Несомненно, каждому хотелось бы быть в курсе, как проходит рабочий процесс в Вашей организации или магазине, когда начальства нет рядом.
В каждой компании есть персонал, на который можно положиться и которые проверены временем и опытом. Но даже самые ответственные порой могут давать слабину, и проявлять непрофессионализм в той или иной степени. Небольшое, на первый взгляд, проявление халатности в работе влечет за собой негатив со стороны клиента.
Этот негатив может быть выражен по факту, а также всем известным способом «сарафанного радио». Кроме того, социальные сети и СМИ — мощный способ выразить свое мнение о компании или магазине, где возникла неприятная для клиента ситуация. А это уже огромная аудитория. Анти -реклама в данном случае не сможет поднять продажи и увеличить прибыль. Имидж компании или фирмы может значительно пострадать, отсюда убытки.
Секреты работы тайным покупателем.
Почему Мы?
Чистота и
Обстановка
Должностные
инструкции
Внешний
вид
Стандарты
обслуживания
Стрессоустойчивость
и настроение
Самая главная задача.
Под видом рядового покупателя или клиента нужно совершить четко оговоренные действия в магазине и учреждении сферы услуг.
Например, в автосалоне необходимо поинтересоваться функционалом авто, в салоне красоты пройти некую процедуру, в магазине узнать цену или характеристики телефона и т.п.
Сбор информации в телефонном режиме или письма по электронной почте — каждый из способов является мониторингом. Аудиозапись является в некоторых случаях обязательной в ходе проверки.
По окончанию — заполняется заранее подготовленная анкета, где «тайный покупатель» отображает всю полученную информацию.
Для более ясной картины, рассмотрим пример проверки в сетевом магазине косметики и парфюмерии.
Цель — оценка соблюдения и выполнения стандартов и качества обслуживания посетителей магазина косметики и парфюмерии.
Определение точек совершенствования и развития структуры магазина.
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ — РАБОТА В МОСКВЕ
Этапы подготовки
1. Составление «истории»
«История» или «легенда» тайного покупателя составляются согласно поставленной задачи проверки. в этот этап включена ситуация или проблема, с которой обращается тайный покупатель — ответы на вопросы(варианты)
2. Создание анкет
Анкеты / оценочные листы — анкеты или опросные листы включают в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования.
3. Подбор Тайных покупателей
Тайный покупатель должен соответствовать целевому контингенту магазина косметики и отвечать неким требованиям:
Высшее или среднее образование,
Внимательность,
Психологическая уравновешенность,
Внешний вид — опрятность, ухоженность.
Создается базу кандидатов «Тайный покупатель» (ФИО, контакты).
Приглашать одних и тех же людей следует с частотой 1 раз в пол года.
4. Инструктаж
Обычно менеджер проводит инструктаж тайных покупателей:
Досконально рассматриваются вопросы анкеты, а также памятки для «покупателя»
Памятка состоит из следующих пунктов: методику проведения проверки,
основные моменты, на которые необходимо обратить внимание при проверке,
тактика по поведению в торговом зале, как следует заполнять анкету.
Оценочное собеседование тайного покупателя по окончанию изучения анкеты.
5. Оценка результатов работы тайного покупателя
Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется не реже 1 раза в квартал.
Менеджер по персоналу составляет график проведения оценки в магазине, таким образом, чтобы тайные покупатели не осуществляли проверку в магазине одновременно. Тайный покупатель должен осуществить визит в каждый магазин сети.
6. Анкета «ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ»
Доработка и передача готовой анкеты
Структура проверки пошагово:
Войдя в торговый зал, нужно отметить, где находился продавец, поприветствовал ли он, если нет, то чем был занят. Насколько быстро продавец отреагировал на появление покупателя. Как правило, должно пройти не больше 2-4 минут, прежде чем продавец обратиться к посетителю. Далее, следует ряд вопрос по поводу товара, в течении 10 минут необходимо получить информацию о нужном товаре.
Облик продавца — есть ли у него именная карта на одежде, надета ли спецформа, чистота и опрятность. Для девушек — маникюр и мейк ап, учитывая специфику работы в косметическом магазине. Отметить речь продавца — правильность построения, использование понятных покупателю слов, доброжелательный настрой в голосе, или напротив, раздражение и отчуждение.
Обратить внимание, получилось ли продавцу выяснить при помощи вопросов, что нужно покупателю. Если речь идет о подборе средства по уходу за лицом, не ограничился ли консультант предложением крема, посоветовал ли попробовать маску, скраб и тоник. Если нужного средства нет в наличии, предложено ли было совершить предварительный заказ.
Крайне важный момент в проверке — определить, насколько продавец осведомлен об ассортименте товаров, может ли в полном объеме представить информацию. Не лишим будет создание небольшого конфликта — перейти на фамильярное обращение, раздражение, возможно отвергая все предложенные варианты товаров. Наблюдение за поведением продавца — сохраняет ли спокойствие, выдержку, продолжает ли общаться уважительно. Либо уходит, просит кого то о помощи или переходит в агрессию.
Поведение кассира.
В случае если покупка не совершалась, все равно можно оценить работу кассира — приветствует ли он покупателей, вежлив ли, благодарит ли за покупку.
В итоге посещения магазина — тайный покупатель должен составить общее впечатление от магазина. Есть ли желание вернуться, приобрести товар тот, о котором шла речь или может какой то иной, которым продавец консультант смог заинтересовать. Важно отметить, что в интерьере, в оформлении магазина могло привлечь внимание, как с положительной точки зрения, так и с отрицательной.
Анкета.
Ее следует заполнять по «горячим следам», то есть сразу после визита в магазин, чтобы впечатления не успели стереться из памяти. Записывать на виду у продавцов нельзя, в подобном случае ведется скрытая аудио- или видеозапись.
Требования к аудиодокументу — полнота — с момента начала разговора до окончания без прерываний, разговор должен быть внятным и разборчивым, на старте нужно произнести ФИО тайного покупателя, адрес магазина и дату.
Анкета заполняется на каждый посещенный магазин и на каждого опрошенного продавца.
Составление анкеты происходит с учетом поставленной задачи проверки и специфики фирмы. Предположим, в компании есть четкие требования по работе с клиентами, поэтому анкета создается так, чтобы оценить соблюдение этих требований в полном объеме.
Тайные покупатели в Ижевске
Вакансия-работа тайного покупателя в Ижевске
Тайным покупателем может быть как мужчина, так и женщина
1. Возраст – от 18 лет до 50 лет
2. Образование – любое
3. Гражданство – РФ
4. Опрятный внешний вид
5. Базовые владения – программой OpenOffice
6. Приветствуется (если кандидат в прошлом работал в в ( кафе, ресторанах, барах, гостиницах, автосалонах, ломбардах, )
7. Умение пользоваться грамотно интернетом, диктофоном, телефоном. Необходимо иметь электронный адрес(почту), доступ в интернет постоянно. Очень значимый момент, поскольку анкету необходимо заполнять сразу после проверки и как правило, отправить координатору или менеджеру на эл. почту, чем быстрее, тем лучше.
8. Честность, объективность на всех этапах проверки.
9. Ваши качества – ответственность, готовность доводить дело до конца, высокая заинтересованность к работе тайного покупателя, что означает — презентация точной, объективной и подробной информации о качестве сервиса, чтобы помочь сотрудникам улучшить свою работу и повысить уровень обслуживания потребителей.
Неразглашение — ни при каких обстоятельствах не выдавать информацию об анкетах, любую другую информацию о клиентах. Тайные Покупатели не могут общаться с клиентами. Тайным покупателям запрещено упоминать имена клиентов на всех форумах, в чатах или сетевых ресурсах, которые имеют отношение к Mystery Shopping.
ИНСТРУКЦИЯ КРАТКО
ОБЯЗАТЕЛЬНО знать свою легенду.. Если есть вопросы, то необходимо позвонить координатору проекта. Перед проверкой важно убедиться, что исправна техника (телефон, диктофон)
Резюме
1. Практическая часть работы Тайного Покупателя — это визиты; «теоретическая» часть- заполнение анкеты.
Категорически запрещено делать анализ работы в той сфере, где вы работаете сами.
2. Перед визитом изучить инструкцию и анкету, особое внимание уделить сценарию визита, его особенности.
3. Перед визитом уточнить свою легенду. Проверить свою «технику», «роль».
4. Если возникают вопросы, непонятные моменты, обязательно уточнить у координатора проекта.
Источник: c-b-b.ru
ВТБ наймёт «тайных покупателей» для проверки сотрудников
С их помощью банк планирует повысить качество работы своих розничных отделений. В самом банке уверяют, что результаты исследования будут включены в систему мотивации персонала.
ВТБ во вторник отчитался о прибыли за первое полугодие в размере 15,4 млрд руб. Часть заработанных средств решено потратить на повышение лояльности клиентов. Банк выделил 6 млн руб на исследование в сети подразделений методом «Тайный посетитель». Это значит, что проверяющие под видом клиентов будут приходить в банк и создавать разные, в том числе стрессовые, ситуации для сотрудников.
Действительно, в банке практикуется метод проверок «Тайный посетитель». Все исследования проводятся только в розничных подразделениях банка ВТБ во всех регионах и городах его присутствия. Результаты этих проверок включены в систему мотивации
пресс-служба ВТБ
От более подробных комментариев в банке отказались.
Эксперты полагают, что проверять будут сотрудников отделений Банка Москвы, присоединённого к ВТБ.
— Это одна из стандартных форм слежения за деятельностью сотрудников фронт-офиса. В банковской сфере это, может быть, не так часто применяется. Хорошо, что такой крупный банк озаботился качеством работы, — прокомментировал Лайфу начальник аналитического управления банка БКФ Максим Осадчий. — Не исключаю, что исследование может быть связано с присоединением к группе ВТБ Банка Москвы. Проверка может быть также связана и с возрастающей конкуренцией со Сбербанком.
Сотрудник фронт-офиса одного из отделений ВТБ24 (входит в группу ВТБ) на условиях анонимности сказал, что они «сыты подобными проверками, а премии за позитивные результаты в основном получает начальство».
Источник в отрасли высказал в беседе с Лайфом сомнение в том, что результаты проверок в ВТБ включат в систему мотивации персонала.
— По нынешним временам работа в банке — сама по себе хорошая мотивация, так что если банковского клерка из числа сотрудников фронт-офиса не увольняют, то это уже для него хорошо.
— В кристально чистых условиях считается, что исследование «Тайный покупатель» не должно заканчиваться штрафами или выговорами или, наоборот, премированием участвовавших в нём сотрудников, но, безусловно, они (результаты) могут быть одним из параметров при квартальном или годовом премировании персонала, — прокомментировал Лайфу президент и председатель совета гильдии маркетологов Игорь Березин.
По его словам, результаты могут принести пользу топ-менеджменту ВТБ, который разрабатывают стратегию развития банка.
— «Тайный покупатель» даёт проверку того, что должно работать. Есть некие условия работы сотрудника с клиентом в банке. Сотрудник должен уметь делать определённые вещи, предлагать продукты и услуги, быть вежливым и т.д. Ключевой вопрос, а делает ли он всё так, как полагается? Руководству очень интересно, его придумки доходят до исполнения?
Результатом хорошего применения методики «Тайный покупатель» является не наказание кого попало, а исправление должностных инструкций сотрудников. Вполне возможно, что сотрудники что-то не делают только потому, что они этому не обучены. Значит, их надо обучить.
Как следует из информации, размещённой на сайте госзакупок, в 2014 году ВТБ проводил тендер на исследование методом «Тайный покупатель» в компании «ВТБ Страхование». Его победителем стал ИП Петров Александр Анатольевич. Сумма договора составила 3,3 млн руб. В начале 2015 года ВТБ24 проводил аналогичный тендер. Победителем стала фирма «МС Компани».
Сумма договора составила 4,5 млн руб.
Легенда тайного покупателя
В распоряжении Лайфа имеется текст так называемой «легенды» для «Тайного покупателя», который будет работать на ВТБ. Согласно ей, «клиент под прикрытием» должен быть мужчиной или женщиной в возрасте 24—50 лет. Он должен будет приходить в отделение и совершать прописанные в сценарии действия. Например, пробовать разместить деньги на счёте под самый высокий процент.
В «легенде» прописаны и цифры — сумма вкладов для регионов должна быть не менее 550 тыс. рублей, а для Москвы и области — 600 тыс. Срок — 12 месяцев, операция пополнения не планируется.
У такого клиента, как следует из «легенды», может не оказаться с собой документов. Он обратился за консультацией. Эта информация (об отсутствии документов) озвучивается сотруднику банка только в конце разговора, при получении предложения открыть вклад, говорится в комментариях к заданию.
Еще одной из задачек для сотрудников ВТБ станет проверка на стрессоустойчивость при создании клиентом конфликтной ситуации. Этот приём будет использован, если время ожидания в очереди превысило 20 минут. После того, как подойдёт очередь мнимого клиента, ему необходимо корректно, не привлекая внимания других своих «коллег по несчастью», высказать недовольство по поводу длительного ожидания. «Дайте понять сотруднику, что хотите оформить жалобу в письменном виде», — рекомендуют разработчики техзадания.
— Рассматриваются и различные варианты реагирования на ответ сотрудника, — говорится в пояснении к «легенде». — Он может предложить оформить жалобу в книге отзывов и предложений, или на сайте банка, или отработать (снять негативную реакцию у клиента) самостоятельно и даже проигнорировать её! Если сотрудник предложит книгу отзывов и предложений, не заполняйте её. Вот варианты фраз, которые вы должны говорить: «Пока я выскажусь на словах. Просто примите к сведению!» или «Не хочу сейчас тратить время, оставлю на сайте».
«Тайный покупатель» должен также оценить и варианты возражений со стороны сотрудника банка. После того, как тот ответит на обязательные вопросы, необходимо высказать одно из возражений: «Низкие проценты! Многие банки сейчас лишают лицензии. А вы не закроетесь? При досрочном расторжении — это мало!»
Клиент может задать такие вопросы: «Какая сумма процентов будет начислена?», «Как я смогу получить сумму процентов?», «А если я приду позже окончания срока вклада?», «Если у меня появится необходимость забрать деньги раньше срока?»
Если сотрудник использует сложную банковскую терминологию, необходимо уточнить, что тот или иной термин означает, говорится в ТЗ. В свою очередь, сотрудник должен предложить вклад, озвучить номинальную и эффективную процентную ставку, отработать возражения клиента, предложить открыть вклад, записать контакты клиента, предоставить рекламно-информационные материалы.
Конкурс на выбор тайного покупателя для ВТБ завершится в начале сентября, а сама работа будет проводиться в течение года с момента заключения договора. Победитель проведёт около 5000 проверок в отделениях банка, которые располагаются в 83 городах РФ.
Источник: life.ru
Тайный покупатель Пермь
Услуга Тайный покупатель в Перми проводится в разных магазинах и других точках торговли города Пермь. Эта услуга поможет непредвзято оценить качественный уровень обслуживания в той или иной торговой сети.
Как работает тайный покупатель в Перми
Тайный покупатель в Перми – это специально обученный нами человек, который приходит в торговое заведение, офис, ресторан или кафе и ведет себя, как простой клиент. Он оценивает уровень подготовки персонала заведения, обслуживания, само помещение и фиксирует все данные для дальнейшего отчета. Вся система проверки тщательно продумана с тем расчетом, чтобы заказчик смог получить исчерпывающую информацию.
Сам отчет тайный покупатель может фиксировать в любом удобном для заказчика формате – письменном, анкетном, он даже может вести аудиозапись или видеозапись.
При помощи полученных данных, вы сможете увидеть то, как живет ваш бизнес без вас – узнать об истинных недостатках и недоработках персонала и без проблем начать решать все эти проблемы. Также вы можете воспользоваться услугами тайного покупателя для получения непредвзятых данных о том, как работает заведение вашего конкурента с позиции среднестатистического клиента.
Заказать эту услугу вы можете в рекламном агентстве РИЦ-МЕДИА.
Тайный покупатель для проверки порядка проведения промоакций и рекламных кампаний в Перми
Тайный покупатель может проверить не только заведения, но и качество проведения рекламный кампаний: выкладку товара, соответствие всем договоренностям, качество исполнения.
Аудит может включать в себя проверку соответствия установленной ценовой политике, оценку работы продавцов и другого персонала и многое другое.
Мы проведет аудит рекламной кампании и тщательно проверим качество работы BTL-агентства в Перми, с целью узнать их качество работы и проведение рекламных акций.
Мониторинг наружной рекламы
Результатом мониторинга могут быть фото или видео-материалы, при помощи которых вы сможете узнать – действительно то или иное агентство города своевременно исполняют все, взятые на себя по договору обязанности. Среди них:
- Факт присутствия заказанной рекламы в любом районе Перми
- Соответствие адресным маршрутам по установке рекламы
- Следование всем дедлайнам и срокам по установке рекламы
- Уровень качества проделанной работы
Получив результаты аудита работы рекламной компании, выявляются итоги, которые формируются в общий отчет.
Источник: ricmedia.ru