Я администратор отеля, и во многом именно от меня зависит, насколько удачным будет отдых гостей и с какими мыслями они уедут: «Хочу вернуться!» или «Больше ни ногой!» Моя работа — это не просто регистрировать гостей и выдавать ключи, как может показаться на первый взгляд.
Какие секреты есть в работе администратора отеля, каковы ее главные плюсы и минусы, а также какие курьезные ситуации мне довелось наблюдать, хочу рассказать читателям ADME. В конце вас ждет полезный бонус с маленькими лайфхаками для наиболее комфортного проживания.
Главные требования при трудоустройстве — высшее образование, хотя бы косвенно связанное со сферой туризма, и разговорный английский
Наш отель несетевой и небольшой, поэтому здесь довольно лояльные условия, маленький коллектив, но и зарплата скромная, и карьерный рост маловероятен.
Самым большим плюсом для меня был и остается график — сутки через трое. Это значит, что у меня всего 7–8 смен в месяц, а в остальное время я свободна и могу подрабатывать где-то еще. Конечно, находиться целые сутки на работе сначала непривычно — в первые смены я часто поглядывала на часы с мыслью: «Ну когда же уже утро?» Ночевать в отеле поначалу было страшновато. По регламенту при таком графике полагается не менее 2 часов сна. Сколько удастся поспать на самом деле — никогда не знаешь.
Работа в отеле Плюсы и минусы
Бывают тихие смены, когда в отеле мало гостей и они мирно сидят в номерах, а бывают очень бурные, особенно на выходных и в праздники: кто-то постоянно звонит по телефону, пьяные парочки заселяются посреди ночи, гости спускаются на ресепшен и что-нибудь просят — тогда вообще не удается прилечь. Кстати, для отдыха у нас есть специальная небольшая комната с раскладным креслом рядом с ресепшен. Но сон должен быть чутким — в любой момент может зазвонить телефон или раздадутся чьи-то шаги.
Поэтому день после смены называется «отсыпным» — придя домой, я принимаю горячую ванну, падаю в кровать, полдня сплю и раскачиваюсь только к вечеру. Часто из-за сбившегося режима болит голова и в целом состояние вялое, поэтому «отсыпной» день как бы выпадает из жизни, полноценными выходными я считаю только следующие 2 дня.
Конечно, такой график подойдет не всем, например мамы с маленькими детьми не могут оставить их на целые сутки, поэтому администраторы, ушедшие в декрет, как правило, не возвращаются на работу в отель. Ну и вообще такой режим выдержит не каждый. Но лично я вижу в нем больше плюсов, чем минусов, и пятидневка кажется мне адом.
Кроме того, я считаю плюсом наличие формы (не надо каждый раз думать, что надеть), небольшой коллектив (у нас один администратор за стойкой, с коллегами вижусь только в момент передачи смены, а начальство уходит домой в 17:00), возможность поселить друзей и родственников с большой скидкой.
Я выделяю в нашей работе 3 главные составляющие: люди, документы, деньги
Администратор обязан корректно общаться с любым человеком, как бы он себя ни вел. Впечатлительные интроверты с тонкой душевной организацией у нас работать не смогут. Как-то стажировалась девушка-студентка, которая возмущалась: «Почему эта гостья так со мной разговаривает? Да как она смеет?» Через 2 недели эта девушка сбежала.
10 минут, чтобы узнать о профессии администратор отеля
Но был и обратный пример: чересчур общительный и дружелюбный администратор, которая чуть ли не экскурсию по отелю проводила для каждого, бросалась исполнять любую просьбу. Кончено, гости были от нее в восторге, да вот только в кассе в ее смену постоянно обнаруживались недостачи. Поэтому дружелюбие — это, конечно, хорошо, но надо еще не забывать пересчитывать деньги и проверять все документы.
Бумажной работы довольно много — это и внутренняя документация для горничных и ресторана, и счета гостей, и анкеты с персональными данными постояльцев. Нужно быть очень внимательной — несколько лет назад мою коллегу оштрафовали за то, что она поселила гостя по просроченному паспорту.
Так как наш отель находится не в мегаполисе, а в не очень крупном городе на севере, мы остро ощущаем так называемую сезонность — летом и в новогодние каникулы у нас полно туристов, а в остальное время затишье и отель часто заполнен лишь наполовину, если не меньше. Поэтому летом и в Новый год сложно получить отпуск и все смены очень загруженные, а осенью-весной в течение рабочих суток остается довольно много свободного времени.
В «мертвый сезон» мы предлагаем гостям большие скидки, лишь бы приехали. Большая часть бронирований поступает к нам через специальные сервисы. Это невыгодно отелю, ведь всем посредникам приходится платить немалую комиссию. Поэтому очень ценятся бронирования напрямую, когда гость попадает к нам просто «с улицы».
Если человек сам позвонил или зашел, я должна сделать все, чтобы ему захотелось остановиться именно у нас. За такие заезды мы получаем небольшую премию.
Звездность отеля — иногда понятие относительное
С недавних пор все места размещения обязаны проходить обязательную классификацию. Порядок следующий: отель платит аккредитованной организации деньги за оценку, их эксперт оценивает отель по множеству разных критериев и ставит баллы. Чем выше баллы, тем больше звезд. Но на практике многое зависит от того, какая именно организация оценивает отель и, по-видимому, в каком размере были оплачены ее услуги.
В прошлом году наше руководство внесло несколько улучшений для гостей, рассчитывая получить 3 звезды, однако эксперт присудила нам только 2. Срок действия сертификата о присвоении категории действует 3 года. Уже после процедуры эксперт сказала, что в следующий раз мы, может быть, сможем получить 3 звезды. Знаю отель, где часть номеров получили 3 звезды, а часть — 2. Еще один местный отель, насколько нам известно, не поскупился и вызвал для оценки экспертов из Санкт-Петербурга, которые присудили ему 4 звезды, хотя там отсутствует сауна и бассейн — важное требование для 4- и 5-звездочных отелей.
За 4 года работы я приметила несколько особых типов постояльцев
Конечно, самые милые лапушки — это иностранцы. В основном только они оставляют чаевые (и то очень редко), то же самое говорят горничные. Но мы стараемся относиться одинаково ко всем гостям, не ставим иностранцев в приоритет. В целом мы смотрим на то, как человек ведет себя: если он адекватен и вежлив, идем на уступки и можем позволить, например, подольше задержаться в номере без доплаты или разместиться с домашним животным.
Вечно недовольные люди с замашками а-ля «мне все должны» получают только спокойную улыбку и ответ «Извините, у нас нет такой услуги / она платная».
Кстати, о домашних животных. Обычно это кошки и некрупные собаки, и мы разрешаем селиться с ними, если они не ничего не испортят в номере. В противном случае хозяевам придется заплатить штраф. Но в смену моей коллеги как-то прибыла пара с пауком. Причем так получилось, что паук упал прямо на стойку ресепшен, дико испугав администратора.
Хозяева, впрочем, остались невозмутимы и посоветовали ей «не быть такой нервной».
«Мне номер с большой кроватью, пожалуйста»
Еще один особый тип постояльцев — женатые мужчины с любовницами, снимающие номер на небольшое количество времени. Большинство их — наши постоянные клиенты. Интересно наблюдать, как развивается роман: первое время мужчина щедрый, благоухающий парфюмом и даже может махнуть рукой на сдачу, мол, оставьте себе.
Через несколько месяцев или даже лет после начала этих встреч он уже деловито спрашивает номер подешевле, по его будничному тону и виду уже и не скажешь, что у него романтическое свидание. Спутницы этих мужчин обычно стараются «не светиться», быстро прошмыгивают в номер. Иногда это одна и та же дама, иногда разные. Один наш клиент требует всякий раз делать вид, что мы его не узнаем и он у нас впервые, чтобы не спалиться перед новой пассией.
Некоторые из этих историй имеют пикантное продолжение: пару раз к нам приходили обманутые жены, которые пытались уличить мужа в измене. Но мы не имеем права разглашать информацию о гостях: кто, когда и с кем проживал. А еще как-то раз обманутый муж вычислил по GPS местонахождение жены и пытался вломиться в номер, где она отдыхала с любовником. Парочка спаслась бегством из окна (благо номер был на 1-м этаже).
Еще одна гостья тоже заставила всех нас изрядно понервничать. Дама заселилась вместе с молодым человеком намного младше ее. А потом пропала без вести. Все били тревогу, но оказалось все довольно прозаично.
Она была здесь в командировке. И вот как-то утром в мою смену звонят из ее организации и просят связаться с их сотрудницей, так как она не вышла на работу и не отвечает на звонки. Я позвонила в номер, дама спокойно сообщила, что сейчас отправится на службу, и ушла. Но на работе она так и не появилась, телефон был выключен.
Проживавший с ней молодой человек утверждал, что ничего не знает о ее местонахождении. Это все начинало попахивать криминалом, но на следующий день ближе к вечеру дама явилась сама, живая и невредимая. Оказывается, они с бойфрендом поссорились, она загрустила и вместо работы пошла в бар. Дальнейшие события помнит плохо.
После этого случая командировку любительницы погулять экстренно прервали и отправили домой. Я не знаю, уволили ее или нет, но на следующий год она как ни в чем не бывало приехала к нам снова. С новым мужчиной.
Источник: adme.media
Стоит ли работать в гостиничном бизнесе
Как я работала в московском отеле
Несколько лет назад обстоятельства, которые не заслуживают особого внимания, вынудили меня пойти работать в отель. Был конец августа, работу по перекладыванию бумажек разобрали предприимчивые студенты, а я со своим скромным резюме обивала пороги разных фирм. Тогда-то, спустя пару месяцев изнурительных поисков, на одной ярмарке вакансий я и заприметила стойку HR-отдела одной очень крупной международной сети отелей. Так мое резюме попало к менеджеру по набору персонала в один из пятизвездочных отелей Москвы. Далее, все было стандартно: собеседование, разговор с непосредственным руководителем, пробный день и долгожданное «вы приняты».
Сейчас я понимаю, что находилась в состоянии отчаяния средней степени, которое знакомо любому, кто подолгу не может найти работу. По-другому я никак не могу объяснить свое согласие подписаться на работу с ночными сменами и полностью плавающим графиком.
Работать мне предстояло в Службе размещения. Состоит она из двух частей: «деск» — иными словами, стойка регистрации, и «бэк» — операторы на телефоне, собственно, куда я и вышла. Так и началось мое веселое приключение.
Начну с компании. Компания очень крупная, очень известная и очень добросовестная. К сотрудникам отношение хорошее, все для вас: ДМС, бесплатное вкусное питание, подарки, возможность отдыхать за границей в отелях сети почти за даром, праздники для персонала несколько раз в год. Все приветливые, помогают друг другу.
Наверное преимуществ было еще больше, я уже некоторые забыла. Дресс-код строгий, но форму можно в любой момент сдать в химчистку и забрать на следующий день отглаженную на вешалке. Зарплата полностью белая, никаких задержек, все честно.
Теперь об отеле. Отель находится в самом центре Москвы, в нескольких шагах от Кремля. Пять звезд. И этим наверное все сказано. Все красиво, дорого. Очень дорого. Очень-очень.
Вроде кажется, что платишь целое состояние за номер, поэтому в нем должно быть все-все включено в счет. Ан нет! День пользования Wi-fi в номере стоит столько же, сколько вы в месяц платите за безлимитный домашний интернет. Наценка на еду в номер от 300%, как и на мини-бар, но про это упомяну позже. Цена за завтрак в формате «шведский стол» (бутерброды, хлопья, яйца разных видов, выпечка, бекон и жареные томаты, напитки) уходит за 2 500 рублей.
Персонал на самом деле готов сделать для вас все, что в его силах. Есть такое поверье, что при любой проблеме нужно повышать голос и устраивать кипишь, а то никто не обратит внимания. Так вот, в отеле 5 звезд обратят. Даже флегматичные пожелания гостей регистрируются в специальную программу и обсуждаются на слете менеджеров. Копии таких «повесток дня» разлетаются по всем отделам.
Система гибкая: проблема одного гостя может внести коррективы в текущие правила обслуживания. Главные вывод, который я сделала: не нужно бояться просить.
О работе. Служба размещения работает круглые сутки, нон-стоп. Поэтому работа посменная. Есть три смены: утренняя, вечерняя, ночная. Все они по восемь часов + перерыв, и два выходных.
Рабочий график составляет глава отдела каждую пятницу, до этого времени ты не знаешь, как будешь работать через неделю. Есть книга пожеланий, но туда записываешься, если действительно что-то серьезное, например, свадьба друзей. Чаще всего ночные смены идут две подряд, после них два выходных. Например, среда и четверг в ночь, значит, в пятницу в восемь утра приезжаешь домой и вот твой первый выходной пошел. К вечеру отсыпаешься, в субботу отдыхаешь, в воскресенье снова на работу.
От такого темпа скоро начинаешь валиться с ног. Подолгу там работают либо студенты гостиничного бизнеса, либо ребята из провинции, кто вынужден платить за жилье, а другой работы нет. Есть и выпускники престижных вузов из обеспеченных семей, но они там долго не задерживаются. На «деске» больше «старичков», людей, кто в этом бизнесе лет десять.
«Деск» вообще более холеный, что ли. Они видят клиентов вживую, общаются с ними, постоянно вертятся в этой золотой пыли богатства и роскоши, а некоторые и сами начинают покрываться позолотой. Есть некоторые совсем ухоженные, с дорогим парфюмом, отдыхают в пятизвездочных отелях сети (за символические 50$ в сутки), ужинают в дорогих ресторанах, носят украшения «Тиффани» и «Картье», и в целом выглядят не хуже гостей отеля, а может и лучше. Но есть и попроще, конечно. В «бэке» таких «позолоченных» нет.
Работа операторов — это не только сидеть на телефоне, хотя это их основная задача. Их работа — это также делать всю подручную работу и координировать работу всех отделов гостиницы. Например, в холле перегорела лампочка. Беллман (человек, который помогает гостям поднять багаж в номер) звонит операторам. Они создают заявку для инженерной службы, чтобы те эту лампочку починили.
Или ресторану понадобилась банкетная служба, ты их соединяешь через коммутатор. Для этого ты должен знать около ста коротких четырехзначных кода для каждого отдела. Плюс — готовить документы для УФМС, забивать данные паспортов в базу, проверять отчеты по мини-барам, будить гостей с утра, отвечать на звонки «с улицы», отвечать на звонки гостей и передавать их просьбы соответствующим службам, принимать заказы Room Service — еда в номер (не путать с уборкой номера).
За каждый заказ оператор получает свой процент от суммы чека. У хорошего оператора выплаты за Room Service иногда превышают оклад. Такое бывает, когда несколько гостей за месяц заказывают черную икру (около 27 000 за 50 грамм) и запивают ее бутылкой Moet (7 000 за обычный «империал» и 10 000 за «розэ»). Напоминаю, что цены докризисные, что там сейчас, я не знаю.
Начинающим эту работу не доверяют, пока они не выучат все позиции меню с полным составом каждого блюда наизусть и не сдадут руководству. Вдруг гость спросит, есть ли в его составе сыр. Оператор должен это знать.
А еще каждое утро кто-то из операторов идет в ресторан на завтрак и выполняет роль хостес: рассаживает гостей, смотрит, у кого завтрак входит в стоимость номера, у кого нет, выбивает чек. Это единственная возможность увидеть гостей воочию, и пообщаться с ними не через телефон. Новеньких особенно часто ставят «на хост».
Здесь нужно уметь включить режим электровеник: каждого поприветствовать заранее, посадить, уделить всем внимание и учесть их пожелания и успеть при этом напечатать чеки всем, кому нужно. Конфликты тоже бывают: гость думает, что завтрак включен, а ему приносят счет. Но тут позиция отеля жесткая, и вежливо приходится сообщать, что заплатить придется.
Про гостей. Каждый гость ценен для компании, но все они совершенно разные: европейский бизнесмены, иногда целые стаи из одной компании, артисты, политики из различных регионов, просто богатые люди. К каждому нужно найти подход. Есть очень милые и приятные люди, есть нейтральные — таких большинство.
Бывают особо сложные экземпляры, которым нравится проверять тебя на прочность. На плохом стараешься не фокусироваться. Да и в целом работники гостиницы довольно отстраненные. Заселяется мужчина, постоянный гость, пятидесяти лет в один номер, а другой снимает для двух моделек бэбифейс девятнадцати лет, все под разными фамилиями. Все все поняли, но вслух ничего не сказали, пошли заниматься своими делами.
Есть люди, которые живут в гостинице по много лет, работают в крупных компаниях, которые им оплачивают проживание. Есть кто-то, кто приезжает часто, но наездами, на неделю-на две. Таких уже знаешь в лицо, по имени, знаешь их семью, кем работают — в некоторыми вы уже почти приятели, но, конечно, почти.
Для таких иногда делают исключения в некоторых правилах. Например, постоянному гостю могут бесплатно заменить мясную котлету в блюде на куриную или подать нарезку из одного вида колбасы, которую он любит, вместо трех. Ну и все в таком духе.
Каких-то суперзвезд я не видела. Один раз только говорила по телефону с одной звездой сериала 90-х, типа «Квантового скачка». Не помню, что он спросил, но какую-то мелочь, так что и рассказывать нечего.
Справедливости ради, за все время, что я работала, ругались и грубили гости часто, но не всегда без причины. Чаще всего это реакция на какие-то промахи сотрудников: недоглядел, забыл, не понял, пообещал то, что не имел права обещать. Были накладки с химчисткой: путали костюмы, теряли запонки, не успевали почистить. Много и смешных случаев было.
В любом случае, если гостиница виновата, она будет всячески вину заглаживать. Например, предоставит бесплатный ужин в ресторане. Или пошлет тот же Moet с фруктами в номер.
Ну и последнее, что я бы хотела рассказать тем, кто осилил мои многабукав, это лайфхаки и просто интересности:
В некоторых гостиницах есть специальный статус «ВИП» для гостей. Он позволяет вам посещать специальный лаунж, завтракать бесплатно и, пожалуй, все 🙂 Получить его можно либо за специальную доплату, либо забронировав люкс и полу-люкс, либо если вы приехали надолго. Очень часто гость бронирует номер на месяц (что автоматически делает его «ВИП») и доплачивает за включенный завтрак, который и так бы у него был из-за статуса.
Если вы придете в гостиницу вечером и захотите забронировать номер, цена, которую вам назовут, будет сильно выше той, что написана на «букинге». Не бойтесь поломаться, скажите, что денег у вас нет, и вообще рядом еще один отель есть, вы пожалуй, пойдете приценитесь там. Возможно, она существенно упадет: «ну надо же, только что я узнал, что у нас есть один номер по очень приятной цене».
Не бойтесь просить. Если вам что-то нужно, спрашивайте. Если в отеле есть консьерж, поговорите с ним, узнайте, что сейчас интересного происходит в городе, и куда можно сходить.
Не нужно раскручивать отель на компенсацию инцидентов, которые вы сами и подстроили. Например, если вы сами положили дохлую муху в ваш суп. Такие вещи быстро проверяются, и если выяснится, что это вы, отель может внести вас в черный список.
Обычно в отель необходимо внести депозит, которым вы сможете расплачиваться на территории отеля. Его можно внести фиксированной суммой наличными или указать номер карты. Если вы выбираете второе, то помните, что отель может списать с вас деньги уже после выселения, например, если увидит, что вы выпили воду в мини-баре, но не указали ее при выписке.
Спасибо всем, кто дочитал. Если вас заинтересовала моя дальнейшая судьба, то из отдела я все-таки ушла, не выдержав скачущего графика.
Источник: spletnik.ru
Стоит ли работать в гостиничном бизнесе
В марте на площадке клуба Hotels Career specialist, автор проекта STAFF ONLY. Передаем слово Светлане для подведения итогов беседы в Клабхаусе.
Ключевые вопросы
- Какие проблем на гостиничном рынке труда были и существуют сейчас?
- Как поменялась «картина» в связи с пандемией?
- Какие ожидания у молодых специалистов и опытных профессионалов? Почему они уходят в другие сферы?
- Как вернуть престиж гостиничной индустрии в качестве места карьеры? Что могут сделать отели?
- Роль вузов в решении этой проблемы.
Рассмотрим небольшой обзор исследований на портале HeadHunter в разделе «аналитика». На начало 2021 г. можно отследить динамику вакансий и резюме в конкретной сфере. На графиках (см. рис. ниже) по Северо-Западному Федеральному округу наглядно представлено колоссальное снижение спроса на работу в сфере туризма и гостеприимства в январе и феврале. Динамика соискателей стала отрицательной, в то время как предложение от работодателей по вакансиям, наоборот, выросло по сравнению с прошлым годом на 38%.
1. Первая из них, которая существует из года в год – это низкий уровень заработной платы (ЗП) в сравнении с другими сферами.
На примере Петербурга можно сказать про заработные платы, которые стали еще ниже и заняли «почетное» первое место с конца в рейтинге по видам деятельности – сейчас это 31 800 руб. по итогам 2020 при средней ЗП по городу 67 900 руб. (данные приведены на сайте администрации города – см. рис. ниже). В 2019 г. также была последняя строчка, но ЗП чуть выше – 36 000 руб..
2. Следующая проблема – молодые специалисты не видят и не знают о перспективах развития в гостиничной индустрии.
Относительно недавно я окончила магистратуру по направлению «Гостиничное дело» в СПбГЭУ. Мое обучение проходило очно, что позволило мне постоянно вести общение со студентами и узнать изнутри ситуацию касаемо старта их карьеры в отелях. Скажу как есть – многие из них изначально планировали построить карьеру в гостиничном бизнесе, но нередко принимали решение о смене профессиональной деятельности в связи с неоправданными ожиданиями от работы в отелях. Такая тенденция связана не только с низкой зарплатой на линейных должностях и стрессовым характером работы, но и непониманием возможностей роста и развития. Особенно часто это прослеживается на стартовых позициях в независимых отелях.
Отели-работодатели не информируют, как и при каких условиях возможно повышение, какие программы обучения и профессионального развития предусмотрены на предприятии, какой период работы требуется для карьерного роста в перспективе.
В вузах тоже нет карьерных программ, никто не рассказывает, как и куда можно развиваться в гостиничной сфере, какие смежные направления существуют, где также пригодится отельный опыт.
Если изначально начинающие специалисты увидят отсутствие каких-либо возможностей развития (необязательно вертикального роста) в отеле, если от своих коллег узнают, что можно вечность находиться в должности официанта или администратора reception, так и не дождавшись интересных предложений – новички уйдут очень быстро. И, в дальнейшем, позиционирование таких отелей как работодателей будет сводиться как к месту подработки, но не более.
Да, молодые специалисты сейчас другие, они:
- хотят сразу работать в интересных проектах;
- они ожидают, что смогут заниматься чем-то стоящим, полезным и важным, будут работать среди супер профессионалов и «прокачают» себя;
- им важно чтобы их мнение слышали и давали моментальную обратную связь;
- они нацелены на получение новых знаний и быстрое обучение.
Данная проблема тесно связана со следующей.
3. Неграмотные программы адаптации (или вовсе их отсутствие) в отелях.
Кандидаты отмечают, что не были комфортно введены в должность и обеспечены необходимой информацией, вследствие чего не чувствовали себя уверенно на рабочем месте.
Последние годы, часто общаясь с молодыми специалистами и недавними выпускниками, приходилось слышать один и тот же сценарий начала их работы в отелях – приняли на работу, началось обучение специфике должности во время рабочих смен (при чем, обычно в ускоренном темпе, чтобы скорее полноценно поставить в смену), а дальше reception или зала ресторана (как пример) ничего не знаем, ничего не видели… Да что уж говорить – даже свое руководство не знали в лицо. В итоге уходили с чувством своей ненужности конкретно в этом отеле. Сопоставив трудности развития, некомфортную адаптацию и низкую оплату труда, молодой специалист принимает решение об увольнении в первые полгода работы.
4. Нет совместно проработанных программ стажировок вузов и отелей, чтобы обеспечить серьезную подготовку специалистов, заинтересовать молодежь.
Огромное количество университетов и других вузов сегодня дают базовые программы, не рассказывается о том, что у специалиста могут быть партнерские отношения с будущим работодателем. Молодые люди при прохождении практик в большинстве случаев оказываются на объектах, которые не заинтересованы в их развитии, да и в развитии гостиничной индустрии в целом. По итогам таких практик выпускники не продолжают работу в отелях. Например, из моего выпуска 2018 г. в нашей сфере осталось около 10% магистров.
Здесь, для наглядности я приведу еще немного статистик с hh.ru. Портрет соискателя в гостинично-туристской сфере: 63% – люди возраста 25-35 лет (это мы с вами, кто начинал свой путь в гостеприимстве 7-10 лет назад, не боясь самых базовых позиций и отдавая всего себя и свое время отелю, чтобы получать опыт, развиваться). И только 7% – молодежь 20-25 лет. Т. е. спрос со стороны молодого поколения на вакансии в отелях – минимальный.
5. У людей нет доверия к отелям как месту работы, нет уверенности в завтрашнем дне – спрос на вакансии упал до критических отметок.
После сложного года ограничений из-за COVID-19, гостиничный бизнес потерял последние позиции на рынке труда – массовые сокращения, закрытие объектов, снижение заработной платы еще больше снизили привлекательность гостиничного бизнеса как направления карьеры!
Специалисты, попавшие под сокращение и вынужденные уйти из отелей, в большинстве случаев уже навсегда покинули гостиничную индустрию. Прогнозы некоторых отельеров не сбылись – «уволим, а потом в случае необходимости быстро наберем новых, т. к. безработных специалистов будет море». Специалистов нет, в Петербурге, например, по словам многих моих коллег, закрыть вакансию на reception или в ресторан стало очень сложно.
Кроме того, в период пандемии Северную столицу России покинуло около 2 млн. человек, приехавших из регионов – что тоже отразилось на дефиците соискателей.
Перечисленные трудности, касающиеся текучести кадров, в то же время, приводят к возникновению проблем с наличием на рынке труда квалифицированного и опытного персонала на позиции средне-операционного и среднего звена.
Возможно, причина как раз кроется в том, что молодые специалисты не продолжают свою карьеру в отелях, теряя интерес и уходя в другие компании, чаще всего уже не связанные с гостиничной индустрией.
6. Профессионалам со стажем становится «тесно» в своих должностях.
Глобальная тенденция – открытые возможности для каждого на рынке труда, вне зависимости от региона, «стирание» границ. Профессионалы гостиничной сферы тоже хотят развиваться масштабно, не только на текущей должности, но и в проектах регионального и всероссийского уровня. Они находятся в поисках путей развития себя и личного бренда. Поэтому, гостиничному бизнесу тоже нужна трансформация, возможность развития фриланса, коллабораций и других видов профессиональной деятельности! За счет участия в такого рода проектах у представителей гостиничного бизнеса может повыситься и уровень дохода.
Дополнения от участников дискуссии
- Слишком высокие требования к сотрудникам (по внешнему виду, дресс-коду, soft skill и др.), которые ограничивают их индивидуальность. Это отталкивает молодежь, им становится проще начать карьеру в других сферах, где требования более мягкие и предоставляется больше свободы. Гостиничная сфера – достаточно консервативная, но ей нужно менять подход в работе с персоналом, чтобы подстроиться под нынешнюю аудиторию соискателей.
- Нет культуры обращения к кадровым агентствам, в которых подберут подходящие квалифицированные кадры для отелей – именно тех, кто искренне желает и стремится развиваться и строить карьеру в гостиничном бизнесе.
- Касаемо вузов: нужно больше молодых преподавателей-практиков, которые личным примером будут вдохновлять и показывать реальные карьерные возможности в гостеприимстве.
- Отели и студенты – сотрудничество win-win. Отели предоставляют качественную практику на протяжении всего обучения студента в вузе (из года в год – студент всегда в одном отеле), таким образом, растят своих будущих сотрудников. Студенты, в свою очередь, становятся амбассадорами бренда, и продвигают отель в вузе, на своих страницах в соцсетях и т. д.
- Сотрудничество с профессиональными техникумами и колледжами открывает больше возможностей привлечь персонал на линейные позиции, и растить их до менеджерских должностей.
- Проблемы сетевых хостелов и мини-отелей в поиске ответственных, заинтересованных в работе управляющих можно решить путем создания кадрового резерва (т. е. подготовить на позиции управляющих кандидатов из собственной команды).
- Большая финансовая нагрузка на отели в части содержания персонала влияет на небольшой размер заработных плат. Эту проблему можно решить при государственной поддержке отрасли.
Решение проблем (общее)
1. Глобально – продвигать HR-бренд гостиничной индустрии через создание карьерных площадок/ платформ/ сообществ, где:
- будет оказываться помощь начинающим специалистам на старте карьеры, а также предоставляться доступ ко всем ресурсам и информации для получения знаний и опыта;
- будут показаны все перспективы и предоставлены возможности карьерного развития в гостиничном бизнесе;
- будут собраны программы стажировок в лучших (с точки зрения обучения и карьеры) отелях из разных регионов, программы менторства;
- будут организованы площадки для нетворкинга, создания и продвижения проектов, а также своих услуг через фриланс.
2. Локально – поменять подход в работе с персоналом.
Сделать работу для молодых специалистов с самого начала значимой и интересной, вовлекая в развитие отеля, независимо от должности сотрудника и стажа его работы (в том числе, и студентов на практике).
Зачастую, небольшие отели не располагают потенциалом именно вертикального карьерного роста, но это не значит, что персонал нельзя развивать и предлагать им участие в разного рода проектах, в которых возможна дополнительная финансовая мотивация и расширенный (новый) круг обязанностей. Специфика гостиничного бизнеса тем и привлекательна, что у нее нет жестких границ – отель, имея свои главные ресурсы, может расширять спектр услуг и продуктов для гостей (создав, своего рода, экосистему). Тем самым, добавляя новые и интересные проекты в деятельность своих сотрудников.
Подписывайтесь на Telegram-канал TOHOLOGY
Источник: www.tohology.com