Все о технологии Process Mining — кейсы, термины, решения и аналитика. Российский и зарубежный опыт от группы экспертов ProcessMi
Плюсы роботизации бизнес-процессов (RPA)
Роботизированная автоматизация процессов (RPA) развивается с большой скоростью. Еще недавно компании уделяли внимание только отдельным процессам, а сейчас все более актуальна комплексная роботизация. Однако быть эффективными – не значит только лишь использовать современные технологии, важно понимать, какую пользу они могут принести.
По мнению экспертов, количество компаний, использующих роботизацию, с каждым годом увеличивается, и объем процессов, выполнение которых доверяют роботам, растет. При этом, если раньше по проценту внедрения технологии RPA лидировали финансовые организации, то теперь круг отраслей стал шире за счет промышленности, энергетики и добывающих компаний.
Роботизация бизнес-процессов при помощи технологии RPA | Naked BPM (Eng sub)
Эффект Robotic Process Automation
RPA – это система, состоящая из модулей под управлением общей платформы. Именно она распределяет работу ботов, приводит их в действие по необходимости и предоставляет полную картину того, как работают компоненты системы (графики, отчеты).
Автоматизируя рутинные операции, становится возможным увидеть, проанализировать и равномерно распределить нагрузку среди специалистов компании. Благодаря технологии сотрудники смогут уделить внимание задачам, требующим высокого интеллекта и творческого потенциала.
RPA повышает бизнес-эффективность за счет следующего:
Боты занимаются сбором, анализом и классификацией данных, тем самым минимизируют трудозатраты.
Крупная отечественная транспортная компания использует ПО, генерирующее данные в один документ, и автоматически пересылает заинтересованным клиентам. Возможности данного процесса приравниваются к 4000 FTE в месяц;
Международное добывающее предприятие внедрило систему, взявшую на себя работу специалиста бэк-офиса: когда сотрудник компании завершает беседу с потенциальным клиентом, она вносит данные в CRM;
Программные боты могут стать соединительным звеном одной цепочки, состоящей из нескольких систем. Обычно между собой эти системы интегрироваться не могут.
Анализ бизнес-процессов
Роботизация включает в себя несколько этапов. Понять, какие именно процессы требуют автоматизации, можно, изначально проанализировав их. Важно ответственно отнестись к данному этапу, это повлияет на эффективность целого проекта. Цель – обнаружить однотипные операции и изучить их, чтобы понять, получится ли внедрить RPA.
Существует несколько технологий поиска процессов для внедрения RPA:
- Изучение бизнес-процессов.
Данная технология, в свою очередь, осуществляется разными методами. Оба имеют общие метрики, которые являются основой для оценки возможности и эффективности роботизации:
- аудиторская проверка.
Это полный анализ имеющихся процессов в каждом из отделов. Все операции исследуются по нескольким параметрам: насколько она трудная, число участников, значимость качества, цена ошибок и т.д. Полученные данные позволяют выявить ТОП процессов для роботизации в каждом отделе. После этого изучается финансовая часть данных для понимания экономического эффекта RPA.
К примеру, у банковского сотрудника уходит 20 минут на обработку одной заявки на получение кредита. Чем больше клиентов, тем дольше. Бот способен выполнить ту же задачу в несколько раз быстрее, тем самым сэкономив время и деньги;
Здесь также выявляется ТОП процессов, каждый из которых заносится в матрицу категорий. Для всех фрагментов матрицы применяются разные технологии автоматизации. Затем начинается поиск способов оптимизации процессов. По мере нахождения способа процесс перемещается в другую часть матрицы. В конце принимается решение о последовательности роботизации БП.
Технология для ускоренного выявления способов роботизации:
- собираются количественные и качественные характеристики определенных операций;
- определяются несколько оптимальных кейсов роботизации;
- формируются отчет о перспективной экономии и список популярных типов задач в отделе;
- проводится анализ ожидаемых финансовых показателей;
- принимается решение.
При условии, что бизнес-процесс протекает с участием ИС, становится возможным провести анализ дублирующих операций при помощи технологий. К таким относится
Process mining – технология глубинного анализа БП. Process mining использует данные, полученные из информационных систем компании, и восстанавливает протекание реального бизнес-процесса. Процессная аналитика позволяет получить максимально точное, полное и детальное понимание работы компании, а также выявить «узкие места», отклонения прописанных сценариев и неэффективные БП, требующие оптимизации.
Это делает process mining надежным инструментом не только для улучшения БП, но и для выявления операций, которые подошли бы для внедрения RPA.
Источник: processmi.com
От автоматизации к роботизации: зачем нужны цифровые роботы
Роботизация бизнес-процессов — новый тренд на рынке автоматизации бизнеса. О том, зачем требуется внедрять цифровых роботов, на что они способны, а также о перспективах применения Robotic Process Automation (RPA) на российском и глобальных рынках рассказал Станислав Крупник, вице-президент компании Blue Prism в России и странах СНГ.
— Станислав, наше интервью — ваш первый крупный разговор в публичном пространстве после вступления в должность. Как бы вы оценили рынок роботизации бизнес-процессов на момент вашего прихода?
— Мы видим, что и в России, и в мире сейчас присутствует большой спрос на автоматизацию процессов корпоративного уровня, бизнес-ориентированную, без необходимости кодирования или долгого процесса внедрения. Это неудивительно: текущая конъюнктура рынка требует быстрой реализации конкурентных преимуществ и поддерживающих технологий, поэтому все ожидают незамедлительный возврат инвестиций.
Как и в любой другой области, российский рынок RPA имеет свою специфику. Однако все мировые практики вполне успешно адаптируются в российских реалиях. Так, например, на начало 2021 года роботизацию в том или ином объеме уже внедрили около 42% российских компаний. Для сравнения: в мировой практике этот показатель с 2018 года составляет более 53%. Таким образом, по объему внедрений Россия активно догоняет мировой рынок.
Что же касается мотивации компаний по интеграции роботов в свой бизнес, то и здесь российская практика сравнима с мировой: в первую очередь компании стремятся увеличить свою производительность и улучшить качество текущих процессов.
Отличие подхода Robotic process automation (RPA, роботизация бизнес-процессов) от других способов автоматизации в том, что инструменты этого класса применяют «поверх» уже используемых приложений, не вмешиваясь в их работу. В основном RPA имитирует действия сотрудников, заменяя их полностью или частично. Это позволяет значительно точнее, чем в других случаях, оценивать экономическую эффективность внедрений и быстро получать отдачу.
— Чем объясняется столь высокий спрос и в мире, и в России?
— Все очень просто: базовая автоматизация и внедрение основных бизнес-приложений в большинстве компаний закончены, но сама среда при этом стремительно меняется, требуя высокой эффективности и гибких решений. Тут и приходят на помощь RPA-проекты: они делаются быстро, а уже развернутые решения легко модернизировать и менять, получая при этом понятную отдачу. Цифровая трансформация, которую переживают или к которой готовятся коммерческие и государственные структуры, требует именно таких подходов.
Понятие RPA давно вышло за определение лишь роботизации процессов: теперь это решения для интеллектуальной автоматизации и глобальной бизнес-трансформации. Интеграция данных и систем, помощь в обслуживании клиентов и повышение сервисного уровня, работа поставщиков — вот лишь основные направления, где применяется RPA. Программные роботы, цифровые работники используют искусственный интеллект и когнитивные способности, что делает их частью рабочего процесса и человеческого коллектива.
— Какие отрасли являются сегодня лидерами интеллектуальной автоматизации на базе RPA?
— Из более чем 2000 клиентов Blue Prism в мире лидерами автоматизации были и остаются финансовый сектор, ретейл, энергетика, а также добывающая промышленность и производство потребительских товаров. Например, в банках RPA применяют для открытия счетов и выполнения многих рутинных операций. В целом же ключевые потребности в автоматизации похожи для всех отраслей: это сокращение расходов на операции и процессы, и как следствие — на персонал, уменьшение числа ошибок, повышение уровня и качества обслуживания клиентов, то есть наращивание эффективности клиентского опыта.
В России все развивается по похожему сценарию. А вот такие отрасли, как страхование, телеком, медицина, имеют наибольший потенциал в реализации RPA-проектов. Велик потенциал и в госсекторе: для них очевидна необходимость в автоматизации и упрощении процессов, сокращении персонала и повышении эффективности. Игроки этих отраслей проявляют к нашим решениям заметный интерес, а при внедрениях быстро осваивают новый подход.
— Есть ли особенности спроса на RPA-решения, характерные именно для российского рынка?
— Повторюсь, что во всем мире наибольшим спросом пользуется быстрая автоматизация без необходимости кодирования. Россия не исключение. На данный момент у нас есть порядка 20 российских клиентов, есть заказчики в странах СНГ, на Украине и в Казахстане. Для двух лет работы на отечественном рынке мы считаем это очень хорошим результатом. Примечательно, что некоторые российские заказчики даже более продвинуты в отношении скорости внедрения технологий, чем многие европейские или американские компании.
Один из наших топ клиентов в мире — крупнейший российский банк, который вот уже более трех лет успешно масштабирует технологию Blue Prism и прошел серьезный стратегический путь бизнес-трансформации.
Другой интересный проект реализуется с Альфа-Банком: решения Blue Prism помогают оптимизировать работу нескольких департаментов. Банк быстро движется по пути бизнес-трансформации, кросс-функциям, постоянно добавляются все новые процессы. В результате Альфа-Банк сумел построить эффективный внутренний центр компетенций, поддержки и продвижении цифровых работников по кросс-процессам.
Помимо банковского сектора, мы работаем и с крупными игроками российского рынка ретейла. Своего рода образцово-показательный пример реализации интеллектуальной автоматизации в этой отрасли — внедрение Blue Prism RPA в федеральной сети «Магнит». Успешно автоматизирован финансовый блок: программные роботы обрабатывают счета, самостоятельно ведут расчеты, при этом работа выполняется быстрее, точнее, с меньшими трудозатратами. Внедрение RPA-решений позволило компании получить существенные выгоды от нашей технологии.
Если говорить о мире в целом, один из наших крупных заказчиков — концерн Telefonica, работающий в области телекоммуникаций. Решения Blue Prism RPA, включающие работу 600 роботов, позволили нашему клиенту уменьшить среднюю продолжительность звонка поддержки с девяти минут до двух, а общий экономический эффект достиг порядка $85 млн.
— Какова средняя длительность RPA-проектов?
— Первоначальную автоматизацию нескольких процессов можно реализовать за 4-6 недель, от принятия решения до выхода в промышленную эксплуатацию. Конечно, это лишь начальная стадия. На пути к цифровой трансформации компания проходит большой путь от осознания требований, проблем, задач бизнеса до реализации действительно масштабных кросс-функциональных изменений.
В этом процессе мы выделяем три этапа. Сначала точечные изменения, начальные процессы, затем второй этап — осознание результата, оценка сделанного. Третий этап включает в себя переход к трансформации бизнеса посредством масштабирования по всем департаментам.
— Насколько быстро можно получить возврат инвестиций от реализации автоматизации?
— В RPA-проектах можно рассчитывать на достаточно быстрый возврат инвестиций. Другое дело, что сложность RPA-проектов состоит в том, что нужно точно и правильно выбрать, с чего начать, разобраться, какие именно процессы принесут быстрый и достоверный эффект. Для этого у нас есть развитая методология и средства ее поддержки.
Но не все так однозначно. Если говорить про бизнес-функции, то RPA правильно было бы назвать дополнительной возможностью. В организации уже должны быть развернуты ERP-системы, CRM, электронный документооборот и подобные решения. А наши инструменты позволяют упростить работу со всеми этими системами, ускорить ее и сделать более эффективной. Поэтому RPA — технология скорее комплиментарная, чем заменяющая.
— В чем заключаются конкурентные преимущества технологий Blue Prism?
— В первую очередь в возможности масштабирования технологий на множество кросс-процессов и реализации большого объема операций. У нас есть российский клиент, который использует более тысячи программных роботов, что превращается в 10 000 FTE экономии при условии 9-часового рабочего дня без перерывов на кофе. Никто другой на рынке не может покрыть такие масштабные операции, как Blue Prism.
Наше второе преимущество — стабильность продукта. У наших клиентов практически отсутствует необходимость обращения в службу поддержки. При этом сама служба, конечно же, есть и работает, но в год она получает всего лишь несколько обращений.
Еще одно ключевое преимущество перед конкурирующими решениями — широта предложения. Кроме самих программных роботов и инструментов их создания, мы предлагаем средства описания, анализа, построения процессов и управления задачами. У нас есть и собственные средства распознавания структурированных и неструктурированных документов, комплексное решение для контактных центров, которое выходит далеко за рамки общепринятой функциональности RPA.
Для того чтобы RPA стала органичной частью рабочих процессов, очень важно, чтобы и обычные сотрудники знали, что именно делает программный робот, а смежные подразделения ясно представляли, как работают цифровые сотрудники в общем процессе. Нужно, чтобы все это понимали и в совете директоров, причем не только на старте проекта, но в его развитии и масштабировании. Программные средства Blue Prism обеспечивают всю необходимую визуализацию для того, чтобы наш клиент максимально быстро и эффективно мог достигнуть своих целей.
Компания Blue Prism была основана в 2001 году, в 2016 году вышла на IPO на Лондонской бирже. Является первым в мире разработчиком роботизированных решений для автоматизации бизнеса. Сегодня у компании насчитывается около двух тысяч клиентов в ста пятидесяти странах. Представительство компании в России работает с 2019 года. Штаб-квартира находится в Великобритании.
* На правах рекламы
Источник: www.forbes.ru
Роботизация бизнес-процессов в управлении операционной эффективностью: Общая информация
Роботизация бизнес‒процессов (Robotic Process Automation-RPA) –это быстро развивающаяся инновационная технология в сфере автоматизации. RPA является на сегодняшний день одним из самых мощных инструментов оптимизации бизнес-процессов. Эта революционная технология кардинально меняет операционную модель ведения бизнеса, заменяя людей, выполняющих стандартные задачи, роботами.
Течение всех рутинных процессов в любой бизнес-сфере с использованием роботизации может быть существенно улучшено, а расходы – значительно уменьшены. Данная технология успешно реализуется во многих компаниях, включая двадцать крупнейших мировых банков, и уже подтвердила возможность замены человеческого ресурса программным кодом.
RPA набирает популярность в управлении операционной эффективностью: программа-робот все увереннее выполняет действия в других компьютерных программах так, как их выполнял бы человек. Эта технология появилась достаточно давно, но активно развиваться стала лишь в последние годы.
Технологию RPA несложно опробовать в действии. Достаточно выбрать несколько процессов, несколько участков операционной работы офиса и заменить ручные действия сотрудников программой-роботом. Многие банки и компании уже сделали это – запустили небольшие пилотные проекты. Одни пошли дальше, расширяя применение новой технологии, другие приостановили применение технологии.
Недавно опубликованное исследование EY обозначило, что от 30 до 50 процентов новых инициатив по внедрению RPA столкнулись с проблемами. Но первые временные трудности дают компаниям неоценимый опыт в поиске оптимального пути в цифровом мире, в конкурентной среде, где стоять на месте – неизбежно проиграть.
Сегодня мир озабочен тем, каким образом дальше развивать экономику. Как вернуться к устойчивому росту? На поверхности два тренда: первый – это роботизация, второй – экологичность. Первый очень выгоден бизнесу, особенно при низких ставках, но не всегда выгоден государству.
Что делает роботизацию выгодной для бизнеса?
Главное – это очень высокая производительность и готовность современных технологий почти к полной автоматизации многих рутинных процессов. Роботизация офисных процессов обеспечивает повышение эффективности бизнеса, который позволяет сократить затраты на 20–40% в рутинных, повторяемых процессах обработки данных. Согласно мировым исследованиям, в ближайшие 5–7 лет ожидается рост глобального рынка RPA до 2,7 млрд долл. ежегодно со среднегодовым приростом около 29%.
Важная характеристика, которая сразу обращает на себя внимание, ‒ неоспоримое преимущество программного робота в скорости осуществления процессов. Робота можно запрограммировать на осуществление операций на протяжении 24 часов в сутки и 7 дней в неделю. Программный робот может осуществлять свои функции непрерывно, и в этом его несомненное преимущество для обеспечения эффективности бизнес-процессов с целью более оперативной обработки запросов и улучшения обслуживания клиентов.
Роботизация высвободит для человека время и усилия, необходимые для решения более сложных, нестандартных и креативных задач, связанных с анализом ситуации и принятием решений, что в целом принесёт бóльшие выгоды для организации. Ещё одним преимуществом программных роботов является отсутствие или сведение к минимуму ошибок, которых невозможно избежать, когда в действие вступает человеческий фактор.
Konverbot — профессиональная платформа чат-ботов
У вас есть запрос на создание чат бота? Давайте подумаем над Вашей задачей вместе
Взаимодействие между ИТ и бизнесом
Успешная программа по роботизации – это в первую очередь бизнес-программа. Ведущую роль в ней играет бизнес, который ведет к успеху команду, состоящую из экспертов, архитекторов и методологов процессов, экспертов ИТ, рисков, офицеров безопасности, комплайенса и др.
Если пилотный проект можно запустить в рамках отдельного подразделения, то внедрение в масштабе банка или компании, затрагивает практически всю основную деятельность, что требует функционального взаимодействия различных бизнес-линий, подразделений и направлений деятельности.
Программные роботы функционируют на инфраструктуре информационных технологий (ИТ-инфраструктура) компании, взаимодействуют с традиционными ИТ-системами. Любые изменения в инфраструктуре и традиционных системах могут напрямую влиять на роботов, Правильное вовлечение информационных технологий и безопасности обеспечит надлежащую защиту данных, техническую поддержку и управление непрерывностью бизнеса.
Разработчики и идеологи искусственного интеллекта, разумных машин, рассматривают данную технологию как возможность замены человеческих действий машинными – программными, что и является прорывом. Прогрессивные руководители компаний, внедряющие данные технологии и желающие достичь улучшения операционной производительности, стремятся рассматривать этот инструмент, как технологию, способную освободить человеческий ресурс от выполнения механических задач и перенаправить человеческий потенциал на выполнение более интеллектуальных задач, приносящих большую дополнительную ценность.
Такое понимание является правильным: данная технология направлена не на сокращение рабочих мест, а призвана оптимизировать операционные процессы, снижая нагрузку и давая возможность сотрудникам сфокусироваться на более интересных задачах: анализе, принятии решений, проведении оценки на основе опыта и экспертизы, развитии, инновации и т. д.
Программа роботизации запускает на компьютере приложения, имитируя действия человека в различных IT-системах: разбирает электронную почту, вносит данные в системы учета, проводит сверки между отчетами, заполняет электронные формы и отчитывается о выполненной работе. Весь процесс идет от имени виртуального пользователя – офисного робота, бота.
Бот выполняет часто повторяемые задачи в несколько раз быстрее человека, без ошибок и отклонений от стандартной процедуры. Уже сегодня заметны конкурентные преимущества, которые роботизация дает бизнесу: радикальное повышение эффективности и снижение затрат, сохранение контроля над ситуацией в постоянно меняющейся бизнес-среде, возможность сфокусировать квалифицированных кадров на решении самых важных и ценных задач.
Роботизация задач существенно ускоряет процессы за счёт автоматизации пользовательских действий. Робот, подобно человеку, может «заходить» практически в любые приложения, браузеры и их формы, не имея требований к интеграции с ними, а значит, сферы применения этой технологии ограничены только фантазией владельцев бизнес-процессов, где планируется роботизация.
Роботизировать можно абсолютно любые процессы, начиная от загрузки-выгрузки отчетных файлов, взаимодействия с формой банк-клиента, разбора клиентских заявок и заканчивая сбором данных из ERP- и CRM-систем с их последующим консолидированием и анализом. Каждый раз RPA-архитектор должен решить главную задачу: выбрать методику роботизации и подходящие инструменты. Важно изучить число рутинных задач и частоту их повторения в компании. Чем больше сотрудников в течение дня пишут шаблонные письма, вводят типовые проводки, сверяют цифры в разных IТ-системах компании, тем больше потенциала для внедрения роботизации.
Начинать нужно с поиска процессов, где масштаб и скорость могут принести максимальную ценность от их автоматизации. Бизнес-пользователи и специалисты по оптимизации, которые понимают логику процесса, могут сформулировать требования для настройки ботов. Заказчиком и “владельцем продукта” выступает представитель бизнеса, а IT-специалисты поддерживают внедрение.
Высокий потенциал искусственного интеллекта, надлежащим образом интегрированный с программными роботами, делает будущее RPA очень многообещающим и бесспорно выведет бизнес на новый уровень операционной эффективности. Через роботизацию будет автоматизировано еще много процессов, включая требующие принятия решений, обработки нестандартных сценариев и неструктурированных данных.
Для компаний, которые хотят достичь значительного эффекта от RPA, очень важно уже сейчас распознать выгоды комбинирования RPA с различными типами искусственного интеллекта, машинного обучения, бизнес-аналитики и когнитивных вычислений, а также начать внедрять новые технологии на ранней стадии развертывания RPA, чтобы достичь успеха и стимулировать развитие бизнеса путем рационального и эффективного использования человеческого потенциала.
Источник: bot.konveier.com
