Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие бывают типы клиентов и какой подход нужен к каждому.
Содержание
7 правил поведения в конфликте
Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.
С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.
Разрешение конфликтов — Жак Фреско
Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.
Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:
1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.
4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.
Читать по теме
Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов
Типы проблемных клиентов
Но даже если вы заучили эти правила, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:
Конфликты в бизнесе. СОВЕТЫ для предпринимателей
1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет, и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.
Стоп-слова при общении с клиентом
При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.
- «Вы что-то путаете»;
- «Это невозможно»;
- «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
- «Вам нужно было сделать по-другому»;
- «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
- «Вы мне врете!»;
- «Ничем не могу вам помочь»;
- «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
- «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
- «На вас на всех не угодишь!»;
- «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
- «Я не знаю»;
- «Вы меня не поняли»;
- «Не могу ничего обещать»;
- «Вы должны»;
- «Вы обязаны»;
- «Вы уверены …?»;
- «Вы задаете слишком много вопросов»;
- «Я займусь вами, как только освобожусь»;
- «Это не мои проблемы»;
- «Надо было раньше …»;
- «А что же вы хотели за такие деньги?».
Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:
- «Такое часто случается»;
- «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
- «В таких случаях мы всегда так поступаем».
Леонид Клименко,
эксперт по построению и развитию отделов продаж:
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде: «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!», — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит.
Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:
Неприемлемо
Дипломатично
Обращение по имени
«Только не надо нервничать/успокойтесь!»
«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»
«Давайте скорее перейдем к делу»
«Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь»
«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»
«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»
«Мне жаль, что это вас так задевает, но вернуть деньги мы не сможем»
«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»
Читать по теме
Как вести учет клиентов: отвечаем на 5 главных вопросов
Как научить сотрудников «тушить пожар»
Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.
Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:
а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;
б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;
в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.
Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.
Как измерить удовлетворенность клиента
Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI.
CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:
- Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
- Помогает улучшать продукт даже после запуска;
- Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.
Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:
1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.
2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.
3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.
4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.
Пример анкеты на определение индекса CSI.
Параметр
Важность параметра
(1 — не важно, 2 — важно)
Шкала оценки параметра (1 — очень недоволен, 2 — недоволен, 3 — нейтрально, 4 — доволен, 5 — очень доволен)
Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:
15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»:
30*5 = 150 баллов.
Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом:
Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.
Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.
В этой статье:
Поделиться:
Понравилась наша статья? Оцените наш продукт для управления бизнесом Понравилась наша статья? Оцените наш продукт для управления бизнесом
«Deadlock: когда бизнес пополам, но партнеры поссорились» (корпоративный конфликт)
Поговорка «Дружба дружбой, а денежки врозь» не перестает быть актуальной и в современном корпоративном праве.
Если Вы планируете открывать бизнес пополам с партнером по 50% долей в обществе, то данная статья обязательна к прочтению! На практике распространены случаи, когда подобное партнерство завершается конфликтом и разрушением бизнеса.
Данная ситуация в праве именуется deadlock (тупик, безысходное положение).
Ответ: заключение корпоративного договора (ст. 67.2 ГК РФ).
Договор позволит заранее определить права и обязанности участников при возникновении конфликта.
В корпоративный договор необходимо включить shotgun-условия.
Приведем несколько вариантов:
a) «Русская рулетка» (russian roulette) – каждая сторона договора направляет другой предложение о выкупе доли партнера в обществе. Участник, получивший такое уведомление, вправе либо продать свою долю по предложенной цене, либо купить ее у другого участника по той же цене. Данный инструмент стимулирует каждого участника устанавливать рыночную конкурентную цену.
b) «Техасская перестрелка (texas shoot-out) – каждая из сторон направляет независимому медиатору запечатанное предложение цены, по которой она готова приобрести долю другой стороны. Конверты вскрываются одновременно, после чего выигрывает заявка с наибольшей ценой.
c) «Голландский аукцион» (dutch auction) – стороны в предложениях указывают минимальную цену, за которую они готовы продать свою долю в компании. Сторона, предложившая наибольшую цену, получает право выкупить долю другой стороны по цене, указанной в ее предложении.
Что делать, если корпоративного договора нет?
1. Исключение партнера из общества (ст. 10 Закона об ООО, абз. 4 п. 1 ст. 67 ГК РФ)
Суть: участник общества с долей не менее 10% может обратиться в суд с требованием об исключении другого участника. Исключенному участнику выплачивается действительная стоимость его доли.
Варианты оснований для исключения:
a) грубое нарушение участником общества своих обязанностей
b) действия (бездействие) участника, парализующие деятельность общества или существенно ее затрудняющие
Что говорит Верховный Суд?
«Невозможность достижения участниками согласия по вопросам управления делами общества не может рассматриваться как законное основание для исключения кого-либо из числа участников общества».
Однако имеется судебная практика, по которой один из недобросовестных участников исключается из общества.
2. Принудительная ликвидация юрлица и раздел активов (пп. 5 п. 3 ст. 61 ГК РФ)
Суть: Участник обращается в суд с иском о ликвидации юрлица, обосновывая это невозможностью достижения целей, для которых оно было создано.
Во многих корпоративных конфликтах именно ликвидация может стать единственным выходом.
Проблемы применения: Не каждый deadlock является основанием для удовлетворения иска (Постановление Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25)
А когда требования истца могут быть удовлетворены?
При единовременном наличии следующих условий:
— иные способы разрешения конфликта были предприняты, но «не увенчались» успехом
— конфликт имеет длительный характер
— участники общества неоднократно и существенно злоупотребляют своим положением и правами
— остальные участники общества уклоняются от участия в его деятельности
3. Реорганизация в форме разделения или выделения
Проблемы применения: Реорганизация требует согласованных действий со стороны всех участников, т.к. для принятия решения о реорганизации требуется высокий кворум – не менее 3/4 голосов для АО (пп. 2 п. 1 ст. 48, п. 3,4 ст. 49 Закона об АО) и единогласие для ООО (пп. 1 п. 2 ст. 33, абз. 2 п. 8 ст.
37 Закона об ООО).
Принудительная же реорганизация допускается только в закрытом перечне случаев, предусмотренных законом (например, ст. 38 Закона о защите конкуренции); корпоративный конфликт не является основанием для этого.
ЮК «Дмитренко и партнеры» имеет большой опыт в разрешении корпоративных конфликтов и рекомендует своим клиентам заблаговременно подготовить компанию на случай deadlock, разработав справедливые и эффективные корпоративные инструменты.
Источник: zakon.ru
Что нужно знать лицу, вовлеченному в корпоративный конфликт
Корпоративные конфликты губительно влияют на бизнес, могут приводить к потере контроля над деятельностью общества и финансовому коллапсу.
Вследствие столкновения противоположных интересов собственников, руководства, участников, акционеров, компания и отдельные ее представители могут понести ущерб, выраженный в прямых финансовых убытках, упущенной выгоде, подрыве деловой репутации.
Чаще всего страдают миноритарии или лица, находящиеся в оппозиции с большинством. Самостоятельно защитить свои интересы бывает затруднительно.
Как правильно действовать лицу, вовлеченному в корпоративный конфликт/корпоративный спор, чтобы защитить репутацию, предотвратить материальные потери, сохранить возможности, – рассказал эксперт по корпоративным спорам Сергей Стороженко.
Читайте до конца, и вы узнаете:
- Как отличить корпоративный спор от некорпоративного, и почему это важно
- Какие причины чаще всего приводят к корпоративным конфликтам/спорам
- Какой метод разрешения корпоративных споров – самый эффективный
- Как предотвратить корпоративные споры, сохранить контроль в компании при долевом участии
- В каких случаях решение общего собрания можно оспорить (с примерами из судебной практики)
Нет времени читать? – расскажите о своей проблеме и получите готовое решение прямо сейчас:
Подскажите эффективный и безболезненный путь разрешения корпоративного конфликта
Как отличить корпоративный спор от некорпоративного, и почему это важно
Корпоративные споры рассматривают арбитражные или третейские суды. Ряд споров, не относящихся к корпоративным, но имеющих схожую правовую природу – суды общей юрисдикции. Поэтому важно различать корпоративные споры от прочих. Цена ошибки – значительные временные и финансовые издержки, неверно выбранная линия судебной защиты прав.
Корпоративные споры – это споры, связанные с созданием юридического лица, управлением или участием в нем. Общие критерии, по которым споры относят к категории корпоративных, содержатся в ст. 225.1 АПК. К корпоративным относятся споры, возникшие по поводу:
- Требований участников о возмещении убытков, причиненных обществу;
- Признания сделок недействительными;
- Требований, связанных с эмиссией ценных бумаг;
- Оспаривания участником действий генерального директора общества;
- Оспаривания принадлежности и распределения долей в уставном капитале общества
- Требований установить принадлежность акций, обременений и т. д.
Точно определить, является ли конкретный спор корпоративным – задача непростая. Например, в случае оспаривания сомнительной сделки юридического лица участником корпорации, спор будет относиться к категории корпоративных споров. Если ту же самую сделку оспаривает сама организация в споре с контрагентом, этот спор не будет являться корпоративным.
Узнать, является ли мой конфликт/спор корпоративным
Какие причины приводят к корпоративным конфликтам/спорам
В основе корпоративного конфликта, вытекающего в корпоративный спор, всегда лежит столкновение материальных интересов и раздел сфер влияния.
К основным причинам, которые приводят к возникновению корпоративных конфликтов и споров, относятся:
Информационная закрытость организации
Политика «конфиденциальности» представителей высшего менеджмента и крупных акционеров создает информационный голод у миноритариев. Это создает атмосферу напряжения и недоверия в компании, приводя впоследствии к открытым столкновениям и судебным разбирательствам.
Изъяны системы корпоративного управления
Большинство организаций малого и среднего бизнеса халатно относятся к формированию организационной управленческой структуры, используют ограниченный арсенал законодательно предоставляемых инструментов. Так, в уставах дублируются положения относительно «дерева» органов управления и полномочий конкретных штатных единиц, разные органы управления наделяются схожими и одноименными функциями, что с высокой долей вероятности приводит к оспариванию сделок, решений.
Нарушения при организации и проведении общих собраний участников общества
Решение общего собрания общества — важнейший документ, который, в зависимости от содержания, может быть основанием для определенного порядка расходования прибыли, выплаты дивидендов, изменения размера уставного капитала, смены директора и т. д.
Случается, что участники, претворяя в жизнь план по получению корпоративного контроля над обществом, образуют коалиции по интересам, злоупотребляют правами на внесение вопросов в повестку дня общего собрания и выдвижение кандидатов в совет директоров, не извещают «неугодных» участников о проведении собрания, принимают решения в отсутствии кворума, оформляют документы с нарушениями.
Нарушения при организации и проведении общих собраний участников общества приводят к длительным и процессуально сложным судебным разбирательствам. Быстрому и справедливому разрешению споров препятствует постоянно меняющееся законодательство, противоречивая судебная практика.
Какой метод разрешения корпоративных споров – самый эффективный
Наиболее распространенный метод – разрешение корпоративных в арбитражных судах, которое позволяет объединять разнородные споры с участием юридических лиц в одном судопроизводстве. Однако корпоративные судебные споры осложняются арсеналом сопутствующих вопросов, касающихся нескольких отраслей права и сфер отношений: трудовых, имущественных, инвестиционной, внешнеэкономической деятельности, а также противоречивостью действующего законодательства.
Существуют альтернативные методы разрешения корпоративных конфликтов, к преимуществам которых можно отнести добровольность и доверие сторон, возможность сохранить положительную репутацию организации и здоровые деловые отношения участников. Это:
- Переговоры с участием адвокатов (представителей) или без таковых;
- Медиация – разрешение спора с привлечением независимого медиатора;
- Обращение в третейский суд – разрешение спора в «коммерческом» арбитраже, с помощью независимого арбитра. Процедура максимально приближена к судебному разбирательству, но представляет сторонам больше свободы.
Важная информация: самого эффективного метода не существует. Выигрыш в конкретном корпоративном споре всегда зависит от компетентности представителя. Грамотный специалист в области корпоративного права, обладающий гибкостью мышления и профессионально применяющий нюансы законодательства на практике – сможет решить корпоративный спор в пользу клиента на любой стадии конфликта, применяя оптимальный метод, в зависимости от результатов анализа ситуации.
Узнать, какой метод оптимальный – в моем случае
Как предотвратить корпоративные споры, сохранить контроль в компании при долевом участии
В ситуации, когда проценты долей участников распределяются как: 50/50 % на двоих, по 33,3% на троих или по 25% на четверых, в конфликтной ситуации учредителям сложно договориться. А рискует оказаться в невыгодном положении тот участник, который: имеет малую долю в уставном капитале общества либо вступил в общество на заведомо «рискованных» условиях.
Как сделать так, чтобы избежать конфликтов и сохранить контроль в обществе? С помощью внесения определенных условий в устав.
В частности, при незначительной доле:
- Установить максимальный размер доли каждого учредителя (например, по 1/4 — 25%) и запретить изменять соотношение долей (ст. 14 ФЗ об ООО). В случае возникновения спора ни один из участников не сможет выкупить долю другого и получить контрольный пакет голосов.
- Установить порядок определения голосов, не зависимо от размера долей (ч. 1 ст. 32 ФЗ об ООО).
- Прописать условие о том, чтобы все решения принимались единогласно — чтобы миноритарные участники/учредители имели реальное право управления (ч. 8 статьи 37 ФЗ об ООО).
Чтобы нивелировать риски рейдерского захвата организации и ущемления прав участников через переход доли соучредителя третьим лицам (по наследству, в дар и т. д.), продажу доли по завышенной цене, передачу доли под залог, увеличение уставного капитала:
- Прописать обязательное условие о запрете перехода долей третьим лицам, необходимости получения согласия всех участников на вступление их в общество (ч. 2 ст. 21 ФЗ об ООО):
- Запретить передачу доли в залог третьим лицам (ст. 22 ФЗ об ООО):
- Запретить вход третьих лиц через увеличение уставного капитала.
В каких случаях решение общего собрания можно оспорить (с примерами из судебной практики)
Решение общего собрания участников общества можно оспорить, если при его организации и проведении допущены нарушения:
- Хотя бы один участник общества не извещен о проведении общего собрания, извещен не вовремя или в ненадлежащем порядке (постановления: 9ААС по делу № А40-17567/2015 от 13.08.2015, 12ААС по делу № А57-1981/2015 от 17.08.2015).
- Решение принято при отсутствии кворума (Постановление 20ААС по делу № А23-5902/2014 от 18.08.2015)
- Решение принято по вопросам, не включенным в повестку дня (Постановление 18ААС по делу № А07-15349/2014 от 05.08.2015)
- Решение не заверено нотариально или в другой предусмотренной форме (Постановление 13ААС по делу №А56-6700/2015 от 12.08.2015)
- Документы оформлены неверно (Постановление АС ЦО по делу № А62-6607/2014 от 10.08.2015) и т. д.
Есть и другие «промахи» при организации и проведении общих собраний, влекущие их недействительность. Это принятие решений по вопросам, не относящимся к компетенции собрания, противоречащим основам правопорядка или нравственности, нарушение принципа равенства прав участников общества. На практике часто оспаривание решений общего собрания происходит сразу по нескольким основаниям.
Хочу отменить решение общего собрания участников
Источник: lfsp.ru