Главная движущая сила человека — его потребности. Именно они определяют во многом его действия. Выделяется два вида потребностей человека:
- индивидуальные — это уникальные потребности, которые отличаются у каждого человека. Эти потребности человек может удовлетворить сам, без помощи других людей,
- общественные — их человек не может удовлетворить самостоятельно, поэтому прибегает к помощи сторонних профессиональных организаций и их сервисной деятельности.
Сервисные предприятия предлагают населению услуги, с помощью которых и удовлетворяются потребности. Услуга — это соединение процесса и результата труда, итогом которого становится удовлетворение потребностей.
Значение сервисной деятельности для человека
Каково значение сервисной деятельности для человека?
- человек получает освобождение от работы по дому,
- увеличивается свободное время человека,
- создаются условия для творческого развития человека,
- формируются разумные потребности — растет культура поведения, насаждаются эстетические ценности.
Сейчас потребности человека сосредоточены не только на материальных аспектах жизни. Гуманистические тенденции привели к увеличению количества услуг, которые ставят целью творческое развитие человека, совершенствование его духа, способностей, самореализацию.
Сервисная деятельность
Сервисные предприятия
Предприятия, главной целью которых становится предоставление сервисных услуг, постоянно развиваются, и главный аспект делается на повышении автоматизации, компьютеризации, появляются новые услуги, растет качество старых. Стали востребованы услуги на расстоянии, через всемирную сеть. Таким образом сервисные предприятия могут базироваться в одном регионе, а оказывать услуги по всему миру.
Как и многие другие предприятия, сервисные компании считают своими главными целями повышение качества предоставляемых услуг, рост производительности труда, разделение труда для большей эффективности.
Сервис имеет одну глобальную цель — удовлетворение потребностей населения с помощью услуг. Исполнитель прикладывает для этого усилия, работает с конкретной потребностью.
Потребности можно разделить по разным критериям, для сервисной деятельности важно деление по функциональному назначению:
- изготовление новой продукции,
- ремонт уже имеющейся продукции,
- потребности в гигиене,
- социально-культурные потребности.
Первые две группы связаны с материальными потребностями человека. Итогом удовлетворения потребности становится покупка вещи или изделия, с помощью которого человек повышает свой комфорт.
Потребности в санитарии и гигиене возникают из-за особенностей физиологии человека. Ему нужно мыться, бриться, стричься, чтобы поддерживать свое тело в нормальном здоровом состоянии. Сюда же относятся услуги психологического и медицинского характера.
Социально-культурные особенности человека
Чем дальше шло развитие цивилизации, тем больше у человека появлялось социально-культурных особенностей. Если у человека есть такие потребности, он хочет быть в центре чьего-то внимания, отдыхать, развлекаться, узнавать что-то новое. Потребности на протяжении всей жизни не могут оставаться на одном уровне интенсивности — они могут становиться сильнее или отходить на второй план.
Как построена работа сервисного центра изнутри Бизнес процессы
Социальные потребности связаны со статусом человека, его желанием улучшить положение в обществе, повысить свою образованность. Такие потребности не всегда истинны — они могут возникать при влиянии средств массовой информации, моды и рекламы.
Потребность может испытывать не только отдельный человек, но и коллектив, поэтому потребности делят на индивидуальные и коллективные. Индивидуальные потребности могут быть личными — например, связанные с гигиеной, и общесемейными, например, наведение чистоты в доме, покупка новой мебели, починка бытовой техники.
Потребности не всегда имеют одинаковую выраженность. Они зависят от множества факторов — например, от сезона. Многие услуги очень востребованы летом и почти не имеют покупателей зимой. Такой сезонный характер у туристических услуг, экскурсий, санаторно-курортного лечения. Летом традиционно отмечается всплеск спроса на сельскохозяйственные услуги.
Похожие тенденции можно обнаружить при изучении услуг фотографии, техобслуживании техники (например, кондиционеров), пошиве верхней одежды. Сезонность потребностей обусловлена климатом.
Потребности могут быть настоятельными и необязательными. Зависит их характер от многообразия факторов — культурных традиций, социального статуса, профессии, региона и страны проживания, принадлежности к субкультурам, хобби.
Сервисная деятельность может удовлетворить множество потребностей человека — при этом услуги оказываются как в материальном и физиологическом, так и в социально-культурном плане.
Функции сервисной деятельности
Сервисная деятельность выполняет важные функции в обществе. Деление услуг на платные и бесплатные служит способом распределения материальных благ в обществе. Главная цель сервисной деятельности — это удовлетворение потребностей человека, что приводит к повышению уровня жизни общества в целом и индивида в частности.
Сервисная деятельность помогает освободить человека от домашней работы, дает ему больше свободного времени. Человек вне заботы об удовлетворении индивидуальных потребностей может больше времени посвятить самореализации, повышению своего потенциала, росту духовности и культурности. Сервисная деятельность помогает и повышать социальный статус, укреплять связи между индивидами в обществе.
В 21 веке потребности физиологического характера сравнялись по актуальности и востребованности с социально-культурными потребностями. Это связано с технологическим прогрессом, появлением новых технологий, повышением уровня предоставления услуг, развитием цивилизации. На новый уровень развития вышли и услуги, связанные с удовлетворением первичных, физиологических потребностей.
Источник: zaochnik-com.com
Сервисная деятельность.
В мировой экономике на ряду с рынками товаров, рабочей силы, существует рынок услуг. Он представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстро растущая часть мирового хозяйства.
Роль сферы сервиса в современных условиях определяется следующими факторами:
1. В сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;
- Сфера сервиса постоянно увеличивает свою долю в ВВП страны;
- за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.
- По временным параметрам:
- Гарантийный
- Послегарантийный
- По содержанию работы:
- материально- преобразовательную деятельность
- познавательную деятельность
- ценностно-ориентационную
- коммуникативную
- Непосредственное личное общение
- Опосредованное общение- с помощью произведений искусства, письменностей и других знаковых систем.
- Общение по средствам электронных технологий- телефон, компьютер и т.д.
- Услуга.
- Неосязаемость (нематериальность)- это невозможность продемонстрировать, попробовать, транспортировать, хранить, изучать и т.д. услугу до момента ее получения или потребления. Неосязаемость услуг вызывает проблемы как у покупателей, так и у продавцов услуг. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается. До момента потребления данной услуги покупатель вынужден верить продавцу на слово. Поэтому со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия. Одновременно неосязаемость услуг усложняет деятельность и продавца услуг, а именно- возникает 2 проблемы:
- Высокая динамичность рыночных процессов, что связано с такими характеристиками услуг, как неосязаемость и несохраняемость.
- Высокая скорость оборота капитала, что определяется доминирующей ролью оборотного капитала и инвестированного в сферу услуг.
- Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры (ситуация на рынке), что объясняется ненакапливаемостью услуг.
- Большое количество малых и сверхмалых предприятий, занятых в сфере услуг.
- Специфика процесса оказания услуг, что нередко выражается личными контактами производителей и потребителей услуг.
- Высокая степень дифференциации услуг, что связано с индивидуализацией их производства и персонификацией их потребления.
- по степени материальности:
- материальные услуги- услуги по удовлетворению материально-бытовых потребностей человека, связанных с жизнеобеспечением. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение сохранений) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий, а также перемещение грузов и людей. К материальным услугам относятся:
- бытовые
- жилищно-коммунальные
- общественного питания
- транспортные и др.
- Производственные (обслуживание и ремонт техники и др.)
- Распределительные (торговля, транспорт, связь)
- Профессиональные (банковские, страховые, рекламные и др.)
- Потребительские – услуги, связанные с домашним хозяйством.
- Общественные (телевидение, радио, образование, культура)
- По степени осязаемости:
- Осязаемые действия, направленные на тело человека, а именно- транспортные, медицинские, услуги общепита и т.д.
- Осязаемые действия, направленные на товары или др. физические объекты (услуги грузового транспорта, химчисток и т.д.)
- Неосязаемые действия, направленные на сознание человека (информационные, образовательные, культурные и т.д.)
- Неосязаемые действия с неосязаемыми активами (юридические, консультационные, банковские и т.д.)
- Бытовые услуги
- Услуги пассажирского транспорта
- Услуги связи
- Жилищно-коммунальные услуги
- Услуги учреждений культуры
- Туристические и экскурсионные
- Услуги физической культуры и спорта
- Медицинские и санаторно-оздоровительные услуги
- Услуги правового характера
- Услуги торговли, общепита, рынка.
- Прочие услуги (страховые услуги, услуги с недвижимостью, услуги в научной области.)
Источник: studfile.net
Понятие и сущность сервисной деятельности
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.
Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).
Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.
Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.
Потребитель услуги – это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.
В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.
Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.
Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.
Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.
Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.
Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.
Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).
Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, услуг по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар – продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку.
Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания.
Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.
Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:
1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;
2) принятие заказа на услугу;
3) исполнение услуги;
4) контроль качества исполнения услуги;
5) выдача заказа потребителю.
Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.
Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.
Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, знаниями этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия. Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учетом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.
Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.
Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.
Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:
1) планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;
2) оценку производственных и непроизводственных затрат;
3) оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;
4) организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;
5) подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.
Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
