Сбалансированные показатели гостиничный бизнес

Степанова, В. Е. Сбалансированная система показателей — качественно новый подход к оценке эффективности в гостиничном бизнесе / В. Е. Степанова. — Текст : непосредственный // Вопросы экономики и управления. — 2017. — № 4 (11). — С. 12-15. — URL: https://moluch.ru/th/5/archive/73/2807/ (дата обращения: 07.06.2023).

Ключевые слова: сбалансированная система показателей, гостиничный бизнес, оценка эффективности, методы оценки, BSC

Многообразие публикаций [1] об эффективности бизнес-процессов, изданных за последние несколько лет, говорит об особой актуальности данной темы, а количество исследований, казалось бы, полностью ответило на всевозможные вопросы. Однако измерение деятельности гостиницы до сих пор является одной из самых насущных проблем, стоящих перед ее руководством.

Дело в том, что специфика гостиничного бизнеса, заключающаяся в высокой изменчивости не только качества, но и спроса на услугу [2], напрямую влияет на эффективность оценки состояния компании. Поэтому применение метода, который может всесторонне оценить деятельность гостиницы, является определяющим. Недостаточно просто выделить несколько показателей, использовать отдельные данные и анализировать их. Избыток информации, часто противоречивой, также негативно сказывается на эффективности анализа [3].

Гостиничный бизнес в Краснодаре. Как открыть свой отель? Про оформление номеров и поиск персонала

Сегодня для оценки устойчивой деятельности отеля, как правило, используются следующие подходы:

‒ Метод больших данных (BigData)

Представляет собой серию инструментов обработки структурированных и неструктурированных данных огромных объемов и их значительного многообразия [4]. Этот способ позволяет оперативно извлекать, преобразовывать и анализировать практически неограниченное количество информации. От учета большой, интегрированной базы данных в режиме реального времени до отдельно взятых показателей, Big Data помогает идентифицировать ранее невидимые корреляции финансовых показателей и текущих бизнес-процессов для улучшения управленческих решений.

Существенным недостатком этого метода является количество времени, необходимого для извлечения полезной информации — некоторые операции могут быть простыми (например, несложные подсчеты), в то время, как другие требуют более сложных алгоритмов, на расчет и анализ которых может уйти значительная часть времени.

‒ — Метод анализа среды функционирования (Data Envelopment Analysis, далее DEA)

Является одним из самых распространенных благодаря способности вычислять количественные и качественные характеристики, выстраивать многомерное экономическое пространство и находить оптимальные пути развития в нем, моделируя различные ситуации. Такая многофункциональность неоценима в анализе эффективности деятельности отеля, характеризующейся разнообразием учитываемых показателей. Данный способ основан на математическом измерении единицы принятия решений и построении линейной программы для определения непараметрических границ [5].

Однако, при своей разносторонности, метод DEA имеет один существенный недостаток — он позволяет оценить только относительную эффективность объектов путем сравнения их между собой. Кроме того, важные сложные финансовые показатели, лежащие в основе подхода DEA, являются краткосрочными и отражают результаты предыдущего периода, что напрямую сказывается своевременность принимаемых решений и качество управления.

В какой гостиничный бизнес лучше инвестировать после пандемии? Обзор гостиничных форматов

Одной из наиболее эффективных методик анализа эффективности деятельности гостиницы является метод сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard, далее BSC). Этот способ основан на четырех перспективах: финансовой, клиентской, внутренних бизнес-процессов и будущих потенциалов [6].

В основе BSС находятся два ключевых принципа:

1. Тщательно спланированная реализация стратегии имеет более высокое значение, чем ее качество;
2. Использование в управлении только финансовых показателей не позволяет успешно максимизировать стоимость компании в долгосрочном периоде.

Созданный и примененный впервые в бухгалтерском учете финансовых конгломератов, BSC постепенно был внедрен и крупнейшими гостиничными корпорациями. Ключевым фактором быстрого распространения BSC была возможность использования измерительной системы для контроля реализации видения и стратегии компании [7]. BSC позволяет коррелировать общие формулировки миссии компании с набором конкретных действий и показателей, которые можно количественно оценить.

Таким образом, компания достигает баланс между оперативными и стратегическими (краткосрочными и долгосрочными) целями, требуемыми затратами и расходами, внутренними и внешними факторами эффективности, а также уже упомянутыми финансовыми и нефинансовыми показателями.

В зарубежной индустрии гостеприимства BSC широко применяется глобальными компаниями, доказывая свою высокую эффективность и выполняя роль стратегической системы управления [8].

Прежде всего, это объясняется необходимостью координирования BSC со стратегией компании на всех уровнях. Для отеля, состоящего как минимум из нескольких десятков департаментов, это является единственным способом согласовать деятельность всех служб. Ключевые подразделения разрабатывают оценочные карточки для реализации стратегии, сообщаемой корпоративной системой показателей [9]. Современная BSC представляет собой своеобразную карту показателей деятельности гостиничной компании.

Эффективность BSC зависит от соотношения составленной карты с поставленными целями. Наиболее частыми ошибками при реализации этого метода являются:

‒ стратегическое управление отелем является формальным, видение и стратегии расплывчаты, цели формулируются в целом и только с точки зрения прибыли;

‒ инвестиции, необходимые для реализации мер, расходуются на рассмотрение руководства и без учета стратегии;

‒ в процесс вовлечены только отдельные службы, система действий не координируется внутри всего отеля. [10]

Из чего следует, что, являясь одним из самых эффективных и популярных методов для оценки деятельности гостиничной компании, BSC требует максимального внедрения в операционную деятельность отеля, помогая понять логику стратегии, взаимосвязи между различными целями компании и роль каждого сотрудника в их реализации.

Ведь именно ежедневно выполняемые индивидуальные задачи и проекты содействуют достижению общих целей, а в итоге — эффективности всей гостиницы.

Основные термины (генерируются автоматически): BSC, DEA, показатель, гостиничная компания, гостиничный бизнес, сбалансированная система показателей, стратегия компании, существенный недостаток.

Ключевые слова

Похожие статьи

Оценка и анализ внедрения сбалансированной системы.

Ключевые слова: сбалансированная система показателей, гостиничный бизнес, оценка эффективности, методы оценки, BSC. Многообразие публикаций [1] об эффективности бизнес-процессов, изданных за последние несколько лет.

Использование модели BSC в стратегическом управлении

В статье рассматриваются особенности внедрения системы сбалансированных показателей. Данный метод управления достаточно креативен, т. к. расширяет площадку возможных действий в бизнесе и задает приоритеты.

Система сбалансированных показателей | Статья в журнале.

Система сбалансированных показателей является современным инструментом управления, который позволяет провести соответствие между стратегическими целями и оперативной деятельностью компании, распределить ресурсы в соответствии с приоритетами.

Повышение эффективности работы производственного.

Balanced Scorecard (Сбалансированная система показателей, ССП) является инструментом стратегического и оперативного управления, который позволяет «связать» стратегические цели компании с бизнес-процессами в том числе с технологическими процессами.

Преимущества применения автоматизированных систем.

Сбалансированная система показателей — качественно новый.

Ключевые слова: сбалансированная система показателей, гостиничный бизнес, оценка эффективности, методы оценки, BSC.

Роль ревеню-менеджмента в определении стратегии продаж отеля

Система сбалансированных показателей является формой для повышения производительности, она измеряет эффективность работы организации, ориентируется на изменении стратегии самой компании.

Система сбалансированных показателей как инструмент.

Ключевые слова: конкурентоспособность компании, система сбалансированных показателей, ССП, система менеджмента качества, СМК. В настоящие время вопросы конкурентоспособности актуализируются не стабильностью рыночной экономики.

Разработка управленческой отчетности в гостиничном бизнесе

Сбалансированная система показателей — качественно новый. Ключевые слова: сбалансированная система показателей, гостиничный бизнес, оценка эффективности, методы оценки, BSC.

Стратегическое управление нефтегазовыми компаниями.

Стратегическое управление нефтегазовыми компаниями с помощью системы сбалансированных показателей. Авторы: Тасмуханова Альфия Ерсаиновна, Кулембетова Альбина Раилевна. Рубрика: Экономика и управление.

Источник: moluch.ru

Сбалансированная система показателей для Гостинично-ресторанного бизнеса. Серия статей «Как создать сбалансированную систему показателей»

Создание сбалансированной системы показателей является важным инструментом для успешного управления гостинично-ресторанного бизнеса. Цели и метрики, описанные в нашем примере, помогут менеджерам отслеживать и контролировать ключевые показатели бизнеса, таких как финансы, удовлетворенность клиентов, бизнес-процессы и обучение и развитие сотрудников. Правильно сформированная сбалансированная система показателей поможет определить эффективность работы бизнеса в целом и выявить области для улучшения, что приведет к повышению эффективности и прибыльности.

• Финансовая перспектива:

• Цель: Увеличить выручку на 10% в течение следующего года.

• Метрика: Отслеживать ежемесячную выручку и сравнивать ее с выручкой предыдущего года.

• Метрика: Рассчитывать ежемесячные затраты на продукты питания в процентах от выручки и отслеживать прогресс в достижении цели.

• Перспектива клиента:

• Цель: Достичь уровня удовлетворенности клиентов 4,5 из 5 на популярных сайтах отзывов.

• Метрика: Отслеживать и отвечать на отзывы клиентов на сайтах, таких как Yelp, Google и TripAdvisor.

• Метрика: Отслеживать количество повторных клиентов с течением времени и идентифицировать способы улучшения лояльности клиентов.

• Внутренняя перспектива бизнес-процессов:

• Цель: Улучшить качество и последовательность блюд.

• Метрика: Проводить регулярные дегустации и опросы клиентов, чтобы идентифицировать области для улучшения.

• Метрика: Отслеживать среднее время ожидания и идентифицировать способы оптимизации процессов.

• Цель: Предоставлять сотрудникам постоянные возможности для обучения и развития.

• Метрика: Отслеживать участие сотрудников в образовательных программах и оценивать их производительность.

• Метрика: Проводить регулярные опросы сотрудников и внедрять изменения на основе обратной связи.

Эти цели и метрики могут быть использованы для создания сбалансированной системы показателей для ресторана и помочь менеджерам отслеживать прогресс.

В заключении можно подчеркнуть, что создание сбалансированной системы показателей для гостинично-ресторанного бизнеса является важным шагом для достижения успеха в данной отрасли. Правильно сформированная система показателей позволяет менеджерам контролировать ключевые метрики и управлять бизнесом в различных областях, таких как финансы, удовлетворенность клиентов, бизнес-процессы и обучение и развитие сотрудников. Наличие сбалансированной системы показателей позволяет улучшать процессы и повышать эффективность бизнеса в целом, что в свою очередь ведет к повышению прибыльности и укреплению конкурентных позиций на рынке. Вы можете также обратить внимание на спислк показателей для данной отрасли перейдя по ссылке

Получить консультацию
ООО Кипиай Лаб

Более 20 лет занимается разработкой и автоматизацией систем показателей (KPI) и методологией ССП (Сбалансированной системы показателей)

Источник: www.kpilib.ru

ПРИМЕНЕНИЕ СБАЛИНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Сбалансированная система показателей является, наиболее важным инструментом оценки эффективности системы контроллинга индустрии гостеприимства, имеющим важное значение в любых видах деятельности предприятия, посредством контроля соответствия фактических показателей плановыми и связанного с ним анализа узких мест и системой раннего предупреждения.

В современных условиях хозяйствования предприятие должно использовать не только финансовые, но и нефинансовые критерии, что значит включение нефинансовых показателей на всех уровнях организационной структуры предприятия, охватывая сферу бизнеса предприятия в целом, контролируя развитие бизнеса от прошлого к будущему, оценивая на перспективу ход его развития и правильность выбранного стратегического пути. В настоящее время способность предприятия мобилизовать и реализовать свои нематериальные активы стала более существенным фактором [1].

В обстоятельстве усиливающейся конкуренции намного большее значение имеет долгосрочное развитие, основными факторами которого являются капитал предприятия, отражающий знания и квалификацию сотрудников, эффективное стратегическое управление, способность предприятия сохранять и привлекать новых клиентов, вложения в информационные технологии, рациональность бизнес-процессов.

Сбалансированная система показателей, разработанная для индустрии гостеприимства, включает в себя семь блоков измерения: финансы, клиенты, кадры, техническая оснащенность, качество предоставления услуг, государственные процессы, договорные обязательства.

Раздел «Финансы». Финансовые результаты представляют собой главные критерии оценки текущей деятельности организации. В качестве типичных целей для достижения финансовых результатов, как правило, могут выступать такие как: рост стоимости компании, увеличение рентабельности, увеличение объема продаж, чистой прибыли и др. При этом рекомендуется использование следующих показателей: рентабельность продаж, рентабельность собственного капитала, рентабельность активов, так как они наиболее достоверно отражают эффективность функционирования предприятия.

Раздел «Клиенты». На современном этапе организация индустрии гостеприимства, как единица сферы сервиса, должна учитывать все большую значимость направленности на клиента и его удовлетворенности в любом аспекте. Так как в условиях возрастающей конкуренции неудовлетворительная результативность в этом направлении является показателем будущего упадка предприятия, даже если текущая финансовая деятельность положительна. Показателями эффективности в этом разделе могут выступать такие как: удовлетворенность потребителей, количество маркетинговых акций, приобретение новых и удержание старых клиентов, прибыльность клиентов, доля рынка и т. д.

Таким образом, оценка, произведенная в данном разделе, дает возможность менеджерам усилить стратегию в области маркетинга и продаж, что должно привести к росту финансовых показателей в будущем.

Раздел «Кадры». Уровень удовлетворенности и повышение квалификации персонала во многих значениях является основным для создания и воплощения в жизнь сбалансированной системы показателей. Этот раздел отражает обучение сотрудников и формирование организационной культуры, как индивидуальной, так и на уровне коллектива, так как в индустрии гостеприимства квалификация персонала, является определяющей для повышения прибыльности предприятия. Образованный и квалифицированный персонал, работающий на предприятии, становится основным ресурсом. Сформулированные и определенные показатели будут показывать руководству, где необходимо направить средства на повышение квалификации и подготовку работников, для того, чтобы в будущем они принесли наибольшую пользу предприятию. Показателями в этом разделе могут выступать удовлетворенность персонала, текучесть кадров, уровень образования, квалификация сотрудников и т. д.

«Технологическая оснащенность». Технологии, которые внедряются за рубежом, как правило, необходимы серьезные доработки для их благополучной реализации на отечественных предприятиях. Использование традиционной методики сбалансированной системы показателей, которая состоит из четырех разделов недостаточно из-за общего отставания систем управления от роста бизнеса и сложности формализации их, внутренних и внешних коммуникаций. Поэтому необходимо рационально внедрять и реализовывать эти технологии. Показатели в данном разделе: % энергосберегающего оборудования, доля персонала, обеспеченного компьютерами, количество технических сбоев, количество вспомогательного персонала, обеспечивающего функционирование технических средств.

Раздел «Договорные обязательства». Согласованные действия с поставщиками и посредниками оказывают значительное влияние на развитие организации индустрии гостеприимства и способствуют повышению ее конкурентоспособности на рынке. Показатели: просрочка поставок для организации, количество штрафных санкций, количество посредников, количество поставщиков.

Раздел «Качество услуг». На этом уровне проводится установка и настройка внутренних бизнес-процессов организации. Показатели, разработанные для данного раздела, позволяют определить, соответствуют ли услуги требованиям клиентов: уровень комфорта, соответствие организации индустрии гостеприимства заявленному классу обслуживания (звезды в гостиницах), количество жалоб, быстрота реагирования на заказ, безопасность.

Раздел «Государственные процессы». В этом разделе рассматривается и анализируется насколько предприятие удовлетворяет требованиям государства и оценивается влияние на функционирование предприятия индустрии гостеприимства. Показатели: изменение прибыли в зависимости от изменения законодательства в области туризма, изменение прибыли в зависимости от макроэкономических показателей, изменения прибыли в зависимости от изменения политической ситуации.

Система сбалансированных показателей использует накапливаемые за опредёленное время сведения из многих источников, таких как бухгалтерия, отдел финансов, отдел маркетинга и коммерческий отдел. С помо­щью этой системы возможна оценка показателей, напрямую не связанных с монетарными показателями, таких как уровень квалификации сотрудников или удовлетворенность поставщиков и клиентов.

Между составляющими сбалансированной системы показателей существуют четкие причинно-следственные связи.

Стратегический план совершенствования системы контроллинга организации индустрии гостеприимства, включает семь направлений развития предприятия:

Методика оценки эффективности системы контроллинга на основе сбалансированной системы показателей предусматривает использование комплекса мероприятий:

1. анализ внешней и внутренней среды предприятия;

2. определение перспектив и их целей;

3. разработка стратегической карты;

4. разработка частных и обобщающих показателей эффективности в соответствии с каждой из перспектив и способов их оценки;

5. оценка показателей на основе интегральной балльно-рейтинговой оценки, где сумма полученных балльных оценок будет отражать степень достижения предприятием в отчетном периоде своих целей;

6. сравнение показателей и выявление отклонений.

Оценка результативности функционирования системы контроллинга на основе системы сбалансированных показателей представляет собой комплексный анализ по всем вышеперечисленным разделам (табл. 1). Такой подход к оценке функционирования системы контроллинга дает возможность всесторонне оценить систему контроллинга в целом и ее отдельные элементы.

Таблица 1 — Комплексная оценка эффективности функционирования системы контроллинга на основе сбалансированной системы показателей

На основании мониторинга динамики изменения вышеперечисленных показателей необходимо отслеживать изменение в текущей ситуации на предприятии индустрии гостеприимства. Руководителю организации необходимо получать оперативную информацию об изменении этих процессов по каждому разделу и принимать тактические и стратегические решения, учитывая направленность и специфику деятельности предприятия.

Сбалансированная система показателей является эффективным инструментом совершенствования системы контроллинга для увязки краткосрочных целей деятельности предприятия с ее видением и стратегией на долгосрочную перспективу. А также сбалансированная система показателей активизирует процесс выявления и уточнения причинно-следственных связей между стратегическим и оперативным уровнями управления.

1. Ю.М. Бойкова, В.А. Боровкова, Я.С.Тестина Контроллинг в сфере торговли// Спб.: Изд-во Астерион, 2012. – 128 с.

2. Бойкова, Ю.М. Современное состояние и тенденции развития контроллинга на отечественных предприятиях / Ю.М. Бойкова // Актуальные вопросы социально-экономического развития в условиях модернизации: материалы международной научно-практ. конференции. Саратов.: изд-во ЦПМ «Академия Бизнеса», 2011. — С. 38-41.

Информация об авторе:

Тестина Яна Сергеевна, к.э.н., доцент кафедры «Управление предпринимательской деятельностью», ИТиМЭО, СПбГУСЭ

Источник: poisk-ru.ru