Продажа продукции как бизнес процесс

Сунь, Юаньюань. Управление продажами товаров на предприятии / Юаньюань Сунь. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2014. — № 20 (79). — С. 417-418. — URL: https://moluch.ru/archive/79/14170/ (дата обращения: 31.05.2023).

Управление продажами товаров и услуг относят к тем темам, которые обсуждают на высоком уровне управления компанией, что свидетельствует о той важной роли, которую отводят продажам в формировании благоприятных отношений с потребителями. Эффективные методы управления продажами очень важны для успешной реализации конкурентных и маркетинговых стратегий фирмы.

Актуальность работы заключается в том, что управление продажами на предприятии носит главенствующий характер и изучение возможностей совершенствования этой деятельности позволит предприятиям повысить эффективность своей деятельности как за счет оптимизации текущих усилий, направленных на поиск клиентов и реализацию продукции, так и за счет нахождения новых направлений сбыта.

Управление продажами в свою очередь — это деятельность, направленная на анализ, планирование, организацию и контроль процесса продаж с целью увеличения прибыли, получаемой компанией. 1

Моделирование бизнес-процессов для продаж

Управление продажами является одним из ключевых элементов в системе управления, так как позволяет принимать оптимальные решения, приводящие предприятие к финансовому успеху. В мировой практике управление продажами прошло долгий путь становления и развития и на каждом этапе развития рыночной экономики происходило формирование форм, методов и процессов.

Продажи и с точки зрения теории, и тем более с точки зрения практики рассматриваются широко и охватывают весь спектр действий, направленных на то, чтобы помочь клиенту сделать выбор и совершить покупку. Продажа в современной практике представляет собой часть системы сбыта.

Содержание и последовательность разработки маркетинговой программы предприятия представлены на рис. 1.

Сущность построения системы управления продажами состоит в том, что она является не только одним из важных направлений совершенствования управления бизнесом, но и сложным социально-экономическим процессом, целью которого становится обеспечение наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей. Поэтому она определяется еще как способ изучения и эффективного удовлетворения потребностей потребителей.

Основным акцентом при организации продаж является структура службы продаж, процесс продаж, регламентирующие документы, нормативы, связи с другими службами, участвующими в процессе продаж, качество предоставляемого продукта и способности менеджеров, взаимодействующих с клиентами.

Организация продаж на предприятии и в отделе продаж включает в себя постановку цели, организацию внешних и внутренних функций, индивидуальных планов, обратной связи и взаимного обучения.

Важнейшим составляющим процесса продаж как для продавца, так и для покупателя является цена, а для покупателя еще и доставка товара, и послепродажное обслуживание. Несомненной составляющей процесса продаж является организация деятельности службы продаж.

Бизнес-процесс передачи проекта из отдела продаж в отдел по работе с клиентами

Управление продажами является очень сложным процессом, включающим сочетание самого процесса продажи и правильно выбранной технологии продаж; использование полного набора принципов, приемов и важных личностных навыков и умений, а также охватывающим широкий диапазон различных типов задач, которые решаются при продаже. Таким образом, преимуществом процессного подхода к управлению продажами является четкая регламентация деятельности в области продаж, ориентация исполнителей на результат, что отражается в том числе системами мотивации персонала службы продаж, более значительная операционная эффективность и результативность принятия решений в области продаж.

1. Шпитонков С. В. Эффективное управление продажами РМСО. — СПб.:Питер, 2006. — 224 с., С.26

2. Руденко И. В. Управление продажами: истоки, сущность, подходы // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. — 2012. — № 4. — С. 21–25

3. Умрихина С. В. Эффективное управление процессом продаж в социально ориентированной рыночной экономике // Экономический анализ: теория и практика. — 2013. — № 17. — С. 40–48

Основные термины (генерируются автоматически): управление продажами, процесс продаж, область продаж, организация продаж, продажа.

Источник: moluch.ru

5 этапов продаж: как доводить сделки до конца

Классическим шаблоном, по которому каждый день заключаются миллионы успешных сделок, является пятиступенчатая техника продаж. В этой статье мы расскажем, как такая схема поможет вам выстроить эффективную работу в компании.

Что такое пятиступенчатая техника продаж

В каждой отрасли есть базовые знания, которые нужны для успешной работы. В продажах такая база — технология продаж в 5 этапов.

В нее входит 5 последовательных этапов коммуникации продавца с клиентом:

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей;
3. Презентация продукта;
4. Отработка возражений;
5. Закрытие сделки.

На каждом из этапов есть свои правила, придерживаясь которых менеджер увеличивает шансы на успех в переговорах с клиентом.

5 этапов продаж

1 этап — установление контакта. На этом этапе менеджер впервые общается с клиентом. Грамотное установление контакта является основой техники продаж в 5 этапов. От качества этого диалога зависит, будет клиент продолжать сотрудничать с компанией или нет.

Цель этапа**:** наладить связь с клиентом, расположить его к себе.

В первые 30 секунд разговора клиент должен понять:

• кто к нему обращается;
• зачем;
• почему нужно продолжать разговор.

Пример:
— Добрый день, меня зовут Василий, компания «Довольный кот». Мы занимаемся производством элитных кормов для животных. Недавно вы интересовались нашим кормом на выставке. Хочу рассказать вам, что у нас появился новый вид корма для кошек. Для всех посетителей выставки у нас есть специальное предложение.

Михаил Гребенюк,
основатель компании Grebenuk Resulting, в своем блоге:

— Подытожьте каждый этап, перед тем как перейти к следующему. Для этого делайте заметки по ходу общения. Так вы покажете клиенту, что внимательно его слушали и поняли правильно.

2 этап — выявление потребностей. Казалось бы, есть контакт! Можно переходить к рассказу о продукте. Но если мы почти ничего не знаем про клиента, как мы можем предложить то, что ему нужно?

Цель этапа**:** понять, чего хочет клиент.

Чтобы продать клиенту, нужно понять, какую проблему он хочет решить. Эта часть в пяти шагах продаж очень важна. Без выявления потребностей не может быть качественной презентации продукта.

Пример:
— У вас есть кошка?
— Да.
— Как часто вы показываете кошку ветеринару?
— Раз в полгода.— Довольно часто. Хотели бы узнать, как поддерживать здоровье кошки и сэкономить на регулярном посещении веткабинета?
— Да.
— Тогда подскажите, какая у вас порода кошки?
— Мейн-кун.
— Отлично, у нас как раз вышла новая линейка корма для этой породы с добавками для профилактики заболеваний.

Основатель компании по построению отделов продаж Михаил Гребенюк в своей книге «Отдел продаж по захвату рынка» предлагает следующие вопросы для выявления потребностей:

1. Что для вас важно при выборе продукта?
2. Почему вы решили к нам обратиться?
3. Я правильно понимаю, для вас важно… (говорим о потребности, которую озвучил клиент).
4. Как вы видите в идеале для себя процесс? (описываем свой продукт).
5. Скажите, вы уже пробовали пользоваться продуктом?
6. А что не понравилось? Какие были сложности?

3 этап — презентация продукта. Когда потребности клиента ясны, можно переходить к презентации продукта. На этом этапе мы рассказываем про характеристики продукта, его особенности и преимущества.

Цель этапа**:** на основе полученной информации показать пользу, которую получит клиент при использовании продукта.

Пример:
— Отлично, у нас как раз вышла новая линейка корма для этой породы с добавками для профилактики заболеваний суставов. Мейн-куны особенно подвержены дисплазии суставов, при которой нарушается их подвижность. В состав нашего корма входит экстракт моллюсков, который замедляет развитие дисплазии.

На этом этапе техники продаж важно хорошо знать продукт. А чтобы презентация звучала убедительно, в него нужно еще и верить.

Для этого можно предложить менеджерам сделать небольшое упражнение. Раздайте им по ручке и листку А4 и предложите выписать не менее 30 причин, почему они считают, что продукт вашей компании классный и его стоит купить.

Константин Владимиров-Журавский,
основатель компании «Игрика»:

—Часто продавцы нарушают последовательность слайдов в презентации. Запомните, что в первых блоках должны быть не достижения компании или ваше досье, а проблемы покупателя и решения этих проблем с помощью продукта, который вы предлагаете.

Основные ошибки в презентации:

• Неспособность кратко описать продукт;
• Непонимание своей целевой аудитории;
• Спор с клиентом во время презентации;
• Техническая неподготовленность;
• Акцент на уникальности продукта.

4 этап — отработка возражений. Если после презентации клиент сомневается в продукте, в его голове возникают возражения. В этом случае он может отказаться от покупки.

Цель этапа**:** закрыть возражения.

Возражения бывают истинные и ложные. Из истинных возражений мы можем сразу понять, что не понравилось клиенту.

Пример:
— Ваш корм слишком дорогой.

Здесь поможет техника присоединения, когда вы соглашаетесь с возражением клиента и обращаете его в выгоду:

— Ваш корм слишком дорогой.
— Да, я согласен, что финансовый вопрос очень важен, поэтому я предлагаю вам перейти на наш качественный корм и забыть про траты на ветклинику и лекарства.

В ложном возражении клиент не говорит напрямую, что ему не нравится, но такое возражение почти всегда означает отказ от покупки.

Пример:
— Надо подумать.

Здесь задача менеджера — понять, что скрывается за этим возражением:

— Подскажите, о чем именно подумать?

Читать по теме
Как работать с возражениями в продажах

5 этап — закрытие сделки. Завершающая часть пяти шагов продаж. Казалось бы, все возражения отработаны, но клиент медлит. На этом этапе у менеджеров часто происходит заминка, и они сами ждут действия от покупателя.

Цель этапа**:** довести клиента до покупки

Для завершения сделки по технике продаж в 5 этапов можно использовать закрывающие фразы:

— Вы еще что-то хотели бы уточнить, или я могу составлять договор?

— Я правильно понимаю, что вам все нравится и вы покупаете (название товара)?

Читать по теме
15 сценариев для автоматизации этапов продаж

Как ускорить процесс продаж с помощью CRM-системы

CRM-система сокращает рутину менеджеров, чтобы они больше времени уделяли общению с клиентами, а не думали о том, кому и когда нужно позвонить. Директор S2 CRM Евгений Цыгулев рассказал, какие настройки нужно сделать в CRM, чтобы ускорить продажи.

Интерфейс S2 CRM: в модуле «Целевые показатели» руководитель может посмотреть количество успешно закрытых сделок по каждому менеджеру и за любой период времени.

Чтобы ускорить продажи с помощью CRM, нужно:

1. Настроить формирование отчетов о работе сотрудников. CRM собирает отчеты за любой период работы. Руководитель знает, сколько каждый менеджер заключил договоров, совершил звонков и отправил коммерческих предложений.

2. Настроить напоминания о задачах для менеджеров. Система контролирует выполнение задач сотрудниками. Если менеджер забыл, что ему нужно связаться с клиентом, CRM отправит напоминание.

3. Подключить источники заявок к CRM-системе. CRM интегрируется с почтой, IP-телефонией, соцсетями и сайтом. Все заявки, которые поступают от клиентов, автоматически отображаются в системе.

4. Настроить карточки сделок. Вся информация о клиенте хранится в CRM в клиентской карточке. В ней можно посмотреть всю историю общения менеджера с клиентом и прослушать записи телефонных разговоров.

5. Настроить автоматическое формирование коммерческих предложений и шаблонов документов. Менеджеры теряют несколько часов в день на составление коммерческих предложений. CRM-система позволяет сформировать документ в пару кликов. В систему загружается шаблон коммерческого предложения.

Когда приходит время отправить КП клиенту, данные из карточки сделки загружаются в шаблон. Это экономит время сотрудника для продуктивного общения с клиентами.

Читать по теме
ТОП-7 сервисов автоматизации для малого бизнеса

Выводы

Пятиступенчатая техника продаж — сценарий, следуя которому вы сможете продавать больше и эффективнее.

На первом этапе установите контакт с клиентом при помощи грамотного вступительного скрипта и программирования через неформальные темы.

На втором этапе выявите потребности клиента с помощью уточняющих вопросов, прежде чем рассказывать про продукт.

На третьем этапе проведите презентацию продукта, ориентируясь на клиента и на то, что он получит, купив у вас.

На четвертом этапе отработайте возражения, разделив их на истинные и ложные. Превращайте возражения клиента в выгоды.

На пятом этапе инициируйте покупку, используя закрывающие фразы.

Контролировать продажи и ускорить прохождение клиента по этим этапам помогает CRM-система, в которой подключены источники заявок, а также грамотно настроены отчеты по работе менеджеров, постановка задач сотрудникам, автоматическое формирование документов и карточки сделок.

Источник: salesap.ru

Процесс продажи

Процесс продажи товара или услуги менеджера и всей компании это два совершенно разных процесса продажи.

Из этой статьи вы узнаете:

• Процесс продажи: «взгляд сверху» и раскадровка процесса
• Процесс продажи: первая встреча
• Процесс продажи: встреча, на которой продаем
• Процесс продажи: нюансы продаж VIP персоне

Процесс продажи: «взгляд сверху» и раскадровка процесса

Директор или РОП смотрит в целом на организацию продаж в отделе и компании, это такой взгляд на продажи «сверху».

Менеджеру же нужно понимать, как строится процесс продажи по каждому его проекту. Если сравнивать b2b продажу с фильмом, то продажа это фильм, а процесс продажи это совокупность всех отдельных кадров кинопленки, последовательность всех действий продажника, из которых и получается этот фильм под названием продажа.

Взглянем на продажу «под микроскопом». Из чего состоит типичная встреча в b2b продажах, такая предварительная раскадровка, еще более подробно смотрите на странице о деловых переговорах.

Процесс продажи: первая встреча

Общая схема процесса проведения первой встречи в b2b продажах:

Переговоры на первой встрече
1. Устанавливаем Контакт. (Имя, улыбка, комплимент, позитив)
2. Переход к делу: смысл встречи, вбиваем крюк (крюком снимаем возражения)
3. Выясняем, этот чувак в костюме ЛПР — лицо принимающее решение или статист
4. ЛПР? Отлично! Даем ему порулить, задаем программу встречи, напоминаем тему встречи
5. Этап исследования – задаем серию вопросов по СПИН
6. Подытоживаем достигнутые договоренности, берем мини-обязательство, договариваемся на следующую встречу (подготовить и презентовать наше решение)
7. Делаете клиенту комплимент. Завершение встречи

Эта общая схема первой встречи актуальна и для всех последующих промежуточных встреч, которые вы проводите с корпоративном заказчиком, согласовывая те или иные моменты, прорабатывая те или иные вопросы, и постепенно продвигаясь к вашей цели — заключению сделки.

Процесс продажи: встреча, на которой продаем

На предыдущих встречах вам стало ясно, чего же хочет заказчик и за что он готов платить вам деньги. Теперь вы готовы выкатить ему ценник и техническое решение, зафинишить сделку, и пришло время идти на встречу в вашем процессе продажи, на которой продаем.

1. До встречи – подготовка. Предварительная подготовка к встрече (сценарий деловых переговоров). Подготовка необходимых материалов, презентации, коммерческого предложения
2. Получение согласия на встречу

Переговоры на встрече, на которой продаем
1. Установление контакта
2. Забивание крюка
3. Быстро, кратко, просто комментируем свое коммерческое предложение
4. Презентация решения фразами ХПВ плюс О и отстройка от всех конкурентов.
5. Называем цену «в сандвиче»
6. Запрашиваем обратную связь по презентации
7. Предлагаем сделать ближайшие шаги
8. Работаем с возражениями
9. Завершаем сделку
10. Делаете клиенту комплимент. Завершение встречи

Эта общая схема встречи, на которой продаем. В вашем процессе продажи таких встреч может быть так же несколько. Например, заказчику что-то не понравилось в вашем предложении или он просит что-то изменить. Вы берете какой-то момент в проработку и приходите в следующий раз с доработанным предложением, схема встречи та же.

Важно анализировать каждую встречу и весь процесс продажи в целом.

Процесс продажи: нюансы продаж VIP персоне

Если ваш лпр это VIP персона, большая шишка в крупной компании, то делайте два предложения сразу.

В этом случае в презентации лучше сразу предложить два альтернативных варианта решения. Одно решение хорошее, которое вы хотите продать, второе решение чуть послабее, оно заказчику не должно понравится.

Это из психологии. Если вы предлагаете клиенту выбрать из одного решения, то обычный клиент выбирает покупать или не покупать, что тоже не айс. Если это VIP заказчик он всегда выбирает не покупать, так как вы давите на человека власти своим одним вариантом. Если человек власти купит у вас, то будет чувствовать себя проигравшим.

Совсем другое дело, если VIP заказчик выбирает из двух альтернативных вариантов решения.

Тогда он выберет тот, который нужен вам (второе решение должно быть менее интересным), а для себя будет понимать, что выбор сделал лично он сам и без давления с вашей стороны.

Это кратко о процессе продажи услуги или товара на рынке b2b на личных встречах менеджера и корпоративного заказчика, еще более подробно смотрите на странице нашего сайта о деловых переговорах и сценании продаж.

Статьи на близкие темы:

1. ХПВ в продажах и примеры
2. Возражения клиентов примеры и ответы на них
3. Последовательность в продажах: зачем 5 этапов продаж
4. Как убедить купить
5. Ключевые и золотые клиенты. Классификация клиентов в продажах.

Источник: wintobe.ru