Суппорт в бизнесе это

Своим мнением о работе команды поддержки Cisco Solution Support делится директор группы сопровождения клиентов Cisco Customer, Пабло Штайнер. По его словам, хороший сервис способствует эффективной работе технологического контура любой сложности, что увеличивает доход компании.

Сопровождения клиентов Cisco Customer.

В приоритете технических служб специфика и ТТХ ассортиментной матрицы.

Но управленцам IT-направлений этого мало: им нужны не только инструменты, но и достижение поставленных задач, влияние цифровых решений на изменение бизнес-процессов.

Среди таких задач могут значиться:

• оптимизация операционных расходов;
• совершенствование технических алгоритмов;
• перевод пакетов данных от заказчика в облачный сервер;
• и другие.

В общем, важен наглядный показатель эффективности капиталовложений в IT-решения на ближайшую перспективу. Среди наиболее важных направлений IT-сферы можно выделить:

• Контроль;
• Автоматизация;
• Кибербезопасность.

Кибербезопасность, автоматизация и контроль сетевой инфраструктуры.

Тормозной суппорт устройство, принцип работы и ремонт. Что делать, если заклинило суппорт?

Следует учитывать, что указанные сферы реализуются в технологически гибридных условиях. Согласно данным Harvey Nash/KPMG CIO Survey 2017 почти 69% IT-руководителей фиксируют постоянный рост сложности задач, а по результатам опроса IDG. Information Technology Intelligence Consulting Research в 93% наблюдается дефицит подготовленных специалистов. Статистика от Rand Group констатирует, что это приводит к ущербу на сумму 21 000 000 рублей за час простоя сетевой инфраструктуры.

Возникает проблема: Каким образом руководителю IT-направления можно ориентироваться и сохранять спокойствие в непростых условиях гибридной сферы?

Cisco создала департамент поддержки Solution Support.

Так как при возникновении ЧП IT-специалисты автономно ищут источник сбоя, вендора и его службы суппорта. Зачастую исполнители могут неверно истолковать свое положение, заблуждаться относительно отсутствия информационной и технической поддержки, несоблюдения предварительных договоренностей. Что нужно в такой ситуации? Как правило, оперативная коммуникация со специалистами, которые могут предложить решение. В этих целях, Cisco создала департамент поддержки Solution Support, по принципу: один запрос — один вендор — один эксперт.
В первичную службу суппорта клиентов входит подразделение инженеров и экспертов разного направления. Их зона ответственности продукты Cisco и ее партнеров, которые они поддерживают в рамках альянса Solution Support Alliance.
Специалисты Cisco Customer Experience работают не только с технологиями Cisco, но и с решениями других поставщиков сетевого оборудования, и могут при необходимости связаться с ними напрямую. Это удобно для конечного клиента, так как не влияет на его бизнес-процессы и происходит в текущем режиме. Нужно всего лишь оставить заявку в Technical Assistance Center (сервис поддержки), а всем остальным займутся его инженеры.

Про суппорта и направляющие

По результатам исследования «Business Value Study for Cisco Services», от подрядчика IDC, работа с Cisco Solution Support позволила заказчикам:

• Сократить себестоимость бизнес-процессов на 17%;
• Повысить отдачу IT-работников на 32%;
• Ускорить исправление сбоев на 38%;
• Снизить количество ЧП в зоне ответственности на 21%;
• Сэкономить 2,5 миллиарда рублей;
• Увеличить среднюю выручку на 250 000 000 рублей.

Цифровизация и проекты, связанные с этим, будут и далее повышать уровень сложности, с учетом интеграции продуктов и технологий других разработчиков.

Итог последних 12 месяцев: выстраивать отношения нужно с вендором, который работает комплексно, что означает:

• Понимание отрасли и условий работы клиента;
• Решение конкретных задач с включением индивидуальных нюансов.

Cisco Solution Support подходит к IT-сфере как неделимому массиву не проводит границу между решениями Cisco, ее партнеров и иных компаний. Это гарантия для стабильной эксплуатации сетевой инфраструктуры, ее кибербезопасности и дальнейшей модернизации с полной отдачей на каждую копейку финансирования.

Источник: dzen.ru

Суппорт в бизнесе это

Компании сопровождают свои продукты и услуги обслуживанием, одним из аспектов которого является техническая поддержка. Она не только решает проблемы клиентов, но и помогает компании сформировать хорошую репутацию.

В этой статье мы разберёмся, что из себя представляет техническая поддержка, какие у неё основные функции и цели. Мы поговорим о структуре техподдержки и автоматизации.

Содержание:

1. Что такое техническая поддержка?
2. Какие функции выполняет служба поддержки?
3. Уровни поддержки
4. Автоматизация поддержки
5. Как выбрать систему для организации поддержки?

Что такое техническая поддержка?

Техническая поддержка — это сервис, который призван помогать пользователям продуктов и услуг. Саппорт решает проблемы и отвечает на вопросы клиентов.

В зависимости от сферы деятельности и специфики компании, служба поддержки пользователей будет выглядеть по-разному.

Например, поставщик компьютеров может предоставлять обслуживание оборудования, а при заказе такси поддержку будет оказывать диспетчер.

Обычно создаётся отдел технической поддержки или просто назначаются специалисты. Обращения от клиентов принимают по телефону, электронной почте и через социальные сети. Специалисты для удобства используют программы для создания поддержки, но о них мы поговорим немного позже.

Например, если сломался компьютер или не печатает принтер, работник компании обращается к специалистам внутренней поддержки, а те быстро решают проблему.

Какие функции выполняет служба поддержки?

Чтобы понять, для чего нужна служба поддержки пользователей, нужно разобраться в её функциях.

Выделим основные функции технической поддержки.
Постпродажное обслуживание
Служба поддержки принимает, обрабатывает и решает проблемы и вопросы клиентов.
Получение обратной связи

Специалисты собирают информацию от пользователей, которая помогает предотвратить будущие проблемы, улучшить бизнес-процессы и внести необходимые изменения в продукт или услугу.

Улучшение репутации

Качественная поддержка положительно влияет на репутацию компании и лояльность клиентов. Соответственно, возрастает количество повторных сделок и новых клиентов.

То есть поддержка нужна не только для решения возникающих проблем, но и для формирования позитивного восприятия компании. Другими словами, техническая поддержка приносит выгоду для компании.

Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk.
15 дней бесплатно

Уровни поддержки

Техническая поддержка имеет определённую структуру, которая состоит из уровней. Многоуровневая структура нужна, чтобы обеспечивать наилучший сервис: каждый специалист компетентен на определённом уровне или линии поддержки.

Линии поддержки выполняют разные функции, и в разных классификациях их количество может быть разным. Расскажем о классификации, которая включает 3 уровня поддержки.

1 линия . Это базовый уровень поддержки, на котором специалисты выясняют проблему или вопрос клиента. На этой линии собирается основная информация о клиенте. Специалисты классифицируют запрос клиента, а затем перенаправляют его дальше.

Например, клиент звонит интернет-провайдеру и попадает на 1 линию. У него собирают информацию, создают на её основе задачу и передают специалисту следующего уровня.

2 линия . Этот уровень занимают специалисты, которые могут решить все основные проблемы, которые встречаются у пользователей. Сотрудники второй линии поддержки обладают большими техническими знаниями и глубже понимают, как работает продукт или услуга.

Например, если у клиента не работает одна из услуг мобильного оператора. В таком случае специалист 1 линии поддержки перенаправит клиента на 2 линию , где уже и будут решать проблему.

3 линия . На этом уровне решаются сложные проблемы, которые не получилось решить на первых двух. Специалисты этой линии уделяют большое количество времени на исследование нетипичных проблем. Обычно принято считать этот уровень последним.

Разделение технической поддержки на уровни улучшает эффективность и ускоряет работу. Но добиться наибольшей эффективности можно с автоматизацией поддержки, о которой мы поговорим далее.

Автоматизация поддержки

По мере роста и развития бизнеса, количество задач технической поддержки также растёт. Это может приводить к тому, что заявки начнут теряться, скорость их обработки уменьшаться, а сама поддержка замедляться. Другими словами, качество поддержки будет падать.

Всё это негативно влияет на репутацию компании, поэтому на определённом этапе развития бизнеса многие задумываются об автоматизации технической поддержки.

Автоматизации добиваются с помощью специальных программ — сервис-десков.

Например, программа получит обращение от клиента по электронной почте. Она автоматически назначит ответственного за выполнение и укажет крайний срок.

Как выбрать систему для организации поддержки?

При выборе системы Service Desk нужно опираться на те задачи, которые нужно решить компании. Важен масштаб бизнеса: некоторые системы предлагают решения для небольших команд, у других есть тарифы, рассчитанные на большое количество сотрудников.

При выборе системы важно внимательно изучить те функции, которые она предлагает, а также прочитать отзывы пользователей. Обратить внимание нужно на выгоду для бизнеса: система должна оправдать затраты на неё.

Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников. Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.

Настраивайте SLA, работайте с заявками и автоматизируйте поддержку вместе с Admin24 – Service Desk.

Источник: admin24.ru

Техническая поддержка

Техническая поддержка (коротко — техподдержка; синонимы — суппорт и саппорт) — это комплекс услуг, нацеленный на развитие и поддержание определённого продукта. Техподдержка встречается как у коммерческих, так и некоммерческих сервисов (например, у государственных или имеющих социальное значение сайтов).

Как правило, техподдержка нацелена на решение разовых и непосредственных трудностей в работе с продуктом, а не на обучение пользователей.

Как работает техподдержка

• горячей телефонной линии
• общением со специалистами через email, чаты и контактные формы
• общением со специалистами через представительства организации в социальных сетях
• общением с выделенным специалистом любым удобным для клиента способом

Виды техподдержки

• help desk — поддержка клиента, через автоматизированные системы (например, тикеты), простая схема «клиент > специалист»
• service desk — департамент многоуровневой поддержки (например, через службу операторов)

Линии техподдержки

• Первая линия техподдержки — диспетчеры (девочки на телефоне), дежурные операторы (фактически, это вышеназванный helpdesk)
• Вторая линия техподдержки- инженеры и младшие специалисты, эникейщики
• Третья линия — администраторы/бухгалтерия
• Четвертая линия — системные администраторы, инженеры, старшие специалисты, разработчики/юристы

Специфика техподдержки

Поддержка коммерческих/некоммерческих продуктов может быть бесплатной, может осуществляться на определённый срок (по подписке), может быть платной или со специальными условиями. Сложную техподдержку производитель продукта может отдать на аутсорсинг (привлечение сторонних организаций и специалистов).

Альтернативный вариант для некоммерческих (встречается и среди коммерческих, но редко) — поддержка через сообщества пользователей (комьюнити) с привлечением к работе самых активных пользователей через бонусы и вознаграждения. Конечно, данный вид поддержки сильно уступает системам service desk и helpdesk, но зато более гибок и результативен в плане отлаживания работы продукта и в сборе багов, благодаря упрощённому фидбеку (группы, форумы, сообщества).

• Ads — коммерческий продукт, техподдержка есть (телефон, чат)
• Google Мой Бизнес -условно коммерческий продукт, техподдержка есть (телефон, чат)
• Blogger — некоммерческий продукт, техподдержки нет, поддержка сообществом есть
• Google Chrome — некоммерческий продукт, техподдержки нет, поддержка сообществом есть

Источник: www.tehpodderzka.ru