Эффективные коммуникации – ключ к успеху в B2B-бизнесе, однако именно им часто уделяется недостаточно внимания, когда речь заходит о продажах в В2В-сегменте. В2В-продажи гораздо сложнее, чем продажи розничные: необходимо учитывать много различных факторов, в процессе принятия решения о покупке участвует несколько человек, сам процесс более длительный. Всё это только подчёркивает важность правильной коммуникационной стратегии в этом сегменте. В2В-клиентам, в отличие от клиентов в В2С, требуется больше информации и вашего внимания.
Александра Красная
Fresh Russian Communications
Что подразумевается под эффективными коммуникациями? По данным консалтинговой фирмы GGA Partners, четырьмя столпами эффективной коммуникации являются доверие, надежность, взаимодействие, ясность.
Доверие
Самый важный фактор в деловых отношениях. Ваши клиенты будут лучше воспринимать ваши сообщения, если будут знать, что вам можно доверять.
Надежность
Выполняйте свои обещания. Управляйте ожиданиями и достигайте результатов, чтобы создать надежную репутацию вашего бренда.
Пример эффективной коммуникации
Взаимодействие
В2В-продажи — это про партнёрство и взаимодействие. Войдите в контакт с вашими клиентами и работайте над улучшением отношений.
Ясность
Будьте на связи со своими клиентами, чтобы избежать путаницы. Объясняйте им, что происходит на каждом этапе клиентского пути, и продолжайте поддерживать их после покупки.
Эти принципы формируют прочную основу, на которой строится эффективная коммуникационная стратегия в В2В. Но как использовать эти принципы на практике? Вот пять основных способов.
1. Задействуйте обратную связь
Обратная связь важна для В2В-клиентов. Запрашивайте у них отзывы о ваших продуктах или услугах, учитывайте, что им нравится, а что нет.
Внося изменения в свой продукт на основе полученных отзывов, вы даёте вашим клиентам понять, что цените их мнение. А поскольку клиенты чаще всего указывают на схожие проблемы, вы таким образом можете удовлетворить потребности широкого круга ваших заказчиков.
Обратите их внимание на то, как вы осуществляете тестирование на производстве. Если вы сможете включить отзывы клиентов непосредственно в процесс контроля качества, тем самым вы максимально приблизите свой продукт к их потребностям. Также это позволит сократить расходы на дорогостоящее перепроектирование.
2. Улучшайте клиентский опыт
В B2B качество обслуживания клиентов должно оставаться неизменным на протяжении всего клиентского пути. Для этого отделы маркетинга, продаж и привлечения клиентов должны эффективно взаимодействовать друг с другом. Вам необходимо оптимизировать работу с клиентами в рамках каждого отдела.
Среднее время обработки запроса в колл-центре имеет жизненно важное значение. Быстрый ответ на запрос определяет разницу между продажей и упущенной выгодой и повышает удовлетворенность клиентов.
Постарайтесь упростить процесс там, где это возможно, чтобы клиент остался доволен. Автоматизация может быть задействована на разных этапах: от производства до продаж. Будьте готовы инвестировать там, где это необходимо.
BRAND FATHER #10.1 | ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ | FEDORIV VLOG
3. Предоставьте эффективное решение проблем
Требования В2В-клиентов часто очень специфичны. Обеспечив качественную коммуникацию с вашей стороны, вы позволите клиентам обращаться к вам с более сложными запросами. Это сглаживает воронку продаж и увеличивает долгосрочные перспективы бизнеса.
Ваш отдел продаж должен оперативно реагировать на меняющиеся требования клиентов. Существуют различные типы программного обеспечения, которые помогут вашей команде обеспечить превосходное обслуживание клиентов.
4. Обеспечьте долгосрочное удержание
Долгосрочное удержание клиентов требует прочных деловых отношений. Доверие в B2B-продажах завоевать нелегко: это то, что вы можете построить только со временем. Работая с отзывами, обеспечивая бесперебойное обслуживание и помогая клиентам в решении проблем, вы укрепляете их доверие к вам.
Предоставление специализированной послепродажной поддержки В2В-клиентам положительно влияет на построение долгосрочных партнерских отношений. 86% B2B-покупателей готовы платить больше, если им предоставят превосходное клиентское обслуживание. Это подразумевает постоянную поддержку.
5. Скорректируйте свою многоканальность
Чтобы ваши сообщения доходили до потенциальных клиентов, вы должны размещать их в тех каналах коммуникации, которые им доступны и интересны. В B2B-маркетинге очень важно быть активным в том пространстве, в котором находится ваша целевая аудитория: не пытайтесь задействовать все социальные сети, найдите наиболее релевантные площадки. Такое сужение фокуса также облегчает таргетирование персонализированного контента.
Эффективная коммуникация — приоритет B2B-бизнеса. Сырая коммуникационная стратегия часто становится причиной потери доходов. Даже слова на упаковке вашего продукта могут повлиять на клиентский опыт. Всегда стремитесь к ясности, укрепляйте свой авторитет и отношения с клиентами и не забывайте к ним прислушиваться.
Помните, что на успешность бизнеса также влияет и правильно выстроенная внутренняя коммуникация. Отделы маркетинга, продаж и привлечения клиентов должны взаимодействовать друг с другом: это увеличит ваши доходы.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе самых актуальных новостей В2В-коммуникаций!
Источник: b2b-journal.ru
Коммуникация в компании: как сделать общение эффективным
В этом материале хочу подробно рассказать о том, что же такое общение. По сути, это передача идеи от одного человека к другому. И руководители постоянно с этим сталкиваются: надо продвигать цели, обучать сотрудников, проводить координации, отдавать распоряжения. Расскажу, как добиться того, чтобы люди понимали наши идеи, причём быстро.
Почему важно настроить внутренние коммуникации в компании
Важно добиться того, чтобы принятие идей происходило быстро, ведь чем дольше затягивается этот процесс, тем больше денег теряете. И наоборот, чем быстрее это происходит, тем больше зарабатываете: растут компания и возвратные инвестиции. Общение — это не пустые слова, а инструмент, от которого зависит отдача на инвестиции.
Если владелец бизнеса не умеет доносить идеи, он не получит результат. Расскажу о формуле общения. Под словом «формула» я не имею в виду понятие из средней школы, оно обладает и другими значениями. В данном случае это краткое описание закона. То есть формула общения описывает закон общения.
И если знаете формулу, то можете быстро понять, чего не хватает для передачи идеи от одного человека к другому.
Формула эффективного общения в компании
В формуле всегда два человека. Идеи передаются от одного к другому через разные «транспортные средства». Даже когда вы выступаете на сцене перед аудиторией, всё равно общаетесь с каждым сидящем в зале человеком отдельно. Это, кстати, один из секретов публичного выступления. Один участник общения выступает причиной: генерирует идею и передаёт.
Второй — следствие: принимает и понимает идею.
Эффективное общение в компании на практике
Как это работает в жизни? Например, говорите сотруднику: «Петя, жду тебя сегодня в кабинете. В три часа дня координация по проекту». То есть идея: Петя, координация, три часа дня, в кабинете. Передаёте другому человеку: вы — причина, Петя — следствие.
Дальше этот цикл и поток разворачивается в другую сторону, потому что Петя говорит: «Хорошо, я приду!» В отношении этого предложения Петя причина, а вы — следствие. Материал по теме: Отношения между руководством и сотрудниками: что нужно изменить в 2021 году Двухстороннее общение — сбалансированное. Это поток, в котором причина и следствие постоянно меняются местами.
Одностороннее общение сопряжено с проблемами: если оно продолжается слишком долго, участникам становится тяжело. Яркий пример — лекции в университетах, где лектор низвергает поток общения в одну сторону, а студент не может ничего ответить. Вы знаете людей, которые болтают без умолку. Но не всегда те звуки, которые они издают, относятся к общению.
Ведь другим находиться рядом с ними тяжело. Мы хорошо себя чувствуем только тогда, когда два потока сбалансированы.
Эффективное общение: намерение и внимание
Со стороны причины
Формула предусматривает некоторое расстояние, ведь идеи передаются на расстоянии. Также у причины должно быть намерение и внимание. Если хотим, чтобы общение было успешным, то должны обладать намерением передать идею. А внимание сконцентрировано на том, кто получает эту идею. Думаю, вы встречали людей, которые общаются без намерения.
Да, они вроде бы доносят сообщения, но требуются экстраусилия, чтобы понять информацию. Намерение — это внутреннее усилие, и без него донести даже правильные вещи не так уж легко. Сбалансированное общение возникает тогда, когда причина прикладывает для этого усилие. Кстати, когда намерение и внимание сильны, можно общаться без слов.
Если видите, что человек на вас посмотрел с недоверием, то интуитивно понимаете — лучше не подходить. Это тоже форма общения, ведь оно может быть не только вербальным. Также люди общаются с помощью жестов и мимики.
Со стороны следствия
Намерение и внимание должны быть и со стороны следствия. Намерение услышать, понять и разобраться, а внимание должно быть сконцентрировано на том, кто передаёт информацию. Если у сотрудника намерение как можно быстрее сбежать, не слушать, то донести до него идею не получится. Думаю, каждый руководитель имел такой опыт.
Достучаться до человека, у которого отсутствует намерение понять, невозможно. Поэтому создайте намерение: например, сделайте акцент на том, что от решения этого вопроса зависит будущее сотрудника. Материал по теме: Почему нужно уделить больше внимания бизнес-коммуникациям Общение начинается тогда, когда намерение и внимание включены как у причины, так и у следствия.
Эффективное общение с сотрудником компании
Чтобы сотрудник смог создать внимание, должны отсутствовать отвлекающие факторы. Прежде всего нужно убрать смартфоны, которые не позволяют сконцентрироваться. И общаться с сотрудником по важным вопросам лучше не на его непосредственном рабочем месте. Выдерните подчинённого из этой обстановки, потому что рутинные дела отвлекают, внимание размазывается.
Лучше позвать сотрудника в кабинет руководителя, где ничего не будет отвлекать. Закройте дверь, чтобы никто не беспокоил. Такое общение будет продуктивнее.
Эффективное общение внутри компании
Источник: exiterra.ru
15 простых способов улучшить коммуникации в команде
Работа в команде
Представьте себе идеальное рабочее место, где общение между коллегами происходит открыто, профессионально и дружелюбно. Проекты реализуются успешно и в срок, потому что главные исполнители знают о том, что и когда они делают. Вопросы свободно задают и на них вовремя отвечают. Все винтики работают безупречно, как в лучших швейцарских часах.
К сожалению, часто все не так. Непонимание, споры и пропущенные сроки прибавляют стресса рабочему процессу. Так как улучшить коммуникации в команде, чтобы она работала слаженно, как настоящая … команда?
Попробуйте воспользоваться нашими рекомендациями прямо сейчас и сразу увидите результаты:
1. Установите политику открытых дверей, ведь на этом строится доверие к руководству.
Такая политика подразумевает, что каждый может задать вопросы руководителю, озвучить проблемные вопросы и выдвинуть идеи в любое время. Это важная часть доверия между членами команды. Если сделать руководство недостижимым, то для остальных сотрудников это будет означать, что их не ценят. Быть открытым для общения с сотрудниками – принципиальное требование к успешному менеджеру.
Когда Вы открываете условные двери для общения, откройте также настоящие. Отсутствие физических препятствий между сотрудниками создает чувство взаимного доверия и поощряет к открытому обмену идеями.
2. Будьте открытыми для взаимной обратной связи
Конструктивная критика нужна, чтобы быть полезной. Чтобы извлечь пользу из обратной связи, важно, чтобы она была понятной сторонам. Простое «исправь это» в ответ на подготовленный проект никому не поможет. Чтобы быть эффективной, обратной связи нужно быть ясной и детализированной. Никто не совершенен, поэтому каждому нужно время от времени немного конструктивной критики.
3. Четко определяйте круг задач, чтобы всем была понятна зона ответственности
Невозможно эффективно справиться с задачей, если не понятно, что конкретно нужно сделать. Убедитесь, что члены команды знают масштабы проекта, и чтобы каждый понимал, в чем заключается его ответственность. Регулярно собирать команду, чтобы проверять, как продвинулась работа, задавать вопросы — это еще один способ, чтобы убедиться в том, что все знают, что от них требуется.
4. Отвлекайтесь от серьезных занятий на развлечения, чтобы поддержать моральный настрой сотрудников.
Чтобы наладить общение в команде, часто используют тимбилдинговые упражнения. Вместо того, чтобы привлекать сотрудников к таким мероприятиям, которые не все любят, предлагаем Вам собираться и поиграть с ними в карточные игры (только не на деньги, конечно). Устраивайте небольшие вечеринки с пиццей раз в месяц. В комнате для отдыха поставьте коробки с настольными играми.
Хорошо подходит для этой цели участие в квестах в реальности. Когда коллеги чувствуют себя свободно друг с другом, они конечно будут лучше общаться между собой. Чувство, когда коллектив как члены семьи, заставляет большинство людей усерднее работать, чтобы достичь общих целей.
5. Придайте смысл кофе-брейкам
Сохраняя стиль тим-билдинга, перерыв на кофе для коллектива позволит сотрудникам неформально общаться на рабочем месте. Кофе – это топливо, которое помогает людям быть активными в течение дня, поэтому, почему бы не сделать процесс более продуктивным и приятным? Исследования показали, что разговоры над чашкой кофе, неважно, относятся они к работе или нет, способствуют здоровой коммуникации между людьми и поощряют к обмену идеями.
6. Тренинг по коммуникациям «перезапустит» потенциал команды.
Такой тренинг будет эффективным средством для улучшения общения внутри команды, ведь он затрагивает базовые навыки общения и включает в себя искусство презентации, делового письма или менеджмента. Обучение стоит недешево, но преимущества, которые от него можно получить, намного перевешивают цену.
7. Определитесь, какая форма коммуникации лучше работает в коллективе.
Разные ситуации потребуют разных видов коммуникации. Для проектов, в которых члены команды работают удаленно, видеоконференция будет лучшим способом информировать участников о состоянии дел и рабочих задач. Для внутренних проектов очные встречи — самый продуктивный способ. Общение по электронной почте — популярный способ общения в последнее время, но даже оно иногда оказывается неэффективным и ненадежным. Например, если электронные письма попадают в спам, или их банально пропустили и не прочитали вовремя.
8. Используйте программы управления менеджментом для большей прозрачности процесса.
Сейчас во многих организациях пользуются хранением данных в облаке. Это позволяет добиться прозрачности отношений в команде. Члены команды отслеживают прогресс в работе, оставляют комментарии для коллег и сотрудничают с ними
9. Определитесь, кто в команде будут групп-лидерами и поддерживайте их.
При работе с большинством проектов, как правило, назначается главный руководитель и несколько менеджеров среднего уровня, которые руководят небольшими группами людей. Если определить с самого начала, кто будет выполнять эти функции, сотрудникам будет понятно, к кому обратиться при возникновении проблем или вопросов.
10. Подчеркивайте сильные стороны каждого и правильно ими пользуйтесь.
Помните, что не все общаются одинаково. Визуалы предпочитают обмениваться информацией в письменном виде, в то время как аудиалы больше любят общаться по телефону, через видео чат или лично. Покажите команде, что Вы цените их индивидуальность и понимаете, какой вид коммуникации подойдет именно им. Этим Вы покажете сотрудникам, что понимаете их значимость для результата. Если сотрудник чувствует себя значимым, он свернет горы и добьется поставленных целей.
11. Будьте честны и открыты с сотрудниками.
Возможно, самым эффективным методом улучшить общение между коллегами, будет установить чувство доверия между членами команды. Прозрачность – ключевое слово. Если сотрудники почувствуют, что от них прячут секретную информацию, доверию сразу же придет конец. Конечно, некоторые факты лучше оставить без огласки, но члены команды должны понимать, почему им это знать не полагается. Будьте открытыми и честными с сотрудниками, и убедите их, что Вам можно доверять.
12. Используйте мобильные устройства.
Сейчас все пользуются смартфонами или другими мобильными устройствами. Потребность в быстром получении информации знакома всем. Почему же тогда не воспользоваться преимуществами, которые они дают? Существуют мобильные приложения, которые помогают членам команды оставаться в курсе в вопросах работы с проектом.
13. Проведите анонимный опрос.
Не всегда просто получить от сотрудника честный и искренний ответ на некоторые вопросы. Чтобы понять потребности и проблемы подчиненных, проведите анонимный опрос. Предложите сотрудникам ответить на вопросы и поделиться проблемами. Люди будут отвечать честно, если они уверены, что их мнение будет анонимно.
14. Примите на себя ответственность за ошибки.
Лучшие управленцы – те, которые умеют нести ответственность за подчиненных. Здесь имеется в виду умение принимать на себя вину за ошибки и признавать за собой возможность ошибаться.
Все совершают ошибки, поэтому признавая за собой недостатки, Вы покажете подчиненным, что Вы такой же человек, как и они.
Используя некоторые или все из этих советов, Вы объедините команду, улучшите коммуникации и сделаете, чтобы работа приносила меньше стресса и больше удовольствия. Это приведет к улучшению качества работы с проектами, лучшему контролю над бюджетом и увеличению качества обслуживания клиентов. Когда работа становится вторым домом, а коллеги становятся второй семьей, это положительно сказывается на работе коллектива.
Источник: trainings-consulting.ru
