Текст научной статьи на тему «Место и роль стандартизации в деятельности гостиниц»
МЕСТО И РОЛЬ СТАНДАРТИЗАЦИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ
Метод проведения работ. Ре льтаты.
Область применения результатов.
. The research objective consists in studying of processes of standardization of service activity in the hospitality
thdlg . The object in view decision was carried out within the limits of systemic-functional and rather-descriptive
lt . n article features of standardization in hospitality
limits of the given wor the greatest interest is represented by standards of the organization which are in turn subdivided
Practical implications. Basic conclusions containing in article and the recommendation can be used for working out of standards of various level by the hotel enterprises in the conditions of the present stage of development of economy of
Стандартизация занимает важное место в деятельности любой организации, в том числе и гостиниц. Стандарты национального уровня регламентирую деятельность гостиниц, стандарты организации определяют правила и регламенты поведения персонала, выполнения им своих должностных обязанностей. А в целом, применение стандартов различных уровней позволяет добиться постоянного качества предоставления гостиничных услуг.
Гостиничные услуги и их стандартизация. Александр Мусатов на форуме Franchithink
В настоящее время стандарты обслуживания гостей становятся необходимым документом в деятельности любой гостиницы. В первую очередь это касается гостиниц, которые проходят классификацию на присвоение категории, т.к. согласно «Порядку классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25 января 2011 г. № 35 обязательным условием для присвоения всех категорий является наличие письменных стандартов для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы.
Помимо этого, велико значение стандартов обслуживания гостей при реализации кадровой политики. При отборе персонала учитывается изначальная предрасположенность соискателя к выполнению того или иного рода деятельности. При обучении персонала стандарты обслуживания гостей становятся своего рода методическим пособием, знание которого является условием приема в постоянный штат сотрудников. Кроме того, стандарты обслуживания являются документом, на основании которого проводится анализ качества выполнения служебных обязанностей персоналом различных подразделений.
Проблема разработки стандартов обслуживания гостей актуальна еще и потому, что в настоящий момент не существует установленных требований к содержанию, наполнению, оформлению данного документа. Каждая гостиница вправе создавать стандарты обслуживания в наиболее удобной для нее форме, однако это в большинстве случаев приводит к тому, что разрабатываются формальные стандарты, которые не отражают специфики работы персонала в конкретной гостинице и совсем не используются при организации работы персонала.
Качество обслуживания сегодня является ключевым фактором успеха гостиницы на рынке. В условиях жесткой конкуренции качество услуг постепенно становится практически единственным дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить гостя. В связи с этим возрастает значение стандартизации в деятельности гостиниц.
Что такое сертификация ISO и какие существуют стандарты?
Согласно федеральному закону от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» стандартизация — де-
ятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг [5].
По мнению Международной организации по стандартизации, успешная деятельность любой фирмы обеспечивается реализацией товаров и оказанием услуг, которые:
— отвечают четко определенным потребностям, области применения или назначению;
— удовлетворяют ожиданиям потребителей;
— соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;
— отвечают запросам общества;
— учитывают требования охраны окружающей среды;
— предлагаются потребителям по конкурентоспособным ценам;
— являются экономически выгодными.
Существует несколько подходов к определению качества. Первоначально качество измерялось числом дефектов или ошибок, приходящихся на единицу того или иного продукта. Затем понимание этого термина изменилось, и в настоящий момент чаще всего качество определяется как способность удовлетворить или превысить ожидания потребителя.
Сложнее дело обстоит с определением качества услуги, т.к. неизбежной особенностью качества услуги является изменчивость качества ее исполнения. При этом качество подразумевает
однородность предоставляемых услуг в соответствии с ожиданиями потребителей [7].
Качество услуг находится в непосредственно зависимости от:
— характера и уровня взаимодействия персонала и потребителей;
— иных лиц, активно вовлеченных в процесс обслуживания или пассивно его наблюдающих;
— от способностей персонала в фиксированное время, а порой и незамедлительно реагировать на запросы потребителей в процессе их обслуживания и при необходимости вносить коррективы в этот процесс [3].
В условиях современного рынка гостеприимства основным критерием конкурентоспособности гостиницы является предоставление более высокого, постоянного качества услуг и продукта, нежели у конкурентов. Что касается сохранения стабильности качества, то ее поддержание и является одной из важных задач любой гостиницы. Достигается это стандартизацией различных процессов в гостинице, призванной повысить и сохранить качество обслуживания.
Стандартизация в сфере гостиничного сервиса — это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда [3].
Цель стандартизации имеет двуединый характер — с одной стороны, главная ее цель — это установление обязательных требо-
ваний по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости услуг, а с другой — разработка рекомендаций по потребительским показателям услуги, исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов [4].
Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п.
Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д [3].
К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты Российской Федерации; правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации; стандарты организаций и своды правил, международные стандарты, региональные стандарты, региональные своды правил, стандарты иностранных государств и своды правил иностранных государств, зарегистрированные в Федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов [5].
Стандартизация гостиничного обслуживания является частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов, ос-
новные положения по международному сотрудничеству [4].
Таким образом, стандартизация в гостиничной индустрии подразумевает и нацелена на определенную гарантию качества продукта и услуги, выведение единых критериев предоставления гостиничных услуг. Обеспечение такой гарантии возможно только при реализации стандартизации, как обязательного вида деятельности в гостинице.
Результатом стандартизации гостиничного обслуживания является свод стандартов различного уровня, регулирующих деятельность гостиницы. Существуют различные подходы к определению понятия «стандарт», рассматривающие это понятие как абстрагировано, так и в контексте деятельности гостиницы.
Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» дает следующее определение стандарта: стандарт — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг [5].
Согласно словарю-справочнику о стандартах в туристской и гостиничной сфере стандарт (от англ. standard — образец) — это 1) образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов; 2) нормативно-технический документ по стандартизации, в котором устанавливаются общие правила, принципы и требования, касающиеся объекта стандартизации [3].
По мнению Н.И. Кабушкина, Г.А. Бондаренко, стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса,
государства, объединение усилий человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации, охрана жизни или здоровья животных и растений;
— ресурсосберегающая функция обусловлена ограниченностью материальных, энергетических, трудовых и природных ресурсов и заключается в установлении обоснованных ограничений на расходование ресурсов;
— коммуникативная функция обеспечивает общение и взаимодействие людей, в частности специалистов, путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных (компьютерных, спутниковых и пр.) систем и каналов передачи сообщений. Эта функция направлена на преодоление барьеров в торговле и на содействие научно-техническому и экономическому сотрудничеству;
— цивилизующая функция направлена на повышение качества продукции и услуг как составляющей качества жизни. Например, от жесткости требований государственных стандартов к с
Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст. Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут. Стоимость одной статьи — 150 рублей.
Источник: naukarus.com
Стандартизация на предприятиях гостиничного бизнеса
В 2007 году Общероссийским объединением работодателей «Российский союз промышленников и предпринимателей» (РСПП) было создано Национальное агентство развития квалификаций (НАРК РСПП), главной целью которого является содействие развитию национальной системы квалификаций в Российской Федерации, и принят единый подход к разработке профессиональных стандартов (макет профессионального стандарта, утвержденный Распоряжением Президента РСПП № РП-46 от 28.06.07 г.).
На данный момент в России утверждены 5 групп профессиональных стандартов.
1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
2. Система классификации гостиниц и иных средств размещения.
3. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.
4. ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов.
5. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
6. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
7. ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования.
8. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.
9. ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Услуги проживания в санаториях, пансионатах, центрах отдыха. Общие требования.
10. ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.
11. ГОСТ Р 53995-2010 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.
12. Правила оказания услуг общественного питания.
Стандарт качества обслуживания – это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
Стандарты, о которых идет речь, условно можно разделить на несколько типов:
— технологические, описывающие последовательность выполнения технологических операций (уборки помещений, приема платежей и др.), приемы обслуживания, сервировки и выкладки продуктов и др.;
— поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства).
Источник: studopedia.su
Стандарты обслуживания в гостинице: типовые положения, методы сертификации, виды
Стандарты обслуживания в гостинице должны быть построены на принципе «следует принимать постояльцев так, как хотелось бы самому в предлагаемых условиях проживать». Существуют гласные и негласные критерии, соблюдение которых обеспечивает результативность системы менеджмента качества. Общепринятые стандарты — это комплекс процедур, которые выполняются персоналом каждый день, что способствует удовлетворению потребностей посетителей.
Успех зависит от соблюдения правил
Знание стандартов качества обслуживания в гостинице позволяет предвидеть потенциальные запросы каждого человека, из какой бы страны он ни был. Успех коммерческой стороны данного бизнеса зависит от желания его владельцев и имеющихся у них навыков предугадать желания клиентов по части комфорта и реализовать их на достойном уровне.
Для высокого качества приема постояльцев разрабатываются и постоянно совершенствуются общие стандарты обслуживания в гостинице, соответствующие требованиям национального и международного характера. Они должны отличаться гибкостью, отображать концепцию предприятия и пожелания большего процента потенциальных клиентов. В стандарты входит не только высокотехничная сторона взаимодействия с гостями, но и индивидуальный подход каждого сотрудника в общении с посетителями, а также личностная оценка своего отношения к возлагаемым обязанностям.
Неудачный подход
Заведомо проигрышная деятельность может организоваться из-за несоблюдения или плохого выполнения стандартов качества обслуживания в гостинице. Встречается такое довольно часто. Причина кроется в плохом сервисе, а не в отсутствии дорогого оборудования или вычурного интерьера. Каждое заведение должно иметь собственный перечень нормативов, где подробно описано:
- Как вести себя персоналу с постояльцами.
- Какой внешний облик должен быть у сотрудников.
- На какие тонкости технологического процесса обратить внимание.
- На каком уровне должен персонал владеть иностранными языками.
- Понимание существующей концепции учреждения и соблюдение структурной иерархии.
Работающий персонал не должен источать негативные эмоции, именно дружелюбная и приятная атмосфера создает первое впечатление, которое запоминается больше, чем последующее налаживание взаимного контакта. Постоялец, которому психологически комфортно, обязательно вернется в выбранное им место.
Выбранная концепция
Стандарты обслуживания клиентов в гостиницах корпорации считаются выше, чем у независимых подобных учреждений. Это объясняется тем, что клиенты стараются останавливаться в отелях той сети, где уже имели положительный опыт. Поэтому высокий уровень качества должен поддерживаться в каждом учреждении системы. Постояльцев в данном случае привлекает предсказуемость.
Чтобы уровень услуг не снижался, в отелях сети предусмотрены обучающие программы, призванные выделить на общем фоне значимость корпоративных стандартов. Руководители гостиничных цепочек делают акцент на коммуникабельность персонала, на его вежливость, опрятную внешность, социализацию личности.
Успех кроется в контроле
Разработка стандартов обслуживания в гостинице зависит от концепции учреждения, от категории и целевой аудитории. Упор идет на качественный сервис вне зависимости от того, первый раз клиент посетил отель или это его десятый визит. Для полного контроля над выполнением обязанностей каждого сегмента в отдельности рекомендуется разработать профессиональные стандарты (для менеджеров одни, для горничных — другие).
Каждое подразделение комплекса должно предоставлять услуги, определенные правилами, отступление от которых не может быть возможно ни при каких обстоятельствах (недопустимы «плохие» официанты или администраторы, охранники или водители, все должны работать на одном высоком уровне). Такой подход, когда каждый сотрудник, включенный в систему гостиничного бизнеса, понимает важность соблюдения стандартов, гарантирует стабильно высокий показатель качественного предложения.
Мировой уровень
Чтобы оставаться заведением, куда постояльцам будет хотеться вернуться, необходимо следовать общепринятым международным стандартам обслуживания в гостинице. К таким стереотипам относят:
- Минимально затраченное время на обслуживание (готовность предложить постояльцам помощь в любое время суток, выполнение просьбы гостя немедленно, не откладывая на другое время, разрешение конфликтных ситуаций до сдачи клиента ключей от номера).
- Точность в информировании (предоставление полных данных о заказе, исполнение в кратчайшие сроки каждого обращения до разрешения предмета обсуждения).
- Быть на шаг впереди желания гостя (навык предугадывания потребностей, адекватное отношение к особым пожеланиям клиентов, быстрое выполнение требований).
- Коммуникационные навыки (начинать первым общение с вежливого приветствия, использовать слова «господин» или «сэр», улыбаться и смотреть посетителю в глаза, извиняться за неудобства).
- Бдительность и сосредоточенность (зрительно показывать, что каждый посетитель не может быть незамеченным), внимательность и наблюдательность за деталями сложившейся ситуации.
Чистота и аккуратность
В международных стандартах обслуживания в гостинице уделяют немало внимания внешнему виду сотрудников: одежде, прическе, гигиене. Форма должна отличаться чистотой и опрятным состоянием. Если в учреждении существует правило, по которому сотрудники обязаны носить одинаковую форму, то этому должен следовать каждый, без исключения. Именной значок, на котором четко видны фамилия, имя и должность работника, прикрепляется слева. Рубашки и пиджаки всегда застегнуты, карманы — пустые (не должны искажать форму), носки — темные, обувь закрытого типа.
К гигиене сотрудников предъявляются высокие требования. Волосы у представительниц женского пола не должны касаться края воротника, что достигается их собиранием в хвост или пучок. Для мужчин правила схожи. Их волосы должны быть чистые, зачесанные или собранные так, чтобы не доставали до рубашки и не выделялись на общем фоне.
Для работников кухни предусмотрены защитные головные уборы. Представителям сильного пола допускается носить усы, которые не более 12,5 мм от уголков рта. Борода под запретом. Ногти у всех членов команды, вне зависимости от пола, должны быть чистые, ухоженные, нейтрального цвета. Из украшений допускается ношение обручального кольца, а для женщин дополнительно скромные серьги.
Характер работы персонала
Разработчики стандартов обслуживания в гостинице 5 звезд, сервис которой ориентируется на обеспечении высокого уровня комфорта, своей целью ставят направить сотрудников конкретного учреждения на беспрекословное выполнение следующих правил:
- Соблюдение корпоративной этики в отношении любых данных, связанных с гостиницей и постояльцем.
- Знание общей информации об отеле (часы работы, место расположения баров, ресторанов, номеров).
- Адекватное и терпеливое отношение к жалобам клиентов.
- Выполнение обязательств для поддержания порядка в заведении, умение находить подход к агрессивно настроенным личностям, иметь навыки решать проблемы самостоятельно, не перекладывая ответственность на других.
- Эффективное обслуживание гостей.
Последний пункт часто зависит от правильного организационного подхода руководителя. Согласно стандартам обслуживания гостей, в гостинице численность работников должна соответствовать количеству потенциальных постояльцев, которым необходим непрерывный качественный сервис. Для достижения идеальных пропорций существуют следующие рекомендации по числу сотрудников (из расчета на 10 номеров):
- 5* — 20 чел.
- 4* — 12 чел.
- 3* — 8 чел.
- 2* — 6 чел.
Кадровая политика
В гостиничном бизнесе всех сотрудников можно поделить на 3 группы:
- Руководство (администратор, супервайзер, начальник отдела).
- Поддерживающие функционирование отеля на техническом уровне (инженеры, техники, складские рабочие).
- Работающий с постояльцами персонал (швейцары, горничные, портье).
Профессионализм данных работников оказывает большое влияние на управление качеством. Начальник должен быть уверен в наличии необходимой квалификации каждого подчиненного, а также в его навыках для выполнения работы должным образом.
Стандарты обслуживания в гостинице включают общие требования, предъявляемые к персоналу:
- Инициативность.
- Энтузиазм.
- Быстрая адаптация.
- Дружелюбие и взаимопонимание с коллегами.
- Вежливое общение с клиентами.
- Ответственность.
- Дисциплина.
- Опрятный внешний вид.
- Навыки и умения выполнять возлагаемые обязанности.
- Стрессоустойчивость.
- Способность доводить дело до конца.
- Знание иностранного языка.
Организационная структура
Отельный бизнес — это не только хорошо подобранный персонал с идеально выработанными навыками, но и коллектив со сложившимися взаимоотношениями между работниками, а также сотрудниками структурных отделов. Это правило действует при любом виде стандартов обслуживания в гостинице.
Координационная структура управления создает продуманные планы по организации, выполнению и контролю труда всех штатных работников. Такой подход является залогом успеха. Его отсутствие тормозит эффективность работы всего учреждения, независимо от компетентности менеджеров.
Многоступенчатый процесс
Гостиничный сервис и качество обслуживания являются комплексным делом, где важен каждый элемент, начиная с потребностей клиента, заканчивая, сдачей им номера. Без понимания значимости каждого сотрудника в процессе построения максимально комфортного сервиса нельзя разрабатывать фирменные стандарты обслуживания в гостинице. Изначально необходимо оценить имеющиеся трудовые ресурсы и потенциальные потребности клиентов. После этого можно браться за разработку плана по их удовлетворению. При этом надо учитывать число работников, которые будут задействованы для решения конкретного вопроса.
Обязанности консьержа и дворецкого
Подбор персонала — важный момент на этапе построения успешного бизнеса. Стоит разобраться, на какие должности проводить отбор кандидатов, а какие вакансии подразумевают выполнение смежных обязанностей.
Определения «дворецкий» и «консьерж» всем знакомы. Некоторые думают, что по функциональным обязанностям они аналогичны. Но в обязанностях этих сотрудников есть различия:
- График работы (у консьержа нет в обязанностях трудиться вечером и ночью).
- В гостиницах европейского масштаба на 230 номеров положено 20 дворецких. Российская версия ситуации выглядит иначе. В нашей стране в отелях на 230 номеров требуется всего 5 консьержей.
- Навыки дворецкого ориентированы на внутренние вопросы, консьержа — на помощь со внешней стороной предмета обсуждения (экскурсии, билеты, рестораны).
Современные технологии
Стандарты обслуживания в гостинице не обходятся без обязательного использования техники, что повышает лояльность постояльцев. Гостеприимство — это конкурентная борьба между заведениями. Чтобы выиграть «раунд» или весь «поединок», каждый год собственники и их помощники разрабатывают планы по привлечению новых посетителей и сохранению постоянных клиентов.
Для них предоставляются технично оборудованные конференц-залы, бесплатный Интернет, трансфер до гостиницы, обзорные экскурсии, такси, подача еды в номер, вызов горничной нажатием одной кнопки. Эти и другие идеи повышают шансы на то, что новые гости станут постоянными клиентами. Чем больше постояльцев гостиничного комплекса, тем больше необходимо активизировать дополнительных услуг, качество и количество которых будет выделяться на фоне схожих учреждений.
Туризм
С каждым годом собственники успешного гостиничного бизнеса стремятся развить его так, чтобы клиентов стало еще больше. Самая прибыльная услуга — туризм. Такую ветвь коммерции рекомендуется открывать, если в гостинице не менее 100 номеров. Если эта цифра меньше, лучшим выходом станет заключение двустороннего договора с туркомпанией, что будет давать 20% прибыли от каждой сделки.
Если туристический масштабный бизнес не получается организовать, рекомендуется начать с обзорных экскурсий по городу. Такси — еще один вариант расширения сервиса. Если заключить контракт с таксомоторной компанией, то от такого союза будут в выигрыше все.
Источник: fb.ru