Белова А. И. Совершенствование кадровой политики ресторана на основе эффективных внутрифирменных технологий // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2017. – Т. 24. – С. 1–6. – URL: http://e-koncept.ru/2017/770447.htm.
Аннотация. Статья посвящена рассмотрению специфики управлению персоналом в ресторанном бизнесе, представлены основные подходы по управлению персоналом, проанализированы технологии управления персоналом и методы повышения кадровой политики в ресторанном деле.
Полный текст статьи
Ресторанный бизнес во всем мире очень специфичен, а успех зависит не столько от качества кухни и интерьера, сколько от умения персонала тонко чувствовать изменения потребительских предпочтений и вовремя на них реагировать. Успех любого ресторана зависит от квалификации и компетенции персонала, от качества обслуживания. Практика показывает, что в ресторане нравится гостям [5]:
— приятная интонация, голос обслуживающего персонала;
— улыбка, зрительный контакт;
Как контролировать сотрудников ресторана ? Управление персоналом. Ресторанный бизнес/ OYBEK XO
— хорошо поставленная речь, продуманные фразы;
— знание официантом меню, карты вин, услуг, новостей;
— приятный, опрятный внешний вид обслуживающего персонала;
— профессионализм, красивые плавные отточенные движения;
— внимание к присутствию, к просьбам и замечаниям клиентов;
— своевременная скорость обслуживания;
— одинаково радушное приветствие и прощание;
— одинаковое внимание к клиентам до подачи заказа и после подачи счета;
— встреча гостей в дверях ресторана;
— одновременная с посадкой гостей подача меню, карты вин;
— принятие заказа именно тогда, когда гости только что отложили меню;
— быстрая подача напитков, безукоризненная чистота стола, своевременная уборка грязной посуды;
— поддержка потребностей гостя в общении, или, напротив, в покое;
— настройка на тот фон общения, который нужен гостю;
— быстрая подача счета, но возврат сдачи должен быть еще быстрей.
Гости ресторана очень чутко реагируют на любые изменения уровня сервиса, поэтому важно, чтобы эти изменения были к лучшему. Для этого необходимо повышать качества обслуживания гостей, что позволяет формировать долгосрочные отношения с уже имеющимися клиентами, повышать их лояльность и привлекать новых.
Персонал ресторана, с точки зрения квалификационных требований, можно разделить на три группы (рисунок 1).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством обслуживания. Директор ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу ресторана [8]:
— вежливость, дружелюбие, энтузиазм во взаимодействии с коллегами, и в отношениях с гостями;
— принятие ответственности, инициативность;
— знание работы, качество работы, внимание к деталям;
— работа с нагрузкой, при стрессе;
— способность выполнять задания до конца;
3 приема как поставить подчиненного на место / Управление персоналом 16+
— владение иностранным языком.
Рисунок 1 – Основные три группы разделение сотрудников ресторана [1]
Особенность труда официанта — это общение с клиентами. Кроме специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом. Официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления блюд, кулинарную характеристику блюд, напитков, винно-водочных изделий. Официант должен обладать общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом. Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем.
В зависимости от внешнего облика официантов, их манеры, как они держатся, у посетителей складывается первое впечатление от ресторана. От того, насколько официант встретит приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю «Здравствуйте», зависит установление контакта между ним и гостем. Официанту приходится обслуживать разных посетителей, с разными характерами, настроением, манерой поведения. Поэтому официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать верный подход к каждому посетителю: спросить, каким временем он располагает, предложить блюда из меню, тактично прийти на помощь, если гость проявляет нерешительность, медлительность.
Необходима официанту хорошая память. Знать цены, ассортимент меню, запоминать, что заказал посетитель, и т.д. — все это приходит с практикой. Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, правильно произносить слова. Официант обязан знать название всех производственных подразделений, технологическое оборудование цехов, буфета, бара, торгового зала, быстро и верно считать, чтобы не задерживать клиентов [4].
Этическое и эстетическое поведение официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество движений, правильная осанка и походка — необходимое требование к официанту. Официанту необходимы крепкие руки, которые всегда должны быть в безукоризненном состоянии, аккуратная, ладно сшитая, тщательно отутюженная одежда, обувь — хорошо вычищенной.
Обслуживание посетителей — не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд и напитков; он должен любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием [2].
Ресторанный бизнес в нашей стране шаг за шагом движется вперёд, подчиняясь экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции за потребителя, готового тратить деньги на кулинарные изыски и настоящий сервис.
Далее представим эффективные технологии подготовки персонала к обслуживанию клиентов.
«Правильные» ресторанные тренинги, проводимые в «правильное» время, эффективные технологии подготовки персонала, могут служить действенным инструментом повышения конкурентоспособности ресторана на рынке услуг общественного питания. Эффективные технологии подготовки персонала к обслуживанию клиентов ресторана ориентированы на интересы и потребности клиента, которые представлены на рисунке 2.
Существуют эффективные современные технологии и методы подготовки и обучения персонала к обслуживанию клиентов – дистанционное обучение, формирования «самообучающихся организаций», тренинги в области ресторанного бизнеса.
Цель создания технологий
Задачи технологий
Создаются исходя из основной задачи ресторана
Повышение количества клиентов
Создаются по принципу «спрос рождает предложение»
Ориентируются на реальные запросы и потребности клиентов, направлены на создание качественных услуг
Начинают создаваться с представления того, чем они обернутся для клиента в реальности
С учетом физиологических и психических потребностей гостей ресторана
С целью апробации технологии персонала к обслуживанию клиентов
Проходит апробацию и корректируется с учетом реальных условий работы и поведения клиентов
Рисунок 2 – Ориентация эффективных технологии подготовки персонала к обслуживанию клиентов ресторана [1]
Дистанционное обучение получило широкое применение в практике российских предприятий общественного питания. Данная форма обучения предполагает использование телекоммуникационных технологий, которые позволяют обучать персонал на расстоянии. С помощью дистанционного обучения учащийся может самостоятельно организовывать свои занятия, выбирая удобное для этого время.
Схема дистанционного обучения заключается в следующем: учащийся проходит предварительное тестирование. По данному тестированию делается вывод о текущем уровне знаний. Далее высылается пробный урок, который необходимо выполнить. После выполнения ряда уроков по одной тематике, учащийся пишет контрольных тест.
В зависимости от его результатов высылаются упражнения на повторение темы или задания из новой темы. Такая форма требует хорошей технической оснащенности и грамотной проработки материалов для обучения и контрольных процедур. За счет дистанционного обучения сложно сформировать поведенческие навыки. Кроме того, для качественного усвоения знаний учащийся должен обладать высокой мотивацией [3].
В последнее время одним из перспективных направлений стало направление формирования «самообучающихся организаций». Вместе с ним пришла и технология обучения – «аction learning» — «обучение действием». Метод обучения действием позволяет наиболее эффективно решать возникшие организационные проблемы, разрабатывать структуру и динамику организационных изменений.
Технология «аction learning» является одним из самых популярных и эффективных способов обучения персонала, широко применяется в организациях по всему миру. Главная цель «аction learning» — преодолеть разрыв между тем, что «говорят» в организации, и тем, что в ней «делают» [6].
К эффективным технологиям подготовки персонала можно отнести тренинги в области ресторанного бизнеса, которые условно можно разделить на «технологические» и «психологические».
«Технологические» предприятия проводят обучение в форме лекций и семинаров по технологии и организации работы ресторана. Преподавателями в таких компаниях часто являются практики — действующие, либо бывшие, опытные сотрудники ресторанов. Обладая необходимым опытом и практическими знаниями работы ресторанов, они снабжают слушателей необходимой, актуальной информацией технологического характера, однако не всегда обеспечивают формирование практических умений и навыков. Такие умения и навыки обычно формируются в ходе специализированных тренингов, практических упражнений и ролевых игр, моделирующих ситуации реального общения с гостями и персоналом ресторана.
В этом отношении «психологические» тренинговые компании более успешны. Тренеры таких компаний, как правило, владеют методиками проведения бизнес-тренингов, управления групповой динамикой, методами работы с группой, проведения моделирующих или метафорических деловых игр, способами осуществления обратной связи для корректировки производственной деятельности. Обычно недостатком таких «психологических» тренинговых компаний является то, что тренинги проводят чаще психологи, не обладающие достаточными знаниями и опытом в области ресторанного бизнеса. Их тренинги часто носят слишком общий, «психологический» характер.
Возможно, оптимальным решением в области краткосрочного поддерживающего обучения в ресторанной сфере является сочетание этих двух типов обучения, когда поочередно проводятся «технологические» семинары и практические тренинги. Эффективно участие нескольких преподавателей и тренеров различной специализации или приглашение специалистов, имеющих необходимое образование и опыт в обеих сферах и способных обеспечить требующийся «микс».
Чтобы повысить качество работы официантов и барменов существует множество функций, которые сделают работу по обслуживанию гостей проще и быстрее. Применяются новые эффективные пути и технологии повышения качества обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе.
Тренинговое обучение официантов и барменов обычно проводят в специализированных постоянно действующих школах или на курсах. Обычно желающие работать по этим специальностям самостоятельно приходят на такие курсы, чтобы потом трудоустроиться, возможно, с помощью самих организаторов.
Удобно провести тренинги официантов непосредственно в ресторане, в форме корпоративного тренинга, с учетом принятых в данном ресторане специфических норм и формата. В рамках такого тренинга удобно бывает одновременно провести тестирование и аттестацию официантов – ведь тренинг имеет ещё и диагностическую роль, позволяющую увидеть работу официанта в деле, проверить его знания и навыки, и их соответствие квалификационным нормам [4].
Навыки в области техники обслуживания необходимо постоянно поддерживать, контролировать их соответствие принятым современным стандартам и развивать. Без такого контроля происходит их редуцирование даже у умелых и опытных официантов и барменов. В ходе группового тренинга, с видеосъемкой и анализом выполнения моделирующих упражнений и деловых игр в условиях реального зала ресторана, как раз удобно выявить и скорректировать ошибки. Такой тренинг носит и диагностический характер, что позволяет одновременно с корректировкой поведения провести и аттестацию обслуживающего персонала.
Важный момент в работе официанта — психология клиент-ориентированного общения. На курсах официантов этому не учат. Поэтому на тренинге важной составляющей является обучение приемам эффективной коммуникации: установлению и поддержанию доброжелательного контакта в ходе обслуживания с гостями различных психологических типов, выявлению и формированию потребностей и желаний гостей, эффективной презентации блюд и напитков, предупреждению и амортизации конфликтов.
Отдельно следует остановиться на подготовке в области работы с винами и алкогольными напитками, ведь продажа алкоголя в ресторане может обеспечивать до 60% прибыли [5]. Если в столице современный подход к обслуживанию винами во многих ресторанах в большей или меньшей степени освоен, во многих ресторанах имеются штатные сомелье (сертифицированные специалисты в области вин и алкогольных напитков, закончившие соответствующие школы сомелье) с соответствующими образованием и подготовкой, то регионы пока в большинстве отстают в этой сфере и требуют помощи. Хорошо, если бизнес-тренер, проводящий ресторанные тренинги сам владеет этой темой и способен проводить соответствующие блоки тренинга по работе с вином, рассказать об особенностях ресторанных вин, формировании винной и барной карт, способах хранения, отработать на практике техники презентации и подачи различных напитков, разрешения конфликтов, связанных с подачей вина. Общение с тренером, имеющим квалификацию в данной области, позволяет в ходе тренинга передать персоналу базовые знания и основные навыки в области работы с алкоголем в ресторане, скорректировать карту вин.
Для метрдотелей, менеджеров и управляющих ресторанов обычно проводят семинары и тренинги по менеджменту, маркетингу и брендингу ресторана, как правило, в открытом, сборном формате (в большинстве ресторанов трудно набрать достаточную для организации тренинга группу участников).
Таким образом, в настоящее время используются различные эффективные технологии и методы подготовки персонала к обслуживанию клиентов, что позволяет повысить качество обслуживания клиентов в ресторанах.
Список литературы
1. Алехина Е.С., Щербакова Н.В. Целесообразность применения программ лояльности в сфере ресторанного бизнеса. Вопросы бизнеса: (коллективная монография). Журнал «Уникальные исследования ХХI века: материалы объёмных статей и коллективных монографий Общества Науки и Творчества за январь 2015 года» / Под общ. Ред. С.В.
Кузьмина. – Казань, 2015. (5-20).
2. Горностаева, Ж.В., Алехина, Е.С. «Совершенствование сервисной деятельности предприятия питания в целях повышения лояльности потребителей (на примере ООО «Элита Сервис» ресторан «Интеграл», г. Шахты)» / Интеграция мировых научных процессов как основа общественного прогресса: материалы Международных научно-практических конференции за сентябрь 2014 года / Под общ. ред. С.В. Кузьмина. – Казань, 2014.;
3. Дементьева, Е.П. Ресторанный бизнес: секреты успеха / Е.П. Дементьева. — Изд. 2-е – Ростов н/Д: Феникс, 2013.-253с.
4. Как мотивировать персонал ресторана [Электронный ресурс] / режим доступа: http://edu.jobsmarket.ru/library/restaurants свободный (дата обращения 28.04.2016 г.).
5. Кучер, Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха: учебник / л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова, ИТ.Н. Голубева, С.Л.
Ефимова.- М.: Транслит, 2015 – 512с., ил.
6. Кушнарева, И.В., Горностаева, Ж.В., Жидков, В.Е., Алехина, Е.С. Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению 100100.62 – Сервис / сост.: И.В. Кушнарева, В.Е. Жидков, Е.С. Алехина, Ж.В.
Горностаева; Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ/ — М Ставрополь: МИРАКЛЬ, Ставрополит, 2013.-176с.
Источник: e-koncept.ru
Основы управления персоналом в ресторанном бизнесе
Ресторанный бизнес находится в нашей стране на стадии развития. Во всем мире ресторанный бизнес считается очень рискованным. На Западе, при его-то стабильности, выживает только половина открывающихся ресторанов. У нас, при совсем нестабильном хозяйстве, после мощного кризиса закрылось всего 10% ресторанов, хотя, по некоторым оценкам, около 90% заведений балансируют сегодня на грани самоокупаемости.
Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные. Во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов от fast food до «высокой кухни». Владелец ресторанного бизнеса называется ресторатором.
Управление персоналом – важная сфера жизни любого предприятия, способная многократно повысить его эффективность. Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы с кадрами с использованием достижений отечественной и зарубежной науки и наилучшего производственного опыта.
Важнейшим залогом успеха предприятия является сплоченность, профессионализм и опыт его работников. Квалифицированное управление персоналом в ресторанном бизнесе не только позволяет развить само заведение и сделать его еще более популярным, но и становится главным фактором привлечения клиентов и создания превосходной атмосферы для клиентов.
Сущность управления персоналом заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального их использования.
В настоящее время особо острой проблемой, стоящей перед предприятиями, является создание служб управления персоналом, отвечающих требованиям современного менеджмента, собственных эффективных систем обучения, переподготовке и повышению квалификации персонала, в том числе рабочих предприятий, так как созданная в советские времена система их профессиональной подготовки практически ликвидирована.
Актуальность данной темы в том, что проблема развития современных технологий управления персоналом предприятий ресторанного бизнеса относится к числу важнейших проблем современного менеджмента.
Цель исследования – изучение процесса управления персоналом на предприятиях общественного питания.
Предмет исследования – система управления персоналом ресторана быстрого питания «KFC».
Объект исследования – ресторан быстрого питания «KFC».
— рассмотрение теоретических основ системы управления персоналом на предприятиях общественного питания;
— ознакомление с международной сетью ресторанов быстрого питания «KFC»;
— изучение организации системы управления персоналом ресторана быстрого питания «KFC»;
— рассмотрение процесса аттестации персонала в «KFC»;
— рассмотрение системы мотиваций персонала в «KFC».
Структура курсовой работы. Работа изложена на 30 страницах и состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.
Основные направления совершенствования системы управления персоналом в ресторане быстрого питания «KFC»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате выполнения курсовой работы был проведен анализ системы управления персоналом ресторана быстрого питания «KFC».
В процессе выполнения работы были решены поставленные задачи, а именно:
– были рассмотрены теоретические основы системы управления персоналом на предприятиях общественного питания;
– была изучена организация системы управления персоналом ресторана быстрого питания «KFC»;
– были рассмотрены процессы аттестации персонала в ресторанах быстрого питания «KFC»;
– была проанализирована система мотиваций персонала на предприятии общественного питания «KFC».
В результате проведённого анализа системы управления персоналом ресторана быстрого питания «KFC», можно сделать вывод, что подход к управлению является основной и неотъемлемой частью его обшей стратегии развития.
Организационная структура «KFC» – это иерархическая структура, а, следовательно, в системе управления идет чёткое разделение труда, которое способствует появлению высококвалифицированных специалистов в каждом деле; строгой иерархии уровней управления, при которой действия нижестоящего звена управления контролируются вышестоящим и выработке единых для каждого вида деятельности правил, норм и стандартов.
Каждый сотрудник ресторана быстрого питания «KFC» имеет возможность расти и развиваться. Даже самый простой работник, со временем может получить высокую должность, если будет качественно выполнять свои обязанности и отлично проходить все аттестации.
Процесс аттестации проходит в несколько этапов, после которых работнику выставляются оценки. На основании проставленной оценке комиссия принимает решение о повышении оклада работнику или назначению ему испытательного срока.
Но необходимо отметить тот факт, что на практике в ресторане «KFC» из-за преобладания формального подхода возможности аттестации используются далеко не в полной мере.
Еще одной особенностью управления персоналом в «KFC» является система мотиваций. Всё это значительно повышает интерес сотрудника к работе, повышает стремление стать лучшим, работать и зарабатывать. А если у работника есть такие желание, то следовательно повышается уровень обслуживания клиентов а вместе с ним уровень дохода всего ресторана.
ВВЕДЕНИЕ
Ресторанный бизнес находится в нашей стране на стадии развития. Во всем мире ресторанный бизнес считается очень рискованным. На Западе, при его-то стабильности, выживает только половина открывающихся ресторанов. У нас, при совсем нестабильном хозяйстве, после мощного кризиса закрылось всего 10% ресторанов, хотя, по некоторым оценкам, около 90% заведений балансируют сегодня на грани самоокупаемости.
Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные. Во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов от fast food до «высокой кухни». Владелец ресторанного бизнеса называется ресторатором.
Управление персоналом – важная сфера жизни любого предприятия, способная многократно повысить его эффективность. Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы с кадрами с использованием достижений отечественной и зарубежной науки и наилучшего производственного опыта.
Важнейшим залогом успеха предприятия является сплоченность, профессионализм и опыт его работников. Квалифицированное управление персоналом в ресторанном бизнесе не только позволяет развить само заведение и сделать его еще более популярным, но и становится главным фактором привлечения клиентов и создания превосходной атмосферы для клиентов.
Сущность управления персоналом заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального их использования.
В настоящее время особо острой проблемой, стоящей перед предприятиями, является создание служб управления персоналом, отвечающих требованиям современного менеджмента, собственных эффективных систем обучения, переподготовке и повышению квалификации персонала, в том числе рабочих предприятий, так как созданная в советские времена система их профессиональной подготовки практически ликвидирована.
Актуальность данной темы в том, что проблема развития современных технологий управления персоналом предприятий ресторанного бизнеса относится к числу важнейших проблем современного менеджмента.
Цель исследования – изучение процесса управления персоналом на предприятиях общественного питания.
Предмет исследования – система управления персоналом ресторана быстрого питания «KFC».
Объект исследования – ресторан быстрого питания «KFC».
— рассмотрение теоретических основ системы управления персоналом на предприятиях общественного питания;
— ознакомление с международной сетью ресторанов быстрого питания «KFC»;
— изучение организации системы управления персоналом ресторана быстрого питания «KFC»;
— рассмотрение процесса аттестации персонала в «KFC»;
— рассмотрение системы мотиваций персонала в «KFC».
Структура курсовой работы. Работа изложена на 30 страницах и состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.
Основы управления персоналом в ресторанном бизнесе
Сущность управления персоналом – это системное планомерно организованное воздействие с помощью взаимосвязанных организационно-экономических и социальных мер на процесс формирования, распределения, перераспределения, рабочей силы на уровне предприятия на создание условий для использования трудовых качеств работника в целях обеспечения эффективного функционирования предприятия.
Управление персоналом выступает в форме непрерывного процесса, направленного на целевое изменение мотивации работников для получения от них максимальной отдачи, а, следовательно, и достижения высоких конечных результатов в деятельности организации. Основным направлением работы с персоналом в современных условиях является формирование личности работника — носителя организационной культуры, обладающей чувством ответственности за результаты труда, коллективистской психологией, высокой квалификацией.
Управление персоналом представляет собой разнообразную деятельность специальных функциональных служб организации и линейных руководителей соответствующих производственных подразделений, направленную на реализацию целей стратегического развития организации в целом и выполнение тактических задач по наиболее эффективному использованию занятых на предприятии работников [1].
Основными целями управления персоналом организации являются:
— повышение конкурентоспособности организации в рыночных условиях;
— повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли;
— обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.
Успешное выполнение поставленных перед управлением персоналом целей требует решения следующих задач:
— полного и эффективного использования способностей работников;
— создания оптимальных условий для развития и реализации их потенциала в профессиональной деятельности;
— обеспечения мотивации трудовой деятельности;
— формирования производственного поведения с точки зрения реализации целей организации в целом;
— согласования интересов организации и интересов работников.
Объект управления персоналом – это отдельный работник или некая их совокупность, выступающая как трудовой коллектив. Совокупность работников может включать как весь персонал предприятия, на который распространяются управленческие решения общего характера, так и персонал структурного подразделения или производственной ячейки [2].
Отличительная особенность группы работников как объекта управления состоит в определенной взаимоувязке деятельности работников благодаря общим целям, что и характеризует их как коллектив.
В качестве субъектов управления персоналом выступают:
— линейные руководители всех уровней, управляющие своими подчиненными (начальники управлений, отделов, служб, мастера, прорабы и т.п.);
— функциональная служба (отдел кадров, например). Она подчинена высшему линейному руководителю (директору, управляющему) и наряду с осуществлением своих функций проводит методическое руководство деятельностью всех имеющихся линейных руководителей.
В настоящее время общих подходов в менеджменте, а особенно в области управления персоналом, не существует – есть только общие принципы управления, которые порождают различные системы менеджмента со своими неповторимыми особенностями, поскольку учитывают определенные национальные ценности, особенности психологии, менталитета и т.д. Таким образом, менеджеры не могут использовать готовую модель управления, а должны найти свои способы и рычаги применения теоретических знаний и практического опыта разных стран для создания полноценной российской системы управления персоналом. Поэтому в последние годы в российской системе наук о труде выделилось самостоятельное научное направление — управление персоналом [3].
Источник: cyberpedia.su
Некоторые подходы к оптимизации процессов управления персоналом в современном ресторанном бизнесе
В статье рассмотрены оптимальные пути организации управления персоналом в кризисный и посткризисный период на предприятиях сферы ресторанного бизнеса. Показаны основные тенденции на современном рынке общественного питания и ресторанных услуг. Дана характеристика изменений, произошедших на отраслевом рынке труда во время кризиса. Автором представлены схемы, с помощью которых наиболее успешные предприятия ресторанного бизнеса смогли адаптироваться к условиям работы во время кризиса.
Ключевые слова: ресторанные услуги, рынок труда, кризис, антикризисные меры, персонал ресторана, управление персоналом.
Эксперты называют рынок общественного питания в России, в том числе предприятий ресторанного бизнеса, одним из наименее пострадавших от кризиса. Наибольшую долю российского рынка общественного питания занимает г. Москва. За последний год доля Москвы на этом рынке увеличилась с 15% до 18% [3]. Всего в Москве в 2009 году насчитывалось 9996 заведений общественного питания (в 2008 году — 9699). Из них наибольшую долю в общем количестве занимают так называемые демократичные рестораны: их доля составляет около 61%.
В самом начале кризиса по прогнозам специалистов ожидалось, что посетители из дорогих ресторанов станут перетекать в заведения демократичного сегмента и в предприятия фаст-фуда. Однако ни представители бизнеса, ни аналитики подобной тенденции в настоящее время не отметили.
Большая доля экономически активной части населения крупных городов России (59%) посещает как демократичные рестораны, так и заведения фаст-фуда. По результатам исследования, проведенного компанией РБК, 35% респондентов отметили, что не изменили своих привычек, 25% уменьшили расходы на питание вне дома, а 13% стали экономить на дорогих ресторанах, но не перестали посещать предприятия фаст-фуда. При этом, постоянные клиенты предприятий фаст-фуда, не снижая периодичности посещений, предпочитают сокращать расходы. Тех, кто категорично не приемлет «быстрого питания», — 22%. Эта категория людей в период кризиса вынуждена была снизить расходы на посещение ресторанов (44%), и только 12% из них отказались от посещений вообще, 36% никак не поменяли своих привычек [7].
Результаты исследований показывают, что заведения фаст-фуда не так сильно пострадали от кризиса, как рестораны полного обслуживания, в связи с гораздо меньшим оттоком посетителей и снижением среднего чека.
По оценкам специалистов, в сегменте «демократичные рестораны» спад рынка составил 15-20%, в сегменте «премиальные рестораны» — около 40%, по предприятиям фаст-фуда падения практически не было. Причем такая тенденция наблюдается и в других странах, в частности, согласно результатам исследования Local Data Company, число заведений быстрого питания в десяти крупнейших городах Великобритании выросло за последний год на 8,2% [1].
В настоящее время на ресторанном рынке наблюдается достаточно быстрое восстановление спроса. За первый квартал 2010 года, по данным экспертов, валовая выручка сопоставимых ресторанов в России выросла на 2,6% [2]. Особенно быстро сейчас восстанавливают свои позиции рестораны демократичного сегмента со средним чеком в пределах до одной тысячи руб. Некоторые специалисты прогнозируют рост спроса по итогам 2010 года на 20-30%, однако отмечают, что к докризисным показателям рынок вернется не раньше 2011-2012 гг. [2].
Ресторан «Beefbar» — победитель российской независимой ресторанной премии «Лавровый лист» в 2009 г. [11]
Основными антикризисными мерами, которые были предприняты на предприятиях ресторанного бизнеса, являются:
- Снижение затрат на сырье. Около 45% премиальных заведений перешли на отечественное сырье и убрали некоторые топинги [8]. Почти две трети демократичных кафе и ресторанов уменьшили закладки мясных и рыбных ингредиентов.
- Снижение торговой наценки. Рестораны в Москве для привлечения посетителей снижали торговую наценку и предлагали так называемое антикризисное меню.
- Пересмотр штатного расписания. Треть предприятий питания сократила число работников. Некоторые участники рынка отмечают положительную сторону, связанную с повышением укомплектованности персоналом в сравнении с докризисным периодом. Вместе с тем выделяют проблему низкой квалификации и мотивации персонала в целом.
- Сокращение бюджета на продвижение. Рестораторы полагают, что из-за снижения покупательской активности целевой аудитории эти затраты окажутся напрасными. Таким образом, предприятия пересматривают существующие стратегии развития: осуществляют поиск новых поставщиков, ведут переговоры о снижении арендной ставки, проводят оптимизацию численности персонала. Большую часть функций, не относящихся непосредственно к производству (юридический отдел, бухгалтерия, логистика), все чаще отдают на аутсорсинг.
Наиболее сложные решения в условиях кризиса связаны с кадровыми проблемами. В отраслях, где персонал является основным ресурсом и с ним связана значительная доля затрат (до 40% от выручки компании), основное сокращение затрат идет за счет сокращения численности персонала, так как в сокращенном варианте у компании больше шансов выжить. Для многих предприятий ресторанного бизнеса оптимизация расходов на персонал явилась основной статьей, на которой в условиях финансового кризиса пытались сэкономить. Затраты на персонал ресторана включают в себя фонд заработной платы и отчисления с ФОТ, расходы на подбор кандидатов на вакансии, оплату социального пакета и льготы определенным категориям сотрудников, расходы на обеспечение техники безопасности, обучение и переподготовку специалистов, стоимость содержания рабочих мест (освещение, отопление, уборка и пр.). В кризисной ситуации финансовые трудности вынуждают многих работодателей сокращать не только численность работающих, но и заработную плату. Некоторые предприятия предоставляли сотрудникам административные отпуска, сохраняя рабочие места. Такие шаги предпринимались в отношении наиболее ценных сотрудников. В первую очередь сокращения коснулись персонала бэк-офиса, они прошли в отделах маркетинга и отделах развития. Как показала практика, большинство сокращений пришлось на отдел развития, где увольнения составили до 80% штатных сотрудников ресторанов [4]. Следует выделить и некоторые тенденции на рынке труда в сфере ресторанного бизнеса. Представители рекрутинговых агентств в настоящее время отмечают, что кризис поменял расстановку сил на рынке труда, превратив его из «рынка соискателя» в «рынок работодателя», когда наблюдается общее снижение заявок на персонал на 15% [4]. В ресторанном бизнесе наибольшее сокращение запросов произошло на шеф-поваров. В тоже время есть запросы на менеджеров, но требования к кандидатам таковы, что эти вакансии фактически равнозначны позиции «антикризисного» менеджера, на которого возлагается функция вывода компании из кризиса. Финансовые компенсации снизились в среднем по отрасли почти на 20% [4]. В первой половине 2010 года на рынке труда отмечается относительная стабилизация. Однако компании значительно не увеличивают свой штатный состав, хотя и ожидается, что предприятия ряда отраслей (таких как финансы, торговля, ресторанный бизнес) начнут увеличивать штат работающих, многие должности по-прежнему оплачиваются на уровне 70% по отношению к показателям середины 2008 года. Руководители уверены, что после кризиса линейные сотрудники будут согласны работать на предлагаемых условиях. Большинство компаний не планирует летом 2010 года существенно корректировать политику оплаты труда. Лишь незначительная часть предприятий запланировала повышение окладов. В текущем 2010 году, по прогнозам экспертов, в Москве ожидается открытие значительного количества новых заведений, предлагающих услуги питания, среди которых и около 10-ти сетей, ориентированных на демократичные цены. Так, например, планируется открытие 300-500 новых ресторанов и кафе иностранными, региональными и московскими рестораторами [9]. Это, несомненно, оказывает влияние на рынок труда. По сравнению с концом прошлого года гостиницы и рестораны увеличили спрос на персонал на 71% [5]. Вместе с тем у работодателей существенно увеличились требования к сотрудникам. На позиции линейного персонала в настоящий момент соискателей без опыта практически не рассматривают. До кризиса компании принимали на позицию официанта студентов, сейчас значительно вырос спрос на специалистов, которые уже имеют законченное образование и опыт работы от 1 до 3 лет. Раньше руководители подразделений принимали кандидатов без опыта и обучали их на местах в ходе работы, сегодня спрос переориентировался на кандидатов с профильным образованием и опытом работы. Некоторые работодатели вводят дополнительную процедуру отбора кандидатов — ассесмент. Также ужесточились критерии отбора относительно занятости, — предпочтение отдается претендентам, готовым работать полную рабочую неделю. Следует отметить, что растет потребность в совершенствовании структуры и содержания бизнес-процессов в ресторанном бизнесе. Оптимизация бизнес-процессов в сфере управления персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса связана с тремя основными аспектами деятельности: подбором персонала, обучением и развитием, а также мотивацией.
Ресторан «Сухаревка Beer» — победитель ежегодной интерактивной премии портала Menu.ru «Лучший ресторан Москвы 2009» в номинации «Открытие года» [10] Некоторые предприятия ресторанного бизнеса, пытаясь во время кризиса экономить на сотрудниках, потеряли большую их часть. Поэтому сегодня они вынуждены искать новых работников. Этим обусловлено появление большего числа вакансий по сравнению с предыдущим периодом. Необходимо отметить, что при планировании сокращения штата следует учитывать возможности сохранения квалифицированных сотрудников без ущерба для бизнеса. Например, процессы, которые выполняли сотрудники офисных подразделений, можно вынести за пределы производства, т.е. перевести в свободный режим выполнения целого ряда работ на дому. Это позволит повысить лояльность персонала к компании, которая, к слову сказать, не менее важный компонент, чем лояльность и приверженность клиентов. Конечно, глобальный экономический кризис внес свои коррективы в сферу подбора персонала во всех отраслях экономики, в том числе и в ресторанном бизнесе. С одной стороны, снизилась текучесть кадров — сотрудники стали «держаться за работу», с другой — если появляются вакансии, требования к соискателям предъявляются более высокие, чем в докризисный период. Тем не менее, многие специалисты и сотрудники рекрутинговых агентств отмечают, что на рынке труда квалифицированных работников по-прежнему мало. Особенно сложно, как и прежде, найти кандидата на топ-позиции. В то же время кризис вынудил некоторых людей соглашаться на работу не по специальности. Многие компании значительно сократили штат. Часто взамен уволившегося сотрудника нового не ищут вообще, а перераспределяют его обязанности среди работающих. В этих условиях целесообразно проанализировать ключевые компетенции компании и определить, в каких цепочках создания ценности из смежных областей эти компетенции могут быть использованы. Отличительной особенностью предприятий сферы ресторанного бизнеса является значительное повышение спроса на услуги в летний период и связанный с этим рост заявок на персонал. Сейчас специалисты отмечают высокую вероятность подбора кандидатов на появившиеся вакансии. В настоящее время состав кандидатов на рынке труда стал гораздо разнообразнее, чем еще несколько месяцев назад. На рынке труда появляются опытные специалисты, которые раньше предпочитали не менять стабильное место работы, даже если оно их не особенно устраивало. Выпускники вузов теперь тоже стали гораздо активнее. И первая, и вторая категории кандидатов — это на сегодняшний день наиболее активные и мотивированные на работу специалисты. Подобрать временный персонал стало несколько проще, чем в предыдущие годы, так как вакансий на рынке труда все еще меньше, чем кандидатов. Способы подбора временного персонала в этом году останутся такими же, как и раньше: объявления о вакансиях на дверях или на проходной организации, в местных и городских средствах массовой информации по трудоустройству, на досках объявлений, на подъездах домов в районах, расположенных рядом с организацией. Во время кризиса в сфере ресторанного бизнеса было также отмечено снижение востребованности на услуги по обучению персонала. В 2009 году многие компании пересмотрели бюджет на повышение квалификации своих сотрудников, основным способом повышения квалификации персонала была его подготовка собственными силами (из-за экономии средств). Однако в настоящее время сектор профессиональных услуг для бизнеса начинает восстанавливаться. В основном сокращаются расходы на обучение административного персонала и привлечение специалистов для личностных тренингов для менеджеров. В тоже время стажировки и тренинги для обслуживающего персонала (официантов, барменов) целесообразнее сохранить. В период кризиса особенно важен сервис, поэтому от этих тренингов не стоит отказываться. Наиболее успешные предприятия используют собственные учебные центры, если в меню появляются новые блюда, то о них рассказывает шеф-повар, он же проводит дегустацию. Экономический спад заставил и соискателей, и работодателей скорректировать заработные платы по всем позициям. Ресторанного рынка это также коснулось напрямую. Свои требования к зарплате несколько снизили как линейные сотрудники, так и топ-менеджеры ресторанов. Полтора-два года назад их запросы были в 1,3-1,7 раза выше [6]. Еще одна интересная тенденция, замеченная специалистами в ходе исследования: 36% соискателей на руководящие позиции (управляющий, директор, шеф-повар) работают на тех же должностях и в настоящее время, но ищут новое место [6]. Чтобы не потерять имеющихся высококлассных специалистов, для формирования стабильного и лояльного коллектива важна мотивация — как материальная, так и нематериальная. Наиболее успешные работодатели отмечают, что для человека нужна не только возможность заработать, важно получить и одобрение, похвалу, возможность для самореализации. Признание и статус повышают самооценку, желание работать именно в данной компании. На предприятиях организуются корпоративные мероприятия: конкурсы с выделением лучших сотрудников в разных номинациях — лучших директоров, менеджеров, поваров, официантов; выпуск ресторанных газет, журналов и пр. Привлекательна работа в компании, которая владеет несколькими ресторанами, так как там есть реальная возможность карьерного роста. Такие компании с открытием нового объекта могут повышать в должности сотрудников из уже действующих ресторанов. Рестораторы, которые применяют такую схему, отмечают, что это укрепляет стабильность коллектива во всех ресторанах компании. Таким образом, мировой финансовый кризис, проявляющийся в России том числе снижением доходов населения, отразился и на ресторанном рынке: жители Москвы стали либо меньше посещать подобные заведения, либо отказываться от дорогих блюд. Тем не менее, эксперты называют российский рынок общественного питания одним из наименее пострадавших от кризиса отраслевых рынков. Многие предприятия продолжают успешно развиваться даже в условиях кризиса, но для этого необходимо постоянно вносить коррективы в ценовую, маркетинговую и кадровую политику.
Источник: tourlib.net