Ресторанная отрасль – одна из самых адаптивных отраслей в мире. Это объясняется необходимостью быстро реагировать и подстраиваться под изменчивое потребительское поведение, ведь без оперативной интеграции инновационных решений ресторанный бизнес моментально начинает испытывать трудности. Именно поэтому в данной отрасли существует огромное количество комбинаций для формирования гостевого опыта, включающего и вариативную подачу еды, и создание уникального впечатления, как, например, ужина на высоте, и обслуживание роботами-официантами. А чтобы запустить способность гостя к решению задач (этот навык целенаправленно стимулируется в рамках создания гостевого опыта) рестораны внедряют технологии для ведения каждодневной рутины, например, используют интерактивные меню, заказ на столешнице стола или мобильные приложения для заказа или создания кастомизированого под гостя продукта. Какие технологии закрепили свои позиции в ресторанной индустрии в 2021 году, а у каких технологий есть потенциал инновационного роста, разбираемся ниже.
Борис Зарьков (White Rabbit Family) на АМОКОНФ — Маркетинг в ресторанном бизнесе
Прежде чем перейти к непосредственному описанию технологий, стоит сделать акцент на том, что мы понимаем под «регулярными» и инновационными технологиями. Зачастую используемые на данный момент ИТ в ресторанной индустрии называют инновациями, но с точки зрения определения инноваций они так таковыми не являются, так как принцип действия данных технологий существуют давно и применяется и в других областях, а по своей сути они помогают автоматизировать какой-либо бизнес-процесс, переведя аналоговую информацию в цифровую. Все, что касается инноваций, относится к так называемой индустрии 4.0 – а это замещение человеческого труда машинным – роботы, искусственный интеллект и пр. Многие «регулярные» технологии в каком-то смысле стали must have для ресторана, и их стоимость настолько адекватна и отвечает инвестиционным целям, что имеет смысл их внедрить сейчас, чтобы не оказаться в аутсайдерах из-за неоправданной экономии на автоматизации.
Определить, какие технологии получат дальнейшее развитие, можно, взглянув на то, как изменился рынок за последний год. Во-первых, сместился фокус в потребностях гостя при посещении ресторана, они стали более утилитарными, с одной стороны, и направленными на запоминающиеся развлечения – с другой.
У аудитории, представленной поколением Y, совершенно иные ценности, эти люди предпочитают получать впечатления, а не тратить время на каждодневные заботы. Аудитория постарше больше увлечена профессиональным ростом и стремится экономить время на готовке. Эти изменения, помимо пандемии, стали драйверами в развитии доставки готовой еды, а у ресторанов появилась возможность создавать комплексный опыт, формирующий воистину грандиозное впечатление от посещения ресторана. В свою очередь, потребность в готовой еде на каждый день диктует и необходимость достижения стоимости, соразмерной затратам на самостоятельное приготовление еды.
Где брать инвестиции на открытие ресторанного бизнеса? | Советы Димы Борисова
Поэтому глобально имеет смысл разделить технологии на пять направлений:
1 — технологии, помогающие оптимизировать издержки ресторана,
2 — технологии, направленные на улучшение опыта гостя,
3 – технологии, связанные с заказом на месте, предзаказом на вынос, с доставкой,
4 – технологии, позволяющие организовать бизнес: платежные системы, прием онлайн чаевых, различные кассовые системы и пр.,
5 – робототехника и искусственный интеллект.
К первой группе относятся:
· облачные решения для управления рестораном, от создания технологических карт, работы с закупками и до управленческой отчетности и систем лояльности (в России это ikko, poster, restik, в США – toasttab и др.)
· сервисы, позволяющие управлять и оптимизировать график сотрудников (представлены на западном рынке – hot schedules, у российского рынка для подобных систем есть потенциал)
· сервисы, позволяющие отслеживать выполнение операционных стандартов (аналогично с предыдущими сервисами, представлены только на западном рынке, например, push operations)
· сервисы, направленные на сокращение пищевых отходов, например, западное решение Leanpath по снижению пищевых отходов сокращает их количество на 50% и снижает трудовые и эксплуатационные расходы, делая кухню более прибыльной.
Во второй группе решений, направленных на улучшение опыта гостя, хотя по своем характеру они, в том числе, относятся и к решениям по оптимизации издержек, можно выделить:
· Различные чат-боты и голосовые боты
· Омниканальные решения, позволяющие интегрировать потоки коммуникации с гостем в единую сеть
· Биометрическое считывание данных о человеке для персонализации предложений и возможности «узнавать» гостя в хорошем смысле слова в офлайн-пространстве
· Системы маркетинговой аналитики/CRM системы
· Технологии, дополняющие реальность – VR/AR
К третьей группе относятся:
· Комплексные решения, позволяющие автоматизировать доставку из ресторана или работу dark kitchen (от управления заказами и передачи их на кухню с сайта и других каналов коммуникации с гостем до управления логистикой). Такие сервисы, как правило, представляют собой комбинацю решений от нескольких IT-провайдеров, а в случае отдельно стоящего крупного бизнеса подобные системы разрабатываются in-house.
· Киоски самообслуживания с автоматической функцией допродаж
· Приложения для заказа еды на вынос
Из четвертой группы хотелось бы выделить онлайн-системы приема чаевых для официантов. Стартапы в этой области в недавнем времени были приобретены и Сбером, и Тиньковым. Это достаточно простые, понятные, возможно, пока не самые удобные, но работающие системы, позволяющие решать оплату чаевых.
Что же касается самой инновационной части, представленной в данной статье, – пятого направления, связанного с робототехникой и искусственным интеллектом, – здесь речь идет в том числе о внедрении беспилотных автомобилей для доставки еды — одном из наиболее ярких технотрендов в ресторанной отрасли, привлекающем к себе наибольшее внимание. Эта технология может решить проблемы как операторов, так и клиентов, поскольку направлена на снижение затрат на рабочую силу.
Использование беспилотников для доставки еды обещает существенно сократить время ожидания клиентов. Ожидается, что беспилотники смогут выполнять около 15 доставок в час по сравнению с тремя в час на автомобиле, и, как следствие, рестораны потенциально смогут повысить свою выручку благодаря увеличению объемов продаж. На российском рынке беспилотники для доставки еды тестирует Yandex, а Google, Amazon и Uber – на американском. И хотя технологии по доставке с помощью роботов и дронов являются многообещающими, барьером для их внедрения является законодательное регулирование, кроме того, необходимо решить этические, логистические и погодные проблемы.
Внедрение инновационного спектра ИТ успешно было осуществлено ресторанами формата fast fine dining – Souvla в Сан-Франциско (греческая кухня) и Пиццерия 18|89 в Стокгольме. Пиццерия 18|89 выглядит как премиальная концепция пиццерии, однако за фасадом скрывается лаборатория для крупнейшей в мире фирмы по проектированию гостевого опыта ресторанов. Подобно тому, как технология Amazon Go «Just walk out» позволяет отслеживать клиентов по всему магазину, 18|89 использует широкие возможности Интернета вещей (IoT) и искусственного интеллекта (AI) для раскрытия всей силы инновационного потенциала компании. Тем самым рестораторы, работающие в концепии fast fine, пытаются построить новую, экономически устойчивую бизнес-модель для работы с высококачественными продуктами питания.
В заключении стоит отметить, что внедрение технологий необходимо рассматривать на уровне принятия стратегических решений. Учитывая сегодняшнюю потребность в повышении фонда оплаты труда в условиях дефицита кадров, постоянно растущую стоимость ингредиентов, приходится снижать издержки по другим направлениям операционной деятельности. Технологии, как и отмечалось ранее, могут качественно повлиять на оптимизацию издержек, при этом оставаться в согласованности с инвестиционными целями бизнеса. Какие внедрять технологии – на уровне автоматизации или роботизации – зависит от того, что ресторатор планирует делать в отношении своего бизнеса – оптимизировать издержки отдельно стоящего ресторана, масштабировать его в сеть, завоевывать новые ниши рынка или вовсе выходить на новый рынок как по направлению (фудтех, например), так и по географии (США, Европа и др.).
Источник: retail-loyalty.org
VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2014
Одной из отраслей сферы услуг, где необходимо применение новых технологий, является ресторанный бизнес. Учитывая ускоренный темп современной жизни, когда каждая секунда на счету, многие люди остаются недовольны качеством оказываемых им в ресторане услуг, а порой и не оказываемых, если в ресторане нет свободных мест. В борьбе с этими проблемами могут помочь информационные технологии. Те страны, которые уже несколько лет используют в своем ресторанном бизнесе ИТ, получили конкурентные преимущества и добились немалых успехов.
Рассмотрим, какие именно новые технологии используются в ресторанном бизнесе различных стран.
Во-первых, это наличие собственного сайта в Интернете, где можно будет не только просмотреть информацию о ресторане, но и произвести заказ блюда, а затем оплатить его с помощью электронных платежных систем.
Сейчас многие пользователи выходят в Интернет не с компьютера, а с мобильного телефона, поэтому рестораторы уже задумываются о создании мобильной версии сайта, а некоторые и о разработке мобильного приложения. Лидером в области разработки бизнес-приложений для ресторанного бизнеса в России является московская компания UCS 1 , которая занимается созданием приложений для iOS (Apple iPod и iPad) и для Android.
Чтобы получить дополнительные конкурентные преимущества, привлечь туристов, в ресторанах устанавливают Wi-Fi и открывают к нему бесплатный доступ. Ведь среди нескольких ресторанов одного уровня посетитель выберет ресторан, в котором есть бесплатный Wi-Fi. В таком ресторане человек сможет не просто насладиться обедом, но отдохнуть и оставаться всегда on-line: проверить почту и пообщаться с друзьями в социальной сети. Сейчас уже считается нормой для ресторана предлагать своим посетителям бесплатно пользоваться Wi-Fi точкой [Инновации в ресторанном бизнесе 2013 г. http://nippondom.com/innovatsii-v-restorannom-biznese].
Второй шаг – автоматизация заказов. Технология заключается в том, что вместо традиционного меню, на каждом столе установлено электронное меню на основе планшетного компьютера. В Японии аналогичную систему выпускает компания Aska T3. А Microsoft разработала решение Microsoft Surface, превращающее весь стол в большой сенсорный экран.
В Европе и США еще в 2000-ых гг. приняли решение о внедрении подобных гаджетов. Это сделало посещение ресторана более легким и комфортным для клиента.
Эта новинка уже начинает появляться и в российских ресторанах, например, интерактивное электронное меню на планшете iPad. Это стильное и функциональное решение RK-Order, интегрированное с системой управления рестораном R-Keeper v6 и V7. Клиент сам выбирает необходимые ему блюда, перетаскивая их из меню в поле заказа.
Он может увидеть сумму калорий тех блюд, которые выбрал, и общую сумму заказа. Если что-то не устраивает, можно легко удалить и выбрать что-то другое до подачи заказа. После подтверждения своего выбора, информация о заказе передается к местам приготовления. В ожидании заказа можно не тратить время зря, проверить электронную почту или связаться с друзьями по Скайпу [Инновации в ресторанном бизнесе 2013 г. http://nippondom.com/innovatsii-v-restorannom-biznese].
Преимущества электронного меню: возможность отражения всегда актуальных цен на блюда, которые система сама рассчитывает в зависимости от установленных скидок по дням недели или времени суток; представление меню на разных языках; оперативное исправление ошибок и опечаток, добавление новых блюд и акций и т.д. [Константинова Елена. Управление ресторанами: новые технологии и тренды http://www.datakrat.ru/corporation/publications/14857.html].
Очень полезной функцией для клиента и ресторатора может оказаться on-line бронирование столиков. Для хозяина ресторана данная функция удобна тем, что он расширяет область деятельности, ограниченную площадью заведения, привлекает новых посетителей, снижает вероятность возникновения ситуации, когда свободных мест в заведении нет.
Для оформления заявки клиенту необходимо на сайте ресторана заполнить бланк с такими полями как: имя и фамилия, чтобы по прибытию в ресторан с идентификацией не возникло никаких проблем; номер телефона; количество персон, чтобы подобрать подходящий столик.
В России до 2013 года уделяли внимание и тому, курит ли клиент или нет. В зависимости от этого, посетителю выдавался столик в зоне для курящих или же для некурящих. Но, когда вступит в силу вторая часть «антитабачного» закона (с 1 июня 2014 года) на курение в кафе и ресторанах и других местах общественного питания будет введен запрет 2 .
В августе 2013 года была запущена система резервирования столов, которая интегрирована с R-Keeper V7. Данная система дает ряд возможностей: смотреть планы зала, управлять очередью, отправлять гостям смс уведомления, что столик освободился (например, если гости заняли очередь в ресторан и пошли по магазинам). При бронировании столика на определенное количество человек, система сама рассчитывает продолжительность времени, которое столик будет занят, исходя из статистических данных.
Бронирование стало неотъемлемой частью жизни во всех государствах мира. Даже в беднейших странах Чад и Сомали бронируют столики в кафе, барах и ресторанах. Но давайте взглянем на статистику [Бронирование ресторанов в цифрах 04.07.2013 http://megatyumen.ru/society/megafood/10753].
Свыше 14 млн. броней в различных заведениях мира осуществляется каждый день: 95% из них производятся при помощи телефонного звонка, и лишь 5% – посредством Интернет (рисунок 1) [Бронирование ресторанов в цифрах 04.07.2013 http://megatyumen.ru/society/megafood/10753].
Рис.1. Бронирование ресторанов в мире за 1 день, %
Самыми «продвинутыми» городами по бронированию on-line являются Токио, Осака, Лос-Анджелес, Нью-Йорк и Сан-Франциско. Здесь online-резервы обошли телефонные и составили свыше 55% от общего числа заявок.
На данный момент в мире насчитывается 37 ресторанов, в которые можно попасть только посредством заявки через Интернет. 22 из них находятся в Азии [Бронирование ресторанов в цифрах 04.07.2013 http://megatyumen.ru/society/megafood/10753].
Самым крупным в мире бронератором столиков является сервис Opentable – в его базах свыше 28000 заведений. А в России первое место занимает сервис Stoliki с каталогом, содержащим свыше 15500 кафе, баров и ресторанов [Бронирование ресторанов в цифрах 04.07.2013 http://megatyumen.ru/society/megafood/10753].
Если развитие бронирования ресторанов пойдет теми же темпами, то уже к 2025 году 9 заявок из 10 в мире будут оставляться благодаря интернет-резервированию [Бронирование ресторанов в цифрах 04.07.2013 http://megatyumen.ru/society/megafood/10753].
По данным американского портала Open Table, 325 млн. людей в мире бронируют места в ресторанах через Интернет. В России такая статистика даже не ведется. Есть несколько сайтов, которые предлагают подобный сервис (тот же самый «Stoliki»), но они фактически не работают, так как даже не владеют информацией о текущем наличии свободных мест в ресторанах [Люстина Анастасия. Рестораны и online: не доверять или любить? 27.06.2012 http://www.rbcdaily.ru/market/opinion/562949984193830].
В борьбе за клиента, операторы активно начинают внедрять новые технологические решения в кассовой зоне, такие как кассовые станции R-Keeper с дополнительным экраном для гостя. В то время как кассир вносит заказ в систему, гость видит на втором экране свой заказ полностью и может в случае необходимости его скорректировать, если что-то занесено не верно [Константинова Елена. Управление ресторанами: новые технологии и тренды http://www.datakrat.ru/corporation/publications/14857.html].
Многие, уважающие себя рестораны, также внедряют у себя системы web-мониторинга, которые помогают регистрировать любое несоблюдение санитарных норм и правил безопасности. Эта технологическая разработка, разработанная компанией Sealed Air, способна фиксировать нарушения в работе сотрудника, например, когда персонал работает без перчаток или головных уборов при обработке пищи. Благодаря такой технологии, у руководства сложится правильное представление об уровне подготовки своего персонала [5 Инновационных Технологий Изменивших Ресторанный Бизнес 2011г. http://probusinessplan.ru/restoran_03.html].
Все это удачный опыт передовых стран, который, может, лет через 10 будет позаимствован и бизнесменами нашей страны, но пока говорить о таких результатах рано. Чтобы понять это, достаточно взглянуть на итоги конкурса «Топ-100 лучших ресторанов мира 2013» 3 . В таблице 1 представлена первая десятка в рейтинге «Топ-100 лучших ресторанов мира 2013» [Российский ресторан вошёл в топ-100 лучших ресторанов мира 29.04.2013 http://www.gastronom.ru/news/rossijskij-restoran-voshyol-v-top-100-luchshih-restoranov-mira-103728].
Первая 10 в рейтинге «Топ-100 лучших ресторанов мира 2013»
Источник: scienceforum.ru
Необходимые технологии для современного ресторана
Вам не понадобится цифровой командный центр, чтобы эффективно использовать технологии для продвижения вашего бизнеса и привлечения клиентов. Тем не менее, важно признать, что технологии играют значительную роль в современных ресторанах. Хотя технологии включают в себя как цифровые технологии, так и новейшие гаджеты и оборудование, в этой статье мы рассмотрим именно цифровые технологии для ресторанов. Гаджеты также необходимы и для опытных поваров, которые могут преодолеть любые сложности.
Технологии способствуют двустороннему общению с клиентами, открывают новые перспективы для вашего ресторана и дают шанс привлечения дополнительных потоков дохода, таких как услуги выездного питания. Социальные сети предоставляют маркетинговые и рекламные возможности, например, проведение среди клиентов конкурсов фотографий, тем самым мотивируя людей посещать ваш ресторан с друзьями, а также делиться отзывами и фотографиями ваших фирменных блюд.
Во время периода планирования ресторана, важно решить, какие технологии вам потребуются для продвижения вашего ресторана. Как минимум, вам понадобится POS-терминал, или точка продажи, информационный веб-сайт и программное обеспечение для управления. С развитием вашего бизнеса вы можете использовать и другие технологии , но вам будет гораздо проще, если вы уже с самого начала построите надежную технологическую инфраструктуру, чтобы получить все преимущества от онлайн-маркетинга и взаимодействия с клиентами.
Впечатления клиента
Впечатления клиентов теперь играют важную роль в вашем бизнесе. Они включают в себя все аспекты работы вашего ресторана: от двухстороннего общения до предоставления свежей информации о ваших поставках и пищевой ценности блюд из вашего меню. Именно поэтому большинству потребителей стало важно то, как они покупают, а не то, что они покупают, и цифровые технологии помогут вызвать положительные эмоции.
Исследования показывают, что ресторанные технологии могут улучшить впечатления клиентов, с помощью ускорения процесса заказа, уменьшения количества ошибок, обеспечения развлекательных в процессе ожидания услуг и возможности пользования своими любимыми соцсетями во время ужина. Клиенты смогут читать последние отзывы от своих коллег, получать индивидуальные поощрения и вознаграждения лояльности, а также ускорят процесс оплаты в кафе с едой на вынос. Технологии, которые обеспечат клиенту положительные впечатления, включают в себя:
- Использование цифровых меню и рекламных вывесок Цифровые меню позволят вам усовершенствовать свой бизнес, а также делать специальные предложения, обеспечивать своих клиентов последней информацией и публиковать и изменять меню на день. Цифровые меню ускоряют процесс заказа и помогают быстрее обслуживать столы. Если вы владеете несколькими ресторанами, то вы можете автоматически управлять каждым из них и контролировать информацию сразу на нескольких экранах. Одним из преимуществ цифровых меню является возможность косвенного использования техники внушительной продажи. Глупо полагаться на официантов, ожидая, что они всегда будут повторять одно и то же каждому клиенту. Вы можете предлагать дополнительные товары и продвигать альтернативные услуги, такие как доставка, кейтериг или работа выездных кафе.
- Усовершенствование развлечений Каждый ресторан нуждается в звуковой системе для фоновой музыки, но все больше и больше компаний в период ожидания заказа предоставляют своим клиентам такие развлечения, как игры, живое общение в социальных сетях, караоке, новости и местную туристическую информацию. В барах всегда есть широкоэкранные телевизоры для трансляции спортивных матчей. Вы также можете использовать эти технологии, когда клиенты празднуют дни рождения или годовщины.
- Создание невидимой коммуникации внутри ресторана Технологии обеспечивают невидимую коммуникацию между всеми работниками ресторана. Кухня может информировать официантов, как только заканчивается блюдо из меню, а жалобы клиентов могут быть немедленно отправлены менеджеру.
- Советы, рекомендации и видео-уроки от вашего шеф-повара Все больше и больше знаменитых поваров снимают видео своих рецептов. Некоторые из них предлагают кулинарные мастер-классы и советы по использованию кулинарного оборудования. Возможно, вы захотите включить технологию видеосъемки и/или создать пространство для проведения кулинарных уроков.
- Публикация медиа в социальных сетях Вы можете публиковать рецензии, отзывы и информацию о разных кухнях на своих страницах в социальных сетях. Последние записи о блюдах дня, могут мотивировать клиентов делать фотографии и делиться своими впечатлениями от ресторана.
- Персонализированные поощрительные предложения и купоны Вы можете использовать технологии продажи с уже существующими клиентами, напоминая им о специальных событиях и предлагая поощрительные предложения, а также привлекать новых клиентов, находящихся поблизости с GPS-навигаторов.
- Обслуживание «на ходу» Цифровые технологии могут позволить клиентам совершать заказы, не выходя из автомобиля, чтобы ускорить процесс оплаты. Клиенты могут сэкономить бензин, припарковавшись на стоянке и получить заказ, как только он будет готов.
Ваша POS-система — основа цифровой технологии
Исследования показывают, что 65 процентов клиентов предпочитают оплачивать недорогие товары, такие как кофе, безналичным способом, в то время как 90 процентов используют этот способ для оплаты крупных чеков (согласно статье о современных технологиях ). Предоставляя такую возможность, вы ускоряете процесс заказа и оплаты чека, и именно поэтому ваша POS-система может стать причиной высоких продаж.
К сожалению, некоторые POS-системы требуют крупных инвестиций в устройства, такие как планшеты, кассы и принтеры. Именно поэтому POS-система Waiterio идеально подходит для стартапов и ресторанов малого и среднего размера. Эта интуитивно понятная и удобная для пользователя система не требует особой подготовки, а ваши сотрудники могут загрузить приложение себе на телефоны, что значительно снизит ваши капиталовложения в систему POS.
Использование относительно недорогих телефонов даст вам возможность принимать заказы гостей, передавать заказы на разные станции, эффективно управлять столами, принимать платежи, а также позволит сократить длинные очереди на кассах, что рационализирует и упростит процесс передвижения в вашем ресторане. Задача недорогой технологии – генерировать множество операций, используя наименее дорогие и сложные приложения. К другим преимуществам многоцелевой системы POS можно отнести:
- Клиенты cмогут делать заказ в удобное им время.
- Онлайн заказы повышают точность и скорость транзакций.
- Вы можете легко изменить цены или добавить элементы в меню.
- Официанты смогут быстрее принимать заказы и проводить больше времени, общаясь с клиентами.
Цифровые технологии могут оставить у клиентов положительные впечатления, но служба поддержки должна быть неотъемлемой частью вашего ресторана. Технологии позволяют ресторанам обмениваться информацией на нескольких платформах, что даст вам возможность владения информацией по привлечению дополнительных потоков дохода.
Технологии – это половина дела, поэтому в следующей статье я рассмотрю вторую половину уравнения – человеческие ресурсы. Наем, обучение и управление вашим персоналом вызывают чрезвычайные проблемы, но правильные технологические инструменты помогут упростить и автоматизировать многие процессы подбора, найма, обучения и управления персонала.
Источник: www.waiterio.com