Сложность и многогранность организации сервисного процесса в гостинично-ресторанном комплексе определяет политику менеджмента по отношению к трудовому коллективу,который формирует свое отношение к гостям и посетителям. Сейчас уже нельзя просто отдавать команды,не обращая внимание на то, как на них реагирует производитель услуг. Их качество и уровень по современным меркам должны быть достаточно высоки и соответствовать возрастающим потребительским требованиям. Сегодня нельзя бездумно или спонтанно руководить внутриорганизационными процессами, так как это мгновенно отражается на сервисной услуге и её востребованности у гостей.
корпоративная культура, гостиничный бизнес, организационная культура, качество услуг, гостинично-ресторанный комплекс
Цитировать публикацию:
Сорокина Т.В. Роль современного управления в формировании организационной культуры на предприятиях гостинично-ресторанного хозяйства // Российское предпринимательство. – 2007. – Том 8. – № 11. – С. 90-95.
Роль HR в ресторане: нужен ли HR-специалист ресторану, кафе, бару
Sorokina, T.V. (2007) Rol sovremennogo upravleniya v formirovanii organizatsionnoy kultury na predpriyatiyakh gostinichno-restorannogo khozyaystva. Rossiyskoe predprinimatelstvo, 8(11), 90-95. (in Russian)
Публикация научных статей по экономике в журналах РИНЦ, ВАК (высокий импакт-фактор). Срок публикации — от 1 месяца.
creativeconomy.ru Москва + 7 495 648 6241
1. Профессиональные стандарты по профессиям индустрии предоставления услуг/ Федерация Рестораторов и Отельеров, Науч.-учеб. центр «Агентство профессиональных стандартов» (АПС). – М. : Изд. дом. «Ресторанные ведомости», 2004.
2. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощённый менеджер: Для руководителя-практика : пер. с англ. – М. : Дело, 1991.
3. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления : Руководство для высшего управленческого персонала. – М. : МНИИПУ, 1996.
4. Танаев В.М., Карнаух И.И. Практическая психология управления. – М. : АСТ-ПРЕСС КНИГА, 2004.
5. Gronroos C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. – Bromley: Chartwell-Bratt, 1985.
6. Riley M. Managing people. A guide for managers in the hotel and catering industry. Second edition. – M. : Unity, 2005.
Источник: creativeconomy.ru
1. Предприятия ресторанно — гостиничного бизнеса (ргб) как субъекты рынка. Их место, функции и значение в индустрии гостеприимства. Классификация предприятий ргб.
Предприятие РГБ в рыночной экономике выступает как производитель всех товаров и услуг, представляя, таким образом, ключевой рыночный субъект, главную хозяйствующую структурную единицу. Предприятие взаимодействует со всеми другими субъектами рынка. Индустрия РГБ включает в себя следующие компоненты: 1. Первая – туроператоры и турагенты.
Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров. 2. Предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).
Ресторанный бизнес. Главные ошибки при проекте кафе / бара / ресторана ! Топ 5
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам. Средства размещения составляют основу туристской индустрии. 3. Предприятия, предоставляющие услуги питания. Для индустрии РГБ характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.
Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. Гостиницы рассматриваются как главный, классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками: — номерным фондом, превышающим определенный минимум; — набором обязательных услуг: уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах; — определенным ассортиментом дополнительных услуг.
К дополнительным или прочим услугам РГБ относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.
Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Классификация предприятий РГБ гостиниц и предприятий питания.
Классификация гостиниц (К.г.) — определение по разрядам гостиниц в зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов. Цель К. г. — определить соответствие конкретной гостиницы, а также номеров установленным порядкам или принятым стандартам на обслуживание.
Разрядность гостиницы является одной из важнейших ее характеристик. В зависимости от разрядности гостиницы устанавливается оплата номеров и других услуг. Разрядность характеризует лицо, имидж гостиницы.
Критерии, по которым оцениваются гостиницы и номера в них, согласовываются и утверждаются национальными и международными организациями, объединяющими туристские предприятия и фирмы. Действующая в настоящее время отечественная К. г. основана на Положении об отнесении гостиницы в России подразделяются на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший В», 1-й, 2-й, 3-й, и 4-й категорий.
Мотели подразделяются на пять разрядов: «Высший А», «Высший В», 1-й, 2-й, 3-й разряды. В зарубежных странах действуют различные системы К. г. (всего до 30).
Их можно разделить на две группы: европейская система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд отелю — от 1 до 5) и балльная, или индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией. В соответствии с французской системой К. г. оцениваются оборудование номеров, отдельные элементы комфорта и размер общих помещений.
Размер гостиницы практически не влияет на ее классность, (минимальное количество номеров устанавливается от 7 до 10). Определенные требования предъявляются к персоналу, работающему в гостиницах. Обязательное знание работниками контактных профессий (менеджерами, портье и др.) иностранных языков: в гостиницах более высоких категорий (3 — 5 звезд) — до четырех языков.
Практически во всех системах К. г. оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристики номерного фонда (площадь номеров, доля одноместных номеров, однокомнатных и многокомнатных номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров); оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в т.ч. наличие телефонной, телефаксной, телетайпной связи, лифта; характеристика общественных помещений и конференц-залов, холлов и помещений для деловых встреч, отдыха, спорта и т.п.; наличие и характеристика предприятий общественного питания (ресторана, столовой, гриль бара, кафе, буфетов и т.п. ); обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания, других дополнительных услуг; характеристики здания, подъездных путей; развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей к гостинице территории. К гостиницам высокого разряда предъявляются также требования относительно минимального количества номеров (т. е. число номеров должно быть не менее 7 — 10), архитектуры здания, благоустройства территории и т.п.
Для классификации предприятий питания используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются: 1. Характер торгово-производственной деятельности.2. Месторасположение.3. Ассортимент продукции (специализация).4. Вместимость.5. Форма обслуживания.6.
Время функционирования.7- Уровень обслуживания. Характер торгово-производственной деятельности является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие типы:- ресторан;- кафе;- бар;- буфет;- закусочная;- столовая и др.
Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов — сочетания других критериев классификации. Ресторан — предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления.
Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений. Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями.
Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе. Бар — специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.
Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.
Столовая как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги.
В зависимости от месторасположения различают:- городские рестораны. — вокзальные рестораны. — вагоны-рестораны. В основном имеются в поездах дальнего следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути.
Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании: — вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед; — ресторанный бар традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана; — вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В больших отелях их может быть несколько.
Здесь сосредоточиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах; — бар при бассейне. Любой высокоразрядный отель (не только курортный) немыслим без бассейна и бара при нем, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля или какого-либо другого напитка; — мини-бары — маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах.
Предназначены для снабжения гостей напитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет. Ассортимент продукции (специализация).
В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции прежде всего можно выделить две большие категории предприятий питания: 1) полносервисные; 2) специализированные. Среди типов предприятий питания полносервисными в большинстве случаев могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.
В меню полносервисных ресторанов и кафе высока доля фирменных и заказных блюд, которые относят к разряду блюд «высокой кухни». Для полносервисных ресторанов характерен очень высокий уровень обслуживания: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, официант дает советы по поводу блюд, объясняет, в чем особые качества блюд, он же советует, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам.
Оформление полносервисных ресторанов обычно соответствует общему настроению, которое ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера — все это в комплексе оставляет незабываемое впечатление.
Специализация предприятий питания может быть различной: от широкой специализации на блюдах определенной кухни (французской, итальянской, китайской и т.д.) до узкой специализации на одном или нескольких наименованиях блюд. Форма обслуживания.
По применяемым формам обслуживания предприятия питания делят: — на предприятия самообслуживания; — с частичным обслуживанием официантами;- с полным обслуживанием официантами;- с обслуживанием буфетчиками. Время функционирования. Предприятия питания бывают:- постоянно действующие;- сезонные;а также — работающие в дневное и вечернее время;- работающие в ночное время (ночные бары). Уровень обслуживания. Предприятия питания подразделяют на следующие категории:- люкс;- высшая;- первая;- вторая;- третья.
Ограничение
Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:
Источник: studfile.net
Управление маркетинговой деятельностью на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса
Сущность и основы маркетинговой деятельности предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса
Определение 1
Маркетинговая деятельность – это творческая, управленческая деятельность, ориентированная на развитие рынка товаров, услуг и рабочей силы за счет оценки потребительских потребностей и проведения ряда практических мероприятий для их наилучшего удовлетворения.
Всего существуют четыре основных направления маркетинговой деятельности, в равной степени реализуемых всеми игроками рынка ресторанно-гостиничных услуг:
- продуктовая;
- производственная;
- сбытовая;
- потребительского спроса.
Маркетинговая деятельность предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса тесно связана с проведением комплексных маркетинговых исследований и созданием на их основе стратегий и программ маркетинговых мероприятий, реализуемых в целях обеспечения экономической эффективности ресторанно-гостиничного бизнеса и повышения удовлетворённости конечных потребителей.
Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!
Реализация маркетинговой деятельности в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса призвана способствовать обеспечению постоянного, устойчивого, конкурентоспособного функционирования и развития того или иного субъекта системы маркетинга на ресторанно-гостиничном рынке с учетом состояния внешней и внутренней среды.
Порядок управления маркетинговой деятельностью предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса
Управление маркетинговой деятельностью предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса представляет собой довольно сложный процесс, состоящий из ряда этапов. В его основе лежит реализация ключевых функций менеджмента, опосредованных необходимостью планирования, организации, мотивации и контроля.
Сама процедура управления маркетингом на предприятиях ресторанно-гостиничного сервиса включает в себя следующие этапы:
- оценка ресурсного потенциала и возможностей (собственных и рыночных) предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса;
- сегментация рынка, выделения и выбор целевых рыночных сегментов, позиционирование ресторанно-гостиничного продукта;
- формирование маркетинговой стратегии;
- проработка и практическая реализация маркетинг-микса;
- реализация организационного обеспечения процесса маркетинговой деятельности и осуществление контроля над ней.
«Управление маркетинговой деятельностью на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Каждый из представленных выше этапов имеет свою специфику и особенности. Рассмотрим их более подробно.
Характеристика этапов управления маркетинговой деятельностью предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса
Итак, первый этап опосредован необходимость определения и изучения внутреннего потенциала предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса и его внешних (рыночных) возможностей. Часто исследования, проводимые в отношении собственных и рыночных возможностей, выступают в качестве отправной точки для совершенствования и развития ресторанно-гостиничного заведения. Как правило, эти возможности открываются в ходе изучения внутренней и внешней маркетинговой среды предприятия, рынка, на котором он функционирует и его перспектив, прямых и возможных конкурентов, а также фактически имеющихся и потенциальных потребителей ресторанно-гостиничных продуктов и услуг.
Далее, на втором этапе производится сегментирование рынка, на котором функционирует ресторанно-гостиничное предприятие. В процессе рыночной сегментации производится выделения группы потенциальных потребителей, ориентированных на приобретение определенных видов ресторанно-гостиничного продукта и имеющих определенные количественные и качественные характеристики. Сегментация ресторанно-гостиничного рынка может быть произведена как по особенностям выделенных групп клиентов, так и по степени их приверженности к определенной торговой марке или интенсивности потребления ими ресторанно-гостиничных продуктов.
На основе проведения сегментирования рынка выбирается целевой рынок, представляющий собой совокупность тех рыночных сегментов, которые в настоящее время или в будущем будут приносить компании наибольшую прибыль. После определения целевого рынка следует позиционирование ресторанно-гостиничного продукта. В частности, речь идет о необходимости формирования определенного образа продукта у покупателей по отношению к аналогичным продуктам конкурирующих фирм. В основу позиционирования ресторанно-гостиничного продукта могут быть положены различные признаки, в том числе такие как: выгода для потребителей, имидж ресторанно-гостиничного предприятия, соотношение цены и качества продукта и пр.
Третий этап управления маркетинговой деятельностью опосредован разработкой его маркетинговой стратегии, выступающей одним из основных инструментов долгосрочного управления предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса. Стратегия маркетинга должна быть проста и понятна. Ее тщательная проработка способствует снижению общей степени неопределенности в деятельности ресторанно-гостиничного предприятия и обеспечивает его пропорциональное и планомерное развития за счет выбора наиболее приоритетных направлений развития, концентрации ресурсов на целевых рыночных сегментах и согласованным действиям руководства и персонала.
Процесс разработки маркетинговой стратегии начинается с целеполагания. На основе маркетинговых целей строятся возможные варианты стратегического развития предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса. Исходя из поставленных целей, запросов потребителей, а также внутреннего потенциала и возможностей организации, обусловленных состоянием его внутренней и внешней среды, выбирается наиболее оптимальный путь развития ресторанно-гостиничного бизнеса. Впоследствии сформированная стратегия маркетинга подлежит реализации посредством выбранного маркетинг-микса.
Четвертый этап управления маркетинговой деятельностью предприятия ресторанно-гостиничного комплекса связан с необходимостью разработки и реализации комплекса маркетинга. Согласно классическому подходу комплекс маркетинга (4Р) состоит из четырех ключевых элементов (рисунок 1).
Рисунок 1. Комплекс маркетинга «4Р». Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Свое воплощение обозначенные на рисунке 1 компоненты находят в продуктовой, сбытовой, ценовой и коммуникационной политиках предприятия. Все они содержат в себе комплекс конкретных маркетинговых инициатив, реализация которым способна оказывать воздействие на целевой рынок, привлекать новых и удерживать уже имеющихся покупателей.
Завершающим шагом выступает организационное обеспечение процесса реализации маркетинговой деятельности и контроль над ней. Данный этап предполагает необходимость планирования и реализации маркетинговых мероприятий, а также выстраивание и развитие взаимоотношений с широкими группами общественности.
Источник: spravochnick.ru
