Роль crm в бизнесе

Customer Relationship Management (CRM) переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». За этими словами скрывается программное обеспечение, которое призвано улучшить бизнес-процессы в фирме и сделать взаимодействие с клиентами проще и удобнее для обеих сторон. Другими словами, бизнес получает возможность держать под рукой данные покупателей, тем самым увеличивая качество сервиса и лояльность своих клиентов.

Всем ли нужна такая система? Честный ответ – нет, но не так много компаний, которые не получат никаких преимуществ, возложив управление взаимоотношениями с клиентами на CRM-систему. В нашей статье мы расскажем, какие функции выполняет такое ПО, как узнать, есть ли у вас необходимость в нем, и как выбрать тот продукт, который нужен именно вам.

Функции системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Основной функцией CRM-системы является обеспечение компании и ее внутренних сотрудников входящей и исходящей информацией о клиенте. Под входящей информацией понимается вся совокупность данных, известных компании о клиенте, под исходящей же – рекомендации, либо конкретные поручения сотрудникам компании о дальнейших действиях или алгоритмах поведения, связанных с конкретным клиентом.

Посредством работы CRM-системы, как совокупности множества взаимосвязанных подсистем, достигаются следующие цели: сбор и систематизация информации о клиенте, хранение и обработка этой информации, анализ, экспорт информации и, самое главное, принятие взвешенных выводов о клиенте и дальнейших решений на основании собранных данных.

Перенимая опыт таких систем как SFA (Sales Force Automation ), SMS (Sales

CRM или ERP? Что выбрать для бизнеса

Аналитический блок CRM систем используется в основном для нужд стратегического менеджмента. В этой группе преимуществом является автоматизированный анализ собранных данных, что дает возможность наиболее эффективно оценивать маркетинговые стратегии в целом и достижение конкретных целей в частности. Глубокий анализ маркетинга и продаж – залог эффективной стратегии относительно разнообразных групп клиентов, товаров, регионов продаж.

Операционный блок CRM-систем нашел свое применение непосредственно менеджерами различных направлений. Главным отличием здесь является автоматизация доступа к информации о клиентах компании, а также сохранение этой информации. Это контактные данные, история выполненных задач и завершенных сделок, информация о поставленных задачах. Высокий уровень взаимодействия с клиентом достигается, в первую очередь, при работе с операционными CRM.

Базовые принципы работы CRM системы

Непосредственно контакты компании с клиентами через различные методы и каналы связи призваны автоматизировать коллаборативные CRM-системы. Личные встречи, sms-рассылки, электронные письма и многое другое находят свое применение в работе сотрудников компании, напрямую осуществляющих взаимодействие с клиентом.

Кому нужна система управления взаимоотношениями с клиентами

До того, как вы определитесь с подходящей именно вам CRM-системой, разберитесь в том, нужна ли она вам в принципе. Не стоит слепо доверять рекомендациям продавцов программного обеспечения, навязывающих свою продукцию. Принимайте решение о внедрении CRM-системы только тщательно взвесив все «за» и «против».

Для какого бизнеса оправдано внедрение таких систем? Для того, в котором имеет место быть прямое взаимодействие с клиентами, и владелец которого стремится расширить клиентскую базу.

К примеру, когда в функционировании компании важное место занимают входящие звонки (лиды) от новоиспеченных клиентов, когда компания тратит массу усилий на поиск и удержание таких клиентов, внедрение системы управления торговлей и взаимоотношениями с клиентами CRM просто необходимо.

Почему это важно? Допустим, речь идет об оптовой компании, интернет-магазине или о салоне красоты. У них много общего, ведь все эти организации с трудом смогут выжить, если будут игнорировать лиды (запросы и звонки клиентов). Ведь в подобных сферах лояльность покупателей товаров или потребителей услуг – залог успеха.

А значит, к каждому клиенту нужно отнестись внимательно, выполнить все заказы в срок и качественно. Тогда «сарафанное радио» стремительно сработает на увеличение числа покупателей.

Но если для вашего бизнеса пока еще рановато увеличивать численность клиентуры, если в основе деловых отношений – долгосрочные договоры, а все сделки с покупателями основываются на личном непосредственном взаимодействии, то даже от самой лучшей CRM-системы никакой пользы не будет.

Так, розничному магазину не следует внедрять в свою деятельность CRM-систему, поскольку фиксация контактных данных его покупателей практически невозможна. Лояльность клиентов в таких случаях основывается на его мнении о качестве приобретаемого продукта и сервиса магазина в целом. CRM-система также не принесет результатов в случае, если у компании заключены долгосрочные контракты на поставку того или иного товара в сеть магазинов, возможностей поставщика с трудом хватает на выполнение заказов этой самой сети, и такая ситуация всех устраивает.

Но если вы заинтересованы в развитии своего бизнеса, рекламируете свой продукт, готовы вкладывать силы в привлечение новых покупателей и удержание уже имеющихся, то введение системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM сыграет важную роль в достижении ваших целей.

4 задачи CRM-системы

Группировка и типологизация сведений

О каких сведениях идет речь?

• контактная информация (паспортные данные, телефон, адрес места жительства и т.д.);
• данные клиента как покупателя (степень заинтересованности в продукте, характер условий взаимодействия (VIP-клиент, новый, постоянный и т. д.);
• перечень приобретенным клиентом товаров;
• сведения о звонках клиенту и разговорах с ним.

CRM удобна в работе, обычно обладает интуитивным интерфейсом, в ней трудно запутаться. Для каждого клиента создается отдельная карточка, где хранится вся необходимая информация.

Создание клиентских карточек

Карточки формируются автоматически во время поступления звонка от клиента или при совершении звонка магазина ему. Изначально в такой карточке только номер телефона клиента. В дальнейшем сведения, содержащиеся в ней, могут быть отредактированы, обновлены или дополнены. Обычно информацию доносит менеджер по итогам беседы с покупателем.

Хранение всех сведений производится на базе собственных серверов компании или на серверах сервиса, в зависимости от того, какой тип CRM используется. Такая обработка информации куда полезнее и безопаснее обычных excel-таблиц, хранящихся в памяти персонального компьютера.

Повышение эффективности работы сотрудников

Грамотный анализ информации, хранящейся в CRM, сможет оказать неоценимую помощь в управлении взаимоотношениями с клиентами. Руководитель компании может осуществлять контроль качества работы своих сотрудников просто анализируя их диалоги с клиентами, прослушивая хранящиеся записи звонков.

Зная о возможности контроля качества их работы, менеджеры получат дополнительный стимул выполнять ее с максимальной отдачей. Кроме того, анализ разговоров с клиентами поможет лучше понять их запросы, отследить слабые места в работе с покупателями, выявить наиболее действенные способы общения с ними.

Технизация действий

Работы CRM-системы позволит в случае повторного обращения клиента сразу увидеть информацию о нем, содержащуюся в карточке, и исходя из этого строить более продуктивную беседу.

В настройках доступны автоматические напоминания работникам. Например, если по итогам разговора клиент решил «подумать», можно установить напоминание в программе, чтобы не забыть позвонить ему через определенный промежуток времени.

CRM-система в бизнесе – надежный помощник в структурировании сведений о клиентах и оптимизации рутинных действий. К примеру, если клиент попросил прислать уникальное торговое предложение на его электронную почту, менеджеру просто достаточно нажать одну кнопку в программе вместо неудобных поисков электронного файла и прикрепления его в письмо.

Это только кажется мелочами, но ведь именно за счет экономии времени на таких мелочах складывается слаженный бизнес-процесс.

Этапы внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами

Этапы внедрения CRM-системы можно условно разделить на несколько шагов:

Выбор CRM-системы (что внедряем):

Разновидностей узкоспециализированных или широкоформатных CRM систем довольно много. Нужна ли вам CRM-система только для отдела продаж, для мониторинга маркетинга, контроля сервиса организации или для управления бизнес процессами в целом и так далее. Здесь учитываются конкретные нужды компании и каких-либо точных советов по этому пункту нет.

Внедрение CRM-системы (кто внедряет):

По-настоящему качественное и эффективное внедрение возможно только путем привлечения опытных специалистов. «Шишки», набитые в процессе и недоработки, не видные на первый взгляд, если внедрение происходит внутренними (самостоятельными) ресурсами, не только растягивают внедрение CRM-системы на неопределенный срок, но также не дают никаких гарантий, что результат будет таким, каким его ожидает руководство.

Более высокие денежные затраты, в свою очередь, минимизируют затраты временные и подразумевают под собой гарантированные результаты. Баланс между этими параметрами руководством компании должен быть выведен правильно с учетом того, что временные инвестиции по своей эффективности не уступают денежным, а в некоторых случаях и превосходят их.

Практическое внедрение CRM-системы (как внедряется):

На этом этапе нужно четко понимать, что «дорожная карта» внедрения вашей CRM-системы – это не прямая линия. Запланированный проект, несомненно, будет обрастать дополнительными интеграциями, доработками и изменениями. По мере того, как вы сами будете лучше понимать возможности CRM-систем, «интеграторы» будут более глубоко погружаться и понимать нюансы конкретно вашего бизнеса. Итогом такой работы станут эффективные и четко выверенные процессы автоматизации CRM-системы и ее функционирования.

Ответственный за внедрение (кто контролирует):

Идеальный портрет сотрудника, отвечающего за внедрение CRM-системы в компании – это человек, заинтересованный во внедрении, обладающий достаточным количеством полномочий для принятия решений, зарекомендовавший себя как ответственный и способный к изучению нового пласта данных. Либо сотрудник, имеющий непосредственный опыт по внедрению (и здесь имеется в виду опыт именно контроля внедрения, а не его практической реализации) CRM-систем.

• Заключительный этап внедрения CRM-системы условно делится на три шага: настройка, обучение, сопровождение.

1. Настройка базовых инструментов, подготовленных и внедренных на основании проекта системы. Это регистрация сотрудников, раздача прав доступа, построение иерархической системы, постановка задач, настройка воронок, интеграция со сторонними сервисами, пределы автоматизации и так далее. Этот этап схож с этапом выбора CRM-системы тем, что, опять же, все будет индивидуально под нужды вашего конкретного бизнеса.
2. Несомненно, важным шагом будет обучение сотрудников работе внутри CRM-системы. И к этому шагу нужно подойти с не меньшей ответственностью. Очевидно, что по-настоящему эффективной CRM-систему можно назвать только при грамотном использовании этой самой системы.
3. При правильной настройке и использовании CRM-системы может сложиться впечатление о простоте ее использования и эксплуатации. Однако, нельзя забывать, что любая CRM-система – это многообразный комплект подсистем с легкими, средними, а иногда и довольно сложными взаимосвязями. Технологическая поддержка и ведение проекта в первую очередь помогают оперативно решать возникающие ситуации, тем самым поддерживая эффективность CRM-системы на должном уровне. Обязательно заключайте договор только с теми интеграторами, которые готовы предоставить дальнейшую техподдержку

Какую CRM-систему предпочесть

Имеющиеся на рынке CRM-системы разрабатывались с сугубо технологической точки зрения. EnvyCRM разрабатывалась в течении 10 лет. Исходя из многолетнего опыта разных CRM-систем, разработанных для управления взаимоотношениями с клиентами шести компаний с различными направлениями деятельности, мы делимся с вами основными фишками, работающими повсеместно.

6 разработок, делающих 95 % работы сотрудника:

1. Предельная автоматизация, управляем сугубо кнопками

Главный шаг к повышению эффективности – избавление от рутины. При системе управления процессом продаж посредством автоматизированных «кнопок» на регистрацию любого действия уходит не более нескольких секунд. Менеджер сосредоточен на продаже, а не на внесении данных о работе с клиентом в отчет.

Настройте «кнопку» недозвон, и за 1 сек. ваш менеджер перенесет следующий автоматический звонок клиенту через 10 минут, занимаясь другими делами.

2. Сколько сейчас времени у клиента?

Если ваши клиенты могут находиться в разных часовых поясах, то это необходимый инструмент для вашего сотрудника. В EnvyCRM местное время клиента показывается в его карточке в режиме онлайн. Вместо того, чтобы искать часовой пояс клиента и отвлекаться от основной работы, можно еще раз продумать стратегию разговора, верно?

3. Удобный календарь

В упомянутых ранее CRM-системах с технологическим подходом дата и время спрятаны в календарь. Все это – ненужные клики и лишнее время для менеджера. Наша система контролирует задачи не только в рамках рабочих дней, но и рабочего времени, а доступ к работе с датой и временем открыт и легок.

4. Менеджер всегда осведомлен об объеме предстоящей работы

Конкретные дата и время каждой задачи всегда высвечивается в «окне постановки задач». Имея под рукой такой удобный виджет, менеджер более грамотно распланирует свое рабочее время.

5. Автоматизированный процесс постановки и «закрытия» задач

Вручную в EnvyCRM поставленную задачу закрыть нельзя. Она снимается автоматически в момент постановки следующей задачи или в случаях, когда в отношении клиента появляется статус «Оплачено» или «Отказ».

Сталкиваясь с другими CRM-системами, вы увидите, что там можно оставить клиента без задачи. Однако такой подход в корне неверен, ведь он идет вступает в противоречие с общей идеологией системы. А потому в EnvyCRM до тех пор, пока клиент не совершил покупку или не отказался от нее, всегда ставится задача.

Источник: envybox.io

CRM-системы: что это и какие задачи бизнеса решают

CRM помогает управлять бизнесом. Термин расшифровывается как Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Когда заявок, звонков и писем от потребителей много, обрабатывать поток информации вручную становится сложно. CRM автоматизирует процессы и облегчает контроль над ними.

Сущность и функции CRM

CRM-системы предназначены для оптимизации бизнес-процессов, в первую очередь, — маркетинговых. Они пользуются большой популярностью у тех, кто занимается продажами. CRM необходима для тщательного всестороннего процесса обработки клиентов. Она структурирует все данные заказчика и историю взаимодействия с ним. В большинстве случаев интерфейс CRM — это окно в браузере.

Облачные CRM — это веб-приложения, которые полностью берут на себя процесс продаж. В систему поступают заявки, а затем происходит их ручная или автоматическая обработка.

Цели использования

Конечная цель внедрения CRM — увеличение прибыли. Система позволяет достигать и множества «промежуточных» результатов.

Снижение расходов и трудозатрат

• Автоматический прием заявок. Менеджерам не придется вести базу клиентов вручную.
• Анализ профиля клиента, автоопределение статусов и напоминаний. Система оповестит менеджера о предстоящей активности или сама запустит процессы — например отправит письмо на почту, покажет рекламу в соцсетях.
• Планирование нагрузки. Рабочее время сотрудников отмечается в календаре и отслеживается по фактической активности — статусам, времени выполнения задач. Это помогает эффективно распределять нагрузку и достигать KPI.

А благодаря интеграциям дополнительных виджетов и модулей вы совершаете меньше действий и добиваетесь результата. Звонки, реклама и другие коммуникации будут своевременными и целевыми — вы сэкономите на неэффективных процессах.

Повышение объема продаж и прибыли

Менеджер получает развернутую информацию по каждой продаже и профилям покупателей. Зная истории успешных сделок, он может применить наиболее эффективные подходы и поделиться ими с коллегами.

Происходит обмен опытом: каждый может добавить в базу или почерпнуть информацию о том, каким образом повышать объем закрытых сделок и правильно общаться с клиентами. Это касается также работы с возражениями и скриптов.

Благодаря многофункциональности CRM проще отслеживать этап сделки, статус покупателя и делать прогнозы. По профилю клиента удобно определять наилучшие предложения. Например, допродажи на основе предпочтений и истории покупок повышают средний чек и общую прибыль.

Рост лояльности и качества обслуживания

Благодаря координации и высокой точности работы отдела продаж покупатели получают релевантные предложения. Такой подход повышает их удовлетворенность.

Клиенты возвращаются, если менеджер:

• тактичен и пунктуален;
• предлагает полезные товары;
• быстро обрабатывает запрос;
• доступен по разным каналам коммуникации.

Своевременная обработка заявок

CRM фиксирует все заявки, которые поступают с сайта, и автоматически назначает сотрудника для их обработки. Она последовательно демонстрирует рабочие задачи и определяет, на каком этапе продажи находится сделка.

Если задача простаивает, система оповещает начальство. Это помогает организовать контроль и оперативно решить проблемы.

Обеспечение преемственности и конфиденциальности

CRM собирает сведения о клиенте в одном месте. Если сотрудник, который вел сделку, уйдет, его легко заменит другой. Он сможет ознакомиться с информацией и быстро включиться в работу: нужно только выполнять задачи, которые ставит система.

В системе можно настроить право доступа так, чтобы менеджеры работали исключительно со своей базой клиентов. Без разрешения руководителя никто не получит полного доступа, а значит, уволившийся сотрудник не сможет переманить всех покупателей.

Анализ продаж

Все рабочие процессы отражаются в программе при открытии карточки клиента и через просмотр общей статистики. CRM демонстрирует долю новых лидов, число и сумму заключенных сделок, количество проведенных встреч и телефонных звонков. По каждому показателю система формирует отдельный отчет.

Программа также составляет отчеты о деятельности сотрудников. Это помогает отследить результативность их работы.

Как работает CRM-система

Внешне система напоминает стандартную таблицу в Excel с клиентской базой. Программа автоматически выводит на экран данные, когда сотрудники взаимодействуют с заказчиками: отвечают на звонки, консультируют по вопросам.

CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если раньше с ним общался другой менеджер.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

CRM-система будет полезна компаниям, у которых:

• Есть отдел продаж, а с клиентами работают лично, через телефонные звонки или письма.
• Нужно хранить историю взаимодействия с клиентом. CRM помогает строить долгосрочные отношения с заказчиками.

CRM важна не только компаниям, которые общаются с клиентами напрямую, но и интернет-магазинам. Система поможет выявить предпочтения клиента и создать персональные предложения.

Процесс продажи в CRM

Изначально CRM подключают к текущим каналам получения заявок:

• лид-формам на сайте;
• социальным сетям;
• мессенджерам;
• email;
• телефонии.

Клиент оставляет свои контактные данные. Затем они поступают в CRM, где создается персональная карточка клиента.

В карточке отмечается имя лида и дополнительные данные:

• телефон;
• электронная почта;
• тема запроса;
• компания, которую представляет автор обращения;
• канал коммуникации.

В зависимости от целей могут указываться и другие данные.

Каждый лид участвует в многоуровневом процессе продажи. Его движение отображается с помощью статусов. Обычно менеджеры создают в системе несколько этапов продажи, например:

• поступила заявка;
• отправлены материалы;
• обсуждение условий;
• проведение оплаты и подписание документов.

Если на сайте посетитель воспользовался опцией обратного звонка, то его заявка сохранится в CRM, а сам инструмент запустит дозвон менеджера по указанному номеру. Впоследствии данные по звонку будут привязаны к карточке клиента. Так работает интеграция систем.

Подключите на ваш сайт виджет обратного звонка Calltouch. С его помощью клиент сможет не только оставить свой номер телефона, но и указать удобное время для связи. Адаптивная форма коллбэка позволяет оформить виджет в ваших корпоративных оттенках и выбрать графику. Вы повысите конверсию, лояльность клиентов и будете принимать заявки круглосуточно.

Виджет обратного звонка для сайта

• Повысьте конверсию сайта на 30%
• Новым клиентам 50 минут в подарок

По мере обработки каждой заявки выставляются задачи и сроки по каждому клиенту. Менеджер проводит этап продажи и определяет дальнейшие шаги.

Если клиент запрашивает дополнительную информацию или встречу, в его профиле отмечается соответствующая задача. Например, «отправить представителя во вторник в 15:00 по рабочему адресу клиента». Полный список задач отображается в специальном разделе, где можно увидеть их перечень, расписание, занятость менеджеров.

Современные CRM позволяют также проводить email-рассылки, показывать контекстную и таргетированную рекламу, управлять сайтом, переписываться с заказчиком в чате. Все это необходимо для «подогрева» клиента — чем больше целевых касаний, тем выше его осведомленность и лояльность.

При одобрении сделки, когда все возражения сняты, а клиент готов приобрести товар или услугу, формируются закрывающие документы. Профиль клиента в системе остается — можно отправлять сообщения и предложения, если он дал на это согласие.

Маркетинг

Праздничный маркетинг: опыт разных компаний

Праздничный маркетинг: опыт разных компаний

Этапы внедрения CRM

Прежде чем внедрять CRM, определитесь, кто будет в ней работать, и для чего она вам нужна. Вот необходимые шаги:

1. Определите бизнес-процессы, которые нужно оптимизировать с помощью ПО, и сформулируйте цели. Если бизнесу необходима отладка продаж, то CRM будет оптимальным решением. Крупным организациям, которым необходимо обеспечить сразу ряд процессов (склад, логистику, производство, кадровый учет), подойдет ERP. Функционала CRM просто не хватит для решения данных вопросов.
2. Напишите план, согласно которому сотрудники переведут свои задачи и функционал в CRM. Начинайте внедрение с руководителей, затем подключайте рядовых сотрудников.
3. Рассчитайте экономический эффект.
4. Обучите сотрудников и постепенно переводите работу в CRM на постоянной основе.

Модули и дополнения для CRM

CRM предлагает основной функционал, виджеты и дополнения для оптимизации процесса продаж.

Модуль анализирует рабочее время сотрудников. Полезен менеджерам и руководителям для отслеживания эффективности специалистов, загруженности коллег, возможности совместной работы и делегирования.

• Интеграция с почтой и мессенджерами

CRM работает по принципу одного окна — объединяет заявки из почтовых ящиков, аккаунтов в соцсетях и мессенджеров. Клиент выбирает наиболее удобное средство связи и получает быстрый ответ. Вы же охватываете максимально широкую аудиторию и увеличиваете конверсии.

Благодаря коллтрекингу и телефонии менеджер отслеживает входящие вызовы и перезванивает клиентам. Записи разговора и их расшифровка сохраняются в CRM . Менеджер звонит прямо из карточки лида — так он экономит время и пользуется всей необходимой информацией. Коллтрекинг предоставляет данные об источнике звонка, его физические параметры и аудиофайл.

Подключите Коллтрекинг Calltouch и определяйте источники звонков с точностью выше 96%. Программа связывает обращение с соответствующей рекламной площадкой — вы оцените эффективность маркетинговых вложений и оптимизируете бюджет на продвижение.

Коллтрекинг Calltouch
Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает

• Коллтрекинг точно определяет
  источник звонка с сайта
• Прослушивайте звонки в удобном журнале

• Сервисы почтовых рассылок

Помимо подключения почты, в CRM доступна интеграция с сервисами email-маркетинга . Направляйте лидам письма с персональными предложениями, информацией об акциях и мероприятиях.

Подключите сайт и настройте передачу заявок сразу в CRM, чтобы структурировать и дополнить информацию о клиентах. К некоторым CRM прилагаются модули для управления сайтом прямо из интерфейса системы.

Загружайте в модули бухгалтерии информацию о текущих сделках и формируйте бухгалтерскую отчетность и документы.

Функция помогает обмениваться большими объемами данных. Если сотрудники ведут совместную работу над проектами, облачный диск незаменим. Храните документы в общих и приватных папках, привязывайте их к Google Docs, настраивайте доступ.

Как выбрать CRM-систему

Опирайтесь на ваши цели и функционал ПО. Например, если вы планируете принимать входящие звонки через CRM, убедитесь в наличии интеграции с телефонией. Если большая часть лидов проходит через сайт, CRM должна интегрироваться с CMS.

• SaaS или Stand-Alone. В первом случае CRM работает через сервер поставщика: ПО, базы данных, контакты находятся на стороннем хранилище. Во втором вы получаете лицензионную копию продукта и устанавливаете ПО на собственный сервер. Программу Stand-Alone можно доработать под потребности бизнеса. Небольшие компании обычно предпочитают SaaS, а крупные предприятия — Standalone.
• Интеграция с телефонией. Большинство систем совместимы с телефонией. CRM фиксирует звонки из браузера или других сервисов. В первом случае все взаимодействие происходит через браузер — от него зависит звук, качество связи, обработка сигнала. При интеграциях CRM используют сервисы вроде Asterisk или Avaya — номера подключаются к ним.
• API-интеграция. Это способ подключения к внешнему интерфейсу данных. API связывает сторонние программы с вашей системой — информация из них синхронизируется с CRM.
• Планирование и работа с задачами. У программы должны быть функции для планирования, разработки и автоматического ведения задач. Так каждый сотрудник сможет создавать новые задачи в своем и чужом рабочих профилях. Проверьте, позволяет ли система включать напоминания, формировать отчетность для разных отделов и проверять ход рабочего процесса.
• Интеграция с СМС-сервисом. По умолчанию функция обычно не представлена — ее реализуют с помощью дополнительных расширений и API.
• Импорт данных. При выборе программы изучите способы и форматы загрузки, проверьте наличие готовых решений. Обратите внимание на то, как будут вноситься данные в момент первого запуска программы. Важно, чтобы информация импортировалась быстро, понятно и прозрачно.
• Наличие локализации. У большинства популярных систем есть русскоязычная версия. Ее отсутствие может затруднить работу всех сотрудников, застопорить внешние и внутренние коммуникации.
• Лицензирование. У систем Open Source открытый код. Это разработки на основе CMS с широкими возможностями интеграции, но они проигрывают по функциональности крупным CRM. Проприетарная архитектура — многофункциональные системы с закрытым кодом. Они допускают изменения в пределах обозначенных границ.
• Контакты и контрагенты. Учитывайте структуру справочников. Если компания взаимодействует только с физическими лицами, достаточно одного уровня. При работе с юрлицами контактом считается организация — система должна предусматривать создание многоуровневого справочника.

Маркетинг

Лучшие сервисы и боты для парсинга Telegram

Лучшие сервисы и боты для парсинга Telegram

Примеры популярных русскоязычных систем

CRM-системы различаются по функционалу и тарифам. Вот популярные решения для российских компаний:

• Мегаплан. Стандартный облачный сервис для хранения информации без установки ПО. Он позволяет формировать единую базу данных и ставить задачи сотрудникам. С помощью мобильного приложения Мегаплана вы быстро уточните сведения и статус задач. Цена зависит от числа пользователей и необходимых функций. Пробный период — 14 дней.
• Битрикс 24. У программы удобный интерфейс, внешне похожий на соцсеть — сотрудники быстро привыкнут к новой системе и разберутся с ее функциями. CRM хранит информацию о звонках, письмах, чатах и ведет каждого покупателя по воронке продаж. Специалисты смогут не отвлекаться на отправку писем и SMS, а руководители — следить за статусами сделки в режиме онлайн.
• AmoCRM. Облачная система оснащена множеством инструментов для отдела продаж и предназначена преимущественно для заключения сделок. Для других задач AmoCRM подключают к сторонним сервисам — у нее широкие возможности интеграции. Интерфейс системы минималистичен: сотрудники смогут включиться в работу без дополнительного обучения.
• FreshOffice. Многофункциональная программа для объединения задач, связанных с планированием, управлением персоналом, маркетингом, финансами и документацией. У нее понятный интерфейс и встроенные обучающие материалы. Предусмотрены коробочная и облачная версии.
• SendPulse. Маркетинговая SaaS-платформа с бесплатной CRM для малого и среднего бизнеса . В ней можно выстраивать воронки продаж, хранить историю взаимодействий с клиентами, подключать менеджеров для работы в команде. У SendPulse множество инструментов коммуникации — email, SMS, рассылки в Viber, чат-бот в Instagram* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией), WhatsApp* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией), Facebook Messenger* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией), Telegram и ВКонтакте. Есть круглосуточная служба поддержки и база обучающих материалов.

Каких результатов ожидать

На успешность внедрения CRM указывают:

• рост продаж и прибыли;
• увеличение конверсии;
• повышение темпов работы, например скорости заключения сделок;
• количество постоянных клиентов.

Заключение

• CRM-системы позволяют автоматизировать рабочие процессы и сфокусироваться на задачах, которые невозможно выполнить без непосредственного участия человека.
• Программы помогают обрабатывать и хранить информацию, назначать задачи и оперативно связываться с клиентами.
• Благодаря CRM сотрудники избавляются от рутины и сосредотачиваются на важных задачах, а руководители успешно контролируют и координируют работу менеджеров.
• Популярные CRM для российских компаний: Мегаплан, Битрикс24, AmoCRM и другие. Они различаются по функционалу и стоимости.

Источник: www.calltouch.ru

10 функций CRM и зачем они вам нужны

Для успешного бизнеса управление взаимоотношениями с клиентами стоит во главе угла. Подбор CRM — важнейшая, трудоемкая и утомительная задача, приведшая многих к ошибкам выбора.

К счастью на рынке программного обеспечения уже есть много решений в области CRM и есть из чего повыбирать.