Как вернуть клиентов? Кто такой спящий клиент? Как повысить повторные продажи? Откуда взяться результату?
Подобные вопросы интересны для любого предпринимателя, вне зависимости от величины его бизнеса. Каким бы родом деятельности вы не занимались, повторные продажи станут для вас прочным фундаментом в построении успешного и прибыльного дела. Какое отношение имеют повторные продажи к “клиентскому сну”? Прямое.
Часто люди, с которыми вы уже наладили связи, уходят без видимых на то причин. Если такого рода пропажа – постоянный покупатель (а еще если таков далеко не один), то это способно добавлять по капле дегтя в большую бочку меда вашего бизнеса. Следовательно, надо с этим работать.
Как вернуть клиентов – основная тема этой статьи. Разберемся, как вызвать новую волну интереса к вашей услуге или товару. Также мы расскажем, как “растормошить” спящих клиентов (тех, которые за продолжительное время так ничего и не заказали повторно у вашей фирмы). Поехали.
EXTRA-САБЛИМИНАЛ / Богатые клиенты и заказы через 24 часа
Повторные продажи – искусство, в котором стоит разбираться.
Пять основных принципов повторных продаж
Привлечение клиента – всегда непростое, но в то же время достаточно занимательное занятие. Здесь находится место существенной доли творчества. Необходимо продумать каждый шаг, сделав все так, чтобы человек не только был доволен единоразовым приобретением услуги (или товара), а чтобы он также вернулся за ней снова. В понимании подобных процессов кроется секрет повторных продаж.
Чтобы не задаваться в будущем неприятным для предпринимателя вопросом “как вернуть клиентов?” и впопыхах не выяснять как “разбудить” спящего клиента, начинайте работать над повторными продажами сразу после совершения первой сделки.
Итак, повторные продажи невозможны без следующих составляющих:
Высококачественная продукция.
Товар одной линейки.
Искренность и забота.
Товарищеское отношение и дружелюбие.
Больше, чем ожидается.
Разбудите спящих клиентов
Был лояльный клиент, но след его простыл? Без паники, все можно вернуть на свои места. Чтобы разбудить спящего клиента существует несколько действенных приемов:
Обзвон.
Рекламные письма.
Смс-рассылка.
Особое предложение именно для этого клиента.
Вывод: главное – это удовольствие от процесса.
Как ни странно, данный принцип применим и в повторных продажах. Если вы искренне стремитесь к тому, чтобы клиенты остались довольны приобретением, у вас все получится! Стремление быть лучше для своей целевой аудитории – отличная почва для прорастания на ней желаемых плодов.
Откуда берутся КЛИЕНТЫ? #бизнес #маркетинг #клиент
Источник: piter-trening.ru
Разбудите спящего клиента
Кто такой спящий клиент и почему в конце концов не дать ему спокойно выспаться? 🙂 В маркетинге и продажах спящим клиентом называют того, кто в течение длительного времени не делает у вас никаких заказов.
Почему в целом лояльный и довольный клиент переходит в категорию спящего?
Возможно, у него прямо сейчас нет потребности в вашем продукте. Возможно, он давно собирается – но всё время забывает сделать покупку. Возможно, он просто забыл ваши контакты. Причин множество.
Не забывайте про спящих клиентов. Не стоит сидеть и ждать, пока вам снова напишут и позвонят. Если вы собираете контакты ваших клиентов, уместно ненавязчиво напомнить о себе.
Как это сделать и какой найти повод?
Понятно, что поздравления с праздниками – отличный повод и его надо использовать. Но по праздникам пишут все, и вам будет сложно выделиться в общей массе поздравительных писем.
Что придумать ещё?
В зависимости от специфики вашего бизнеса и взаимоотношений с клиентом, поводы могут быть такими:
- Можно следить за деятельностью спящих корпоративных крупных клиентов, например, просматривать новости на их сайтах.
Например, вы занимаетесь маркетинговыми исследованиями. Увидели на сайте спящего клиента новость об открытии нового магазина – напишите ему, поздравьте, попутно предложите провести у него в магазине исследование “Тайный покупатель”.
Или, скажем, вы – копирайтер, нашли на сайте клиента новость о появлении в продаже нового продукта. Напишите, предложите создание рекламных или информационных текстов об этом продукте.
Можно даже не предлагать услуги, иногда простого напоминания о вас будет достаточно. Но если можете что-то ненавязчиво продать или предложить какую-то интересную идею – пользуйтесь этим.
- Можно оправдать письмо какими-то вашими собственными изменениями.
Вы сменили номер телефона, или создали сайт, или начали вести блог с полезными знаниями, которые могут быть интересны клиенту – об этом можно написать. Возможно, вы добавили добавили новую услугу или начали продавать новый продукт. Это все – поводы для того, чтобы разбудить спящего клиента.
- Если специфика вашего проекта позволяет, вы можете придумать свой собственный праздник, который станет поводом для письма спящему клиенту.
День кофейных зёрен? Хорошо. День антистрессовой игрушки? Отлично! А вообще-то погуглите – вдруг ваш профессиональный праздник уже давно существует?
- Хорошим поводом для письма могут быть специальные предложения.
Если чувствуете, что кто-то из клиентов давно у вас не появлялся, но теоретически уже мог бы хотеть заказать что-нибудь – придумайте для него какое-нибудь специальное предложение. Акцию в честь вашего дня рождения, или акцию для всех постоянных клиентов. Или у вас через две недели повысятся цены, и сейчас можно сделать заказ по старой цене. Только без необходимости не делайте скидок, лучше предлагайте подарки или бесплатности.
- Интересная идея – подарок для клиента в день его первой покупки у вас.
Если у вас есть возможность отследить эту дату, то клиенту будет вдвойне приятно: вы о нём помните даже такие мелочи, как первую встречу с вами, и вы дарите ему подарок.
- Предложите спящему клиенту поучаствовать в исследовании, которое вы проводите.
Это может быть опрос или фокус-группа с подарком или скидкой на покупку за участие. Вы не только получите информацию для анализа, но и покажете клиенту, что для вас важно его мнение, организуете контакт с вами. А контакт – это уже шаг к новой покупке.
Конечно, не для всех бизнесов это возможно и уместно. Но ничто так не делает клиента лояльным, как разговор с ним, записанный и опубликованный на вашем сайте. Человек чувствует свою значимость и смотрит на вас благосклонно. А для вас, кстати, это возможность получить новый интересный контент.
- Ну а если совсем ничего не можете придумать – нарисуйте свидетельство любимого клиента на красивом бланке (электронном или бумажном) и отправьте вашим давним спящим клиентам. Такие вещи способны творить чудеса.
Пример из личной практики.
На тренинге «Мама-райтер» я предлагаю участницам написать тексты по настоящим техзаданиям реальных клиентов. Мне нужно откуда-то брать эти техзадания – вот и повод разбудить спящих клиентов.
Я пишу письма тем клиентам, с кем давно не работала, и у кого при этом могут быть заказы на крупные партии текстов. Рассказываю, что я провожу тренинг по копирайтингу. Если у них уже появились штатные райтеры, или они думают о такой должности в компании – приглашаю на тренинг. Заодно и узнаю, почему они не приходят к нам в агентство за текстами.
И еще предлагаю выступить заказчиком для моих студентов на тренинге по специальной цене. Для клиента это интересно, если ему нужна большая партия разных текстов. Заодно я показываю возможности моего агентства – пишу, что возьмем абсолютно любой объем текстов; что не закроем на тренинге – то доработаем с агентством.
Вот такими напоминаниями о себе вы тоже можете разбудить спящего клиента и вновь сделать его активным. Обязательно пользуйтесь этой возможностью. Хотя бы потому, что продать что-то уже существующему клиенту в несколько раз проще и дешевле, чем привлечь нового.
Если же спящих клиентов не будить, они рано или поздно перейдут в категорию клиентов утерянных. А вернуть утерянного клиента иногда даже сложнее, чем привлечь нового.
Расскажите, случалось ли вам будить спящих клиентов? Как вы это делали?
Мария Губина, автор проекта «Маркетинг с азов», тренер, бизнес-консультант
В соцсети нас уже больше 20 тыс. Присоединяйтесь, чтобы получать советы по развитию бизнеса и полезные ссылки
* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.
Источник: azconsult.ru
Как продавать «спящим клиентам»
«Спящими клиентами» называют людей, которые интересуются продукцией компании, но не делают покупок. С этим явлением, например, часто сталкивается e-commerce, где количество брошенных корзин доходит до 70%. Рассказываем, почему клиенты «засыпают» и как с ними выстроить эффективную коммуникацию.
Почему мы теряем покупателей
Клиенты «засыпают» по разным причинам. В целом, здесь работают два сценария: человек попал в воронку продаж, но так ничего и не выбрал, или же что-то покупал у вас раньше, но отказался от покупок в дальнейшем. Почему это происходит?
- Недостаток ценности. Когда клиент обращается в компанию, у него уже есть определенные ожидания, связанные с ценой, качеством и возможностями продукта. Если они не оправдываются, бизнес получает отказ. Возможно, ваш продукт показался дорогим или конкуренты смогли предложить что-то поинтереснее. Бывает также, что клиент просто интересовался продуктом «на будущее», но менеджер не смог грамотно раскрыть ценность предложения и закрыть сделку — и отправил лид в список «закрытых и не реализованных».
- Человеческий фактор. Клиенты отказываются от покупки, если коммуникация с менеджером сложилась неудачно. Проблема может быть в самом сейлзе, если он отклоняется от скрипта, «плавает» в информации о компании и товарах или теряется, когда клиент ведет себя необычно. Но не исключено, что опыт и навыки менеджера здесь ни при чем. Иногда собеседника просто раздражает определенный паттерн общения: медленная речь, доверительный тон (или его отсутствие) и другие персональные особенности.
- Фокус клиента. Такие случаи чаще встречаются в b2b. Менеджер может вести переговоры, а клиент — проявлять интерес, но если задача с покупкой вашего продукта не в приоритете, закрытие сделки откладывается.
- Процессы. Предположим, пациент обращается в стоматологию со срочной проблемой, но встречается с целым веером велкам-услуг: ему предлагают заполнить лишние бумаги, получить дополнительную консультацию перед началом лечения. Скорее всего, он уйдет к конкурентам, которые могут сделать то, что ему на самом деле нужно, — срочные манипуляции. Иногда даже вполне рабочие процессы могут не подойти отдельно взятому клиенту.
- Ожидания и реальность. Случается, что человек купил ваш продукт, но его опыт использования был негативным, или же он просто не получил того, чего ожидал. Такой клиент за новыми покупками, скорее всего, не вернется.
Ищем главную проблему
Начинать работу со «спящими клиентами» нужно с поиска ключевого фактора, который мешает закрывать сделки. Вы анализируете ситуацию и понимаете: 5% неудач приходится на факапы менеджеров, еще 5% — на человеческий фактор и особенности восприятия. Но основное количество клиентов вы потеряли, например, из-за конкурентов, у которых было все то же самое, что у вас, но с крутой фичей в придачу. При этом такая функция в будущем может стать ключевой для вашей аудитории.
Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.
Источник: kiozk.ru