Система управления бизнесом это

Статья представляет систематизацию разнородной информации об активно развивающемся подходе к управлению бизнес-процессами (Business Process Management, BPM). Содержит обзор информации о проблемах применения и типичных ошибках внедрения.Ключевые слова: BPMN, ИТ.

ЧТО ТАКОЕ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ?

Для начала нужно разобраться, почему «система управления организации». Я рассуждаю следующим образом: организация — это любое искусственное образование, в котором занято более одного человека, которые должны каким-то образом организовывать совместную работу для достижения какой-либо цели. Соответственно, под термином «организация» понимается собирательный образ, обобщающий такие понятия как «бизнес», «компания», «предприятие», «учреждение», «группа компаний», «корпорация» и т. д. Теперь ответим на вопрос, что такое система управления организации. К сожалению, существует распространённая ситуация, когда при упоминании термина «система управления организации» у владельцев бизнеса, топ-менеджеров и руководящих работников возникают ассоциации с информационной системой типа ERP или другим программным продуктом. На самом деле система управления организации — это система, с помощью которой организация управляет объектами внутренней и внешней среды (клиенты, партнёры, ресурсы, оборудование, продукты, технологии, персонал) для достижения своих целей в долгосрочной перспективе. Элементами этой системы являются:

1. Цели (в разрезе объектов управления, т. е. цели в области клиентов, партнёров, ресурсов, оборудования, продуктов, технологий, персонала);
2. Бизнес-процессы, посредством которых обеспечивается технология управления;
3. Персонал, выполняющий эти бизнес-процессы, объединённый в организационную структуру;
4. Информационные системы и ИТ -инфраструктура (оборудование, системное программное обеспечение), на базе которой разворачиваются информационные системы управления.

Рисунок 1. Система управления организации

Закономерный вопрос, почему система управления организации, а не система управления организацией? Потому что, как уже было написано выше, это система, с помощью которой сама организация (люди, которые работают внутри неё) управляет объектами управления, т. е. клиентами, партнёрами, ресурсами, оборудованием, продуктами, технологиями, персоналом и т. д. При этом организация сама определяет, что для неё является объектом управления, исходя из её целей, видов деятельности, применяемых стандартов и практик управления, специфики отрасли и размеров.

ДЛЯ ЧЕГО НУЖНА СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ?

1. Для того чтобы повысить шансы на успех. Под успехом в данном случае понимается достижение стратегических целей организации с минимальными затратами и сроками. Успешная организация — это не просто та организация, которая достигла своих целей, а та, которая достигла своих целей в разумные сроки и с разумными затратами. Учитывая, что разработка и последующее развитие эффективной системы управления может сократить сроки и затраты на достижение стратегических целей организации, то шансы на успех повышаются. Необходимо отметить, что большинство организаций вообще не достигают своих целей, не говоря о том, чтобы быть успешными. Поэтому, чтобы достичь успеха, организация должна иметь такую систему управления целями, бизнес-процессами, ресурсами, которая позволяет ей, реагируя на запросы рынка, быстро производить товары и услуги высокого качества и по умеренным ценам;
2. Для того чтобы повысить инвестиционную привлекательность организации или её отдельных проектов. Мы живём в мире, где правит капитал, и даже государственные организации вынуждены привлекать частный капитал для реализации своих проектов, не говоря уже о частном бизнесе. Инвестиции позволяют ускорить процесс развития организации, сократить время достижения стратегических целей, выиграть конкурентную гонку, однако их всегда непросто получить на выгодных условиях. А в условиях финансового кризиса их сложно получить вообще! Прозрачная и эффективная система управления организацией существенно повышает шансы на привлечение инвестиций на очень выгодных условиях;
3. Для того чтобы повысить ликвидность и капитализацию организации. Этот аргумент больше интересен владельцам коммерческих организаций. Ликвидность подразумевает способность легко продать организацию, а капитализация — способность продать дороже. Опять же, прозрачная и эффективная система управления организации существенно повышает ликвидность и капитализацию этой организации и способствует быстрой и выгодной продаже. Автору статьи знакомы компании, стоящие миллионы долларов, владельцы которых не могут выгодно продать их, чтобы успешно «выйти» из бизнеса.

Существует ещё масса аргументов за разработку системы управления организации, таких как повышение эффективности управления, масштабирование бизнеса, сокращение затрат, повышение производительности труда, внедрение информационных систем, но, на мой взгляд, все эти аргументы являются вытекающими из трех основных, а соответственно, вторичными.

ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ПОСТРОЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

В силу этих проблем, трудно оценить проект, т. е. объем работ, сложность, сроки, качество и риски, и ещё сложнее определить ценность продукта, который будет получен на выходе. В результате, на практике очень часто разработка системы управления организации носит неорганизованный, бессистемный или симптоматический характер, например, в рамках проектов внедрения информационных технологий или внедрения каких-нибудь новомодных управленческих «заманух», а документация системы управления организации большей частью неактуальна и не соответствует реальному положению дел в организации.

1. Каким образом убедиться, что в результате выполнения проекта организация получит именно ту систему, которая позволит ей добиться успеха?
2. Каким образом организовать проект так, чтобы процесс разработки системы управления организации был последовательным, максимально прозрачным и управляемым?
3. Как системно управлять меняющимися требованиями и эффективно организовать процесс внесения изменений в бизнес-модель организации и документацию системы управления?.

РЕШЕНИЕ

На мой взгляд, одним из оптимальных решений является использование процессного подхода к организации работы.

В своей работе я постоянно пользуюсь графическими нотациями управления бизнес-процессов и BPMN. Считаю этот инструмент очень удобным, он помогает мне не только в разработке решений для бизнеса, но и в их обосновании. Ведь человек мыслит образами, и представить какой-то вид деятельности при помощи картинки (схемы) ему намного проще.

В качестве примере приведем BPMN процесса обработки заявки клиента IT-аутсорсинговой компаний «Smart IT company» на рисунке 2.

Рисунок 2 — Процесс обработки заявки клиента IT-аутсорсинговой компаний «Smart IT company»

ОБ УПРАВЛЕНИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ ПРОСТЫМИ СЛОВАМИ

Управление бизнес-процессами заключается в том, что вы регламентируете, описываете и изменяете бизнес-процессы. Именно изменяете, а не улучшаете, ведь вы можете как улучшить так и ухудшить бизнес процесс. В отличие от станка или автомобиля, непосредственно управлять при помощи директив или нажатия кнопки коллективом невозможно. Но мы можем задать последовательность действий, которую будет выполнять коллектив при решении той или иной задачи. Именно это и называется BPM.

1. Описать сами бизнес-процессы.
2. Внедрить в работу коллектива описанный бизнес процесс
3. Назначить людей, ответственных за бизнес-процессы, так называемых, стейкхолдеров или владельцев бизнес-процессов.

Важно понимать, что бизнес-процесс может выполняться как человеком, так и быть частично автоматизированным. Аналогично и стек-холдером может быть и человек, и программа (автоматическое выполнение операций и автоматизированный контроль).

При этом необходимо управлять крайне разнородной средой. Разные бизнес-процессы требуют различного подхода и действий сотрудников, различных инструментов автоматизации. И все это нужно уметь описывать по-отдельности, после чего объединять в общую систему.

Необходимо исходить из понимания: процессный подход — это управление целым через управление частями.

Источник: spark.ru

CRM и ERP: чем отличаются и что выбрать для бизнеса

Когда бизнес начинает расти, управлять им с помощью таблиц в Excel становится сложно — появляется много рутинных операций, данные теряются. Возникает необходимость в умной программе, которая помогает контролировать показатели, автоматизировать продажи и найм, прогнозировать выручку и решать другие управленческие и стратегические задачи.

Но выбрать такую программу тоже непросто. В процессе поиска нужного продукта на нас обрушивается множество терминов и непонятных статей-инструкций. Чтобы было проще во всем разобраться, мы подготовили гид по функционалу CRM и ERP, объяснили, какую систему лучше внедрять, сравнили функции и возможности сервисов, чтобы вы могли принять правильное решение.

Что такое CRM

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления отношениями с клиентами. Задача CRM — автоматизировать рутинные процессы. Как правило, такие системы используют в отделах продаж, где сделка требует нескольких контактов с клиентами. Есть и другие отраслевые решения, например, автоматизация массового найма персонала, CRM для таксопарков, отелей, фитнес-индустрии.

Вот несколько примеров функций и особенностей CRM, которые могут помочь бизнесу.

Систематизация данных о клиентах

В базе CRM хранятся карточки клиентов — в них есть персональные данные покупателя, информация о сделках, документы, письма, запись разговоров, его заявки, счета и платежи. Все, что связано с конкретным клиентом, записывается и структурируется в CRM.

Помощь и напоминания сотрудникам

В CRM вы настраиваете сценарий продаж, принятый в вашем бизнесе — так называемую воронку продаж. Например, когда на сайт поступает заявка, менеджеру нужно созвониться с клиентом, затем отправить коммерческое предложение, снова перезвонить и согласовать поставки, оформить акт и счет, отправить их клиенту. CRM будет контролировать процесс при каждой продаже и напоминать менеджеру, когда и какое действие ему нужно совершить.

Автоматизация

CRM помогает экономить время на рутинных задачах. Руководителю не нужно постоянно ставить однотипные задачи менеджерам — это сделает сама система. Еще сервис сам будет рассылать смс-сообщения, отслеживать платежи, отправлять сгенерированное коммерческое предложение в нужное время. Главное — все хорошо настроить.

Генерация документов

Вы можете внести в CRM шаблоны, а затем система для каждой сделки в нужный момент будет формировать договоры, дополнительные соглашения, акты, счета и другие документы. Плюс CRM сама поставит в документ подпись менеджера, который занимается конкретной сделкой.

Мотивация сотрудников

В CRM вы ставите менеджерам не только задачи, но и общие цели и KPI. Например, можно поставить план продаж для отдельного сотрудника и команды в целом, а затем в режиме реального времени отслеживать, как он выполняется. Менеджеры смогут видеть продажи коллег и общий рейтинг отдела — это здоровая конкуренция, которая мотивирует продавать быстрее и больше.

Аналитика и отчеты

В CRM можно выстроить практически любую отчетность, причем сотрудникам на нее не нужно тратить время. Исключены и манипуляции с цифрами — отчет делает сама система, а не человек. Вы можете изучить общую статистику по всем сотрудникам, результативность конкретного человека, количество сделок на разных этапах продаж. Вы также можете разобраться, какие источники заявок приносят больше заключенных сделок, куда стоит направить рекламный бюджет.

Допустим, у вас небольшая компания по продаже строительных материалов. Работаете и на оптовом, и на розничном рынке, а еще активно расширяетесь и нанимаете менеджеров.

Сначала вы вели дела в Excel, но затем табличек стало слишком много, данные начали теряться, и финансовое планирование постепенно превратилось в хаос. Вы перешили на CRM.

Сначала настроили воронку продаж, отдельно для опта и для розницы. Теперь менеджеры не сидят в десятках мессенджеров и не берут заявки из почты — все собирается в одном месте и распределяется по сотрудникам.

Клиенты довольны. Менеджеры не забывают им звонить, потому что CRM напоминает о ближайших задачах. Менеджеры тоже довольны — им не нужно каждый раз тратить время на подготовку и отправку коммерческих предложений, а затем на согласование документов с юристами. У них появилось больше времени на продажи, теперь они больше зарабатывают.

Вы тоже довольны. За два месяца работы с CRM удалось найти узкие места в воронке продаж и подкорректировать бизнес-процессы. Теперь каждая заявка обрабатывается быстрее, повторных продаж тоже стало больше, потому что CRM напоминает и об этом.

Еще вы в режиме реального времени видите, как выполняется план продаж, кто из сотрудников его перевыполняет, а у кого показатели отстают. Еще вы стали принимать больше стратегических решений. CRM анализирует всю информацию о продажах, вы понимаете, какие направления стоит развивать, а какие лучше притормозить. Больше верных решений — больше прибыли.

Что такое ERP

ERP (Enterprise Resource Planning) — это система управления и планирования ресурсов, программа, в которой хранится вся информация о бизнес-процессах и заказах компании, она синхронизирует деятельность разных подразделений. Основная цель ERP — это сбор и структурирование информации, а также автоматизация процессов.

• Учет ресурсов. В ERP ведется учет всех производственных мощностей и складских запасов, учет товарооборота. С помощью системы удобно определять и контролировать сроки и объемы поставок.
• Контроль логистики. В ERP можно вести логистику — как внутреннюю, так и внешнюю, и контролировать сбыт. Если все настроить, ERP в нужный момент отправит конкретному сотруднику сообщение с прогнозом по трате ресурсов или оповещение об их нехватке.
• Кадровый учет. В ERP ведут учет человеческих ресурсов, рассчитывают графики работы, контролируют количество отработанных часов.
• Документация. С помощью системы ведут учет и генерируют нужную документацию, автоматизируют рутинные операции с документами, например, создают договоры.
• Бухгалтерия и финансы. В ERP ведут бухгалтерский и налоговый учет, контролируют финансовое состояние компании.

ERP — это совокупность разных программных модулей, в которых могут работать сотрудники. Например, специалист по продажам вносит в базу заказ, а все остальные получают информацию о нем и план действий: на производстве понимают, что и когда нужно сделать, на складе без привлечения специалиста проверяется нужное количество ресурсов, а отдел закупок получает данные о ресурсах, которые нужно дозаказать. Кроме этого, вся информация о заказе сразу доступна бухгалтерии — специалисты могут сразу подготовить и сгенерировать нужную документацию.

ERP — это серьезное программное обеспечение, как правило, оно требует дорогостоящего внедрения и отладки.

Отличие ERP от CRM

Сравнивать CRM и ERP не совсем корректно: первая — это система автоматизации и контроля продаж, а вторая — система управления ресурсами, бизнес-процессами в организации.

В CRM вы начинаете работу на этапе заявки и постепенно доводите человека до стадии сделки и повторных продаж. ERP начинает работать на этапе сделки — когда нужно выполнить полученный заказ, отгрузить продукцию, проанализировать финансовое состояние компании. Хотя, разумеется, какой-то четкой классификации нет — разработчики CRM порой встраивают в свою программу элементы ERP, а в ERP-системах CRM часто являются одним из блоков, которыми можно пользоваться.

CRM — это система управления клиентами. ERP — система управления процессами в бизнесе, в которую может входить в том числе и CRM.

Что выбрать — CRM или ERP

Универсального ответа нет, все зависит от специфики бизнес-процессов, размера организации и ваших задач.

ERP пригодится, если ваша компания сосредоточена на повышении эффективности производственных отделов и логистики, если вам нужно сократить производственные издержки, сроки исполнения заказов и увеличить объем выпускаемой продукции.

ERP внедряют в компаниях, где нужно постоянно контролировать загруженность производства, наличие сырья и контрактов на его поставку. Как правило, такие системы есть на заводах, в строительных организациях, на пищевом производстве.

CRM нужна, если вы планируете активно развивать отдел продаж, если именно продажи играют в вашей организации весомую роль. Система нужна для анализа эффективности, автоматизации и систематизации процессов.

CRM поможет, если в бизнес-процессах есть проблемы.

• Работа менеджеров по продажам плохо организована. Сотрудники тратят много времени на обработку заявок и постоянно путаются, кому и что они обещали. В CRM вы настроите сценарий воронки продаж, а дальше система начнет вести менеджеров и клиентов по каждой заявке в соответствии с прописанными этапами и регламентом. И менеджеры будут видеть всю историю общения в карточке клиента.
• Менеджеры теряются в заявках, забывают отвечать, пропускают обещанные сроки связи с клиентом. CRM будет собирать в одном окне сообщения из разных мессенджеров и других каналов связи. Плюс всегда напомнит, что запланирован созвон с клиентом или нужно сгенерировать для него договор. Это ускорит работу и улучшит качество сервиса.
• Сотрудники прокрастинируют, есть подозрения, что они плохо работают или пытаются обмануть руководителя, занимаются в рабочее время своими делами. В CRM есть мониторинг активности: вы видите, сколько звонков сотрудники сделали в течение рабочего дня, сколько сделок заключили, на каком этапе воронки продаж их клиенты. Становится понятно, кого из сотрудников стоит поощрить, а с кем провести профилактическую беседу.
• На создание и отправку документов клиентамтратится много времени. CRM генерирует нужные документы по шаблону, отправит их, проконтролирует статус и сроки оплаты.

CRM подходит тем, кто занимается малым бизнесом, специализируется на сделках, которые предполагают хотя бы один прямой контакт с клиентом. Она полезна и тем, кто продает с помощью звонков, писем и встреч с клиентами. Не лишней CRM будет и для компаний, специализирующихся на оптовой торговле, розничных продажах с чеками на приличные суммы или долгим циклом сделки. Это могут быть компании из сферы e-commerce, FMCG, а также автодилеры, фирмы, предлагающие финансовые и страховые услуги, продавцы спецоборудования, HoReCa и прочий бизнес, где нужно предлагать товары и услуги, отслеживать работу сотрудников и контролировать продажи.

Источник: kontur.ru