое или бриллиантовое членство в зависимости от того, сколько ночей он провел в гостинице.
Для тех, кто проживает в дорогих номерах, действуют привилегии в виде приглашений на специальные ужины, выдачи махрового халата с именем гостя, бесплатного массажа. «Кволити-отель» разработал для своих гостей VIP-карты, которые действуют один год и дают возможность получения 10 %-ной скидки на проживание и пользование услугами бара, ресторана и фитнес-центра. Поощрительные программы: 1) «Marriott Rewards».
Если гость в течение года в любом из отелей компании забронировал от 10 до 14 ночей, то ему присваивается уровень «Silver», от 15 до 49 ночей – уровень «Gold», от 50 до 74 ночей – уровень «Black», после 75 ночей – уровень «Platinum». Программа насчитывает более 300 поощрений (бесплатное проживание в отелях, пропуски в тематические парки); 2) «Moments».
Применяется в московской гостинице «Националь» вместе с компанией «Le Meridien». Когда гость набирает определенное число баллов, то в подарок получает ночь бесплатного проживания в номере любого отеля сети; 3) «Почетный гость». Была создана в 1997 г. холдингом «Ростик Ресторантс».
При оплате счета в любом из ресторанов холдинга «Ростик Ресторантс» на карту гостя заносилось 10 % от суммы счета. Обладатель карты мог оплачивать предоставляемые услуги накопленными бонусами или наличными деньгами. На день рождения гость получал коробку конфет, бутылку шампанского или другой приятный презент.
Эта программа была признана лучшей российской программой лояльности. Основным преимуществом программы «Почетный гость» является то, что при оплате счета в ресторане или покупке билета в театр не просто заключается сделка с клиентом, а с ним устанавливаются долгосрочные отношения; 4) «Business Concierge» и «Meeting Concierge».
Эти программы предназначены для больших корпораций, которые периодически размещают в отелях крупные делегации. В условиях данной программы предусмотрено предоставление покупателю льготных цен на размещение больших групп во всех отелях сети, скидки на аренду помещений и дополнительного оборудования; 5) «Preferance Plus».
Данная программа предусматривает различные подарки для своих компаньонов. Для привлечения клиентов отели часто организуют различного рода увеселительные мероприятия и тематические вечеринки. Особо актуальны кулинарные фестивали, дни национальных кухонь, проводимые гостиницами вместе с ресторанными службами.
Цель всех вышеперечисленных программ – укрепление и расширение деловых контактов. [41] Разрабатывая новые продукты, необходимо помнить следующие правила. 1. Разрабатываемый продукт должен повышать рейтинг гостиницы и способствовать увеличению его прибыли. 2. При разработке новых продуктов акцент необходимо делать не на количество, а на качество.
3. Разработать меры, которые помогут защитить продукт от копирования конкурирующими отелями. 4. Необходимо заранее определить возможные доходы и возможные потери, связанные с выводом нового продукта на рынок.
Характеристики продукта, влияющие на выбор покупателя: 1) качественные характеристики продукта (интерьер гостиницы, техническое оснащение общественных и гостевых помещений, техническое оснащение бизнес-центра, качество блюд и многое другое); 2) эстетические характеристики (класс и вид здания отеля, стиль общественных и гостевых помещений, декор интерьеров, дизайн блюд и т. д.); 3) символические характеристики (престиж данного отеля, социальный статус останавливающихся в нем людей); 4) дополнительные характеристики (возможность заказа дополнительных услуг в отеле). [42] Вопросы, которые ставятся перед гостиничным менеджментом.
1. Какая группа людей будет пользоваться данным продуктом? 2. Насколько заполнен рынок подобного рода предложениями? 3. Какие каналы необходимо использовать для продуктивного сбыта товара? 4. Какие причины будут оказывать влияние на сбыт? 5. Как повлияет на репутацию отеля выпуск нового продукта?
6. Какая будет реакция у конкурентов? 7. Сколько продержится данный товар на рынке без внесения изменений?
Ограничение
Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:
Источник: studfile.net
Маркетинг в гостиничном бизнесе. Тренды в 2023 году
Что представляет собой маркетинг в гостиничном бизнесе? Это все тот же классический маркетинг, перенесенный на услуги отельера с использованием актуальных трендов. Ответственные владельцы гостиницы знают, что маркетинг нужно развивать внутри своей компании, а не надеяться на маркетологов из сторонних каналов продаж.
Ситуация с закрытием границ, уходом некоторых иностранных агрегаторов, блокировкой и «поломкой» популярных ведущих коммуникационных каналоввнесла свои коррективы.Не запаниковали лишь те, кто привык рассчитывать на себя и не только размещает информацию о своем объекте на сторонних ресурсах, а и работает над собственной маркетинговой стратегией и коммуникациями. Ниже рассказываем об основах и самых актуальных методах продвижения для гостиничного бизнеса в 2022 году.
Кто-то подумал о качественном продвижении отеля? Обращайтесь к профессионалам! Цены
Классические приемы маркетинга в гостиничном бизнесе
- Анализируем целевую аудиторию.Необходимо понять, каких именно посетителей вы принимаете: кто они, какова цель их поездки, что для них важно, как они выбирают гостиницу, чем им нравится именно ваша, чем они занимаются и интересуются в жизни, их доход и социальный статус. Анализ позволит сделать им максимально релевантное предложение.
- На основе анализа ЦА прорабатываем маркетинговую стратегию и позиционирование. Проще говоря, даем определение своему объекту, задаем стиль, формируем имидж. Например, люксовая бизнес-гостиница, городской отель 3*, уютный семейный апарт-отель, гостиница комфорт-класса и т.п.
- Формируем уникальное торговое предложение (УТП). По рекомендациям экспертов в гостиничном бизнесе УТП желательно связать с тремя элементами: месторасположение, сервис и ценность.
- Подбираем каналы коммуникации. Когда проанализировали аудиторию, то легко понять, в каких именно местах ее искать и какие каналы коммуникации использовать. Сейчас лучше всего работают социальные сети Нельзяграм (да, даже заблокированный и даже без таргета) и VK, собственный уникальный сайт со встроенной системой бронирования, качественно проработанным интерфейсом, интересным и оптимизированным контентом, размещение на картах, работа с отзывами и репутацией в целом, мессенджеры и e-mail-рассылки.
- Подключаем программу лояльности: скидки, подарки, дополнительные услуги для постоянных гостей.
- Улучшаем сервис, развиваем инфраструктуру. Дополнительные услуги способны приносить до 30% всего дохода гостиницы.
Тренды маркетинга в гостиничном бизнесе в 2023 году
- Видеоролики. Ролики буквально везде. Все соцсети продвигают этот формат контента. Пользователи отмечают в опросах, что видео посмотреть проще и интереснее. Для гостиницы это вариант показать свои преимущества во всей красе.
- Активное SMM. Продвижение в социальных сетях будет актуальным еще долго. Если раньше говорили «вас нет в сети, значит, вас нет вообще», то сейчас так говорят уже и про социальные сети. Работа в соцсетях позволяет отслеживать и управлять репутацией, расширять присутствие, наращивать базу потенциальных клиентов, увеличивать лояльность, получать лиды.
- Тонкая SEO-оптимизация вместо лютого классического SEOиз 2000-х годов: адаптация к мобильным устройствам, увеличение скорости загрузки, экспертный качественный контент, разнообразие контента, продвижение по LSI-запросам.
- Использование мессенджеров. Чат в Вотсап, например, уже считается неотъемлемым каналом связи с посетителями, по которому можно проконсультироваться, забронировать и решить какие-то вопросы, причем очень быстро. Ускорение коммуникации – явный тренд.
Развивая маркетинг, вы вполне можете исключить для своего объекта фактор сезонности, улучшить имидж, сформировать армию лояльных гостей и в разы увеличить прибыль от вашей гостиницы. Главное, тщательно все планировать, измерять результаты, отслеживать прогресс и при необходимости своевременно вносить корректировки в ваш маркетинговый план.
Редактор и автор статей о маркетинге, програмном обеспечении, косметологии и медицине.
Источник: stom-media.ru