Тема: Качество гостиничных услуг
Введение
Ни для кого не секрет, что отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из за рубежа как с востока, так и с запада. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь на встречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. По данным Минэкономразвития, сегодня в России около 4000 гостиниц, из которых более 70% по уровню обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта. И дело здесь не в особенностях русской души и проявлениях русского характера; наши соотечественники успешно трудятся и в Кемпински, и в Марриотт, и в других известных гостиницах, функционирующих в России на условиях франшизы, принося удовлетворение клиентам и благополучие хозяевам.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.
Круглый стол. Стандарты качества в гостинице: актуальность, субъективность, влияние на доходы
Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Пришедшие в Россию гостиничные корпорации принесли корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т. д. Они знают, как действовать, и что ожидают от них. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.
Цель работы исследовать качество гостиничных услуг.
1. Дать оценку качеству гостиничных услуг;
2. Выявить основные проблемы качественного гостиничного обслуживания туристов.
1. Оценка качества гостиничных услуг
Если рассматривать гостиничный бизнес с экономической точки зрения, то это, в первую очередь, сектор, продуктом реализации которого является услуга. Считается, что сектор услуг является одним из самых перспективных на сегодняшний день отраслей экономики. Помимо гостиничного рынка к нему относится ряд смежных областей, которые также необходимо рассматривать в этом аспекте.
Давно известно, что услуга как товар, за который клиент готов выкладывать деньги, по сути, есть вещь неосязаемая. Поэтому клиент, который платит за услугу платит не за нее как таковую, а за сопутствующие ей впечатления, знания, эмоции, выгоду или что-то подобное. Основное отличие от рынка товаров определяют два фактора:
Бизнес в условиях нестабильности / Как спасти отельный бизнес в 2022?
— Услуга не имеет характеристики до ее предоставления. Нельзя оценить качество услуги до ее получения. Это осложняет задачу выбора для потенциального клиента, решение которого будет основано только лишь на ожидании выгоды.
— Продвижение услуг на рынке – весьма неординарная задача, в силу ее неосязаемости, непостоянстве качества и единовременность производства и потребления.
Оба этих фактора заставляют прибегать к нестандартным маркетинговым приемам, которые могут быть применены для продвижения услуги на рынке. Учитывая то, что услуги являются основным гостиничным продуктом, весь бизнес и рентабельность предприятия целиком и полностью зависят от их форм продвижения и реализации, и, разумеется, качества. Определить качество услуги можно, прибегнув к основным критериям их оценки, а именно:
— четкое понимание запросов клиента;
— информирование клиентов об услуге и ее выгодах;
— репутация гостиницы в отношении реализации услуги;
— безопасность оказания и отсутствие риска;
— заинтересованность (внимательность по отношению к клиенту);
— осязаемость (сопутствующий оказанию услуги комфорт);
— профессионализм ( компетентность персонала для реализации услуг). 1
Все услуги, которые могут быть предложены гостям, должны подвергаться постоянному мониторингу и контролю. Существенная часть времени менеджеров среднего звена в отеле уходит как раз на совершенствование качества оказания услуг, формирование комплексных пакетов и поиск новых форм продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только результатом удачной продажи качественных услуг и целиком и полностью зависит от корректно выстроенных процедур их оказания.
Каждая услуга в отеле может иметь несколько составляющих процесса. Как правило это сам клиент, сотрудник, оказывающий услугу и технические вспомогательные средства. Большинство управленцев в Росси четко понимают именно последнее. Поэтому в первую очередь при проверке качества речь идет о температуре воды, количестве полотенец и «расходников» в ванной, наличие тех или иных facilities в гостиничном номере. Не собираемся оспаривать важность всего вышеперечисленного, однако основу все-таки составляет взаимодействие персонала и гостя.
Стратегия гостиничного предприятия должна быть построена на улучшение коммуникации между гостями и персоналом. Сотрудник, который может четко понять потребности гостя и найти подходящее решение – залог длительного успеха и приобретение постоянных гостей. Поэтому совершенствование отношений между гостем и отелем имеет первостепенную важность.
Бытует стереотипное мнение, что высокое качество оказания услуг обосновано высокой себестоимостью. Если смотреть поверхностно, то это безусловно так. Но стоит принять во внимание тот факт, что качественно реализованная услуга повышает ее стоимость, что, в свою очередь, увеличивает ее рентабельность. Поэтому растущая себестоимость пропорционально увеличивает доход за счет объема продаж, либо за счет обоснованного повышения цены.
Говоря о качестве реализации услуги, следует понимать, что под «качеством», подразумевается баланс между ожиданием эффекта или выгоды от услуги и результатом, который ощущает гость. Поэтому, качественно оказанная услуга, может быть только при полной удовлетворенности потребностей гостя. Эффект от удовлетворенности гостя – формирование сегмента постоянных гостей.
Получая постоянных гостей, отель снижает издержки на привлечение новых и как следствие – получает более высокую рентабельность. К тому же, общеизвестен эффект «сарафанного радио», как позитивный, так и негативный, в большей степени влияющий на гостиничный бизнес. Повышения качества оказания услуги можно добиться несколькими методами – повышением квалификации персонала, его мотивации, с помощью улучшения материальной базы или пересмотре технологических процессов.
При проведении маркетинговых акций, а также в любом упоминании об услугах (в рекламе, брошюрах, на сайте или иных источниках информации), необходимо упоминать о качестве предоставления таковых. Необходимо понимать, что, говоря об этом гостю, надо донести понимание качества до каждого сотрудника отеля, который, так или иначе, контактирует с гостями. У каждого гостя есть собственные ожидания качественного оказания услуги, и они ни в коем случае не должны разниться с пониманием сотрудника отеля. Все эти процедуры и правила прописываются для каждого участника процесса – от коммерческого отдела, до службы хаускипинга. Именно для этого разрабатываются стандарты обслуживания, которые определяют политику работы отеля и обеспечивают должный уровень ответственности персонала.
Мировой опыт разработки систем классификации гостиниц показывает, что число параметров, характеризующих качество различных средств размещения, составляет несколько сот единиц. Системы классификации гостиниц по разным странам учитывают и технические параметры средств размещения, и качественные характеристики обслуживания как раздельно, так и совмещено.
В рекомендациях Всемирной Туристской Организации «Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями» указывается на целесообразность применения бальной оценки по установленному числу проверяемых параметров, четкой градации на классы гостиничных предприятий.
Введенное в августе 2003 года «Положение о государственной классификации гостиниц и других средств размещения» отражает международные требования и практику создания систему классификации гостиничных предприятий. 2
Целями Системы классификации гостиниц являются:
- обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;
- гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;
- дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
- оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;
- обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;
- повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
- содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.
Положение устанавливает организационную структуру Системы классификации и ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, установленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций.
Положение определяет перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных категорий, включая здания, территории техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу.
Более того, система классификации гостиниц учитывает неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества балов на 10% и вводя категорию «без звезд».
Принятая система классификации гостиниц является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах и хочется надеяться, что она будет поддержана гостиничной отраслью. Ведь дальнейший успех предприятий на рынке гостиничных услуг во многом зависит от их конкурентных преимуществ, в основе которых несомненно, лежит качество. 3
2. Проблемы качественного гостиничного обслуживания туристов
Понятие «качество услуги» представляет собой совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности пользователей (потребителей). В РФ для определения качества гостиничных услуг органы по сертификации используют ряд количественных и качественных показателей, которые обеспечивают: повышение качества услуги, соответствующие требованиям потребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту; учет современных достижений науки и техники; характеристику свойств услуги на различных стадиях ее жизненного цикла и другие. Для наилучшего определения качества услуг необходимо использовать следующие показатели:
а) показатель назначения, который будет характеризовать набор различных свойств услуги;
б) показатель безопасности, характеризующий безопасность процесса предоставления услуг для жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
Источник: www.stud24.ru
Глава 1 Теоретические аспекты проблемы совершенствования качества услуг предприятий гостиничного сервиса
Совершенствование качества услуг предприятий гостиничного сервиса как актуальная проблема
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Все это зависит от готовности и умения персонала предоставлять требуемые услуги, поэтому трудовые ресурсы являются одним из главных ресурсов предприятия сферы гостеприимства, от качества подбора и эффективности использования, которого во многом зависит успех предприятия.
По мнению О. Т. Лойко, гостеприимство – это «одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций» [22, с. 28].
По мнению А. С. Кускова, индустрия гостеприимства – это «комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов» [20, с. 63]. Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.
Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.
Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов. Гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.
А. С. Кусков считает, что «индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города. Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что любое путешествие человека вне зависимости от места его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу не совсем гостеприимно. Подобное поведение вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации фирмы. Именно недостижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как самообслуживание» [20, с. 66].
Итак, индустрия гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.
З. А. Нагимова указывает, что «от качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей. У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор» [26, с. 124].
В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиница не способна достичь своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом качества. Перед гостиницей стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Исследования показывают, что главной причиной того, что клиент еще раз воспользуется услугами гостиницы, является качество предоставляемого ему обслуживания. В первый раз гостя можно привлечь прекрасной рекламой, или роскошным интерьером, но в другой раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Качество обслуживания оказывает наибольшее влияние на жизнеспособность гостиничных предприятий. Успешная реализация качественных услуг клиентам является главным источником их существования.
Рассмотрим определение понятий «качество обслуживаний» и «качество гостиничных услуг».
По определению Л.Е. Басовского, качество обслуживания – это «комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг» [5, с. 81].
Согласно международному стандарту ICO 9000, качество – это «совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента» [12, с. 98].
Конкурентоспособность гостиничных услуг определяется уровнем их качества и цены. Качество – комплексное понятие, всесторонне характеризующий эффективность деятельности, стиль управления, стратегии, маркетинг и организацию предоставления услуг, поэтому эффективное управление качеством является одной из наиболее актуальных проблем для гостиницы. Качество влияет на конечный результат (прибыль) и увеличивает объем продаж.
Но повышение качества связано с увеличением расходов на оказание услуг. Дополнительные затраты на повышение качества увеличивают себестоимость, но из этого следует и увеличения продаж. При этом увеличивается общая эффективность, получаемая от повышения качества услуг (повышение прибыли и эффективности затрат на оказание услуг). Действия всегда измеряются результативностью, а повышение качества нельзя превращать в самоцель.
Оптимальное соотношение критерию «цена / качество» гостиничных услуг является определяющим в обеспечении высокого имиджа и повышении конкурентного статуса отеля на рынка. Это определяет необходимость пересмотра основ управления проектированием качества как позиции исследования и принятия передового мирового опыта.
Эффективный и высокорентабельный гостиничный бизнес невозможен без достижения высоких стандартов обслуживания в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.
Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, позволяющих маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей с Учитывая их потребности и покупательную способность. Я кость услуг невозможно проверить предварительно, поскольку ее предоставления и потребления происходят одновременно, услуги нельзя хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемость, неотделимостью объекта и субъекта (клиент принимает участие в процессе предоставления услуги).
Среди наиболее часто используемых определений, на наш взгляд, оптимальным является определение Л.В. Баумгартен: качество услуги – это «вся совокупность ее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ее способность удовлетворить заявленную или ожидаемую потребность клиента» [6, с. 54].
Характеристики гостиничных услуг отражаются на процессе проектирования эффективной системы управления качеством и влиянии данной системы на основные элементы гостиничных услуг (нематериальные и материальные). Нематериальный элемент гостиничных услуг – это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, чувство, теплота обслуживания, дружелюбие, спокойствие и высокая культура межличностного общения. К материального элемента принадлежат номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги.
По мнению Л.А. Радченко [31], гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта. Это услуги, которыми население пользуется эпизодически. В любом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, которое [31]:
- способно согласно спроса клиента удовлетворить в наиболее полном объеме их потребности;
- предлагает услуги в оптимальном соотношении цена-качество;
- реализует новый уровень качества, который становится важной мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов.
Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества, ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента и полное обеспечение его требований. Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, предоставление и реализации услуг высокого уровня качества.
Н.А. Умнов выделает два подхода по определению качества обслуживания [39]:
1) качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг;
2) оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов.
Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов.
Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества обслуживания.
Д.К. Исмаев [17] указывает японский и американский подходы к определению структуры качества обслуживания. Японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества обслуживания [17]:
1) внутреннее качество (незаметно для потребителей) – оказывается в качестве организации услуг, технологии обслуживания, функциональном взаимодействии подразделений;
2) материальная качество (заметное для потребителей) – отражается в особенностях оформления интерьера – дизайне, меблировку, белье, качества посуды, используемых материалах и др.;
3) нематериальная качество – представлена уровнем общего комфорта, эстетическим оформлением, наличием музыкального оформления, рекламы;
4) психологическое качество – проявляется в соблюдении принципов гостеприимства обслуживающим персоналом;
5) продолжительность обслуживания – охватывает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания.
Американские специалисты качество обслуживания рассматривается в составе трех категорий [17]:
1) технического качества – соблюдение гостиничным предприятием стандартных требований по материально-технической базы: архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечения качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжения, поставки тепла, энергии, обеспечение информационными коммуникациями и проч.;
2) функциональное качество связывается со способностью персонала качественно выполнять профессиональные обязанности, отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов – оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и проч.;
3) этического (социального) качества – это позиции предприятия на рынке, определены на основе мониторинга рынка среди клиентов, независимых экспертов, проведение социологических исследований.
Качество гостиничных услуг соответствует общим особенностям нематериального производства и характеризуется следующими чертами: неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость в соблюдении качественных показателей. Гостиничные услуги главным образом неосязаемые, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют до их предоставления. Неосязаемость услуг невозможным оценку качества до потребления, качество сравнимо только после получения выгоды. Качества гостиничных услуг характерна высокая неопределенность, которая затрудняет их потребление клиентами и продвижения услуг на рынок.
Как отмечает Е.А. Горбашко, управление качеством услуг в гостиничных предприятиях осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля. «Внешний контроль связывается с государственными стандартами отраженных в законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, которые в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, а также осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с гостиницами в создании гостиничного и туристского продукта. Самый внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг.
Внутренний контроль осуществляется администрацией гостиничного предприятия и связывается с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта» [12, с. 178].
Таким образом, проведя теоретический анализ проблемы совершенствования качества услуг гостиничного предприятия, мы пришли к выводу, что проблема актуальна, она описана в теории управления качеством и теории управления гостиничным бизнесом. Проблема проявляется в том, что конкурентоспособность гостиничных услуг определяется уровнем их качества и цены. Качество – комплексное понятие, всесторонне характеризующий эффективность деятельности, стиль управления, стратегии, маркетинг и организацию предоставления услуг, поэтому эффективное управление качеством является одной из наиболее актуальных проблем для гостиницы. Качество влияет на конечный результат (прибыль) и увеличивает объем продаж гостиничного предприятия.
Источник: studfile.net
Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе
Качество гостиничных услуг является категорией субъективной и относительной, ее можно трактовать как соответствие признаков туристических благ и услуг требованиям и чаяниями потребителя, который платит за них определенную цену.
Качество гостиничных услуг, как и качество продуктов, представляет собой сочетание качества, типа и качества исполнения. В сфере гостеприимства тип качества касается различных его видов и одновременно отражает стандарт объектов и окружения. Поэтому в соответствии с концепцией сути гостиничного продукта, которая определяется в широком и узком смысле, можно анализировать:
— качество одиночной (отдельной) услуги или однородной ассортиментной группы услуг;
— качество гостиничного продукта как комплекса услуг, оказывается при посредничестве всех благ и услуг, которые покупают туристы в связи с выездом за пределы постоянного места жительства в гостинице во время путешествия.
Кроме качества гостиничных услуг, важной является проблема качества обслуживания клиента (туриста). Покупатели туристических услуг становятся все более придирчивыми и требовательными к стандарту обслуживания. Этот элемент набирает вес в функционировании субъектов туристического предпринимательства в условиях острой конкурентной борьбы.
Деятельность, связанная с обслуживанием туристов, охватывает действия до, во время и после окончания сделки. На качество туристической услуги, которую заказывают покупатели, влияют как их ожидания, так и реальный опыт, полученный в результате отношений с работниками обслуживания туристического движения. Надежды определяются обещаниями и обязательствами, которые фирма предоставляет своим клиентам с помощью различных способов коммуникации. Дополнительно необходимо учесть влияние таких факторов, как выслушивание мнений, рекомендаций, отзывов.
Учитывая дифференцированный характер производства в гостиничной сфере и необходимость длительного контакта обслуживающего персонала с туристами встает проблема качественного обслуживания в условиях жесткой конкуренции, превращается в основной аспект функционирования гостиничных предприятий на рынке. Это находит свое отражение в маркетинговой концепции, особенно в идее информативного маркетинга.
Существенным элементом совокупности действий, направленных на повышение уровня качества гостиничных услуг, качество обслуживания клиента. Обслуживающий персонал влияет на потребителей и помогает налаживать длительные связи с фирмой. Особая роль персонала заключается в сотрудничестве клиента при создании совместной стоимости и качества продукта. Однако эта проблематика в значительной мере формирует рыночные отношения между работниками туристических предприятий и их клиентами в отдельных сферах туристической деятельности.
Качество обслуживания клиента становится одним из важных факторов, которые выделяют предприятия в конкурентной борьбе. Предложение туристу услуги желаемого качества требует применения не только соответствующих производственных факторов, процедур, приемов и технологии, а также соответствующего уровня квалификации работников.
Клиенты становятся все более требовательными и стремятся каждый раз высшего стандарта обслуживания. Предприятия оценивают сферу обслуживания клиента с разных перспектив, поэтому в литературе существует много определений этого понятия.
Обслуживание клиента предусматривает действия по принятию заказа, изготовления и доставки заказанных предметов, а также действия, которые являются намерением исправления совершенных ошибок на любом этапе реализации заказа. Обслуживание клиента — это надежное, гарантированное предоставление клиенту благ и услуг в условленном месте и времени, в соответствии с ожиданиями клиента. Кроме того, это совокупность действий отдельных составляющих элементов хозяйствующего субъекта, участвующего в предоставлении благ и услуг способом, соответствует ожиданиям клиента и обеспечивает достижение основных целей фирмы.
Обслуживание клиента охватывает выполнения заказа, коммуникацию с клиентом до, во время и после продажи, посредничество и устранения недостатков.
Выполнение надежд клиента должна быть одной из основных целей фирм, предоставляющих туристические услуги. Очень важная роль в достижении качественных целей на туристическом предприятии принадлежит персонала фирмы, который непосредственно обслуживает покупателей, вспомогательному персоналу, а также руководству предприятия.
Руководящий персонал, осуществляющий управление туристическим предприятием, должна обеспечивать высокую соответствие между фактически оказанным услугам и ожиданиями клиентов.
Управление качеством — скоординированная деятельность, которая заключается в направлении и контроле участника отношений по качеству, или направления деятельности, для повышения эффективности производства за счет внедрения системы управления качеством на предприятии гостиничной сферы [3, с.48].
Механизм управления качеством гостиничных услуг является одним из элементов управления предприятием.
Потребитель туристского и гостиничного продукта все большее значение придает соотношению «качество / цена», что для предприятия реализуется в соотношение «услуга / прибыль», поскольку в туризме, как и в большинстве отраслей сферы услуг, конечная прибыль зависит от качества обслуживания, а качество обслуживания является результатом деятельности работников туристической фирмы. Именно работник, непосредственно общается с потребителем, способен создать представление о ценности туристского продукта.
На предприятиях сферы гостеприимства внедряется пятиуровневая модель качества обслуживания. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Коллектив фирмы должен знать, что ожидает клиент и реализовать его ожидания с отличным качеством.
Обслуживание гостей в гостиничном хозяйстве — это система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворяют самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом залить и требования к услугам повышаются. Причем, чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиничного хозяйства, тем привлекательнее оно для гостей, тем успешнее его деятельность.
Культура обслуживания — это комплексное понятие об уровне физического и психологического комфорта.
Качество обслуживания — это совокупность свойств и степени полезности услуг, что обуславливает способность все полнее удовлетворять потребности гостей; это динамический показатель постоянно развивается и совершенствуется.
На формирование качества обслуживания влияют внешние факторы (государственная политика в туристической отрасли, структура гостиничного хозяйства, научно-технический прогресс в гостиничном хозяйстве, территориальное распределение предприятий гостиничного хозяйства) и внутренние (кадровая политика и управление кадрами, комплексная материально — техническая база отеля).
На предприятиях гостиничного хозяйства качество услуг имеются свои особенности формирования, а именно:
— неправомерно отождествлять качество обслуживания и качество услуг;
— услуги удовлетворяют конкретные потребности, а не абстрактные;
— специфические особенности качества услуг и качества продукции.
Специфическими особенностями гостиничных услуг являются:
— потребление гостиничных услуг совпадает с их производством;
— оценить качество услуг можно только в процессе потребления;
— гостиничные услуги не подлежат сохранению и накоплению;
— предоставляя гостиничные услуги, работник гостиничного предприятия вступает в непосредственный контакт с потребителем;
— в отличие от товарного рынка, где товар «уходит» к покупателю, в гостиничном хозяйстве, наоборот, потребитель «идет» к услугам гостиничного предприятия, то есть гостиничная услуга не поддевает транспортировке;
— спрос на гостиничные услуги колеблется в зависимости от циклов жизнедеятельности людей; так для гостиничного хозяйства характерны суточные, недельные, месячные, годовые колебания спроса.
Повышение качества обслуживания гостиничного хозяйства имеет важное значение для самого отеля, потребителя и национальной экономики. Предоставление качественных услуг способствует увеличению объема их реализации, рентабельности предприятия, рост престижа отеля.
Высокое качество обслуживания гостя обеспечивается коллективными усилиями сотрудников всех служб гостиничного хозяйства, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и внедрение передового опыта работы, прогрессивной техники и технологии, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг.
Существенным элементом совокупности действий, направленных на повышение уровня качества туристских услуг, качество обслуживания клиента. Обслуживающий персонал влияет на потребителей и помогает налаживать длительные связи с фирмой. Особая роль персонала заключается в сотрудничестве клиента при создании совместной стоимости и качества продукта. Однако эта проблематика в значительной мере формирует рыночные отношения между работниками туристских предприятий и их клиентами в отдельных сферах туристской деятельности.
Качество обслуживания клиента становится одним из важных факторов, которые выделяют предприятия в конкурентной борьбе. Предложение туристу услуги желаемого качества требует применения не только соответствующих производственных факторов
- Освещение в дизайне отелей Освещение — очень важная часть интерьера отелей. Световое оформление интерьера.
- Функции и обязанности работников малых гостиниц Процесс обслуживания гостя в малом отеле можно представить следующим образом.
- Построение организационной структуры гостиницы Для эффективной работы любой гостиницы необходима функциональная организационная структура. Общий.
- Что такое бронирование номеров? Отправляясь в путешествие или деловую поездку, каждый из нас старается.
Источник: tourfaq.net
