Стабильное протекание бизнес-процессов крайне важно не только для роста и развития, но и для выживания компаний на рынках. Причем касается это предприятий любых отраслей.
Бизнес-процессы – что это?
Бизнес-процессы – поочередная цепочка действий, объединенных общей целью. Примером может быть трудоустройство сотрудников, работа с претензиями клиентов, заключение сделки, формирование заказов.
Любой бизнес-процесс начинается со спроса и завершается его удовлетворением или неудовлетворением. Процессно-ориентированные предприятия заинтересованы в устранении задержек и барьеров, возникающих при выполнении одной процедуры несколькими разными подразделениями.
Для повышения эффективности, бизнес-процессы могут быть разделены на отдельные процедуры и под-процессы, у которых будут собственные атрибуты, также нацеленные на решение задач главного процесса.
Крайне важно формировать цепочку так, чтобы образовывать ценность для потребителей и выключать лишние или просто необязательные активности. Правильно отлаженные бизнес-процессы значительно повышают рентабельность предприятия, увеличивают ценность для потребителя. Могут быть достигнуты разные цели. Например, снижена себестоимость производства продукции или оказания услуги.
Если руководителю фирмы и персоналу каждый день приходится тратить время на решение текущих вопросов, то сил для успешной работы со стратегическими задачами у них может оставаться недостаточно. Именно поэтому наладка и автоматизация системы бизнес-процессов крайне важна для каждой организации.
Важный момент: пока конкуренция в сегменте предприятия недостаточная, платить за неэффективные процессы в конечном итоге приходится потребителю. Но когда конкуренция возрастает, затраты за малую эффективность бизнес-процессов ложатся уже на саму организацию.
Необходимость регламентов: первый шаг создания системы
Первое, что приходит на ум при предложении отладить цепочку бизнес-процессов – это разработка регламентов, по которым они в дальнейшем будут протекать. Крайне важно не только создать, но и впоследствии своевременно пересматривать эти регламенты. Без адаптации под новых кейсы, они могут утратить свою актуальность.
Регламент бизнес-процесса – своеобразный план, перечисляющий и описывающий этапы, которые должен пройти участник (несколько участников) для выполнения бизнес-процессов. Нередко в этом документе прописываются сроки выполнения этапов. Кроме того, в этом плане прописывается система взаимодействия сотрудников и различных подразделений одного предприятия в рамках определенного процесса.
Практические результаты регламентации бизнес-процессов:
Но возникает новая сложность. Рано или поздно перед бизнесменом возникнет вопрос: «Как контролировать исполнение регламентов?». Ведь нередко они отслеживаются лишь при наступлении негативных событий. Предположим, когда заказчики или поставщики высказывают претензию. После продолжительного выяснения «кто прав, кто виноват», можно найти виновного и решить проблему.
Однако такой подход нельзя назвать целесообразным и эффективным. Но, к сожалению, около 90% российских компаний сегодня ведут бизнес именно так, теряя репутацию, клиентов, партнеров и, в конечном итоге, прибыль.
Работа с регламентами
Разработка регламентов всегда должна вестись на примере максимальных показателей. Для примера, если одному из специалистов удается достигать в разы лучших результатов, чем его коллегам, необходимо разобраться, как именно это у него получается, и, регламентировав знания, передать «секретный рецепт» остальным работникам.
Требуемые результаты осуществленных бизнес-процессов должны быть прописаны так, чтобы их можно было привести в цифровой вид. Предположим, в течение месяца нужно заключить 50 соглашений или сделать 120 завершающихся покупкой или заказом услуг звонков.
Вручную регламентировать бизнес-процессы достаточно сложно. В особенности, если речь идет о крупных компаниях с сотнями и тысячами работников, разветвленной сетью подразделений. Есть несколько систем программного обеспечения, позволяющих зафиксировать и визуализировать регламенты не только в бумажной форме. Рассмотрим наиболее актуальные варианты, позволяющие сыграть на опережение, сделать структуру планов-описаний наиболее логичной и интуитивно понятной.
BPM-системы
Business Process Management – система, лишенная всех перечисленных выше минусов, но предлагающая все названные преимущества. С ее помощью можно формировать структурированную цепь рабочих задач с ответственными лицами и сроками на исполнение. Если цепочка прервется – кто-то из сотрудников допустит отклонение, BPM автоматически и моментально проинформирует об этом руководителя (главбуха, начальника подразделения, другое заранее назначенное ответственное лицо).
С инструментами BPM бизнес-процессы на предприятии протекают контролируемо и прозрачно. Поэтому можно действовать на опережение и не допускать наступления неблагоприятных ситуаций.
БИТ.BPM
Разработчиком модуля БИТ.BPM, позволяющим раз и навсегда уйти от ручного управления, является компания «Первый Бит». Система направлена на то, чтобы быстро и эффективно автоматизировать бизнес-процессы, избавив сотрудников и руководителей предприятий от ежедневной «текучки».
- BPM-система анализирует выполнение бизнес-процессов непосредственно в 1С. Управлять и анализировать их возможно из учетной системы 1С;
- Программа отслеживает события учетной системы и уведомляет о них ответственное лицо. Для примера, при возникновении просроченной дебиторской задолженности, она направляет уведомление назначенному сотруднику (допустим, менеджеру, заключившему сделку, по которой образовалась задолженность);
- Софт успешно функционирует в одном окне с 1С. Благодаря этому плюсу, дублирование информации, отнимающее ценное рабочее время и потенциально опасное из-за риска совершить ошибку при переносе данных, не нужно.
Программное решение БИТ.BPM учитывает события и запускает заданные действия в момент их наступления. Поэтому человеческий фактор полностью исключен. Автоматизация бизнес-процессов с модулем максимальная.
Обратите внимание: компания «Первый Бит» предлагает бесплатные консультации экспертов по любым вопросам автоматизации предприятий. Для получения ценной информации достаточно связаться со специалистами фирмы – онлайн или по телефону.
Необходимость автоматизации
Задуматься о внедрении модуля БИТ.BPM «жизненно» необходимо в том случае, если:
- Вы хотите избавить себя и своих сотрудников от решения повседневных вопросов. Но при этом желаете, чтобы текущие задачи выполнялись быстро и эффективно, без риска ошибок;
- Вы превратились из бизнесмена воспитателя или надзирателя для своего персонала, и вынуждены лично контролировать буквально каждую операцию и отвечать на одни и те же вопросы о бизнес-процессах;
- На планерки у вас уходит больше времени, чем на непосредственную работу;
- Вы понимаете, что сотрудники регулярно ошибаются, решая однотипные задачи, или даже откровенно саботируют работу, но контролировать это не можете;
- Ваши указания не выполняются или выполняются, но не вовремя. И отыскать виновника нарушений невозможно.
Автоматизация бизнес-процессов позволяет увеличить эффективность работы компании на каждом этапе.
Примеры автоматизированных процессов
Мы рекомендуем вам обратить внимание на систему БИТ.BPM, в том числе потому, что она работает всесторонне и комплексно, давая возможность получить положительные результаты в любом, без преувеличения, бизнес-процессе.
Примеры выгоды автоматизации для разных бизнес-процессов:
- Работа с претензиями
Обработка жалоб клиентов, партнеров, поставщиков и других контрагентов занимает минимум времени.
Быстрая обработка обращений увеличивает лояльность клиентов. Единая база знаний позволяет снизить количество претензий.
- Контроль дебиторской задолженности
«Вручную» следить за возникновением и состоянием (не оплачена, долг погашен) дебиторской задолженности больше не нужно. Программа позволяет предупредить возникновение кассовых разрывов и увеличить возвратность ДЗ.
Последнее достигается благодаря тому, что уведомленный о долге сотрудник может приступить к необходимым действиям. Кроме того, само ПО может выполнить эти действия за него, например, направить должнику сообщение с напоминаем о задолженности.
- Наладка взаимодействия между подразделениями
С помощью софта можно разделить зоны ответственности подразделений и сократить сроки согласований. Также можно полностью уйти от бумажного документооборота, модернизировав предприятие.
- Исполнение заказов
Управлять жизненным циклом заказа – от проявления потребительского интереса до отправки продукта, вручную больше не требуется. Система будет оповещать об изменении статуса сделки. Например, указывать на проведение оплаты за товар
Время исполнения заказов будет уменьшено, появится возможность масштабировать бизнес. Рабочие процессы станут максимально прозрачными и понятными для сотрудников. В конечном итоге лояльность со стороны клиентов повысится, доход возрастет. Модуль позволит выйти из операционки.
Достижимые выгоды в этом бизнес-процессе: повышение скорости адаптации новых сотрудников, сокращение кадровой текучки, создание кадрового резерва, рост лояльности со стороны персонала и партнеров, усиление HR-бренда организации.
Важно: софт БИТ.BPM имеет открытый исходный код и позволяет осуществлять гибкую настройку программы в соответствии с требованиями заказчика и спецификой его предприятия..
Заказать демонстрацию решения с экспертами в области автоматизации бизнес-процессов можно прямо сейчас, заполнив форму ниже.
Хотите получать подобные статьи по четвергам?
Быть в курсе изменений в законодательстве?
Подпишитесь на рассылку
Нажатием кнопки я принимаю условия Оферты по использованию сайта и согласен с Политикой конфиденциальности
Источник: www.1cbit.ru
Составляем регламент (на примере бизнес-процессов делопроизводства)
Статья была опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 9 (141) сентябрь 2014.
Все права защищены. Воспроизведение, последующее распространение, сообщение в эфир или по кабелю, доведение до всеобщего сведения статей с сайта разрешается правообладателем только с обязательной ссылкой на печатное СМИ с указанием его названия, номера и года выпуска.
На определенной стадии своего развития организации приходится регламентировать основные бизнес-процессы, т.е. описывать ход их выполнения в локальных нормативных актах. В таком документе, как регламент, поэтапно освещается ход процесса, над которым работают сразу в нескольких подразделениях. Вряд ли секретарю поручат разработку регламента сложного производственного процесса, а вот делопроизводственного – вполне вероятно.
В этой статье рассматривается регламент как вид документа, его структура и основные реквизиты, а также приводится пример регламента одного из важнейших процессов в ДОУ – контроля исполнения задач по документам.
РЕГЛАМЕНТ КАК ДОКУМЕНТ
Наш словарик
Регламент в коммерческой организации – это организационно-распорядительный документ, в котором пошагово описывается определенный бизнес-процесс с момента его начала до завершения.
Регламенты строго индивидуальны и могут действовать только в той организации, которая утвердила их для себя. Так, при составлении инструкции по делопроизводству обычно используют ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации.
Требования к оформлению документов» и Методические рекомендации по внедрению ГОСТ Р 6.30-2003*. На основе этих документов создаются внутренние инструкции и в небольшом магазине, и в ОАО федерального уровня. А вот, например, порядок прохождения внутренних документов, установленный в одной организации, может совершенно не подходить для другой.
Ознакомившись с регламентом, новый сотрудник подразделения должен понять, в чем состоят его задачи, и оперативно включиться в процесс.
Обычно регламенты бизнес-процессов разрабатывают приглашенные в организацию представители консалтинговой компании. Но им не обойтись без помощи работников, которые ежедневно выполняют эти процессы.
Когда в бизнес-процесс вовлечены несколько структурных подразделений (такой процесс называется сквозным), один регламент способен заменить длительную внутреннюю переписку. Ведь работник одного отдела не может подчиняться начальнику другого, так почему же он должен принимать эстафету и выполнять какие-то действия без распоряжения своего непосредственного руководителя? В обычных условиях руководителям отделов приходится вступать в переписку. Если же имеется регламент, то работники разных подразделений включаются в выполнение процесса, не дожидаясь указания «сверху».
Какие процессы подлежат регламентации?
Иметь отдельные регламенты на все рабочие процессы, несомненно, очень удобно. Однако у этой медали есть и оборотная сторона, а именно:
- регламентирование требует серьезных денежных вложений: хорошие консультанты стоят дорого, как и рабочее время собственных сотрудников;
- любой процесс постоянно развивается: появляются новые технические условия работы, к его выполнению приходят новые, по-другому обученные люди, и схема процесса, составленная сегодня, может до неузнаваемости измениться через год. За этим тоже нужно следить, что означает новые затраты;
- подход к выполнению процесса, когда «шаг в сторону равносилен побегу», не способствует проявлению работниками инициативы, а ведь никто, в конечном счете, не сумеет оптимизировать процесс лучше тех, кто непосредственно работает над ним;
- внедрение регламента практически гарантированно влечет за собой сопротивление работников, причем как непосредственных участников процесса, так и многочисленных «сочувствующих». Преодоление сопротивления – целый этап внедрения регламента, требующий и временных, и материальных ресурсов.
Таким образом, регламентированию подлежат в первую очередь типовые процессы. Они будут выполняться в организации всегда, независимо от внешней ситуации. Перечень процессов, подлежащих регламентированию в конкретной организации, составляется строго индивидуально, исходя из множества факторов.
СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ РЕГЛАМЕНТА
Как правило, регламент состоит из следующих основных разделов:
- Общие положения.
- Термины, определения, сокращения.
- Описание процесса.
- Ответственность.
- Контроль.
Раздел
Содержание раздела
- Назначение регламента ( Настоящий регламент определяет порядок… );
- область применения: объекты или работники организации, которых касается регламент;
- нормативные документы, на основании которых разработан регламент (если они есть);
- порядок утверждения, внесения изменений и отмены регламента
Термины, определения, сокращения
Определение терминов и разъяснение сокращений, используемых в тексте регламента.
Термины приводятся в алфавитном порядке. Каждый из них пишется с новой строки в единственном числе, а его определение указывается через тире без слова «это». В качестве источника определений желательно использовать законодательные акты, государственные стандарты и другие нормативные документы
Пошаговое описание процесса. Для удобства этот раздел делится на подпункты, каждый из которых соответствует очередному этапу процесса. В разделе указываются работники, задействованные в выполнении, описываются действие и результат
Ответственность участников процесса за неисполнение регламента (дисциплинарная, административная, уголовная). Последняя касается обычно сложных производственных процессов, связанных с риском для здоровья и жизни работников
Указание Ф.И.О. должностного лица, ответственного за контроль исполнения регламента, а также, при необходимости, средства контроля
ОСНОВНЫЕ РЕКВИЗИТЫ РЕГЛАМЕНТА
К числу основных реквизитов документа относят:
- наименование организации;
- дату и номер документа, место его составления;
- гриф утверждения;
- наименование документа;
- текст документа;
- приложение (если есть);
- визы согласования.
Кстати
Требования к оформлению перечисленных реквизитов установлены ГОСТ Р 6.30-2003. Методические рекомендации по внедрению ГОСТ Р 6.30-2003 разъясняют и конкретизируют порядок внедрения и применения данного стандарта.
МОДЕЛЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА
В качестве приложения к регламенту может выступать модель бизнес-процесса. Ее принято изображать графически (см. схему), но допустимо также составить таблицу и даже описать процесс вербально. Графические модели бизнес-процессов создаются с помощью специального программного обеспечения.
МОДЕЛЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА «СОГЛАСОВАНИЕ ПРОЕКТА ДОКУМЕНТА»
То, что на первый взгляд кажется хитросплетением линий и геометрических фигур, на самом деле представляет собой строгий порядок действий при выполнении того или иного процесса, в нашем случае – процесса делопроизводства. Схема бизнес-процесса гораздо удобнее для восприятия, чем текст того же регламента. На ней четко видно, кто и с чего начинает каждый этап, чем его заканчивает и кому передает эстафету в работе над процессом.
На графической модели бизнес-процесса «Согласование проекта документа» представлены такие ключевые параметры бизнес-процесса, как входы и выходы, клиенты и участники. Каждый новый работник, глядя на модель, оперативно включится в выполнение своего процесса на определенном этапе и будет знать, как вести себя в любой рабочей ситуации, связанной с ним.
ПОРЯДОК РАБОТЫ НАД РЕГЛАМЕНТОМ
Работа над регламентом ничем не отличается от работы над любым другим организационно-распорядительным документом: сначала составляют проект документа, который согласовывают с заинтересованными должностными лицами, затем его утверждает руководитель организации или уполномоченное им лицом. Наконец, участники процесса знакомятся с регламентом под роспись и получают на руки его копии.
Утверждение регламента может производиться несколькими способами:
- напрямую (руководитель собственноручно расписывается на документе);
- косвенно (путем издания приказа) (см. Пример 1). В данном случае в гриф утверждения будут внесены регистрационные данные приказа.
Пример 1
Приказ об утверждении и введении в действие
регламентов бизнес-процессов
Общество с ограниченной ответственностью «Перспектива»
(ООО «Перспектива»)
Об утверждении и введении в действие регламентов бизнес-процессов
В целях совершенствования процедур делопроизводства ООО «Перспектива»
1. Утвердить и ввести в действие с 01.08.2014 регламенты следующих бизнес-процессов:
1.1. Регистрация и учет документов.
1.2. Контроль исполнения документов.
1.3. Хранение и поиск документов.
2. Назначить ответственным за выполнение требований, указанных в п. 1 данного приказа, административного директора Легостаева А.В.
3. Начальнику канцелярии Паршиной В.К. обеспечить ознакомление работников ООО «Перспектива» с настоящим приказом под роспись и передать копии утвержденных регламентов в структурные подразделения ООО «Перспектива» до 30.07.2014.
4. Контроль исполнения настоящего приказа оставляю за собой.
Генеральный директор Максимов Д.А. Максимов
С приказом ознакомлены:
Легостаев А.В. Легостаев 24.07.2014
Паршина В.К. Паршина 24.07.2014
Регламент бизнес-процесса «Контроль исполнения документов» приведен в Примере 2.
Пример 2
Регламент бизнес-процесса «Контроль исполнения документов»
Общество с ограниченной ответственностью «Перспектива»
(ООО «Перспектива»)
Приказом генерального директора
от 23.07.2014 № 456-Пр
РЕГЛАМЕНТ №7
бизнес-процесса «Контроль исполнения документов»
1. Общие положения
1.1. Регламент бизнес-процесса «Контроль исполнения документов» (далее – Регламент) определяет порядок контроля исполнения заданий по документам в ООО «Перспектива» (далее – Организация).
1.2. Требования и правила Регламента распространяются на все структурные подразделения Организации.
1.3. Утверждение Регламента, внесение в него изменений и отмена производятся приказом генерального директора Организации.
1.4. Работники Организации обязаны знать и выполнять требования Регламента. Все вновь принятые на работу сотрудники Организации должны быть ознакомлены руководителями структурных подразделений с установленным порядком контроля исполнения документов в Организации.
2. Термины, определения, сокращения
2.1. В Регламенте используются следующие термины и определения:
Автор задачи – работник, направивший исполнителю электронное сообщение, содержащее задание.
Документ – зафиксированная на носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.
Задание – поручение руководителя.
Задача – см. задание.
Исполнитель – работник Организации, которому поручено исполнение задачи.
Контроль – совокупность действий, обеспечивающих своевременное исполнение документа.
Ответственный исполнитель – работник из числа исполнителей, обладающий правом координации работы других исполнителей. В резолюции указывается первым.
Руководитель – должностное лицо, выносящее резолюцию.
Срок исполнения – календарная дата исполнения задачи. Срок исполнения документа начинается со дня его регистрации в канцелярии Организации и исчисляется в календарных днях. Документы подлежат исполнению в следующие типовые сроки:
– с конкретной даты исполнения – в указанный срок, если документ поступил в Организацию не позже чем за три дня до истечения указанного срока;
– без указания конкретной даты исполнения и специальных пометок – в течение 30 дней;
– без указания конкретной даты, с пометкой «Срочно» или «Немедленно» – в течение трех дней;
– без указания конкретной даты, с пометкой «Оперативно» – в течение 10 дней.
3. Описание процесса
3.1. Постановка документа на контроль.
3.1.1. Контролю подлежат все зарегистрированные документы, требующие исполнения.
3.1.2. Основанием для постановки документа на контроль является резолюция генерального директора Организации или его заместителя.
В резолюции указываются:
– срок исполнения задачи;
3.1.3. Получив документ с резолюцией, секретарь генерального директора или секретарь заместителя генерального директора (далее – Секретари) готовят скан-копию документа с резолюцией. Отсканированный документ помещается в папку «На контроле».
3.1.4. Файл копии документа вкладывается в электронное сообщение, направляемое исполнителю.
3.1.5. В параметрах электронного сообщения устанавливается срок исполнения задачи и включается опция уведомления автора задачи о ее получении.
3.1.6. После получения электронного сообщения с задачей исполнитель направляет автору задачи уведомление о ее получении.
3.2. Выполнение задания.
3.2.1. Исполнитель выполняет поставленную перед ним задачу в установленный в резолюции срок.
3.2.2. Если последний день исполнения задачи приходится на нерабочий день, документ подлежит исполнению на следующий рабочий день.
3.2.3. Если выполнить задание в установленный в резолюции срок не представляется возможным, исполнитель обязан доложить об этом руководителю до истечения срока выполнения и объяснить причину задержки. Если причина является уважительной, руководитель может продлить срок выполнения задачи.
3.2.4. В случае если срок выполнения задачи был продлен руководителем, автор задачи изменяет срок ее выполнения в электронной карточке документа.
3.3. Отчет о выполнении задания.
3.3.1. Выполнив задание, исполнитель формирует отчет о выполнении, который направляется автору задачи в виде электронного сообщения. Отчет о выполнении задания должен быть информативным и содержать конкретное описание действий и принятых мер. В случае если для выполнения задачи потребовалось составить документ, его регистрационные данные указываются в отчете о выполнении задачи.
3.3.2. Получив отчет о выполнении задачи, автор задачи ставит статус «Выполнено» в электронной карточке документа. Документ изымается из папки «На контроле» и помещается в дело.
3.3.3. В случае если автор задачи не получил отчет о выполнении задачи в срок, указанный в резолюции, он направляет исполнителю электронное сообщение-запрос с требованием указать причину невыполнения задачи. О невыполнении задания автор задачи докладывает руководителю с приложением объяснений исполнителя. Если причина является уважительной, руководитель может продлить срок выполнения задачи.
3.3.4. В случае если срок выполнения задачи был продлен руководителем, автор задачи изменяет срок выполнения в электронной карточке документа.
3.4. Формирование отчета о выполнении задач.
3.4.1. Секретари ежемесячно формируют отчет о выполнении задач по документам, который представляют руководителю.
В отчете указывается:
– общее количество поставленных задач за отчетный период;
– количество выполненных задач;
– количество задач с продленным сроком исполнения;
– количество задач, не выполненных в срок.
При наличии задач, не выполненных в срок, указываются также фамилии исполнителей данных задач.
4. Ответственность
Работники Организации, независимо от занимаемых должностей, несут дисциплинарную ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение требований настоящего Регламента.
5. Контроль
Контроль исполнения Регламента осуществляет административный директор Организации.
*Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов. Методические рекомендации по внедрению ГОСТ Р 6.30-2003 (утверждены Росархивом).
Е.Н. Кожанова, специалист по ДОУ и кадровому делопроизводству
Источник: sekretar-info.ru
Рабочая инструкция и регламент: их отличия и применение
Рабочая инструкция и рабочий регламент — чем отличаются эти два инструмента управления?
Если вы стандартизируете деятельность своей компании или подразделения, а также если вы разрабатываете рабочие или должностные инструкции, вам будет полезно узнать в чем главные отличия регламентов от инструкций.
Рабочая инструкция и регламент: отличия и применение
- Рабочая инструкция, регламент и процесс: в чем отличия
- Как написать рабочую инструкцию: 7 правил
- Рабочая инструкция за 12 шагов
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ, РЕГЛАМЕНТ И ПРОЦЕСС: В ЧЕМ ОТЛИЧИЯ
Термин «рабочая инструкция» неотрывно связан с термином «рабочий регламент». Регламент — это документ, который регулирует бизнес-процесс.
Таким образом все три понятия — процесс, регламент и инструкция — являются взаимосвязанными. Эти термины используются в современном менеджменте по управлению процессами организации — Business Process Management (BPM).
Многие руководители часто путают эти три термина. Большинство руководителей пишут рабочие инструкции и называют их регламентами (в английской терминологии регламенты называются процедурами) или определяют регламент как процесс.
► Что такое Бизнес-процесс?
Стандарт ISO 9001 (Системы менеджмента качества) определяет понятие Бизнес-процесса как «Набор связанных или взаимодействующих действий, которые преобразуют входы в выходы».
Можно уточнить: процесс — это последовательность действий с порядком реализации во времени, которая преобразует заданные входные данные в выход (результат, продукт).
Любое действие или набор действий, которые используют ресурсы для преобразования входных элементов в результаты, можно рассматривать как процесс.
Бизнес-процессы моделируются на основе стандарта модели бизнес-процессов и нотации BPMN (Business Process Management Notation).
Модель бизнес-процесса визуально представляется в виде блок-схемы:
Не путайте регламент процессом.
► Что такое Регламент?
В стандарте ISO 9001 говорится, что Регламент — это «Определенный способ выполнения деятельности или процесса». Если у вас есть процесс, который должен происходить определенным образом, и вы указываете, как это происходит, значит вы разработали Регламент.
Регламент является обязательным для разработки любой системы менеджмента качества.
Важно, что не все процессы должны иметь регламенты. И что один и тот же процесс может быть связан с одной или несколькими регламентами.
Регламент будет определяться необходимостью детализировать конкретный способ выполнения действий процесса с учетом юридических вопросов, соблюдения нормативных требований, способов и техник выполнения или политик компании.
Регламенты используются для тех видов деятельности, в которых связаны несколько операций и задействованы разные люди или отделы компании (например Регламент закупок, Регламент оценки поставщиков, Регламент привлечения клиентов, Регламент автоматизации счетов-фактур и т.п.).
► Что такое Рабочая инструкция?
Рабочие инструкции — это документы, которые ясно и точно описывают правильный способ выполнения определенных задач.
Рабочая инструкция часто требуется для описания выполнения сложных задач. Таких, которые требуют использования различных инструментов, различных знаний, а также, если действия сотрудника могут причинить неудобства или повреждения, если они будут выполнены не в установленном порядке.
То есть рабочая инструкция описывает, диктует или оговаривает шаги, которые необходимо выполнить для правильного выполнения любого конкретного действия или работы.
Например, «Инструкция предоставления скидки», «Инструкция расчета стоимости проекта», «Инструкция оформления командировки» и т.п.
Рабочие инструкции в основном сосредоточены на объяснении того, как будет выполняться конкретная работа. Рабочая инструкция является обязательной. Если она не обязательна, то это будет Рабочим руководством.
КАК НАПИСАТЬ РАБОЧУЮ ИНСТРУКЦИЮ: 7 ПРАВИЛ
Рабочая инструкция должна быть похожа на пошаговое руководство: делай раз, делай два, делай три.
Рабочие инструкции должны четко разъяснять, как сотрудники выполняют свои задачи. В них нет места для интерпретации. Они не должны быть расплывчатыми. С помощью рабочей инструкции вы хотите свести к минимуму вероятность того, что они запутают ваших сотрудников. Это означает, что ваши инструкции должны быть максимально краткими и простыми.
Интернет изобилует забавными примерами плохо написанных инструкций и других, имеющих забавное двойное значение. Ниже представляем 6 правил, по которым специалисты Active Sales Group разрабатывают рабочие инструкции на проектах по усилению систем управления:
► Правило № 1 — ЯСНОСТЬ
Сотрудник читает рабочую инструкцию и сразу понимает смысл. Избегайте многосложных слов, сложных предложений, жаргона, сокращений, слишком большого количества технических терминов (без их объяснения).
Пишите рабочие инструкции так, чтобы их было легко понять каждому сотруднику, выполняющему задание. Даже новичку.
Используйте простые структуры предложений: существительное (подлежащее) — глагол (сказуемое) — определение (прилагательное) — существительное (дополнение) — существительное (обстоятельство места).
Пример: «Менеджер (подлежащее) использует (сказуемое) полученные (определение) данные (дополнение) для формирования запроса на расчет (дополнение)».
Важно: избегайте деепричастных и причастных оборотов! Всегда используйте вместо них слово «который/-ая».
Используйте нумерованные списки и иерархические списки для ясного изложения смысла инструкции.
► Правило № 2 — ДОСТУПНОСТЬ
Если ваши регламенты и инструкции лежат на сетевом диске, но вы перевели отдел на дистанционную работу, не забудьте обеспечить быстрый доступ сотрудников к документам.
Помните, что необходимо управлять качеством работы не только офисных сотрудников. Легкий доступ к рабочим инструкциям должен быть у торговых представителей, работников склада и производства, а также продавцов на торговой точке.
► Правило № 3 — ДОСТОВЕРНОСТЬ
Сотрудники должны рассматривать рабочие инструкции как достоверные, полезные и точные. В противном случае это просто еще одна хорошая идея, о которой никому нет дела. Проконсультируйтесь с наиболее опытным сотрудником, выполняющим задание, и попросите его объяснить, как выполняется работа. Убедитесь, что ваши инструкции соответствуют действительности.
► Правило № 4 — СОГЛАСОВАННОСТЬ
Рабочие инструкции должны следовать единому стилю. Согласованность в терминологии, стиле и методах изложения упрощает их изучение и усвоение. Также с точки зрения согласованности и релевантности они должны отвечать существующим навыкам сотрудников.
► Правило № 5 — КРАТКОСТЬ И ЯСНОСТЬ
Рабочая инструкция — это всегда краткость и ясность. Пишите максимально кратко и четко.
Если вы не можете объяснить подчиненным в простой форме, значит, вы недостаточно хорошо это понимаете! Найдите время, чтобы понять это полностью. Это позволит избежать ошибок в дальнейшем.
Написание рабочей инструкции — это не значит выглядеть умно. Ваш текст должен быть понятен и ветеранам, и новичкам. Постарайтесь сделать его максимально коротким и простым.
► Правило № 6 — ВИЗУАЛЬНОСТЬ
Мы живем в визуальном мире. 90% людей воспринимают информацию визуально. Чтобы удовлетворить эту потребность используйте изображения, рисунки и видео в своих рабочих инструкциях. Подумайте, кто будет использовать ваши рабочие инструкции, и постарайтесь подготовить их соответствующим образом.
► Правило № 7 — ЭКСПЕРТНОСТЬ
Рабочую инструкцию должен писать человек, у которого есть опыт в выполнении задачи. Не передавайте задачу по написанию рабочих инструкций человеку, который не на 100% знаком с работой.
Поручайте написание рабочих инструкций руководителям отделов. Во время написания инструкций они лучше узнают проблемы своего производственного процесса и смогут их исправить.
КАК НАПИСАТЬ РАБОЧУЮ ИНСТРУКЦИЮ ЗА 12 ШАГОВ
Чтобы вы смогли быстро написать рабочую инструкцию, воспользуйтесь нашим алгоритмом действий. Распечатайте этот список, он поможет вам пошагово разработать любую инструкцию:
- Идентифицируйте процесс, этап и задачу, для выполнения которой вы создаете рабочую инструкцию;***
- Определите результат, который должен получить сотрудник как итог выполнения задачи;***
- Оцените масштаб задачи;***
- Определите функционал сотрудника, который должен отвечать за выполнение задачи, и его должность;***
- Определите (или разработайте) необходимые инструменты, необходимые для выполнения задачи;***
- Упомяните о любых требованиях безопасности (для производственного процесса);***
- Выберите подходящий и удобный формат изложения текста;
- Используйте полезные наглядные пособия;***
- Проверьте текст на предмет простоты и краткости изложения;
- Удалите ненужный жаргон и технические термины;***
- Проверьте инструкцию на сотруднике, который ее будет исполнять;***
- Исправьте ошибки.
Используйтесь изложенными в статье алгоритмами для того, чтобы разрабатывать регламенты и должностные инструкции с целью повышения эффективности работы вашего подразделения.
Стоит задача разработать регламенты и инструкции?
Оставьте заявку и мы ответим на ваши вопросы
Источник: activesalesgroup.ru
