Программа лояльности (ПЛ) — в 21 веке этот термин слышал даже ребенок. Если у вас бизнес по продаже товаров или услуг, то вы наверняка задумывались о внедрении ПЛ. Если нет — то вам это предстоит.
Эта статья про то как сделать клиентов лояльными, увеличить продажи и внедрить ПЛ в ваш бизнес. Про повышение конверсии интернет-магазина у нас есть специальный материал. В статье мы поговорим о способах реализации программ лояльности в вашем интернет-магазине.
ИНТЕРВОЛГА профессионально занимается разработкой программ лояльности для b2b/b2c коммерческих проектов. Мы можем как реализовать уже смоделированную программу лояльности, так и разработать модель (правила работы, математику) индивидуально для вашего бизнеса.
Если вы планируете внедрять себе ПЛ, оставьте заявку, мы обсудим вашу бизнес-задачу и предложим первый шаг. Далее читайте про нашу экспертизу и результаты внедрения для одного из клиентов.
Что такое программа лояльности
Программа лояльности — способ повысить интерес к компании, продуктам и услугам, удержать клиента, и стимулировать повторную покупку.
Какие бывают программы лояльности? Какая выгоднее? БонусПлюс#3
Как говорит Википедия , первые программы лояльности начали создаваться с начала XX века. Вероятнее всего программы лояльности существовали задолго до этого, пусть и в ином виде.
Компании начинают внедрять программы лояльности на этапе зрелости жизненного цикла товара.
Два познавательных факта о ПЛ:
- чем привлекательнее выглядит программа для потребителя, тем дороже обходится для компании;
- чем проще бизнесу вести программу, тем сложнее потребителю участвовать.
Наш опыт
О нашем опыте интеграции программы лояльности хотим рассказать на примере проекта “Группа Товарищей”. Мы уже рассказывали об опыте работы с этим проектом в наших статьях:
- Группа товарищей — b2b интернет-магазин канцелярских товаров
- Нетривиальная интеграция сайта с 1С на примере проекта “Группа Товарищей”
Недавно для проекта потребовалось реализовать программу лояльности “Копилка желаний”. В ходе моделирования программы лояльности вместе с клиентом , мы поняли, что у стандартного арсенала Битрикса нет никаких шансов. В итоге внедрение программы лояльности вылилось в большую задачу, по временным затратам схожую с разработкой среднего сайта.
- Сайт интегрирован с учетной системой 1С. Данные о программе лояльности тоже там. На сайт данные выгружаются раз в сутки. Для поддержания актуальности некоторые данные обновляются с помощью запросов к веб-сервису. Например, запрос баланса перед оформлением заказа.
- Бонусы для товаров начисляются по хитрым правилам. Чтобы понять, какое правило к какому товару относится, используются признаки участия товара в правиле и признаки исключения из участия.
- У пользователей есть бонусный счет. За покупки в денежной валюте баллы начисляются (если товар участвует в программе). У баллов есть срок годности, об истечении которого пользователь уведомляется по Email.
- В корзине пользователь распределяет, какие товары покупать за бонусы, какие — за рубли. Система достаточно гибкая и позволяет пользователю купить отдельный товар за бонусы, группу товаров и даже оплатить всю корзину бонусами при наличии достаточного количества. Можно даже купить часть количества за бонусы, часть — за рубли. За позиции, приобретаемые за рубли, пользователь получит баллы. Покупки за баллы списываются с бонусного счета.
- Для покупок за бонусы создается отдельный заказ. При этом сохранена возможность повтора заказа и использования стандартного функционала купонов.
После реализации задачи, мы попросили заказчика дать отзыв о результатах внедрения программы лояльности на сайте. Руководитель интернет-проектов ООО “ТПК Группа Товарищей” Никита Васильевых представил следующий список положительных моментов:
- Повышение лояльности партнеров.
- Возросло количество подключений к бонусной программе.
- Партнёры начали совершать покупки за баллы, потому что видят баланс. Еще нет достаточной статистики, чтобы сравнить периоды и с уверенностью обозначить «увеличение продаж»
- Получили инструмент для стимуляции покупки определенных групп товаров путем повышенного начисления баллов.
Если ваш бизнес связан с продажей канцелярской продукции, можете лично познакомиться с ПЛ на этом сайте .
Бизнес-польза программ лояльности
Как вы ответите на вопрос: “В чем истинная польза программы лояльности для бизнеса?”. Скидки — хорошо для клиента, но для бизнеса это также и потеря прибыли. Есть два основных результата ПЛ для бизнеса.
Первый — стимуляция продаж конкретных товаров, управление складскими остатками, выполнение KPI производителей ради бонусов.
Второй — программы лояльности нужны для изучения профиля покупателей. Кто? Что? Как часто покупает. Исходя из анализа придумываются, тестируются и развиваются акции.
Фактически номер карты клиента это способ “подписать” каждую продажу профилем клиента, это доступ к большим данным. Более того, существуют ПЛ, где вовсе отсутствует материальное поощрение для клиента и сбор данных не скрывается, Например, компания Leroy Merlin не предоставляет клиентам-владельцам своих сервисных карт никаких бонусов или скидок. Обладатели карт могут, например, возвращать товар без чека и видеть историю покупок в мобильном приложении. Но использование сервисных карт — хороший способ отслеживать покупки клиента.
Далее немного теории о видах программ лояльности. Кому скучна теория — можно сразу к делу.
Виды программы лояльности
Компании внедряют программы лояльности по-разному. Ограничивает лишь полет фантазии, ну и конечно же бюджет. Выделяют следующие виды программ лояльности:
- Дисконтная (фиксированный процент скидки на покупку)
- Накопительная (получение баллов за покупки, оплата покупок баллами)
- Платная (особые привилегии за участие, участие платное)
- Партнерская (одна ПЛ на несколько компаний)
- Некоммерческая (нематериальная мотивация)
Дисконтная
Самый простой вид. Клиент получает или покупает дисконтную карту, предоставляющую определенный фиксированный процент скидки на последующие покупки.
Процент скидки по дисконтной карте может увеличиваться при достижении определенной суммы покупок. Этот факт может сопровождаться перевыпуском дисконтной карты. В таком случае программу называют многоуровневой.
Накопительная
Самый распространенный вид, разнообразнее и интереснее дисконтной. Продавец фиксирует покупки клиента и начисляет за каждую определенное количество баллов. Отношение баллов к денежной валюте может варьироваться. Клиент копит баллы и совершает за них покупки. Баллы могут начисляться не только за покупки.
Например, клиент может получить дополнительные баллы на день рождения.
Если накопительная программа многоуровневая, то у клиента появляются статусы. Каждый статус может иметь привилегии: повышенные скидки, больше баллов за покупки и т.п. Пользователь достигает новые статусы совершая больше покупок, накапливая больше баллов.
Платная
Участие в накопительной или дисконтной программе лояльности (ПЛ) не требует от клиента денежных затрат. Исходя из названия, участие в платной ПЛ клиент должен оплачивать с определенной периодичность, обычно — ежемесячно. Можно сказать, что клиент подписывается на ПЛ. За участие магазин предоставляет клиенту привилегии.
Например, интернет-магазин Ozon предлагает платную ПЛ — Ozon Premium, за участие в которой клиент получает бесплатную доставку, эксклюзивные цены и закрытые распродажи. Такие ПЛ также называют закрытыми.
Партнерская
Партнерская ПЛ предполагает объединение нескольких компаний под одну программу. Участвуя в такой программе, клиент может получать бонусы при покупках у одного партнера, а тратить у другого. Например, программа лояльности Спасибо от Сбербанка или авиационный альянс SkyTeam.
Некоммерческая
За участие в таких программах лояльности клиент не получает материальной выгоды. С помощью таких программ компании создают позитивный образ и объединяют покупателя и производителя. Например, перечисление части средств от покупки в благотворительные фонды, переработка упаковки.
Элементы программы лояльности
Вне зависимости от вида программы, можно выделить такое понятие, как элементы ПЛ. Это составные кирпичики, используя которые, можно собрать тот или иной вид ПЛ. Сюда относят упомянутые выше баллы, дисконтные карты и др.
Важным элементом ПЛ являются акции, купоны и промокоды.
Акция — временная возможность получить дополнительную выгоду при покупке. Например, купить 2 товара по цене одного или получить дополнительную скидку в День Рождения. Купон предоставляет скидку на заказ или конкретный товар или услугу, а промокод это по сути цифровая версия купона. Хотя понятия крайне близки и часто взаимозаменяют друг друга.
Далее рассмотрим, какие возможности предоставляет Битрикс для реализации программы лояльности в интернет-магазине. Какие виды ПЛ можно реализовать, какие элементы использовать. Все описанные ниже действия выполнялись на 1С-Битрикс: Управление сайтом версии 19.0.325. Редакция “Бизнес”, Решение “Интернет-магазин”, все настройки по умолчанию. Некоторые из описанных сценариев можно реализовать и на редакции “Малый бизнес”, но для реализации всех сценариев вам потребуется редакция “Бизнес” .
Реализуем программу лояльности в Битрикс
Инструмента для реализации программ лояльности в Битрикс нет. Но функционал в области маркетинга и магазина обширный. Достаточно вспомнить про инструмент “Правила работы с корзиной”. Он позволит реализовать множество сценариев для ПЛ.
Дисконтная Программа лояльности в Битрикс
Начнем с дисконтной программы лояльности. Рассмотрим реализацию нескольких сценариев дисконтной ПЛ с помощью правил работы с корзиной .
1. Вы продаете дисконтные карты с фиксированной скидкой 5% в розничном магазине и хотите, чтобы эту же скидку клиенты получали в вашем интернет магазине.
Потребуется как-то запоминать клиента. Обычно перед получением дисконтной карты клиент заполняет анкету. Сделайте электронный адрес или телефон обязательным полем. Это поможет найти пользователя на сайте. При регистрации на сайте поле электронного адреса или телефона также должно быть обязательным.
На сайте потребуется два инструмента “Группы пользователей” и “Правила работы с корзиной”. Создаем на сайте группу пользователей (например, “Дисконт 5%”). Пользователей, оформивших дисконтную карту необходимо будет добавлять в эту группу.
Источник: dzen.ru
Реализация программы лояльности в CRM Битрикс24
1 шагом начала работы с системой является создание нового контакта или для уже существующего активация опции включить программу лояльности.
В работе участвуют 3 бизнес-процесса в сущности «Контакт»:
• [PromoFix] генерация ссылок и фото
• [PromoFix] Обновить бонусный счет промоутера
Ключевым, стартовым БП системы является [PromoFix] генерация ссылок и фото. При запуске БП проверяет есть ли URL на промоутера.
Если нет, то на общем облачном диске создается папка с названием промоутера и в нее закачивается созданная внешним приложением обработчиком картинка с qr-кодом, далее вносятся изменения в поля карточки сделки и добавляются комментарии.
Если URL промоутера уже зарегистрирован в нашей системе, то БП игнорируется.
Далее по сценарию мы заполняем форму обратной связи CRM. Как ее создавать, настраивать и добавлять новые поля мы посвятит отдельный видеоролик.
Сейчас мы просто открываем форму, входим в режим настроек, далее, выбираем CRM формы, открываем форму «Рекомендации».
В нашей форма содержит 3 поля: «Имя», «Телефон» и «E-mail». Эти поля в системе связаны с сущностью ЛИДы, если возникнет необходимость добавить новое поле, то в режиме настройки, раздел добавить новое поле, необходимо открыть сущность ЛИДы и выбрать и добавить в форму CRM новое поле.
Важно, в настройках формы есть параметр «%promo%» изменения в который вносить нельзя. Этот параметр скрытый и служит для связи нашего промоутера с ЛИДом.
После заполнения формы CRM, создается новый ЛИД и включаются в работу бизнес-процессы сущности ЛИД.
Откроем настройки бизнес-процессов сущности ЛИДы, список шаблонов и БП и откроем ключевой стартовый БП, который запускается при создании нового ЛИДа или обновлении данных.
БП проверяет условие если это ЛИД промоутера, то он забирает данные из CRM по промоутеру, копирует их в соответствующие поля карточки ЛИД, делает подробную запись о событии в отчете и делает запись (создает реестр) в универсальном списке. В список заносится вся необходимая для работы информация: кем создана запись, название и связи с сущностью.
После перехода нового ЛИДа на стадию «Успешно завершен», автоматически создается новая сделка и информация из полей ЛИДа переносится в соответствующие поля «Сделки».
После создание «Сделки» к работе подключаются БП этой сущности, которые на завершающем этапе сделки отправляют уведомления нашему промоутеру.
Откроем настройки бизнес-процессов сущности «Сделки».
Первым запускается стартовый БП «При создании сделки. Этот БП содержит блок обязательной проверки – сделка создана при участии промоутера, да или нет? Это необходимо для расчета актуального процента выплаты вознаграждения конкретному человеку за его участие в совместной работе. В этом БП вычисляется сумма бонуса, которая является % от общей суммы сделки и сохраняется в универсальном списке.
ВАЖНО, поле сумма сделки является обязательным полем и должно быть заполнено.
Когда сделка переходит в стадию «Закрыта», то включается в работу отдельный БП, задача которого состоит в уведомлении осуществления оплаты. Этот БП запускает вспомогательный БП, который проверяет была ли проведена оплата и отправлено ли было SMS уведомление промоутеру?
Если SMS не отправляли, то БП «Уведомление» в контактах выполнит эту задачу.
БП «Уведомление» запускается вручную, он проверяет условие, начислено или выплачено полагающееся промоутеру вознаграждение. В этом БП возможна корректировка текстов SMS сообщений для промоутера. Базовое SMS сообщение содержит шаблон и динамически обновляемые поля: к кому мы обращаемся, информация о сделке, какова ее сумма, контактные данные обратившегося человека, размер вознаграждения.
ВАЖНО, данные в SMS переносятся из карточки сделки, поэтому все обязательные поля должны быть правильно заполнены достоверной информацией.
ВАЖНО, данное решение работает на тарифах Битрикс24 у которых подключены бизнес-процессы, это тарифы начиная с CRM+ и выше.
А какая у Вас система лояльности в компании? Как она устроена? Что думаете про удобство работы через qr-коды?
Источник: vc.ru
Бонусные карты PassWallet и программа лояльности для Битрикс24
Оформите подписку Битрикс24.Маркет Плюс и используйте более 1 500 полезных приложений, представленных в каталоге.
Бонусные карты PassWallet и программа лояльности для Битрикс24
содержит встроенные покупки
Установить
Информация
Опубликовано : 22.10.2018
Установок : 557
Другие приложения разработчика
Интеграция Битрикс24 с Google Spreadsheets — выгрузка в таблицы
По подписке
Приложение работает в странах
— Россия: самостоятельная установка из маркетплейса;
— Белоруссия: по запросу в техническую поддержку;
— Украина: по запросу в техническую поддержку;
— Казахстан: по запросу в техническую поддержку;
— Узбекистан: по запросу в техническую поддержку;
— Америка: по запросу в техническую поддержку;
— Израиль: по запросу в техническую поддержку;
- бонусная карта клиента;
- операции начисления и списания бонусов;
- операции увеличения или уменьшения процента по карте;
- операции по работе с картами:
- журнал операций с картами в разрезе клиентов CRM.
Направление B2C: HoReCa, периодические продажи в рознице
Компания использует пластиковые карты, требуется наладить учёт выпуска карт и хранение информации по бонусным баллам и счетам в CRM.
Чаще всего это кофейни, рестораны, фастфуд и розница.
Если необходимо, то делается интеграция с кассовым ПО, например, «Poster»
Видеоинструкция — Настройка кэшбэка
Видеоинструкция — настройка автоматического изменения процента по карте лояльности при достижении заданной суммы покупок
Бонусные карты и программа лояльности для Битрикс24 — частичная оплата сделок бонусными баллами
Функциональные блоки приложения
Карты лояльности
У любой карты есть атрибуты:
- номер;
- баланс;
- % скидки;
- статус:
– активна;
– заблокирована;
– удалена; - связь с клиентом Битрикс24;
Выпуск новой карты и привязка к пользователю
Если у контакта в Битрикс24 нет карты, то при загрузке плейсмента «Лояльность: карты» будет предложено добавить для контакта карту.
Если номер карты занят другим контактом, то приложение сообщит об этом и не даст создать дубль.
Начисление и списание с баланса карты через интерфейс приложения в карточке клиента в Битрикс24
Все операции по начислению и списанию с карты журналируются
В выписке по карте указывается тип, сумма операции и документ-основание. Например, ручная корректировка менеджером. Операции списания чаще всего производятся в другой системе, а потом данные автоматически загружаются через API. При необходимости менеджер может произвести операцию списания и в ручном режиме через карточку контакта. Изменение % по карте в карточке контакта в Битрикс24
В карте может хранится процент скидки или кешбека по клиенту. Операции изменения процента фиксируются и всегда можно установить причину изменения процента. 
В журнале операций фиксируется, какой процент по карте установлен и на основании чего
Блокирование карты у текущего пользователя
Для блокирования карты у текущего пользователя требуется ввести информацию по причине блокировки. Блокировка карты приводит к тому, что операции с картой запрещаются. Если необходимо, то можно произвести операцию разблокировки карты.
Операция блокировки временная, поэтому при необходимости карту можно разблокировать. Сервисные операции с картой фиксируются в «Журнале операций»
ИСТОРИЯ ТРАНЗАКЦИЙ ПО КАРТЕ
Все операции по карте журналируются, пользователи Битрикс24 не могут редактировать журнал операций. Каждая операция содержит следующую информацию:
— уникальный номер;
— тип операции: начисление на карту или списание с карты;
— документ основание:
— идентификатор документа;
— наименование документа;
— комментарий;
— время совершения операции;
— сумма операции;
Все операции списания или начисления доступны в выписке по карте. 
Встройка приложения в интерфейс Битрикс24
Приложение предполагает, что у сотрудников есть доступ к блоку CRM и операции производятся из карточки контакта. ВКЛАДКА «ЛОЯЛЬНОСТЬ: КАРТЫ» В КАРТОЧКЕ КОНТАКТА
Приложение встраивается в карточку контакта в CRM и предоставляет следующие возможности:
— выпуск и привязка карты;
— операции с балансом карты: начисление и списание;
— изменение процента скидок по карте;
— блокировка карты;
— удаление карты;
— просмотр истории транзакций по карте. 
CRM-РОБОТ: КЭШБЕК НА СЧЁТ ДЛЯ СДЕЛОК
CRM-робот «кэшбек на счёт» позволяет организовать начисление % c закрытой сделки на счёт контрагента.
Для сущности контакт создаются следующие поля:
— номер карты ;
— баланс по карте;
— процент скидки по карте;
— статус карты;
Все поля создаются в режиме «только чтение», изменение значений возможно только через приложение. По полям возможен поиск, фильтрация стандартными средствами Битрикс24
Версия 2
Техническое обновление Версия 1
Базовый функционал приложения:
— бонусная карта клиента;
— операции начисления и списания бонусов;
— операции увеличения или уменьшения процента по карте;
— операции по работе с картами:
— выпуск карт и закрепление за гостем;
— блокировка карты, как постоянная, так и временная.
— журнал операций с картами в разрезе клиентов CRM.
Настройки приложения
— описание настроек приложения;
Время работы технической поддержки
— с 10:00 до 18:00 по Москве с понедельника по пятницу, срок реакции 48 часов, общение по почте.
Поддержка клиентов с пакетом «авторское внедрение»
— с 10:00 до 19:00 по Москве с понедельника по пятницу, срок реакции 24 часа.
Пакет «авторское внедрение»
— стоимость 45 000 рублей.
— фиксированный срок 2 недели.
— фиксированный состав работ (по запросу).
- Установите приложение.
- Привяжите тестовую карту к клиенту
- Настройте CRM-робота «Начисление кэшбэка» в сделках
- Сделайте тестовые операции и проверьте баланс карты.
1. Установка приложения
2. Настройка кэшбэка для контака в Битрикс24 на сделках
3. Настройка автоматического изменения процента скидки по карте при достижении заданной суммы покупок у клиента Битрикс24
Источник: www.bitrix24.ru
