Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей.
Wikipedia
Деятельность компании — это система бизнес-процессов, в которых участвуют сотрудники, партнеры, поставщики и клиенты. В результатах деятельности, а значит, и бизнес-процесса заинтересованы все участники.
Выявить бизнес-процессы достаточно просто. Мы говорим о бизнес-процессе, если:
- Требуются согласованные действия нескольких сотрудников и/или контрагентов компании.
- Сотрудники и контрагенты общаются по почте или мессенджерам.
- Для получения результата необходимы данные, последовательно получаемые из нескольких информационных систем.
- Ошибки или сбои в работе одного из участников приводят к общему некорректному результату.
- Результат работы существенно зависит от согласованности действий участников.
- Скорость работы снижается из-за проблем в передаче информации.
Каждый процесс преследует единственную цель – регулярно получать качественный результат при стандартных условиях функционирования компании.
7 базовых методов анализа бизнес-процессов
Считается, все само заработает, если разработать регламент процесса. На практике, в большинстве компаний регламент если и существует, то не соблюдается или соблюдается частично, что снижает эффективность работы отдельных подразделений и компании в целом.
Для внедрения регламента существуют два способа:
- Административный, когда для каждого процесса назначается сотрудник, непрерывно контролирующий четкое соблюдение регламента.
- Автоматизированный, когда в компании внедряется система, исключающая возможность действовать «не по регламенту».
Первый способ затратен и малоэффективен – человеческий фактор еще никто не отменял. Сотрудник, занятый основными обязанностями, будет контролировать процессы, мягко говоря, «спустя рукава».
Второй, по мнению многих, сложнее, но в результате оказывается не только гораздо эффективнее, но и проще в реализации.
Автоматизация процессов с ELMA BPM
ELMA BPM — оптимальное решение для средних и крупных компаний с филиальной сетью, использующих в работе несколько информационных систем.
ELMA BPM это:
- 100%-й контроль всех параметров любого процесса;
- индивидуально настраиваемый интерфейс;
- автоматизация и упрощение рутинных процессов;
- мобильный офис для удаленной работы;
- система контроля эффективности и дополнительной мотивации сотрудников;
- повышение эффективности работы компании.
При моделировании процесса в ELMA возможно:
- Определить организационную структуру компании.
- Создать графическую модель процесса, с дальнейшим переводом ее в исполняемый вид.
- Настроить контролируемые метрики и показатели процесса для сбора статистики по исполнению.
- На основании созданной модели сформировать в печатном виде регламент процесса для утверждения.
При исполнении процесса в ELMA:
- Задачи автоматически назначаются исполнителям (оповещения дублируются в самой системе и в электронной почте).
- Участники и инициатор процесса видят, на каком этапе находится процесс.
- Контролируется время исполнения каждой задачи, что становится дополнительной мотивацией для всех сотрудников.
- Данные по исполнению каждого шага процесса накапливаются, (по настраиваемым параметрам), что позволяет со временем определить и оптимизировать «узкие» места конкретного процесса.
Средства контроля ELMA позволяют:
- В реальном времени отслеживать все активные процессы.
- Контролировать процессы по отклонениям от целевых значений метрик и показателей.
- Руководителям получать оповещения в случае критических просрочек задач подчиненными.
Средства улучшения системы позволят:
- участникам вносить предложения по улучшению процесса;
- при создании новой версии процесса завершить начатое по старому регламенту, а новые операции – начинать по-новому.
Моделирование бизнес-процессов
Определение оргструктуры
Важным фактором при моделировании процессов является возможность настройки в системе произвольной организационной структуры, отражающей не только формальную иерархию организации, но, при необходимости, и устойчивые неформальные связи.
Отображение системы процессов
Следующий шаг — «отрисовка» логики процессов. ELMA позволяет «отрисовать» процесс в максимально простой нотации BPMN 2.0, понятной любому сотруднику без специальной подготовки.
Определение зон ответственности
Система предоставляет широкие возможности определения исполнителей, ответственных за процесс. Исполнитель может быть определен заранее – как элемент оргструктуры или динамически в ходе выполнения процесса.
Также предусмотрено формирование задач для групп пользователей с возможностью выполнения свободным сотрудником (функция «Кто первый») или выполнением всеми участниками группы.
Изменение настроек процессов
Любые перемены в компании приводят к неизбежной оптимизации бизнес-процессов. Преимущество ELMA заключается в возможности изменения процессов и их настроек без программирования и привлечения ИТ-специалистов.
При этом важна не только возможность смены логики процессов, но и доступность обновления интерфейсов пользователей. В ELMA любые данные процесса или любого объекта системы могут быть выведены пользователю без программирования.
Нешаблонные задачи
Нетиповые задачи, такие как интеграция с другими системами и нетривиальная логика вычислений, могут быть встроены в процесс в виде сценариев на языке C#. В системе реализована возможность многократного использования разработанных скриптов в других процессах без необходимости дополнительного программирования.
Исполнение бизнес-процессов
Запуск процесса
После настройки процесс публикуется в системе и становится доступен пользователям. Запустить процесс возможно:
- вручную ответственным сотрудником;
- из внешней системы, например, с портала самообслуживания клиентов;
- по таймеру (периодический процесс);
- по событию внутри ELMA (сообщение от другого процесса и т.п.).
Исполнение задач
Уведомления сотрудника о новой задаче возможны в ленте сообщений системы и письмом на электронную почту.
Расширенный интерфейс позволяет выполнять задачи непосредственно из электронного сообщения.
При выполнении задачи в системе, пользователю доступна карта процесса, на которой отмечены выполненные, текущие и предстоящие действия.
Для нетиповых действий и поручений, необходимость в которых возникает в ходе процесса, ELMA позволяет сформировать дополнительные задачи и назначить ответственных.
ELMA предоставляет два основных способа контроля сроков исполнения задач:
- Принудительное завершение задачи по окончании времени, отведенного на ее выполнение (задача становится недоступной для исполнения, о ситуации оповещается непосредственный руководитель).
- Информирование исполнителя и заинтересованных лиц о нарушении срока выполнения (задача остается доступной для выполнения).
Контроль бизнес-процессов
Метрики и показатели
Каждый процесс имеет индивидуальные характеристики, позволяющие судить о его эффективности. Для контроля эффективности процесса в ELMA используются произвольно настраиваемые метрики и показатели.
Система позволяет в реальном времени накапливать и контролировать как показатели здоровья конкретного экземпляра процесса, так и сводную статистику, учитывающую историю выполнения всех ранее запущенных экземпляров. Можно получать и анализировать:
- персонализированные данные об исполнительской дисциплине сотрудников;
- обобщенные параметры процесса.
Монитор процессов
Монитор процессов – основной инструмент для анализа и контроля исполнительской дисциплины компании. Все данные по параметрам выполнения процессов накапливаются здесь. Монитор показывает текущее состояние и историю выполнения каждого процесса.
Монитор процессов позволяет настроить персональные фильтры по различным параметрам процессов, например, отображение только тех процессов, в которых пользователь принимал участие.
Улучшение бизнес-процессов
С развитием компании бизнес-процессы постоянно видоизменяются. Поэтому ключевая задача для внедренного бизнес-процесса — постоянное соответствие внешней и внутренней среде компании. Неактуальный процесс перестает работать. Необходимо организовать непрерывное совершенствование процессов и их адаптацию к текущей ситуации.
В соответствии с требованиями ITIL ELMA включает встроенные средства улучшения бизнес-процессов, позволяющие любому участнику процесса (при наличии прав доступа) предложить оптимизацию процесса его владельцу.
Для обработки поступающих пожеланий и предложений может быть использован стандартный преднастроенный маршрут или реализован новый с учетом специфики организации.
После проведения оптимизации механизмы версионности ELMA позволяют завершить ранее начатые процессы согласно старой версии, а новые «запуски» процесса выполнять с учетом актуализированной версии.
Такой подход позволяет максимально приблизить реальное выполнение бизнес-процессов в организации и их идеальной модели, которая изначально разрабатывалась. Приложение ELMA BPM реализует концепцию BPM, что позволяет строить гибкие адаптивные информационные процессы, способные оперативно меняться вместе с изменением бизнес-процессов компании. Благодаря использованию приложения ELMA BPM можно навести порядок в бизнес-процессах организации, сделать их выполнение четским и формальным. Важным моментом является то, что проектирование бизнес-процессов, может выполнять бизнес-аналитик без участия программиста. Программа ELMA описывает процесс на языке диаграмм (bpm), привычном для аналитика и понятном высшему руководству организации.
На диаграмме бизнес процесса определяются участки процесса, набор их действий и их последовательность. Сама диаграмма (графическая модель) бизнес-процесса строятся путем перетаскивания мышью нужных блоков операций с палитры, затем операции соединяются переходами. В основе функционирования приложения ELMA BPM используется общепринятая нотация описания бизнес-процессов BPMN.
- Аудит и описание существующих процессов.
- Оптимизация процессов и подготовка их к автоматизации.
- Внедрение систем управления бизнес-процессами.
- Внедрение систем управления документооборотом.
- Реализация систем принятия решений.
- Создание «единого окна» для работы со стеком существующих в компании систем, в т.ч. для менеджеров высшего звена.
- Внедрение систем поддержки проектной деятельности.
На сегодняшний день последняя версия нотации BPMN имеет номер 2.0. Специалистами компании ELMA был выполнен перевод нотации на русский язык. После того, как графическая модель бизнес-процесса построена, определяются данные, с которыми осуществляется работа в рамках бизнес-процесса, и производится настройка операций бизнес-процесса. Например, в случае пользовательских задач определяется, с какими данными работает исполнитель, какие данные он должен предоставить по выполнению задачи и какие действия должен выполнить.
Наша команда проводит совещание по новому проекту
Моделирование бизнес-процесса в дизайнере ELMA заканчивается его опубликованием, после чего бизнес-процесс компилируется и становится доступным для запуска в веб-интерфейсе приложения ELMA BPM. После того, как законченная модель бизнес-процесса загружается на сервер ELMA, бизнес-процесс становится доступным для исполнения.
В системе может быть одновременно запущено сколько угодно экземпляров одного и того же бизнес-процесса — все они будут исполняться независимо, используя в своей основе одну и ту же модель.
Исполнение бизнес-процесса осуществляется в соответствии с его графической моделью – начиная со стартового события, следуя по цепочке переходов, до конечного события. При этом приложение автоматически будет формировать списки задач, которые должны выполнять сотрудники. Пользователям ссылка в тексте назначаются лишь в тот момент, когда ход выполнения бизнес-процесса дошел до соответствующего шага.
Задачи, получаемые пользователями в рамках исполнения бизнес-процессов, оформлены в веб-интерфейсе информационной системы ELMA BPM в виде отдельных страниц (карточка задачи), на которых приведена вся необходимая исполнителю информация для принятия решения и выполнения поставленной задачи.
Наш коммерческий директор
От исполнителя может потребоваться ввод некоторых данных – в этом случае карточка задачи будет содержать соответствующие поля, заполнение которых может быть при необходимости обязательным. То есть всю работу по поручению пользователь всегда выполняет в одном месте – на карточке задачи; здесь же он получает все необходимые для этого ресурсы.
Также после выполнения своего поручения пользователь не должен задумываться о том, кто и какие действия в рамках данного бизнес-процесса должен выполнять – эти вопросы приложение ELMA BPM берет на себя.
Все задачи, которые не требуют труда реальных сотрудников организации, выполняются приложением ELMA BPM автоматически практически мгновенно: определение хода выполнения бизнес-процесса (в том числе по некоторым условиям), рассылка сообщений, выполнение сценариев и т.п.
Для каждого экземпляра запущенного на выполнение процесса создается карточка экземпляра процесса. Карточка экземпляра процесса содержит исчерпывающую информацию по нему: текущие значения параметров, комментарии и вопросы пользователей, ссылка в тексте задачи, их исполнители и статусы и т. д. В системе может быть одновременно запущено сколько угодно экземпляров одного и того же бизнес-процесса – все они будут исполняться независимо, используя в своей основе одну и ту же модель.
Зонов Владимир Александрович
Коммерческий директор
С карточки процесса пользователь, имеющий соответствующие права, может управлять его ходом. Например, можно поправить параметры выполнения бизнес-процесса или вовсе прекратить его выполнение. Приложение ELMA BPM предоставляет удобные инструменты для мониторинга хода выполнения процессов и контроля исполнения задач в рамках данных бизнес-процессов.
В распоряжении пользователей системы находится несколько средств.Страница «Мои процессы» содержит список всех экземпляров процессов, которые относятся к текущему пользователю системы: бизнес-процессы, в которых пользователь является инициатором, ответственным или исполнителем. Для поиска нужного экземпляра процесса можно использовать удобный фильтр страницы «Мои процессы». Отыскав в списке нужный экземпляр процесса, можно перейти на его карточку.
Источник: bpmlab.ru
Контрольные карты Шухарта как способ контроля бизнес-процессов
Каждая организация сталкивается со сбоями в бизнес-процессах. Поиск и устранение причин отнимают не только время, но и деньги. Важно отслеживать изменение процесса в реальном времени и обеспечивать стабильность его работы. Контрольные карты Шухарта позволяют решить эту задачу и значительно сократить издержки.
- Что такое контрольные карты Шухарта
- Виды контрольных карт Шухарта
- Построение контрольных карт
- Эффективное управление бизнес-процессами
- Преимущества использования контрольных карт
Одной из причин убытка американской компании Nvidia по итогам 2-го квартала 2010-2011 финансового года стал массовый выпуск бракованных видеокарт. Нарушение при изготовлении одной детали привело к серьезным проблемам всего бизнеса: некачественные корпуса микросхем приводили к их быстрому нагреву и выходу из строя. Ремонт и замена обошлись компании в 315 миллионов долларов, что в 12 раз превысило стоимость обычного обслуживания.
Как избежать таких ситуаций на реальном производстве, на котором проходят тысячи процессов? Очевидно, что решение проблем постфактум приводит к скачкообразному росту издержек. Поэтому помочь может только предиктивная аналитика.
Если все процессы находятся в стабильном состоянии, то можно предсказать их поведение в будущем. Это заметно упрощает процесс управления бизнесом. Например, если можно предсказать примерный объем работы, то гораздо легче заранее рассчитать количество требующегося персонала.
То же самое касается и оборудования на производстве. При прогнозируемости нагрузки есть возможность равномерно распределить ее по имеющимся станкам, не допустив простоя или перегрузки, которые в обоих случаях ведут к финансовым потерям.
Как предсказать поведение процесса?
Эту задачу в 1924 году решил американский ученый Уолтер Эндрю Шухарт или, как его называют, «отец современного контроля качества». Он изучал статистическую теорию и поставил себе задачу применить ее на благо промышленности.
В результате был разработан специальный графический инструмент, который позволяет отслеживать отступления от нормы и тенденции возникновения ошибок до того, как на производстве появится брак. Это стало революцией в области контроля качества продукции.
Изначально карты Шухарта были созданы для контроля брака на производстве. Но они показали свою универсальность для любых процессов, которые имеют регулярный характер. Сейчас они получили широкое распространение во всех сферах бизнеса. Например, в сфере услуг в качестве брака могут рассматриваться претензии от потребителей.
Что такое контрольные карты Шухарта
Контрольные карты Шухарта — это временной график изменения параметров процесса для осуществления статистического контроля его стабильности.
Их основная задача — определить, возможно ли использовать последовательность данных для того, чтобы предсказать поведение процесса в будущем. В случае, если данные использовать нельзя, карты сигнализируют о его нестабильности, а если их применение возможно, являются основой для построения прогноза.
В этом подходе основным критерием процесса является его устойчивость, которая в свою очередь, напрямую зависит от причин изменчивости.
У изменчивости может быть 2 причины:
- Специальная (особая) — внешние воздействия на систему, процесс неустойчивый.
- Общая (случайная) — часть системы, процесс считается устойчивым.
Контрольные карты Шухарта строятся для того, чтобы исключить специальные причины появления изменчивости. Тогда процесс становится стабильным и предсказуемым. Кроме того, повышается его качество и уменьшаются издержки.
По вертикальной оси графика откладываются множественные значения параметра процесса, а по горизонтальной — номера подгрупп, для которых актуальны данные значения.
Важно учитывать, что этот метод применим для регулярных (исполняемых через определенный промежуток времени) процессов, т.к. для построения нужно большое количество значений его параметра.
На рисунке представлено, как выглядит контрольная карта.
CL — центральная линия. Соответствует опорному значению характеристики. Обычно определяется как среднее арифметическое значение. Причем в зависимости от задачи управления это может быть и намеченное (желаемое) целевое значение.
UCL и LCL — верхняя и нижняя контрольные границы. Расположены по обе стороны от центральной линии, задают коридор значений параметра процесса. Пока параметры не выходят за его границы, считается, что процесс находится в стабильном состоянии.
Важно правильно задать контрольные границы. Если они расположены слишком близко к центральной линии, это приводит к обнаружению проблем там, где их нет. Если, наоборот, коридор окажется слишком широким, особые причины изменчивости могут быть не выявлены.
Поэтому Шухарт установил границы на расстоянии ±3σ от центральной линии, где σ — истинное значение стандартного отклонения процесса. При нормальном распределении 99.7% значений попадут внутрь границ, если процесс управляемый.
Т.к. контрольные карты выявляют и фиксируют точки выхода из стабильного состояния, то часто на них устанавливают «предупреждающие» границы на расстоянии ±2σ, которые сигнализируют о возможном приближении выхода процесса из границ.
Особое преимущество этих карт — не чувствительность к малым сдвигам уровня процесса. Это значит, что они будут реагировать только на аномальное поведение, которое как раз и ведет к нестабильной работе внутри процесса.
Виды контрольных карт Шухарта
Контрольные карты классифицируются в зависимости от типа данных, которые в них отражаются:
- Для количественных данных. Измерения результатов процесса.
- Для альтернативных данных. Характеризуются дискретными значениями процесса (да/нет).
Чаще всего на практике предпочтение отдается первому виду карт. Хотя сбор данных для них осуществить сложнее.
Преимущества контрольных карт для количественных данных:
- Основная масса процессов имеет характеристики, которые могут быть измерены.
- Измеренное значение содержит больше информации, чем простое утверждение «да/нет».
- Есть возможность проанализировать характеристики отдельно от установленных требований.
Значения параметров процесса для каждой контрольной карты могут быть:
- Не заданы. В этом случае анализ данных процесса производят на основании значений самого процесса. Ведется поиск отклонений, которые могут быть вызваны только неслучайными причинами.
- Заданы. Обычно они взяты из требований или получены в результате анализа данных на длительном интервале времени. В этом случае сравниваем наблюдаемые значения с заданными.
Отличием этих двух типов карт, является то, что во втором случае присутствуют дополнительные критерии расположения центральной линии и контрольных границ.
Построение контрольных карт
Когда контрольные карты строятся впервые, часто оказывается, что сам процесс статистически нестабильный. Поэтому его надо привести в управляемое состояние.
Построение карт ведется в 2 этапа:
- Установка параметров контрольной карты. Собирается и обрабатывается большое количество данных для того, чтобы опытным путем узнать значения центральной линии и границ процесса. Т.к. достоверно неизвестно, находился ли данный процесс в состоянии статистической управляемости на момент сбора данных, они считаются пробными. Необходимо раз за разом выявлять происхождение специальных причин вариативности до тех пор, пока карта не покажет отсутствие сигналов. Это будет гарантией того, что процесс стал стабильным.
- Поддержка процесса в состоянии статистической управляемости. Значения, полученные на первом этапе, становятся параметрами контрольной карты для следующего этапа. На этом этапе основным становится поддержание управляемости процесса и быстрое выявление специальных причин, которые влияют на него.
Основные критерии нарушения стабильности процесса:
- Выход значения параметра за пределы контрольных границ.
- От семи и более точек, которые расположены последовательно по одну сторону от центральной линии.
- Семь точек, которые последовательно убывают или возрастают.
- Участок с очевидно неслучайным изменением значений.
Изначально при оценке результатов рекомендуется ориентироваться на первый критерий — само правило Шухарта. Остальные могут добавляться по необходимости, в зависимости от характера исследуемого процесса.
Кроме того, при долгосрочном анализе обычно выявляются уникальные критерии выхода процесса из стабильного состояния, которые также могут быть учтены. Но нужно иметь ввиду, что с каждым добавленным критерием возрастает вероятность ложных тревог.
Эффективное управление бизнес-процессами
Из-за склонности процессов к изменчивости необходимо их контролировать, а при выходе из стабильного состояния — оперативно применять управленческие решения.
Когда операции единичные, наблюдать за их ходом можно вручную. Если же речь идет о регулярных процессах, то очевидно, что объем информации для исследования будет настолько большим, что необходимо будет автоматизировать анализ.
Например, в банк ежедневно приходят тысячи заявок на кредит. Процесс принятия решений о выдаче кредита стандартизирован, но все равно подвержен изменчивости. Имея данные о показателях за предыдущие периоды можно вычислить контрольный коридор и быстро выявить точки выхода за его пределы.
На рисунке представлен график, который иллюстрирует работу реального процесса. Точки расположены хаотично, большинство вне контрольного коридора.
На следующем графике процесс перешел в управляемое состояние. Все точки находятся в пределах контрольных границ, появилась структура. Теперь можно прогнозировать его работу в перспективе.
Последний график иллюстрирует этап контроля за состоянием процесса для предотвращения его перехода в нестабильное состояние. Точка 7 вышла за пределы контрольного коридора, что служит сигналом для применения управляющего воздействия.
Преимущества использования контрольных карт
Резюмируя, можно сделать вывод, что контрольные карты Шухарта — универсальный инструмент автоматизированного контроля процессов.
Стоит отметить следующие плюсы их применения:
- Быстро реагируют на выход процесса из стабильного состояния. Позволяют оперативно начать устранять проблему.
- Уменьшают изменчивость внутри процесса. После приведения процесса в стабильное состояние снижается общее количество вариаций значений его параметра.
- Показывают тенденцию поведения процесса. Появляется возможность управлять процессом и предсказывать его работу.
Создание сценария Loginom для автоматизированного контроля работы линии техподдержки будет описано в статье «Построение контрольных карт Шухарта в Loginom».
Другие материалы по теме:
Источник: loginom.ru
Как контролировать бизнес процессы?
Трансформируем свой бизнес
• Формируем полноценный входящий трафик клиентов.
• Создаем финансовую подушку.
• Высвобождаем личное время руководителя.
• Продумываем оптимальную структуру компании.
• Создаем регламент всех рабочих процессов.
• Создаем регламент всех административных процессов (отчетность в налоговую и прочие).
• Делегируем основные функции.
• Разрабатываем инструменты контроля и отчетности.
• Усиливаем продажи компании.
• Создаем структуру компании, которую нельзя было бы увести.
• Делаем мягкий выход из бизнеса.
Почему руководителю это нужно делать?
Это позволит увеличить прибыль компании, позволит отойти от дел, создаст конкурентное преимущество и позволит сосредоточиться на главном.
Варианты расширения бизнеса
• Увеличение собственной массы на рынке.
• Создание филиалов по всей стране.
• Продажа франшизы.
Зачем эти изменения менеджеру?
• Получение более стабильных результатов подчиненными.
• Все под контролем, нет суеты.
• Более управляемая структура.
Обязательно это внедрять?
• Можно и не внедрять, если у конкуренты этого не используют.
• Нет желания расширять бизнес, тогда не надо внедрять.
• Текучка кадром не маячит на горизонте, тогда не внедряйте.
Какие задачи ставятся перед автоматизацией
• Стабильно работающая структура компании.
• Не повторять своих же ошибок.
• Возможность оперативного создания копии своего бизнеса.
• Усовершенствовать замену и подбор персонала.
Основные принципы автоматизации в компании
• Проработка всего, вплоть до мелочей.
• Внедрение стандартов во все, что возможно.
• Работа должна быть максимально предсказуема.
• Любые процессы должны легко воспроизводиться.
• Управление должно быть, как можно проще.
Рассмотрим на примере машины, применение инструкций
• Список всех деталей автомобиля.
• Инструкция по сборке авто.
• Инструкция по проведению теста авто.
• Справочник по ремонту.
• Инструкция по эксплуатации машины.
• Справочник для водителей.
В итоге получаете автомобиль и справочник к нему. Это в уменьшенном масштабе представлены варианты четкого описания для одного процесса.
Делаем декомпозицию своего бизнеса
• Ваш бизнес.
• Бизнес процессы (производство, логистика и прочие).
• Функции внутри бизнеса (кто, за что отвечает и выполняет).
• Процедуры (оплаты, отчетности и другие).
• Операции (вычленяем из любого процесса ряд операций).
Принцип написания инструкций
Она должна писаться так, чтобы любой новый сотрудник, мог пошагово все повторить не задавая вопросов и получить нужный результат.
Какие инструкции бывают?
• Рабочие регламенты компании.
• Визуально оформленные материалы (иллюстрации).
• Схематичные изображения (схемы).
• Бланки отчетности при выполнении любых задач.
• Всевозможные чек-листы.
• Вопросы для проверки.
• Вопросы и ответы.
Кто должен разрабатывать инструкции?
• Лучший сотрудник либо руководитель.
• Исполнитель пишет ее своими словами, руководитель систематизирует и переводит на понятный язык.
При возможности минимизируйте человеческий фактор
Пример:
• Автоматы по продаже кофе.
• Все возможные автоответчики.
• Онлайн заказ билетов.
Разделяйте труд сотрудников
Виды функций персонала:
• Черная работа — самая низкая квалификация.
• Серая — средняя квалификация работника.
• Белая — высокая квалификация сотрудника.
• Платиновая — ею обладают единицы.
Разделяйте работников по их уровню квалификации и ставьте задачи исходя из этого.
Зависимость от сотрудников
Если сотрудник не заменим, чем это чревато?
• Шантажирует вас, угрожает, вымогает, крадет ценную информацию.
• Нарушает трудовую дисциплину.
Вы должны выстроить структуру, при которой незаменимых нет, уволить можете когда угодно и кого угодно.
Как избавиться от зависимости?
• Одну и ту же функцию должны выполнять несколько человек.
• Используйте резерв вне фирмы.
• Оптимизируйте и автоматизируйте процесс поиска и найма персонала.
• Храните всю информацию внутри фирмы, не допускайте утечек.
Информация для внутреннего пользования сотрудников компании
• Создайте сайт или программу куда можно загружать текстовые и видео инструкции.
• Продумайте удобную навигацию.
• Создайте невозможность копирования или удаления информации.
Идеальная модель организации
• Руководитель компании — построение стратегии.
• Генеральный директор — осуществляет оперативное руководство.
• Сотрудники — отбор, тестирование, первичное обучение.
• Коммуникации — стандартизация взаимодействия внутри компании.
• Проверка — контроль соблюдения этики и технологии.
• Маркетологи — привлечение входящего потока в компанию.
• Менеджеры по работе с клиентами — инициируют повторные обращения.
• Бухгалтер — отчетность, ведение бухгалтерии.
• Финансовый директор — контролирует денежные потоки.
• Юридические практики — качество и выполнение всех обязательств.
• ОТК — контролируют качество и повышают квалификацию.
• Корректировщики — совершенствование процессов и функции, проверка исполнения.
• Продажники — приводят новых клиентов, обрабатывают потенциальных.
• СМИ — пиар компании снаружи.
Этапы создания подконтрольного бизнеса
• Выявите, что у вас уже внедрено, а что еще впереди?
• Постройте бизнес процессы.
• Выстройте функции сотрудников.
• Регламентируйте все процессы.
• Создайте базу знаний и наполняйте ее.
Источник: tradesu.ru