Словарь CRM терминов — это подробный список терминов с детальной расшифровкой, на примере одной из самых популярных CRM Битрикс24. Для Вас мы собрали все термины, которые используются во время работы с системами управления взаимоотношений с клиентами (CRM).
Возможно вы уже много раз слышали эти определения, но ни разу подробно не разбирали, что они означают. Поэтому можете приступать к изучению.
CRM
CRM это (по ссылке наша подробная статья: Что такое CRM-система?) — от англ. Customer relationship management, в переводе управление взаимоотношениями с клиентами.
SaaS
SaaS — от англ. software as a service, перевод означает, что программа предоставляется как услуга. Это означает, что клиент не покупает один раз программу, а пользуется ей в рамках ежемесячного платежа по подписной модели. Технически под этим термином понимается использование клиентом программы дистанционно и без установки на компьютер или сервер компании.
Обычно работа такого сервиса осуществляется через браузер компьютера. У некоторых разработчиков CRM предусмотрены дополнительные десктоп или мобайл приложения которые позволяют работать через них. На текущий момент большинство используют модель SaaS.
Пример элементарного RPA (Роботизация бизнеса) Битрикс24
Коробочная версия
Коробочная версия (Коробка) — вариант использования программы, в данном случае мы говорим про CRM на сервере клиента. Для этого клиент либо организует сервер у себя в офисе, но большинство выбирают аренду сервера у специализированных , которые профессионально предоставляют для бизнеса. Коробку в большинстве случаях покупают средние и крупные компании. Которые уже могут себе позволить самостоятельно обслуживать работу коробочной версии, сюда входит технический персонал, сервера, оплата дополнительных услуг связанных с вопросами безопасности и разработкой дополнительного функционала. Оплата за использование коробки обычно осуществляется разово, в отличии от . Но чтобы получать обновления системы, раз в год требуется льготное продление, например как это происходит в коробочной версии Битрикс24.
Лид в Битрикс24
Лид — это интерес клиента к вашей компании, товару или услуге. Проще говоря, когда потенциальный клиент обращается к вам, то обращение считается лидом. Хороший менеджер знает как превратить лид в сделку, а потенциального клиента — в постоянного. Работа с лидами в Битрикс24 построена следующим образом — лиды можно вносить в CRM вручную или импортировать их из электронной таблицы.
Но раз мы пользуемся современным инструментом для управления продаж, самым продуктивным способом будет полная автоматизация процесса добавления лидов. Вы это уже сделали, когда добавили в CRM все доступные каналы связи с клиентами.
Лиды бывают качественными и некачественными. Качественный лид с помощью менеджера конвертируется в сделку, и CRM этому способствует всеми имеющимися у нее способами. Некачественные лиды отсеиваются вручную менеджером или руководителем. К ним относятся ошибочные обращения, спам, клиенты, которые успели передумать
Согласование договора в Битрикс24 с помощью RPA (роботизация бизнеса)
Более подробно о лидах вы можете прочитать в нашей статье: Что такое лид в Битрикс24
Воронка продаж в Битрикс24
Воронка продаж — путешествие клиента компании от первого с продуктом (товар/услуга) до момента оплаты или успешного завершения всей процедуры покупки. Много людей может интересоваться перед тем как оформят покупку, но не все станут клиентами. Воронка показывает сколько людей и на каком этапе они отказались от покупки у вас. Эта информация позволяет компании выявить проблемы в продажах и оптимизировать работу для повышения продаж.
Сделка в Битрикс24
Сделка — переговоры ваших менеджеров с клиентами. В идеале сделка должна стать продажей, но в реальной жизни это случается не всегда. В процессе сделки ваши продавцы могут делать клиентам предложения и выставлять счета. Для этого опять же предусмотрен удобный функционал, экономящий время сотрудников. С одним клиентом может быть заключено несколько сделок, информация по каждой хранится в CRM.
Контакты и Компании
Данные о клиентах в CRM представлены в виде контактов и компаний.
Контакты в Битрикс24 — физические лица с ФИО, телефонами и другими способами связи. Компания в Битрикс24 — юридические лица, связь с которыми поддерживается через сотрудников, контакты. В CRM можно хранить настолько подробную информацию о контактах и компаниях, насколько требуется.
В зависимости от вашей сферы деятельности (b2b или b2c), среди клиентов будут преобладать компании или контакты. В обоих случаях ваши менеджеры будут коммуницировать с клиентами:
- разговаривать по телефону,
- писать электронные письма,
- общаться через Открытые линии (соцсети, чаты, мессенджеры),
- отправлять коммерческие предложения, счета
Эти активности могут быть уже совершенными (сегодня, вчера, неделю назад ) и запланированными (менеджер поставил себе в календарь задачу или это сделала CRM).
Счетчики в CRM
Ваши продавцы видят в CRM совершенные и запланированные действия с клиентами. Если по причине сотрудник не успевает выполнять запланированные задачи, CRM учитывает это с помощью счетчиков. Счетчики автоматически учитывают «неуспеваемость» менеджера по обработке лидов, сделок, клиентов, счетов и дел. Они беспристрастно выявляют узкие места и бездельников в отделе продаж.
Счетчики задают темп работы менеджеров. С Битрикс24 им не нужно вспоминать с каким клиентом сейчас нужно связаться или кому какой счет выставить. Счетчики сами напомнят чем заняться и будут учитывать достижения и неудачи сотрудника.
Это можно воспринимать как игру «Победи счетчики». Выполнишь все задания на день — победишь, не выполнишь — победят счетчики. Цель продавца — не просто сделать все дела, запланированные в CRM, а сделать их качественно, без последующих переделок. И чем больше человек делает, тем лучше у него получается. CRM учит сотрудников работать эффективнее, исправлять ошибки и не совершать аналогичных в будущем.
Если не сразу, то через небольшое время ваши продавцы научатся вовремя обрабатывать лиды, звонить клиентам, закрывать сделки. Счетчики отследят динамику продаж по каждому сотруднику. Толковых вы увидите достаточно быстро, и тех, кто не хочет приносить пользу компании — тоже.
CRM Битрикс24 учитывает психологию современных людей, живущих в мире смартфонов, гаджетов и умных помощников. А именно — различные напоминания в виде звуков, иконок и сообщений. Если человек привык реагировать на них в телефоне, то скорее всего, он будет это делать и в рабочей среде. Использование человеческих привычек и игровых механик в управлении продажами показывает отличные результаты.
Ваши продавцы должны стремиться к тому, чтобы выполнять все запланированные дела. Если у регулярно появляются «красные счетчики», значит в отделе идет не так. Возможно, сотрудник еще учится, а, возможно, намеренно саботирует работу. Задача руководителя отдела — разобраться в чем дело, вовремя перераспределить нагрузку между продавцами.
Поощряйте тех, кто заканчивает день без незавершенных дел. Со временем ваши люди поймут, что ответственное отношение к своим клиентам — это путь к успеху. Стремление «победить» счетчики не просто будет приносить прибыль компании, оно приучит к дисциплине, повысит личную эффективность менеджеров.
Отчеты о продажах
Безусловно, счетчики не могут учитывать все возможные ситуации в отделе. У всех порой случаются внезапные клиенты и дела. Бывает, что человек проделал много полезных дел, но к прямым продажам они не относились. На эти случаи в Битрикс24.CRM есть подробные отчеты о продажах. В них учитываются основные показатели сотрудников: лиды, сделки, счета, компании и контакты.
Отчеты доступны менеджерам (только о своей работе) и руководителю отдела. Формируются отчеты автоматически. Если в компании было принято готовить сводную информацию вручную, то вы оцените объем сэкономленного рабочего времени.
Бизнес-процесс в Битрикс24
(БП) — последовательность выполняемых действий сотрудника или группой сотрудников, вовлеченных в общий процесс для достижения конкретного результата. Результат может быть внутренним, например подготовка документов, формирование заявки на закупку товара, оформление сотрудника на работу Или внешним при взаимодействии с клиентом, например ведение продажи, организация экскурсии для показа новостройки. Битрикс24 позволяет оцифровать и создать из него шаблон, по которому система будет вести работу сотрудника по заданной цепочке действий.
Роботизация бизнеса
Роботизация бизнеса (RPA) — инструментарий позволяющий поставить выполнение на «автомат» повторяющиеся процессы не прибегая к помощи программистов, используя только визуальный интерфейс. В Битрикс 24 RPA используются готовые роботы, которые запускают действия за сотрудника: отправка писем, создание задач, согласование счетов на оплату. Главный принцип работы RPA — системе можно передать действия, которые будут выполняться автоматически, которые сотрудник по причине не сделает или большая вероятность, что сделает с ошибками. Битрикс RPA исключает человеческий фактор.
Email-маркетинг
Email маркетинг — взаимодействие с базой клиентов с помощью email рассылок. Принцип заключается в сборе email адресов клиентов для дальнейшей массовой или индивидуальной рассылки писем с целью информирования об акциях, изменениях в работе компании для поддержания связи с клиентом. Преимуществом email маркетинга считается относительно невысокая стоимость затрат на сбор базы email адресов, подготовки и отправки рассылок. Современные CRM системы позволяют создавать такие рассылки встроенными инструментами либо интегрироваться со сторонними сервисами.
Итак, из данной статьи Вы узнали расшифровку популярных терминов которые используются при работе в CRM системе.
Источник: crmacademic.ru
Урок 21. Битрикс24: RPA Роботизация бизнеса
Уверены, что видео было вам полезно.
Будем рады, если вы купите через нас лицензию Битрикс24.
Это позволит нам создавать больше качественного и полезного контента
21 видеоурок и мы продолжаем обучение, как работать с Битрикс24 CRM, разбирая блоки автоматизации.
В данном видеоуроке рассмотрим «Роботизацию RPA» — от других типов автоматизаций Битрикс24, её отличает поэтапный, быстрый и удобный механизм согласований через прозрачную стадийность на привычной канбан-доске.
В программе урока продемонстрируем на реальном портале, как создать собственный RPA:
- посмотрим, как выглядит роботизация RPA, где находится, какими возможностями обладает
- создадим новый процесс «Выдача наличных», вместе заполним поля карточки процесса
- посмотрим стадии процесса, добавим ещё один этап процесса, добавим нужные блоки процесса в каждый этап
- запустим готовый процесс, получим итоговое задание, отчитаемся о проделанной работе.
Источник: saltpro.ru
Роботизация бизнеса rpa битрикс24 что это
Единый сервис со всем необходимым для организации работы компании, ведения продаж, работы с клиентами и маркетинга.
Лучшие облачные решения
Тесные партнерские отношения с ведущими B2B SaaS вендорами: Bitrix24, Google, Freshworks, Asana и другими.
Экспертиза и опыт
Помимо компетенций по внедряемым продуктам, мы обладаем экспертизой в соответствующей сфере бизнеса.
Современный подход
Современная бизнес-культура помогает нам предоставлять дополнительные преимущества российским заказчикам.
Что такое Битрикс 24 ?
Вам не нужно искать десятки сервисов для различных процессов и интегрировать их друг с другом — всё, что вы ищете, уже есть в Битрикс24, готовое для работы на старте, по низкой цене.
Совместная работа
Коммуникации, документы и рабочие процессы — всё для организации полноценного онлайн-офиса
Видеозвонки HD
Коллеги, клиенты и подрядчики на связи — с высоким качеством видео и аудио, стабильным соединением и поддержкой групповых звонков до 48 человек. Звонок легко начать прямо из задачи, события в календаре или поста в Новостях компании.
Мессенджер
Неограниченное количество рабочих групповых и индивидуальных чатов у вас под рукой — а также Открытые линии, диалоги с внешними пользователями, обмен файлами и уведомления.
Рабочее время и отчеты
Начинайте, прерывайте, заканчивайте рабочий день в один клик. Ведите учет рабочего времени и составляйте отчеты на лету.
CRM
Телефония, почта, социальные сети, учет рекламы, склады, оплата и доставка — в ней есть всё
Клиенты, сделки, лиды, коммерческие предложения
Все необходимые сущности CRM. Пополняйте и детализируйте клиентскую базу, ведите продажи, сохраняйте переписку и звонки с клиентами в CRM.
Маркетинг
Отправляйте email и sms-рассылки, создавайте рекламные кампании, отслеживайте эффективность рекламных каналов в Сквозной аналитике. Для вас – всё необходимое для привлечения клиентов.
Склады, оплата и доставка
Всё необходимое для продаж уже есть в CRM. Ведите складской учёт, реализуйте товары и контролируйте остатки. Выставляйте счёт на оплату и оформляйте доставку прямо из карточки сделки – клиент сможет оплатить прямо в диалоге с вашей компанией.
Задачи и проекты
Наведите порядок в поручениях, работайте в удобном для вас режиме
Эффективные методики работы над проектами
На ваш выбор — Канбан, Диаграмма Ганта или классические списки. Ведите календарь задач, следите за дедлайнами или создайте свой план выполнения. В управлении проектами вам поможет Скрам.
Доступ к задачам
Распределите роли в задачах — назначьте постановщиков, исполнителей, соисполнителей и наблюдателей. Настройте права доступа к задачам и управлению ими: постановку, изменение крайнего срока, делегирование и т.д.
Автоматизация в задачах и проектах
Ставьте типовые задачи в один клик из шаблонов. Используйте шаблоны проектов, со всеми вложенными задачами и ответственными, чтобы мгновенно разворачивать новые проекты. Роботы для отправки писем, смены статуса и ответственного помогут ускорить работу и успеть больше.
Конструктор сайтов
Свой собственный сайт за несколько минут без разработчика и дизайнера, готовый к работе с клиентами
Прямая связь с CRM
Сайт создается уже внутри CRM. Все посетители учитываются, все заявки мгновенно попадают в работу менеджерам.
SEO-продвижение
Сайты полностью готовы у продвижению в поисковых системах: они оптимизированы, быстро загружаются, соответствуют требованиям поисковых систем.
Адаптивность для любых экранов
Сайты готовы для работы на десктопе, планшете и смартфоне — блоки адаптируются сами под различные экраны.
Автоматизация
Минимум усилий, максимум эффективности — это справедливо и для работы с инструментами автоматизации бизнеса, и для их настройки
Роботы и триггеры
Постановить задачу, запланировать звонок или встречу, сменить ответственного или стадию сделки, отправить письмо или SMS, напомнить ответственному — это лишь часть того, что вы можете настроить с помощью роботов и триггеров в CRM и Задачах.
Бизнес-процессы
Инструмент упрощает процедуру согласования документов внутри компании. Все заявки на отпуск и командировку, счета и договоры автоматически проходят по цепочке необходимых согласований в считанные минуты. А настроить её можно без кода в удобном редакторе.
RPA (Роботизация бизнеса)
Встроенный редактор на основе канбана позволит создать цепочку согласований буквально за несколько минут без кода. Документ пройдет по всем ответственным, которые получат уведомления и не пропустят очередь согласования.
Источник: cerbertech.ru