Цифровые технологии оказали огромное влияние на то, как мы общаемся и получаем доступ к информации. Это предоставило предприятиям большие возможности и не меньшее количество проблем в удовлетворении запросов потребителей, особенно когда речь идет об обслуживании и клиентском опыте.
Социальные сети, мобильные технологии, мгновенная коммуникация, большие данные, аналитика и машинное обучение — вот лишь некоторые из многочисленных инструментов, позволяющих предоставлять высоко персонализированное обслуживание клиентов, и потребители теперь ожидают соответствующего качественного сервиса от компаний, с которыми они сотрудничают.
Именно это делает обслуживание клиентов дифференцирующим фактором на рынке, где разница в цене настолько мала, что становится все более несущественной. Исследование, проведенное компанией Gartner, показало, что 89 процентов компаний рассчитывают конкурировать на основе клиентского опыта, а цифровые технологии являются крупнейшим драйвером этой тенденции.
Быть Специалистом Технической Поддержки: простой путь для входа в IT. Или нет?
Поэтому любой бизнес, независимо от того, насколько он велик или мал, должен подумать о создании службы поддержки клиентов, способной отвечать ожиданиям, которые сегодня есть у потребителей. Вот 20 советов по созданию службы поддержки клиентов для современного рынка.
Как создать отличную службу поддержки клиентов
1. Всегда слушайте своих клиентов
Это звучит вполне очевидно, но вы удивитесь, как много компаний не следуют этому простому совету. Отчет Forrester о клиентском опыте за первый квартал 2015 года показал, что только один процент компаний обеспечивают управление им успешно. Такая статистика ошеломляет, и все начинается с того, насколько хорошо вы слушаете клиента, когда он звонит вам в первый раз. Именно это закладывает основу для последующего взаимодействия.
2. Расширяйте возможности своих сотрудников
Нанимать подходящего сотрудника для работы, и, при этом, ограничивать его возможности — значит напрасно тратить время. Необходимо дать им инструменты, полномочия и ответственность за принятие решений, чтобы при звонке клиента они могли решить проблему, не перекладывая ответственность на других. Это особенно важно для малых предприятий, которые имеют дело непосредственно с клиентами.
3. Поддерживайте открытую линию связи
Времена, когда «я не знал, что Джон или Джейн работают над этим», больше не актуальны. Сегодня на рынке достаточно инструментов, чтобы отслеживать каждое взаимодействие сотрудника с клиентами и знать, что происходит в любой момент. В дополнение к этим инструментам создайте среду с открытыми коммуникациями, в которой рассматривается общая картина, независимо от того, насколько мелким кажется вопрос, поднятый клиентом.
4. Сделайте быстрый и точный ответ приоритетом
По данным Oracle, более 80 процентов пользователей Twitter и 50 процентов пользователей Facebook ожидают ответа на запрос службы поддержки в течение дня или менее. По другим исследованиям, клиенты хотят получить ответ в течение часа.
Собеседование в Яндекс
За быстрым ответом должно следовать точное решение проблемы, возникшей у клиента. Они не должны перезванивать по той же причине, если только это не повторный звонок, чтобы убедиться, что все в порядке. Если вы сделаете это приоритетом, клиенты с большей вероятностью продлят свои отношения с вашей компанией.
5. Выполняйте свои обещания/не нарушайте свои слова
Доверие — это огромная проблема для всех, независимо от того, с кем они имеют дело. Обещайте только то, что вы сможете выполнить. Никогда не обещайте слишком много и не выполняйте слишком мало. БУДЬТЕ ЧЕСТНЫ. Если клиент будет все время точно знать, что он получит от вас, его благодарность проявится в том, что он обратится к вам снова.
6. Инвестируйте в обучение, которое поощряет командный менталитет и отмечает каждого
Положительное влияние командного мышления в любой среде было доказано неоднократно. Все начинается с обучения, которое подчеркивает эти качества, и продолжается в повседневной работе организации вследствие признания каждого.
Признание — это путь для расширения возможностей ваших сотрудников, чтобы они могли принимать ответственные решения.
7. Умейте использовать каждую точку соприкосновения
В прошлом, когда клиенты хотели связаться с компанией, использовались прямые звонки, колл-центры и даже обычная почта. Однако сегодня существует множество способов это сделать, как напрямую, так и косвенно.
Вы должны знать, как эффективно использовать все точки соприкосновения, чтобы реагировать быстрее. Клиент не обязательно будет напрямую высказывать пренебрежительные замечания о продуктах и услугах, которые вы предлагаете. Но у вас должны быть инструменты, которые позволят вам определить, какой канал был использован для этого, и отреагировать на него как можно скорее. Это может быть страница человека в социальных сетях, форум или сайты, связанные с потребителями.
8. Обеспечьте лучшее решение для обратной связи с клиентами
Даже если вы хорошо осведомлены, что нужно вашим клиентам, невозможно все предусмотреть. Создайте решение для обратной связи, которое будет легко доступно, и вы узнаете об их проблемах без всяких предположений.
Можно предложить опрос по электронной почте или телефону, а также формы на странице «контакты» вашего сайта, чтобы они могли быстро оставить отзыв. Это не только даст вам ценную информацию, но и позволит клиентам высказать свои опасения непосредственно на вашем сайте, а не на странице в социальных сетях, где они могут стать вирусными.
9. Уважайте время клиента
Так же, как вы хотите урегулировать проблему каждого клиента по возможности быстрее, поскольку заинтересованы в максимальной продуктивности своих сотрудников, используя их время более эффективно, то должны понимать, что это же относится и к клиенту. Никто не хочет лишний раз тратить свое время, звоня в службу поддержки. Причина, по которой это происходит, заключается в том, что в большинстве случаев случилось что-то неладное.
Уважайте время клиента, устраняя ненужные препятствия для того, чтобы он мог связаться с вами, при необходимости оставьте контактную информацию, а затем возобновите предыдущие разговоры по нерешенному до конца вопросу.
10. Создайте процедуру решения проблемы
Как уже говорилось ранее, время клиента очень ценно, поэтому создайте специальные процедуры для скорейшего решения его проблем.
Каждый бизнес отличается от друг от друга, но следующие шаги можно применять повсеместно: извинитесь; обсудите претензию с клиентом, чтобы убедиться, что у вас есть вся необходимая информация; точно документируйте проблему, чтобы она была доступна всем сотрудникам компании; устраните проблему; проследите, чтобы проблема была решена; и снова документируйте проблему с подробной информацией, включая решение, чтобы предотвратить ее повторение или иметь доступ к ответу, если у кого-то еще возникнет такая же проблема.
11. Оценивайте удовлетворенность клиентов
Существует множество инструментов, предназначенных для измерения широкого спектра показателей, и удовлетворенность клиентов — один из них. Регулярно оценивая его, вы сможете определить, работают ли внедренные вами процессы или нет.
12. Предлагайте постоянную поддержку
Благодаря доступным сегодня решениям по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM), для поддержания связи с ними требуется минимум усилий. CRM может быть настроена на контакт с клиентами через электронную почту, SMS, социальные сети или назначение телефонных звонков. Привлечение новых клиентов обходится в семь раз дороже, чем удержание существующих, поэтому постоянная поддержка продлевает срок удержания клиентов и обходится гораздо дешевле.
13. Не спешите
Быстрая и эффективная работа — это хорошо, но если клиент почувствует, что его торопят, вы можете больше его никогда не услышать. Не торопитесь и стройте отношения, ведя диалог с клиентами.
14. Узнайте своих клиентов и позвольте им узнать вас
Для малого бизнеса это может стать отличным способом поддержания высокого уровня удержания клиентов. Хотя, наверное, невозможно помнить все о каждом клиенте, но документирование взаимодействий с помощью подходящего решения может сделать это реальным. Запись разговоров и программы преобразования речи в текст — вот некоторые из инструментов, которые следует использовать для архивирования разговоров с клиентами и создания кратких записей с соответствующей информацией.
15. Персонализируйте беседу
Благодаря доступности мобильных технологий и видеосвязи вы можете общаться с клиентами лицом к лицу в любое время.
16. Будьте доступны
Современные потребители хотят связаться с вами в разумные сроки. С помощью мобильных технологий вы можете сделать свой персонал доступным в любое время, поощряя сотрудников, которые готовы работать в дополнительное время. Личный или телефонный разговор в текущий момент для клиента может быть невозможен, но сделайте себя доступным, предоставив ему возможность сделать это позже.
17. Предоставить информацию или знания о вашей компетенции
Для малого бизнеса это может быть отличным способом наладить отношения с клиентами. Будь вы сантехник, электрик или мастер ручного труда, предоставление клиентам информации, которая расширит их потенциальные возможности и увеличит базу знаний — является большим плюсом. Обмен информацией идет в обе стороны, потому что клиент в ответ может дать сведения, которые окажутся очень полезны для вашего бизнеса, но начинается все с того, что вы становитесь более доступным для контакта и предоставляете свое время и опыт.
18. Создайте сообщество
Если вы специализируетесь на чем-то одном, создайте сообщество, будь то в Интернете или на вашем предприятии. Проводите вебинары, а также мероприятия с практическими демонстрациями и занятиями, которые также можно транслировать онлайн. Если ваш бизнес слишком мал, найдите компанию в другом районе или городе и свяжитесь с ней для возможного сотрудничества.
Это не только повысит качество обслуживания клиентов, но и станет еще одним источником дохода.
19. Знайте свою линейку продуктов или то, что вы продаете
Если у вас есть глубокое понимание того, что именно вы продаете, вам будет гораздо легче построить отношения с клиентами. Для малого бизнеса это будет намного проще, потому что клиент может напрямую поговорить с владельцем и получить нужный ему ответ.
20. Знайте, какие решения доступны для улучшения обслуживания клиентов
Вы можете провести исследование в Интернете или нанять эксперта, который расскажет вам обо всех доступных инструментах для улучшения обслуживания клиентов. Их много, поэтому необходимо сначала выяснить, что именно вы хотите добиться, а затем найти технологию, которая позволит вам это сделать.
Заключение
Обеспечить качественное обслуживание клиентов сегодня стало намного проще благодаря цифровым технологиям. Эти же технологии одновременно расширили и возможности потребителей, что также повысило их ожидания. Если они не удовлетворены конкретным продуктом или услугой, то могут быстро высказать свое недовольство по многочисленным каналам.
Материал подготовлен в рамках курса «Руководитель поддержки пользователей в IT».
Всех желающих приглашаем на открытый урок «Оцифровка поддержки». На этом занятии мы поговорим о тех метриках, которые помогут нам дать понимание того, насколько у нас все хорошо. Или нет. А еще подумаем о том, почему иногда метрики говорят нам что все хорошо, хотя на самом деле это не так.
— РЕГИСТРАЦИЯ
- customer support
- клиентская поддержка
- customer support in it
- организация работы отдела
- Блог компании OTUS
- Управление персоналом
Источник: habr.com
Организация службы поддержки — чем может быть полезет Smart Service
Компании, которые поставляют услуги клиентам или занимаются реализацией товаров, часто сталкиваются с непониманием со стороны покупателей. Ведь люди могут не разобраться, как пользоваться тем или иным устройством, услугой или чем-то еще. И тогда у них возникают вопросы, которые будут адресовать компании. В таком случае лучше подробно ответить на них, чтобы у клиента осталось приятное впечатление от сотрудничества с организацией. И для этой цели рекомендуется организовать службу поддержки.
Что такое служба поддержки клиентов
Техническая поддержка (по-другому, саппорт) – это служба, в которую клиенты могут обратиться в любой момент времени с вопросами или с просьбой помощи, если возникнут проблемы. Можно привести несколько ситуаций для примера. Человек хочет заказать у компании услугу, но у него есть вопросы касательно объема работ, занимаемого времени и так далее. Другая ситуация: клиент купил Wi-Fi роутер, но в какой-то момент времени перестал раздавать интернет. В таком случае заказчики будут звонить в службу поддержки.
Если же у компании нет саппорта, то клиенты не смогут решить свои проблемы. А значит, с большой долей вероятности они уйдут к конкурентам, которые смогут ответить на их вопросы и помочь в решении возникших проблем. Поэтому службу поддержки рекомендуется организовывать в каждой компании, которые занимаются продажей товаров или услуг. В случае успешной организации саппорта, должны вырасти продажи и повыситься лояльность клиентов.
Задачи и преимущества службы поддержки
Задачи саппорта:
- прием обращений пользователей;
- обработка инцидентов, запросов и вопросов от клиентов;
- сбор и анализ базы данных решенных инцидентов;
- управление циклом инцидента;
- информирование клиентов о статусе обращений;
- контроль дедлайнов решения инцидентов;
- передача запросов и инцидентов соответствующим специалистам при необходимости;
- информирование заказчиков о проведении плановых технических работ.
Конечно, список задач должен и будет меняться, в зависимости от специфики той или иной компании. Поэтому в самом начале интеграции службы поддержки важно четко определить задачи, обязанности и дедлайны выполнения.
Преимущества службы поддержки:
- помогают «довести» клиента до совершения покупки товара или услуги;
- предотвращают конфликтные ситуации;
- снижают риск перехода клиента к конкурентам;
- оставляют заказчиков довольными даже в случае возникновения проблемы;
- собирают статистику о популярных вопросах и частых проблемах.
Однако эти преимущества будут работать только в случае успешной организации работы службы поддержки. Если же служба поддержки отвечает через 5 часов после обращения клиента, слишком долго решает проблему или даже грубо отвечает, то это может оставить негативное впечатление. А значит, человек больше не обратиться в эту компании, еще может и знакомым рассказать о неприятном инциденте. Поэтому важно правильно организовать службу поддержки и нанять на работу специалистов высокого уровня.
Что такое служба поддержки сотрудников
Крупные компании организовывают службу поддержки не только для клиентов, но и для сотрудников. Ведь у работников тоже могут возникать вопросы или проблемы. Особенно часто такое бывает, если в работе используются современные программы и оборудование. А если оно еще и частенько обновляется, то служба поддержки сотрудников точно понадобится.
Конечно, если сотрудников мало, то с этим может справиться и IT-отдел. Но в случае большого количества работников лучше организовать для них службу поддержки.
Способы обращений в службу поддержки
Клиенты могут обращаться в службу поддержки разными способами:
по электронной почте;
по телефонному звонку;
по настраиваемой веб-форме;
по клиентскому порталу;
по мобильному приложению;
по социальным сетям.
Одними из наиболее старых и распространенных способов являются обращения в службу поддержки по электронной почте и телефонному звонку. В обоих случаях все просто: клиент звонит или пишет по указанным контактным данным, а служба поддержки отвечает и помогает в максимально короткие сроки. Желательно использовать эти два способа обращения, так как людям старшего поколения проще позвонить или написать. Кстати, автоматизировать можно ответы на звонки и письма электронной почты.
Настраиваемая веб-форма – это специальное окно на официальном сайте компании, в котором клиент может задать вопрос или описать проблему. Ее можно использовать для текстового общения или формы для заказа обратного звонка. В первом случае компании часто устанавливают чат-ботов. Это удобно, практично, да и снижает нагрузку на сотрудников службы поддержки.
Во втором случае клиент может указать свой номер телефона и время, когда ему стоит перезвонить. Преимущество этого способа – в разговоре быстрее дается ответ на вопрос.
Клиентский портал – это специальный веб-интерфейс, который может использоваться в самых разных направлениях. Например, при помощи него можно собирать заявки заказчиков, вести отчетность при помощи собранной статистики и так далее. Но главное: при помощи клиентского портала пользователи могут задать свои вопросы или рассказать о существующей проблеме.
По сути это та же самая веб-форма, но в расширенном формате. То есть в этом случае можно прикладывать файлы, собирать статистику и так далее. Но требуется регистрация клиента.
Мобильное приложение рекомендуется создать многим компаниям, которые занимаются продажей большого количества разных товаров. И если клиенты часто возвращаются, чтобы сделать новую покупку, то приложение для смартфона им точно понравится. К тому же через него можно собирать еще больше статистики, делать покупку клиентов более удобной и комфортной. А еще через мобильное приложение пользователи могут быстро обратиться в службу поддержки. Как правило, компании используют чаты или оставляют свои контактные данные.
Важно! Практически все способы обращения в службу поддержки можно успешно автоматизировать.
Социальные сети – это важная часть маркетинга и продвижения в интернете, ведь при помощи них можно привлечь еще больше новых клиентов и сохранить старых. Во «ВКонтакте», «Инстаграмме», «Одноклассниках», «Телеграмме» и других соцсетях можно публиковать контент, информацию о новых товарах или услугах, уведомлять об акциях и так далее. К тому же можно разрешить присылать личные сообщения в группу. В них пользователи могут описать проблему или задать вопросы, для современной молодежи это один из самых актуальных способов.
Как организовать службу поддержки
Каждая компания имеет свои индивидуальные характерные черты. Под них обязательно нужно подстраивать службу поддержки. Например, если организация доставляет товары по всей России, то желательно обеспечить круглосуточную работу саппорта, чтобы человеку из любого региона могли оперативно ответить. Поэтому важно продумывать всю работу этого отдела компании до мелочей, а в случае необходимости быстро вносить изменения.
Но в любом случае можно выделить несколько этапов организации службы поддержки, которые менять или пропускать не рекомендуется:
- Определить, действительно ли нужен саппорт в компании.
- Выбрать и создать каналы связи со службой поддержки.
- Собрать команду и провести ее обучение.
- Создать скрипты и гайдлайны – это шаблоны ответов на популярные вопросы.
- Продумать и создать график работы саппорта.
- Анализировать работу службы поддержки и по необходимости вносить изменения.
Если владелец компании никогда не занимался этим вопросом и в штате нет сотрудника с соответствующими знаниями и опытом, то рекомендуется обратиться к стороннему специалисту. При этом не стоит забывать про обучение команды саппорта. Ведь если они будут грубо или долго отвечать, то вряд ли клиенты будут совершать покупки. К тому же обученный саппорт может еще и подвести пользователя к покупке, когда тот сомневается и не уверен в необходимости.
Как снизить расходы на службу поддержки и увеличить ее эффективность
Каждый владелец компании стремится снизить расходы и увеличить доходы, но при этом сохранить или даже увеличить эффективность работы. Одним из лучших и современных способов является автоматизация бизнес-процессов, в том числе и работы сапппорта. Вообще, этот отдел компании многие владельцы стараются автоматизировать в первую очередь. Поэтому внедряют чат-ботов, покупают скрипты для автоматического обзвона базы клиентов и так далее. Однако полностью заменить саппорта роботами не получится.
Важно! Наиболее эффективным является сочетание ботов для общения с клиентами и живых сотрудников.
В любом случае, служба поддержки — это направление или отдел в организации, который строится и работает на базе программных решений. В качестве платформы службы поддержки можно использовать HelpDesk’и или ServiceDesk’и, здесь каждая организация решает самостоятельно, что ей нужно исходя из функционала.
В качестве еще одного решения для развертывания службы поддержку можно использовать платформу SmartService. «СмартСервис» – это программное обеспечение, которое регистрирует входящие запросы, оперативно передает их ответственным лицам, контролирует процесс выполнения, собирает данные для анализа и так далее. В общем, при помощи этого продукта сотрудники службы поддержки будут быстрее приступать к обработке заявок и эффективнее распределять время между собой. А руководство получит большое количество данных и сможет оптимизировать работу службы поддержки.
Другим преимуществом SmartService является то, что это программное обеспечение можно использовать не только для отдела поддержки. Его можно интегрировать и в другие структуры организации:
- в курьерскую службу;
- в маркетинговый отдел;
- в работу выездных сотрудников;
- в IT-отделение и так далее.
При этом эффективность работы будет повышаться, а расходы снижаться. Ведь большинство рутинных задач удастся автоматизировать, а значит, снизится нагрузка на работников.
Источник: mysmartservice.com
