Современный этап экономического развития страны сопровождается ростом парка автомобилей и стремительным развитием сети автосервиса. Возникшая в этих условиях конкуренция выводит на первый план проблему качества обслуживания
В борьбе за увеличение доходов руководители предприятий автосервиса пытаются выяснить, кто их клиент, как привлечь и удержать его. Специфика перевозок накладывает определенный отпечаток на востребованность грузового автосервиса. Раз услуга востребована, правомерен вопрос: кого и как обслуживаем, кто обращается за услугой?
Клиент и доход
Анализ позволил выявить две характерные особенности.
- При повторном обращении на сервис клиент заказывает объем работ больше, чем клиент, приехавший впервые. При первом обращении клиент заказывает «технический минимум» услуг — у него еще нет доверия к фирме.
- При повторном обращении клиент заказывает объем работ такой же или меньше, чем при первом обращении, но частота посещений возрастает.
Поэтому в удельном доходном исчислении (оплата / км пробега) заезд постоянного клиента более выгоден, чем нового. Кроме того, фирма для общения с новым клиентом затрачивает больше времени. Это дополнительные неоплачиваемые услуги в виде разъяснений, консультаций и т.д. При привыкании клиента к фирме появляется доверие к ней, размер заказа увеличивается, а потребность в дополнительных услугах снижается. Поэтому в сфере услуг дешевле проводить программы по улучшению обслуживания клиентов для их удерживания, чем по привлечению новых.
Останется ли автосервис без работы?
Нынешний парк грузового автотранспорта в основном укомплектован «великовозрастными» автомобилями. Большая их доля у частных юридических лиц — не менее 80 процентов. Число крупных ДТП сокращается. Почти у половины автопредприятий списочный состав не превышает 9 автомобилей.
Для них свою ремонтную службу не создашь, производственно-техническую базу не построишь — экономически не выгодно. Так, в Москве три четверти владельцев грузового транспорта не имеют собственных ремонтных баз. Где ремонтируют этот транспорт и, главное, доволен ли клиент качеством этого ремонта?
Источник фото: stc-kran-avto.ru Заезд постоянного клиента более выгоден для СТО, чем нового
Из материалов операции «Чистый воздух» в г. Москве следует, что количество автомобилей, неисправных только по экологическим показателям и приписанных к мелким автотранспортным предприятиям, составляет 32,6 %. Действительно, кто будет сам проводить, например, ТО-2 для ЗИЛ-5301 «Бычок» за требуемые 16 часов? Хватит ли для этого квалификации водителя как основного ремонтника. Конечно, при необходимости выполнить можно любой ремонт, но за какое время? А машина должна работать на линии и приносить доход.
Большинство (70-80%) владельцев грузовых транспортных средств в Москве обслуживаются на СТО или на крупных ДТП по договору. Приоритетность заявляемых работ при этом: тормоза, двигатель (система питания], ходовая часть и т.д. Современный автосервис грузовых автомобилей в России это предприятия различных форм организации: фирменные, специализированные, универсальные. Фирменные пока заметной доли рынка не занимают. По данным на 2000 год, КамАЗ имеет 145, МАЗ — 24, УралАЗ — 16 станций.
В Москве из почти 130 предприятий сервиса грузовых автомобилей нет ни одного, где бы предлагали весь пакет технических услуг. Зачастую СТО не имеют современного диагностического оборудования, подъемников, очистных сооружений. И при этом, чтобы попасть на ремонт, владельцу очень часто приходится записываться в очередь. Исходная причина в следующем.
Количество грузовиков в частном секторе Москвы — 121430 единиц. Среднее предприятие автосервиса имеет 5-7 рабочих постов. На один рабочий пост условно приходится немногим более 100 автомобилей (на легковой СТО — 180). Но трудоемкость обслуживания грузовых автомобилей выше в 2-4 раза, а годовые пробеги — в 5-6 раз.
Источник фото: youtube.com Большинство владельцев грузовых транспортных средств в Москве обслуживаются на СТО или на крупных ДТП по договору
И все же клиенты имеют возможность выбирать предприятия, где уровень обслуживания лучше. Как показывают наблюдения, у предприятий со слабой организационной структурой мал процент (менее 30) повторных появлений клиентов (не путать с обращениями по гарантии на выполненный ремонт). Для сравнения: у легковых СТО, причем даже не фирменной принадлежности, но у которых девизы «доход» и «клиент» объединены, количество повторных обращений клиентов достигает 70 %. Любой работник сервиса назовет, как минимум, полдесятка преимуществ работы с автомобилем постоянного клиента. Таким образом, ужесточение конкуренции в автосервисе грузовых автомобилей выдвигает требования к руководству СТО по улучшению качества обслуживания клиентов и постоянному развитию своего предприятия.
Клиент всегда прав
Выбор перечня мероприятий по улучшению обслуживания целесообразно начать с анкетирования клиентов. Как правило, этим занимаются специальные организации (службы). Но стоимость этих работ довольно высока.
В МАДИ разработана методика обзорного анкетирования клиентуры, которая позволяет при минимальных затратах выявить:
- появление каких категорий (групп) клиентов необходимо активизировать;
- как поступать с существующим спектром предоставляемых услуг;
- что вызывает недовольство у клиентов.
Источник фото: bloomhuff.com Выбор перечня мероприятий по улучшению обслуживания целесообразно начать с анкетирования клиентов
В литературе подобные методики принято называть пилотными. Все начинается с накапливания массива анкет и их обработки. Анкетирование могут провести инженеры-приемщики, сервис-менеджеры или другие специалисты по работе с клиентурой при выдаче автомобиля из ремонта. Анкета подразумевает получение данных двух групп или характеристик: для оценки деятельности предприятия в целом и конкретного участка (зоны), который будет выявлен при анализе данных первой группы.
Сначала анализу подвергают данные первой группы. При этом в качестве основного критерия, оценивающего работу предприятия выступает резерв загрузки производственной мощности от улучшения обслуживания. Затем, в случае выявленной необходимости улучшения обслуживания и при наличии у предприятия финансовых, организационных и иных возможностей, подключают данные второй, резервной группы. Оценка деятельности конкретного участка (зоны) производится по нормированным показателям качества. В ходе анализа, помимо информации, получаемой от клиентов, используют данные первичной документации (заказ-наряды), производственной программы и показатели деятельности постов.
Источник фото: tehservice.by Оценка деятельности конкретного участка производится по нормированным показателям качества
На основании мнений клиентов дается заключение о степени доверия услугам предприятия и качестве работ. Например, по результатам анкетирования на одном из предприятий автосервиса выявлено, что значительная часть клиентуры (до 40 %) недовольна невнимательным отношением персонала, плохой организацией работ на посту приемки. Данные о деятельности постов позволяют оценить качество работ, которое зависит от наличия технологически необходимого инструмента и оснастки, физического износа оборудования, а также ошибок и нарушений, допускаемых персоналом при выполнении рабочих операций.
«Пилотаж» в действии
Для одного из предприятий грузового сервиса, которое имеет резервы производственной базы и так называемый географический охват клиентов, было определено, в какие районы города следует направить информацию с предложениями о предоставлении услуг. В близлежащем регионе с радиусом примерно 7 км (эта величина выбрана директивно с учетом региональной привязанности и дорожно-транспортных коммуникаций) действия по привлечению новых клиентов решено не проводить (но существующих удерживать). Углубленный анализ показал, что по насыщенности этого региона грузовыми автомобилями потенциально новых клиентов здесь немного.
Источник фото: agrodorservis.ru На основании мнений клиентов дается заключение о степени доверия услугам предприятия и качестве работ
Выявлено также, что основные клиенты — частные предприятия со списочным составом до 14 автомобилей. Остальные клиенты — «муниципалы», а также предприятия, парк которых насчитывает 15 и более единиц. При этом на первом месте по объему разовых заказов на услуги, а значит и размеру выручки стоит муниципальный транспорт. Это явилось основанием для дальнейшего привлечения клиентов этого сектора (хоть он и не доминирующий).
Анкетирование показало массовое «исчезновение» клиентов конкретной марки автомобилей после первого обращения. Причиной оказалась неприспособленность производственно-технической базы и, самое главное, низкий профессионализм персонала. Клиенты не могли получить грамотное разъяснение по эксплуатации топливной системы данной марки автомобиля.
Источник фото: 24ri.ru Наиболее «убыточным» на производстве является участок диагностики двигателя
Проведенные исследования и анализ на предприятиях автосервиса позволили выбрать группу критериев, которые являются основой для математической модели управления производством. Модель состоит из блока входных данных, блока моделирования и блока выходных параметров. На входе в модель имеем критерии, определяющие существующее качество предоставляемых услуг, на выходе — рекомендации по улучшению обслуживания клиентов. Проведенные расчеты и моделирование применительно к конкретной СТО грузовых автомобилей показали следующее:
- Наиболее «убыточным» на производстве является участок диагностики двигателя. Из рисунка 7 видно, что из четырех зон и участков автосервиса наибольшие потери по загрузке, а значит, и доходу, имеет участок диагностики двигателя (суммарная потеря 11 %, что примерно 100-125 н*ч/месяц).
- Основным направлением улучшения работы участка диагностики двигателя является повышение качества оказываемых услуг. В создании дополнительного перечня услуг особой необходимости нет. Низкое качество услуг приводит к потере загрузки на 10 % (синий столбик), что значительно выше, чем убытки от отсутствия затребованных клиентом услуг (красный столбик).
- Подключение резервной группы исходных данных позволило выявить на участке диагностики двигателя услугу, которой больше всего недоволен клиент. Это ремонт и регулировка топливных систем.
Критериями оценки качества услуг являются технология, оборудование и персонал. Результирующий график качества услуг получен обобщением данных пилотного анкетирования клиентов и данных о производственной деятельности участка . Наибольшее падение качества отмечается при регулировке и ремонте топливных систем. При этом недостатки в организации контрольно-диагностических работ по двигателю несущественны.
Источник фото: carnovato.ru Критериями оценки качества услуг являются технология, оборудование и персонал
Первостепенным для повышения качества работ по регулировке и ремонту топливных систем является принятие следующих мер:
- приведение в требуемое техническое состояние основного технологического оборудования (стенды для регулировки ТНВД и форсунок, дымомер);
- организация рабочих мест и их технологическое оснащение в соответствии с типовыми требованиями.
Рамки статьи не позволяют вместить все подробности данной методики. Важно показать то, что для успешного развития предприятия, руководитель хотя бы раз в год должен иметь достоверные сведения о том, кто его клиент и доволен ли он обслуживанием. Иначе клиент предпочтет конкурента.
Сергей Афанасьев, МАДИ (ГТУ)
Журнал «Спецтехника» №2’2003
Наша группа в Telegram
Быстрая связь с редакцией в WhatsApp!
Источник: exkavator.ru
Ремонт грузовых автомобилей, как бизнес
Безусловно, грузовые автомобили отличаются от легковых не только габаритами. Инженеры длительное время разрабатывают конструкцию таким образом, чтобы обеспечить максимально возможный ресурс при регулярных нагрузках.
Однако грузовой автосервис рано или поздно всё-таки потребуется. В особенности это касается грузовиков, которые уже находятся на грани капитального ремонта. Это утверждение справедливо лишь для тех грузовых автомобилей, которые не побывали в ДТП.
СТО для грузовиков: преимущество бизнес-идеи
Конечно, сегодня подавляющее большинство СТО специализируется исключительно на легковом автомобильном транспорте. В крайнем случае на станцию технического обслуживания ставится микроавтобус или другой подобный коммерческий транспорт.
Для ремонта крупногабаритной автомобильной техники требуется совсем другое оборудование. Подъёмник в принципе не сможет поднять семитонный грузовик. Но не стоит и забывать о том, что количество грузовиком значительно меньше, чем количество легковых автомобилей.
Другими словами, если не будет проведена масштабная рекламная кампания, клиентов можно и не дождаться. Ниже будут представлены основные критерии, которые должны быть в обязательном порядке соблюдены при организации автосервиса для ремонта грузовых автомобилей:
- активное медиаприсутствие (не только СМИ, но и телевидение, Интернет);
- применение специализированного оборудования;
- расположение автосервиса в легкодоступном месте;
- достаточные крытые площади.
Вряд ли стоит говорить, что найти подходящие запасные части очень редко удастся найти на разборе. Следовательно, СТО для грузовых автомобилей должна обладать отделом, который бы отвечал за поиск, покупку и доставку запасных частей для различных моделей.
Строго говоря, именно этот аспект и позволит выделить себя на фоне конкурентов. Конечно, прямые выходы на поставщиков значительно бы облегчили задачу.
Скидочные программы и эвакуатор для грузовых автомобилей
С развитием бизнеса рекомендуется расширять спектр предоставляемых услуг. Привлечь новых клиентов можно при помощи скидочных программ. Они могут быть самыми различными.
Эвакуатор грузовых автомобилей позволит сразу увеличить количество клиентов. Ведь в этом случае водитель, который закажет эвакуатор, уже не должен искать подходящий автосервис для выполнения срочного ремонта.
Естественно, зону работы эвакуатора следует ограничить некоторым радиусом. К примеру 100 км за пределами города, но не дальше.
В видео будет продемонстрирована классическая грузовая СТО:
Источник: vestaz.ru
Кузовной цех для тяжеловозов
Автосервис для грузовиков относится к видам бизнеса, который всегда востребован. От перевозок грузов никуда не деться. В России качество дорог оставляет желать лучшего, а расстояния между регионами колоссальные.
Итак, решение об организации сервиса принято, приступаем.
Здание, в котором планируется организация кузовного цеха, идеально построить с учетом проработанных планировок расположений оборудования. Шаг колонн здания должен быть 8 × 8 м. Специалисты компании АВТО-ЭМ предоставят планировочные решения и разработают технологию. Если у вас уже готовое здание, проектировщики АВТО-ЭМ постараются сделать все возможное для оптимальной организации работ.
Какие посты должны быть в автосервисе? Мойка, арматурный, кузовной, малярный.
Мойка может быть ручной или автоматической, в зависимости от загруженности поста.
Арматурный участок для грузовых автомобилей совсем не похож на участок в легковом автосервисе. Здесь снимают и устанавливают кузова, кабины, бамперы, брызговики и прочие детали. Производят разборку и сборку облицовок, обшивок кабины и других элементов кузова. Разборка и сборка не могут обойтись без ручного и пневматического инструмента.
Компания АВТО-ЭМ предлагает ручной инструмент FACOM и Expert. FACOM – инструмент высшего качества, для его производства используются последние разработки и высокопрочные стали, допущен к обслуживанию в авиации. Expert – инструмент среднего профессионального уровня, позволяющий качественно выполнять большинство необходимых работ.
Пневматический инструмент SUNTECH производится на крупнейшем в Тайване заводе пневматики. Качество инструмента не отличается от пневмоинструмента европейских и американских брендов. В ассортименте компании АВТО-ЭМ есть все необходимое: пневмогайковерты различных размеров и усилий, пневмотрещотки и многое другое. Менеджеры компании АВТО-ЭМ всегда подберут необходимый вам комплект инструмента. Для снятия и установки кабин, цистерн, кунгов и проч. не обойтись без подъемного устройства – тельфера.
Кузовной ремонт можно разделить на ремонт кабин грузовиков, правку рам и прочий ремонт.
Правка рам
Правка рам производится на стапеле. Длина стапеля зависит от типов транспорта, который предполагается ремонтировать: тягачи, одиночные автомобили, полуприцепы или автобусы. Стапели бывают: платформенные; в виде рамы, залитой в пол; анкерные стаканы с тяговыми башнями. Компания АВТО-ЭМ является официальным дилером старейшего производителя стапельного оборудования в мире – Blackhawk. В ассортименте все типы стапелей для ремонта грузовиков.
POWER CAGE – платформенный стапель. Большое количество башен и их легкая и быстрая перестановка обеспечивают максимальную производительность. Силовые башни позволяют создавать тянущие и давящие усилия 20 т каждая. Суммарные усилия на раму автомобиля могут достигать 200 и более тонн. Платформенная конструкция позволяет быстро перенести стапель в другое помещение без серьезных затрат.
Рама в полу – стапель HD KOREK, позволяет без проблем устанавливать автомобили даже с очень сильными перекосами. Последняя модификация стапеля HD KOREK получила силовые башни, частично унифицированные с башнями POWER CAGE. Башни легко перемещаются по раме на специальных роликовых механизмах и тоже создают толкающие и тянущие усилия 20 т.
Система анкерных стаканов с башнями наиболее дешева, но работа, связанная с правкой рам, будет более трудоемкой и долгой. Силовые башни создают только тянущие усилия с усилиями 10 или 15 т. При использовании блоков тяговые усилия могут достигать 20 или 30 т соответственно. Установка анкерных стаканов требует хорошего бетонного покрытия.
Дополнительное оборудование
Ремонт рам грузовиков и прицепов требует большого количества дополнительного оборудования. Например, пресс, который используется для выпрессовки и запрессовки заклепок, а также правки полок рам и проч.
Для ремонта кабин необходимо использовать специальную станину – стапель CAB BENCH.
CAB BENCH – это стапельная рама на колесах. Кабина устанавливается при помощи тельфера или другого подъемного устройства. Крепеж кабины грузовика осуществляется при помощи специальных шаблонов. Шаблоны индивидуальные для каждого типа кабин.
Обычно шаблоны приобретаются у поставщика или изготавливаются на месте.
Пост ремонта кабин может быть организован с использованием силовых башен стапеля для правки рам или как выделенный анкерный пост.
Иногда раму при правке приходится нагревать. ООО АВТО-ЭМ предлагает индукционные нагреватели Blackhawk мощностью 5 или 17 кВт.
Сварочное оборудование для ремонта рам – это полуавтомат (MIG-MAG) достаточной мощности. Компания АВТО-ЭМ предлагает своим клиентам надежные полуавтоматы итальянской фирмы Elettro C. F. Компания Elettro C. F. производит профессиональные сварочные полуавтоматы с классическим управлением и так называемые аппараты SYNERGIC с электронными регулировками, плазморезы для быстрой резки металлов и пускозарядные устройства. При ремонте кабин или автобусов будут востребованы аппараты точечной сварки и спотеры для правки панелей. АВТО-ЭМ предлагает на российском рынке широко известные своей надежностью итальянские сварочные аппараты TECNA.
Малярный цех
Отдельного внимания заслуживает организация малярного цеха. Для обеспечения высокой проходимости лучше установить окрасочную камеру и зону подготовки необходимых габаритов. Целесообразно разделить камеру и зону подготовки на две половины с раздельными вентагрегатами.
Это позволит повысить проходимость при окраске коротких автомобилей или кабин, либо экономить на энергоносителях. На начальном этапе или при небольшой загрузке цеха можно установить только зону подготовки с подогревом. В ней можно будет проводить и подготовительные, и окрасочные работы. Качество окраски при этом будет несколько хуже.
ООО АВТО-ЭМ предлагает своим клиентам окрасочные камеры и зоны подготовки от самого популярного в России итальянского производителя NOVA VERTA и от всем известного немецкого лидера WOLF. Такие окрасочные камеры производятся по индивидуальным проектам, могут иметь различные габаритные размеры, конструкцию и размеры ворот. Проектировщики и инженеры АВТО-ЭМ предложат оптимальные решения по конфигурации камеры, вентагрегатов, теплообменников и воздуховодов.
Поскольку мы говорим о больших транспортных средствах, то нелишним будет предусмотреть удобство работы на высоте. Для этих целей компания АВТО-ЭМ предлагает перекатные подъемники для маляров Herkules и подъемники, устанавливаемые на стену окрасочной камеры WALLMAN.
Для подготовки поверхности к окраске в ассортименте АВТО-ЭМ есть зачистные и шлифовальные машинки таких известных брендов, как 3М (США), FESTOOL (Германия), SUNTECH (Тайвань). Для окраски менеджеры всегда профессионально подберут необходимые краскопульты таких проверенных производителей, как SATA, DeVilbiss, а для окраски больших поверхностей, цистерн, контейнеров и проч., систему безвоздушной окраски GRACO.
Остается вопрос: чем красить? В ассортименте АВТО-ЭМ можно найти разные варианты краски. Это и специальная линейка красок для коммерческого транспорта от AkzoNobel – Sikkens BT, и эксклюзивные краски Sikkens, позволяющие сделать кабину грузовика произведением искусства. Для окраски кузовов, контейнеров, цистерн и т. п. компания АВТО-ЭМ рекомендует краски от итальянского производителя DAMIANI.
Инструктора по окраске и колористике всегда придут на помощь. Помогут с цветоподбором, проведут обучение в новом Учебном центре АВТО-ЭМ.
Профессиональная команда АВТО-ЭМ всегда готова помочь с организацией и эксплуатацией действующего кузовного цеха.
- Константин Шутов
Источник: abs-magazine.ru