Коммуникационная сеть включает потоки посланий, или сигналов, между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.
Возможности развития внутрифирменной коммуникационной сети ограничивают, как правило, размеры подразделений в организации. Увеличение размера группы приводит к возрастанию количества возможных коммуникационных отношений. Поэтому от того, как построена коммуникационная сеть, зависит ее влияние как на сокращение, так и на увеличение разрыва между посланным и полученным значением. и соответственно деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.
Особенно важно знание типов коммуникационных сетей или структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типов: колесо, цепь, круг, сложный круг (или всеканальная)
Формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа «колесо». Одно лицо занимает центральное место в коллективе и большинство членов этой группы при определении своей позиции сориентированы на центр.
Внутренние коммуникации в IT-компаниях
Это связано с лидерскими функциями лица находящего в центре «колеса», его возможностями оказывать больше социального влияния на других членов группы. Оно также связано с ответственностью за передачу информации и принятие окончательных решений. Если члены группы соединены между собой, как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то мы имеем сеть типа «цепочка». Последняя отражает последовательно сеть горизонтальных связей. В сетях типа «круг» члены группы могут коммуницировать только с тем, кто расположен рядом с ними.
Примером полностью децентрализованных групп являются «всеканальные» сети. которые используются, как правило, тогда, когда необходимо участие всех членов в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.[4]
1.3 Типология коммуникаций в организации
Так как организация — это многоуровневая структура с уровнями руководства и подчинения. Такая структура эффективно функционирует только при существовании хорошо налаженной связи между всеми уровнями. Так, если на верхнем уровне руководства появляется необходимость воздействовать на поведение подчиненных, то приказ, распоряжение, указание не только должны дойти до низшего уровня, но и распространиться по всем структурным единицам данного уровня. Поэтому целесообразно проводить анализ как вертикальных, так и горизонтальных организационных коммуникаций.
Вертикальные каналы коммуникации должны связывать все уровни управления организации в единое целое. Для этого информацию следует направлять прежде всего сверху вниз. Именно таким образом руководство доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действий, применяемых санкциях и вознаграждениях, об изменении организационных норм и нормативов, а также организационной структуры и технологии. Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно главных организационных целей; коррекцию поведения, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля.
5 типов бизнес коммуникации
Восходящие потоки информации в направлении снизу вверх, т.е. в направлении подчиненные — руководитель, представляют собой каналы обратной связи процесса управления. При этом руководители высших уровней получают информацию о проблемах и текущих делах в каждом подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней. Подчиненные могут использовать восходящие потоки информации, чтобы довести до сведения высшего руководства информацию о частных проблемах подразделений и отдельных работников, а также о событиях, выходящих за рамки контроля со стороны формальной структуры организации.
К наиболее приоритетным задачам организационной деятельности, безусловно, относится развитие восходящих потоков информации, придание им такой же значимости для управления, как и у нисходящих потоков. Это возможно при переводе отношений между руководителями более высоких уровней и подчиненными в режим диалога, при котором:
· подчиненные участвуют в решении ключевых проблем организации;
· подчиненных постоянно информируют обо всех успехах и проблемах организации;
· появляется возможность использования и реализации инициативы исполнителей, учета и практического применения новых идей, изобретений, коллективного опыта работников организации.
Горизонтальные каналы коммуникации в организации представляют собой пути и средства передачи информации отдельно на каждом иерархическом уровне организации. Горизонтальные коммуникации реализуются в виде обмена информацией на совещаниях высших руководителей, руководителей среднего уровня, низшего звена управления, на собраниях исполнителей, а также в неформальных коалициях, кружках коллег, в ходе трудовой деятельности и т.д.
Уже только перечисление возможных горизонтальных каналов показывает их необыкновенное разнообразие и свидетельствует о больших возможностях для управления деятельностью организации и наиболее полного обеспечения информацией членов организации всех уровней. Для функционирования горизонтальных каналов коммуникации особенно важно наличие неформальной структуры организации.
В целом горизонтальные каналы коммуникации в организации призваны решать следующие задачи:
· передачу информации не директивного, но совещательного характера;
· уточнение целей и задач подразделений исходя из конкретных ситуаций в каждом из подразделений;
· взаимодействие специалистов различного профиля из разных подразделений организации, что способствует комплексному решению поставленных высшим руководством задач;
· формирование неформальной структуры организации, решающей задачи, которые невозможно решать в официальных рамках.
Коммуникации организации с внешней средой в современных российских условиях направлены на рыночный и институциональный уровни. Основной целью такого рода коммуникаций является создание баланса между входом и выходом организации как системы и информационное обеспечение этого баланса.[3]
Такие коммуникации должны быть ориентированы на различные адресные аудитории (рядовых потребителей, поставщиков, конкурентов, общественные организации или группы давления, государственные органы исполнительной и законодательной власти и т.д.). Помимо решения текущих вопросов обеспечения баланса между организацией и внешней средой коммуникации такого рода решают следующие проблемы:
· создание “имиджа” организации на местном, государственном и международном уровнях;
· обеспечение связи с имеющимися и потенциальными потребителями (например, с помощью рекламы);
· воздействие на разработку законов, постановлений, касающихся деятельности данной организации (например, используя группы давления).
Еще одним основанием для типологии коммуникаций в организации может служить степень их формализации.
Формальные коммуникационные связи стандартизируют взаимоотношения между коммуникатором (передающим информацию) и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение организационных целей.
Неформальные коммуникационные связи возникают в том случае и там, где формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение целей малых социальных групп и отдельных личностей. Так, неформальные связи используются для информационного обеспечения взаимодействия между подразделениями (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов организации в общении, взаимодействия с лидерами, конформности по отношению к групповым нормам. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское общение между лидером и рядовым членом группы).
Источник: kazedu.com
Структура и функции делового общения
В структуре делового общения можно выделить три взаимосвязанных компонента: коммуникативный, перцептивный и интерактивный.
Коммуникация — это обмен информацией, ее создание и передача от отправителя к получателю в ходе делового общения. Отправитель, посылая информацию, побуждается определенным мотивом и преследует конкретную цель. Между этими понятиями следует видеть порой существенное различие. Получатель воспринимает информацию, опосредуя ее своим опытом и отношением к отправителю. Для эффективной коммуникации важны обратная связь и адекватное понимание получателем предаваемой ему информации.
Перцепция — это восприятие и оценка партнерами друг друга, обеспечивающие взаимопонимание между ними. На основе восприятия формируется определенный позитивный или негативный образ партнера. Перцепция в процессе общения подчиняется общепсихологическим закономерностям восприятия (избирательность, константность, пристрастность, подверженность иллюзиям и др.)
Интеракция — это взаимное влияние в процессе общения. Интеракция существенным образом зависит от авторитетности партнеров, от занятых ими позиций, от явных и скрытых намерений и т.д. Ясно, что коммуникация, перцепция и интеракция неотделимы друг от друга в процессе реального общения.
Функции делового общения
Первая функция делового общения состоит в реализации базовой потребности людей в общении. Посредством делового общения мы раскрываем и познаем себя и других людей, оцениваем свои деловые качества и то, как другие люди реагируют на наше поведение. Деловое общение позволяет совершенствовать и поддерживать свой деловой имидж, обеспечивает эффективную самопрезентацию.
Деловое общение создает возможность для построения взаимоотношений с потенциальными и действующими партнерами. Через общение мы не только знакомимся с другими людьми, но и, что еще более важно, строим деловые взаимоотношения, которые могут развиваться и углубляться, а могут затухать и увядать.
В ходе делового общения происходит обмен информацией. Большую часть информации в деловой жизни мы получаем через общение с другими людьми. Обсуждая со своим шефом подробности выполнения служебного задания, решая, в какую компанию обратиться с конкретным вопросом, как ответить на запрос по факсу, мы советуемся с коллегами и руководством. Во всех этих случаях происходит бесконечное количество обменов информацией, включающих отправление и получение сообщений.
Важнейшая функция делового общения состоит в обеспечении возможности оказания воздействия на других людей. Практически ежедневно каждый из нас стремится повлиять на чье-либо поведение — убедить коллегу принять ваш вариант действия или поддержать определенного кандидата на выборах, побудить начальника повысить вам зарплату или уговорить преподавателя поставить вам более высокую оценку.
Источник: www.grandars.ru
Структура и функции коммуникации
3) Особенности деловых коммуникаций. Формы, виды и средства деловых коммуникаций.
4) Барьеры на пути деловых коммуникаций и их преодоление.
Структура и функции коммуникации
Структуру коммуникации можно охарактеризовать, выделив в ней три взаимосвязанные стороны: перцептивную (восприятие), собственно коммуникативную (общение) и интерактивную (взаимодействие) (см. рисунок 1). Процесс коммуникации выступает в качестве единого целого, включая все эти стороны.
Рисунок 1 – Структура коммуникации
Перцептивная сторона коммуникации представляет собой процесс восприятия, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений. В реальном общении люди могут познавать друг друга с целью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга.
Коммуникативная сторона коммуникации состоит во взаимном обмене информацией между людьми, передаче и приеме знаний, идей, мнений, чувств.
Интерактивная сторона коммуникации заключается в обмене действиями, т.е. в организации межличностного взаимодействия, позволяющего партнерам по общению реализовать некоторую общую для них деятельность.
| Наименование функции | Описание функции |
| 1) Контактная | Установление и поддержание контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи. |
| 2) Информативная | Обмен сообщениями (передача и прием истинных или ложных сведений); Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми. |
| 3) Интерактивная (побудительная) | Стимуляция партнера к выполнению тех или иных действий; организация взаимодействия между людьми (например, согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждение и поведение работника), используя различные формы взаимодействия: внушение, приказ, просьба и убеждение. |
| 4) Прагматическая | Взаимное ориентирование и согласование действий при совместной деятельности; позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. |
| 5) Экспрессивная | Возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний и изменение своих эмоциональных переживаний (например, с целью побудить их к работе); Означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга; Проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации через вербальные и невербальные средства. В зависимости от того, какой способ передачи чувств и эмоций выбран, экспрессивная функция может значительно усилить или ослабить информационную функцию коммуникации. |
| 6) Установление отношений | Осознание и фиксирование места человека в системе социальных связей (эта функция является основной в личностном развитии; для ее осуществления требуется построение образа себя и другого участника процесса коммуникации). |
| 7) Социальная | Формирует и развивает культурные навыки взаимоотношений людей; Формирует мнения, мировоззрение, реакции на те или иные события (благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе). |
| 8) Оказание влияния | Изменение состояния, поведения, содержаний сознания партнера. |
| 9) Статусоопределяющая | Выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды. |
| 10) Интерпретативная | Понимание смысла сообщений и намерений, состояний партнера и т.п. В коммуникации не только отражаются события окружающей действительности, но и интерпретируются в соответствии с определенной системой ценностей (т.е. осуществляется интерпретация информации, отбор и освещение фактов с определенных позиций). |
Процесс коммуникации
Рассмотрим технологию процесса коммуникации (как он происходит).
Процесс коммуникации – это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.
Менеджеру необходимо разбираться в том, как действует коммуникация. Процесс этот включает в себя девять составляющих элементов, показанных на модели в рисунке 2.
Рисунок 2 – Модель, представляющая элементы процесса коммуникации
1. Отправитель – это лицо, собирающее информацию и передающее ее; он кодирует информацию.
Отправителем может быть любой человек (в т.ч. работник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.
2. Кодирование – это процесс представления мысли в символической (знаковой) форме.
При кодировании происходит перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык общения.
3. Обращение (сообщение) – набор символов, передаваемых отправителем.
В результате кодирования формируется сообщение, послание (содержит данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому получателю – идеи, факты, ценности, отношения и чувства).
Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.
4. Средства распространения информации – каналы коммуникации, по которым сообщение передается от отправителя к получателю.
В качестве каналов используются сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линии связи, электромагнитные волны).
Информация может передаваться путем:
— телефонных переговоров, передачи сообщений по факсу;
— подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов;
— с помощью графиков производства и отгрузки продукции;
— электронной почты, телеконференций, радиотрансляции.
5. Расшифровка (декодирование) – процесс, в ходе которого получатель придает символам, переданным отправителем реальный смысл.
Декодирование включает восприятие сообщения получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и принял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.
6. Получатель – это лицо, которому предназначена информация; он расшифровывает закодированную информацию.
Факторы, влияющие на восприятие получателем информации:
1) Внутренние:
— состояние человека, его потребности и ожидания, предшествующие восприятию сигнала;
— наличие чувств позитивного или негативного характера по отношению к воспринимаемому сигналу (в т.ч. предшествующего опыта);
— степень первоначальной известности получаемых сигналов;
— интенсивность передаваемого сигнала;
— размер (что говорится, в каком объеме);
— состояние окружения, в котором находится человек (воздействие внешней среды).
7. Ответная реакция – набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.
8. Обратная связь – часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя. Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Обратная связь должна поощряться отправителем информации на каждой стадии общения.
Обратная связь выражается в словах (произнесённых и написанных), действиях, поведении и подтверждает, что реципиент (от лат. принимающий) (т.е. получтель) получил и понял информацию.
Обратная связь способна принимать разные формы. Как указывает американский исследователь К. Киллен, «Она может носить форму не только слова, но и улыбки, пожатия руки, смущённого взгляда, хорошего обеда для мужа, наказания сына отцом или результата контрольной работы в классе».
Теперь рассмотрим проявление обратной связи в организационных системах.
Характеристики эффективной обратной связи в организационном взаимодействии:
1) направлена на улучшение действий членов организации;
2) благодаря ей получателю (т.е. отправителю – инициатору коммуникации) сообщаются полезные для него идеи;
3) устанавливает, в чем неполадки коммуникации и что конкретно должно быть сделано для их устранения;
4) носит незамедлительный характер;
5) характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;
6) эффективная обратная связь должна быть надежной.
Эффективной обратной связи можно достигнуть лишь в случае роста доверия и открытости в отношениях между членами организации и одновременного снижения организационной дистанции (статусных различий) и несовместимости работников.
Речь идёт о важном условии продуктивности обратной связи – «внимание к людям». К. Киллен: «Вам необходимо постоянно и внимательно наблюдать за поведением тех, с кем вы контактируете. Научитесь замечать и понимать выражение глаз, интонации голоса и изменение положения тела. Внимательно прислушиваетесь ко всему, что сказано, и думайте о том, что осталось невысказанным».
Установление благоприятных отношений с подчиненными помогает руководителю реализовывать и другое условие поддержание эффективной обратной связи, а именно подбирать конкретные способы её применения. Считается, что наиболее подходящим для них является личная беседа.
Каналы обратной связи в российских компаниях самые разнообразные:
— негласные информаторы среди сотрудников;
— горячие информационные линии (электронная почта, телефон);
В большинстве российских компаний комбинируют различные способы информирования.
Ниже приводятся ответы на вопрос: «Как вы узнаете, что происходит на нижних уровнях вашей компании?» Респонденты отвечали следующим образом:
— используем различные методики оценки психологического климата в коллективе – 16,12%;
— у нас есть информаторы среди сотрудников – 25,81 %;
— сотрудники напрямую обращаются к топ-менеджеру – 41, 94%;
— у нас есть «горячая линия», на которую сотрудник может позвонить и сообщить любую информацию – 3,23 %;
— у нас есть специальный ящик для жалоб и предложений – 3,23%;
— используем другие методы – 9,67 %.
9. Помехи – появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств среды или искажение информации, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель. Естественные помехи могут отвлекать и снижать успех связи. Например, если неудобно сидеть, плохое освещение, не та температура, которая нужна.
Помехи могут быть также вызваны:
1) непониманием получателем языка;
2) тем, что отправитель выбрал языковые средства или стиль, мешающие восприятию сообщения;
3) несоответствующей визуальной информацией, например, слайдами или таблицами, представляющими трудность для понимания.
В дальнейшем коммуникативные барьеры (помехи) будут рассмотрены более подробно.
В процессе коммуникации можно выделить следующие позиции (или способы) взаимоотношения сторон:
1) Передача: предложение, сообщение, предоставление в распоряжение (тот, у кого что-либо есть, делится имеющейся информацией с другими);
2) Принятие: получение, прием (при появлении инициативы для получения информации – запрос, заимствование);
3) Сокрытие: удержание информации, непредоставление ее для пользования другим;
4) Пассивность: выжидание, незаинтересованность, «ни «ДА», ни «НЕТ»», пропуск информации мимо ушей;
5) Агрессивность: конфронтация, указание на слабости и ошибки, критика, проверка, обвинение, осуждение;
6) Отклонение: оправдания, протест, несогласие и т.д.
Условия эффективности процесса коммуникации представлены на рисунке 3.
Рисунок 3 – Условия эффективности коммуникации
Эффективная коммуникация будет в том случае, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны, а именно: раскроет существо дела, определит отношение к нему, уяснит его суть и направление к действию (призыв).
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru