Демурин, В. Б. Современные автоматизированные системы управления гостиницами и их функциональные возможности / В. Б. Демурин. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2014. — № 8 (67). — С. 162-166. — URL: https://moluch.ru/archive/67/11284/ (дата обращения: 03.06.2023).
Рассматриваются распространённые системы управления гостиницами. Описываются их функциональные возможности. Делается вывод об отсутствии в современных автоматизированных системах управления гостиницами функционала, позволяющего учитывать базовые потребности человека при выборе гостиничного номера.
Ключевые слова: гостиница, менеджер гостиницы, автоматизированная система управления, гостиничный номер.
В настоящее время, в связи с увеличением территории Российской Федерации в виду вхождения в её состав нового субъекта, на территории которого расположено большое количество курортных городов, встаёт вопрос о повышении качества услуг, предоставляемых современными гостиничными предприятиями, расположенными в городах данного субъекта, таких как Ялта, Феодосия, Евпатория и т. д. Это может быть частично реализовано благодаря использованию современных систем управления гостиницами, которые обладают целым рядом возможностей, способствующих ускорению и улучшению обслуживания клиентов. Но, помимо этого, подобная система должна иметь в своём арсенале функционал, позволяющий помочь в удовлетворении основных потребностей человека в конкретных гостиничных услугах, в зависимости от конкретной цели прибытия постояльца в гостиницу. Для этой цели было принято решение рассмотреть основные системы, используемые в настоящее время для того, чтобы изучить их функциональные возможности.
Система управления Bnovo
Существующие системы управления гостиничным предприятием осуществляют: управление ресурсами гостиницы, поддержку единой системы безналичных платежей для гостей, автоматизацию текущей деятельности, многофакторный анализ деятельности гостиницы, взаимодействие с внешними программами и устройствами (телефоном, платным TV). Такая система состоит из нескольких различных модулей, блоков, компонентов или подсистем в зависимости от категории, вместимости, потребностей гостиницы и поставленных задач [4].
АСУЗ, используемые в гостиницах России
Разработчик
Где используется
Amadeus Multiproperty PMS, Amadeus FO (Front Office System)
Мировые гостиничные бренды — Accor, Hyatt Int. Hotels
— ведение картотеки клиентов, выписка необходимых регистрационных документов;
— переселение и коррекция данных о клиенте;
— формирование отчётной документации за смену;
— получение информации о состоянии номерного фонда;
— быстрый поиск гостей по фамилии или номеру и т. д.
В поиске нужного номера менеджеру помогает графическое компьютерное представление состояния номерного фонда, часто называемое среди персонала службы приёма «мозаикой» или «электронной шахматкой».
Есть возможность просмотра текущего состояния номеров на каждом этаже. Общая компоновка поэтажного плана может быть выполнена в полном соответствии с реальным расположением номеров на этаже, отражать особенности конфигурации и расположения здания, что позволяет быстро назначить номер с учётом разнообразных пожеланий гостей. После выбора номера менеджер должен провести поселение по компьютеру. Для выполнения операции поселения он должен внести все данные о клиенте в память компьютера, заполнить карточку гостя. Автоматически формируется гостевой файл с соответствующим номером, куда будут заноситься все суммы за предоставленные гостю услуги во время проживания [3].
Основные элементы системы управления. Алекс Яновский
Далее менеджер помечает номер комнаты гостя во всех необходимых регистрационных формах. Данные о клиенте будут также находиться в ваучере-каталоге (Backet Folio). В каждой гостинице он выглядит по-разному, но принцип его одинаков. Он может представлять собой либо ряд ячеек, либо файлов или специальных папок, конвертов, расположенных в порядке нумерации комнат в отеле.
Такой каталог может быть установлен в службе приёма и размещения стационарно либо располагаться на колёсной основе, что очень удобно, ведь данными ваучера-каталога пользуется весь персонал службы приёма и размещения. В ваучере-каталоге будут находиться сведения о госте (некоторые регистрационные формы; документы, связанные с вопросами кредитоспособности, а также все счета за предоставленные услуги). Так, например, в ячейку соответствующего номера при поселении иностранного гражданина, выразившего желание расплатиться при отъезде кредитной картой, могут быть помещены его регистрационный бланк, чек с кодом предварительной авторизации или авторизационное письмо со слипом его кредитной карты.
После этого менеджер выписывает карту гостя и выдаёт её клиенту вместе с ключом от номера. С целью сохранения конфиденциальности проживания номер комнаты вслух не произносится. Менеджер показывает гостю карту клиента с номером его комнаты.
Рассмотрим наборы модулей для систем автоматизации гостиницы «Русский отель», Fidelio, Lodging Touch, и Amadeus FO по данным источников, а также проанализируем их функциональные возможности, исходя из целей нашего научного исследования и рассмотренной последовательности поселения.
Стандартный пакет системы автоматизации гостиницы «Intellect Style» — «Русский Отель» представляет собой набор модулей:
Источник: moluch.ru
Автоматизированные системы управления гостиницами
Современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и конкуренцию, что усиливается, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и гостиничного комплекса в целом. Решение данной проблемы возможно лишь за счет внедрения систем автоматизации работы отеля, то есть внедрение Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем (в английском варианте — Property Management System (PMS)).
АСУ для гостиничных комплексов является комплексом интегрированных подсистем, которые создают эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров — туристических агентств, корпоративных клиентов и туроператоров. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, большинство отелей на Западе (особенно сетевых) периодически устанавливают новую систему управления. Это вызвано темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса — если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня — каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.
Наиболее популярными на этом рынке являются западные системы — «Micros Fidelio», «Lodging • Touch LIBICA», Hospitality Enterprise Resource Planning «Cenium», Epitome PMS, Amadeus PMS, OPERA; российские разработки — “Nimeta», «Эдельвейс», «Отель», «KEI Hotel», «UCS Shelter», соответствующие модули корпоративных систем Галактика и Парус.
Практически все западные поставщики программного обеспечения для гостиниц имеют версию своих PMS, специально рассчитанную под удаленное использование. Эти системы разработаны с применением Интернет-технологий: ASP (Application Server Provider) и “клиент-сервер» на основе SQL (Standart Query Language). В России эти продукты представлены системами KEI Hotel и Nimeta.
Внедрение автоматизированных систем в отелях России началось с середины 90-х годов. Относительно процессов автоматизации деятельности отечественный гостиничный бизнес уступает западный индустрии гостеприимства. Так, в составе корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка таких продуктов составляет около 120 миллионов долларов ежегодно, что считается экономией из расчета затрат на один отель.
Существуют три основных критерия оценки целесообразности инвестиций в автоматизированные системы управления гостиницами:
1. Достижение конкурентного преимущества.
2. Повышение производительности работы.
3. Максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.
Основными требованиям гостиниц к системам автоматизации является:
— Мощные функциональные возможности управления тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей;
— Использование всех существующих каналов продаж гостиничных услуг (Интернет, GDS (Global Distribution System), call-центры);
— Широкие возможности финансового контроля и аудита;
— Управление центрами прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес центр);
— Организация проведения мероприятий (конгрессов, банкетов, конференций);
— Наличие интерфейсов с системами автоматической авторизации кредитных карт;
— Наличие интерфейсов с периферийными системами (интерактивное ТВ, телефония, замки, минибары, управление энергетикой);
— Возможность реализации программ постоянных гостей и участия в бонусных программах авиакомпаний;
— Расчет причитающихся турагентствам комиссионных платежей;
— Возможность осуществлять групповое бронирование с гибкой системой индивидуальных расчетов с гостями;
— Надежность и отказоустойчивость;
— Сопровождение и круглосуточная поддержка.
— Постоянное развитие систем в соответствии с требованиями рынка.
Все перечисленные задачи решаются средствами автоматизированных систем. Выбор системы зависит от многих параметров отеля: размера номерного фонда, наличия дополнительных услуг (связь, платные телеканалы, электронные ключи, спа), местонахождения, контингента гостей.
Для оказания гостиницей услуг связи предназначены программируемые АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Defmity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic). При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функции управления станцией: online тарификация звонков с одновременной фиксацией.
Среди систем контроля доступа к платным телеканалам распространенными являются General Satellite и Guest-Link.
Все большей популярностью пользуются системы контроля доступа в номера (электронные замки). Из наиболее известных систем в этой области можно назвать американскую VingCard, шведскую Timelox, испанскую TESA, итальянскую CISA.
Однако основой любой гостиничной АСУ является PMS, или система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем состоянии, проживание, ожидаемых гостей и их счета.
На сегодняшний день наиболее распространенными автоматизированными гостиничными системами, которые применяются в мировой практике, являются:
1. Система управления гостиницей (PMS — Property Management System):
Micros Fidelio, Lodging Touch LIBICA, Epitome PMS, Amadetis PMS, OPERA, Optima, Cenium, Nimeta, Эдельвейс, Отель 3, KEI Hotel, UCS Sheiter, Парус-Отель, Галактика;
2. Система управления рестораном (Point Of Sales):
Epitome POS, InfoGenesis POS, Rkeeper, Micros, Парус-Ресторан, 1С: Предприятие 8: Ресторан
3. Система управления мероприятиями (Sales Catering Full Service
4. Система телефонного сервиса (Telephone Management System):
Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity? Meridian, GDX, Bosch, Panasonic
5. Система электронных ключей (Key System):
VingCard, Timelox, TESA, CISA, Salto, Onity, Messerschmitt, Saflok, Inhova
6. Система электронных минибаров (Mini-bar System):
Fidelio Suite 8, Opera Property Interfaces
7. Система интерактивного телевидения (Video Services System):
General Satellite, GuestLink
8. Система энергосбережения (Energy Management System):
StruxureWare software, Powerstar, Hotelstar
9. Система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System):
Mercury Payment Systems, Tsys Acquiring Solutions, Heartland Payment Systems
10. Система складского учета и калькуляции (Food B
11. Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System):
Scala, Navision, 1С
12. Система центрального бронирования (Central Reservation System):
Amadeus, Sabre, Apollo, Galileo, Worldspan, Abacus, Infini, Core CRO
13. Система Интернет бронирования (Web Reservation System):
Genares, Pegasus IDS Systems
14. Система кадрового учета (Human Resource System):
Faraon, mySAP HR, ScaiaHR, E-Staff, 1C
15. Система безопасности (Security System):
Access Control Systems, 2-WAY 9000 Remote Start
Бизнес-процессы, подлежащие автоматизации в отеле, можно разделить на два блока: фронт-офис (внешние бизнес-процессы) и бэк-офис (внутренние бизнес-процессы). Под фронт-офисом отелей понимают структурные подразделения, сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами службы маркетинга, приема и размещения, бронирования и продаж, сопровождения и обслуживания. Однако, в основе бизнеса всегда лежат внутренние бэк-офисные процессы — структурные подразделения, сотрудники отеля, что, как правило, не взаимодействуют с клиентами напрямую — службы производства гостиничных услуг, финансов, персонала, снабжения, логистики и тому подобное.
Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, получим СЛЕДУЮЩУЮ структуру автоматизированной системы управления гостиницей:
— База данных на сервере;
— Модуль портье (модуль номерного фонда);
— Модуль ресторана;
— Административный модуль;
— Модуль бухгалтерии;
— Дополнительные функциональные модули,
Автоматизированные рабочие места объединяются локальной компьютерной сетью, обеспечивая комплексное управление всеми отделами и службами отеля.
Ядром системы автоматизации гостиницы является Модуль номерного фонда (АРМ портье), основными задачами которого являются следующие:
— подача запроса с информацией о бронировании (имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);
— поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;
— приезд клиента, его идентификация регистрация;
— контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и тому подобное);
— информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов (баланс счета гостя);
— предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения.
В инструментарий типовой автоматизированной системы управления входят информационное хранилище, средства многомерной аналитической обработки MOLAP и библиотека стандартных форм отчетности и анализа. Кроме того, такие системы содержат систему бизнес аналитики (Business Intelligence), предназначенную для осуществления многомерного анализа и стратегического планирования бизнеса в рамках всего предприятия. Использование такого набора инструментов позволяет своевременно получать необходимую информацию для проведения маркетинга и стратегического анализа деятельности предприятия с целью расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения заполняемости отеля.
Для оценки работы отеля система бизнес аналитики использует ключевые показатели деятельности, применяемые в гостиничной индустрии, такие как средний доход на номер (RevPAR), средний доход на гостя (RecPAC), средний отпускной тариф (ADR). Кроме того, система позволяет рассматривать показатели деятельности предприятия в различных срезах с гибкими возможностями детализации информации.
Таким образом, современные комплексные автоматизированные системы управления, объединяющие в единый цикл все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса, позволяют минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания.
При этом наибольшей отдачи при использовании современных компьютерных систем управления можно ожидать от повышения эффективности принятия управленческих решений относительно позиционирования отеля, динамики и развития отрасли.
Перспективным направлением автоматизации гостиничной индустрии, которое активно развивается, является концепция «Умный дом», которая означает еще более тесное взаимодействие систем управления отелей по АСУ инженерных сетей, энергосбережением и тому подобное.
На сегодняшний день большинство отечественных отелей внедряют системы автоматизации, которые отвечают современным требованиям. Функциональная часть различных систем похожа, различия лишь в подходе к решению одинаковых задач. При этом особая ценность АСУ заключается в интеграции средств автоматизации в глобальные системы бронирования (GDS). К ним относятся четыре основные мировые системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 000 терминалов, установленных в гостиницах по всему миру, что составляет около 90% рынка: не случайно их называют «золотой четверкой».
Индустрия гостеприимства — важная составляющая экономики многих стран мира. Современную индустрию гостеприимства характеризуют быстрая сменяемость экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное поступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение украинских предприятий индустрии гостеприимства. Конкурентное преимущество предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых, комплексных систем автоматизированного управления, а во-вторых — систем, связанных С хранением и интеллектуальной обработкой данных.
Для гостиниц вопросы комплексной автоматизации процессов бронирования мест расчетов с гостями, агентами и туроператорами, проблемы безопасности объекта и хозяйственной деятельности становятся все более актуальными.
- Освещение в дизайне отелей Освещение — очень важная часть интерьера отелей. Световое оформление интерьера.
- Бельевое хозяйство мини-отеля Бельевое хозяйство является важной и сложной составляющей сервисного обслуживания отеля.
- Требования к главному администратору отеля Характеристика работ. Главный администратор отеля осуществляет руководство деятельностью службы приема.
- Организация уборочных работ в отеле Отель работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему.
Источник: tourfaq.net
Выбор системы управления гостинницей
Современное программное обеспечение для управления отелем или система управления недвижимостью (PMS), позволяет вам полностью управлять оперативными бизнес-операциями. Кроме того, хорошая PMS позволяет автоматизировать (частично через взаимодействие с партнерами) как минимум:
- Бронирования и их подтверждения
- Счета за проживание в номере
- Управление гостями
- Управление электронной почтой для информационных бюллетеней
- Административные задачи
- Отчетность (частично для операций, например, служебные списки, но также и для статистики, например, управления и т. Д.)
- Напоминания и финансовый учет
Сильная система управления отелем также помогает вам через соответствующие интерфейсы следить за своими вакансиями и управлением доходами, интегрировать соответствующие инструменты маркетинга и продаж, а также системы кассовых аппаратов.
Как выбрать подходящее программное обеспечение для управления гостинницей?
Сейчас на рынке так много новых и различных программных решений для управления отелем, что отельеры могут легко растеряться. Поэтому важно заранее обдумать следующие моменты, чтобы подобрать подходящую PMS для вашего отеля:
Является ли программное обеспечение для отелей облачным или нет?
Самым большим преимуществом облачного программного обеспечения для отелей является гибкость. С облачными решениями вы не привязаны к установке программного обеспечения отеля на локальном сервере. С помощью облачного решения вы можете управлять своим отелем из любого места. Будь то смартфон, планшет или ПК.
Самым большим недостатком облачных решений является то, что при проблемах с сервером программное обеспечение отеля также не будет работать. Это может привести к неудобным ситуациям, когда ваш гость может просто захотеть выписаться, а система не позволит это сделать, потому что нет интернет-соединения с сервером. Вот почему хорошее и стабильное интернет-соединение является основным требованием, если вы интересуетесь облачным программным обеспечением для отелей.
Предлагает ли система управления недвижимостью интерфейсы для менеджера каналов и системы управления доходами?
Помимо инструментов администрирования более продвинутые ПО для управления отелем также предлагают интерфейсы, позволяющие интеграцию всех существующих систем в вашей гостиннице или внедрение новых систем, которые ранее были недоступны. Например, вы можете настроить онлайн-бронирование через веб-сайт гостинницы. Бесплатное прямое бронирование это один из важнейших факторов. Другим фактором является ведение бухгалтерии в фоновом режиме. Это должно работать без перебоев, чтобы избежать ошибок при бронировании и финансовых катастроф.
Удобство использования
Чем обширнее программное обеспечение для гостинниц, тем дольше займет у ваших сотрудников процесс ознакомления. Понятные и простые функции сэкономят вашей команде много времени, которое они бы тратили на ознакомление с программным обеспечением отеля. Поскольку человеческие ресурсы в гостиничном бизнесе очень нестабильны, этот фактор может быть вам полезен.
Фактор стоимости
Для многих это важный критерий выбора решения для управления отелем. Потому что здесь есть крайние различия, о которых вы должны знать. На рынке также существует большая разница в стоимости
- установки;
- текущих эксплуатационных расходов;
- покупки и продления лицензий;
- обновления програмного обеспечения;
- доступность службы поддержки.
Эти критерии надо также взвешивать при покупке гостиничного программного обеспечения.
Обзор четырех главных систем управления гостинницами в Германии
Система управления недвижимостью Fidelio Suite8
Это программное обеспечение представляет собой комплексное решение, объединяющее все процессы от бронирования до ведения бухгалтерского учета и маркетинга. Многие пользователи этого широко распространенного программного обеспечения для отелей положительно отзываются о функциональности и удобстве использования этого программного обеспечения для отелей.
Одним из самых больших недостатков является высокая стоимость, поскольку за каждое изменение взимается плата, а новые лицензии необходимо приобретать на постоянной основе. Еще один недостаток Fidelio заключается в том, что систему нельзя использовать в облачной среде.
Программное обеспечение для управления гостинницей Protel Air
В отличие от Fidelio, Protel Air — это облачное программное решение, которое может использоваться гибко и независимо от местоположения и предлагает широкий спектр интерфейсов. Медленные обновления и скудные функции программного обеспечения оказываются недостатком. У многих пользователей есть свои плюсы и минусы в удобстве использования этой PMS, которая оценивается, с одной стороны, как «относительно» простая, а с другой стороны, как «расширяемая».
Программное обеспечение для гостиниц Opera
Это облачное и все еще относительно новое решение уже является одним из крупных игроков на рынке поставщиков PMS. Opera отличается, прежде всего, своей кристально чистой структурой и многочисленными партнерскими интерфейсами. Еще один плюс — безупречная бухгалтерия. Однако программное обеспечение Opera ориентировано больше на администрирование, чем на продажи. По управляемости это программное обеспечение лучше всего можно сравнить с решением от Protel Air.
PMS Hotelogix
Еще одна облачная система управления отелем, которая особенно подходит для малых и средних отелей. Hotelogix отличается высоким уровнем удобства использования, а также низкими затратами на установку и эксплуатацию.
Российская система управления гостинницами
Прятно отменить, что в России были разработаны достойные альтернативы международным программным обеспечениям для управления гостиницами. При этом PMS могут быть применимы не только в гостинничном секторе, но и также использоваться для управления другими объектами недвижимости.
При этом, как и в Германии, внедрению автоматизированных систем управления в российской гостиничной индустрии препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность менеджента и директоров, относительная высокая стоимость присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.
На российском рынке уже успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).
Стоит также обратить внимание на систему управления гостинницей Bnovo PMS, которая обеспечивает отельерам интегрировать прямое бронирование, подкючать необходимые инструменты для роста дохода, грамотно управлять онлайн продажами, оптимизировать рабочее время сотрудников и автоматизировать все процессы гостинничного бизнеса.
Из множества различных программных систем для управления отелем нелегко найти ту, которая лучше всего подходит для вас и отвечает всем требованиям вашего бизнеса. Такие параметры, как размер или тип вашего отеля, будут важны при выборе правильной системы.
По сути, каждая система управления недвижимостью должна помочь вам оптимизировать и упростить внутренние процессы в вашем отеле. И, конечно же, для увеличения числа прямых бронирований и продаж. Кроме того, программное обеспечение отеля должно предлагать удобный пользовательский интерфейс, чтобы сократить период обучения вашей команды.
Некоторые поставщики программного обеспечения для отелей предлагают бесплатный пробный период. Возможно, это возможность узнать на этапе тестирования, подходит ли программное обеспечение для вашего отеля или нет.
Источник: germanygid.ru
