Вне зависимости от направления бизнеса или качества предоставляемых им услуг существуют недовольные клиенты. Негативные отзывы от людей способны повлиять на мнение целевой аудитории и снизить финансовые показатели работы. Например, несколько отрицательных публикаций на фоне отсутствия положительных откликов сокращают приток клиентов.
Управление репутацией позволяет улучшить имидж предприятия в глазах целевой аудитории. Малому и среднему бизнесу особенно важно выработать стратегию реагирования на негативные отклики и отслеживать упоминания бренда в СМИ. При наличии финансовых возможностей для управления репутацией используют SERM. Услуга предоставляется агентствами, которые анализируют интернет-ресурсы в поисках негатива, связанного с компанией. На основании полученных данных посредник проводит кампанию по формированию положительного образа.
Вред от негативного отзыва зависит от вида ресурса, в котором опубликовали сведения. Так, единичная критика со стороны клиента минимально воздействует на доверие аудитории к компании. Негативная информация в СМИ регионального и федерального уровня будет отрицательно влиять на работу бизнеса от трех до шести месяцев.
Есть ли проблемы в бизнесе у владельцев бизнеса ?
Как организовать работу по управлению репутацией бизнеса
Предприниматели и юридические лица сталкиваются с негативом со стороны представителей целевой аудитории. Причиной недовольства клиентов может стать что угодно: несвоевременная доставка, медленная работа менеджера, соотношение цены и качества товара. На репутацию бизнеса влияют критические отзывы в социальных сетях или на торговых площадках, распространение сведений, порочащих владельцев предприятия. Отсутствие комментариев и ответных действий со стороны компании наносит дополнительный ущерб имиджу. Для организации работы с репутацией необходимо:
- проводить регулярный аудит информации, которая распространяется о бизнесе;
- вести конструктивный диалог с клиентами, оставившими негативные отклики;
- собирать и публиковать положительные отзывы о компании;
- мотивировать целевую аудиторию делиться положительными впечатлениями от взаимодействия с сотрудниками компании;
- разработать для персонала инструкцию по работе с обратной связью от клиентов.
Крупные корпорации, у которых есть собственные PR-отделы и бюджет на поддержание репутации, быстро реагируют на негативные публикации. Небольшому бизнесу важно минимизировать риски появления негатива и определить наименее затратные инструменты для работы над имиджем. Корректировать репутацию помогает маркетинг в социальных сетях (SMM), продвижение торговой марки или бренда, управление имиджем в поисковых системах (SERM).
Как проводить аудит онлайн-репутации
В основе управления репутацией лежит непрерывный мониторинг мнений, публикуемых клиентами компании в глобальной сети. Отсутствие отзывов также наносит вред бизнесу, поскольку целевая аудитория не находит информацию, влияющую на уровень доверия к предприятию.
Российскому бизнесу разрешили перевести на себя зарубежные активы без уплаты налогов #shortsvideo
В аудит репутации входит сбор мнений клиентов о конкурирующих фирмах. Анализ сведений позволяет определить направления развития бизнеса или способы обойти конкурентов на рынке.
Чтобы провести аудит, необходимо проанализировать 20–30 первых позиций в «Яндексе». Внимание обращают:
Бизнесу необходимо последовательно пройти каждый пункт и проанализировать результаты. По итогам определяют слабые стороны в работе компании, намечают направления ее развития, делают выводы о том, какие сведения должны появиться в поисковой выдаче, чтобы репутация компании улучшилась.
Совет
Владелец бизнеса может провести аналитику на основе опубликованных в сети отзывов. Сведения получают из поисковых систем и отсеивают рекламные ссылки. Данные собирают в таблицы, они показывают, что тормозит продажи или развитие компании.
Для экономии времени используют сервисные услуги от поисковых систем либо от специализированных платформ.
Как работать с негативными отзывами клиентов
Что делать, если обнаружились негативные публикации о компании:
- Проверить достоверность информации. Заявления автора публикации могут не соответствовать действительности. Иногда критические отзывы публикуют недобросовестные конкуренты или другие люди по их просьбе.
- По итогам проверки принять решение о дальнейших действиях. Бизнесу необходимо запросить детальную информацию по возникшей проблеме. Иногда причиной негатива являются ошибки клиента, который не разобрался в технической документации или неправильно собрал купленное оборудование.
- Оперативно реагировать на справедливое недовольство клиента. Можно написать автору публикации лично, уточнить детали вопроса и предотвратить конфликт или разрешить его. Процедуру лучше сохранить в тайне, огласка деталей переписки способна ухудшить ситуацию. После решения проблемы владельцу бизнеса или представителю PR-службы надо открыто заявить, что конфликт исчерпан. Не следует вступать с недовольным клиентом в открытую полемику, нагнетая градус негатива.
- Компенсировать негатив, наращивая позитивный фон. Можно создать страницу компании в одной из социальных сетей и использовать ее для общения с целевой аудиторией. Можно публиковать новости компании, описывать трудные ситуации в работе и способы решения проблем.
- Создать инструкцию по работе с недовольными клиентами и обучить нужным действиям сотрудников компании. Это особенно хорошо работает в сфере продаж. Инструкцию, как правило, разрабатывают маркетологи, метод применяется как в крупных компаниях, так и в малом бизнесе.
При работе с отрицательными отзывами необходимо руководствоваться фактами и не допускать разрастания конфликта. Не следует бояться признавать допущенные ошибки, но важно исправить недочеты в работе. Повторение сложных ситуаций оказывает негативное влияние на репутацию. Если прийти к консенсусу в споре невозможно, стоит обеспечить публикацию большого числа положительных отзывов.
Как работать с негативными откликами бывших сотрудников
Управление репутацией предусматривает и поиск отрицательных отзывов, которые публикуют уволенные сотрудники. Подобная информация формирует негативный имидж компании как работодателя. В результате предприятие сталкивается с кадровым голодом, приглашаемые на собеседование претенденты отказываются от контактов.
Проблема не решается и при изменении подхода к найму людей, улучшении условий труда или росте заработной платы. Сформировавшееся на базе отзывов негативное мнение о работодателе продолжит отталкивать претендентов.
Для улучшения имиджа компании необходимо:
- создание положительных или нейтральных отзывов, позитивно влияющих на рейтинг работодателя;
- корректировка выдачи поисковых алгоритмов с целью вытеснения из топа негативного мнения бывших сотрудников.
Технологии SERM направлены на заполнение положительной информацией первых страниц выдачи поисковых систем. Методика предусматривает создание новых страниц с последующим продвижением, однако она не позволяет удалить негативные отклики. При этом SERM требуют инвестиций, поэтому чаще используются крупным бизнесом.
Для управления репутацией компании как работодателя можно публиковать отзывы действующих работников. Но необходимо дозировать подачу информации, несколько одновременно созданных положительных откликов могут вызвать недоверие со стороны соискателей. Важно не заставлять сотрудников публиковать о компании положительные отзывы. Это может привести к скандалу, что тоже повредит репутации бизнеса.
Источник: dasreda.ru
Решение проблем владельцев бизнеса
Дистанционная работа по Skype: sychev_n, телефон: +7 913 912 45 54. Россия, Новосибирск, Академгородок.
Решение проблем бизнеса
Если в бизнесе есть какие-либо проблемы, то первое, что нужно сделать – это проверить их связь с Владельческим контролем бизнеса. Неправильное решение таких проблем всегда ведет к их обострению, потере денег и времени.
Рассмотрим некоторые проблемы, которые часто тормозят развитие бизнеса. Эти проблемы приведены без какой-либо специальной систематизации, в том виде как их формулируют владельцы.
1. Бизнес растет и постепенно переходит в другую весовую категорию. Не удается справляться с его быстрым ростом.
В этом случае нужно менять методы контроля/руления бизнесом и начинать это нужно с Владельческого контроля бизнеса. Причем, если своевременно не сделать необходимые изменения во Владельческом контроле, то рост бизнеса может не только остановиться, но даже повернуть вспять.
Например, многие владельцы малого бизнеса не замечают, что их бизнес стал уже «полусредним» и для его роста необходимо использовать средства управления, присущие среднему бизнесу, а не малому. При этом они сами погрязают в решении множества мелких проблем, которыми в среднем бизнесе занимаются специально выделенные специалисты. Естественно, что в таких условиях сами владельцы «перегорают», а бизнес рушится. Что-то похожее часто происходит и при росте среднего бизнеса.
В таких случаях владельцам лучше заняться организацией работы всего бизнеса, а не решением лавины мелких проблем.
2. Требуется постановка стратегического управления. Необходимо определить, как решаются стратегические вопросы развития бизнеса.
Вне всяких сомнений, что это именно Владельческий контроль бизнеса. Без участия владельца, эта работа будет сделана неправильно, и может получиться слабый бизнес с плохими результатами. Заметим так же, что даже хорошее стратегическое управление, не подкрепленное технологией Владельческого контроля, может привести фирму к провалу.
3. Необходимо изменение структуры организации. Старая структура уже не эффективна.
В этом случае новую структуру нужно строить с учетом Владельческого контроля, в том числе предполагая наличие Отдела владельца. Тогда и сама структура будет другая, и контролировать бизнес можно будет эффективнее. Отдел владельца – это не просто дополнительное подразделение или квадратик на схеме структуры организации. Отдел владельца контролирует самые основы бизнеса и строит фирму так, чтобы она занималась обслуживанием бизнеса, а не решением внутренних проблем.
4. Требуется систематизация работы организации, построение технологий ее работы, совершенствование системы мотивации персонала.
Эти вопросы должны быть увязаны с интересами владельца бизнеса, иначе будет построена «правильная» система, не дающая прибыли, а наоборот, расходующая ее. Если эту работу будут делать менеджеры, то многие вопросы будут решаться исходя из их краткосрочных интересов, а, не исходя из долгосрочных перспектив бизнеса и видения его владельца. Изменение структуры организации так же относится к этому пункту, но мы выделили эту проблему отдельно, так как на практике она часто решается именно так. Хотя наш подход предполагает комплексное решение обеих вопросов.
5. Проблемы с персоналом. Текучка кадров, плохая исполнительская дисциплина и, главное, абсолютно не заинтересованный в успехе персонал.
Это один из признаков неэффективной организации самого бизнеса, а не только работы с персоналом, Эффективная организация бизнеса относится к области Владельческого контроля. Работа с персоналом также начинается с владельца и во многом зависит от его видения своей миссии в фирме. Владелец является автором и собранной им команды и принципов, по которым она работает.
Построение системы мотивации персонала тесно связано с этой проблемой, но мы специально упомянули ее в предыдущем пункте, чтобы подчеркнуть, что такая система должна строиться не только ради построения отношений с персоналом, а, в первую очередь, ради улучшения работы организации.
6. Слабые позиции на рынке. Необходимо активизировать работу с клиентами.
Состояние рынка — одна из ключевых задач Владельческого контроля бизнеса, многие менеджеры просто не видят новых рыночных возможностей или действуют, исходя из краткосрочных интересов, нарушая стратегию бизнеса. С другой стороны, многие сотрудники склонны нарушать владельческий подход к работе на рынке и это, в свою очередь, может разрушать рыночные позиции бизнеса.
7. Много неэффективных бизнес-проектов. Их нужно срочно как-то организовать.
Контроль бизнес-проектов одна из основных функций Владельческого контроля бизнеса. Если развитие бизнес-проектов поставить на поток, то Вы можете получить великолепный холдинг с мощной единой инфраструктурой и процветающими бизнес-направлениями. Но если этого не сделать, руководство бизнес-проектами превратиться в самомучение и излишнюю трату денег.
8. Плохое управление финансами. Деньги слабо контролируются и неэффективно расходуются.
Следует отметить, что контроль денег начинается не с их расходования, а с их зарабатывания. Именно так Владельческий контроль рассматривает финансовый контроль. Тема финансового контроля очень широкая и включает в себя много вопросов. Хотя на практике ее обычно сводят к бюджетированию, иногда даже забывая, что смета расходов и бюджет, совершенно разные понятия.
Контроль финансов часто считают чисто технической работой, забывая, что люди очень эмоционально относятся к деньгам. Это обязательно нужно учитывать, иначе ваши действия могут дать совершенно противоположный ожидаемому эффект.
9. Проблемы с прибылью. Прибыль или не растет, или даже падает.
Извлечение прибыли из бизнеса – одна из функций Владельческого контроля. Построение бизнеса так, чтобы он давал хорошую прибыль – тоже. Наверное, у Вас уже нет иллюзий, что все менеджеры фирмы просто спят и видят, как сделать владельца богаче и увеличить поток прибыли. И тогда Вы понимаете, что если владелец сам не позаботится о прибыльности бизнеса, то сделать это будет больше некому. Владельцу нужно контролировать не только распределение прибыли, но и технологию ее получения.
10. Общая стагнация и вялость бизнеса. Дела идут, но очень вяло.
Ваш бизнес теряет динамичность и энергию именно из-за плохого Владельческого контроля. Нужно просто вдохнуть в бизнес новую жизнь, наладить нормальную энергичную работу и поставить его будущее под контроль.
11. Неэффективная система управления. Многие вопросы долго решаются или не решаются вообще.
Нетрудно догадаться, что эта проблема так же решается Владельческим контролем. Да и сам Владельческий контроль является главной частью управления и бизнесом и фирмой. К этой области относятся так же контроль результатов и работа отдела управления организацией, в том числе работа генерального директора.
В современной практике идут существенные изменения взглядов на директорскую работу. Это связано с большими расходами на нее и с часто встречающимися низкими результатами такой работы. Вполне разумно искать решение, которое позволит бизнесу в меньшей степени зависеть от личности директора, хотя это не означает, что на такую должность можно брать кого попало.
Чтобы поставить эффективное управление бизнесом недостаточно разработать идеальные процедуры принятия решений. Они то, как раз могут и подвести. Здесь важно сделать так, чтобы фирма работала согласованно, а управление помогало этому, служило своеобразным сервисом по согласованию действий отдельных частей организации.
12. Консультанты, как ни стараются, не могут улучшить ситуацию в бизнесе. Кажется, что уже ни что не может помочь.
Сейчас имеется огромное количество разработок в области управления бизнесом и в области ведения бизнеса. И есть целая армия консультантов, которые готовы помочь владельцам использовать их. И в то же время, многие попытки улучшить бизнес с помощью привлеченных консультантов заканчиваются провалом. В чем же дело?
Дело в том, что, привлекая консультантов, их нужно правильно использовать. Вы не должны особо надеяться, что в Вашей фирме произойдет что-то только из-за того, что в ней работают консультанты. Вы должны правильно организовать их работу и сделать так, чтобы привлеченные знания нашли свое место и в решении проблем бизнеса, и в головах его участников. И как Вы уже, наверное, догадались, это тоже относится к области Владельческого контроля бизнеса.
Можно приводить еще много разных примеров. Обычно в подобных ситуациях владельцы ставят заплатки, вместо того, чтобы решать вопросы кардинально. В тоже время, большинство из указанных проблем успешно решается при грамотной постановке Системы Владельческого контроля бизнеса. Хороший Владельческий контроль делает владельца богаче и решает проблемы бизнеса.
Состояние бизнеса – это и есть основной результат Владельческого контроля бизнеса. И если в бизнесе есть проблемы, то их причины наверняка находятся где-то среди пробелов во Владельческом контроле. И все даже толковые попытки менеджеров могут закончиться плачевно именно из-за того, что необходимые изменения на уровне владельца бизнеса не будут сделаны.
Источник: sbbc.ru
Как решить проблемы 90% владельцев бизнеса?
Скорей всего вы начали читать эту статью, потому что, как и многие обеспокоены «успехами» своей компании на сегодняшний день. Если ситуации, описанные ниже близки вам, значит откладывать принятие судьбоносных решений чревато потерей своего дела!
Ваш бизнес ежедневно подвергается испытаниям:
- бренд не узнают в сети Интернет;
- оффлайн-реклама малоэффективна;
- низкий поток клиентов;
- не можете составить достойную конкуренцию на рынке.
Сотни компаний в России ежедневно закрываются, так и не пройдя эти испытания. Еще в 1999 году Билл Гейтс говорил: «В будущем на рынке останется два вида компаний: те, кто в Интернете и те, кто вышел из бизнеса». Пока одни продолжают игнорировать данное высказывание, постоянно пополняя списки отошедших от дел… — другие, поняв, что будущее уже наступило, привлекают из интернета массу заинтересованных клиентов, продолжая развивать бизнес высокими темпами.
Как же присоединиться к этой группе счастливчиков? Успешные руководители давно осознали, что невозможно знать всё, и с головой погружаться в непрофильные для них вопросы. Они, просто доверив рутинные задачи профессионалам, продолжают заниматься своими любимыми делами. Чтобы начать получать поток клиентов с интернета, достаточно всего лишь обратиться в хорошую веб-студию, где люди, посвятившие свою жизнь данной области, помогут эффективно решить проблемы связанные с продвижением в сети.
Веб-студия «Chili Peppers» имея богатый опыт за плечами, может предложить самые прогрессивные методы, предоставляя услуги по разработке современных сайтов, которые адаптируются под различные устройства и проектируются с упором на продажи (пример: https://таежныйзнахарь.рф). А также, выделить вашу компанию создав уникальный имидж за счет фирменного стиля, дизайна рекламных и сувенирных материалов, оформления группы в VK, привести посетителей грамотно настроив Яндекс.Директ.
Представительство в интернете, это:
- Один из самых результативных способов рекламы обеспечивающий высокую конверсию;
- Целевая аудитория, присущая конкретно вашему бизнесу;
- Развёрнутая презентация ваших товаров и услуг;
- Функциональность (круглосуточный офис продаж; автоматизация бизнес-процессов; оповещение вашей аудитории о новостях, акциях и прочем; новый уровень коммуникации с клиентами, и очень много других возможностей);
- Хороший сайт гарантированно окупает свои вложения и продолжает работать на благо компании;
- Презентабельность и возможность составить серьёзную конкуренцию на рынке;
- …