Как выглядит рынок сервисного обслуживания оборудования России? С какими сложностями сталкивается? Зачем его автоматизировать? Об этом рассказываем в статье.
Главное для производства — это оборудование, работающее безотказно и без простоев. Сейчас логистика нарушена, поставки оборудования сильно затруднены. Поэтому предприятия вынуждены изо всех сил продлевать срок службы работающего оборудования. Для этого оборудование необходимо обслуживать, проводить диагностику и планово-профилактические работы.
Поэтому растет значимость качественного обслуживания оборудования и спрос на компании, оказывающие такие услуги. А ключом к эффективному и прибыльному сервисному бизнесу является автоматизация.
Как выглядит рынок сервисного обслуживания сегодня?
Экономика сегодня нестабильна. Компании оптимизирую все свои ресурсы, в первую очередь — финансовые. Поэтому всевозможные государственные программы поддержки бизнеса очень важны. Например, HubEx предоставляет систему для автоматизации бизнес-процессов сервисных компании по субсидии в размере 50% в рамках программы поддержки МСП от РФРИТ.
Клиент сервис. Как создать качественный сервис в бизнесе [GeniusMarketing]
«Программа господдержки помогает нашим клиентам автоматизировать свой сервисный бизнес, применяя современное ИТ-решение HubEx. Считаю крайне ценным, что инициатива фонда нашла не только поддержку, но и финансирование для субсидирования цифровизации малого и среднего бизнеса. В сегодняшней новостной повестке это даёт серьёзный толчок для развития предпринимательства в России и помогает оперативно реагировать на изменяющуюся ситуацию на рынке и справляться с трудностями». Андрей Балякин, генеральный директор HubEx
- небольшие частные ремонтные бригады;
- компании, оказывающие специализированные услуги по ремонту оборудования;
- производители, которые обслуживают свое оборудование;
- дистрибьюторы оборудования, дополнительно обслуживающие его собственными силами.
«При работе с сервисной компанией клиент взаимодействует с командой, которая имеет заданные стандарты качества и контролирует исполнителей. Как правило, в сервисных компаниях работают специалисты разного профиля — это помогает решать весь спектр задач, возникающих при работе с оборудованием. В то время, как ремонтные бригады производителей и поставщиков оборудования имеют узкую специализацию».
Семен Корсаков, коммерческий директор «РЕМЗАВОD»
Рынок сервисного обслуживания оборудования в России только формируется. Отечественные предприятия не всегда готовы выделять на это финансы. Особенно сейчас, когда Российские компании стремятся оптимизировать финансы. Однако в крупных промышленных регионах подход постепенно меняется: появляются и развиваются новые модели обслуживания производств. Их цель — повысить эффективность и отладить процессы обслуживания, а инструментом является автоматизация.
«Аварийные работы — самый массовый тип работ на данный момент. С малым и средним бизнесом мы работаем без договоров на обслуживание, приезжаем на срочный вызов и чиним неисправности. Проведение предупредительно-плановых работ и техобслуживание не столь популярны. Руководителям не важно, как долго прослужит оборудование — главное, чтобы не было простоев».
Семён Корсаков
Как построена работа сервисного центра изнутри Бизнес процессы
Сложности, с которыми каждый день сталкиваются предприятия, формируют новые тренды в управлении производством. Наиболее важный — это увеличение срока службы оборудования. Промышленные предприятия заинтересованы в максимально длительной эксплуатации, а следовательно — и в планово-предупредительных работах и грамотном техобслуживании.
Переход к цифровизации на производстве — еще один тренд, который мы наблюдаем. Телеметрия и IoT позволяют собирать информацию о текущем состоянии оборудования, отслеживать параметры наработки и вовремя обращаться к сервису для предотвращения поломок. Автоматизация экономит человеческий ресурс и продлевает срок службы оборудования.
Цифровизация производства требует и цифровизации сервиса соответственно. Такие технологии, как сбор и анализ Big Data, интернет вещей (IoT) и дополненная реальность (AR) позволят сокращать операционные затраты, понять, какие именно проблемы возникают при обслуживании и ремонте оборудования, выявить причину и усовершенствовать технику.
Зачем автоматизировать сервисный бизнес
Автоматизация сервисной компании увеличивает ее эффективность и управляемость, позволяет масштабировать бизнес и гарантировать уровень качества услуг. Сервисный бизнес обладает своей спецификой, поэтому для его автоматизации требуется специализированная система. Рассмотрим на примере HubEx, какие преимущества дает автоматизация.
1. Управление персоналом
Маржинальность сервисного бизнеса в первую очередь зависит от грамотного управления рабочим временем специалистов и сокращением расходов на ФОТ. Автоматизация упрощает обучение новых сотрудников и помогает внедрить в компании единые стандарты обслуживания при масштабировании.
Удобные инструменты и грамотная организация процесса позволяют привлекать лучших специалистов на рынке. Сотрудники заинтересованы в продуктивном рабочем процессе с минимумом бумажной и административной работы и прозрачной системой KPI — все это делает возможным HubEx. Грамотный рабочий процесс повышает статус компании на рынке труда.
2. Прозрачный контроль и учет оборудования
Техобслуживание и предупредительно-плановые работы необходимы для минимизации и предотвращения аварийных ситуаций. Автоматическое создание расписания и заявок на ППР экономит ресурс диспетчера, избавляет сервисную компанию от необходимости расширять штат при увеличении количества обращений и позволяет заранее оценивать загрузку специалистов с учетом плановых работ.
Доступ к единой базе обслуживаемого оборудования с историей его ремонта дает сервисному инженеру информацию о том, как часто оборудование выходит из строя, какие именно детали были заменены, когда и кем. Это дает возможность сделать аргументированные выводы о текущем состоянии оборудования, предугадать и предотвратить возможные неполадки.
3. Управление качеством
Гарантированное качество предоставляемых услуг — отличительная особенность сервисной компании. Автоматизация позволяет управлять качеством и «видеть» весь процесс обслуживания. В HubEx есть чек-листы, которые позволяют стандартизировать процессы по ремонту и обслуживанию оборудования. В программе также есть возможность загружать документацию, фото и видео для каждого оборудования или типа работ. У сотрудников в телефоне есть все инструкции, документы и подсказки, необходимые для качественного выполнения задачи.
А клиенты сервисной компании могут оценить заявку и оставить комментарий. На основе оценок формируется рейтинг каждого выездного сотрудника, который работодатель может использовать как базу для формирования системы KPI.
Постоянные изменения и нестабильность стали новой нормальностью. Сервисным компаниям, чтобы предоставлять конкурентноспособный продукт требуется способность анализировать происходящее и мгновенно адаптироваться. Оцифрованный процесс позволяет маневрировать. А еще, внедрение инструмента автоматизации позволяет доказать клиенту качество сервиса и участвовать в тендерах на обслуживание крупных производств.
Источник: spark.ru
50 примеров сервисных компаний
В сервисные компании предлагать нематериальные элементы своим клиенты чтобы они удовлетворяли конкретную потребность. Его цель, как и у компаний, предлагающих товары, — это прибыль. Например, компании, которые предоставляют газ, воду или электричество или связаны с такими секторами, как туризм, отели, культура или коммуникации.
Эти компании характеризуются высоким уровнем специализация в рамках деятельности или отрасли, которую они составляют. Они, как правило, сосредотачиваются на единственном ответе на потребности потенциальных клиентов, хотя есть случаи, когда фирмы предоставляют более одной услуги или объединяют создание продукты и услуги .
Характеристики услуг
Услуги характеризуются тем, что:
Нематериальные активы
Типы сервисных компаний
Единообразной деятельности. Они предлагают услуги в конкретных и общих секторах на постоянной и периодической основе. Благодаря этому качеству во многих случаях эти компании заключают эксклюзивные соглашения со своими клиентами, которым они предлагают скидки или специальные цены. Например:
- Ремонт
- Обслуживание
- Уборка
- Аудит
- консультативный
- Служба обмена сообщениями
- Телефония
- Страховая компания
- Управление
- Воды
- Газ
- Телекоммуникации
- Электричество
- банки
По конкретным видам деятельности или по проектам. Их клиенты время от времени обращаются к ним, чтобы удовлетворить определенную потребность, которая не сохраняется с течением времени. Отношения между компанией и компанией носят временный характер, и нет контракта, гарантирующего новый найм. Например:
- Сантехника
- Плотницкие работы
- Дизайн
- Программирование
- Подбор персонала
- Кейтеринг
- Ди-джеев
- Организация мероприятий
Комбинированный. Они предлагают услугу наряду с продажей материального продукта. Например:
- Морг
- отель
- Рекламное агентство, которое также устанавливает плакаты
- Кинотеатр
- Дискотека
- Ресторан
- Продавец бытовой техники, который также предлагает услуги по установке или ремонту.
Государственные, частные и смешанные сервисные компании
Общественные. Они находятся в руках правительства и удовлетворяют потребности общества. Его основная цель — не получение прибыли. Например:
- Педевеса. Венесуэльская нефтяная компания
- YPF (Фискальные нефтяные месторождения). Аргентинская компания углеводороды .
- BBC. Британская радиовещательная компания.
Частный. Они находятся в руках одного или нескольких владельцев. Его главное предназначение — прибыль и прибыльность. Например:
- Компания Eastman Kodak. Американская компания специализируется на производстве фотоматериалов.
- Nintendo Company Limited. Японская фирма по производству видеоигр.
Смешанный. Его капитал поступает из частного и государственного секторов. Пропорции таковы, что нет общественного контроля, хотя государство гарантирует определенные субсидии. Например:
- Иберия. Испанская авиакомпания.
- PetroCanada. Канадская углеводородная компания.
Источник: amara-malik.com
Сервисный бизнес и кризис: истории успеха. Как нестандартное мышление работает на вас?
Если вы работаете в сервисной индустрии, являетесь руководителем или собственником компании, либо работаете как мастер сами на себя — эта информация будет полезна и интересна для вас. Она поможет посмотреть на свой бизнес с другой стороны, переориентироваться на услуги, которые пользуются спросом в эпоху кризисных перемен.
962 просмотров
Приветствую всех! С кем не знаком — Андрей Балякин. Последние 6 лет плотно связан с сервисной индустрией (ремонт и обслуживание оборудования). Являюсь со-основателем и CEO проекта HubEx — онлайн платформы автоматизации сервисных процессов в компаниях с мобильными сотрудниками: сервис оборудования, клининг, различного рода ремонты (вендинговые автоматы, холодильное оборудование, торговое оборудование и т.п.), также, работаю в крупном холдинге, основное направление которого сервисное обслуживание.
Нашей ИТ-платформой пользуется множество сервисных компаний со всей России и СНГ, поэтому я решил собрать как наш опыт, также и опыт наших коллег и клиентов по сервисному цеху (конечно же с их разрешения). И поделиться с вами инсайтами, которые могут оказать особенно ценными ввиду последних изменений рынка, вызвавших лавинообразное падение спроса на сервисные услуги. В конце статьи я собрал ряд известных мне успешных кейсов и реформ сервисных компаний в кризисное время, которые помогли предпринимателям вернуться в бизнес и встать на ноги. Если информация окажется полезной – буду рад. Вопросы, комментарии и собственный опыт оставляйте в комментариях, ведь это может помочь другим компаниям продержаться, а их сотрудникам не потерять работу в это непростое время.
Что происходит с сервисной индустрией в Q1-Q2 2020 и какие перспективы у сервиса?
В связи с пандемией мир вокруг меняется моментально. Он и раньше менялся, но именно теперь изменения летят в десять раз быстрее, а день промедления отбрасывает в прошлое, только без клиентов и прибыли. Каждый новый день преподносит сюрпризы: удаленка, изменившийся спрос на услуги, новые форматы взаимодействия и общения — все это серьезно отражается бизнесе, и на нашем в том числе.С чем столкнулись сервисные компании, их сотрудники и частные мастера сегодня? Востребованные ранее услуги больше никому не нужны:
— замена ковров в бизнес-центрах
— ремонт систем охлаждения и вентиляции в коммерческих помещениях
Большая часть этих контрактов заморожены. В офисах почти никого нет, сотрудники работают из дома. Добавим к этому остановку многих производств по всему миру: их оборудование ремонтировали те же самые сервисные компании и мастера. Сегодня все эти услуги становятся невостребованными.Теперь посмотрим на варианты восстановления бизнеса после кризиса по мнению McKinsey
— Cвязались со всеми своими корпоративными заказчиками и предложили им данные услуги не только в рассылке, но и лично, объяснив ситуацию, разобравшись с задачами и вновь возникшими в связи с пандемией, проблемами клиентов;
— Настроили в нашем Сервис Деск новые виды услуг с описаниями и чек-листами, выдали смартфоны, часть сервисников использует личные;
— За несколько дней набрали мобильных сервисных инженеров имеющих ИП или оформленных как самозанятые, чтобы пиково быстро увеличить количество рук;
— Обучение прошло онлайн, ко всем заявкам начали прикладывать требующиеся при ремонте материалы, которые нужно заехать взять со склада под заявку (картриджи и т.п.);
— За неделю обновленный сервис был запущен на новые услуги. Все онлайн и не нарушая закон.
В итоге — восстановление докризисных показателей по выручке и новая модель работы с ИП. Задачи, заявки, материалы и контроль — все через мобильное приложение HubEx.
Крупные бренды не остаются в стороне от подобной бизнес-модели. Например, Samsung предлагает бесплатную курьерскую доставку мобильной техники в авторизированные сервисные центры компании для осуществления ремонта, последующую дезинфекцию и отправку отремонтированной техники заказчику.
5. А вот кейс от нашего действующего клиента нашей платформы: компания продает кофе и обслуживает кофейные аппараты в офисах, после объявления недели выходных объем заказов упал. После объявления месячного карантина — выручка рухнула. Основу оборота составляла поставка кофе компаниям в офисы, а также сопутствующий сервис и клининг аппаратов.
С приходом кризиса, обороты сильно упали. В компании было принято решение о срочном внедрении нескольких новых услуг: перемещение кофейных аппаратов из офиса на дом и предоставление простых кофейных аппаратов в бесплатную аренду для сотрудников домой. Платными остались сам кофе с сопуткой, которые и приносят доход компании. В целом выручку удалось реанимировать. Поиск новых клиентов продолжается.
Такой подход — одобряю! Новые внешние условия, конечно же накладывают определенные трудности на ведение бизнеса. Но хорошая идея, как говорится, нужна к месту. Компания адаптировалась под условия, кофемашины купили, договорившись с поставщиками о рассрочке. Предложили действующим клиентам сервис “Кофе домой” для домашних офисов сотрудников.
На предложение согласились несколько крупных корпоративных заказчиков, что быстро помогло наладить модель аренды/рассрочки. Те, кто ранее работал в офисе, теперь работают из дома, куда компания и продолжила поставлять кофе. Так как мастера привыкли работать и получать заявки на обслуживание через нашу систему, это позволило быстро выстроить новую модель работы, добавить новые типы задач и виды работ, нативно сообщать в мобильное приложении сервисных специалистов куда ехать и что брать с собой.
В общем все ушли на удаленку, продолжив эффективное взаимодействие через наш сервис деск: система распределяет задачи между сотрудниками автоматически, часть организационных работ выполняет диспетчер. В системе сотрудники отчитываются о выполненных работах. Стал актуален метод подачи заявки на кофе без телефона, через QR-стикеры, которыми промаркированы кофемашины. Так как электронная заявка не требует ручной диспетчеризации (приема по телефону и передачи мастеру голосом), это еще и снижение затрат на обработку клиентских обращений. Заявки в автоматическом режиме приходят от клиентов и распределяются по исполнителям.
6. А вот еще один свежий кейс от нашего уважаемого заказчика: компания занимается продажей и сервисом спортивных тренажеров для фитнес-клубов и кроссфит-клубов. В связи с массовым закрытием большинства фитнес-клубов в России из-за коронавируса, компания осталась без заказов.
Руководство компании провело анализ текущей ситуации и выявило возросший спрос на спортивные тренажеры для домашнего использования (спрос вырос в несколько раз. Кто ходил в клубы, остался дома, но тренировочный процесс прервать захотели не все).
Оперативно был создан каталог спортивных тренажеров подходящих для домашнего использования. Следующим шагом было подключение агрегаторов по аренде, таких как Larenta и Rentmania, чтобы каждый желающий мог арендовать необходимый ему тренажер.
Была запущена рекламная компания ориентированная на владельцев частных домов и приверженцев здорового образа жизни, которые в связи с обстоятельствами не могут посещать фитнес-клубы и готовы приобрести необходимые им тренажёры. После покупки или аренды тренажёра, сервисный специалист осуществляет доставку и сборку приобретённого тренажёра, каждый тренажёр маркируется QR-кодом и заносится в нашу платформу вместе с адресом покупателя, чтобы в случае неисправности покупатель мог подать заявку через QR-cканер своего смартфона и вызвать сервисного специалиста. Это еще и возможность, пока крутишь педали, зайти в каталог и присмотреть себе что-то еще. Продажи подняли, бизнес спасен.
Вот вам и быстрая реакция на изменившийся рынок, гибкое мышление и свежая идея. Если подумать, любую кризисную ситуацию можно вывернуть в свою пользу, при этом предоставив желаемую услугу клиенту на практически пустом, возникшем из неоткуда, рынке. Так что всем удачи, в столь нелегкое время, не болейте!
Ну а если несмотря на все старания загрузка работой упала — используйте время с умом, чтобы выйти из кризиса сильными. Если за время кризиса успеть сократить затраты, устранить потери и научиться работать эффективнее чем раньше, послекризисный рост окажется в разы быстрее и успех не заставит себя долго ждать. Проверено.
У нас есть специальные программы автоматизации и снижения потерь сервисного бизнеса и бесплатное антикризисное предложение HubEx.Easy, которые помогут пережить трудные времена и выйти победителями в рынок, как только кошмар пандемии закончится и бизнес встанет с колен.
P.S. Важно! Уважаемые предприниматели, кому не безразличен малый и средний бизнес: если у вас есть идеи или примеры успешных подобных антикризисных мер в других отраслях, компаниях либо в том же сервисе — давайте соберем их в комментариях. Делись с уважаемыми читателями, накидывайте идей и рассказывайте про свой опыт и успешные кейсы! Уверен это сделает чью-то жизнь лучше и поможет предпринимателям с оптимизмом взглянуть на то, что с приходом кризиса казалось бы катится с горы.
Удачи всем предпринимателям! Она нужна, не меньше, чем хорошая идея к месту.
Источник: vc.ru